Zahlen sind die Sprache der heutigen Unternehmenswelt.
Es gibt nichts schlimmeres als Unwissenheit. Man muss wissen, welche Kennzahlen die richtigen Wachstumsindikatoren eines Unternehmens sind.
Kundengewinnungskosten, ROI und Customer Lifetime Value sind kritische Indikatoren.
Wenn Du jemanden fragst, der schon mal erfolgreich ein Startup geführt hat, wird er Dir dasselbe sagen.
Jeder erfolgreiche Unternehmer muss die Kennzahlen und Indikatoren kennen, die jedes Unternehmen ausmachen.
Diese Indikatoren verraten Dir, was Du tun musst, um endlich schwarze Zahlen zu schreiben.
Und das ist ja das ultimative Ziel jedes Startups.
Dennoch scheitern 29 % aller Unternehmen, bevor sie sich auf dem Markt etablieren können.
Du solltest eins jedoch immer im Hinterkopf behalten.
Zahlen erzählen nicht die ganze Geschichte.
Deine Analysen können noch so akkurat sein, Zahlen allen verschaffen Dir nie die Gesamtübersicht Deines Unternehmens.
Das ist eine Tatsache.
Warum bin ich mir da so sicher?
Beim Business geht es um Menschen, und Menschen sind komplex.
Darum werde ich auch immer ein bisschen nervös, wenn ich Unternehmer kennen lerne, die ihre Hausaufgaben nicht gemacht haben, und ihre Recherche vernachlässigen.
60 % aller Nutzer stehen einer Umfrage offen gegenüber, aber nur 15 % bekommen aktuell Umfragen geschickt.
Kannst Du den Zahlen trauen?
Warum ist eine bestimmte Kennzahl gestiegen? Warum ist sie gefallen? Warum passiert nichts?
Die Antwort auf all diese Fragen, und noch viel mehr, ist bei Deinen Kunden zu finden.
Genau aus diesem Grund sind Umfragen so praktisch und hilfreich.
Was ist eine Umfrage?
Mit einer Umfrage sammelt man Informationen über seine Nutzer/Kunden.
Diese Informationen bekommt man direkt von der Quelle.
Man fragt Kunden nach ihren Interessen, Erfahrungen mit einem bestimmten Produkt, Vorlieben, usw.
GoDaddy verschickt immer sofort eine Umfrage an Neukunden.
Wenn Du alles richtig machst, sind die gewonnenen Informationen Gold wert.
Du kannst die Daten nutzen, um die Interaktionsrate zu verbessern, Deinen Kunden bessere Lösungen anzubieten, Deine Conversions in die Höhe zu treiben, und vieles mehr.
In diesem Artikel gebe ich Dir 10 Gründe dafür, warum Kundenumfragen über Erfolg oder Misserfolg Deines Startups entscheiden.
Bereit? Los geht’s.
1. Mit einer Umfrage kannst Du die User Experience (UX) verbessern
Das ist eigentlich selbstverständlich, ich sage es trotzdem.
Die User Experience (z. Dt. Nutzererlebnis) ist das Wichtigste von allem.
Wenn Du diesen Aspekt vernachlässigst, schadest Du Deinem Unternehmen.
Deine SEO wird darunter leiden.
Deine Conversion-Rates gehen in den Keller.
Und das ist erst der Anfang.
Glaubst Du mir nicht?
Dann wirf mal einen Blick auf diese UX Statistiken:
Was ist das Nutzererlebnis denn eigentlich genau?
Hier ist die Definition der Nielsen Norman Group: „Das Nutzererlebnis umfasst alle Aspekte der Interaktion des Endnutzers mit dem Unternehmen, seinen Dienstleistungen und seinen Produkten.”
Vielleicht sagen Dir die Begriffe “Usability” (Benutzerfreundlichkeit) und “User Interface” (Benutzeroberfläche) etwas.
Beide sind wichtige Bestandteile der UX.
All Deine Schnittstellen müssen einfach, effizient und gut zu nutzen sein.
Um das zu gewährleisten kannst Du eine Kundenumfrage starten und herausfinden, wie Kunden mit Deiner Webseite, Deinen Produkten, Deiner Software und Deinen Dienstleistungen interagieren.
