Se você quer conectar sua empresa aos consumidores, preste atenção aos canais de comunicação.
Esses meios permitem que você converse com seus clientes e crie relacionamentos duradouros, vencendo qualquer distância.
Graças a eles, você pode usar e-mails, mensagens e ligações para tornar sua empresa presente na vida das pessoas e dar voz ao seu público.
Mas, para isso, você tem que escolher os melhores canais para chegar até seu cliente e facilitar o contato.
Será que você está usando os canais de comunicação certos?
Para não ficar com essa dúvida, leia este artigo e saiba como escolher as ferramentas certas para dialogar com o seu público.
Vamos nessa?
Acompanhe comigo.
O que são canais de comunicação?
Canais de comunicação são meios utilizados pelas empresas para contatar e construir um relacionamento com seus clientes. Com eles, empresas e consumidores podem se comunicar por telefone, internet ou mídia física, seja para fins de atendimento, prospecção, divulgação, negociação ou suporte.
Na teoria da comunicação, o canal é um meio usado para transportar uma mensagem do emissor ao receptor.
Logo, esse conceito abrange desde uma correspondência tradicional até uma mensagem no WhatsApp.
Se formos mais longe, até os sinais de fumaça pré-históricos eram canais de comunicação, para você ter uma ideia da amplitude do termo.
Mas, no caso, os canais que nos interessam são as ferramentas que permitem a troca de informação entre organizações e seus públicos.
Há algumas décadas, o meio predominante para se comunicar com as empresas era o telefone, através das centrais de atendimento.
Com a revolução digital, a internet vem crescendo na preferência dos consumidores, pois é mais prático contatar a empresa por e-mail, chat, site e mídias sociais.
Para que servem os canais de comunicação?
Os canais de comunicação servem para dialogar com clientes e aproximar a empresa de seu público, aprimorando a experiência do consumidor.
Muitas vezes, eles se dividem entre ativos (quando a empresa entra em contato) e receptivos (quando o cliente entra em contato), ou uma mistura dos dois modelos.
Por meio desses canais, você pode:
- Atender solicitações, tirar dúvidas e transmitir informações importantes para os clientes
- Oferecer suporte e apoio para o uso de produtos e serviços no pós-venda
- Solicitar feedback e sugestões de seus clientes sobre o atendimento e soluções da empresa
- Abrir espaço para reclamações e resolver cada caso com a devida atenção
- Compartilhar conteúdos e materiais que agregam valor e ajudam a fidelizar clientes
- Promover ofertas, promoções, descontos e vantagens especiais para seus clientes
- Informar sobre as novidades da empresa e tendências do mercado
- Convidar leads e clientes para eventos, webinars e demonstrações
- Apresentar novos produtos e serviços em primeira mão
- Realizar pesquisas e enquetes para conhecer melhor seu público
- Conduzir o follow-up durante o processo de vendas
- Prospectar potenciais clientes e iniciar negociações
- Agendar visitas, reuniões e apresentações.
Esses são apenas alguns exemplos, mas, basicamente, todas as formas de interação entre consumidor e empresa passam pelos canais de comunicação.
Como escolher os melhores canais de comunicação?
A escolha dos canais de comunicação é uma das etapas essenciais do plano de marketing e vendas da empresa, pois determina por quais meios os consumidores serão contatados.
A combinação ideal de canais depende de vários fatores, como o perfil do público-alvo, área de atuação da empresa, tendências de mercado e modelo de negócio.
Cada persona terá suas preferências em relação ao modo de conversar com a empresa, e cabe a você conhecer seu público para decidir quais canais incluir nas estratégias de marketing, vendas e atendimento.
De acordo com a pesquisa 2018 State of Global Customer Service, realizada pela Microsoft, estes são os canais preferidos dos clientes brasileiros para buscar atendimento:
- Telefone e outros canais por voz (33%)
- Live Chat (21%)
- E-mail (18%)
- Autoatendimento online (15%)
- Mídias sociais (10%)
- SMS/mensagem de texto (2%).
