Si tienes dificultades para aumentar tus ganancias, el problema puede ser que estás enfocándote en el área equivocada.
Solo hay tres formas de aumentar tus ganancias:
- Aumentar el número de clientes.
- Aumentar el número de ventas que haces a cada cliente.
- Aumentar el valor de cada venta.
Si solo te enfocas en aumentar el número de clientes, solo verás un tercio de los métodos para aumentar tus ganancias.
Para maximizarlas, debes dedicar tu tiempo a aumentar el valor de cada cliente.
Para hacer eso, debes enfocarte en la retención de clientes.
En este artículo, voy a explicarte exactamente qué es la retención de clientes, cómo puedes medirla y cómo afecta a tus resultados generales.
Luego te daré más detalles sobre estrategias específicas que puedes utilizar para aumentar considerablemente tu retención de clientes y maximizar los ingresos y ganancias que te generan cada cliente.
¡Empecemos!
¿Por qué la retención de clientes es importante para las ganancias?
Parece una pregunta simple, pero entender la premisa fundamental que hay detrás de la retención de clientes es vital para entender su impacto en tu negocio.
La retención de clientes es el número de clientes que adquieres y se quedan contigo a largo plazo.
Esto dependerá de los números de tu negocio en particular.
Una revista con un modelo de suscripción no considerará doce meses como una retención impresionante, mientras que un desarrollador estará encantado si un cliente hace compras en la app durante un año completo.
Cualquiera que sea tu propia definición, es un hecho que durante cuanto más tiempo compre un cliente, mejor.
Según Invesp, tu inversión estará bien enfocada en clientes existentes, ya que cuesta cinco veces más adquirir un cliente nuevo.
Debes tener esto en cuenta a la hora de valorar tus esfuerzos para atraer nuevos clientes.
Con el esfuerzo y el riesgo de un nuevo visitante decidiendo si comprarte o no, es comprensible que adquirir nuevos clientes es difícil y costoso.
Necesitas vencer las barreras, asegurar la confianza y animarlos a comprarte y pagarte.
Esto es un proceso difícil y los clientes actuales casi siempre gastan más dinero, y lo gastan con más frecuencia, que los clientes nuevos.
Esto es particularmente relevante para las tiendas ecommerce. Según información de Monetate, los clientes con una historia de múltiples compras tienen un ingreso por sesión seis veces mayor que el de un nuevo comprador.
Pero a pesar de los grandes beneficios de mejorar la retención de clientes, los especialistas en marketing tienen dificultades para conseguirlo.
Según La Encuesta de CMO, los resultados de la retención de clientes han disminuido recientemente, mientras que la adquisición de clientes ha aumentado.
Entonces, ¿cuál es la solución? Aunque es importante dar atención a la adquisición de nuevos clientes, debes enfocarte en dirigir tus esfuerzos a aumentar tu retención de clientes.
Así es como puedes conseguirlo.
Construye tu marca
Hay una razón por la que las personas tienden a ser leales a las grandes marcas. Por supuesto, esas marcas tienen más dinero y recursos que los pequeños negocios.
Esto se puede representar mejor con información publicada por Influitive, que muestra que cuanto más grande sea la empresa, más satisfechos están sus clientes actuales con sus esfuerzos de marketing.
Pero el efecto no es solo financiero.
La verdad es que las marcas grandes tienen una cierta influencia sobre cómo las percibimos. Crean el sentimiento de lealtad, el reconocimiento del nombre y construyen la mentalidad de que necesitamos quedarnos con ellas.
Así es como puedes obtener los efectos de una gran marca sin tener que gastar la gran cantidad de dinero que generalmente está asociada con esta estrategia de retención.
Apoya una causa
Algunas de las empresas más grandes, especialmente aquellas que empezaron en las últimas décadas, han utilizado su comunicación como altavoz para una causa mayor.
Empresas como TOMS han construido un gran nombre de marca gracias a este tipo de generosidad y tú puedes hacer lo mismo.
En una encuesta realizada en el 2012, el 72% de los encuestados dijeron que recomendarían a una marca que apoya una causa social por encima de una que no. Así que tener una causa es algo definitivamente bueno.
