Das Digitale Marketing hat in den letzten Jahren ganz schön viele Innovationen durchgemacht.
Vom Video Marketing bis hin zu kundengetriebenen Inhalten, es gibt Unmengen von neuen Methoden, um Deine Marke zu bewerben und Deine Konversionen zu verbessern.
Eine dieser Methoden ist mir besonders in Auge gefallen: Live-Chat.
Du hast das bestimmt schon mal gesehen. Du hast es vielleicht sogar schon mal benutzt!
Als ich vor kurzem eine Webseite besucht habe, um einen Artikel zu recherchieren, ist folgendes passiert.
Ich habe eine “Chat Now” Schaltfläche unten auf der Seite gesehen.
Ich hab drauf geklickt und Zack!! — sofortiger Kundenservice!
Als der Live-Chat grad im Kommen war, hat mich das sofort überzeugt. Wenn man sofort und in Echtzeit mit seinen Kunden auf einer Homepage oder auf einer Landing-Page sprechen kann, dann kann das extrem wirksam sein.
Du kannst sogar echte persönliche Verbindungen mit Deinen Kunden aufbauen. Wenn Dich der Kunde sofort erreichen kann, dann fühlt er sich automatisch zu Dir hingezogen.
Das Problem? Viele Unternehmen nutzen es falsch.
Live-Chat kann einen echten Unterschied machen, wenn Du ihn richtig einsetzt, aber er ist so neu, dass viele Unternehmen nicht wissen, wie sie das meiste aus der Funktion herausholen können.
Sogar ich lerne noch dazu, um den Live Chat wirklich vollständig nutzen zu können. Für den Moment habe ich mich auf ein paar Strategien, die wirklich funktionieren und einfach zu nutzen sind, festgelegt.
Ich habe sogar einem meiner Kunden dabei geholfen seine Conversion-Rate mit einem Live-Chat um 45 % nach oben zu bringen.
Das ist kein Einzelfall. Ich werde jetzt ein paar Tipps, die ich auch schon mit meinen Kunden geteilt habe, mit Dir teilen. Du kannst Deine Conversion-Rate damit dann sofort verbessern.
Warum Live-Chat funktioniert
Gerade im Marketing ist es extrem wichtig zu wissen, warum etwas funktioniert. Dann weißt Du, warum Du erfolgreich bist und kannst diesen Erfolg wiederholen.
Live-Chat ist da keine Ausnahme. Darum wollen wir uns jetzt ansehen, warum der Live- Chat so gut funktioniert.
So eine Live-Chat-Box sieht auf den ersten Blick ganz harmlos aus und versteckt sich oft direkt unter unserer Nase. In diesem Fall hinter der kleinen Kommentar-Box unten rechts.
Wenn Du auf das Symbol klickst, taucht die Chat-Box auf.
Diese kleine Box ist sehr wichtig für Deine Besucher.
Bevor es den Live-Chat gab hatte man genau zwei Optionen, um ein Unternehmen zu kontaktieren: per Telefon oder E-Mail.
Das ist ein Problem. Beim Telefonanruf “hört man automatischen Nachrichten zu, muss die richtigen Knöpfe drücken und dann noch zehn Minuten warten.”
Ich weiß ja nicht wie es Dir geht, aber ich finde das extrem nervig. Und es dauert so lange!
Außerdem telefonieren viele Leute einfach nicht so gerne.
E-Mails sind super, aber oftmals brauchen Unternehmen Stunden oder sogar Tage, um zu antworten.
Beide Optionen sind also eher ungeeignet, wenn Du Dich auf einer Seite befindest und mehr über ein Produkt oder eine Dienstleistung erfahren willst. Das ist die Lücke, die der Live-Chat füllt.
Jetzt kannst Du einfach eine kurze Nachricht schreiben und erhältst sofort eine Antwort. Du musst keine Nummer mehr wählen und keine E-Mail mehr verfassen.
Du kennst mich – Ich würde keine Behauptungen aufstellen, wenn ich nicht genügend Beweise dafür hätte. Hier sind also ein paar Statistiken, die die Wirksamkeit von Live- Chats unterstützen.
