Los números son el lenguaje de los negocios.
No hay error más grande que no conocer las métricas claves que impulsan el crecimiento de tu negocio.
El coste de adquisición por cliente, el retorno de inversión y el valor del tiempo de vida del cliente son algunas de las medidas cruciales que se me ocurren en este momento.
Si le preguntas a alguien que alguna vez haya escalado una startup de forma exitosa, te dirá lo mismo.
Cualquier emprendedor que valga la pena debe tener una comprensión sólida de los números que son centrales en su negocio.
Esos métricas te dicen lo que necesitas saber para generar un flujo de caja positivo.
Y como sabes, el flujo de caja es el oxígeno de una startup.
Aún así, el 29% de los negocios quiebran antes de estar completamente establecidos.
Pero hay algo más importante de lo que deberías ser conciente.
Esos números no te muestran el panorama completo.
No importa lo exactas que sean tus métricas. Nunca vas a tener una visión completa de tu negocio en base solamente a esos números.
Ese es el meollo de la cuestión.
¿Cómo lo sé?
Los negocios se tratan de personas, y las personas son increíblemente complejas.
Por eso me aburre un poco cuando los emprendedores no ponen tanto énfasis en la investigación cualitativa como en las cifras.
El 60% de los usuarios está abierto a responder solicitudes de encuestas, y solo el 15% está actualmente recibiendo esas solicitudes.
¿Cómo puedes saber entonces por qué los números son como son?
¿Por qué crecieron? ¿Por qué cayeron? ¿Por qué se estancaron?
Las respuestas a esas preguntas cruciales recaen en los usuarios finales.
Por eso las encuestas de usuario son una gran oportunidad.
Vamos a definir brevemente qué es una encuesta de usuario.
Significa recopilar información acerca de tus usuarios.
Lo haces yendo directamente a la fuente.
Pregunta a los usuarios sobre sus intereses, experiencias con un producto en particular, preferencias, etc.
GoDaddy sugiere a sus usuarios realizar una encuesta inmediatamente después de una compra.
Si la encuesta está bien hecha, la información que recopiles puede ser oro puro.
Puedes usar los datos para incrementar el engagement, ofrecer mejores soluciones para tus usuarios, aumentar las conversiones, y mucho más.
En este artículo, te hablaré de las 10 razones por las que las encuestas de usuarios pueden hacer que tu startup tenga éxito o fracase.
¿Estás listo? Comencemos.
1. Las encuestas de usuarios te permiten tomar el control de tu experiencia de usuario (UX)
No es necesario mencionarlo, pero de todas maneras lo diré.
La experiencia de usuario lo es todo.
Falla en esto y cualquier aspecto de tu negocio se verá afectado.
Tu SEO se verá perjudicado.
Tus tasas de conversión caerán.
Y eso es sólo el comienzo.
¿No me crees?
Mira estas estadísticas sobre la Experiencia de Usuario:
Pero, ¿qué es la experiencia de usuario?
Nielsen Norman Group la define así: «La experiencia de usuario abarca todos los aspectos de la interacción del usuario final con la compañía, sus servicios y sus productos.”
Tal vez hayas escuchado los términos “usabilidad” e “interfaz de usuario”
Ambos conceptos forman parte de la Experiencia de Usuario (UX).
Todas tus interfaces de usuario deberían ser fáciles, eficientes y satisfactorias para la navegación del usuario final.
La forma más efectiva de comprobar que eso sucede es encuestando a los usuarios para averiguar cómo interactúan con tu página web, productos, software, servicios, etc.
Digamos que quieres optimizar la experiencia de usuario en tu página web.
Pregunta a las personas qué les gusta de tu sitio, así como qué les molesta.
Es tan simple como esto:
Usa el feedback para retocar tu interfaz de usuario y perfeccionar la experiencia de los usuarios.
¿Puedes mejorar tu UX sin usar encuestas de usuario?
Por supuesto, puedes hacer split tests en distintos elementos, analizar los comportamientos del usuario en tu página web y hacer algunos cambios.
¿Pero adivina qué?
Te costará tiempo y dinero.
Amo sabrás, el tiempo y el dinero están los activos más valiosos de las startups.
Entonces, ¿por qué no simplemente preguntamos a los usuarios qué quieren?
