Si hoy en día quieres tener un negocio online de éxito, no es suficiente solo con cerrar la venta. Tienes que hacer que tu cliente se enamore de tu negocio.
Algo que he notado últimamente, es que todos están hablando de crear un negocio y su marketing «centrado en el cliente». Pero en el momento de ponerlo en práctica, en realidad no muchas marcas lo están haciendo.
Es una gran oportunidad para una marca ágil de hacer sombra a sus competidores y lograr grandes niveles de éxito.
De hecho, 81% de las empresas que ofrecen una buena experiencia al cliente y un buen servicio, tienen mejores resultados que sus competidores, según el informe de 2009 «Customer Experience Maturity Monitor” del grupo Peppers & Rogers.
Los empresarios inteligentes saben que cada relación perdida con un cliente, sea frente a un competidor o de otra forma, les cuesta un promedio de $289 dólares al año.
Y si piensas que simplemente puedes cubrir la pérdida con más clientes, piénsalo de nuevo. La realidad es que, cuesta de seis a siete veces más adquirir nuevos clientes que retener existentes.
Si estás listo para hacer que tus clientes se enamoren de tu negocio, entonces lee las siguientes 10 maneras para lograrlo.
1. Reconoce el valor del marketing de boca a boca
Un buen boca a boca es un recurso que no tiene precio para cualquier negocio y el marketing de boca a boca es sin duda el tipo de marketing más efectivo que hay.
¿Has notado que las cosas que más te interesan y más valoras son las que aumentan su valor? He visto que ese principio se aplica tanto a los negocios como también al resto de la vida.
En mi experiencia, cuando de verdad me enfoco y valoro las cosas positivas que el boca a boca hace para mi marca – sea este blog o cualquiera de los negocios de éxito que he co-fundado – ese boca a boca tiende a aumentar.
¿Qué es exactamente el boca a boca? Y, ¿qué tiene que ver con hacer que tus clientes se enamoren de ti?
Ted Wright, pionero de WOMM y autor del libro Fizz: Harness the Power of Word of Mouth Marketing to Drive Brand Growth (Silbido: aprovecha el poder del marketing boca a boca para aumentar las ventas de tu marca), define el marketing de boca a boca de esta forma:
Identifica a tus influencers e idea una historia que sea interesante, relevante y auténtica, que cuente en esencia cualidades de tu marca y luego comparte esa historia tantas veces como sea posible.
WOMMA, la Word of Mouth Marketing Association (Asociación del marketing por boca a boca), lo define como la acción de cualquier negocio que tiene como resultado una recomendación… WOMM se basa en sacar el mayor provecho del poder de la personas para crear conciencia de marca.
Y no lo subestimes: WOMM es realmente poderoso. De hecho es más efectivo que cualquier otro tipo de marketing. Nielsen encontró que el 84% de los consumidores de todo el mundo confían en las recomendaciones de amigos y seres queridos.
De hecho, según la Escuela de Negocios Wharton, un cliente que adquieres mediante el boca a boca tiene entre 16 y 25% más valor de por vida que aquellos que adquieres de otras fuentes.
Y cuando incorporas un sólido boca a boca a otras técnicas comprobadas para aumentan el valor de tus ventas y analizas cuidadosamente qué están haciendo tus competidores bien (o mal), has logrado una combinación ganadora que la competencia no será capaz de superar.
Por esta razón debes hacer boca a boca ahora mismo, ponlo en el centro de tu estrategia de marketing y trabaja duro para aumentarlo.
¿Cómo haces eso? Simple: haz que tus clientes se enamoren de ti. Clientes felices y satisfechos tienen más probabilidad de alabar tu marca frente a amigos y seres queridos.
Crear seguidores fervientes es como hacer un mini ejército de marketing con tus mejores clientes – un ejército hecho de embajadores devotos de tu marca, quienes felizmente trabajarán todo el tiempo para traerte más clientes.
2. Empieza antes de que sean clientes
Ayudar a tus clientes a que se enamoren de ti, es muy similar a una seducción romántica. El arte de la seducción requiere un plan cuidadoso.
Hay tres pasos que te ayudarán a forjar una relación con tu cliente lo más fuerte posible, aun antes de que te introduzcas.
Conoce quienes son tus clientes ideales – Si quieres dar a tus clientes reales y potenciales lo que ellos más desean, primero tienes que saber quiénes son.
