Wenn Du Deine Gewinne einfach nicht hochbringen kannst, könnte das daran liegen, dass Du Dich auf die falschen Bereiche und Aufgaben konzentrierst.
Es gibt nur drei Strategien, um mehr Gewinn zu machen:
- Mehr Kunden gewinnen
- Mehr Produkte pro Kunde verkaufen
- Preise steigern
Wenn Du Dich ausschließlich auf die Gewinnung von Neukunden konzentrierst, lässt Du die beiden anderen Strategien außen vor!
Du solltest den Wert Deiner Kunden erhöhen, wenn Du das Meiste aus jedem Kunden herausholen willst.
Dafür musst Du Dich um die Kundenbindung kümmern.
In diesem Artikel will ich Dir zeigen, was Kundenbindung ist, wie man sie misst und wie Du sie nutzen kannst, um bessere Ergebnisse zu erzielen.
Dann zeige ich Dir ein paar praktische Strategien, mit denen Du Deine Kundenbindung steigern und Deinen Umsatz pro Kunde maximieren kannst.
Los geht’s!
Warum die Kundenbindung direkte Auswirkungen auf Deine Umsätze hat
Du musst die Grundlagen der Kundenbindung verstehen, wenn Du mehr Gewinn für Dein Unternehmen erzielen willst.
„Gebundene“ Kunden sind die Kunden, die Deinem Unternehmen über einen längeren Zeitraum hinweg treu bleiben.
Es kommt natürlich immer ganz auf das jeweilige Unternehmen an.
Für ein Magazin mit Online-Abonnenten ist ein Jahresabonnement ein Erfolg, für einen Entwickler ist ein wiederkehrender In-App-Kauf als Erfolg zu werden.
Je öfter Deine Kunden bei Dir einkaufen, desto besser.
Laut Invesp solltest Du Dich vor allem auf Deine Bestandskunden konzentrieren, denn die Neukundengewinnung kostet viel mehr Geld.
Wenn Du Dich um die Neukundengewinnung kümmern willst, musst Du Dein Angebot perfekt auf Deine Zielgruppe zuschneiden.
Die Neukundengewinnung ist immer mit vielen Risiken verbunden, weil der potenzielle Kunde erst noch eine Kaufentscheidung treffen muss. Neue Kunden gewinnen überzeugen ist immer schwierig uns kostspielig.
Du musst Einwände aus dem Weg räumen, das Vertrauen potenzieller Kunden gewinnen und sie dann davon überzeugen, ihr hart verdientes Geld für Dein Produkt auszugeben.
Bestandskunden sind leichter zu überzeugen und geben fast immer mehr Geld aus als Neukunden.
Das gilt besonders für Onlineshops. Daten von Monetate zeigen, dass wiederkehrende Kunden sechs mal mehr Geld ausgeben als Neukunden.
Die Kundenbindung hat viele Vorteile, dennoch haben viele Unternehmen Probleme damit ihre Kunden zu halten.
Laut einer Umfrage von CMO, ist die Kundenbindung zurückgegangen und die Neukundengewinnung gestiegen.
Gibt es eine richtige Lösung? Natürlich musst Du auch Neukunden gewinnen, dennoch solltest Du Dich vor allem auf die Bindung Deiner Bestandskunden konzentrieren.
Wie das geht, zeige ich Dir jetzt.
Eine Marke aufbauen
Kunden blieben großen Marken aus gutem Grund treu. Natürlich verfügen diese Großunternehmen über mehr Geld als kleine Unternehmen.
Das zeigen auch Daten von Influitive. Je größer ein Unternehmen ist, desto besser die Marketingstrategien zur Kundenbindung.
Es kommt hier aber nicht nur aufs Geld an.
Große Unternehmen haben eine viel bessere Markenwahrnehmung als kleine Unternehmen. Kunden bleiben ihnen treu, weil sie den Namen wiedererkennen und sich mit den Werten des Unternehmens und der Marke identifizieren.
Ich zeige Dir jetzt, wie auch Du Deine Marke stärken kannst, ohne zu tief in die Tasche greifen zu müssen.
Für den guten Zweck.
Viele große Unternehmen, besonders die jüngeren unter ihnen, übermitteln eine einheitliche Botschaft und setzten sich für den guten Zweck ein.
