Não é fácil lidar com objeções de vendas.
No entanto, podemos aprender com os erros.
Bem, não exatamente os seus erros.
Por sorte, as táticas para melhorar as vendas vêm sendo aplicadas há um longo tempo.
Assim, você pode evitar a perda de negócios fechados por meio de experiências ruins de outras empresas.
E é exatamente sobre isso que se trata este texto.
Ao longo do artigo, vou falar sobre o que são as objeções de vendas e esclarecer quais são os melhores meios para evitá-las.
Portanto, se deseja aumentar a sua taxa de conversões no momento decisivo, continue a leitura.
Vamos lá?
O que são objeções de vendas?
Objeções de vendas são barreiras colocadas pelos clientes diante de uma proposta de negócios.
Você, certamente, já utilizou uma delas no papel de consumidor.
Quando alguém liga para o seu celular oferecendo um novo cartão de crédito, é possível que você tenha colocado empecilhos para obtenção do item.
Ou seja, são contra-argumentos utilizados por potenciais compradores para negar ou adiar a finalização do negócio.
Essa é uma situação cotidiana na vida de vendedores.
E é por isso que foram criadas algumas técnicas para contorná-las.
A principal funcionalidade delas é estabelecer padrões e realizar ações que esclareçam a objeção e façam com que o consumidor reconsidere a compra.
Como você deve imaginar, isso não é exatamente fácil.
Fazer com que alguém mude de ideia exige muito treinamento, experiência e boas doses de persuasão.
Além de fazer a oferta na hora certa, é necessário estar preparado para lidar com todas as objeções de vendas que serão criadas pelo cliente.
A boa notícia é que elas se repetem, não importa se você vende softwares, calçados ou rosquinhas.
Dessa forma, conhecendo quais são essas objeções, é possível desenvolver respostas práticas que aumentar as taxas de conversão, que indicam a concretização de negócios.
E já adianto que a sua abordagem deve ser sutil, natural e bem posicionada.
Assim, podemos transformar uma falha em um acerto, batendo de vez o martelo.
Como lidar com objeções em vendas e fechar mais negócios
Uma das dúvidas mais comuns de vendedores é: afinal, como quebrar as objeções de vendas?
Certamente, essa é uma dura missão.
Todos recebem mais “não” do que “sim” em sua carreira no segmento.
O que realmente pode fazer de você um profissional de vendas diferenciado é a capacidade de ouvir, de aprender e de se adaptar diante das situações.
Porque você será testado diariamente – não tenha dúvidas disso.
Entretanto, existem alguns processos que podem ajudá-lo nessa tarefa.
A seguir, conheça técnicas valiosas, que vão facilitar o seu caminho até a conversão.
1. Registre tudo sobre seu cliente
Existem muitas ferramentas digitais que podem auxiliar a vida de um vendedor.
As mais recomendadas para registrar o passo a passo do cliente são aquelas conhecidas como sistemas de CRM, do inglês Customer Relationship Management.
Nele, são inseridas informações genéricas sobre o cliente, como nome, endereço, tamanho da empresa, número de funcionários, website, entre outros dados.
É como um grande cadastro a respeito do consumidor, portanto.
No entanto, o X da questão está no fato de as anotações abraçarem cada uma das interações realizadas.
Por exemplo, reuniões, objeções anteriores, elogias, solicitações de suporte, críticas, comentários, dúvidas e outros detalhes conversação.
Algumas delas também são integradas a plataformas de marketing, o que amplia a sua utilidade.
Isso quer dizer que você terá acesso a dados comportamentais do potencial comprador.
Por exemplo, cada uma de suas ações dentro do funil de vendas.
Quais transmissões de e-mail marketing foram recebidas, quais foram os links clicados, em quais webinars ele se inscreveu, quais materiais ricos baixou, com quem conversou ou quantas propostas recebeu – apenas para citar algumas atividades.
Imagine o quanto dá para qualificar a estratégia com esses dados em mãos?
Uma última dica: se for possível, dê preferência a uma solução que possua um sistema de armazenamento em nuvem.
