O CRM é um software de gestão de relacionamento com o cliente que ajuda você a vender mais e melhor. Com essa plataforma, sua equipe gerencia leads, fideliza consumidores, eleva a eficiência dos processos e aproveita mais oportunidades de negócio.
O CRM é sua própria central de inteligência para gerenciar a relação com os clientes.
A ideia é simples: ao invés de se perder entre planilhas e agendas tentando organizar os dados dos clientes, você controla tudo em um único software.
Assim, as informações estão sempre à mão e você mantém todas as oportunidades no radar.
Não à toa, o mercado de CRM não para de crescer e deve faturar US$ 81,9 bilhões até 2025, segundo a Grand View Research.
Eficiência operacional, redução de custos e aceleração do ciclo de vendas são alguns benefícios que explicam esse sucesso.
Para aproveitar todas essas vantagens, você precisa escolher muito bem seu CRM.
Quer uma ajudinha para entender mais sobre o assunto e selecionar a melhor opção para a sua empresa?
Basta seguir a leitura.
O que é CRM?
CRM é a sigla para Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente) e pode se referir à estratégia ou à ferramenta utilizada para gerenciar os contatos.
De qualquer modo, o método do CRM depende totalmente do sistema de TI, que permite gerir relações, automatizar tarefas e processar dados essenciais.
Assim, sua empresa consegue administrar as interações com leads e clientes, cruzando dados como histórico de contato, perfil e preferências para gerar oportunidades.
De forma manual, o controle de todos esses processos e informações demanda muito tempo e atenção.
E, normalmente, traz resultados bastante inferiores.
Com as soluções de CRM, tudo fica mais fácil: armazenamento, organização, transmissão e análise de dados.
Isso permite compreender a fundo seu público e antecipar suas necessidades.
Logo, você pode acompanhar de perto seus clientes atuais, evoluir seus leads e conquistar mais conversões.
História do CRM
O conceito do CRM data da época dos mercadores, no chamado Renascimento Comercial na Europa, entre os séculos 13 e 14.
Com rotas comerciais que levavam meses para serem percorridas, os comerciantes desenvolviam relações muito próximas com seus compradores.
Assim, sabiam exatamente como atender às preferências de cada um, inaugurando o relacionamento com o cliente.
Séculos mais tarde, quando os comerciantes se fixaram, passaram a anotar os dados da clientela e gerenciar melhor suas vendas.
Mas o primeiro uso contemporâneo do CRM ocorreu no início dos anos 1970, com a adoção das planilhas e listas para organizar dados de clientes nas empresas.
Então, em 1993, o empresário Tom Siebel desenvolveu o primeiro sistema de CRM da história: o Siebel Systems.
A conquista foi possível graças ao database marketing em ascensão, que permitia usar bases de dados de clientes para criar comunicações personalizadas.
Em 1997, o CRM se popularizou com o trabalho de empresas como Siebel, Gartner e IBM.
Desde então, os sistemas vêm se tornando cada vez mais sofisticados e integrados às soluções de Business Intelligence.
Como funciona um sistema CRM?
O CRM funciona a partir da coleta, armazenamento e análise de dados dos leads e clientes.
Cada contato do indivíduo com a empresa é registrado no sistema, desde a primeira abordagem até histórico de compras, ligações, visitas, e-mails, etc.
Ao acessar o sistema, você tem todas informações do cliente à mão e sabe exatamente em qual estágio do funil de vendas ele se encontra.
Assim, é possível agilizar o processo de vendas e colocar o cliente no centro do negócio, criando abordagens personalizadas no timing perfeito.
Com mais informações sobre esse lead e sua jornada, você saberá como abordá-lo e quais conteúdos oferecer para trazê-lo mais perto da compra, por exemplo.
Também poderá utilizar o CRM como central de inteligência para o disparo de ações automáticas dos times de marketing e comercial.
Todas essas possibilidades ficarão mais claras nos próximos tópicos.
O que um bom CRM deve ter?
Escolher um bom sistema de CRM é o primeiro passo para implementar o foco no cliente com sucesso.
Abaixo, estão os critérios que você deve priorizar.