Angenommen, Du willst die Kundenerfahrung auf Deiner Webseite verbessern.
In diesem Fall kannst Du Deine Besucher fragen, was sie an Deiner Seite gut finden und was sie nervt.
Das ist wirklich ganz einfach, so wie hier:
Dann kannst Du dieses Feedback nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Kann man die UX auf ohne Umfragen verbessern?
Natürlich kann man das. Man kann Split Tests durchführen, um unterschiedliche Elemente zu testen, das Besucherverhalten auf der Webseite analysieren und dann entsprechende Veränderungen vornehmen.
Aber all das kostet viel Zeit und Geld.
Und gerade für Startups gehören Zeit und Geld zu den wichtigsten Vermögenswerten.
Warum also nicht einfach Kunden nach ihrer Meinung fragen?
Du kannst Deine Kennzahlen dann mit den Erkenntnissen aus Deiner Umfrage kombinieren, um Deiner Zielgruppe in Zukunft ein noch besseres Nutzererlebnis bieten zu können.
2. Mit einer Umfrage kannst Du herausfinden, wie und wann der Kunde zum ersten Mal mit Deinem Unternehmen in Kontakt gekommen ist
Warum ist diese Information wichtig?
Startups müssen herausfinden, wo sie ihren idealen Kunden finden können.
Auf diese Weise kann man sich auf die wirklich wichtigen Kanäle konzentrieren, um seine Ziele schneller zu erreichen.
Mit den richtigen Kennzahlen bewaffnet, kann man sein Unternehmen schneller wachsen lassen.
Ist direkter Traffic aussagekräftig?
Man kann diese Kennzahl zwar auch nutzen, allerdings kann man nicht ablesen, von wo und warum der Besucher auf die Webseite gekommen ist.
Der Kunde könnte zum ersten Mal von einem Freund von Deinem Unternehmen gehört haben.
Das ist auch gar nicht so weit hergeholt, weil 20 bis 50 % der Kaufentscheidungen von Mundpropaganda beeinflusst werden.
Vielleicht hat der Kunde dann Deine Webseite in den Browser eingegeben und Dein Produkt gekauft.
Oder er hat Dein Unternehmen zum ersten Mal in den sozialen Medien gesehen und dann Deine Webseite besucht.
Dieser Webseitenbesucher wird dann als Referral Traffic registriert.
Verstehst Du jetzt, warum das zu Problemen führen kann?
Und das sind nur einige von vielen Möglichkeiten, wie ein Kunde auf Dein Unternehmen aufmerksam werden kann.
Du könntest Deine direkten Kanäle oder die sozialen Medien überbewerten und dann wichtige Unternehmensentscheidungen auf einer Fehlannahme basieren.
Oder Du kannst eine Kundenumfrage durchführen und Deine Kunden einfach fragen, wie sie auf Dein Unternehmen aufmerksam geworden sind.
Auf diese Weise kannst Du Dir einen guten Überblick über die Rentabilität jedes Kanals verschaffen.
3. Mit einer Kundenumfrage kannst Du ein Produkt oder eine Idee überprüfen
Ich habe es schon mal gesagt, wiederhole es hier aber gerne noch mal.
Die ultimative Bestätigung für ein Produkt oder eine Idee ist der Verkauf des jeweiligen Produktes.
Wenn jemand Geld ausgibt, um Dein Produkt zu kaufen, bist Du auf dem richtigen Weg.
Aber ein Kunde allein ist nicht genug.
Wenn Du Deine Umsätze steigern willst, musst Du für die entsprechende Nachfrage sorgen.
Der Hauptgrund für das Scheitern so vieler Startups ist die fehlende Nachfrage.
Du kannst potenzielle Kunden und bestehende Kunden befragen und herausfinden, ob es genug Nachfrage für Deine neue Idee gibt.
Das Konzept gibt es schon lange.
Früher haben Unternehmen ein neues Produkt entwickelt und es auf dem Markt eingeführt. Das war der ultimative Test.
Jetzt ist das genau andersherum.
Zu lässt Dir Deine Idee zunächst bestätigen.
Der Kunde wird am Entwicklungsprozess beteiligt.
