Wenn Du heutzutage ein erfolgreiches Unternehmen haben willst, ist es nicht genug, einfach nur den Verkauf zu schließen. Du musst dem Kunden helfen, sich in Dein Unternehmen zu verlieben.
Ich habe kürzlich festgestellt, dass alle darüber reden das Unternehmen und dessen Vermarktung „kundenzentriert“ zu gestalten. Wenn Du es Dir aber genauer anschaust, machen das längst nicht alle Marken.
Es ist eine großartige Möglichkeit für jede Marke ihre Mitbewerber zu übertreffen und die höchsten Erfolgsstufen zu erklimmen.
In der Tat sind 81% der Unternehmen, die ihren Kunden großartige Erfahrungen und einen guten Service bieten, viel besser als ihre Mitbewerber. Das zeigt der „Customer Experience Monitor“ der Peppers & Rogers Group von 2009.
Kluge Geschäftsinhaber wissen, dass jede an einen Mitbewerber oder anderswo verlorene Kundenbeziehung, durchschnittliche Kosten von jährlich $ 289 verursacht.
Und wenn Du denkst, dass Du diese Kosten einfach durch neue Kunden reinholen kannst, denke nochmal darüber nach. Es stellt sich heraus, dass es sechs bis sieben Mal mehr kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen Stammkunden zu halten.
Wenn Du bereit bist Deinen Kunden zu helfen sich in Dein Geschäft zu verlieben, dann lies jetzt weiter und lerne zehn Wege, um genau das zu erreichen.
1. Erkenne den Wert von Mundpropaganda
Eine tolle Mundpropaganda ist unbezahlbares Kapital für jedes Unternehmen; und Mundpropaganda-Marketing ist die effektivste und zuverlässigste Art des Marketings.
Weißt Du, dass die Dinge, denen Du die meiste Aufmerksamkeit schenkst und die Du am meisten schätzt, an Wert gewinnen? Ich habe herausgefunden, dass dieses Prinzip sowohl im Geschäfts- als auch im Privatleben funktioniert.
Wenn ich mich wirklich darauf konzentriere und wertschätze was positive Mundpropaganda für meine Marke tut – ob nun für diesen Blog oder eines der anderen Unternehmen, die ich erfolgreich mitgegründet habe – erhöht sich die Effektivität dieser Mundpropaganda enorm.
Was genau ist Mundpropaganda? Und was hat es damit zu tun, dass sich Deine Kunden in Dich verlieben?
Ted Wright, Pionier des Mundpropaganda-Marketings und Autor des Buches Fizz: Harness the Power of Word of Mouth Marketing to Drive Brand Growth, definiert Mundpropaganda-Marketing so:
Das Identifizieren Deiner Influencer und das Erzählen einer Geschichte, die interessant, bedeutend und authentisch ist, sodass sie auf die Qualität Deiner Marke schließen lässt. Dann muss diese Geschichte so oft wie möglich geteilt werden.
WOMMA, die Word of Mouth Marketing Association, definiert es als jede Geschäftstätigkeit, die die Weiterempfehlung der Kunden verdient. Beim Mundpropaganda-Marketing geht es darum, die Kraft der Menschen zu nutzen, um die Wahrnehmung einer Marke aufzubauen.
Mache keine Fehler: Mundpropaganda-Marketing ist sehr stark. In der Tat ist es effektiver als jede andere Form von Marketing, sagt Nielsen, die herrausgefunden haben, dass 84 % aller Konsumenten weltweit den Empfehlungen ihrer Freunde und Familie vertrauen.
Mehr als das, der Wharton School of Business nach hat ein Kunde, den Du durch Mundpropaganda gewinnst, einen 16-25 % höheren lebenslangen Wert als der, den Du anderweitig gewinnst.
Und wenn Du Mundpropaganda zu den erprobten Techniken hinzufügst, um Deine Verkaufszahlen zu erhöhen und analysierst, was Deine Mitbewerber richtig (oder falsch) machen, hast Du eine gewinnbringende Kombination, die der Wettbewerb nicht schlagen kann.
Deswegen musst Du Dich der Mundpropaganda jetzt annehmen, sie in das Zentrum Deiner Marketingstrategie einbringen und hart daran arbeiten, sie auszubauen.
Wie Du das machst? Ganz einfach: Deine Kunden müssen sich in Dich verlieben. Glückliche und zufriedene Kunden werden Deine Marke viel eher vor Freunden und Familie loben.
Verrückte Fans zu rekrutieren ist wie das Entwerfen einer Miniatur-Marketing-Armee – einer Armee aus hingebungsvollen Marken-Botschaftern, die glücklich rund um die Uhr daran arbeiten mehr Kunden zu gewinnen.