Combina las métricas que obtengas con el feedback de las encuestas, y estarás preparado para proporcionar la mejor experiencia a tu audiencia.
2. Las encuestas de usuarios pueden decirte el primer punto de interacción de un cliente con tu negocio
¿Por qué es esto importante?
Es crucial que las startups sepan los canales donde pueden encontrarse sus consumidores ideales.
De esta forma, puedes proyectar qué parte de cada canal puedes capturar para lograr tus objetivos de crecimiento.
Con los números concretos en mente, puedes hacer ingeniería inversa para crecer rápidamente.
¿No puedes ver el tráfico directo a tu sitio?
Sí puedes, pero ese tráfico no te dice en qué lugar los visitantes de la página web encontraron tu negocio por primera vez.
Un cliente puede haber conocido tu negocio por el boca a boca.
No es tan descabellado teniendo en cuenta que esas recomendaciones boca a boca determinan entre un 20 y un 50% de todas las decisiones de compra.
Pueden escribir la ULR de tu página web directamente en sus barras de búsquedas y comprar tu producto.
O pueden ir primero a tus perfiles de redes sociales y luego ir a tu página web.
Esas visitas de página web serán registradas como referidos de tus canales de redes sociales.
¿Ves cómo puede ser de problemático?
Y esos son solo unos pocos caminos que los consumidores pueden tomar.
El peligro de esto es que puedes terminar sobrevalorando tus canales directos o de redes sociales y tomando decisiones de negocios cruciales basadas en eso.
La solución más simple es encuentra a tus usuarios y preguntarles dónde encontraron primero tu negocio.
De esta manera, puedes tener una idea más precisa de la rentabilidad de cada canal.
3. Las encuestas de usuarios pueden ayudarte a validar un producto o idea de negocio
Ya he hablado de esto antes, pero lo repetiré.
La validación final de un producto o negocio es una venta.
Si puedes conseguir que una persona te pague, estás en el camino correcto.
Pero como sabes, un solo cliente no construye un negocio.
Si quieres lograr una escala masiva y aumentar tus ingresos, debes estar seguro de que hay un mercado al que puedas entrar.
De todas las razones por las que fracasa una startup, la falta de necesidad en el mercado está en lo más alto de la lista.
Una excelente manera de descubrir la necesidad de mercado es adquirir el feedback de tus prospectos y clientes.
Esta no es una idea nueva.
Hace años, los negocios creaban un producto y lo lanzaban al mercado. Esa era la prueba más grande.
Ahora funciona al contrario.
Validas tu idea primero.
Haces partícipes a los consumidores del proceso de desarrollo del producto.
De esta forma, si tu idea falla y no alcanza el resultado esperado, puedes ajustarla rápidamente a la demanda del mercado.
Lo mejor de todo es que no dejarás el éxito de tu startup al azar ni a los caprichos del mercado.
Ya sabes que va a funcionar porque tu consumidor ideal estuvo involucrado en el desarrollo de tu oferta.
Si quieres que tu startup funcione, necesitas encuestar al usuario final.
¿Tu producto o servicio suple una necesidad?
¿Agrega algún valor a las vidas de las personas?
4. Las encuestas de usuarios pueden transformar tus embudos de conversión
¿Quieres conversiones más baratas y de forma más frecuente?
Supongo que sí.
Las encuestas de usuarios son una de las mejores formas de lograr eso.
Te diré por qué.
Si puedes averiguar por qué algunos usuarios se convierten y otros no, puedes optimizar tus embudos de conversión.
Crea una encuesta que pregunte a tus clientes actuales qué los lleva a tomar la decisión final de compra.
Puede haber cualquier cantidad de factores.
¿Tu producto es más barato que otra opción? ¿Es más fácil y rápido de usar?
Algunas veces puede haber algo subjetivo como la historia de tu marca y lo que representa.
Presta atención a lo que digan los usuarios.
Esto te ayudará a determinar tu factor diferenciador. Después de todo, ellos te han escogido a ti por encima de un competidor.
Lo siguiente que quieres hacer es encuestar a los usuarios que no se convirtieron.
¿Cómo identificarlos?
Si has segmentado a tus usuarios según su posición en el proceso de compra, esto es fácil.
Si no lo has hecho, hay algunos indicadores.
Solo mira el comportamiento de usuario que indica intención de compra.