Capacidade de integração com outros sistemas
É fundamental que a sua ferramenta de CRM possa ser integrada aos outros sistemas e softwares utilizados pela empresa.
A primeira integração a ser feita é com o ERP (Enterprise Resource Planning), que é o software de gestão que centraliza todas as atividades.
Quando o CRM e o ERP operam em conjunto, todas as áreas da organização conseguem manter o foco no cliente.
Para o comercial, nada melhor do que ter acesso direto às informações do financeiro e fechar vendas com mais segurança e agilidade.
Possibilidade de operar em nuvem
O CRM na nuvem é muito mais seguro e eficiente, pois dispensa toda a infraestrutura de TI, instalações de softwares e licenças burocráticas.
Basta acessar o sistema pelo navegador e contar com a comodidade dos servidores externos.
Acessibilidade
O CRM deve oferecer opções de acesso a qualquer hora e lugar, sendo totalmente compatível com dispositivos móveis.
Assim, os vendedores conseguem acessar informações da plataforma mesmo fora da empresa.
Boa usabilidade
Usabilidade é a palavra-chave para qualquer solução tecnológica, especialmente no caso do CRM.
Afinal, de nada adianta ter um sistema de ponta se a interface não for intuitiva, rápida e fácil.
Automação de processos
Um dos grandes diferenciais do CRM é permitir a automatização de envio de e-mails, geração de listas e notificações sobre vendas.
Assim, as atividades de rotina são resolvidas pela máquina, liberando tempo para os vendedores pensarem na estratégia.
Controle de oportunidades
Com o CRM, fica muito mais fácil controlar cada oportunidade aberta e acompanhar os estágios da negociação em tempo real.
Além de permitir o monitoramento da atividade dos vendedores, também revela quais são os leads mais quentes e quais exigem mais esforços.
Criação de relatórios
E claro, o CRM precisa gerar relatórios detalhados e precisos que compilam todas as atividades de vendas e atendimento.
Assim, as decisões podem ser tomadas com base em dados valiosos, que permitem acompanhar e otimizar o desempenho continuamente.
Quais as vantagens do CRM para os negócios?
Se você ainda está considerando a adoção do CRM, essas vantagens vão ajudar na decisão.
Veja o que você tem a ganhar.
Tudo sobre os clientes em um só lugar
Contar com um banco de dados inteligente que concentra todas as informações dos clientes no mesmo lugar é uma vantagem e tanto.
Desde os dados básicos como nome, telefone e e-mail até redes sociais e histórico, o sistema coleta e organiza as informações para que você tenha acesso a um perfil completo.
Assim, um cliente nunca será contatado no momento errado e nenhuma proposta será enviada duas vezes, por exemplo.
Colaboração em tempo real
O CRM na nuvem permite que as equipes trabalhem simultaneamente e em tempo real, editando informações conforme suas permissões.
Isso representa uma grande economia de tempo e ganho de eficiência na empresa.
Além disso, todos ficam cientes do andamento das negociações e os problemas de comunicação são eliminados.
Aumento das vendas e do ticket médio
A consequência de conhecer profundamente os clientes e ter todas as oportunidades mapeadas é o aumento das vendas e do ticket médio.
Não é difícil entender por quê: se você sabe exatamente o que o lead precisa naquele momento, as chances de fechar negócio se multiplicam.
Inclusive, você pode oferecer soluções complementares e novos produtos com base no que os clientes já compraram.
Fortalecimento da marca
Quando a empresa consegue manter um relacionamento próximo e conquistar a confiança do cliente, sua marca ganha uma posição privilegiada.
O CRM é fundamental nesse processo, pois oferece o roteiro ideal para entender e se comunicar com o público.
Inteligência no planejamento estratégico
A matéria-prima do planejamento estratégico são os dados, que direcionam a definição de objetivos, estratégias e ações.
Logo, o CRM oferece uma base rica para traçar os planos da empresa, mostrando seu desempenho atual e caminhos para um futuro mais próspero.
Quais os tipos de CRM?
Para cada necessidade, existe um tipo de CRM ideal no mercado.
Conheça as principais opções.
CRM para Enterprise
Como o título sugere, o CRM para Enterprise é uma solução mais robusta que atende às necessidades das grandes empresas.