2. Fang an, noch bevor sie zu Kunden werden
Den Kunden dabei zu helfen, sich in Dich zu verlieben, ist ein bisschen wie eine romantische Verführung. Die Kunst der Verführung erfordert sorgsame Planung.
Es gibt drei Schritte, die dabei helfen, Deine Beziehung zu den Kunden so stark wie möglich zu machen, noch bevor ihr euch überhaupt vorgestellt worden seid.
Kenne die perfekten Kunden – wenn Du Deinen jetzigen und künftigen Kunden das geben willst, was sie am meisten wollen, dann finde zunächst heraus, was das überhaupt ist.
Deswegen ist es wichtig mit einer Sammlung von klaren Profilen Deiner perfekten, potentiellen und aktuellen Kunden zu starten. Perfekte Kundenprofile helfen dabei, die grundlegenden demographischen Daten, Ängste und Wünsche jedes Marktsegments zu kennen.
Indem Du detaillierte Profile für jeden „Typen“ Deines perfekten Kunden erstellst, legst Du das Fundament, um effektiver diejenigen zu erreichen, die besser zu Deiner Marke passen.
Profile helfen Dir auch dabei die Kunden herauszufiltern, die zu „Problemkunden“ werden. Das reduziert die Anzahl der Beschwerden, mit denen Du letztendlich zu tun hast.
Das Aufbauen und das Anlocken eines loyalen Publikums ist viel leichter, wenn Du zunächst damit beginnst, Deine perfekten Kunden zu definieren.
Dein Job ist es, die Gedanken Deiner Kunden so gut wie möglich zu verstehen und das zu liefern, was sie Wünschen, möglichst nahtlos. Je detaillierter und genauer Deine Kundenprofile sind, desto nützlicher sind sie für Dich.
Qualifiziere Deine Leads – Nachdem Du die Profile erstellt hast, musst Du sie systematisieren, um Deine Leads zu qualifizieren.
Was meine ich damit? Nun, ein qualifizierter Lead ist ein Kunde, der wirklich braucht was Du tust oder anbietest, und bereit ist zu kaufen – vielleicht nicht in diesem Moment, aber sehr bald.
Qualifizierte Leads sind diejenigen, die zu Deinem Profil passen und sowohl die Mittel als auch die Motive haben, um mit Dir oder einem Deiner Konkurrenten zu arbeiten.
Grundsätzlich hilft Dir der Qualifizierungsprozess Deiner Leads, um zu definieren, welche Leads auch noch in einem Jahr als Kunden zur Verfügung stehen. Behandle Deine Kunden als „Langzeit-Investition“.
Wenn Du ein B2B-Unternehmen bist, dann willst Du, dass die Gesundheit Deiner Zielkunden an erster Stelle steht. Wachsende Unternehmen wachsen lieber mit Dir zusammen und geben Dir immer wieder Aufträge.
Wenn Du ein B2C-Unternehmen führst, willst Du Menschen haben, die bereit und sehr gewillt sind die Probleme zu lösen, die sie haben.
In beiden Fällen wird ihr Erfolg zu Deinem eigenen und sie werden sich viel eher in Deine Marke verlieben.
Entwerfe Dein Kundenerlebnis – Wenn die qualifizierten Leads einmal zu Deinen Kunden geworden sind, willst Du sicherstellen, dass Ihr Erlebnis mindestens super ist. Der einzige Weg, das sicherzustellen, ist jetzt die entsprechenden Schritte zu unternehmen, um die Reise Deiner Kunden strategisch zu lenken.
Du fragst Dich vielleicht, was eine Kundenreise ist. Marketing-Consultant Kerry Bodine sagt,
Es ist eine Illustration, die all die verschiedenen Schritte zeigt, die Deine Kunden durchschreiten, wenn sie mit Dir über längere Zeit Geschäfte machen.
Sie ist normalerweise visuell im Graphikformat, und für die meisten Vermarkter ist es hilfreich ein visuelles Diagramm während des Prozesses zu erstellen. Ein gutes Beispiel ist unten aufgeführt.
Eine Kundenlandkarte ist jedoch nicht nur nützlich fürs Webdesign oder den Kundenservice. Sie sollte auch die gesamte Content-Marketingstrategie sowie die SEO leiten. Es ist eine der nützlichsten Übungen, wenn Du Dein Unternehmen und Deine Kundenbasis wachsen lassen willst.
Laut dem E-Consultancy Cross-Channel-Marketing-Bericht 2014 „verstehen nur 2 von 5 Unternehmen die Reise ihrer Kunden und passen ihren Kanal-Mix entsprechend an.