Unternehmen wie TOMS haben sich eine starke Marke aufbauen können, weil sie sich für gemeinnützige Zwecke einsetzen.
In einer Studie aus dem Jahr 2012 sagten 72 % aller Befragten, dass sie Marken, die gemeinnützige Zwecke unterstützen, gerne weiterempfehlen würden. Die Unterstützung gemeinnütziger Organisationen ist demnach zu empfehlen.
Der Brillenhersteller Warby Parker erwähnt die unterstützen Projekte sogar auf seiner Homepage.
Du solltest eine langfristige Kampagne ins Leben rufen. Das ist besser als die einmalige Unterstützung eines bestimmten Projektes.
Der soziale Beweis (Social Proof).
Wenn Du mehr Kunden halten willst, musst Du Deinen Nutzern zeigen, dass Dein Produkt auch andere Leute glücklich macht.
Du solltest Kunden nach dem Kauf um die Bewertung Deines Unternehmens oder Produktes bitten.
Diese Bewertung dient als Social Proof. Laut einem Bereicht aus dem Jahr 2017, greifen 62 % aller Unternehmen auf Testimonials zurück, um Neukunden zu gewinnen.
Du musst den Nutzern Deines Produktes für den Kunden im Testimonial ganz klar hervorheben.
Baue die Begriffe “langfristig”, “treu” oder “Kunde seit…” in die Testimonials ein, damit Neukunden sofort wissen, dass Dein Unternehmen über treue Langzeitkunden verfügt.
Deine Zielgruppe in- und auswendig kennen.
Wenn Du Deine Kunden länger halten willst, musst Du sie in- und auswendig kennen.
Du musst ihre Sprache sprechen, Bilder wählen, mit denen sie sich identifizieren können, und eine Marke ausbauen, die zu ihnen spricht.
Eine der Marken, die diese Aufgabe sehr gut gemeistert hat, ist Harley-Davidson.
Das Unternehmen spricht sie Sprache seiner Kunden und setzt auf starke Bilder, um die Markenidentität von Harley-Davidson zu stützen, eine Marke, denen Kunden jahrzehntelang treu bleiben.
Du solltest Umgangssprache wählen, damit sich die Kunden besser mit Deinem Unternehmen identifizieren können. Die gewählte Sprache muss sowohl im Marketing als auch im Verkauf einheitlich sein.
Das “Vorher-Nachher”-Szenario.
Die meisten Unternehmen wissen, dass sie Neukunden mit tollen Funktionen und Produkten überzeugen müssen.
Viele dieser Unternehmen wissen jedoch nicht, dass sie ihre Kunden auch nach dem Kauf der Produkte weiter betreuen müssen.
Du kennst Dein Produkt in- und auswendig, Dein Kunde hat aber schon bald wieder vergessen, dass Dein Produkt für die Lösung all seiner Probleme verantwortlich war.
Du musst Deine Bestandskunden hin und wieder an diese Tatsache erinnern.
Unternehmen aus der Fitnessbranche haben daraus eine wahre Wissenschaft gemacht: “Vorher-Nachher”-Bilder.
Du musst das Problem bis ins kleinste Detail vorstellen und dann zeigen, dass Dein Produkt die Probleme all Deiner bestehenden Kunden lösen konnte.
Basecamp macht das toll. Das Unternehmen zeigt den chaotischen Zustand “vor” der Nutzung ihres Produktes.
Auf diese Weise werden Bestandskunden immer wieder daran erinnert, dass Basecamp all ihre Probleme gelöst hat.
Die Kunden-Community.
Viele Kunden kaufen gerne bei einem bestimmten Unternehmen ein, weil sie sich verstanden und zugehörig fühlen.
Das Gefühl der Zugehörigkeit ist eine besonders starke Motivation.
Tatsächlich haben 37% der befragten Unternehmen im Rahmen ihrer Kunden Marketing-Aktivitäten, Online Communities eingerichtet.
Das kann eine Facebook-Gruppe sein, so wie die von AdEspresso. Das Unternehmen gibt seinen Kunden auf diese Weise noch mehr Argumente für den Kauf seiner Produkte.
Diese Communities kosten nicht viel Geld und helfen bei der Kundenbindung.
Für einen angenehmen Kaufprozess sorgen
Jedes Unternehmen hat seinen eigenen Verkaufszyklus.