Seus diferenciais estão nas vastas opções de personalização, que vão desde a integração com outros sistemas administrativos até a criação de ferramentas próprias de BI.
São sistemas que exigem uma equipe de TI para sua implementação e manutenção, além de treinamentos específicos.
Por ser um modelo mais completo, seu valor tende a ser mais elevado.
CRM para PME
Já o CRM para pequenas e médias empresas costuma ser mais leve e apresentar somente as funcionalidades necessárias.
Normalmente, exige um investimento menor e não requer grandes esforços de treinamento.
Para equipes de vendas enxutas, é mais que suficiente para alavancar resultados.
Escolha o CRM ideal para seu negócio
Agora que você já conhece os benefícios e tipos de CRM, vamos avaliar alguns aspectos decisivos para escolher seu sistema.
Não compre seu CRM antes de considerar os pontos abaixo.
Tipo de venda
Sabemos que os processos de venda não são todos iguais, dependendo do produto ou serviço e área de atuação.
Defina qual dos tipos de venda a seguir corresponde ao seu negócio.
Simples / transacional
A venda simples ou transacional é a relação mais básica entre comprador e vendedor.
O vendedor tem um produto ou serviço disponível, o cliente já conhece a solução e está disposto a pagar o valor solicitado.
Então, o vendedor só precisa receber o pagamento e entregar o que foi prometido.
Esse tipo de venda é clássico dos produtos e serviços mais padronizados e marcas sólidas, sem grandes variações.
Complexa / consultiva
Já a venda complexa ou consultiva exige mais conhecimento e dedicação do vendedor, que atuará como um consultor para personalizar o produto ou serviço.
Nesse tipo de venda, a solução deve ser adaptada às necessidades do cliente, conforme seus critérios.
Alguns exemplos são a instalação de um software específico com módulos personalizados, um projeto arquitetônico ou mesmo um serviço de identidade visual.
Tamanho da equipe comercial
O tamanho da equipe comercial também é um critério essencial na escolha do CRM, pois determina quantas pessoas vão trabalhar simultaneamente no sistema.
Quanto mais colaboradores, mais robusto deverá ser o programa.
Ciclo da venda
Cada empresa tem seu próprio ciclo de vendas, que começa no primeiro contato do cliente e termina no pós-venda.
No caso das vendas simples, por exemplo, esse ciclo tende a ser mais rápido e ter menos etapas.
Já nas vendas consultivas, são incluídas outras etapas como pesquisas, visitas técnicas, apresentações, dimensionamentos e outras responsabilidades do vendedor.
Assim, o processo é bem mais longo e exige um CRM com mais opções.
Quanto custa um CRM?
O preço depende, principalmente, do tipo de sistema que você escolher.
Supondo que você esteja buscando um CRM sob demanda, ou seja, pronto para usar, existem inúmeras opções de planos para assinatura do serviço.
Muitas plataformas oferecem um plano grátis de teste com funções básicas e planos pagos que vão de R$ 30 por usuário a R$ 900 mensais, em média.
Também é possível comprar um software 100% personalizado, pagando os profissionais em hora técnica.
Nesse caso, o valor costuma ultrapassar os 4 dígitos.
As 8 ferramentas de CRM para você escolher
Continuando sua jornada de escolha do CRM, está na hora de conhecer as principais ferramentas sob demanda do mercado.
Estas são as mais utilizadas pelas empresas.
1. Pipedrive
O Pipedrive tem a missão de simplificar o gerenciamento de pequenas equipes de vendas com uma ferramenta de CRM altamente eficiente.
Seus pontos fortes são o custo-benefício, facilidade de uso e inúmeras integrações disponíveis.
A ferramenta oferece um plano grátis e opções de assinatura que vão de US$ 12,50 a US$ 59 por usuário, em faturamento mensal ou anual.
2. Hubspot CRM
O HubSpot é famoso pela autoridade em marketing digital, mas também oferece um excelente CRM para o seu negócio.
Sua vantagem é ser 100% gratuito, além de proporcionar a integração com as poderosas ferramentas de marketing da empresa.
3. Salesforce
O Salesforce é um clássico dos CRMs de Enterprise, que também oferece soluções de marketing para PMEs.