Ein anderer Prozess, der Dir dabei hilft, einen Mix „passender“ Kunden zu pflegen, ist die regelmäßige “80/20”-Analyse Deiner aktuellen Kunden und Käufer.
Vielleicht bist Du mit einigen Versionen der „80/20-Regel“, auch bekannt als das Pareto Principle”, bereits vertraut.
Es geht darum, die Kunden zu identifizieren, die potenzielle Probleme mit sich bringen, und solche, die den besten Nutzen für Dein Unternehmen haben.
Wie so oft zahlt es sich aus die aktuelle Kundenzufriedenheit zu erfassen, um mögliche Probleme, genauso wie potenzielle Möglichkeiten, zu erfassen? Letzteres, um zukünftige Markenbotschafter zu entwickeln – sprich die Kunden, die sehr gern das beste Marketing durch Mundpropaganda machen und die frohe Botschaft verbreiten.
Laut Autor Perry Marshall, der 80/20 Sales & Marketing geschrieben hat, ist die bekannte 80/20 Regel auch auf Kunden und Umsätze anwendbar. Mit anderen Worten, sind 20 % Deiner Kunden für 80 % Deiner Umsätze verantwortlich.
Es ist offensichtlich, dass die Kunden in der 20% Gruppe die klügere Investition sind. Besser als all Deine Energie und Aufmerksamkeit zu bündeln, um die anderen 80 % zu werben, die nur zu einem Bruchteil Deiner Umsätzen beitragen.
Des Weiteren merkt Marshall an, dass ein anderer kleiner Teil, ca. 20 %, Dich möglicherweise mehr Zeit, Energie und Umsatz kostet als diese einbringen. Du solltest schnellstmöglich damit aufhören, diese 20 % zu umgarnen.
Halte nicht an den Kunden fest, die Dich runterziehen und mehr kosten, als Du mit ihnen verdienst.
3. Steuere die Erwartungen Deiner Kunden
Zu viele negative Erfahrungen führen zu unerfüllten Erwartungen.
Der Kunde erwartete etwas, aber Du hast es nicht geliefert – vielleicht ist diese Erwartung gar nicht bei Dir angekommen oder andere Faktoren, die Du nicht steuern konntest, sind Dir in den Weg gekommen.
Das passiert uns allen.
Die gute Nachricht ist, dass Du dieses Problem ziemlich einfach lösen kannst, größtenteils in dem Du die Erwartungen Deiner Kunden von Anfang an steuerst.
So machst Du das:
Erster Schritt: Finde heraus, was der Kunde erwartet und zwar so schnell wie möglich. Sprich mit ihm, aber noch wichtiger, stell offene Fragen bereits während des ersten Gespräches und höre zu.
Offene Fragen sind Fragen, die mehr als Antwort erfordern als ein einfaches „Ja“ oder „Nein“. Ein paar Beispiele für Fragen, die Du verwenden kannst, um die Erwartungen zu steuern, sind:
- Wie passt das, was ich mache/verkaufe, zu Deinen Zielen?
- Welche Ergebnisse erwartest Du?
- Was ist sonst in Deinem Leben oder Unternehmen geschehen, um Deine Ziele zu erreichen?
- Was ist der ideale Zeitrahmen für Dich?
Und dann? Hör zu, was sie Dir zu erzählen haben.
Wenn es nicht möglich ist direkt mit Deinen Kunden zu sprechen, denke über einen Fragebogen mit offenen Fragen nach und bitte Deine Interessenten und Kunden zu antworten. Vielleicht möchtest Du einen Anreiz für Antworten anbieten – zum Beispiel einen Rabatt.
Zweiter Schritt: Der Schlüssel zur Steuerung der Erwartungen eines neuen Käufers oder Kunden ist es bezüglich aller Bedingungen gründlich und ehrlich vor dem Kauf zu sein.
Absolute Ehrlichkeit. Denke daran, dass das was ihnen wichtig ist, für Dich unwichtig sein kann. Also musst Du alles aus Sicht des Kunden betrachten.
Eine andere Technik ist: Wenig versprechen und dann Erwartungen übertreffen.
Es ist sehr verlockend – vor allem für neue Unternehmer und Berater – zu viel von sich selbst zu erwarten und hoch motiviert „alles dafür zu tun“, um einen Kauf abzuschließen.
Aber wenn Du das tust, endest Du möglicherweise damit, dass Du nicht in der Lage bist, rechtzeitig fertig zu werden und der Kunde wird dann enttäuscht.
Mach also stattdessen das Gegenteil. Anders ausgedrückt, wenn Du denkst, dass Du das Produkt oder die Dienstleistung innerhalb von zwei Tagen ausliefern kannst, verspreche die Auslieferung in vier Tagen.