La empresa de gafas Warby Parker hace un gran trabajo mencionando de forma sutil su causa en su página de inicio.
En lugar de hacer ajustes o campañas que funcionen una única vez, busca la forma de incorporar ideas más grandes en tu comunicación general.
Utiliza prueba social
Para mantener altas tus tasas de retención de clientes, debes mostrar a tus usuarios que forman parte de una comunidad grande de personas felices con tu producto.
Al hacerlo, puedes convencer a los clientes de que no te abandonen y finalicen un ciclo de compra.
La prueba social es una de las mejores y más populares formas de hacer esto. Según el informe del State of Customer Marketing 2017, el 62% de las empresas utilizan testimonios para hacer marketing.
Para hacer esto de forma efectiva, describe la experiencia de lealtad de tus clientes en los testimonios.
Utiliza frases como «largo plazo», «leal» o incluso «clientes desde» para promocionar la idea de que tus clientes se quedan durante mucho tiempo.
Aseméjate a tus clientes
Para mantener a tus clientes durante largo tiempo, debes formar parte de lo que son.
Esto significa que debes entender el lenguaje que utilizan, las imágenes que les gustan y la identidad que tienen de sí mismos.
Una de las marcas más famosas de crear una identidad alrededor de sus clientes es Harley-Davidson.
Al utilizar el lenguaje de los clientes («brass knuckle», «Fat Bob») e imágenes (industriales poderosas), Harley-Davidson ha creado una identidad que hace que sus clientes permanezcan leales durante décadas.
Para incorporar esto en tus esfuerzos de marketing, busca un lenguaje común que anime la retención de clientes. Utiliza esto en todas tus comunicaciones y en las ventas.
Crea un escenario «antes y después»
La mayoría de especialistas en marketing saben que, para adquirir nuevos clientes, deben atraerlos con las características de los productos o servicios que se ofrecen.
Lo que muchos olvidan es que el proceso continúa mucho más allá de la compra.
Aunque sabes los problemas que resuelve tu producto, tu cliente podría fácilmente olvidar que el problema se ha solucionado.
Para mantener a tus clientes actuales, una buena idea es recordarles de vez en cuando cómo tu producto continúa mejorando sus vidas.
Querrás promocionar tu producto utilizando un método científico aplicado a la industria del fitness: el escenario de «antes y después.»
Muestra un problema con detalles claros, y demuestra cómo tu producto resuelve ese problema a tus clientes actuales.
Basecamp hace un gran trabajo al mostrar el «antes» de la administración de proyectos desordenada en su página de inicio.
Este es un recordatorio para los clientes de Basecamp de los problemas que el software les ayuda a resolver.
Crea una comunidad de clientes
Una de las principales razones por la que los clientes continúan comprándote es que sienten apoyo y ánimo.
Este sentido de pertenencia crea una motivación poderosa para que los clientes se queden contigo.
De hecho, el 37% de las empresas encuestadas tienen comunidades online como parte de sus esfuerzos de marketing de retención de clientes.
Esto puede ser algo tan simple como un Grupo de Facebook privado, como utiliza AdEspresso para unir a sus clientes y aportar razones adicionales para seguir leales a la marca.
Aunque estos beneficios de pequeñas comunidades no cuesten mucho, el efecto que crean es suficiente para mantener a los clientes durante más tiempo y mejorar tus tasas de retención de clientes.
Haz que tu proceso de ventas sea agradable
Todos los negocios tienen un ciclo de ventas.
Cuanto más difícil sea este ciclo, menor será tu tasa de retención. Para que tus clientes continúen regresando y comprando tu producto, deberás hacer el proceso lo más simple posible.
El santo grial es hacer que el proceso de adquirir tu producto sea tan especial, que se perciba como un evento en sí mismo.
Apple ha hecho esto de forma muy efectiva con sus productos. Ponen tanto esfuerzo en las acciones alrededor de sus productos, como el empaquetado y las ventas, que las personas literalmente graban el proceso.
¡Una búsqueda en YouTube de “iPhone unboxing” (desenvolver iPhone) tiene más de 12 millones de resultados!
Aunque probablemente no puedas crear este tipo de experiencia al usuario tan viral, puedes hacer que cada venta sea más agradable, genere ventas recurrentes y retenga clientes.