Je komplizierter dieser Zyklus ist, desto schlechter die Kundenbindung. Du musst den Kauf Deines Produktes so einfach wie möglich machen, wenn Du mehr Kunden halten willst.
Du solltest den Kaufprozess zu einem einzigartigen Event machen.
Apple macht das so. Die Produkte sind so liebevoll verpackt, dass die Kunden das auspacken der erhaltenen Ware sogar filmen und ins Internet stellen.
Die Suche nach dem Begriff “iPhone Unboxing” auf YouTube führt zu über 12 Millionen Suchergebnissen!
Deine Produktvideos werden zwar wahrscheinlich nicht zu einem viralen Hit, dennoch kannst Du den Kauf interessanter machen, mehr verkaufen und Kunden halten.
Die richtige Wortwahl für mehr Umsatz.
Dein Produkt ist oftmals nicht das ausschlaggebende Argument für den Kauf. Du musst nur die richtigen Worte wählen, um Dein Produkt anzupreisen.
Du musst während des gesamten Kaufprozesses auf Deinen Kunden eingehen und seine Sprache sprechen.
Grammarly folgt diesem Beispiel. Auf der Homepage wird gleich zwei Mal erwähnt, dass das Produkt kostenlos ist und eine 4,5-Sterne-Bewertung im Chrome Store hat.
Die Wortwahl lässt das Produkt attraktiver erscheinen und zeigt dem Interessenten, dass der Kauf problemlos und schnell durchgeführt werden kann.
Reibungen vermeiden und Hindernisse aus dem Weg räumen.
Jeder Verkaufsprozess hat seine Reibungs- und Schmerzpunkte. Dies sind dann die Momente, an denen Dein potenzieller Stammkunde einen Rückzieher möchte.
Du musst zwar den gesamten Kaufprozess optimieren, solltest Dich jedoch zuerst um diese Reibungspunkte kümmern, um Deine Kundenbindung zu verbessern, denn hier verlierst Du die meisten Kunden.
Diese Illustration von Totango zeigt die ersten Reibungspunkte von Neu- und Bestandskunden. Genau hier musst Du potenzielle Kunden abholen und vom Kauf überzeugen.
Du musst Deinen Kunden einen konstanten Mehrwert bieten, denn nur so kannst Du treue Langzeitkunden gewinnen
Automatisierung als Qualitätsgarantie.
Wir sind ja auch nur Menschen, und Menschen machen manchmal Fehler.
Wenn diese Fehler jedoch auch Deine Kunden mit einschließen, könnte das alle anderen regelrecht von Deinem Angebot vertreiben.
Und wenn Du einen Kunden aufgrund einer schlechten Kundenbetreuung verlierst, siehst Du diesen Kunden niemals wieder.
Um dieses Problem in den Griff zu bekommen, solltest Du ein automatisiertes System entwickeln, das einen konsistenten, exzellenten Kundenservice während des gesamten Kundenbindungsprozesses ermöglicht.
Autopilot zeigt, wie diese Prozesse aussehen könnten:
Der Kunde kann alle Prozesse der Reihe nach durchlaufen und wird so in Ruhe durch den Verkaufstrichter geführt. Das ist gut für den Umsatz und die Kundenbindung.
Die richtige Plattform finden.
Sogar ein perfekter Verkaufsprozess kann leiden, wenn Du die falschen Kanäle benutzt.
Wenn Du Deine Kunden so lange wie möglich halten willst, musst Du Dich regelmäßig mit ihnen austauschen.
Laut Invesp sind die besten Kanäle zur Kundenbindung E-Mail, Social Media, Blogs und Empfehlungsprogramme.
Du solltest in den Kanälen vertreten sein, die Deine Kunden regelmäßig nutzen, wenn Du das meiste aus dieser Strategie herausholen willst. Diese Kanäle müssen natürlich auch zu Deiner Marke passen.
Daten von Zendesk zeigen, dass 69 % aller Teilnehmer an einer Umfrage gerne Kundenbewertungen lesen.
Wenn Du noch nicht weißt, welche Kanäle für den größten Bestandskundenumsatz sorgen, solltest Du das jetzt so schnell wie möglich herausfinden!
Bestandskunden mit perfektem Kundenservice überraschen
Die Bewerbung Deines Unternehmens und Deiner Produkte beeindruckt hauptsächlich Neukunden.