Wenn Du es dann in zwei Tagen schaffst, sind sie beeindruckt! Aber wenn etwas Unvorhergesehenes passiert, was oft der Fall ist, hast Du ein Sicherheitsnetz.
Dritter Schritt: Kommuniziere gut und oft mit dem Kunden.
Oft geht eine Situation schlecht aus, weil der Kunde nicht weiß, was los ist.
Denk daran, sie können nicht sehen, was hinter den Kulissen passiert. Sie sehen nicht, dass Du seit Stunden daran arbeitest. Sie verstehen nicht, was für die Auslieferung des Produktes nötig ist.
Und sie werden immer nervöser, je länger Du Dich nicht meldest.
Aus Deiner Sicht könnten die Dinge perfekt laufen – aber der Kunde wird mit jedem Tag immer unruhiger. Wenn Du dann endlich so lieferst, wie vereinbart, sind sie unzufrieden. Sie könnten sogar mürrisch sein.
Das bedeutet, dass Du dann extra hart dafür arbeiten musst, um das Geschäft mit ihnen zu halten und sie davon zu überzeugen, wieder zu kommen und die Reise zur Markenliebe wird noch schwieriger.
Mach was immer Du kannst, um in Kontakt mit Deinen Kunden zu bleiben. Kommuniziere mit ihnen wie vereinbart, vor allem, wenn es Beschwerden oder Nachfragen gibt.
4. Sei authentisch im Umgang mit Kunden
Wie Du weißt, sind Menschen heutzutage sehr skeptisch. Du bist schon einige Male da gewesen und sie vertrauen Dir immer noch nicht.
Das bedeutet, dass Deine Kunden sensibler auf künstliches Getue und Heuchelei reagieren, als Du glaubst. Sie können es spüren, wenn Du etwas „vorspielst“ und wenn sie das so empfinden, nehmen sie ihr Geld und gehen damit woanders hin.
Kennst Du das „Kennen/Mögen/Vertrauen-Prinzip“? Es ist der Schlüssel zum Aufbau eines erfolgreichen Unternehmens, unabhängig von der Nische oder dem Unternehmensmodell.
Menschen machen immer Geschäfte mit Menschen, die sie kennen, mögen und denen sie vertrauen.
– The Go-Giver von Bob Burg und John David Mann
Das stimmt gleichermaßen für B2B- und B2C-Unternehmen, weil jedes Unternehmen Entscheidungen durch Angestellte und Geschäftsführer trifft und Kunden natürlich Marken und Unternehmen bevorzugen, die sie kennen und denen sie vertrauen.
Vertrauen ist der wichtigste Teil der KMV-Formel. Du kannst Dir Vertrauen wie eine Pyramide vorstellen:
Zunächst werden Deine Interessenten aufmerksam auf Dich. Dann hilfst Du ihnen durch ehrliche Kommunikation, Dich zu verstehen, was dazu führt, dass sie beginnen an Deine Nützlichkeit zu glauben und dann werden sie letztendlich tätig.
Wie inspirierst Du Deine Interessenten und Kunden dazu, Dich zu mögen und Dir zu vertrauen? Indem Du authentisch bist.
Werbeblogger haben verschiedene Vorschläge gesammelt, um Deine Kunden dazu zu bringen, Dich zu mögen. Schau mal, was ganz oben auf der Liste steht:
Echt und authentisch zu sein ist entscheidend, um Dich als Blogger, aber auch als Content-Vermarkter, zu positionieren.
Die Blogwelt wächst durch Sprünge und Grenzen und das schon seit 1997. Jeden Tag kommen Hunderttausende, wenn nicht gar Millionen neuer Blogs dazu.
Wenn Du inmitten dieses überfüllten Marktplatzes auffallen willst, musst Du etwas Einzigartiges anbieten. Und beim Bloggen, wie auch im wahren Leben, ist das, was wirklich kein Anderer hat, Dein wahres Ich (Ok, und Deine Fingerabdrücke).
Eine Möglichkeit um anzufangen, ist das Erstellen einer authentischen Markengeschichte als Basis Deiner Markenidentität. Starte mit dem Erstellen des „Warum“ Deines Unternehmens – warum tust Du, was Du tust? Was ist Deine Leidenschaft und Motivation?
Hab keine Angst davor, das Böse mit dem Guten zu verbinden. Es ist verlockend Dinge positiv darzustellen, wenn man Content erstellt, um vor den Interessenten besser dazustehen. Das ist die menschliche Natur.
In Wirklichkeit kann Dich eine geschriebene Geschichte über Missgeschicke viel mehr mit Deinen Interessenten verbinden.