Utiliza palabras que animen a comprar
Lo primero que vende tu producto no es el producto en sí. Antes de que el cliente compre un nuevo producto, debes venderlo con las palabras que utilices.
La forma más simple de hacer esto es incluir un lenguaje amigable de compra a lo largo del proceso de compra.
Grammarly hace esto muy bien en su página de inicio. Incluyen la frase «es gratis» dos veces y muestran su puntuación de 4.5 estrellas de la Tienda de Chrome.
Aunque simples, este tipo de palabras hacen que el proceso sea más atractivo e indica la facilidad con la que el cliente puede hacer una compra, ya sea su primera vez o no.
Reduce fricciones y puntos de dolor
Todo proceso de ventas conlleva fricciones y puntos de dolor. Estos son lugares en los que tus potenciales clientes se pueden desanimar.
Aunque deberías esforzarte por mejorar todo el embudo de ventas, estas áreas deberían ser tu prioridad para mejorar tu tasa de retención de clientes. Es en esos puntos donde pierdes compradores.
Totango tiene una buena ilustración que muestra los primeros puntos de fricción que se encuentran los clientes. Son áreas donde puedes impresionar al cliente y generar ventas recurrentes.
Al ver el primer valor que recibe el cliente y asegurarte de que el valor no se pierde en el tiempo, tienes garantizado que los clientes se quedarán contigo a largo plazo.
Automatiza para asegurar una calidad consistente
Por supuesto, todos somos humanos.
Esto significa que a veces cometemos errores. Los errores son naturales, pero cuando tienen que ver con los clientes, esto se convierte en un problema que aleja lo que tienes que para ofrecer.
Los clientes que se van por un mal servicio, es improbable que vuelvan a hacer negocios contigo.
Para resolver este problema, deberías crear un sistema automatizado que te permita tener de forma consistente un servicio al cliente excelente a lo largo de toda la ruta de la retención de clientes.
Este sistema automatizado de Autopilot muestra una representación visual de cómo se vería esto.
A medida que el cliente se mueve a lo largo del proceso, será guiado gradualmente a lo largo de un embudo de ventas que anime las compras recurrentes y las retención de clientes.
Elige la plataforma correcta
Incluso si tu proceso de ventas es perfecto, puede fracasar si se utiliza el canal incorrecto.
Para lograr que tus clientes se queden a largo plazo, asegúrate de comunicarte con ellos en un canal que utilicen con frecuencia.
Según Invesp, los canales de marketing digital más efectivos para la retención de clientes son: correo electrónico, redes sociales, contenido y referidos.
Para sacar el máximo provecho de tu ciclo de ventas, asegúrate de utilizar canales que tus clientes visiten con frecuencia, y que funcionen bien con tu imagen de marca y tu comunicación.
Según la información publicada por Zendesk, el 69% de los encuestados leen comentarios positivos de clientes online.
Si no has observado con cuidado los canales que te están generando ventas recurrentes, es el momento de hacer una inspección cuidadosa y descubrir cuáles son.
Impresiona a los clientes actuales con tu soporte de producto
La forma en la que promocionas tu producto es más importante para adquirir nuevos clientes.
Pero si quieres aumentar las tasas y mantener a tus clientes durante más tiempo, debes enfocarte en el soporte del producto.
Al fin y al cabo, este es el factor determinante más importante para compras futuras.
Una de las razones por las que Amazon ha sido tan efectivo, es su enfoque extremo en la experiencia del usuario y la impresión positiva que causa con sus productos y servicios.
Si puedes impresionar a tus clientes actuales con la forma en la que les das soporte después de la compra, volverán a por más.
Promete menos y entrega más
El secreto para impresionar a tus clientes es que vean que el valor que ofreces es mayor de lo que estaban esperando.
Al final, el valor real de tu producto es menor en comparación con el valor percibido de tu producto.
Incluso un producto promedio puede impresionar a los clientes si estaban esperando algo de menos calidad.
Para aumentar las tasas de retención de clientes, deberías reducir las expectativas del producto que ofreces. Aunque vender es crucial, deberías hacer que la experiencia del producto sea mucho mejor de lo que tus clientes imaginaban.
