El marketing digital ha sido testigo de unas cuantas innovaciones en los últimos años.
Desde el video marketing a los concursos orientados a los clientes, han surgido cientos de nuevos métodos para promocionar tu marca, generar más tráfico, e incrementar tus conversiones.
Uno de esos métodos llamó mi atención: El chat en vivo.
Ya lo has visto. ¡Quizá hasta lo hayas usado!
Por ejemplo, esto es lo que pasó cuando visité un sitio web al investigar para escribir este artículo.
Vi un botón de «Iniciar Chat» a pie de página.
Di clic en él y boom – ¡servicio al cliente instantánteo!
Cuando el chat en vivo se empezó a hacer popular tuvo sentido para mí. Existe mucho potencial en la capacidad de poder interactuar directamente con tus clientes en tiempo real, en tu página de inicio o en tu landing page.
Esto también te ayuda a construir conexiones personales con tus clientes. Si tus clientes pueden contactar con tu marca directamente para obtener una respuesta personalizada, automáticamente se sentirán inclinados hacia la tuya.
¿El único problema? Veo que muchos negocios no lo están aprovechando del todo.
El chat en vivo puede ayudarte bastante cuando lo usas correctamente, pero es tan nuevo que la mayoría de los negocios no saben cómo aprovecharlo al máximo.
Incluso yo estoy aprendiendo nuevas maneras de aprovechar al máximo el chat en vivo. Pero, hasta ahora, he podido experimentar algunas estrategias que realmente funcionan y que son fáciles de implementar.
De hecho, ayudé a uno de mis clientes a usar un chat en vivo para aumentar su tasa de conversión en un 45%.
Eso no fue un éxito aislado. Voy a compartir contigo algunos de los consejos que compartí con mi cliente, y podrás usarlos inmediatamente para incrementar tus tasas de conversión.
Por qué funciona el chat en vivo
En el marketing, creo que es absolutamente importante saber por qué funcionan las cosas. De esa manera, puedes entender por qué tuviste éxito y replicar esos éxitos.
El chat en vivo no es la excepción. Echemos un vistazo al porqué exactamente el chat en vivo funciona tan bien.
Primero, una ventana de chat en vivo no se ve pretenciosa, y muchas veces puede estarse ocultando a plena vista. En esta imagen, se está ocultando en el icono de mensaje, en la esquina inferior derecha.
Da clic en el ícono, y la ventana de chat aparecerá.
Esta pequeña ventana es muy importante para todos tus visitantes.
Antes del chat en vivo, tenías dos opciones principales para contactar con las empresas en caso de que tuvieras alguna pregunta: por teléfono y por correo electrónico.
Esto era problemático. Las llamadas telefónicas podían convertirse en un juego de «escucha los mensajes automatizados, presiona las teclas correctas y espera 10 minutos.»
No sé tú, pero eso me molesta un poco. ¡También te quita mucho tiempo!
Aparte de eso, a mucha gente no le gusta hablar por teléfono.
El email es genial pero, a veces, a los negocios les toma unas cuantas horas o incluso días, responder.
Ninguna opción es ideal si estás en un sitio web y quieres aprender sobre un producto o servicio. Y esa es la necesidad que el chat en vivo llegó a satisfacer.
Ahora, en lugar de marcar un número telefónico o crear un email, puedes teclear un mensaje rápidamente en la ventana de chat y lograr que te respondan casi instantáneamente:
Tú me conoces––No te contaría esto sin tener evidencias que me respalden. Por lo que aquí te muestro algunas estadísticas para enfatizar el poder del chat en vivo.
Si estás pensando «el chat en vivo no puede ser tan bueno», prepárate para cambiar de idea.
Esta es exactamente la razón por la que los clientes aman los chats y la ciencia que hay detrás de esto.
El chat en vivo es súper conveniente. Cuando los clientes quieren saber más sobre un producto o servicio, el chat en vivo es una de las maneras más sencillas para conseguir respuestas.
Una ventana de chat habita tranquilamente en la esquina de la pantalla (normalmente, la esquina inferior derecha) hasta que el usuario decide interactuar con ella. Y cuando alguien teclea una pregunta, esa pregunta generalmente es respondida de forma inmediata.
Es por esto que la mayoría de las personas (cerca del 79%) usa chats en vivo.