Wenn Du mal genauer darüber nachdenkst, macht es auch Sinn. Würdest Du Dich nicht auch letztendlich besser fühlen, wenn Du wüsstest, dass jemand genau da war, wo Du jetzt bist und es geschafft hat alles rumzureißen?
Denke daran, Vertrauen gewinnt, und es ist zu Deinem eigenen Vorteil von Anfang an Authentizität auszustrahlen.
5. Behandle den Kunden wie einen König.
Dein Unternehmertum hängt davon ab, wie gut und regelmäßig Du die Bedürfnisse Deiner Kunden bevorzugst.
Wenn Du Zweifel hast, dann erinnere Dich daran, dass negative Kundenerfahrungen US-Unternehmen jährlich 41 Milliarden Dollar kosten.
82% der Verbraucher berichten, dass sie ein Unternehmen wegen schlechter Kundenerfahrungen verlassen haben.
Es ist beängstigend, dass 58 % der Verbraucher ihren Freunden über schlechte Erfahrungen mit einer Marke berichten – viele davon auf sozialen Medien, wo sich schlechte Nachrichten mit Lichtgeschwindigkeit verbreiten.
Und so kann Mundpropaganda Deine Marke zerstören.
Der beste Schutz gegen einen lauten und verärgerten Kunden, ist eine schnelle Antwort auf Beschwerden und Fragen. Fast die Hälfte aller Verbraucher sagt, dass die Zeit, die ein Unternehmen braucht, um auf Beschwerden zu antworten, ein entscheidender Teil der Kundenerfahrung ist.
Die erste Regel für einen guten Kundernservice auf sozialen Medien ist zu antworten, so schnell wie möglich, auf jede einzelne Frage oder Beschwerde, die Du erhältst. Du würdest den König oder die Königin ja auch nicht ignorieren, richtig?
Dasselbe gilt für Deine Kunden. Versage niemals beim Antworten, es wird sonst nur noch schlimmer.
Genauso wie wirklich großartige Kundenserviceerfahrungen manchmal viral gehen können, kann schlechter Kundenservice noch viel mehr Schaden anrichten, auch wenn er nicht viral wird.
Es ist sehr schwierig sich zu erholen, wenn man es einmal richtig vermasselt hat. Frag doch mal eine dieser Marken, die in den Top Ten 2014 des Scheiterns auf sozialen Medien gelandet sind.
Ein anderer Trick, um Deine Kunden wie Könige zu behandeln, ist es Mehrwerte anzubieten und dabei möglichst keine zusätzlichen Kosten zu verursachen.
Wenn Du für ein geplantes Upgrade mehr berechnen musst, dann sei erstmal fleißig und sorgfältig. Bevor Du Funktionen oder Dienstleistungen hinzufügst, versichere Dich, dass sie überhaupt gewünscht und angemessen bepreist sind – und veröffentliche eine Warnungen, bevor die Preise hochgehen.
6. Lebe das aktive Zuhören und bleib dabei
Es ist so leicht, wie noch nie, mit Kunden zu kommunizieren, aber es war auch noch nie so wichtig ihnen aktiv zuzuhören.
Was ist aktives Zuhören? Hier ist die Definition von Google:
Verbraucher sind das Lebenselixier jeden Unternehmens. Wenn Du willst, dass Dein Unternehmen wächst und gesund bleibt, musst Du jedem Feedback und Input Deiner Kunden genau zuhören.
Das Sammeln des Feedbacks Deiner Kunden und Leads war noch nie einfacher.
Du kannst jede dieser Methoden anwenden. Noch besser ist es, Du nutzt eine Kombination einiger Methoden, um es Deinen Kunden so einfach wie möglich zu machen sich auszusprechen und Meinungen mit Dir zu teilen:
- Umfragen
- Fokusgruppen
- Beobachtungen
- Verkaufsstelle
- Kundenservice
- Social Media
- Communitys und Gruppen
- E-Mail und Webformulare
Wenn sie kommunizieren, in welcher Form auch immer, ist es Dein Job aktiv zuzuhören. Du kannst ihnen nicht einfach ein Ventil geben, und dann missachten, was sie Dir zu sagen haben.
Zunächst einmal ist es nicht gut für Dich, Kundenfeedback zu ignorieren. Da könntest Du auch ihre Zeit und Energie sparen. Der wesentliche Punkt, Input von Kunden und Interessenten zu bekommen, ist herauszufinden, wie Du das, was sie sich wünschen, noch besser liefern kannst.
Noch wichtiger ist, sie wissen, wenn Du ihnen nicht zuhörst und ihren Input nicht wertschätzt, wenn Du ihre Vorschläge nicht umsetzt. Das sagt ihnen, dass sie Dir nicht mehr bedeuten, als ein paar Kröten, also fangen sie an das Vertrauen in Dich zu verlieren.
