Die Gewinnung neuer Kunden nimmt viel Zeit in Anspruch.
Man muss potenzielle Kunden pflegen, sich mit ihnen austauschen, damit sie Dein Unternehmen lieben lernen und zu treuen Markenverfechtern werden, oder zumindest ein paar Deiner Produkte kaufen.
Es ist gar nicht so einfach neue Kunden zu akquirieren.
Man hat häufig mit viel Konkurrenz zu kämpfen und die Kosten der Kundengewinnung steigen ständig an.
Die Umsetzung von Strategien wie SEO oder Content Marketing sind teuer und selbst gut durchdachte Kampagnen brauchen ihre Zeit, um gute und langanhaltende Ergebnisse zu erzielen.
Also wie steigert man seinen Gewinn und lässt sein Unternehmen wachsen?
Indem man den Lifetime Value seiner Bestandskunden erhöht.
Du weißt bestimmt, dass es einfacher und rentabler ist Produkte an Bestandskunden zu verkaufen als einen Neukunden zu gewinnen.
Darüber hinaus geben Bestandskunden mehr Geld aus.
Wenn Du Dein Unternehmen wachsen lassen willst, musst Du treue Bestandskunden gewinnen und deren Lifetime Value steigern, denn es ist einfacher, günstiger und rentabler Produkte an Bestandskunden zu verkaufen.
Man kann die Buyers Journey einfach überspringen, denn diese ist teuer und umständlich.
Man muss keine neuen Marken-Kampagnen schalten, keine Anrufe mehr tätigen und keine Leads mehr qualifizieren, sondern kann seinen Bestandskunden neue Produkte oder ergänzende Produkte vorschlagen.
Mit dieser Strategie kann man seinen Umsatz steigern.
Als ich meine Strategie bei CrazyEgg und Hello Bar auf den Customer Lifetime Value umstellte, habe ich mehr Umsatz gemacht ohne mehr Geld auszugeben.
Zum Glück muss man nicht immer viel Geld ausgeben, um neue Kunden zu akquirieren, man kann stattdessen einfach seine Bestandskunden hegen und pflegen.
Ich zeige Dir jetzt, wie Du Deinen Customer Lifetime Value steigerst, um Deinen Umsatz zu erhöhen.
Was ist der Customer Lifetime Value und warum ist diese Kennzahl wichtig?
Der Customer Lifetime Value ist eine Kennzahl aus der Betriebswirtschaft.
Hier ist die Definition von Google:
Hier ist meine Definition:
Der Customer Lifetime Value ist der Gesamtumsatz oder -Gewinn, der mit einem Kunden während seines gesamten „Kundenlebens“ erzielt wird.
Wenn ein Kunde jedes Jahr ein neues Produkt kauft ist dessen Lifetime Value höher als der eines Kunden, der nur alle zwei Jahre ein Produkt kauft.
Eigentlich ganz einfach, oder?
Beim Lifetime Value geht es in erster Linie um die Bestandskundenpflege, damit diese mehr Geld ausgeben, nicht um die Neukundengewinnung.
Dahinter steckt die “1.000 treue Fans”-Idee von Kevin Kelly.
Bei diesem Modell geht es darum 1.000 Fans zu gewinnen und diese Fans dann in treue, zahlende Kunden zu verwandeln.
Man schaltet also eine PPC-Werbung, um 1.000 Produkte zu verkaufen, man möchte in diesem Fall 1.000 treue Fans gewinnen.
Warum ist dieses Detail so wichtig?
Weil die Neukundengewinnung fünf Mal so teuer ist, wie die Bestandskundenpflege.
Darüber hinaus verkaufst Du 60 bis 70 % Deiner Produkte bereits an Bestandskunden und weitaus weniger an Neukunden.
Wenn Du Dich also auf den Aufbau einer treuen Bestandskundenbasis konzentrierst, kannst Du schneller mehr Umsatz machen.
