Kümmerst Du Dich um die Kundenbindung?
Okay, Du schaltest Werbekampagnen und machst Sonderangebote, um Deine Bestandskunden zu halten, aber ist das auch genug?
Du musst Dir die Grundlagen des Beziehungsmarketings aneignen und diese neue Strategie dann in Deinem Unternehmen umsetzen.
Beim Beziehungsmarketing geht es vor allem um die Kundenbindung.
Du möchtest eine lange und starke Beziehung zu Deinen Bestandskunden aufbauen und diese glücklich machen.
Es handelt sich hierbei um eine ganzheitliche Marketingstrategie, nicht um kurzfristige Ziele, bei denen es meistens um die Reduktion der Verkaufs- und Kundengewinnungskosten geht.
Versteh mich jetzt bitte nicht falsch, die Verkaufs- und Kundengewinnungskosten sind durchaus wichtig, denn beide haben einen Einfluss auf das Wachstum und den Erfolg Deines Unternehmens.
Du musst Dich aber auch mit Nachdruck um die Kundenbindung kümmern.
Für Handelsunternehmen ist die Kundenbindung der treibende Faktor für den Umsatz, das hat eine KPMG-Studie ergeben.
Die Kundenakquise belegte dabei den zweiten Platz.
Beide Faktoren haben jedoch einen entscheidenden Unterschied.
Welchen? Die Kosten.
Wie meinst Du das?
Nun, zum einen ist es viel einfacher neue Produkte an Bestandskunden zu verkaufen, denn diese kennen Dein Unternehmen bereits und haben Deine Webseite besucht.
Darüber hinaus ist die Kundenbindung weniger kostenintensiv.
Hier ist der Unterschied zwischen den Kosten für die Kundenbindung und der Kundenakquise.
Bestandskunden vertrauen Deinem Unternehmen und kennen Deine Produkte und Dienstleistungen.
Du hast zwar auch Geld ausgegeben, um sie als Kunden zu gewinnen, jetzt ist es aber viel günstiger sie als Kunden zu halten.
Aber wie stellt man das an?
Mit dem Beziehungsmarketing.
Mit dem Beziehungsmarketing kann man letztendlich auch seine Kundengewinnungskosten senken.
Wenn Deine Bestandskunden von Deinem Unternehmen überzeugt sind, erzählen sie ihren Freunden und Bekannten von Dir und empfehlen Dich gerne weiter.
Mundpropaganda ist kostenlose Werbung.
Und all das ist auf das Beziehungsmarketing zurückzuführen.
Ich zeige Dir jetzt, wie Du das Beziehungsmarketing wirksam umsetzen kannst, um die Kundenbindung zu fördern.
Die Personalisierung zu Deinem Vorteil nutzen
Wenn Du eine gute Beziehung zu Deinen Kunden aufbauen willst, solltest Du die persönliche Verbindung zu ihnen suchen.
Diese Eigenschaft ist ein wichtiges Kriterium, weil es die emotionale Bindung fördert.
Ich möchte jetzt noch genauer auf die obere Grafik eingehen.
Kunden, die den persönlichen Wert Deiner Produkte nicht erkennen, sind auch nicht bereit mehr zu zahlen.
Die Kunden, die den persönlichen Wert erkennen, zahlen gerne etwas mehr.
Wie können wir diese Erkenntnis nutzen?
Treue Bestandskunden, die eine persönliche Beziehung zu Dir und Deinem Unternehmen aufgebaut haben, zahlen mehr Geld.
Diese emotionale Verbindung hat einen weiteren Nebeneffekt. Diese Kunden sind aktiver und engagierter.
Das steigert den Wert des Kunden.
Laut einer Studie des Harvard Business Review, sind Kunden, die sich mit einem Unternehmen verbunden fühlen, 52 % mehr wert als zufriedene Kunden.
Du hast richtig gelesen.
Du kannst durchaus “zufriedene” Kunden haben, die dennoch weniger wert sind als Kunden, die sich mit Deinem Unternehmen identifiziere.
Diese Verbundenheit verschafft Dir einen Wettbewerbsvorteil.
Du kannst Programme zur Wettbewerbsanalyse nutzen, um diesen Vorteil zu nutzen.