Una gran forma de hacer esto es con un excepcional servicio al cliente. Según Zendesk, el 62% de los minoristas dicen tener establecidos programas de experiencia de servicio al cliente.
¡Es el momento de tomar prestada una técnica del mundo minorista físico y aplicarla a tu marketing digital!
Enorgullécete del producto y mantén actualizados a los clientes
Uno de los pasos más importantes es mantener a los clientes emocionados con el producto que ofreces.
Tu propia emoción acerca de lo que vendes se debería transferir a tus clientes, y la forma más fácil de lograr eso ¡es diciéndoselo!
Cuando el software de email marketing ConvertKit lanzó una nueva herramienta de automatización visual, contaron a todos sus clientes la nueva función.
Este tipo de anuncios emocionan nuevamente a los clientes con el producto y hace que compren durante más tiempo.
Haz que tu servicio al cliente funcione bien
Aunque tus clientes adoren tu producto, el servicio al cliente que ofrezcas puede mejorar o dañar sus relaciones con tu negocio.
No temas invertir dinero en proveer un servicio al cliente de alta calidad. Es una de las estrategias más efectivas que puedes implementar para la retención de clientes.
Según la información publicada por Invesp, el 89% de las empresas ven a la experiencia del cliente como un factor clave para aumentar las tasas de retención.
Mantener una experiencia al cliente de alto nivel con un servicio al cliente de calidad después de que se haya realizado la compra de tu producto, hará que las tasas de retención aumenten.
Enfócate en calidad sobre velocidad
Cuando afrontes problemas de atención al cliente, tal vez pienses que la velocidad es importante, pero la verdad tal vez te sorprenda.
Según una investigación publicada por Fast Company, la mayoría de las personas prefieren que los asesores en la atención al cliente pasen más tiempo con ellos.
Por supuesto, no deberías hacer que la entrega del servicio sea lenta.
Pero hacer un esfuerzo consciente para pasar más tiempo con los clientes y animar la interacción, aumentará su satisfacción.
De hecho, la satisfacción del cliente es una parte integral de la estrategia del 37% de las empresas B2B encuestadas en un informe de 2017.
Cuando estés mejorando la atención al cliente, enfócate en la calidad y no en la velocidad.
Conoce a tus clientes
Para crear formas de atender mejor a tus clientes y animarlos a que se queden contigo y compren más, debes entenderlos a un nivel más profundo.
Con los recientes avances tecnológicos de seguimiento e identificación de usuarios por medio de cookies en sitios web, no tienes excusas para no conocer mejor a tus clientes.
Según Signal, la identidad de tus clientes debería ser un elemento que apliques en varios aspectos de tu negocio.
Cuando un nuevo cliente se registre para un nuevo producto o realice una compra, debes incluir esta interacción para comunicarte con él o ella en el futuro.
Al construir una historia con cada cliente, puedes aumentar la cantidad de tiempo que permanecen con tu marca.
Personaliza tu comunicación
Una de las mejores formas de utilizar esta información de identidad de cliente es la personalización.
Según WBR Digital y Emarsys, el canal principal que el 80% de los pequeños y medianos negocios minoristas utilizan para retener a los clientes es el email marketing.
Los correos electrónicos son la forma perfecta de personalizar la comunicación que tienes con tus clientes. Pero esto va más allá de simplemente de utilizar el primer nombre en el saludo.
Para hablar de forma efectiva con tus clientes, crea un set de distintos mensajes dependiendo de cómo tus clientes interactúan con tu servicio y productos.
Construye relaciones con el servicio al cliente
El objetivo final del servicio al cliente de tu negocio es construir relaciones.
Esto es crucial para la retención porque, según Zendesk, es más probable que los clientes compartan malas experiencias que buenas experiencias.
Las relaciones permiten plantear soluciones simples antes de que se esparzan malas noticias.
Como muchos de tus clientes están en el mismo mercado objetivo, una mala experiencia puede esparcirse rápidamente por medio de redes sociales y comentarios online, haciendo que más clientes se vayan.
Para evitar esto, hay algunas técnicas comprobadas para fortalecer las relaciones con los clientes y conseguir que sean seguidores entusiasmados.