Die Neukundenakquise ist sehr kostspielig, weil man diese potenzielle Kunden erst noch mit vielen Strategien von seinem Unternehmen und seinen Produkten überzeugen muss.
Bestandskunden sind aber schon von Deinem Unternehmen und der Qualität Deiner Produkte überzeugt.
Es ist also einfach ihnen neue Produkte zu verkaufen und sie geben mehr Geld aus.
Die Chance, dass ein Bestandskunde ein neues Produkt ausprobiert liegen 50 % höher und sie geben 31 % mehr Geld aus.
Wir wissen also, dass Bestandskunden mehr Geld ausgeben und das die Neukundengewinnung viel teurer ist.
E-Mail-Kampagnen, Werbung, Remarketing, Lead Magneten, Anrufe, die Qualifizierung neuer Leads. Die Liste nimmt einfach kein Ende.
Einen Bestandskunden kann man hingegen einfach ein neues oder ergänzendes Produkt anbieten und auf diese Weise ohne viel Mühe seinen Lifetime Values steigern.
Jetzt zeige ich Dir, wie man den Customer Lifetime Value verbessert, um seinen Umsatz zu steigern.
Wie errechnet man den Lifetime Value?
Du weißt jetzt, dass der Lifetime Value extrem wichtig ist, aber wie berechnet man ihn und findet heraus, welche Kunden dem besten LTV produzieren?
Wie identifiziert man einen Bestandskunden?
Dafür stehen uns mehrere Programme und Strategien zur Verfügung, das richtige System ist jedoch stark von Deinem Unternehmen abhängig.
Du kannst Google Analytics, Shopify oder eine andere Plattform benutzen, um Daten zu sammeln.
Mit Google Analytics kann man den Lifetime Value ganz einfach ermitteln.
Es gibt einen neuen Beta-Bericht, den wir dafür benutzen können. Der Bericht heißt “Lifetime-Wert”.
Öffne Google Analytics und klick auf „Zielgruppe“. Wähle dann „Lifetime-Wert“ aus.
Du kannst in diesem Bereich die Daten Deiner Kunden sammeln.
Dafür stehen Dir unterschiedliche Kennzahlen zur Verfügung.
Die ersten zwei Kennzahlen sind der LVT-Messwert und der Akquisitionszeitraum.
Der LVT-Messwert ist der primäre Messwert, mit dem Du Deine Kunden bestimmen willst.
Du kannst Umsatz, Transaktionen, Seitenaufrufe, Sitzungen oder Abschlüsse für Zielvorhaben pro Nutzer auswählen.
Als Nächstes legst Du den Akquisitionszeitraum fest.
Das ist der Zeitraum, in dem die Nutzer akquiriert wurden.
Wenn Du die letzten 30 Tage als Zeitraum auswählst, werden nur die Webseitenbesucher der letzten 30 Tage berücksichtigt.
Wenn Du Deine Auswahl getroffen hast, kannst Du herausfinden, welche Quellen und Besucher für Deinen Umsatz verantwortlich sind.
Du kannst auch sehen mit welchen Kunden am meisten Umsatz gemacht wird.
Wenn Du Deinen Onlineshop mit Shopify gebaut hast, kannst Du den Lifetime Value des Kunden ermitteln, indem Du einen Blick auf seine vergangenen Bestellungen wirfst.
Log Dich dafür bei Shopify ein und öffne das Dashboard.
Klick auf „Analytics“ und dann auf „Reports“.
Klick dann im Sales-Bericht auf “Sales by customer name”, um die Kunden zu ermitteln, die am meisten Geld ausgeben.
Du kannst sogar das Kundenverhalten analysieren.
Scroll dafür nach unten zum Kunden-Bericht. Hier stehen Dir unterschiedliche Optionen zur Verfügung, um herauszufinden, wie Deine Kunden mit Deinem Unternehmen interagiert haben.
Du kannst sehen, wie sich ein bestimmter Kunde verhält, Unterschiede zwischen Neukunden und Bestandskunden ermitteln und Deine Kundenbindungsrate prüfen.