Das Gefühl, das Du Deinen Kunden verleihst, ist ausschlaggebend.
Wenn sie sich Deiner Marke verbunden fühlen, dann kaufen sie bei Dir, nicht bei der Konkurrenz.
Mit dem Beziehungsmarketing kannst Du diese Markentreue fördern.
Anhand der Daten kann man erkennen, dass Engagement zu Kundentreue führt.
Treue Kunden geben mehr Geld aus und besuchen einen Onlineshop häufiger als andere Kunden.
Die Einführung eines Kundenbindungsprogramms ist eine gute Strategie fürs Beziehungsmarketing, Du solltest sie demnach in Betracht ziehen.
Ein Kundenbindungsprogramm hat zwei entscheidende Vorteile:
- Der Kunde kauft häufiger bei Dir ein.
- Der Kunde gibt bei jedem Kauf mehr Geld aus.
Wenn Du noch kein Programm hast, um diese Dinge zu fördern, ist das aber nicht weiter schlimm, das kann schnell eingerichtet werden.
Du kannst eine mobile App benutzen, um Deine Kunden zu engagieren.
Ich zeige Dir jetzt wie das geht.
Hier ist meine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Einrichtung Deines eigenen Kundenbindungsprogramms.
Schritt Nr. 1: Entscheide Dich für eine Plattform, z. B. Belly.
Auf der Webseite kannst Du ein Konto einrichten und Angaben zu Deinem Unternehmen machen.
Das dauert nicht lange und das Konto ist sofort einsatzbereit.
Mit diesem Programm kannst Du jetzt ein Kundenbindungsprogramm auf die Beine stellen.
Belly ist aber nur einer von vielen Anbietern.
Du kannst auch einen dieser Anbieter wählen:
Einige dieser Anbieter haben sich auf bestimmte Branchen spezialisiert.
Wenn Du einen Onlineshop hast, wäre Rezoop eine gute Wahl. Upserve ist für Restaurants gedacht.
Schritt Nr. 2: Wähle einen Plan aus.
Belly verfügt über unterschiedliche Pläne, ja nach Größe und Struktur Deines Unternehmens.
Kleinunternehmen können einen der ersten beiden Pläne auswählen.
Großunternehmen und Konzerne sollten sich einen personalisierten Plan erstellen lassen.
In diesem Fall kannst Du Belly einfach kontaktieren.
Schritt Nr. 3: Wähle Deine Branche aus.
Belly ist so toll, weil sie ihren Service auf Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen zugeschnitten haben.
Du kannst einfach Deine Branche auswählen und dann zum nächsten Schritt übergehen.
Schritt Nr. 4: Erstell Dein Kundenbindungsprogramm.
Du kannst aus vier verschiedenen Kundenbindungsprogrammen wählen.
Du kannst ihren Einkaufswert in Treuepunkte umwandeln, die sie dann bei ihrem nächsten Einkauf einlösen können.
Dann wäre das noch das sog. “Punch”-System. Der Kunde erhält immer dann Treuepunkte, wenn er Deinen Laden besucht.
Du kannst auch Rabatt auf getätigte Käufe gewähren oder bestimmte Produkte mit einem Treuebonus versehen.
Schritt Nr. 5: Kümmere Dich um die Kleinigkeiten.
Wenn Du Dich für ein System entschieden hast, musst Du Dich noch um die Kleinigkeiten und die Zahlen kümmern.
Wirf mal einen Blick auf das obere Beispiel.
Hier werden Kunden mit Treuepunkten belohnt.
Der Kunde bekommt einen Punkt pro Euro Einkaufswert.
Das gilt allerdings erst ab einem Bestellwert von mindestens 10 Euro.
Kunden, die weniger als 10 Euro ausgeben, bekommen keine Treuepunkte.
Das bewegt den Kunden dazu mehr Geld auszugeben.
Wir wissen ja bereits, dass treue Kunden gerne mehr Geld ausgeben, darum funktioniert diese Strategie so gut.
Schritt Nr. 6: Biete einen besonderen Anreiz.
Wenn Du ein System mit Treuepunkten einführst, kannst Du Deinen Kunden einen besonderen Anreiz bieten, um diese zum Kauf anzuregen.
Im oberen Beispiel haben wir eine 48-Stunden-Aktion angelegt.