Auf diese Weise kannst Du schnell Veränderungen vornehmen, wenn sich die Nachfrage ändert.
Darüber hinaus ist Deine Startup nicht mehr den Marktschwankungen ausgeliefert.
Du weißt genau, was funktioniert und was nicht, weil Deine Kunden an der Entwicklung des neuen Produktes beteiligt waren.
Wenn Du Dein Startup wachsen lassen willst, musst Du den Endnutzer befragen.
Befriedigt Dein Angebot die Bedürfnisse der Zielgruppe?
Bietest Du einen Mehrwert?
4. Mit Umfragen kannst Du Deine Conversion-Trichter optimieren
Willst Du schneller und günstiger neue Conversions gewinnen?
Bestimmt willst Du das.
Mit einer Kundenumfrage ist das möglich.
Wie, das erkläre ich Dir jetzt.
Wenn Du herausfinden kannst, warum einige Nutzer konvertieren und andere nicht, kannst Du Deine Conversion-Trichter optimieren.
Du kannst eine Umfrage erstellen und Deine Kunden fragen, was ihre Kaufentscheidung beeinflusst hat.
Unterschiedliche Faktoren könnten dabei eine Rolle speilen.
Ist Dein Produkt besonders günstig? Ist es schneller und einfacher zu nutzen?
Manchmal liegt es auch an Deiner Unternehmensgeschichte oder den Werten, die Du vertrittst.
Du musst auf Deine Kunden hören.
Nur sie können Dir dabei helfen, den entscheidenden Faktor ausfindig zu machen. Sie haben Dein Produkt schließlich dem Angebot Deiner Konkurrenz vorgezogen.
Du solltest auch herausfinden, warum sich Kunden gegen den Kauf entschieden haben.
Wie kannst Du diese Kunden erreichen?
Wenn Du Deine Kunden segmentierst und den unterschiedlichen Phasen der Kundenreise zuordnest, ist das ganz einfach.
Wenn dem nicht so ist, sind ihr ein paar Indikatoren, die Du nutzen kannst.
Halte nach Verhaltensmustern Ausschau, die Kaufbereitschaft andeuten.
Hat der Kunde seinen Einkaufswagen stehen gelassen? Hat er viel Zeit auf der Produktseite verbracht?
Wenn der Kunde in dieses Muster passt und den Kauf dennoch nicht abgeschlossen hat, musst Du ihn ansprechen.
Auf diese Weise kannst Du potenzielle Probleme Deines Verkaufstrichters beheben und Deine Conversion-Rate verbessern.
5. Mit Umfragen kannst Du Deine Absprungrate senken und Kunden binden
Wie oft hast Du das schon gehört?
Es ist günstiger einen bestehenden Kunden zu halten als einen Neukunden zu gewinnen.
Startups machen diesen Fehler leider viel zu oft.
Sie sind so sehr auf Wachstum fixiert, dass die Neukundengewinnung zum Hauptziel wird.
Der Ausbau der Kundenbasis ist zwar ein gutes Ziel, allerdings musst man auch Bestandskunden glücklich machen.
Mit einer Kundenumfrage ist das problemlos möglich. Frag Deine Kunden doch einfach, was sie sich wünschen.
Was macht sie glücklich, was finden sie nicht so gut?
Wenn Du Deine Kunden glücklich machen kannst, dann bleiben sie Dir auch länger erhalten und gehen auf weitere Angebote Deines Unternehmens ein.
Das hat mehrere Vorteile:
- Du kannst die Absprungrate minimieren und Deine Kundenbindung steigern.
- Du kannst die Kundenzufriedenheit verbessern und loyale Neukunden gewinnen.
- Du kannst den Customer Lifetime Value steigern.
Du musst das Gespräch mit Deinen Kunden suchen.
Hier sind ein paar Strategien, die Du nutzen kannst, um Kontakt mit Deinen Kunden aufzunehmen:
- E-Mail-Kampanen
- Foren auf Deiner eigenen Webseite oder Umfragen von Drittanbietern
- Telefonumfragen
- Messenger-Bots
- Umfragen in den sozialen Medien
- Bewertungssysteme
Anschließend kannst Du dieses Feedback nutzen, um das Nutzererlebnis zu verbessern.