Por eso es importante empezar con un conjunto de perfiles tan claros como el cristal de tus clientes potenciales e ideales. Los perfiles de clientes ideales te ayudan a conocer la demografía básica, los miedos, deseos y necesidades de cada segmento de tu mercado.
Al crear perfiles detallados para cada «tipo» de cliente ideal, estás sentando las bases para dirigirte de forma más efectiva a aquellos que se ajustan de forma natural a tu marca.
Los perfiles también te ayudarán a filtrar a aquellos que se podrían volver «clientes problema». Eso reduce el número de quejas con las que vas a tener que lidiar.
La creación y atracción de un público fiel es mucho más fácil cuando empiezas por la definición de tus clientes ideales.
Tu trabajo consiste en entender la mente de tus clientes tan a fondo como sea posible y darles lo que ellos más necesitan y desean de la forma más sencilla. Mientras más datos y detalles tengan los perfiles de tus clientes, más útiles serán para ti.
Califica a tus potenciales clientes – Después de crear perfiles, tendrás que poner un sistema en orden para calificar a tus leads.
¿Qué quiero decir con esto? Bueno, es aquél que necesita seriamente lo que tú haces u ofreces, y está listo para comprar – tal vez no en ese instante, pero sí pronto.
Los leads calificados son aquellos que coinciden con tu perfil y tienen tanto los medios como los motivos para comprarte a ti o a tus competidores.
Básicamente, el proceso de calificar leads te ayuda a identificar cuáles leads seguirán ahí para convertirse en clientes en un año. Considera a tus clientes como una «inversión a largo plazo».
Si eres una empresa B2B, entonces querrás que el bienestar de tus clientes empresariales objetivo sea tu mayor preocupación. Después de todo, las empresas que crecen son más propensas a crecer contigo y seguir haciendo negocios contigo.
Por otro lado, si eres un B2C querrás a las personas que están listas y ansiosas de resolver el problema que tú solucionas.
En ambos casos, sus éxitos serán tuyos y será más probable que se enamoren de tu marca en el camino.
Diseña la experiencia de tu cliente – Una vez que tus leads calificados se vuelven clientes, querrás asegurarte de que su experiencia sea extraordinaria. La única forma de asegurarlo, es diseñar el camino de tu cliente de forma estratégica.
Te preguntarás qué es el camino del cliente. El consultor de marketing Kerry Bodine dijo,
Es una ilustración que muestra los diferentes pasos que tus clientes tomarán a medida que hacen negocios contigo en el tiempo.
Suele ser visual, en algún tipo de formato gráfico, y la mayoría de los marketers encuentra de gran ayuda crear algún tipo de diagrama del proceso. Un buen ejemplo es este:
Un mapa del trayecto del cliente no es únicamente útil para el diseño de tu sitio o el servicio al cliente. También debe guiar en conjunto tu estrategia de marketing de contenidos y SEO. Es uno de los ejercicios más útiles para invertir tu tiempo si quieres aumentar las ventas de tu negocio y tus clientes.
Según el informe sobre el marketing de canales cruzados de 2014 (E-Consultancy’s 2014 Cross Channel Marketing Report), sólo dos de cinco empresas «entienden el trayecto del consumidor y adaptan la mezcla de canales acorde a él».
Otro proceso que te ayuda a mantener una mezcla correcta de clientes que »encajan naturalmente» en tu negocio, es el análisis periódico “80/20” de tus clientes actuales.
Probablemente estás familiarizado con varias versiones de la “regla 80/20” o “el Principio de Pareto”.
En este contexto, se trata de identificar por completo a los clientes que podrían presentar posibles problemas y a aquellos que serán el mejor valor para tu negocio.
Vale la pena re-evaluar de vez en cuando tu lista de clientes, para detectar potenciales problemas, así como oportunidades importantes para desarrollar futuros embajadores de marca – por ejemplo, esos clientes que gratamente harán el mejor marketing para ti vía boca a boca y «evangelizan» a su paso.
Según el autor Perry Marshall, quien escribió 80/20 Ventas y Marketing, la famosa regla del 80/20 también se aplica a los clientes y las ganancias. En otras palabras, 20% de tus clientes son responsables del 80% de tus ventas.
Por esto es lógico que enfocarse más en los clientes de ese grupo del 20% sea una inversión más sabia que invertir todas tus energías y perderlas en el 80% que genera una fracción de esos ingresos.