Das ist nicht der Weg, auf dem sich Deine Kunden in Deine Marke verlieben.
Ein guter, aktiver Zuhörer zu sein bedeutet, dass Du zuerst und vor allem darauf achtest, was Du hörst. Anstatt zu versuchen eine Antwort zu formulieren oder zu versuchen sie davon zu überzeugen, dass sie falsch liegen, konzentriere Dich zunächst darauf, was sie zu sagen haben.
Zweitens, hab keine Angst davor, tief zu graben – das hilft Dir klarer zu verstehen, was Deine Kunden Dir erzählen und zeigt ihnen, dass Du wirklich wissen willst, was sie denken und ihre Meinung wertschätzt.
Stelle also Fragen, um ihre Antworten zu verstehen. Formuliere ihre Kommentare um und frag sie, ob sie zustimmen oder Dich korrigieren wollen, usw.
Wenn ich das, was Du sagst. richtig verstehe, schätzt Du Funktion A mehr als B und würdest gern mehr davon sehen – ist das richtig?
Letztlich, und vielleicht am wichtigsten, folge dem, was Du lernst. Du musst weder alles an Deinem Unternehmen ändern, noch musst Du jedem Vorschlag eines Kunden folgen.
Sei offen für Veränderung. Wenn es sinnvoll erscheint, etwas zu ändern, das mehrere Kunden angemerkt haben, dann wirst Du lebenslang an ihnen verdienen, wenn Du die Änderungen durchführst und Dich bei Ihnen für die Vorschläge bedankst.
Wer wird nicht gerne wertgeschätzt?
7. Erstell ein skalierbares Support-System
Bearbeitest Du immer noch all Deine Kunderanfragen selbst, mit ziellosen Anrufen und E-Mails?
Diese Art von Ad-Hoc-Kunden-Serviceplan ist schlichtweg nicht skalierbar. Das kann am Anfang gut funktionieren, wenn Du nicht allzu beschäftigt bist. Aber Dein Ziel ist ja größer.
Du willst, dass ein Unternehmen Dir so viele Kunden einbringt, dass Du das alles alleine gar nicht mehr schaffen kannst.
“Hochwertigen Kundenservice zu bieten ist essentiell”, wie Elegant Themes sagt. Der Nr. 1 Grund für den Verlust von Kunden ist ein nicht zufriedenstellender Kundenservice.
Alles was Du tun kannst, exzellenten Kundenservice auf regelmäßiger Basis anzubieten, ist die entsprechende Investition allemal wert.
Aber Du musst klug handeln. Was für Deine Konkurrenten funktioniert, muss nicht unbedingt die beste Wahl für Dich sein.
Idealerweise solltest Du ein Support-System einführen, das skalierbar ist – eins, das mit Dir wächst.
Die ideale Lösung für die Bedürfnisse Deines Kundenservices ist die, die in Dein Budget passt, für Deine Kunden leicht nutzbar ist und mit einem Minimum an Kopfzerbrechen gut in Dein Unternehmenssystem passt.
Nicht jede Lösung für Kundensupport funktioniert für jede Art von Unternehmen. Zendesk ist eine bekannte Wahl mit gestaffelter Preisgestaltung und einer kostenlosen Demoversion. Es könnte perfekt für Dich sein. Aber es könnte auch mehr sein, als Du tatsächlich brauchst.
Help Scout basiert auf E-Mail und hilft dabei, ein strukturiertes System aufzubauen. Andere Optionen sind Desk.com, Zoho Support und Freshdesk.
Welche Wahl Du auch immer triffst, es müssen vor allem die Vorlieben Deiner Kunden berücksichtigt werden.
Wenn Deine Kunden technikaffin und eher jünger sind, ist ein Chat oftmals die bevorzugte Kontaktmöglichkeit. Laut dem aktuellen Zendesk Customer-Service-Benchmark–Bericht erreichen Livechats eine Zufriedenheitsquote von 92 % bei den Kunden. Damit übertreffen sie alle anderen Kanäle.
Für ältere Kunden könnte ein chatbasiertes System jedoch zu frustrierend sein. Sie sind webbasierten Technologien gegenüber eher skeptisch und bevorzugen telefonische Unterstützung.
Stell auf jeden Fall sicher, dass die Verantwortlichen für Deinen Kundenservice (oder Du, wenn Du das alles selbst machst) effektiv mit Deinen Kunden kommunizieren können.