Assim, as informações serão guardadas no mesmo local e atualizadas ao vivo, independente de qual funcionário tenha realizado a ação.
Se você não possuir esse recurso, existem aplicações para celular, como o Evernote, que podem solucionar o problema.
Já no computador, programas como o Word ou o Google Docs não deixam a desejar.
Significa que você pode improvisar algo próximo de um CRM enquanto não tem orçamento para investir em um.
Ou seja, não há desculpas para não organizar seu relacionamento com o cliente.
2. Ouça mais, fale menos
Uma das qualidades mais comuns em bons vendedores é a habilidade de escuta. Já falei sobre isso antes, mas preciso reforçar.
Muito se engana quem pensa que o profissional mais habilidoso é aquele que tem lábia.
Na realidade, ouvir é o atributo mais importante para quem quer realizar uma venda.
E a razão para isso é bem simples de entender.
A partir do que o cliente diz, é possível elaborar novas estratégias para convencê-lo.
Você foca (e acerta) nas necessidades, desejos, medos e interesses do cliente com muito mais assertividade.
Então, só posso dizer que ouça seus problemas, deixe que ele lhe diga quais são suas dores, considerações e empecilhos.
A partir disso, construa argumentos sólidos que o farão repensar uma objeção.
3. Não empurre a venda, atraia um bom negócio
Poucas situações são tão desagradáveis quanto um vendedor que tenta empurrar a venda goela abaixo.
Na posição de consumidor, você deve ter alguma lembrança nesse sentido.
É ruim, concorda?
Então, lembre que convencer não é o mesmo que insistir.
Normalmente, quando o vendedor força a barra, isso tem o efeito contrário, fazendo com que o cliente não realize a compra nem agora, nem depois.
Clientes não querem saber o quanto o seu produto é maravilhoso.
Eles querem ter seus problemas solucionados, e é nisso que você deve focar.
Quando acontecerem as objeções de vendas, mostre pacientemente os ganhos que serão obtidos com a aquisição.
As negativas virão inevitavelmente.
Você deve saber lidar com elas e não ser um inconveniente.
4. Nunca “confronte o comprador”
No dia a dia, lidamos com diversos confrontos.
Seja em casa, no trabalho, no trânsito ou na fila do banco, eles ocorrem naturalmente.
No entanto, quando falamos sobre vendas, essa não é uma opção.
Se você entrar em conflito com um potencial comprador, é provável que ele desligue o telefone ou bata a porta na sua cara.
Não queremos isso, não é mesmo?
Evite construções como “você está errado”, “isso é um engano” ou “não faça isso”.
Quando discordar, de forma educada, procure mostrar o outro lado da moeda.
Jamais chame a atenção do prospect, pois isso, certamente, o afastará do momento da decisão.
Troque tais expressões por “eu compreendo, mas”, “você está correto, porém esqueceu-se de considerar” ou “veja bem”.
Esses argumentos devem vir acompanhados de casos de sucesso, estatísticas, pesquisas, benefícios e testemunhos de outros clientes.
5. Classifique as objeções
Classificar as objeções é um ótimo meio para aprender a lidar com elas.
Se forem compartilhadas, melhor ainda.
Assim, outros integrantes da equipe de vendas também poderão se beneficiar delas.
Ao identificar os principais contrapontos, você notará alguns padrões.
Por exemplo, quais argumentos funcionam melhor para reverter a situação.
Dessa forma, diante do que o cliente diz, você terá maior agilidade em encontrar soluções para suas contestações.
15 exemplos de objeções em vendas: veja como contornar
Até aqui você aprendeu a desenvolver suas próprias técnicas para contornar objeções de vendas.
No entanto, existem algumas delas que são muito comuns no meio corporativo.
A seguir, saiba como lidar com as principais.
1. “Não tenho dinheiro”
Essa é, provavelmente, a objeção mais comum enfrentada por vendedores.
É difícil contradizê-la, né?
Uma das técnicas mais conhecidas é mostrar ao cliente que você não está atrás apenas de seu dinheiro, mas se preocupa com seus problemas.