Ein loyaler Kunde ist Gold wert. Er empfiehlt Dein Unternehmen weiter und das ganz umsonst.
Wenn sich der Kunde allerdings vernachlässigt fühlt, dann läuft er ohne zur Zögern zur Konkurrenz über.
Willst Du wissen, wie viel Dich so ein schlechter Kundenservice kosten kann?
Ganze 86 % aller Kunden kaufen nie wieder bei einem Unternehmen, wenn sie einmal eine schlechte Erfahrung gemacht haben.
6. Mit einer Kundenumfrage kannst Du bessere Entscheidungen treffen
Möchtest Du wichtige Unternehmensentscheidungen auf einer Vermutung basieren oder willst Du Dich lieber auf harte Fakten verlassen?
Da bereits eine falsche Entscheidung zum Ruin eines Startups führen kann, liegt die Antwort auf der Hand.
Ja, bei den Ergebnisse einer Kundenumfrage handelt es sich um qualitative Daten. Und ja, qualitative Daten sind zum größten Teil subjektiv.
Deine Kunden aber auch.
Und um die geht es ja schließlich.
Ihr Feedback ist darum besten geeignet, um kluge Entscheidungen zu treffen.
Ich sehe das immer wieder bei Kollegen und meinen eigenen Kunden. Sie haben diese romantische Vorstellung, wenn es um das Treffen “guter Entscheidungen” geht.
Instinkt ist wichtig, dieser sechste Sinn kann aber trainiert werden, indem man auf akkurate Daten zugreift.
Du solltest Dich bei Deinen Unternehmensentscheidungen auf Kundenfeedback berufen. Diese Kunden halten Dein Unternehmen am Leben.
7. Mit einer Umfrage kannst Du eine Strategie für dem Kampf gegen Deine Konkurrenz entwickeln
Jedes Unternehmen hat Konkurrenz.
Viele Unternehmen leben heute vom Internet.
Sie haben kein Geschäft mehr, das man besuchen kann. Sie heben keinen festen Standort mehr.
Das heißt aber auch, dass unzählige Unternehmen auf der ganzen Welt um dieselbe Zielgruppe kämpfen.
Sie zögern oft auch nicht, die Preise einfach zu senken. Das ist heute so.
Du musst Deine Konkurrenten analysieren und herausfinden wie Du sie ausstechen kannst.
Was sind ihre Stärken oder Schwächen? Kannst Du es mit ihnen aufnehmen?
Kannst Du Dich von Deiner Konkurrenz abgrenzen?
Frag Doch einfach Deine Kunden!
Deine Kunden haben vor ihrem Kauf bestimmt unterschiedliche Produkte miteinander verglichen.
Du musst herausfinden, warum sie sich nicht für einen Deiner Mitbewerber entscheiden haben. Finde heraus, was Dich, ihrer Meinung nach, von Deiner Konkurrenz unterscheidet.
Ich will aber ganz ehrlich sein. Du darfst keine technische Analyse erwarten.
Aus diesem Grund darf es bei der Kundenumfrage nicht einzig und allein um die Wettbewerbsanalyse gehen.
Dennoch ist das ein guter Anfang.
Du kannst herausfinden, wie Du Dein Unternehmen positionieren und mit Deinen Kunden sprechen solltest.
Du kannst auch herausfinden, wie Du Deine Marke positionieren musst, wenn Dein Produkt beim Preis und den Funktionen nicht mithalten kann.
8. Mit einer Umfrage kannst Du Markenverfechter ausfindig machen
Du hast ja bereits gesehen, dass Umfragen die Absprungrate senken und die Kundenbindung fördern können.
Du kannst das Feedback aber auch nutzen, um herauszufinden, warum Kunden Deiner Marke treu sind.
Markenverfechter sind die Kunden, sie alle Formularfelder ausfüllen.
Diese Kunden geben detailliertere Antworten. Sie nehmen sich extra Zeit, um Dir gutes Feedback zu geben.
Hier kommt’s: Dieses Feedback ist aber nicht immer positiv.
Heißt das, dass sich diese Kunden nicht als Markenverfechter eignen? Natürlich nicht!