Kunden, die innerhalb dieses Zeitfensters einen Kauf tätigen, bekommen noch mal Extrapunkte.
Das ist ein Win-Win für alle Beteiligten.
Du verdienst mehr Geld und der Kunde bekommt mehr Treuepunkte.
Schritt Nr. 7: Analysiere Deine Daten.
Wie viele andere Anbieter auch, verfügt Belly über ein System, mit dem Du die Daten und das Verhalten Deiner Kunden auswerten kannst.
Anhand dieser Daten kannst Du dann bestimmen, wie erfolgreich Deine Strategie ist.
Finde heraus, worauf Deine Kunden anspringen.
Sammeln sie gerne Treuepunkte? Werden bestimmte Anreize besser angenommen als andere? Wie viel Geld geben sie bei jedem Kauf aus?
Du kannst diese Daten zu jeder Kampagne direkt auf der Plattform ablesen.
Mit diesem Programm kannst Du ein tolles Kundenbindungsprogramm auf die Beine stellen.
Was kann man sonst noch tun, um eine Langzeitbindung seiner Kunden zu fördern?
Man kann die Vision, Mission und die Philosophie seines Unternehmens zu seinem Vorteil nutzen.
Kannst Du Dich noch daran erinnern, was ich eben gesagt habe?
Du musst die Gefühle Deiner Kunden ansprechen, um eine persönliche Beziehung zu ihnen aufzubauen.
Das Unternehmen TOMS ist ein gutes Beispiel dafür.
TOMS spricht die Leute an, die gerne etwas gutes tun würden, und verbindet sich auf diese Weise auf emotionaler Ebene mit seinen Kunden.
Für jedes Paar Schuhe, das auf der Webseite gekauft wird, wird ein Paar Schuhe an bedürftige Menschen gespendet.
Das Konzept ist einfach, aber dennoch eine extrem erfolgreiche Marketingtaktik.
TOMS spricht genau die Kunden an, die eine ähnliche Lebensphilosophie haben.
Ich will damit jetzt nicht sagen, dass Dein Unternehmen für einen gemeinnützigen Zweck spenden muss (ich kann Dir aber nur wärmstens ans Herz legen).
Ich will damit sagen, dass Du einen gemeinsamen Nenner finden musst, um diese emotionale Verbindung zu Deinen Kunden zu finden und somit die Markenbindung zu fördern.
Wie man richtig kommuniziert
Kommunizierst Du mit Deinen Kunden?
Wenn Du Dir nicht sicher bist, dann lautet die Antwort wahrscheinlich „Nein“.
Das ist zwar nicht weiter schlimm, sollte aber schleunigst geändert werden.
Um mit Deinen Kunden kommunizieren zu können, musst Du ihnen erst mal aktiv zuhören.
Lies Dir die Onlinebewertungen und Vorschläge Deiner Kunden durch.
Führe eine Kundenumfrage und vielleicht auch ein paar Interviews durch.
Lass uns mal einen Blick auf den Kunden-Kommunikationszyklus werfen.
Das Diagramm zeigt die unterschiedlichen Kommunikationswege neuer Kunden.
Der Kunde kann zu einem bekannten, inaktiven oder sogar zu einem verlorenen Kunden werden. (Letzteres wollen wir natürlich um jeden Preis vermeiden.)
68 % aller Kunden verlassen ein Unternehmen, weil sie mit dem Kundenservice unzufrieden waren.
Ein schlechter Kundenservice kann das Ende für Dein Unternehmen bedeuten.
Selbst wenn Dein Kunde jahrelang treu war und immer wieder bei Deinem Unternehmen einkauft, kann er von einem schlechten Kundenservice abgeschreckt und verscheucht werden.
Mehr ist meistens nicht nötig. Eine schlechte Erfahrung und der Kunde ist weg.
Du musst die Wichtigkeit eines guten Kundenservices auch bei Deinen Mitarbeitern betonen.
Du musst Deinen Kunden wirklich zuhören und darfst sie nicht unterbrechen.
Nutze keine negativen Formulierungen, wenn Du ein Problem Deiner Kunden löst.
Was meine ich damit? Hier ist ein Beispiel:
- “Ich kann Ihnen den Kaufpreis nicht zurück erstatten.”