Curiosamente, según muestra esta gráfica, la razón #2 por la que las personas usan chats en vivo es porque pueden hacer más de una cosa a la vez.
Esa es otra razón por la que el chat en vivo es conveniente para los clientes. No quieren dejar de hacer lo que están haciendo para llamar o escribir un email.
Es por esto que el chat en vivo es tan popular entre los clientes.
El chat en vivo ayuda en el proceso de decisión de compra del consumidor. En muchas ocasiones, los clientes que usan chats en vivo están considerando hacer una compra o están en el proceso de hacer una compra.
Comunicarse con tus clientes en este punto es crucial, y funciona. Forrester Research descubrió que el 44% de los clientes online, dicen que el hecho de que una persona real responda a sus preguntas en el momento de comprar algo, es una de las características más importantes de un sitio web.
Es correcto––el simple hecho de responder la pregunta de un cliente puede significar la diferencia entre una venta y un rebote.
Estas son algunas estadísticas de SoftwareAdvice.com que respaldan esto:
Los chats en vivo dejan satisfechos a los clientes. Debido al hecho de que sus preguntas pueden ser respondidas de una manera fácil y rápida, los clientes terminan la interacción con una impresión positiva del sitio web.
El chat en vivo supera a muchas otras formas de comunicación B2C:
A la gente le encanta la habilidad de comunicarse en tiempo real y que respondan a us preguntas rápidamente. Si tus clientes están en tu sitio web, podrán obtener ayuda de manera instantánea sin tener que esperar.
Sé que puedes estar pensando: «¿El chat en vivo de verdad podrá incrementar mi tasa de conversión en un 45%?»
Si sigues estos pasos que voy a compartir contigo, estoy absolutamente seguro de que el chat en vivo te ayudará a lograr eso.
Aquí hay que mencionar algo que no se menciona muy a menudo. La tasa de conversión promedio es en realidad un poco baja, de solamente cerca del 2.35%.
Al mismo tiempo, el 25% de los principales sitios web tienen tasas de conversión de cerca del 5.31%, y el primer 10% ronda en alrededor del 11.45%. (Estas estadísticas son de WordStream).
Pero una investigación publicada por Digital Marketing Depot, descubrió que «el chat en vivo puede incrementar los leads online en un 40 por ciento en promedio.» Y eso es sólo un promedio.
No me sorprendería si en realidad incrementaras tu tasa de conversión en más de un 45%.
El chat en vivo no funciona por arte de magia, pero sí puede transformar tus conversiones. Echemos un vistazo a lo que necesitas para lograrlo.
Usa la ventana de chat para comunicar valor
Cuando piensas en el chat en vivo para incrementar tu tasa de conversión, probablemente pienses en interactuar con clientes.
Pero, ¿alguna vez has pensado en usar la ventana de chat en sí para ayudarte a incrementar tus conversiones?
A esto me refiero. La mayoría de los chats en vivo se ven más o menos como esto:
Y si bien eso no tiene nada de malo, podrías aprovechar mucho mejor tu ventana de chat en vivo.
Después de todo, ¿qué tiene que ir en las ventanas de chat? El copy de un anuncio. Estés o no intentando escribir un copy para tus ventanas de chat, eso es lo que en realidad está pasando.
Entonces, ¿por qué no aprovechas mejor esto? Tu ventana de chat puede hacer dos cosas a la vez: 1) servir como un chat en vivo y 2) servir como un anuncio o popup.
La tienda de música Prymaxe hace esto increíblemente bien. Cuando visitas el sitio web, la ventana de chat está cerrada, pero puedes ver un mensaje al que es difícil decirle que no:
Sus clientes saben desde el principio que pueden no sólo recibir ayuda, sino también algún descuento. Este tipo de lenguaje es especialmente atractivo si estás vendiendo artículos con un precio alto como Prymaxe.
Pero claro, no tienes que seguir estos pasos exactamente. Por ejemplo, Mailgen usa un copy muy simple que invita a los visitantes a presentarse:
Si consideras la ventana de chat como una manera para contactar a tus clientes a través de un mensaje basado en texto, puedes iniciar el proceso de conversión anticipadamente.
Incluir el copy correcto en tu ventana de chat, también puede ayudar a tus clientes a empezar con el pie derecho. Se sentirán bienvenidos y pensarán bien de tu negocio desde el principio.