Wenn Du Deine Kundenbindung stärken willst, musst Du jedoch an Deiner Kundenbetreuung arbeiten.
Natürlich nehmen viele unterschiedliche Faktoren Einfluss auf die Kaufentscheidung eines Kunden.
Amazon ist so erfolgreich, weil die Plattform eine einwandfreie Nutzererfahrung bietet und einen positiven Eindruck bei den Kunden hinterlässt.
Wenn Du Deine Bestandskunden nach dem Kauf Deiner Produkte mit einem perfekten Kundenservice beeindrucken kannst, kaufen sie gerne wieder bei Dir ein.
Wenig versprechen und Erwartungen übertreffen.
Wenn Du Deine Kunden beeindrucken willst, musst Du ihre Erwartungen immer wieder übertreffen.
Der echte Mehrwert Deines Produktes kann mit dem empfundenen Mehrwert oft nicht mithalten.
Selbst durchschnittliche Produkte können den Käufer überraschen, wenn er sich vorher nicht so viel vom Kauf erhofft hatte.
Wenn Du die Kundenbindung verbessern willst, solltest Du den Kunden vor dem Kauf nicht zu viel versprechen. Natürlich musst Du Dein Produkt entsprechend anpreisen, Du solltest jedoch stets die Erwartungen Deiner Kunden übertreffen.
Mit einem perfekten Kundenservice ist das möglich. Zendesk sagt, dass 62 % aller Händler über ein Kundenbindungsprogramm verfügen.
Du kannst Dir davon eine Scheibe abschneiden und diese Strategie problemlos für Dein Onlineunternehmen nutzen!
Stolz sein und Kunden regelmäßig mit Neuigkeiten versorgen.
Du musst Deine Bestandskunden regelmäßig mit interessanten Neuigkeiten versorgen, um sie zu motivieren und für Dein Angebot zu begeistern.
Deine Begeisterung springt schnell auf Deine Kunden über und das ist die beste Werbung für Deine Produkte!
Als das Unternehmen ConvertKit ein neues Softwareprogramm für die Marketing-Automatisierung auf den Markt bringen wollte, haben sie einfach ihren Bestandskunden von der geplanten neuen Funktion erzählt.
Diese Ankündigung hat ihre Kunden neugierig gemacht und diese haben sich auf das bevorstehende Produkt gefreut.
Eine gut funktionierende Kundenbetreuung.
Sogar Kunden, die Dein Produkt lieben, können Deinem Unternehmen den Rücken kehren, wenn Du ihnen keinen guten Kundenservice bietest.
Du darfst auf keinen Fall bei der Kundenbetreuung sparen. Ein gut funktionierender Kundenservice ist die beste Garantie für eine gute Kundenbindung.
Daten von Invesp zeigen, dass 89 % aller Unternehmen der Meinung sind, dass eine gute Kundenerfahrung der Hauptfaktor für eine starke Kundenbindung ist.
Wenn Du Deinen Kunden auch nach dem Kauf Deines Produktes betreust, kannst Du diesen Kunden an Dein Unternehmen binden.
Qualität ist wichtiger als Schnelligkeit.
Du bist bestimmt der Meinung, dass es beim Kundenservice vor allem aus Schnelligkeit ankommt. Das ist aber nicht der Fall.
Eine Studie der Fast Company zeigt, dass sich die meisten Kunden eine intensivere Betreuung wünschen.
Dein Kundenservice darf natürlich trotzdem nicht zu langsam sein.
Du solltest Dich jedoch immer ausführlich um jeden einzelnen Kunden kümmern und auf all seine Fragen und Bedürfnisse eingehen. So machst Du Deine Kunden glücklich.
Die Kundenzufriedenheit spielt für 37 % der befragten B2B-Unternehmen aus einer Studie von 2017 eine besonders wichtige Rolle.
Beim Kundenservice sollte es vor allem um die gute Qualität, nicht um Schnelligkeit, gehen.
Deine Kunden kennenlernen.
Wenn Du Deine Kunden länger halten willst, um mehr Umsatz zu machen, musst Du Deine Kunden richtig kennenlernen.
Dank neuster Technologie und Cookies kann man seine Kunden rund um die Uhr beobachten, es gibt also keine Entschuldigung mehr sie nicht zu kennen.