Wenn Du jetzt denkst: “Live-Chat kann gar nicht so gut sein”, solltest Du Dich schon mal darauf einstellen Deine Meinung zu ändern.
Ich zeige Dir jetzt, warum Kunden den Chat lieben und belege das Ganze dann mit wissenschaftlich fundierten Erkenntnissen.
Der Live-Chat ist super praktisch. Wenn Kunden mehr über ein Produkt oder eine Dienstleistung wissen wollen, ist der Live-Chat bestens dafür geeignet.
Die Chat-Box wartet geduldig darauf (normalerweise in der unteren rechten Ecke), dass der Nutzer sie aktiviert. Wenn man dann eine Frage stellt, erhält man oft sofort eine Antwort.
Darum benutzen die meisten Leute (um die 79 %) den Live-Chat.
Interessanterweise benutzen viele Leute den Live-Chat, weil sie dann mehrere Aufgaben auf einmal erledigen können (Grund Nr. 2).
Auch in diesem Fall sind Live-Chats extrem praktisch. Man muss nicht alles stehen und liegen lassen, um einen Anruf zu tätigen oder eine E-Mail zu schreiben.
Darum ist der Live-Chat so beliebt bei den meisten Kunden.
Live-Chats helfen dem Kunden dabei, eine Entscheidung zu treffen. Meistens wollen die Kunden, die den Live-Chat benutzen, etwas kaufen oder tätigen gerade einen Kauf.
Die Kommunikation mit dem Kunden ist an dieser Stelle besonders wichtig und es funktioniert. Forrester Research hat herausgefunden, dass rund 44% der Online-Kunden sagen, dass die Beantwortung einer Frage durch eine echte Person die wichtigste Funktion auf einer Webseite ist.
Du hast richtig gehört – die Beantwortung einer einfachen Kundenfrage kann zu einem Verkauf führen und einen Absprung verhindern.
Hier sind ein paar Statistiken von SoftwareAdvice.com, die diese Aussage unterstützen:
Der Live-Chat macht Kunden glücklich. Weil die Fragen der Kunden schnell und problemlos beantwortet werden, verlassen sie die Seite mit einem positiven Gefühl.
Der Live-Chat übertrifft viele andere Formen der B2C-Kommunikation:
Die Leute lieben die Tatsache, dass sie in Echtzeit kommunizieren können und ihre Fragen sofort beantwortet werden. Wenn die Kunden auf Deiner Webseite verweilen, kannst Du ihnen sofort und ohne Wartezeit weiterhelfen.
Ich weiß, was Du jetzt denkst: “Wird der Live-Chat meine Conversion-Rate wirklich um 45% nach oben treiben?”
Wenn Du den Schritten, die ich jetzt mit Dir teilen werde, genau folgst, dann bin ich mir fast sicher, dass genau das passieren wird.
Hier ist noch etwas, das nicht so oft erwähnt wird. Die durchschnittliche Conversion-Rate fällt mit 2,35 % ziemlich niedrig aus.
Einige der besten Seiten haben eine Conversion-Rate von 5,31 % und die besten Seiten schaffen um die 11,45 %. (Diese Zahlen stammen von WordStream.)
Aber ein White Paper von Digital Marketing Depot besagt, dass “ein Live Chat die Online-Leads durchschnittlich um bis zu 40 % nach oben treiben kann”. Und das ist nur der Durchschnitt.
Es würde mich also nicht überraschen, wenn sich Deine Conversion-Rate um mehr als 45 % verbessern würde.
Der Live Chat ist zwar keine magische Pille, aber er kann Deinen Konversionen etwas Gutes tun. Schauen wir uns also an, was Du tun musst, um erfolgreich zu sein.
Benutze die Chat-Box, um einen Mehrwert bereitzustellen
Wenn Du den Live-Chat benutzen willst, um Deine Conversion-Rate zu verbessern, musst Du mit Deinen Kunden interagieren.
Hast Du aber schon mal in Betracht gezogen, die Chat-Box an sich zu benutzen, um mehr Verkäufe zu tätigen?