Entrena a tu equipo de soporte de chat
Tu equipo de soporte es la columna vertebral de tu sistema de chat. Por eso es tan importante entrenarlos específicamente para el chat en vivo.
Este es un aspecto del chat en vivo en el que no piensan muchos negocios. Saben que es importante tener buenos representantes en el chat en vivo, pero no se dan cuenta de lo crucial que esto es.
Tus clientes no van a recordar el software de chat––van a recordar la interacción con tu representante. En resumen, los buenos representantes de chat te ayudarán a aumentar tus tasas de conversión de manera desmesurada.
Debido a que el chat en vivo es tan nuevo, requiere cierto tipo de habilidad. De hecho, cuando se trata de chat en vivo, los mismos vendedores normalmente lo hacen mejor que los representantes de servicio al cliente.
Los representantes de chat en vivo también necesitan poder hablar el idioma de tus clientes.
Generalmente, necesitarás usar una voz semi-formal. Esta es una buena manera de comenzar tus conversaciones de chat:
Es bastante simple, pero cumple su propósito.
También necesitarás ser lo suficientemente flexible para identificar cómo están hablando tus clientes y hablar de la misma manera que ellos lo hacen.
Esto puede ser un poco difícil. No quieres sonar condescendiente con tus clientes, pero tampoco quieres parecer poco profesional. ¡Aquí es donde las habilidades de comunicación son tan útiles!
Por ejemplo, quizá te encuentres con una situación en un chat como la siguiente:
Fíjate en cómo el representante de chat inicia la conversación con un tono de voz útil pero profesional. ¡Eso es genial!
De continuar con esta conversación, usaría un lenguaje un poco más causal. Quizá algo como: «¡Perfecto!» Me alegro de que te gusten. ¿Qué tamaño necesitas?
Sigue siendo profesional, pero es un poco más conversacional. Y a veces, necesitas ser un poco conversacional en un chat en vivo.
La mayoría de tus clientes no van a escribir frases como si estuvieran creando un título importante. En lugar de ello, estarán relajándose mientras buscan ayuda. Por ende, deberías mostrarte relajado y útil.
Por otro lado, si el cliente es formal, tú también deberías serlo. Cualquier representante en vivo debería ser capaz de adaptarse a la voz del cliente.
Tampoco uses ningún tipo de lenguaje coloquial. Quizá tus clientes no conozcan nada sobre tu producto o servicio.
No deberías hablar de una manera condescendiente, pero deberías asumir que ellos no conocen mucho sobre tu producto, para estar seguros.
Si das todo por hecho, podrías ahuyentar a tus leads.
Crea un protocolo de chat amigable
Cuando hago consultorías y hablo sobre chats en vivo, normalmente mis clientes se sorprenden con la gran cantidad de trabajo que invierto en crear un excelente sistema de chat en vivo.
Esto no es algo que crees y después puedas olvidar. Tienes que crear un protocolo a seguir que se pueda modificar.
Estos son los pasos exactos que te recomiendo seguir para hacer el mejor protocolo de chat.
Crea saludos amigables. «Los saludos» sólo son ventanas de chat emergentes. Muchos proveedores de chat te permiten crear saludos automatizados.
Por ejemplo, si sabes que un usuario es una persona que te visita por primera vez, puedes indicarle a la ventana de chat que aparezca. También puedes indicarle que aparezca después de cierto tiempo.
Muchos proveedores de chat también te permiten fijar distintas frases en función del tipo de saludo.
Prepara plantillas y tenlas listas––pero tienes que estar preparado para modificarlas en cuanto sea necesario. La mayoría de las plantillas son útiles cuando estás haciendo un chat en vivo.
Pero el problema más obvio con las plantillas es que no siempre funcionan.
Esto es lo que le digo a mis clientes: ten una lista de Preguntas Frecuentes preparadas con respuestas completas. Es mejor si usas un documento de manera que puedas copiar y pegar tus respuestas preparadas.
La mayor parte del tiempo, estas respuestas pre-elaboradas, necesitarán ser personalizadas un poco. Quizá tengas que invertir 10 segundos para cambiar unas cuantas palabras, pero eso puede suponer una gran diferencia.
De hecho, si quieres tener el mejor chat de todos, te sugiero no tener respuestas preparadas.
Los clientes en realidad sienten cuando un representante de chat está usando una plantilla, y eso los desanima.