Signal sagt, dass die Identität Deiner Kunden ein wertvolles Gut ist.
Wenn ein Bestandskunde eins Deiner neuen Produkte kauft, musst Du diese Kaufentscheidung irgendwo schriftlich festhalten, damit Du Dich später wieder darauf beziehen kannst.
Du musst die Geschichte jedes Deiner Kunden aufschreiben und eine Beziehung aufbauen, damit Du ihn länger halten kannst.
Die Kundenkommunikation personalisieren.
Die gewonnenen Erkenntnisse über Deine Kunden kannst Du jetzt nutzen, um die Kommunikation mit Deinen Kunden zu personalisieren.
Laut WBR Digital und Emarsys, ist das beste Medium dafür das E-Mail-Marketing, denn die Kundenbindung kann auf diese Weise auf 80 % gesteigert werden.
Mit E-Mails kannst Du Dich problemlos und auf einer persönlichen Ebene mit Deinen Kunden austauschen. Diese Strategie geht aber weit über die Anrede mit dem Vornamen hinaus.
Du kannst die Kommunikation auf Deinen Kunden zuschneiden, indem Du bestimmte Botschaften übermittelst, die jeweils von bestimmten Handlungen des Kunden ausgelöst werden.
Mit dem Kundenservice Beziehungen aufbauen
Deine Kundenbetreuung ist letztendlich dafür da, eine Beziehung zu Deinem Kunden aufzubauen.
Das ist, laut Zendesk, besonders wichtig für die Kundenbindung, weil Kunden schlechte Erfahrungen mit einem Unternehmen häufiger teilen als positive Erfahrungen.
Wenn Du eine gute Beziehung zu Deinen Kunden aufbaust, kannst Du diesen Problemen relativ schnell entgegenwirken.
Da die meisten Deiner Kunden derselben Zielgruppe angehören, kann sich eine einzige schlechte Erfahrung wie ein Lauffeuer verbreiten und noch mehr Kunden vergraulen.
Um das zu verhindern, solltest Du auf ein paar bewährte Methoden zurückgreifen, um die Beziehung zu Deinen bestehenden Kunden zu stärken und diese an Dein Unternehmen zu binden.
Eine Hand wäscht die andere.
Das Prinzip der Gegenseitigkeit bezieht sich auf die Tatsache, dass Deine Kunden einen Gefallen gerne erwidern, wenn Du ihnen vorher ungefragt einen Gefallen tust.
Diese Strategie ist der Schlüssel zu treuen und zufriedenen Kunden und besonders gut für die Kundenbindung.
Daten von Influitive zeigen, dass 93 % aller Vermarkter der Meinung sind, dass die Kundenbindung nächstes Jahr eine noch größere Rolle spielen wird.
Du musst Deine Kunden wie Könige behandeln, ohne einen Gegenleistung zu verlangen.
Wenn Du Deinen Kunden ungefragt einen Gefallen tust, sorgst Du auf diese Weise für ein Ungleichgewicht. Jetzt wollen Deine Kunden diesen Gefallen unbedingt erwidern, um das wieder gut zu machen.
Kundenservice auf einer persönlichen Ebene.
Die Kundenbetreuung auf persönlicher Ebene ist, laut Signal, extrem wichtig. Ganze 73 Prozent aller Vermarkter sind dieser Meinung, aber nur 37 Prozent sagen, dass sie über eine wirksame Strategie verfügen.
Wie kannst Du Dich auf persönlicher Ebene mit Deinen Kunden verbinden?
Es gibt ein paar gute Strategien dafür. Jeder Deiner Kundendienstmitarbeiter sollte den Kundennamen parat haben, wenn er den Kontakt aufnimmt.
Er sollte die Kundendatei auch immer griffbereit haben, damit er eine einwandfreie Nutzererfahrung gewährleisten kann, indem er alle vergangenen Interaktionen mit dem Kunden vorliegen hat.
Auf diese Weise kannst Du Deinen Kunden zeigen, dass Du sie wirklich zu schätzen weißt und sie gleichzeitig an Dein Unternehmen binden.
Ein Kundenbindungsprogramm in Betracht ziehen.
Vielleicht hast Du schon mal an ein Kundenbindungsprogramm für Deine Neukunden gedacht. Hast Du es denn auch schon mal für Deine Bestandskunden in Erwägung gezogen?