Sorprende con reciprocidad
La reciprocidad es hacer algo por tus clientes, que conduce a que, a cambio, ellos quieran hacer también algo por ti.
Esta es la clave para hacer que los clientes se enamoren de tu marca y puede ser un factor muy útil para animarlos quedarse contigo.
Según una información publicada por Influitive, el 93% de los especialistas dicen que esperan que el marketing basado en clientes crezca el siguiente año.
Por estadísticas como esas, debes dar valor a tus clientes antes de pedirles cualquier cosa.
Eso crea una sensación de desigualdad que hace que quieran «pagar» el favor al quedarse con tu negocio.
Haz que el servicio al cliente sea personal
Crear una experiencia personal de servicio al cliente es crucial, según Signal. Es un aspecto obligatorio para el éxito, según el 73% de los especialistas en marketing a nivel global. Sin embargo, solo un 37% lo hace de forma efectiva.
Entonces, ¿cómo puedes conectarte con tus clientes a un nivel personal?
Hay algunas formas de hacerlo. Una de las más simples es asegurarte de que cada asesor del servicio al cliente tenga el nombre del cliente antes realizar el contacto.
También asegúrate de tener el archivo del cliente a mano para asegurar que la experiencia esté enlazada con otras interacciones que hayas tenido con ese cliente en el pasado.
Esta es una gran forma de garantizar que el cliente se sienta importante a lo largo del proceso y que haga negocios contigo durante más tiempo.
Considera un programa de referidos
Aunque es probable que hayas considerado un programa de referidos para atraer nuevos clientes, probablemente no hayas considerado uno para mejorar la relación que tienes con tus clientes existentes.
Pero puedes estar perdiéndote una gran oportunidad. Los clientes a los que les gusta tu marca estarán felices de contárselo a otros y se sentirán muy satisfechos de ser reconocidos por sus esfuerzos.
Además, según Business2Community, puedes adquirir nuevos clientes al mismo tiempo con esta estrategia.
Dado que el 92% de los clientes confían en recomendaciones de personas que conocen, esto beneficiará a tus clientes actuales y a tu estrategia de adquisición de clientes.
Satisface siempre sus necesidades
Cuando se trata de ayudar a tus clientes con un problema, debes asegurarte de que estás cubriendo sus necesidades en todo momento cuando contacten contigo.
Según Zendesk, el 24% de los clientes buscan vendedores para dos o más años después de experiencias positivas, mientras que el 39% evita a los vendedores después de tener malas experiencias.
Para mantener a los clientes fieles a tu marca, debes garantizar que cada experiencia que tengan sea positiva.
Incluso una experiencia en la que el servicio al cliente no pueda satisfacer sus necesidades, podría derivar en que el cliente se vaya y no regrese en al menos dos o tres años.
Realiza un servicio proactivo
El servicio al cliente está limitado a una filosofía reactiva que implica resolver el problema una vez que ocurre.
Para conseguir un progreso estelar en tu tasa de retención de clientes, deberías utilizar una estrategia diferente: retención preeminente y proactiva.
Estos métodos te permiten reconocer cuándo es probable que un cliente deje tu empresa o experimente un mal servicio.
En lugar de ignorarlo, te apresuras y resuelves el problema antes de que se convierta en algo más grande. Un ejemplo típico es un mensaje de una aerolínea sobre un vuelo retrasado.
En lugar de dejar que los clientes se enfadaran con el cambio, tomaron acciones preventivas para evitar la frustración.
Según Pega, este tipo de acción es mucho más costo-efectiva y reduce el riesgo de que los clientes se vayan.
Para utilizar esta estrategia, busca áreas que frecuentemente frustran a tus clientes, y luego crea maneras de informarles acerca de los problemas antes de que decidan dejar de comprarte.
Esto puede disparar tu tasa de retención, tal vez mucho más que cualquier otra estrategia, y sin mucho esfuerzo.
No vas a ahorrar ni invertir más tiempo, simplemente centrarás tus esfuerzos en resolver los problemas antes de que ocurran en lugar de resolverlos después.
Desarrollar KPIs para tu servicio al cliente
Si tienes dificultades para mantener a los clientes debido a malas experiencias, el problema se deba tal vez a cómo estás midiendo la efectividad de tu equipo de servicio al cliente.