¿Abandonaron el carrito de compra? ¿Pasaron tiempo leyendo tus páginas de promociones?
Si hicieron esto y no se convirtieron, esos son los usuarios a los que debes apuntar.
Esto te ayudará a eliminar las áreas de problemas en tu embudo de compras y tus tasas de conversión pueden mejorar.
5. Las encuestas de usuarios minimizan la tasa de cancelación y mejoran la retención
¿Cuántas veces has oído esto?
Es más fácil y más barato mantener clientes existentes que adquirir clientes nuevos.
Las startups cometen este error con frecuencia.
Están tan concentradas en el crecimiento, que la adquisición de nuevos clientes se convierte en su enfoque principal.
Si bien incrementar la base de clientes es un objetivo válido, es crucial que mantengas felices a tus clientes actuales.
Con las encuestas de usuarios, esto no podría ser más fácil. Simplemente pregúntales a los clientes qué quieren.
¿Con qué se sienten felices o insatisfechos?
Si puedes mantener a tus clientes satisfechos con tu negocio, estarán contigo mucho tiempo y continuarán convirtiéndose en más de tus ofertas.
Los beneficios son una terna:
- Minimizas la cancelación y mejoras la permanencia de los clientes.
- Mejoras la satisfacción y lealtad de los clientes.
- Incrementas el valor de tus clientes en el tiempo.
Comunícate con tus clientes.
Estas son algunas herramientas valiosas para ti:
- Campañas por correo electrónico
- Formularios en tu página web o herramientas de encuestas de terceros
- Llamadas telefónicas
- Chats bots
- Encuestas en las redes sociales
- Sistemas de reseñas y calificaciones
En base a este feedback, puedes ajustar la experiencia del cliente para que sea mejor.
Te prometo que un cliente leal es un activo extraordinario. Hablará a otros de tu negocio y se convertirá en un embajador gratuito de tu marca.
En el otro lado de la moneda, si los consumidores notan que no tienes en cuenta sus necesidades e intereses, no dudarán en encontrar la solución en uno de tus competidores.
¿Quieres saber el verdadero coste de un mal servicio al cliente?
Un increíble 86% de los consumidores deja de hacer negocios con una compañía si tuvieron una mala experiencia.
6. Las encuestas de usuarios te permiten tomar mejores decisiones de negocio.
¿Alguna vez has tomado decisiones de negocios en base a un presentimiento o a información verídica de los usuarios?
En un área como el emprendimiento, donde el movimiento incorrecto puede costarte todo, la decisión es obvia.
Sí, las respuestas de las encuestas son cualitativas. Sí, los datos cualitativos son sobre todo subjetivos.
Pero son personas a quienes estás tratando de interesar.
Estas personas son las que importan.
Como tal, su feedback es una base sólida para tomar decisiones de negocio inteligentes.
Veo esto tanto con mis clientes como con mis colegas. Han caído en el romanticismo de tomar “decisiones con el corazón”.
Yo no niego el poder del instinto, pero ese sexto sentido se agudiza si tienes conocimiento de datos exactos.
Basa tus decisiones en el feedback de tus clientes. Ellos son el motor de tu negocio.
7. Las encuestas de usuario te permiten determinar cómo estás en relación con tus competidores
Los negocios no están faltos de competencia.
Vivimos en una era donde la mayoría de los negocios están en Internet.
No están contruídos con ladrillos y arena. No dependen de una ubicación geográfica.
Esto significa que puedes tener a un emprendedor al otro lado del mundo tratando de obtener tu parte del mercado.
No dudarán en competir contigo en precio y otros factores. Esa es la naturaleza del juego.
Es tu trabajo analizar a tus competidores y encontrar el punto en el que te encuentras en comparación con ellos.
¿Cuáles son tus puntos fuertes y débiles? ¿Realmente puedes competir y ganar?
Si no puedes, ¿cómo puedes hacer para diferenciarte logrando que la competencia se vuelva irrelevante?
¡Pregunta a tus clientes!
No hay duda, antes de convertirse ante tus ofertas, ellos compararon las alternativas que hay fuera.
Encuentra la razón por la que te escogieron por encima de tus competidores. Determina qué ventaja creen ellos que esos competidores tienen sobre ti y viceversa.