Wenn nicht, verpasst Du eine tolle Gelegenheit. Zufriedene Kunden empfehlen Dein Unternehmen gerne an Freunde und Bekannte weiter und werden natürlich liebend gerne für ihre Mühen belohnt.
Business2Community sagt, dass man mit dieser Strategie auch super Neukunden gewinnen kann.
Da 92 % aller Kunden den Empfehlungen ihrer Freunde trauen, ist das eine solide Kundengewinnungs- und Bindungsstrategie.
Die Bedürfnisse Deiner Kunden erfüllen.
Wenn Dein Kunde ein Problem hat, musst Du ihm immer so schnell wie möglich weiterhelfen.
Zendesk sagt, dass 24 % aller Kunden nach einer positiven Kauferfahrung noch Jahre später bei einem Unternehmen einkaufen und 39 % aller Kunden ein Unternehmen jahrelang meiden, wenn sie einmal eine schlechte Erfahrung gemacht haben.
Wenn Du Deine Kunden halten willst, musst Du ihre schlechten Erfahrungen in eine positive Erfahrung verwandeln.
Der kleinste Fehler beim Kundendienst, wenn Du die Bedürfnisse Deines Kunden nicht befriedigen kannst, kann dazu führen, dass ein Kunde Dir für ein paar Jahre den Rücken kehrt.
Proaktiv sein.
Dein Kundenservice kann noch so gut sein, er kann seine volle Wirkung nur entfalten, wenn Der Kunde aktiv Kontakt zu Deinem Unternehmen aufnimmt.
Wenn Du Deine Kundenbindung verbessern willst, solltest Du jedoch präventiv handeln und proaktiv sein.
Wenn Du selbst aktiv Kontakt zu Deinem Kunden aufnimmst, kannst Du sofort erkennen, ob er unzufrieden ist und abspringen will.
Du kannst das Problem dann sofort anpacken, bevor es eskaliert. Ein klassisches Beispiel dafür ist die Ansage von Fluggesellschaften im Fall von verspäteten Flügen.
Fluggesellschaften warten oftmals nicht so lange, bis der Kunde richtig sauer ist, sondern kümmern sich im Vorfeld um das Problem.
Laut Pega, ist diese Strategie günstiger und besser für die Kundenbindung, weil größere Risiken vermieden werden können.
Du solltest nach immer wiederkehrenden Problemen Ausschau halten, die Deine Kunden frustrieren, und dann Wege finden, um diese Probleme so schnell wie möglich aus der Welt zu schaffen, bevor Deine Kunden abspringen.
Mit dieser Strategie kannst Du Deine Kundenbindung stärken, ohne viel tun zu müssen.
Du kannst Dich einfach auf die Probleme Deiner Kunden konzentrieren, um diese zu lösen, bevor sie entstehen.
KPIs für die Kundenbetreuung entwickeln.
Wenn Du Deine Kunden nur schwer halten kannst, weil diese oft schlechte Erfahrungen machen, misst Du die Effektivität Deiner Kundenbetreuung messen und überprüfen.
Daten von Signal zeigen, dass 90 % der Führungskräfte der Forbes Global 500 der Meinung sind, dass die Kundenerfahrung eine besonders wichtige Rolle spielt.
Um eine gute Kundenbetreuung gewährleisten zu können, musst Du den Erfolg Deiner Kundenbetreuer messen können.
Du solltest Dich dabei vor allem auf das Feedback Deiner Kunden verlassen, weniger auf Faktoren wie die Schnelligkeit und Anzahl der beantworteten Kundenanfragen. Du musst dafür sorgen, dass sich alle Mitarbeiter um das Halten von Bestandskunden kümmern.
Verlorene Kunden zurückgewinnen.
Manchmal verlässt ein Kunde Dein Unternehmen, dennoch ist die endgültige Entscheidung noch nicht gefallen. Diese Kunden bezeichne ich als „verlorene Schafe“.
Diese Kunden sind nicht unbedingt verärgert sondern verwirrt und mit der richtigen Strategie kannst Du sie zurückgewinnen.
Du hast aber nur eine einzige Chance, um diesen Kunden von der Rückkehr zu überzeugen.
Du solltest die Kunden kontaktieren, die einen Kauf nicht abgeschlossen haben oder schon seit längerer Zeit nicht mehr bei Dir eingekauft haben.