Yendo más allá, Marshall nota otro pequeño segmento – posiblemente 20% – que te está costando, en términos de tiempo y energía que tienes que gastar en calmarlos y preocuparte por ellos, siendo más lo que te cuesta que lo ganas por ellos. Deberías despedirte de ellos o al menos dejar de intentar enamorar a ese 20%.
No te apegues a esos clientes que generan poco o clientes que te retienen y te cuestan más de lo que ganas por ellos.
3. Administrar las expectativas de los clientes
Muchas de las experiencias negativas de los clientes se deben a no cumplir con sus expectativas.
El cliente esperaba algo, pero no se lo diste – tal vez nunca se te ocurrió su expectativa, o tal vez se trate de factores externos que no puedes controlar que se interpusieron.
Nos pasa a todos.
La buena noticia es que puedes resolver este problema con cierta facilidad y obtener un buen alcance, simplemente al administrar las expectativas desde el inicio.
Así es como lo puedes hacer:
Primer paso: Identifica lo que el cliente espera tan rápido como sea posible. Habla con ellos, pero más que nada, haz preguntas abiertas desde la primera conversación y escúchalos.
Las preguntas abiertas son aquellas que requieren algo más que un simple «sí» o «no» en respuesta. Algunos ejemplos de preguntas abiertas que podrías usar para administrar las expectativas son:
- ¿Cómo encaja en tus objetivos generales lo que yo hago/vendo?
- ¿Qué tipo de resultados esperas?
- ¿Qué otras cosas deben pasar en tu vida o negocio para lograr esos objetivos?
- ¿Cuál es tu plazo aproximado para lograrlos?
¿Y luego qué? Escucha lo que ellos te dicen.
Si hablar con tus clientes no es viable, considera realizar una encuesta con el mismo tipo de preguntas abiertas y pide a tus clientes potenciales y reales que respondan. Deberás ofrecer algún tipo de incentivo – un descuento, por ejemplo – para obtener más respuestas.
Segundo paso: La clave para administrar las expectativas de los clientes es ser meticuloso y honesto antes de la compra. Esto se aplica a todo, incluso a los asuntos moderadamente importantes.
Piensa en una “completa transparencia”, teniendo en cuenta que lo que es importante para ellos puede que no lo sea para ti. Así que debes abarcarlo desde el punto de vista de tus clientes.
Otra técnica crucial es la de prometer poco y entregar más.
Es muy tentador – especialmente para nuevos empresarios o consultores – esperar mucho y estar muy motivados para «hacer lo que sea» con tal de cerrar la venta.
Pero si haces eso, puede que no puedas terminar a tiempo y el cliente estará decepcionado.
Así que, en vez de eso, haz lo opuesto. En otras palabras, si crees que puedes entregar un producto final o servicio en dos días, promete que lo tendrás en cuatro días.
Entonces, si logras los dos días de plazo, ¡estarán impresionados! Pero si algo inesperado sucede – que suele pasar cuando eres el jefe, créeme – tienes un respaldo.
Tercer paso: Comunícate bien y con frecuencia con el cliente.
A menudo una situación se puede poner fea solo porque el cliente no sabe lo que está pasando.
Recuerda, ellos no pueden ver detrás de la cortina. Ellos no saben que trabajas por horas. Ellos no entienden lo que requiere entregar el producto.
Y se van poniendo nerviosos a medida que pasa el tiempo y no saben nada de ti.
De tu lado, puede que las cosas estén yendo perfectas – pero el cliente tiene más ansiedad cada día que pasa. Entonces, cuando finalmente entregas, como fue prometido, ellos no están a gusto. Y puede que estén un poco malhumorados.
Eso significa que tendrás que trabajar más duro para que sigan comprándote y deberás persuadirlos para que vuelvan una y otra vez. Eso significa que el trayecto para enamorarlos es mucho más difícil.
Haz lo que sea necesario para estar en contacto con tus clientes. Comunícate con ellos como les prometiste y como ellos esperan, especialmente en cuanto a quejas y preguntas del servicio se refiere.
4. Sé auténtico en las interacciones con los clientes
Las personas son muy astutas y más hoy en día. Ya han tenido ciertas experiencias y son escépticos.
Esto significa que tus clientes son más sensibles a los inconvenientes y problemas de lo que crees. Ellos pueden percibir cuando se les «estafa» y si se sienten así, llevarán su dinero a otro lugar.