Die meisten Programme greifen für diese Berichte auf Kundendaten zurück, z. B. vergangene Käufe des Kunden und wie oft er einkauft, Du musst sie nur finden und die Daten analysieren.
Wenn Du den Lifetime Value Deiner Kunden ermittelt hast, kannst Du ihn im nächsten Schritt steigern.
Wie man den Customer Lifetime Value so schnell wie möglich steigert
Du musst Dich vor allem auf den Lifetime Value konzentrieren, wenn Du mehr Umsatz machen willst.
Hier sind ein paar Strategien, die geeignet sind, um den Lifetime-Wert Deiner Kunden zu erhöhen.
E-Mail Upsells
Wenn Du einen neuen Kunden gewinnst, stehen Dir seine Kundeninformationen zur Verfügung.
Du kannst diese Daten nutzen, um seinen Lifetime Value zu verbessern und ihm dann ein höherwertiges Produkt anbieten.
Mit E-Mails kannst einen besseren Return on Investment erzielen.
Die Smart Insights Studie aus dem Jahr 2016 zeigt, dass Vermarkter den besten ROI mit E-Mails erzielen können.
Für jeden investierten Euro können ganze 40 Euro Umsatz erzielt werden.
Der potenzielle ROI ist sogar noch besser als der der Suchmaschinenoptimierung.
Ich benutze E-Mails besonders gern, um meinen Bestandskunden zusätzliche Produkte zu verkaufen.
Ich biete ihnen hochwertigere Produkte an oder nutze das E-Mail-Marketing, um Leads in zahlende Kunden zu verwandeln.
Um diese Strategie nutzen zu können, musst Du zuerst Deine besten Kunden ermitteln und ihre Kontaktinformationen in einer Liste zusammentragen.
Auf Shopify sind diese Infos im Bereich „Analytics“ unter „Reports“ zu finden.
Du kannst Deine besten Kunden im Bereich “Loyal customers” finden.
Hier findest Du eine Liste Deiner besten Bestandskunden.
Du kannst sehen, wie viel Produkte sie bestellt haben, wie hoch der durchschnittliche Bestellwert ist und wie viel Geld sie in Deinem Onlineshop ausgegeben haben.
Du kannst diese Erkenntnisse dann nutzen, um noch mehr Umsatz mit Deinen besten Bestandskunden zu machen.
Die Liste kann auch exportiert werden.
Wenn die Liste fertig ist, solltest Du in den Kundenbereich zurückkehren und auf “Returning customers” klicken.
Jetzt siehst Du die Bestandskunden mit dem besten Lifetime-Wert.
Du musst Dir die Daten auf der rechten Seite anschauen.
Du kannst sehen wie viele Bestellungen der Kunde durchgeführt hat und wie viel Geld er ausgegeben hat.
Wenn Du die besten Kunden ermittelt hast, solltest Du auch diese Liste exportieren und mit der Liste Deiner treusten Bestandskunden abgleichen.
Du kannst die E-Mail-Adressen Deiner Kunden in MailChimp speichern, um eine neue E-Mail-Kampagne zu erstellen.
Melde Dich dafür in Deinem Konto an und erstelle eine neue Kampagne.
Klick auf “Create an Email”.
Gib Deiner neuen Kampagne einen eindeutigen Namen, z. B. “LTV Upsells”, um sie später schnell wiederzufinden.
Jetzt musst Du die Empfänger auswählen. Wenn Du MailChimp mit Deinen Onlineshop verknüpft hast, kannst Du E-Mails an treue Stammkunden verschicken.
Es ist aber nicht schlimm, wenn Du keinen Onlineshop besitzt.
In diesem Fall kannst Du die E-Mails Deiner Kundenliste in eine MailChimp-Liste kopieren.
Sobald Du eine Liste mit den E-Mails der Empfänger erstellt hast, musst Du eine geeignete Vorlage für Deine E-Mails finden.