Das Unternehmen Thinkific schickt ihren inaktiven Kunden nach einigen Monaten eine E-Mail.
Die Betreffzeile lautet “Was hätten wir besser machen können?” und bitten den Empfänger dann um Feedback.
Auf diese Weise kannst Du Deine Kunden vor dem Absprung wieder einfangen und ihnen weiterhelfen, falls sie Hilfe benötigen sollten.
Dich als Experte in Deinem Gebiet etablieren
Wenn Du im Bereich Content Marketing tätig bist, kannst Du das zu Deinem Vorteil nutzen, um Deine Kundenbindung zu verbessern.
Du musst Dich als Produktexperte positionieren und Deinen Kunden einen ganz klaren Mehrwert bieten.
Du kannst Dein Expertenwissen nutzen, um Deine Kunden glücklich zu machen.
Detaillierte Inhalte schreiben, die Deine Kunden interessieren.
Wenn Du regelmäßig neue Artikel veröffentlichst, sollten diese Artikel auf die Interessen Deiner Kunden eingehen.
Du musst auf die wirklich wichtigen Themen im Leben Deiner Kunden eingehen, nicht Deine Produkte bewerben.
Du solltest Dich mit Deinen Kunden austauschen, um herauszufinden, mit welchen Problemen sie täglich zu kämpfen haben und die gewonnenen Erkenntnisse dann für Deine Marketingstrategie nutzen.
Der Blog von SalesLoft leistet tolle Arbeit, weil er wirklich auf die Probleme seiner Kunden eingeht.
Der Blog geht auf alle Kundensegmente ein und nutzt die Artikel nicht für die Bewerbung seiner Produkte.
Wenn Du diese Strategie wirklich umsetzen willst, solltest Du so schnell wie möglich damit anfangen.
Die Ergebnisse werden ein bisschen auf sich warten lassen, weil Du zunächst treue Leser gewinnen musst, darum solltest Du noch heute mit dem Content Marketing anfangen.
Zeig Deinen Kunden, wie sie das Meiste aus Deinem Produkt herausholen können.
Content Marketing ist natürlich nicht die einzige Strategie, um die Beziehung zu Deinen Kunden zu verbessern. Du kannst Deinen Bestandskunden auch zeigen, wie sie Dein Produkt besser benutzen können.
Diese Methode ist besonders gut für kostenlose Testversionen mit einer besonders großen Zielgruppe geeignet, denn diese Nutzer möchten gerne mehr über die Funktionen des Produktes erfahren.
Das ist beim Softwareunternehmen Trello der Fall, darum stellt das Unternehmen mehrere Artikel zur Nutzung der Software zur Verfügung.
Das ist nicht Content Marketing im traditionellen Sinne, da es in diesem Fall ausschließlich um das Produkt geht.
Mit dieser Strategie kann man den Kunden glücklich machen und Trello kann sich als Experte etablieren, indem es tolle Tipps und Hilfestellungen zum eigenen Produkt bietet.
Leider machen nur sehr wenige Unternehmen von dieser Strategie Gebrauch.
Die Kennzahlen immer im Auge behalten.
Du musst natürlich herausfinden, wie gut Deine Strategien funktionieren, wenn Du mehr Bestandskunden halten willst.
Mit den richtigen Programmen ist das natürlich problemlos möglich.
Wenn Du Deine Kennzahlen regelmäßig überprüfst, kannst Du Dir einen guten Überblick verschaffen und Deine Ziele verfolgen.
Untersuchungen von Influitive haben gezeigt, dass die Vermarkter, die ihre Ergebnisse nicht verfolgen, am unzufriedensten sind.
Du solltest Deine Kennzahlen also immer im Blick behalten, wenn Du Deine Kampagnen zum Laufen bringen willst.
Kundenbindungsprogramme ins Leben rufen
Die Kundenbindungsrate ist eine sehr wichtige Kennzahl für den Erfolg eines Unternehmens.
Den Kunden ist das natürlich nicht bewusst, Du musst sie demnach motivieren, wenn Du sie halten willst.
Du kannst Deinen wichtigsten Kunden zeigen, wie wichtig sie Dir sind und Deine Kundenbindungsrate damit ein bisschen nach oben treiben.