Por otro lado, las respuestas personalizadas pueden funcionarte muy bien mientras se adapten a tu marca.
Si tus clientes saben que están hablando con un ser humano real, estarán mucho más abiertos a realizar una compra, y tendrán una mejor idea de tu compañía.
Toma acciones proactivas hacia tus metas. También puedes usar chats en vivo de muchas otras maneras, y cada una de ellas podría llevar a una conversión.
Para este artículo, nos enfocaremos en vender vía chat. Si estás interesado en otras aplicaciones de chats en vivo (como Saas, generación de leads y Servicio al Cliente), visita este artículo en Kissmetrics.
Básicamente, ser un vendedor en un chat en vivo puede ser un arma de doble filo. No quieres que tus clientes sientan «que les estás intentando vender algo».
Pero al mismo tiempo, no quieres que un lead nuevo desaparezca sin intentar obtener información de contacto. Es por esto que es necesario llevar a tu cliente hacia distintas direcciones que les ayuden y que también te lleven a conseguir su información.
Este es un ejemplo de lo que estoy hablando:
Esta es una excelente respuesta, y tiene sentido completamente porque el email es un excelente método que puedes usar para mostrar información de tu producto.
Esto te ayudará a matar dos pájaros de un tiro. Ayuda a los clientes y te da permiso para obtener sus información/o contactarlos.
Sin embargo, no deberías insistir mucho o encontrar maneras de contactar clientes cuando no tiene sentido.
También es útil hacer una lista de oportunidades para recolectar orgánicamente la información de contacto de alguien. Podrías hacer eso cuando el cliente:
- Te pregunte sobre tus precios
- Pregunte sobre soluciones personalizadas
- Solicite información detallada sobre tu producto o servicio
- Exprese incertidumbre pero quiera estar en contacto
Si el cliente está a punto de hacer una compra, simplemente guíale a la línea final.
Este no es un proceso muy misterioso, pero es crucial tener un sistema de chat en vivo.
Al crear un protocolo como éste, te estarás preparando para cualquier tipo de situaciones, y tendrás un objetivo claro en mente.
Quizá no creas esto, pero este sistema es el ingrediente secreto de un chat en vivo. Todas las compañías que usan chat en vivo para aumentar sus conversiones, tienen un proceso similar.
Esto es lo que te separará de todos los demás. Podrás ser reconocido por tener un servicio de chat de clase mundial, y la gente se expresará bien sobre tu compañía.
Conclusión
Muchos de mis clientes me han dicho que no quieren usar chats en vivo, porque les parece muy complicado.
Pero cuando les cuento que las herramientas de un chat en vivo, reducen los costos a la mitad e incrementan las tasas de conversión, cambian de idea. (¡Imagínate!)
Parece que los beneficios del chat en vivo son muy buenos para ser verdad, pero si inviertes horas de trabajo para crear un excelente sistema de chat en vivo, podrás ver lo sorprendentes que son estos excelentes beneficios.
Los negocios que se quejan sobre el chat en vivo son normalmente los que están equivocándose. Sus sistemas de chat son aburridos y robóticos.
El chat en vivo solamente funciona cuando son personas reales las que crean contenidos personalizados para los visitantes.
¿El chat en vivo es para todos? Honestamente, considero que es útil para la mayoría de los negocios online en el mercado que requieren algún tipo de interacción con el usuario.
Estas son dos preguntas que debes responderte en caso de que estés pensando en usar el chat en vivo:
- ¿Tu negocio vende productos online?
- ¿Tu negocio requiere de un equipo de ventas o un equipo de servicio al cliente?
- ¿Tu equipo de soporte interactúa regularmente con prospectos o emails personalizados, redes sociales, y otro tipo de plataformas online?
Un «sí» a todas estas preguntas significa que tu negocio es un buen candidato para un chat en vivo.
Existen muchos productos SaaS, tradicionales y de bajo coste que no necesitan un equipo de soporte para el chat en vivo.
Pero existen cientos más que podrían beneficiarse del chat en vivo.
Si quieres construir tu marca personal, conexiones e incrementar tus conversiones, entonces definitivamente deberías probar con el chat en vivo.
Si estás buscando por dónde comenzar, esta es una lista de las reseñas más populares de los sistemas de chat.
¿Cuáles son algunas maneras en las que has visto que un chat en vivo sea utilizado estratégicamente? (o pobremente?)
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