Outra solução popular é tirar o foco da questão financeira e focar nos benefícios.
Acredite, às vezes, as pessoas estão tão cansadas de receber inúmeras propostas que encontrarão nesse argumento a resposta para tudo.
2. “Preciso de tempo para pensar”
Outra objeção bastante conhecida pelos vendedores é a necessidade de tempo.
Veja bem, essa não é exatamente uma recusa, mas pode significar o fim do negócio.
Uma boa saída para lidar com ela é marcar, no mesmo instante, uma próxima reunião.
Isso dará tempo ao cliente para avaliar e garante que ele não desistirá do processo.
Faça com seu seu prospect se sinta à vontade e estará mais perto de ganhá-lo.
3. “Não sei se a diretoria aprova a ideia”
Muitas vezes, você não conversará diretamente com o tomador de decisões da empresa.
Na verdade, no mercado B2B, a maior parte das negociações ocorre com alguém que precisa do aval de alguém acima na hierarquia.
Lembre-se de ter bastante cuidado nesse caso, já que a pessoa não quer arriscar seu emprego por uma ação impensada.
O ideal é nutri-lo de informações que provavelmente serão revisitadas quando ele conversar com seus superiores.
4. “Seu concorrente tem um preço menor”
Quando essa objeção acontece, existem dois destinos possíveis.
Primeiro, ela não é verdadeira.
Nesse caso, mostre respeitosamente (e com dados) ao cliente como ele está enganado.
Mas, por outro lado, em caso de a afirmativa ser verídica, tome outro caminho.
Foque nos benefícios que o seu produto tem sobre os concorrentes.
Se você for um bom vendedor, saberá quais são os pontos de vantagem que o que você oferece tem sobre os demais fornecedores.
Ou seja, vai demonstrar ao cliente que sua solução é superior, oferecendo o melhor custo-benefício, ainda que custe um pouco mais.
5. “Estou satisfeito com o serviço/produto que utilizo”
Existe a possibilidade de você se deparar com um cliente que já utilize uma solução semelhante.
Caso isso ocorra, uma boa ideia é focar nos diferenciais ou oferecer amostras grátis ou períodos de testes do seu produto.
Assim, a avaliação do comprador torna-se muito mais simples, já que será tomada por meio do conhecimento empírico.
6. “Desculpe, mas estou sem tempo”
Quando o cliente diz que está sem tempo, você não deve importuná-lo.
Na verdade, essa justificativa normalmente é utilizada quando ele não enxerga valor no produto e quer rapidamente dispensar o vendedor.
Por isso, vale a pena trabalhar na apresentação rápida.
Assim, você poupa o bem citado por ele e pode fazer com que mude de ideia em instantes.
Mas é preciso ser rápido e interessante.
7. “Na verdade, eu já tenho esse produto”
Bom, quanto a isso, não há muito o que argumentar.
Se o cliente já tiver o seu produto, você está perdendo tempo.
No entanto, muitas vezes, a compra de novas soluções, produtos complementares ou upsells podem acontecer.
Agora, se o cliente tiver um produto concorrente, concentre suas palavras nos benefícios do que você vende e estabeleça comparativos.
Em resumo, mostre que sua solução é melhor.
8. “Eu não preciso disso”
Bons vendedores fazem uma análise completa dos potenciais compradores a respeito de seus negócios antes de iniciar a prospecção.
Então, quando ele diz que não precisa disso, provavelmente, está enganado ou tentando enganar.
No entanto, você não deve dizer isso diretamente.
Em vez disso, mostre a ele todo o conhecimento adquirido por meio de suas pesquisas e faça com que ele enxergue o valor real do que você oferece.
Essa postura vai gerar uma surpresa positiva, pode apostar.
9. “Não conheço sua empresa”
Essa resposta era muito ouvida antigamente, quando os vendedores iam de porta em porta, oferecendo produtos e serviços.
Nesse caso, o mais recomendado é que você apresente a empresa e fale sobre os produtos.
No entanto, talvez essa pessoa não esteja preparada para comprar.