Ich zeige Dir, was ich meine. Die meisten Chat-Boxen sehen in etwa so aus:
Das ist zwar in Ordnung, aber Du könntest so viel mehr mit Deiner Live-Chat-Box anstellen.
Was steht denn in der Chat-Box? Ein Werbetext. Ob Du es nun nutzt oder nicht, der Text ist da.
Warum sollten wir das also nicht zu unserem Vorteil ausnutzen? Mit der Chat-Box kannst Du zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen: 1) Du kannst sie als Live-Chat und 2) als Werbung oder Pop-up benutzen.
Der Musikhändler Prymaxe macht das extrem gut. Wenn Du die Seite besuchst, ist die Chat-Box geschlossen. Du siehst aber einen Text, dem man nur schwer widerstehen kann:
Die Kunden wissen sofort, dass sie hier nicht nur Hilfe finden sondern auf ein super Angebot bekommen können. Diese Formulierung ist besonders erfolgreich, wenn Du, wie Prymaxe, hochpreisige Produkte verkaufst.
Du musst natürlich nicht den gleichen Ansatz wählen. Mailgen benutzt einen schlichteren Text und fordert die Besucher dazu auf, sich vorzustellen.
Wenn Du die Chat-Box benutzt, um Kontakt zu Deinen Kunden aufzunehmen, kannst Du den Konversion-Prozess schon sehr früh in die Wege leiten.
Wenn Du den richtigen Werbetext für Deine Chat-Box benutzt, kannst Du Deine Kunden auch gleich auf dem richtigen Fuß erwischen. Sie fühlen sich dann willkommen und machen sich gleich von Anfang an eine gute Meinung über Dich und Dein Unternehmen.
Bereite Dein Chat-Support-Team vor
Dein Support-Team ist das Herz Deines Live-Chat-Systems. Darum ist es auch so wichtig, sie gut auf den Live-Chat vorzubereiten.
Es gibt einen Aspekt des Live-Chats, den viele Unternehmen übersehen. Sie wissen zwar, wie wichtig ein guter Kundenberater ist, sie wissen aber oft nicht, dass ein guter Berater ausschlaggebend sein kann.
Dein Kunde wird sich nicht an die Software erinnern. Er wird sich an den Kundenberater erinnern. Kurzum, tolle Kundenberater helfen Dir dabei, Deine Konversionen durch die Decke schießen zu lasen.
Da der Live-Chat noch so neu ist, braucht man gewisse Fähigkeiten. Oftmals eignen sich Verkäufer für den Live-Chat besser als Kundenberater.
Der Live-Chat-Berater muss auch die Kundensprache sprechen können.
Du solltest eine halb-formale Sprache nutzen. Hier ist eine tolle Möglichkeit, um ein Gespräch im Live-Chat zu beginnen:
Einfach und dennoch effizient.
Du musst außerdem flexibel sein, denn Du musst die Sprache Deiner Kunden erkennen und Dich ihnen anpassen können.
Das ist gar nicht so einfach. Du solltest auf keinen Fall auf Deinen Kunden herabschauen, Du darfst aber auch nicht unprofessionell klingen. Hier sind Kommunikationsfähigkeiten ganz praktisch!
Vielleicht findest Du Dich in solch einer Situation wieder:
Hast Du bemerkt, dass der Kundenberater hilfreich und dennoch professionell ist? Das ist super!
Wenn ich jetzt weiter machen würde, dann würde ich noch ein kleines bisschen lockerer werden. Vielleicht so: “Perfekt! Toll, dass sie Dir gefallen. Welche Größe hast Du denn?”
Das ist immer noch professionell, aber etwas lockerer. Es ist oft besser im Live-Chat etwas lockerer zu sein.
Die meisten Deiner Kunden geben sich mit den Sätzen nicht so viel Mühe, denn sie wollen ja keine wasserdichte Überschrift verfassen. Sie sind eher entspannt und auf der Suche nach Hilfe. Darum solltest auch Du entspannt und hilfreich sein.