Seré honesto. No vas a obtener un análisis súper técnico por parte de tus usuarios.
Por eso, las encuestas a clientes no deberían ser tu único medio para analizar a tu competencia.
Sin embargo, es un buen comienzo.
Pueden darte datos útiles sobre cómo posicionar tu negocio con respecto a la comunicación.
También puede darte insights sobre cómo hacer pivotar tu marca cuando no puedes competir en precio u otros atributos.
8. Las encuestas de usuario te ayudan a identificar a los defensores de tu marca
Ya hemos visto cómo las encuestas pueden ayudar a mantener clientes y mejorar la lealtad.
Pero puedes usar el feedback para identificar con precisión los clientes que tienen los sentimientos más fuertes por tu negocio.
Son ellos quienes completan cada campo del formulario.
Te darán respuestas más largas y detalladas. Pondrán el tiempo y el esfuerzo para darte un feedback de calidad.
Sin embargo, puede que no todo sea positivo.
¿Eso significa que esos no son aptos para ser defensores de tu marca? ¡Por supuesto que no!
Los feedback constructivos son algo bueno.
Yo creo que la calidad de la respuesta es mucho más reveladora, ya sea el feedback positivo o negativo.
Una vez elijas quiénes son tus defensores de marca, no tengas miedo de pedirles que promuevan tu negocio.
La mayoría no lo dudará.
9. Las encuestas de usuario te dan la ventaja de volverte una autoridad y líder en tu industria
Cuando realizas encuestas de usuario inmediatamente te diferencias de miles de negocios.
La mayoría no se toma el tiempo de conocer a sus usuarios. Eso es lo que te da ventaja.
Las encuestas de usuarios te dan acceso a datos muy valiosos.
Si los usas para tu beneficio, harán que tengas gran influencia con otros en tu industria. Las personas adoran los datos.
Puedes crear y distribuir infografías, publicaciones enfocadas en datos, casos de estudio y más.
Personaliza tu contenido y promociónalo en gran manera. La conciencia de marca que va a darle a tu startup es fundamental.
Además, va a establecer tu negocio como una autoridad. La autoridad genera influencia, y la influencia puede traducirse en ventas.
Eso es lo que las startups necesitan para prosperar, ¿no?
10. Las encuestas de usuario te permiten tener una ventaja para que tu startup prospere
En este punto ya sabes los beneficios que pueden tener las encuestas de usuario para una startup.
Si usas encuestas de usuario para fortaleer todos los pilares de tu negocio, vas a experimentar ganancia tras ganancia.
- Validación de producto
- Mejor experiencia de usuario
- Retención de clientes y clientes defensores de marca
- Embudos conversión más robustos
- Autoridad e influencia
Ahora bien, esas ventajas no garantizan que tu startup será exitosa.
Es increíblemente difícil comenzar un negocio y que incluso sobreviva unos pocos años.
Echa un vistazo a las tasas de éxito para emprendedores de startups:
La buena noticia es que el 20% de las personas con startups fallidas, tienen éxito en el segundo intento.
Las encuestas de usuarios te darán una base sólida para que puedas competir y tener una oportunidad realista de mejorar tu negocio.
No hay una manera mas barata y eficiente, o más simple, de lograr el mismo resultado.
Conclusión
Cuando recibes feedback de las personas más relevantes, tu startup estará preparada para prosperar.
Las encuestas de usuario no tienen comparación en cuanto a los beneficios que dan frente al coste de implementarlas.
Ten en cuenta que no es simplemente una cuestión de hacer algunas preguntas al azar.
Lo que quieres es reunir datos detallados y significativos.
La manera de hacer eso es poniendo objetivos y metas a las encuestas
¿Qué te gustaría lograr? ¿Cómo planeas usar esos datos útiles que reunas? ¿Qué decisiones eres capaz de tomar en base a esos insigths?
Esto te ayudará a reunir información práctica y útil. De lo contrario, estarás perdiendo el tiempo.
Las encuestas deberían ser una práctica continua.
Mantén abiertas las líneas de comunicación con tus clientes para que puedan darte información valiosa de manera frecuente.
De esta manera, puedes optimizar tu negocio constantemente, y satisfacer las demandas de tu mercado, sin equivocarte.
¿Cómo usas tú las encuestas para fortalecer tu negocio?
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