Wenn Du Produkte verkaufen willst, kann ich die Vorlage “Sell Products” empfehlen.
Diese Vorlage ist übersichtlich und sehr gut zum Verkauf geeignet, weil sie große Bilder enthält und viel Raum für Produktbeschreibungen oder Wertversprechen lässt.
Du musst Dein Angebot gut strukturieren, denn Du willst Deinen Bestandskunden ein Angebot machen, das sie nicht ausschlagen können.
Hier ist eine E-Mail, die ich von HootSuite bekommen habe:
Das Unternehmen bietet mir eine kostenlose Testversion für eins ihrer neusten Produkte an. Diese Strategie ist super geeignet, um Bestandskunden vom Kauf eines teureren Produktes zu überzeugen.
Darüber hinaus ist das Angebot nur für einen begrenzten Zeitraum verfügbar, was die Chancen auf einen Verkauf erhöht.
Was ist wohl passiert? Ich hab’s natürlich gekauft.
Warum auch nicht? Eine 60 Tage kostenlose Testversion ohne Risiko, die ich jederzeit kündigen kann. Das konnte ich nicht ausschlagen.
Da konnte ich nicht widerstehen und habe das Produkt nach Ablauf der Testversion sogar gekauft.
Du musst Deine Bestandskunden mit einem für sie unwiderstehlichen Angebot locken, dann funktioniert diese Strategie auch bei Dir.
Remarketing-Angebote an Bestandskunden schicken
Wenn Du bis jetzt noch keinen Erfolg mit E-Mail-Kampagnen hattest, ist heute Dein Glückstag.
Es gibt eine tolle Strategie, um Bestandskunden vom Kauf höherwertiger Produkte zu überzeugen und auf diese Weise ihren Lifetime Value zu steigern.
Ich benutze Remarketing besonders gerne fürs Upselling.
Hier ist der Grund dafür.
Mit Remarketing kann ich meinen Kunden verschiedene Werbeanzeigen vorstellen.
Das ist weniger aufdringlich und nicht so nervig wie dieselbe Anzeige immer wieder zu sehen.
Und wenn ein Kunde beim Erhalt der ersten E-Mail noch nicht kaufbereit ist, dann löscht er diese E-Mail vielleicht einfach.
Eine Remarketing-Anzeige kann aber nicht gelöscht werden und verschwindet darum nicht so einfach aus dem Blickfeld des potenziellen Kunden.
Remarketing Funktioniert. AdRoll sagt, dass 98 % aller Kunden nicht beim ersten Kontakt mit einem Unternehmen konvertieren.
Man kann die Remarketing-Anzeigen also benutzen, um diese Kunden zurückzugewinnen.
Webseitenbesucher, die mit einer Remarketing-Anzeige geworben werden, konvertieren später mit einer 70 % höheren Wahrscheinlichkeit.
Remarketing ist eine sehr wirksame Strategie, die von vielen Vermarkter benutzt wird.
Sie funktioniert, weil die große Mehrheit der potenziellen Kunden eben nicht sofort konvertiert und selbst Bestandskunden müssen hin und wieder angesprochen werden.
Das Remarketing bietet demnach die perfekte Gelegenheit, um kaufbereite Kunden, die bereits markenbewusst sind, vom Kauf zu überzeugen.
Um diese Strategie nutzen zu können, musst Du eine Liste Deiner Bestandskunden erstellen.
Öffne Google Ads und melde Dich in Deinem Konto an. Geh jetzt zum Bereich „Zielgruppenlisten“ in der Zielgruppenverwaltung.
Hier musst Du eine neue Remarketingliste mit Kundenkontakten anlegen.
Gib der Liste dann einen Namen mit Wiedererkennungswert, damit Du sie schnell wiederfindest.
Jetzt kannst Du Deine Kundenliste mit Kontakten hochladen.
Speichere Deine Liste. Jetzt kannst Du gezielt Werbeanzeigen an die neu angelegte Zielgruppe ausspielen.