Wenn der Kunde aber formell ist, musst auch Du formell sein. Ein Live-Chat-Kundenberater muss sich dem Kunden in Sekundenschnelle anpassen können.
Benutze auch keine Fachsprache oder Insiderwissen. Die potenziellen Kunden kennen Dein Produkt vielleicht noch gar nicht.
Du solltest zwar auch nicht von oben auf Deine Kunden herabsehen, Du solltest aber davon ausgehen, dass sie noch nicht viel Ahnung von Deinem Produkt haben. Dann bist Du auf der sichereren Seite.
Wenn Du zu viel Wissen voraussetzt, könntest Du potenzielle Kunden verschrecken.
Erstelle ein lückenloses Chat-Protokoll
Wenn ich zu einem Live-Chat rate, sind meine Kunden oft überrascht, weil sie so viel Arbeit in die Erstellung eines guten Live-Chat-Systems stecken müssen.
Man kann so einen Live-Chat nicht einrichten und dann wieder vergessen. Du musst ein Chat-Protokoll erstellen und diesem Protokoll dann folgen und es anpassen können.
Hier sind die Schritte, denen Du folgen solltest, um ein tolles Chat-Protokoll zu erstellen.
Schreib eine freundliche Begrüßung. “Begrüßungen” sind eine automatische Einstellung. Viele Chat-Anbieter bieten die automatische Auslösung von Begrüßungen an.
Wenn Du weißt, dass es sich um einen Erstbesucher handelt, kannst Du die Chat-Box auftauchen lassen. Du kannst sie auch erst nach einer bestimmten Zeit auftauchen lassen.
Manchmal kannst Du auch unterschiedliche Begrüßungen und Sätze hinterlegen.
Du solltest über Muster verfügen – diese nach Bedarf aber auch sofort anpassen können. Vorlagen können Dich wirklich retten, wenn Du einen Live-Chat hast.
Aber natürlich funktionieren diese Muster und Vorlagen nicht immer.
Ich rate meinen Kunden immer folgendes: Erstelle eine Liste mit FAQs und den entsprechenden Antworten. Du solltest ein Dokument benutzen, aus dem Du die Antworten herauskopieren kannst.
Meistens müssen diese vorformulierten Antworten dann noch ein bisschen angepasst werden. Du brauchst vielleicht zehn Sekunden, um ein paar Wörter zu verändern, aber das kann schon einen großen Unterschied ausmachen.
Und wenn Du einen wirklich supertollen Live-Chat haben willst, solltest Du eventuell gar keine Vorlagen benutzen.
Die Kunden merken es meistens, wenn ein Kundenberater eine Vorlage benutzt und das kann sie verscheuchen.
Auf der anderen Seite können solche Vorlagen wirklich nützlich sein, solange sie zu Deiner Marke passen.
Wenn Kunden wissen, dass sie mit einem echten Menschen sprechen, tätigen sie viel eher einen Kauf und sehen Dein Unternehmen in einem besseren Licht.
Sei proaktiv, um Deine Ziele zu erreichen. Du kannst den Live-Chat auf verschiedene Arten nutzen, um einen Verkauf zu erzielen.
In diesem Artikel konzentrieren wir uns auf den Verkauf mit dem Chat. Wenn Du Dich für andere Anwendungsmöglichkeiten des Live-Chats interessierst (z.B. SaaS, Lead-Gewinnung und Kundenservice), kannst Du Dir diesen Beitrag auf Kissmetrics durchlesen.
Der Verkäufer in einem Live-Chat hat es nicht immer leicht. Du darfst die Kunden nicht wissen lassen, dass Du ihnen etwas „verkaufen“ möchtest.
Du darfst Dir einen warmen Lead aber auch nicht durch die Finger gehen lassen, ohne seine Kontaktinformationen zu bekommen. Darum musst Du den Kunden die Richtung weisen, indem Du ihnen hilfst und gleichzeitig ihre Kontaktinformationen sammelst.
Hier ist ein Beispiel, damit Du sehen kannst, was ich meine:
Das ist die perfekte Antwort und sie macht auch Sinn, weil die E-Mail sehr gut für die Überlieferung von Produktinformationen geeignet ist.