- “Ich kann Ihnen einen Preisnachlass auf Ihren nächsten Kauf gewähren.”
Welcher dieser Kunden wird Deiner Meinung nach positiv reagieren?
Wahrscheinlich der Zweite.
Die erste Aussage mag zwar der Richtigkeit entsprechen, sollte aber in eine positive Formulierung gepackt werden.
Du solltest Dir Deiner Kommunikationsmethoden bewusst sein.
Es geht nicht immer darum was Du sagst, sondern wie Du es sagst.
- Verschränke Deine Arme nicht vor Deinem Körper, wenn Du mit einem Kunden sprichst. Das wirkt abweisend.
- Steck Deine Hände nicht in die Hosentasche, denn das wirkt uninteressiert.
- Lächeln.
- Gehe auf die Gefühle Deiner Kunden ein.
- Vermeide Fachbegriffe, die Dein Kunden nicht verstehen könnte.
- Benutze Umgangssprache, damit Dein Kunde alles versteht.
- Wenn Du online mit Deinem Kunden sprichst, musst Du auch die korrekte Grammatik und Rechtschreibung achten.
- Benutze keinen Slang und keine Abkürzungen.
- Schreib komplette Sätze und verhalte Dich professionell.
Es gibt auch Kunden, die lieber zum Hörer greifen.
Wenn Dein Kunde das gewünschte Produkt nicht finden kann, ruft er Dich vielleicht an.
Da er Dich durch das Telefon nicht sehen kann, ist Dein Ton am Telefon besonders wichtig.
Du musst Ablenkungen vermeiden und Hintergrundgeräusche eindämmen.
Such nach Möglichkeit ein ruhiges Plätzchen auf, damit Du dem Kunden Deine volle Aufmerksamkeit schenken kannst.
Wie kann man das Beziehungsmarketing sonst noch nutzen, um mit seinen Kunden zu kommunizieren?
E-Mail-Kampagnen
Du kannst sogar Deine E-Mail-Signatur nutzen, um mehr Traffic für Deine Webseite zu gewinnen.
Wenn Du Deinen Kunden noch keinen Newsletter schickst, solltest Du das jetzt schleunigst nachholen.
Such Dir dafür als erstes eine geeignete Plattform aus.
Ich nehme jetzt einfach mal Constant Contact.
Hier ist eine kleine Schritt-für-Schritt-Anleitung:
Schritt Nr. 1: Such Dir eine Mustervorlage aus.
Wenn Du ein Konto eingerichtet hast, musst Du auf “Create” und dann auf “Send an Email” klicken.
Jetzt kannst Du eine Mustervorlage wählen oder Deine eigene Vorlage erstellen.
Du kannst auch eine bestehende Vorlage wählen und diese dann anpassen.
Schritt Nr. 2: Bearbeite Deine Kampagne.
Mit Constant Contact kannst Du Deine E-Mails personalisieren.
Du kannst Dein eigenes Farbschema wählen und Dein Logo hochladen.
Du kannst Bilder in der E-Mail platzieren und eine andere Schriftwart wählen.
Deine E-Mail muss dem Kunden aber immer einen Mehrwert bieten.
Denk immer daran, dass wir eine persönliche Beziehung zum Kunden aufbauen wollen, schick ihm also keine allgemeine E-Mail.
Sprich den Kunden direkt an.
Benutze die E-Mail-Adresse mit Deinem Namen als Absender. Das zeigt dem Kunden, dass sich ein echter Mensch hinter der E-Mail verbirgt und fördert eure Beziehung.
Schritt Nr. 3: Schreib Deine Nachricht.
Du solltest Deine Kontakte segmentieren.
Du kannst nicht jedem Kunden dieselbe E-Mail schicken.
Mit einer E-Mail stärkst Du die Kundenbindung durch effektive Kommunikation.
Wenn Du auch einen Onlineshop betreibst, solltest Du Deine Laufkundschaft, Onlinekunden und Lieferkunden auf separaten Listen führen, denn die Informationen für die eine Zielgruppe sind vielleicht uninteressant für die andere.
Du kannst auch eine separate Liste für VIP-Kunden führen, um Deine treusten Kunden zu belohnen.
Schritt Nr. 4: Nachricht planen und senden.