Also sprich (oder schreib) klar und nicht zu schnell. Überfordere Deinen Kunden nicht mit all den potentiell relevanten Informationen. Beantworte die Fragen so klar wie möglich und stell sicher, dass Du Umgangssprache aus Deinen Antworten entfernst.
8. Behandle den Kunden mit der Zwei-Weg-Kommunikation wie einen geschätzten Partner
Was wollen Deine Kunden wirklich?
Wie die meisten Menschen, wollen sie viele verschiedene Dinge – manche davon können sogar gegensätzlich sein.
Aber Du wirst es nie erfahren, wenn Du nicht fragst.
Wie bei allem das mit Deinem Unternehmen zu tun hat, willst Du, dass Deine Kunden sich wie Deine geschätzten Partner fühlen.
Damit es so ist, musst Du die Philosophie der Zwei-Weg-Kommunikation annehmen.
Du musst Dir angewöhnen, nach Kundenfeedback und -Input zu fragen und diese dann auch ernst nehmen.
Das bedeutet auch, dass Du Änderungen durchführst und Bescheid gibst, wenn sie fertig sind. Das bestätigt den Kunden, dass Du ihren Input und ihre Meinung wirklich wertschätzt.
Wenn Du die Preise erhöhst – so wie wir alle das ab und an tun müssen – versichere Dich, dass die Erhöhung angemessen und gerechtfertigt ist und mache es so früh wie möglich bekannt.
Benachrichtige die Kunden über alle wichtigen Veränderungen, egal ob diese gut oder schlecht sind. Sei klar und präzise, wenn Du die Veränderungen erklärst.
Es braucht 12 positive Service-Erfahrungen, um eine schlechte wieder gut zu machen. Mach kleine Schritte, wenn Du Deine Produkte oder Dienstleistungen veränderst. Deine Kunden haben sich an das, was sie bekommen, gewöhnt.
Hier ist ein Beispiel: Vor einigen Jahren hat Instagram seine Geschäftsbedingungen angepasst, und Worte gewählt, die für viele verwirrend waren. Viele Instagram-Nutzer äußerten wichtige Bedenken in den sozialen Medien und in Blogbeiträgen.
Wenn Instagram nicht schnell geantwortet hätte, wäre das ganze schnell aus dem Ruder gelaufen – nicht nur in Bezug auf die Veränderungen, aber auch in Bezug darauf, dass sie es nicht geschafft hätten, sich prompt zu den Bedenken zu äußern.
Glücklicherweise hatte Instagram das schon rausgefunden. Das Unternehmen antwortete schnell und änderte seine Entscheidung.
Sie waren sehr bemüht aufzuräumen, aber sie mussten als Ergebnis des Ganzen auch das Update verschieben bzw. verwerfen.
Wenn die ganze Situation von Anfang an besser gehandhabt worden wäre, hätte Instagram ein deutlich besseres Ergebnis erzielen können, ohne das Vertrauen der Kunden/Nutzer zu verlieren.
Wenn Du einmal das Vertrauen des Kunden verloren hast, ist es sehr schwer, es zurückzubekommen.
Ich habe einiges davon weiter oben im Absatz zu Feedback und aktivem Zuhören bereits erwähnt. Hier sind ein paar Tipps, die Dir helfen die Zwei-Weg-Kommunikation mit Deinen Kunden zu verbessern:
- Recherchiere im Vorfeld, wie Deine Kunden und die Öffentlichkeit auf die geplanten Änderungen reagieren werden.
- Sei glasklar, wenn Du die Änderungen kommunizierst.
- Sag Deinen Kunden sofort, wenn Du etwas vermasselt, oder gut gemach hast.
- Finde den Nutzen im erhaltenen Feedback. Handle. Schätze ihn.
9. Sei transparent
Wenn sich Deine Kunden in Dein Unternehmen verlieben sollen, musst Du bis zu einem gewissen Grad transparent sein.
Transparent zu sein mag ein wenig wie „authentisch sein“ klingen, das wir zuvor schon besprochen haben, gemeint ist aber etwas anderes.
Beim Authentisch-Sein geht es darum, Du selbst und echt zu sein.
Beim Transparent-Sein geht es darum, entgegenkommend, ethisch korrekt und vertrauenswürdig zu sein.
Ehrlichkeit ist entscheidend auf dem übervollen Markt. Glaube es oder nicht, aber Kunden belohnen transparente Unternehmen, auch wenn das, was dadurch an die Oberfläche kommt, weniger positiv ist.
Die Buffer App hat kürzlich ein großartiges Beispiel für Transparenz geteilt. Wann hast Du es zuletzt erlebt, dass ein Social-Media-Tool, das entwickelt wurde, um Engagement und sozialen Traffic zu erhöhen, öffentlich zugibt, dass “unser eigener sozialer Traffic abgestürzt ist”?