So schlägt man zwei Fliegen mit einer Klappe. Du hilfst dem Kunden und er gibt Dir gleichzeitig die Erlaubnis seine Kontaktinformationen zu sammeln.
Du solltest aber nicht aufdringlich sein oder versuchen die Kunden ohne Grund zu kontaktieren.
Es ist also durchaus hilfreich, wenn Du eine Liste erstellst, damit Du immer weißt, wann Du nach den Kontaktinformationen fragen kannst. Zum Beispiel wenn der Kunde:
- Nach Preisen fragt
- Nach personalisierten Lösungen fragt
- Detaillierte Informationen zu Deinen Produkten oder Dienstleistungen haben will
- Sich nicht sicher ist, aber in Kontakt bleiben will
Wenn der Kunde grad dabei ist einen Kauf zu tätigen, solltest Du ihm einfach dabei helfen.
Das Ganze ist wirklich kein Hexenwerk, aber wichtig für ein gutes Live-Chat-System.
Wenn Du ein solches Chat-Protokoll erstellst, kannst Du Dich auf alle Situationen vorbereiten und immer das Ziel vor Augen haben.
Du kannst es mir ruhig glauben, dieses System ist das Geheimnis eines erfolgreichen Live-Chats. Alle Unternehmen, die Live-Chats benutzen, um ihre Conversion-Rate nach oben zu treiben, benutzen ein ähnliches System.
So kannst Du aus der Masse herausstechen. Dann bist Du für Deinen erstklassigen Chat-Service bekannt und die Leute werden von Deinem Unternehmen schwärmen.
Fazit
Viele meiner Kunden haben mir bereits gesagt, dass sie den Live-Chat nicht benutzen, weil ihnen das zu kompliziert ist.
Wenn ich ihnen dann aber sage, dass ein Live-Chat ihre Kosten um die Hälfte senken und ihre Conversion-Rate verdoppeln kann, stehen sie der Idee schon gleich viel offener gegenüber. (Wirklich!)
Es scheint fast schon so, als wären die Vorteile des Live-Chats zu gut um wahr zu sein. Wenn Du Dir aber Mühe gibst und ein tolles Chat-System auf die Beine stellst, kannst auch Du in den Genuss dieser Vorteile kommen.
Die Unternehmen, die sich über den Live-Chat beschweren, benutzen ihn meistens nicht richtig. Ihr Chat-System ist öde und roboterhaft.
Ein Live-Chat funktioniert nur, wenn echte Menschen personalisierte Antworten geben.
Eignet sich so ein Live-Chat für jedes Unternehmen? Meiner Meinung nach eignet es sich für fast alle Online-Unternehmen, die auf irgendeine Weise mit ihnen Kunden interagieren müssen.
Hier sind drei Fragen, die Du beantworten solltest, wenn Du einen Live-Chat in Betracht ziehst:
- Verkauft Dein Unternehmen ein Produkt oder eine Dienstleistung?
- Benötigt Dein Unternehmen ein Kunden-Support-Team?
- Interagiert Dein Kunden-Support regelmäßig per E-Mail, Social Media oder auf anderem Wege mit potenziellen oder bestehenden Kunden?
Wenn Du all diese Fragen mit „Ja“ beantworten kannst, ist Dein Unternehmen ein guter Kandidat für einen Live-Chat.
Es gibt eine Menge einfache und günstige SaaS-Produkte, die keine Kundenbetreuung und keinen Live-Chat brauchen.
Es gibt aber auch hunderte Andere, die von einem Live-Chat profitieren würden.
Wenn Du persönliche Verbindungen aufbauen und Deine Konversionen verbessern willst, solltest Du den Live-Chat auf jeden Fall mal ausprobieren.
Wenn Du einen Live-Chat einrichten willst, ist hier eine Liste mit Bewertungen der beliebtesten Live-Chat-Anbieter.
Hast Du schon mal einen guten oder schlechten Live-Chat gesehen? Warum war er gut oder schlecht?
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