Mit Constant Contact kannst Du Deine E-Mails sofort verschicken oder planen, damit sie an einem bestimmten Tag und zu einer bestimmten Uhrzeit automatisch gesendet werden.
Weißt Du nicht, wann Du Deinen Newsletter verschicken sollst?
Kein Problem.
Ich habe einen Artikel geschrieben, in dem es um die besten Tage und Uhrzeiten für E-Mails geht.
Ich kann Dir auch zeigen, wie Du mehr Abonnenten für Deinen Newsletter gewinnen kannst.
Es gibt natürlich noch weitere Möglichkeiten, um Dich im Rahmen des Beziehungsmarketings mit Deinen Kunden auszutauschen.
Die sozialen Medien
Deine Kunden sind in den sozialen Medien vertreten und Dein Unternehmen sollte auch ein Profil haben.
Du solltest auf folgenden Netzwerken vertreten sein:
Du kannst diese sozialen Netzwerke nutzen, um Deine Kundenbindung zu fördern.
Deine Kunden werden Dir folgen oder Deinen Kanal abonnieren, wenn Du ihnen einen guten Grund dafür gibst.
Deine sozialen Profile sollten alle Bedingungen der oben stehenden Liste erfüllen.
Du musst auch aktiv sein, denn wenn Du nicht regelmäßig neue Inhalte postest, gerätst Du schnell in Vergessenheit.
Mithilfe der sozialen Medien kannst Du Deine Kunden wunderbar an Dein Unternehmen erinnern und Dich zurück in ihr Gedächtnis rufen.
Deine Beiträge müssen interessant sein und dem Kunden genau das geben, wonach er sucht.
Du solltest vor allem Bilder teilen.
Auf Twitter bekommen Beiträge mit einem Bild 3-mal mehr Engagement als Tweets ohne Bild.
Bilder nehmen mehr Platz auf dem Bildschirm ein und fallen darum schneller ins Auge.
Das ist besonders bei mobilen Nutzern wichtig, denn in diesem Fall nimmt das Bild fast den gesamten Bildschirm ein.
Darüber hinaus greifen immer mehr Leute mit dem Mobilgerät auf die sozialen Netzwerke zu.
Du kannst die sozialen Netzwerke wunderbar nutzen, um Dich mit Deinen Kunden auszutauschen.
Diese Kommunikation mit dem Kunden ist der wichtigste Faktor beim Beziehungsmarketing.
Fazit
Beim Beziehungsmarketing geht es immer um Langzeitziele.
Bei kurzfristigen Zielen geht es eher um die Kundenakquise und um den Verkauf.
Du kannst das Beziehungsmarketing nutzen, um Deine Bestandskunden zu binden und länger zu halten.
Ich habe ja bereits darauf hingewiesen, dass die Neukundengewinnung viel teurer ist als die Kundenbindung.
Du musst Deinem Marketing eine persönliche Note verleihen, wenn Du eine gute und persönliche Beziehung zu Deinen Bestandskunden aufbauen willst.
Du kannst den in diesem Artikel beschriebenen Schritten folgen, um ein Kundenbindungsprogramm ins Leben zu rufen und Deine Kundenbindung auf diese Weise zu fördern.
Kundenbindungsprogramme sind weltweit angesagt.
Eine gute Kommunikation mit dem Kunden ist ein weiterer wichtiger Bestandteil des Beziehungsmarketings.
Höre Deinen Kunden immer aufmerksam zu, denn sie werden Dir mitteilen, was Du gut machst und was Du besser machen könntest.
Du solltest Newsletter verschicken, um mit Deinen Bestandskunden zu kommunizieren.
Du kannst die sozialen Medien nutzen, um Dich jeden Tag mit Deinen Kunden auszutauschen.
Denk aber immer daran, sei zugänglich und suche das Gespräch. Auf diese Weise kannst Du Deine Kunden auf lange Sicht binden.
Treue Kunden empfehlen Dein Unternehmen gerne weiter.
Sie kaufen auch öfter bei Dir ein und geben bei jedem Kauf mehr Geld aus.
Ohne Beziehungsmarketing wirst Du auf diese Vorteile verzichten müssen.
Was für ein Kundenbindungsprogramm willst Du einführen, um Deine Beziehungsmarketingstrategie zu stärken?
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