¿Has oído hablar del principio de «conocer/gustar/confiar»? Es la llave para construir negocios de éxito, sin importar cuál es tu nicho o modelo de negocio.
Si todas las cosas permanecen igual, las personas harán negocios y preferirán hacer negocios con esas personas que conocen, que les gustan y en las que confían.
– The Go-Giver, libro por Bob Burg y John David Mann
Y es tan cierto para B2B como para B2C, porque cualquier negocio toma decisiones por medio de sus empleados o administradores, y favorecerán a las marcas que conocen y en las que confían.
Por muchas razones, la confianza es la parte más importante de la fórmula conocer/gustar/confiar. Puedes pensar en la confianza en este contexto, como una pirámide, como se indica a continuación: 
Primero, tus clientes potenciales te conocen. Luego, por medio de comunicación honesta les ayudas a entenderte, lo que les lleva a creer en tu valor y finalmente pasan a la acción.
Así que, ¿cómo inspiras a tus clientes potenciales y reales para que les gustes y confíen en ti? Siendo auténtico.
Copyblogger tiene varias sugerencias sobre cómo lograr que les gustes a tus clientes, y fíjate en lo primero de la lista:
Ser real y auténtico es crucial para encontrar tu voz como bloguero y también como especialista del marketing de contenidos.
La esfera de los blogs está creciendo a pasos agigantados y ha sido así desde principios de 1997. Cada día, cientos de miles – sino millones – de nuevos posts en blogs se publican.
Si quieres destacarte en ese mercado tan lleno de ideas, tienes que ofrecer algo único. En el blogging como en la vida, lo único que tienes que nadie más tiene es tu autenticidad (OK, y tus huellas digitales).
Un lugar por el que empezar es, creando una auténtica historia de tu marca, como los fundamentos de la identidad de la misma. Empieza por crear el «porqué» de tu negocio – ¿por qué haces lo que haces? – ¿cuál es tu pasión y motivación?
No tengas miedo de incluir lo malo con lo bueno. Es tentador, cuando estás creando contenido para marketing, hacer que suene todo positivo para verte mejor ante tus clientes potenciales. Es la naturaleza humana.
Pero la realidad es que una historia de fracaso bien hecha puede incluso conectarte mucho más con tus cientes potenciales.
Si lo piensas, eso tiene sentido. Después de todo, ¿no te sentirías mejor acerca de tus probabilidades de éxito si alguien estuvo donde tu estás y lo logró?
Recuerda que la verdad triunfará, y es por el propio bien de tu empresa comprometerse con la autenticidad desde el inicio.
5. Tratar al cliente como a la realeza
Tu negocio depende de qué tan bien y de cómo antepones las necesidades de tus clientes en primer plano en todo lo que haces.
Si lo dudas, recuerda que las malas experiencias de los clientes tienen un costo en las empresas estadounidenses de $41 billones de dólares al año.
82% de los consumidores manifiestan que han dejado a una compañía después de conocer una mala experiencia de clientes.
Lo más terrible es que cuando tienen una mala experiencia con una marca, el 58% de los consumidores informan a sus amigos sobre ello – muchos en las redes sociales, donde las malas noticias verdaderamente viajan a la velocidad de la luz.
Y así es como el boca a boca puede dañar la reputación de tu marca hasta el punto del fracaso.
La mejor defensa ante un cliente que se encuentra enojado, es responder rápidamente a sus quejas y preguntas. Casi la mitad de todos los clientes alrededor del mundo dicen que el tiempo que le toma a una compañía responder a una pregunta o reclamo es una parte crucial de la experiencia ideal del cliente.
La primera regla de un servicio al cliente en redes sociales es simplemente responder tan rápido como sea posible, a cada pregunta o reclamo que recibas. Tu nunca ignorarías al rey o a la reina, ¿verdad?
Es lo mismo con tus clientes. No dejes jamás de responder, porque esto no hará sino empeorar la situación.
Por más que tengas experiencias virales de excelente servicio al cliente, los testimonios de mal servicio al cliente pueden hacer mucho daño, incluso si no son virales.
Es muy difícil recuperarse tras una equivocación. Sólo preguntale a cualquiera de las marcas involucradas en las top 10 redes sociales que fracasaron en el 2014.
Otro truco para tratar a tus clientes como reyes o reinas es añadir valor sin aumentar los costes siempre que sea posible.