Konstruktive Kritik ist etwas Gutes.
Die Qualität der Antwort ist viel aussagekräftiger als die Tatsache, ob es sich dabei um positives oder negatives Feedback handelt.
Wenn Du Deine Markenverfechter gefunden hast, kannst Du sie ansprechen. Bitte sie, Dein Unternehmen zu bewerben.
Die meisten von ihnen machen das gerne.
9. Kundenumfragen geben Dir die Möglichkeit, zum Vordenker in Deiner Branche zu werden
Wenn Du eine Umfrage durchführst, hebst Du Dich automatisch von den anderen Unternehmen Deiner Branche ab.
Die meisten dieser Unternehmen nehmen sich nicht extra die Zeit, um mehr über ihre Kunden zu erfahren. Du kannst diese Tatsache zu Deinem Vorteil nutzen.
Mit Kundenumfragen kannst Du wertvolle Daten gewinnen.
Diese kannst Du dann nutzen, um Einfluss in Deiner Branche auszuüben. Daten sind toll.
Du kannst sie benutzen, um Infografiken, datengetriebene Beiträge, Case Studies, Fallbeispiele und vieles mehr zu erstellen.
Du musst diese Inhalte mit Deiner Marke versehen und dann bewerben. Das Markenbewusstsein, das Du auf diese Weise schaffen kannst, ist ein kritischer Faktor für den Erfolg Deines Startups.
Darüber hinaus kannst Du Dein Unternehmen als Autorität etablieren. Als Autorität kannst Du mehr Einfluss ausüben und mehr Einfluss führt zu Verkäufen.
Und genau das wollen Startups schließlich, oder?
10. Mit einer Umfrage kannst Du einen Gewinn nach dem nächsten einfahren und Deinem Startup eine echte Chance geben
Jetzt kennst Du alle Vorteile, die Dir eine Kundenumfrage bringen kann.
Wenn Du all diese Vorteile nutzt, um Dein Unternehmen wachsen zu lassen, kannst Du einen Gewinn nach dem nächsten einfahren.
- Die Überprüfung einer neuen Produktidee
- Eine bessere Nutzererfahrung
- Kundenbindung und Markenverfechter
- Bessere Verkaufstrichter
- Autorität und Einfluss
Diese Vorteile können den Erfolg Deines Startups nicht garantieren.
Die Gründung und erfolgreiche Führung eines Unternehmens über Jahre hinweg ist extrem schwierig.
Hier ist die Erfolgsquote neuer Unternehmer:
Die gute Nachricht ist, dass 20 % der Unternehmer beim zweiten Versuch erfolgreich sind.
Mit einer Kundenumfrage kannst Du eine gute Grundlage schaffen, um Dich gegen Deine Konkurrenz durchzusetzen und Dein Unternehmen wachsen zu lassen.
Es gibt keinen günstigeren oder besseren Weg, um dieselben Ergebnisse zu erzielen.
Fazit
Wenn Du Kundenfeedback bekommen kannst, ist Dein Startup mit den wichtigsten Informationen ausgestattet und kann gedeihen.
Es gibt nichts besseres als eine Kundenumfrage. Sie kostet fast nichts und bietet unzählige Vorteile.
Zu einer guten Umfrage gehört allerdings mehr als das wahllose zusammenstellen einiger Fragen.
Du willst hilfreiche und detaillierte Daten sammeln.
Um das zu erreichen, musst Du Dir objektive Ziele setzen.
Was willst Du erreichen? Wie willst Du Dein Ziel mit den gesammelten Daten erreichen? Welche Entscheidungen kannst Du mit den gesammelten Informationen treffen?
Auf diese Weise kannst Du praktische und nützliche Informationen sammeln. Sonst verschwendest Du nur Deine Zeit.
Umfragen sollten regelmäßig durchgeführt werden.
Du musst immer das Gespräch mit Deinen Kunden suchen und ihren Fragen offen gegenüberstehen, damit sie Dir wertvolle Informationen zukommen lassen können.
So kannst Du Dein Unternehmen wachsen lassen und der Nachfrage ohne Probleme nachkommen.
Führst Du Umfragen durch, um Dein Unternehmen wachsen zu lassen?
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