Sua plataforma na nuvem conta com aplicativos revolucionários que impulsionam a geração de leads, atração de clientes e conversões.
Os preços começam em US$ 25 por usuário ao mês na versão Essentials e chegam a US$ 300 por usuário ao mês no Unlimited.
4. Agendor
O Agendor é um sistema de CRM online com soluções completas para o mercado B2B.
Com ele, é possível gerenciar o funil de vendas, monitorar KPIs e engajar vendedores e líderes.
A empresa oferece um teste grátis de 14 dias e um plano único de R$ 35,10 mensais por usuário (10% de desconto na fatura anual).
5. RD Station CRM
A RD Station também ficou famosa pela ferramenta de marketing, mas caprichou no seu CRM.
A proposta da plataforma é organizar as vendas e contatos de forma rápida e fácil, com integração nativa à solução de marketing e diversos outros aplicativos.
O plano grátis integra as principais funções do CRM à ferramenta tradicional, enquanto o plano Basic oferece mais recursos por R$ 39,90 ao mês por usuário.
6. Nectar CRM
O Nectar CRM é mais uma plataforma especializada em vendas B2B, com foco em Business Intelligence.
Sua promessa é ir além da gestão de vendas e marketing, oferecendo uma plataforma de crescimento com mensuração precisa (daí os preços mais elevados).
Seus planos vão do Starter, a R$ 99 por usuário ao mês, até o Enterprise, a R$ 299 por usuário ao mês.
Além disso, é incluído um pacote de implementação obrigatório de R$ 1.999 a R$ 4.199.
Há ainda uma opção mais acessível para startups, com descontos de 40% a 70%.
7. Moskit
O Moskit é um CRM intuitivo para PMEs que atende diversos modelos de negócio.
Usada por mais de 700 empresas, a ferramenta oferece planos anuais de R$ 53 a R$ 59 mensais por usuário, além de serviços personalizados.
8. Zoho CRM
O Zoho CRM se apresenta como um sistema de gerenciamento inteligente para empresas de todos os portes.
Seu diferencial é o Zia, uma assistente virtual que usa inteligência artificial para informar dados dos clientes.
Os planos vão desde o iniciante, por apenas R$ 8 mensais por usuário, até o Empresarial, custando R$ 35 mensais por usuário.
Como implementar um CRM de forma definitiva
Imagino que você já esteja decidindo qual ferramenta de CRM é mais adequada.
Então confira os segredos para uma implementação sem dor de cabeça.
Treinamento
Por mais simples que seja o seu CRM, você precisa introduzir a ferramenta à equipe e adaptar o fluxo de trabalho à nova plataforma.
Para isso, você pode unir esforços com o T&D e criar treinamentos rápidos e engajantes para os colaboradores.
Com a orientação adequada, o CRM será integrado à rotina de trabalho e se tornará o maior aliado dos vendedores.
Exemplo da liderança
A liderança também precisa dar o exemplo, fazendo o papel de embaixadora do CRM.
Como líder, você deve promover os benefícios da ferramenta e mostrar como é simples aproveitar seu potencial.
Ação rápida para otimizar resultados
Quanto mais rápido o CRM estiver em plena operação, mais cedo os resultados vão aparecer.
Por isso, você deve agir para engajar os colaboradores na solução e alinhar o ciclo de vendas com suas funcionalidades.
Paciência
Mesmo com todos os esforços para agilizar o processo, a adaptação ao CRM leva um certo tempo.
Seja paciente e ofereça suporte à equipe, tirando todas as dúvidas e incentivando o uso da ferramenta com base em seus benefícios.
Conclusão
Entendeu por que o CRM é obrigatório para melhorar o relacionamento com o cliente?
Com a experiência do consumidor no centro dos negócios, você precisa de um sistema confiável e eficiente para gerir contatos, oportunidades e tarefas.
O resultado é o aumento de vendas, produtividade e satisfação do cliente.
Como vimos, são várias opções no mercado, para todos os portes, orçamentos e ciclos de vendas.
E você?
Já escolheu o sistema ideal para a sua empresa?
Comente aqui seus maiores desafios para gerenciar a relação com os clientes atualmente.
Aposto que boa parte deles pode ser resolvida com o CRM certo.
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