Laut Zendesk stellten 52 % der befragten Teilnehmer einer Studie eine Steigerung des Umsatzes durch Bestandskunden fest, wenn sie sich auf die Verbesserung der Nutzererfahrung konzentrierten.
Du kannst ein Kundenbindungsprogramm auf die Beine stellen und Deine Kunden für jeden Kauf belohnen.
Wo fängt man am besten an?
Du musst Deine Kunden natürlich zuerst von Deinem Unternehmen überzeugen.
Selbst wenn sich der Kunde wegen dem Produkt auf Deiner Seite angemeldet, und eine bestimmte Aufgabe oder Handlung durchgeführt hat, bedeutet das noch lange nicht, dass er danach das Produkt auch wirklich kaufen wird.
Du musst Deine Kunden nach dem Erstkontakt so schnell wie möglich zu einer Handlung auffordern.
Das Unternehmen Lyft benutzt dafür eine E-Mail-Sequenz, die ausschließlich an Neukunden verschickt wird.
Die Betreffzeile lautet “Willkommen bei Lyft”, gefolgt von einer freundlichen Begrüßung.
Die E-Mail schließt mit einer Handlungsaufforderung, die den Kunden zur nächsten Fahrt aufruft und auf diese Weise die Dienstleistung bewirbt.
Dies stellt sicher, dass neue Kunden das vorgegebene System nutzen und sich damit vertraut machen. Das ist der erste Schritt in einem effektiv gestalteten Kundenbindungsprogramm.
Die VIP-Mitgliedschaft.
Viele Unternehmen verzeichnen tolle Erfolge mit VIP-Mitgliedschaften.
Du kannst Deine besten Kunden belohnen und für diese bevorzugte Behandlung sogar noch Geld verlangen!
Outsell sagt, dass die Steigerung der Kundenbindung um fünf Prozent zu 25 bis 95 % mehr Umsatz führen kann.
Ein klassisches Beispiel für so eine VIP-Mitgliedschaft ist Amazon Prime.
Dank dieser Strategie hat Amazon bessere Kunden und kann diese auch länger halten. Prime ist seit der Markteinführung immer wieder massiv beworben worden.
Amazon bewirbt den VIP-Service im Menü und platziert ihn somit auf allen Seiten der Webseite.
Mit einem Premiumservice kannst Du besonders treue Kunden gewinnen, die immer wieder gerne bei Dir einkaufen und mehr Geld ausgeben.
Gute Kunden in einem guten Licht dastehen lassen.
Der VIP-Service muss natürlich nicht unbedingt etwas kosten.
Du kannst Deine besten Kunden einfach beim Namen nennen. Das ist kostenlos und gut fürs Ego.
Buffer macht das super. Der Plan für zahlende Kunden heißt “Awesome”. Der Kunde fühlt sich gleich geschmeichelt.
Signal sagt, dass 57 % der Werbe-Experten aus den Vereinigten Staaten in Zukunft mehr Geld für Kundenbindungsprogramme ausgeben wollen.
Indem Du Deinen Kunden schmeichelst, kannst Du die Kundenbindung fördern und musst dafür nicht mal Geld ausgeben.
Fazit
Deine beste Waffe zur Steigerung Deiner Gewinne ist die Kundenbindung.
Die Bindung von Bestandskunden hat direkte Auswirkungen auf die Gewinnung von Neukunden und das sollte nicht ignoriert werden.
Wenn Du Deine Kunden länger halten willst, solltest Du ihnen das Gefühl der Zugehörigkeit geben.
Durch den Einsatz von Social Proof, die Sprache Deiner Kunden zu sprechen und sie für eine höheres Ziel zu begeistern, kannst Du Deine Kunden für viele Jahre halten.
Du solltest den Kaufprozess so reibungslos, einfach und angenehm wie möglich gestalten, damit Kunden immer wieder gerne zurückkommen und erneut bei Dir einkaufen.
Dadurch, dass Du Dich vor Deinen Kunden als Experte etablierst und eine Community aufbaust, die die treuesten Kunden belohnt, kannst Du Deinen Umsatz massiv verbessern.
Egal wie groß Dein Unternehmen ist, Du musst Deine Bestandskunden auf Dauer an Dich binden, wenn Du erfolgreich sein willst.
Welche Strategien willst Du ausprobieren, um die Kundenbindung zu fördern und mehr Gewinn zu machen?
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