Wenn Du Deine Anzeigen lieber auf Facebook schalten willst, kannst Du das auch problemlos innerhalb weniger Minuten einrichten. Wie das geht, zeige ich Dir jetzt.
Öffne den Facebook-Werbeanzeigenmanager und klick dann unter “Elemente” auf Zielgruppen.
Hier kannst Du mit der Option “Kundendatei” Deine eigene Zielgruppe erstellen.
Du kannst Deine Kundenliste mit den Facebook-Profilen Deiner Kunden abgleichen, um die perfekte Remarketing-Anzeige zu erstellen.
Du kannst eine selbst erstellte Kundenliste hochladen oder eine Liste aus MailChimp importieren.
Du kannst diesen Prozess sogar automatisieren, indem neu gesammelte Kontakte Deine Webseite oder Leads von MailChimp automatisch hinzugefügt werden.
Auf diese Weise kannst Du sehr viel Zeit sparen und Deine automatisierten Prozesse verbessern.
Lade Deine Kundenliste hoch oder kopiere die Daten in die dafür vorgesehene Stelle.
Du kannst unterschiedliche Datentypen, z. B. E-Mail-Adresse, Vorname, Nachname oder andere Informationen, auswählen.
Du kannst diese Daten benutzen, um Deine E-Mails zu personalisieren.
Wenn die Kundenliste hochgeladen ist, kannst Du Deine Werbeanzeigen erstellen und sofort schalten.
Mit dem Remarketing kannst Du den Customer Lifetime Value Deiner Bestandskunden besonders schnell steigern.
Bestandskunden nutzen Deine Produkte bereits und haben schon mal bei Dir eingekauft.
Du kannst jetzt günstig Werbung schalten und E-Mail-Kampagnen für wenig Geld verschicken, um diese Kunden erneut anzusprechen.
Dein Ziel ist es, aktuellen Bestandskunden mehr oder hochwertigere Produkte zu verkaufen.
Fazit
Die Neukundenakquise ist teuer und mühselig.
Man hat mittlerweile in fast jeder Nische mit Konkurrenz zu kämpfen, was das Ganze zu einer langwierigen Angelegenheit macht.
Darüber hinaus sind SEO-Strategie und Content Marketing oft sehr teuer.
PPC-Kampagnen sind auch sehr kostspielig und arbeitsaufwändig.
Dennoch muss man Kunden akquirieren, wenn das Unternehmen wachsen und gedeihen soll.
Was tun?
Es ist wohl bekannt, dass die Bestandskundenpflege profitabler ist als die Neukundengewinnung.
Du solltest demnach nicht tausende von Euros für die Kundenakquise ausgeben, sondern Dich stattdessen auf die Steigerung des Lifetime Values Deiner Bestandskunden konzentrieren.
Mit dem Upselling an Bestandskunden kannst Du den Kaufprozess verkürzen.
Du musst nicht alle Schritt erneut durchlaufen, da Du das ja bereits beim ersten Verkauf an Deinen Kunden erledigt hast.
Jetzt musst Du diesem Kunden nur noch ein höherwertiges Produkt verkaufen.
Finde zunächst heraus, wer Deine besten Kunden sind.
Suche gezielt nach Kunden, die bereits öfter bei Dir gekauft haben, um dann deren Lifetime-Wert zu erhöhen.
Erstell dann eine E-Mail-Kampagne mit MailChimp (oder einem anderen Programm Deiner Wahl), um Deinen Kunden zusätzliche Produkte anzubieten.
Wenn Du über eine Kundenliste verfügst, solltest Du Remarketing-Anzeigen in Betracht ziehen, um ihnen unwiderstehliche Angebote zu unterbreiten.
Die Verbesserung des Lifetime Values Deiner Bestandskunden ist die beste Strategie, um den Umsatz Deines Unternehmens zu steigern.
Welche Strategien hast Du erfolgreich genutzt, um Deinen Customer Lifetime Value zu erhöhen?
Kommentare (0)