Si necesitas cobrar más por una actualización planificada, es preciso que hagas un trabajo previo. Antes de agregar características o servicios, debes estar seguro que ellos lo desean, el precio es el apropiado y brindas suficientes advertencias a los clientes existentes antes de que los precios suban.
6. Practica el escuchar activamente y hacer seguimiento
Es más fácil que nunca comunicarse con tus clientes, pero también nunca ha sido tan importante escucharlos activamente.
¿Qué es escuchar activamente? Aquí está la definición que Google prefiere dar:
Los clientes son la esencia de cualquier negocio. Si deseas que tu negocio crezca y se mantenga saludable, necesitas escuchar los comentarios y la retroalimentación que tus clientes te ofrecen.
Recopilar opiniones de tus clientes y de leads nunca ha sido tan fácil.
Puedes usar cualquiera de los métodos que se mencionan a continuación. Mejor aún, utiliza una combinación de algunos métodos, para que sea más fácil para ellos, comentar y compartir sus opiniones contigo:
- Encuestas
- Grupos de enfoque
- Observación
- Punto de Venta
- Servicio al cliente
- Redes sociales
- Comunidades y grupos
- Email y formularios en la Web
Cuando ellos hablen – de cualquier manera – tu trabajo es escucharlos activamente. No puedes simplemente darles un medio y luego no tener en cuenta lo que dicen.
Primero de todo, ignorar la retroalimentación de los clientes no te hace ningún bien. Así podrías ahorrarte tiempo y energía. El objetivo de la búsqueda de comentarios de los clientes actuales y potenciales es averiguar cómo puedes darles, de la mejor forma, lo que ellos desean.
Más importante aún, ellos sabrán que no los estás escuchando y no estás valorando sus comentarios cuando no intentas poner en práctica cualquiera de sus sugerencias. Esto les dice que realmente no significan mucho para ti más allá de ganar dinero fácil y van a empezar a perder la confianza en ti.
Esa no es manera de hacer que tus clientes se enamoren de tu marca.
Ser un buen oyente significa que ante todo debes prestar atención a lo que estás escuchando. En lugar de tratar de formular una respuesta o encontrar la manera de convencerlos de que están equivocados, enfócate en escuchar lo que están diciendo.
Segundo, no tengas miedo de averiguar más – esto te ayudará a entender lo que te dicen con más claridad y les demuestra que realmente quieres saber lo que piensan y valoras sus opiniones.
Así que, haz preguntas para aclarar sus comentarios. Parafrasea sus comentarios y pregúntales si están de acuerdo o en desacuerdo contigo – por ejemplo,
Si estoy entendiendo lo que está diciendo correctamente, valoras la característica A más que la característica B y te gustaría ver más sobre eso – ¿es correcto?
Por último, y quizás lo más importante, es hacer seguimiento de lo que aprendes. No tienes que cambiar cada cosa acerca de tu negocio, ni tienes que adoptar cada recomendación de un cliente.
Debes estar abierto al cambio. Si tiene sentido para ti cambiar algo que varios clientes te han comentado, obtendrás clientes leales si haces el cambio y les das crédito por sugerirlo.
Después de todo, ¿a quién no le gusta ser valorado y apreciado?
7. Crear un sistema de soporte escalable
¿Todavía estás manejando todas las tareas de servicio al cliente por ti mismo con emails y llamadas al azar?
Este tipo de plan de servicio al cliente no es escalable. Podría servir bien al principio, cuando no estás muy ocupado. Pero tu objetivo es más grande que eso.
Lo que quieres es un negocio que atraiga a tantos clientes que no puedas hacerlo todo por ti mismo.
«Ofrecer apoyo de alta calidad es esencial,» como dice Elegant Themes. La razón #1 de la pérdida de clientes es el servicio al cliente insatisfactorio.
Lo que sea que puedas hacer para proporcionar un excelente soporte y servicio de forma continuada, vale la pena la inversión.
Pero tienes que ser astuto respecto al servicio al cliente. Lo que funciona para tu competencia, puede no ser la mejor opción para ti.
Idealmente querrás adoptar un sistema de soporte que pueda ser escalable – que crezca contigo.
La solución ideal para tus necesidades de servicio al cliente es uno que se ajuste a tu presupuesto, sea fácil de usar para los clientes y se adapte a tus sistemas de negocio global, con un mínimo dolor de cabeza.
No todas las soluciones de servicio al cliente funcionan bien para cada tipo de negocio. Por ejemplo, Zendesk es una opción popular con precios por niveles y una demostración gratuita. Podría ser perfecto para ti. Pero podría ser más de lo que realmente necesitas.