Según una información de Signal, el 90% de los ejecutivos del Forbes Global 500 creen que mejorar la experiencia en el servicio al cliente será la clave en el campo de batalla de marketing.
Para asegurarte de que tus empleados estén llegando a los clientes de forma efectiva, empieza por cambiar la forma en la que indicas su progreso y su éxito en la empresa.
Al utilizar retroalimentación de los clientes, en lugar de otros factores como velocidad de la respuesta o cantidad de tickets gestionados, puedes asegurar que tus empleados busquen la forma de mantener a los clientes.
Trae de vuelta a la «oveja perdida»
A veces, hay clientes que están preparados para abandonarte, pero aún no han tomado la decisión. Yo los llamo «ovejas perdidas.»
Están más confundidos que enojados, y contactarlos puede traerlos de vuelta al rebaño.
Esta es una de las últimas oportunidades que tienes para llegar a ellos de forma efectiva y ayudarlos, puesto que es mucho más difícil llegar a ellos una vez que se hayan ido.
Para lograrlo, llega a los clientes que no han hecho una compra o no han interactuado con tu marca durante algún tiempo.
La empresa de cursos digitales Thinkific envía un grandioso correo electrónico para clientes inactivos después de algunos meses.
Empiezan con la línea de asunto «¿Qué podríamos haber hecho mejor?» y terminan el correo preguntando qué podrían arreglar para mejorar las cosas.
Esta es la mejor forma de ayudar a los clientes que están confundidos y necesitan ayuda adicional antes de que dejen de comprarte para siempre.
Sé el experto
Si haces marketing de contenidos, es una buena idea utilizarlo a tu favor para mejorar las tasas de retención de clientes.
Pero aunque no hagas marketing de contenidos, puedes ser un experto en tu propio producto y demostrar el valor claro a tus clientes actuales utilizando otros medios.
Así es como puedes utilizar tu experiencia y conocimiento para mantener felices y conectados a tus clientes.
Aporta contenido detallado que apele a los intereses de los clientes
Si estás publicando contenido de forma regular, asegúrate de que apele a los intereses de los clientes.
Principalmente, debes enfocarte en los temas que les interesan a los clientes, no en lo que a ti te parece interesante.
Habla con los clientes y conoce cuáles son los problemas y necesidades que afrontan diariamente. Luego incorpóralos en tus estrategias de marketing.
El blog de SalesLoft hace un buen trabajo al poner los problemas de los clientes en primer lugar.
Incluyen contenido relevante para todos los tipos de ventas y no solo se enfocan en presentar su producto.
Si esta es una estrategia que vas a usar seriamente, deberás empezar lo antes posible.
Llevará un tiempo que tu contenido empiece a atraer clientes, por lo que deberías empezar cuanto antes.
Muestra cómo utilizar el producto y mejóralo
El marketing de contenidos no es la única forma de mejorar tus relaciones con los clientes. También puedes proveer análisis detallados de cómo utilizar el producto exactamente.
Esto es especialmente útil si tu producto tiene una versión gratis utilizada por una amplia demografía que esté interesada en aprender más sobre las características especiales que ofreces.
Este es el caso del software de administración de proyectos Trello, que incluye una variedad de artículos sobre cómo implementar su sistema.
Este no es marketing de contenidos en su forma más tradicional, ya que están enfocados exclusivamente en su producto.
Pero al crear una experiencia al usuario más positiva, el equipo de Trello construye su influencia como líder de su propio producto.
Registra la información de tu influencia
Finalmente, debes registrar cómo está funcionando tu influencia para generar ventas de los clientes actuales.
Esto puedes hacerlo fácilmente si tienes las herramientas correctas para registrar cómo funcionan tus embudos de ventas.
Al hacer este registro, puedes tener una visualización detallada de cómo funcionan tus esfuerzos de marketing con los clientes actuales.
Una investigación realizada por Influitive mostró que los especialistas en marketing que no hacen registro de los resultados, tienen menos probabilidades de sentirse satisfechos con el marketing enfocado en los clientes.
Para ver una mejora significativa, empieza a monitorizar o registrar cómo funcionan tus campañas.