No mundo atual, entretanto, a tática conhecida como inbound marketing lida muito bem com esse problema.
Ela garante que o cliente conheça a marca e confie nela primeiro, de modo que o setor de vendas possa fazer a proposta em um momento ideal.
É uma maneira prática de evitar a objeção de venda antes mesmo que ela aconteça.
10. “Achei muito caro”
Aqui, temos outra objeção de venda relacionada ao preço.
Não é preciso dizer que você deve concentrar suas forças no custo-benefício do produto.
No entanto, também é hora de tirar as cartas da manga.
Descontos, flexibilização, possibilidade de pagamento parcelado, bônus por compra conjunta e demonstrações gratuitas vêm a calhar nesse momento.
Lembre que o cliente deve perceber claramente que a compra é vantajosa para ele.
11. “Gostei da solução, mas vou deixar para outro momento”
Esse tipo de objeção tem dois lados.
Primeiramente, o cliente colocou uma barreira para adiar o fechamento do negócio.
Mas, por outro lado, ele acaba de dizer que a solução é interessante para ele.
Nesse caso, vale a pena estabelecer um prazo para um novo contato.
É muito comum que o cliente realmente queira dialogar, mas no momento certo, que pode ser daqui a alguns meses ou até mesmo anos.
Lembre-se de marcar na sua agenda e cumprir com o combinado.
12. “Será que eu consigo os mesmos resultados?”
Quando o cliente cria esse tipo de obstáculo, isso significa que ele não enxerga o valor do seu produto.
A boa notícia é que ele está perguntando, e isso revela interesse.
Nesse caso, a utilização de dados de antigos clientes é uma poderosa aliada.
Mostre a ele detalhes sobre casos de sucesso e as coisas tomarão um rumo diferente.
13. “Não é algo do qual eu precise”
Lembre-se do que falamos no exemplo de objeção de número 8.
Em uma estratégia de vendas, é de se supor que tenha ocorrido um estudo do cliente na etapa de prospecção.
Logo, é muito difícil que essa afirmação seja verdadeira.
Pode acontecer de o potencial cliente dizer isso porque desconhece o que a sua solução pode fazer por ele.
Então, veja nessa objeção uma oportunidade para convencê-lo sobre o quanto o que tem a vender pode resolver suas dores.
14. “Vamos deixar para outro momento?”
Esta é uma objeção muito parecida com aquelas citadas nos itens 2 e 6, sendo também uma versão daquela de número 11.
Assim, vale aqui o que recomendei quando o cliente fala que está sem tempo ou que precisa de tempo para pensar.
O segredo é fazer o cliente acreditar que você atendeu ao seu pedido. Ou seja, deixar para outro momento realmente, mas já garantir que esse momento aconteça.
Nessa negociação, você precisará ser rápido, pois talvez ele não esteja convencido de que deve encontrá-lo em outra ocasião, apesar de ter dito isso.
15. “Envie por e-mail e vou analisar”
É bem verdade que o cliente pode dizer que vai analisar apenas por educação ou para se livrar do vendedor.
Afinal, isso acontece bastante.
Mas um bom vendedor adota uma postura otimista e confiante nas negociações.
Por isso, ele vê essa objeção como um sinal de que há interesse por parte do cliente.
É preciso entender que muita gente prefere o e-mail como canal de comunicação, justamente para poder analisar e responder no momento que lhe pareça mais conveniente.
Se for o caso, essa não será uma objeção, mas uma oportunidade.
Apresente uma proposta de valor e você dará passos importantes rumo à conversão desejada.
Conclusão
As objeções de vendas são inevitáveis.
No entanto, bons vendedores se destacam exatamente por contorná-las.
Neste artigo, você aprendeu o que é esse conceito.
Além disso, conferiu como lidar com as negativas dos clientes de maneira apropriada.
Também conheceu algumas das principais objeções e descobriu como reverter cada uma delas em diferentes ocasiões.
O mais importante é ter jogo de cintura e saber ouvir e interpretar o que o cliente tem a ouvir, e a partir disso tomar suas próprias decisões.
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Como você lida hoje com as objeções de venda?
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