Help Scout está centrado en el email y ayuda a crear un sistema más estructurado. Otras opciones son Desk.com, Zoho Support y Freshdesk.
Sea cual sea la elección que realices, debes apoyarte en las preferencias del cliente.
Si tus clientes son conocedores de tecnología y son generaciones más jóvenes, el chat es a menudo su método preferido de contacto.Según el informe más reciente de Zendesk Customer Service Benchmark, el chat en vivo ofrece un porcentaje de satisfacción al cliente del 92%, superando a todos los demás canales.
Pero los clientes de mayor edad pueden encontrar un sistema basado en el chat frustrante. Ellos tienden a depender menos de las tecnologías basadas en Internet y prefieren el soporte telefónico.
De cualquier manera, asegúrate de que tus representantes de servicio al cliente (o tú, si estás asumiendo todo) puedan comunicarse de manera efectiva con tus clientes, teniendo siempre en cuenta las diferencias generacionales.
Así que habla (o escribe) claramente y no demasiado rápido. No abrumes a tu cliente con toda la información potencialmente relevante. Responde a la pregunta lo más claro posible y asegúrate de eliminar el argot de tus respuestas.
8. Trata al cliente como a un socio valioso con comunicación bidireccional
¿Qué es lo que realmente quieren tus clientes?
Como la mayoría de las personas, quieren una variedad de cosas diferentes – algunas de estas cosas pueden hasta ser contradictorias.
Pero nunca lo sabrás si no preguntas.
En todo lo que haces que esté relacionado con tu negocio, debes asegurate de que tus clientes se sientan como socios valorados.
La manera de hacer esto es adoptar una filosofía de comunicación bidireccional.
En su nivel más básico, esto significa que conviertas en un hábito pedir retroalimentación de los clientes y que te tomes esta retroalimentación que recibes en serio.
También significa que realices cambios cuando se justifiquen y des crédito cuando es debido. Esto le demuestra a tus clientes que realmente valoras sus aportes y comentarios.
Si subes los precios – como todos tenemos que hacerlo en ocasiones – asegurate de que el aumento sea apropiado y justificado y avisa a tus clientes con la mayor antelación posible.
Alerta a los clientes de cualquier cambio importante, ya sea bueno o malo. Sé claro y conciso al explicar los cambios.
Se necesitan 12 experiencias de servicio positivas para compensar una experiencia negativa. Debes moverte con cuidado al realizar cambios en tus productos y servicios, porque tus clientes están acostumbrados a lo que ya están recibiendo.
Aquí hay un ejemplo: hace algunos años, Instagram actualizó sus términos de servicio con una redacción que fue confusa para muchos. Una gran cantidad de usuarios de Instagram expresaron su preocupación en las redes sociales y en entradas del blog.
Si Instagram no hubiera respondido rápidamente, se hubiera convertido en una indignación colectiva – no sólo por el asunto inicial, sino también por el fracaso para responder a las serias preocupaciones de las personas con prontitud.
Afortunadamente, Instagram ya se había dado cuenta de eso. La compañía respondió rápidamente a la indignación y dió marcha atrás en su decisión.
Eso es un buen esfuerzo de respuesta, pero como resultado tuvieron que posponer o descartar la actualización.
Si la situación hubiese sido mejor manejada desde el principio, Instagram podría haber tenido un resultado mucho más satisfactorio sin perder la confianza del cliente/usuario.
Y una vez que se pierde la confianza de un cliente, es muy difícil recuperarla.
Mencioné algo de esto anteriormente en la sección acerca de la retroalimentación y la escucha activa. Aquí hay algunos consejos más que te ayudarán a mejorar la comunicación bidireccional con tus clientes:
- Investiga a fondo cómo tus clientes y el público responderán a los cambios previstos.
- Sé muy claro cuando comuniques esos cambios.
- Diles a tus clientes cuando cometiste un error de inmediato, así como cuando has hecho algo bueno.
- Encuentra el valor de la retroalimentación que recibes. Actúa en consecuencia. Reconócelo.
9. Sé transparente
Si quieres que tus clientes se enamoren de tu negocio, tienes que comprometerte a un cierto grado de transparencia.
El ser transparente puede sonar un poco como ser auténtico, ya hemos cubierto eso antes; pero esto es diferente.