Crea programas para mejorar las tasas de retención
No es un secreto en el mundo del marketing que las tasas de retención son importantes para las empresas.
Pero la mayoría de los clientes no consideran el impacto de sus decisiones en tus resultados. En lugar de eso, deben sentirse motivados para quedarse con tu empresa.
Al mostrar a tus clientes más valiosos lo importantes que son, puedes aumentar tus tasas de retención.
Según Zendesk, el 52% de los encuestados han aumentado sus ventas recurrentes al enfocarse en la experiencia al cliente.
Una de las mejores formas de motivar a tus clientes es utilizar programas de retención que premian a los clientes que se quedan contigo y compran con frecuencia.
Haz que las personas empiecen
La clave de tener clientes que se queden contigo es hacerlos invertir en primer lugar.
Una vez que alguien se registre para tus productos o complete una pequeña tarea, tal vez aún tengas dificultades para que finalicen la compra.
Para asegurarte de que este proceso se convierta en un hábito, debes invitar a tus nuevos clientes a realizar una acción lo antes posible.
La empresa para compartir transporte Lyft hace esto con una secuencia de correos que se envían justo cuando alguien se registra.
El correo empieza con la frase «Bienvenido a Lyft» junto con un saludo muy amigable.
Pero lo más importante es que termina con una llamada a la acción, animando a los nuevos clientes a «Realizar un Viaje» y registrarse para un viaje con su servicio.
Esto asegura que los clientes nuevos utilicen el sistema y se familiaricen con él. Es el primer paso de un programa de retención de clientes efectivo.
Crea una membresía VIP
Muchas empresas están viendo grandes resultados con las membresías VIP.
Es una forma de premiar a tus clientes de mayor valor, a la vez que logras que paguen más por el privilegio de ser «esos clientes».
Según Outsell, un 5% de aumento en la retención de clientes puede llevar a un aumento en las ganancias del 25% al 95%, así que es crucial hacer esto de la manera correcta.
El ejemplo clásico de un servicio VIP es Amazon Prime.
Este servicio se traduce en mejores clientes para Amazon y hace que sus tasas de retención suban. Desde que se creó el servicio, Amazon lo ha promocionado de forma agresiva.
No sorprende que Amazon haga publicidad del servicio múltiples veces en cada página de su sitio web.
Al crear un servicio premium como este, puedes crear un nuevo tipo de clientes que tengan engagement con tu producto y compren frecuentemente.
Da nombres positivos a los clientes
Un servicio VIP no tiene por qué suponer un coste para el cliente.
También puedes hacer un programa gratuito que consista en aportar valor mediante el nombre.
Un buen ejemplo de esto es Buffer, que llama a su plan de suscripción pago «Genial.» Los clientes se sienten especiales con este nombre adicional ¡y a Buffer no le cuesta nada!
Según Signal, el 57% de los especialistas de marketing digital de los Estados Unidos esperan aumentar su presupuesto en programas de fidelidad.
Utilizar un término gratuito para describir a tus clientes más leales es una gran forma de aumentar tus tasas de retención, sin invertir una gran suma de dinero para mantener a estos clientes durante más tiempo.
Conclusión
Tu mayor herramienta para aumentar tus ganancias es la retención de clientes.
Tiene un impacto directo en cuánto ganas de cada nuevo cliente que adquieres, y es un número que no puedes ignorar.
Para aumentar tus tasas de retención de clientes, deberías construir una marca fuerte que motive un sentido de comunidad.
Al utilizar prueba social, hablar el lenguaje de tus clientes y apoyar una causa importante, puedes mantener a los clientes comprometidos contigo durante muchos años.
Si trabajas para que el proceso de ventas no tenga fricciones, sea impresionante y amigable, puedes conseguir que la experiencia de compra sea algo que los clientes quieran repetir una y otra vez.
Finalmente, al convertirte en un experto a los ojos de tus clientes y construir una comunidad que premie a tus clientes más leales, puedes generar mayores ganancias.
Sin importar el tamaño de tu negocio, debes asegurar que tus clientes se queden contigo a largo plazo para aumentar tus ganancias.
¿Qué estrategias utilizas o vas a utilizar para mejorar la retención de clientes y aumentar tus ganancias?
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