Aber schau Dir die Kommentare an, und Du siehst, wie Kevan und die Buffer App für ihre Transparenz gelobt werden.
Sicher, einige der Kommentare enthalten ehrliche Kritik und Vorschläge – all das ist wertvoll und ich wette, dass Kevan und Buffer App sie auch ernst nehmen.
Aber die Nutzer sind vor allem beeindruckt!
Was bedeutet es also transparent zu sein?
- Du hast keine Angst vor Feedback.
- Du hast nichts zu verstecken.
- Deine private und geschäftliche Seite vermischen sich.
- Du unterhältst Dich gern mit Deinen Kunden.
Beachte, dass Transparenz nicht heißt, Deine Bücher und die Neugierigen dieser Welt zu öffnen (wobei Du das machen könntest).
Es heißt auch nicht, dass Du jedes Missgeschick bekannt machen musst – das wäre auch langweilig.
Stattdessen musst Du die richtige Balance finden. Jedes Unternehmen hat vertrauliche Informationen und es ist wichtig, diese bewusst zu pflegen.
Aber ziehe in Betracht, immer mal wieder die Tür zu öffnen und das Licht auch die dunklen Ecken erhellen lassen.
Deine Kunden werden Dich dafür lieben.
10. Lerne, wie Du „verstörte“ Menschen steuern kannst
Eine der unangenehmsten Sachen, mit denen Du als kluger Unternehmensinhaber zu tun haben wirst, ist ein unglücklicher Kunde.
Drücke Dich nicht vor dieser Verantwortung und hab keine Angst vor Konfrontationen, wenn Du antwortest.
Um später die Probleme, die verstörte Kunden verursachen, gut handhaben zu können, erstell ein Kundenservice-Regelwerk, das auf den Wertvorstellungen Deiner Marke basiert.
Grundsätzlich solltest Du im Voraus herausfinden, wie Du mit unzufrieden Kunden umgehen kannst.
Dein Plan sollte Handlungsanweisungen enthalten, denen Du dann folgen kannst. Wenn Du in diesem Prozess beständig und fair bist, kannst Du den unglücklichsten Kunden in Deinen stärksten Verbündeten verwandeln.
Spezifiziere, was Du für Deine Kunden tun willst, um die Dinge in den unterschiedlichsten Situationen richtig zu stellen. Wahrscheinlich hast Du bereits einige Ideen für Situationen, die in Deinem Geschäftsmodell schiefgehen können.
Plane im Voraus, damit Du vorbereitet bist die Beschwerden der Kunden zu behandeln, wenn welche aufkommen.
Hab keine Angst davor, den extra Schritt zu wagen. Du kannst zum Beispiel eine Karte oder einen kleinen Rabatt schicken, wenn das Problem gelöst wurde.
Höre außerdem gut zu und zeig Empathie und Mitgefühl – nicht das falsche „Oh, das tut mir Leid, dass Du ein Problem damit hast“, sondern einen ehrlichen Versuch, die Dinge aus Kundensicht zu sehen und zu verstehen.
Dann hast Du viel bessere Karten, die Situation sowohl für den sich beschwerenden Kunden, als auch für Dein Unternehmen zum Besseren zu wenden.
Wenn Du das schaffst, kannst Du selbst einen schwer zu beeindruckenden Kunden dazu bringen, sich in Deine Marke zu verlieben.
Fazit
Du wirst bemerkt haben, dass nirgendwo erwähnt wird: „Der Kunde hat immer Recht“.
Es gibt einen Grund dafür. Manchmal ist der Kunde nicht nur im Unrecht, sondern übertritt auch die Grenze. Es gibt keine Entschuldigung für beleidigendes Verhalten.
Setze klare Grenzen für den Kundenservice. Es ist nicht notwendig beleidigendes oder schikanierendes Verhalten zu tolerieren. Und es sollte klar sein, dass Du das auch nicht für Deine Mitarbeiter zulassen solltest.
Also, nein, der Kunde hat nicht immer Recht.
Der Kunde ist aber auch nur ein Mensch. Sich Dir dessen immer bewusst. Es kann Dir helfen, Empathie zu entwickeln und entsprechend besser zu kommunizieren. Das kann unglückliche Kunden schnell zufrieden stellen.
Sei offen, ehrlich und fordere aktiv Feedback. Sei bereit dazu, das Feedback der Kunden umzusetzen, wenn Du Dich des Problems annimmst, sobald Du von dessen Existenz erfährst.
Wenn Du das macht, werden Deine Kunden Dich lieben.
Wie bringst Du Deine Kunden dazu, Dich zu lieben?
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