Ser auténtico es ser uno mismo y ser genuino.
Ser transparente se trata de ser cercano, ético y digno de confianza.
La honestidad es fundamental en el mercado súper-poblado de hoy en día. Lo creas o no, los clientes realmente recompensan a las empresas transparentes – incluso cuando lo que la transparencia revela no tiene nada de positivo.
La aplicación Buffer publicó recientemente un impresionante ejemplo de transparencia. ¿Cuándo fue la última vez que viste una herramienta de medios sociales, diseñada para aumentar el compromiso y el tráfico social, admitir públicamente «nuestro propio tráfico de referencia social ha caído en picado«?
Pero si miras los comentarios, verás entrada tras entrada alabando a Kevan y a la app Buffer por su transparencia.
Claramente, en algunos comentarios se han hecho algunas sugerencias y críticas honestas – todo lo cual es valioso, y apuesto a que Kevan y el equipo de Buffer lo están tomando todo en serio.
Pero sobre todo, ¡los usuarios están impresionados!
Entonces, ¿Qué significa ser transparente en tu negocio en estos días?
- No tener miedo a la retroalimentación.
- No tener nada que ocultar.
- La línea entre tu yo personal y tu yo de trabajo se desdibuja.
- Te gusta tener conversaciones con tus clientes.
Ten en cuenta que la transparencia no significa que tienes que abrirle tus libros a tus clientes y a los ojos curiosos del mundo (aunque podrías).
Tampoco significa que divulgues cada paso en falso y error – eso sería aburrido.
En cambio, debes encontrar el equilibrio adecuado. Cada negocio tiene algún tipo de información confidencial y es conveniente mantener esa confidencialidad.
Pero de vez en cuando, considera abrir la puerta y dejar que la luz brille en las esquinas.
Tus clientes te amarán por esto.
10. Aprende a “administrar” a las personas descontentas
Una de las cosas menos placenteras con las que tendrás que lidiar como empresario inteligente es con clientes o usuarios muy descontentos.
No eludas la responsabilidad de esta parte del trabajo y no dejes que el miedo a la confrontación influya en la forma en que respondes.
Para ayudar a resolver los problemas futuros que los clientes descontentos pueden causar, crea una política de servicio al cliente basado en los valores fundamentales de tu marca.
Básicamente, deberías averiguar por adelantado cómo vas a tratar con los clientes descontentos.
Tu plan debe incluir medidas que ofrezcan paso por paso a seguir. Si eres consistente y justo en este proceso, puedes convertir a los clientes más insatisfechos en tus más firmes defensores.
Especifica lo que vas a realizar para hacer las cosas bien para tus clientes en diversas situaciones. Probablemente ya tienes una idea de qué cosas pueden fallar en tu modelo de negocio.
Planea con anticipación para que, cuando un cliente se queje de esas cosas, estés preparado con la solución adecuada.
Ante todo, escucha bien y ofrece empatía y compasión – no utilices el falso tipo de compasión, que dice: «oh, siento mucho que estés teniendo un problema con eso», sino que en cambio, haz un intento honesto para ver las cosas desde la perspectiva del cliente.
De esta manera estarás en una posición mucho mejor para revertir la situación, tanto para el cliente que se queja como para tu negocio.
Si puedes hacer eso, puedes hacer que incluso los clientes más difíciles de impresionar se enamoren de tu marca.
Conclusión
Te darás cuenta de que en ninguna parte de este artículo dije «el cliente siempre tiene la razón».
Hay una razón para eso. A veces el cliente no solo se equivoca, sino que cruza una línea. No hay excusa para el comportamiento abusivo por ejemplo.
Debes establecer límites claros para la atención al cliente. No debes aceptar los abusos o ser acosado, y no hace falta decir que nunca se debe permitir que los empleados sean objeto de abuso o acoso.
Así que no, el cliente no siempre tiene la razón.
El cliente es, sin embargo, siempre humano. Teniendo esto en mente puedes ayudar a desarrollar y comunicar la empatía, que puede apaciguar rápidamente a los clientes insatisfechos.
Sé abierto, honesto y busca activamente la retroalimentación. Debes estar preparado para tomar una decisión sobre la retroalimentación del cliente, al mismo tiempo que te lanzas sobre los problemas del cliente tan pronto como seas consciente de que existen.
Haz esto y tus clientes se enamorarán de ti.
¿Cómo haces que los clientes se enamoren de ti para aumentar las ventas?
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