No que diz respeito às divulgações e promoções da empresa, um estudo da DMA Insight, realizado em 2019, revela quais são os canais de comunicação favoritos em cada estágio da jornada do cliente:
- Pré-venda: 57% preferem e-mail, 15% gostam de anúncios online e 14% querem receber publicações de blogs e mídias sociais
- Pós-venda: 57% preferem receber e-mails, 27% escolhem as mensagens de texto e 9% querem contato face a face.
- Atendimento ao cliente: 48% gostam de ser atendidos por e-mail, 25% por mensagens de texto e 20% pelo telefone.
A primeira pesquisa foi realizada no Brasil e a segunda no Reino Unido, o que já mostra alguns contrastes entre as escolhas de diferentes públicos.
Logo, você deve escolher seus canais de comunicação a partir da realidade do seu segmento, público-alvo e solução.
Esses números são apenas uma referência, mas seus clientes podem destoar completamente das tendências.
Por exemplo, uma marca que atende um público mais jovem e moderno pode ter mais sucesso com canais digitais e de autoatendimento, enquanto uma empresa que atende clientes mais tradicionais deve manter o atendimento telefônico como principal.
O mais importante, na verdade, é que você saiba selecionar e integrar seus canais de comunicação, de modo que os clientes tenham a mesma qualidade de experiência em todos eles.
Afinal, estamos na era do omnichannel, em que os canais de vendas e comunicação devem convergir perfeitamente.
Principais canais de comunicação com clientes
Agora que você entendeu o conceito, vamos listar quais são as ferramentas de comunicação com o cliente e como devem ser utilizadas pela sua empresa.
Confira os principais tipos de canais de comunicação e saiba extrair o melhor de cada um.
1. Canais de atendimento
Vamos começar pelos canais de atendimento, que são fundamentais para suprir as necessidades dos clientes, atender suas solicitações e tirar dúvidas.
Na pesquisa da Microsoft, 85% dos consumidores brasileiros afirmam que a qualidade do atendimento ao cliente é fator primordial para escolher uma marca.
Ao mesmo tempo, 76% dizem que desistiram de fazer negócios com uma empresa por conta de uma experiência negativa com o serviço.
Então, é melhor escolher muito bem os canais para oferecer uma experiência satisfatória, capaz de manter e fidelizar seus clientes.
Você tem as seguintes opções.
Telefone
O telefone sobreviveu à era digital e ainda ganhou reforços com os serviços de voz do Skype, WhatsApp, Facebook Messenger e Google Hangouts.
Isso porque a comunicação por voz ainda é insubstituível em alguns casos, principalmente para tratar de problemas que levariam muitas mensagens escritas para serem resolvidos.
Então, você não pode deixar de investir nas telecomunicações como canal de comunicação direto com o cliente.
No setor de vendas, por exemplo, as ligações são o meio preferido para prospectar e negociar com clientes, pois permitem um diálogo claro e objetivo, além de despertar a atenção imediata da pessoa.
Logo, sua empresa precisa contar com uma boa central de atendimento telefônico e um SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) eficiente, que podem ser automatizados para otimizar a distribuição das ligações.
Uma das tecnologias mais utilizadas é a URA (Unidade de Resposta Audível), que oferece opções de autoatendimento eletrônico nos call centers.
Mas, evidentemente, muitas situações precisam da intervenção de um atendente humano, que deve ser muito bem treinado e capacitado para a função.
Além disso, os canais telefônicos também pode ser utilizados para a divulgação de produtos, serviços e promoções.
Redes Sociais
Como vimos, o atendimento pelas redes sociais vem se tornando mais popular entre os consumidores.
Hoje, a maioria das empresas já conta com uma página no Facebook, com a opção de atendimento via Facebook Messenger.
Os clientes também podem entrar em contato pelo Direct do Instagram, mensagens do LinkedIn e mensagens diretas do Twitter, por exemplo.
Esse canal de atendimento é interessante porque já está inserido no cotidiano do consumidor, facilitando seu contato direto com a marca.
Além disso, o ambiente informal permite que a empresa se aproxime da linguagem do cliente e estabeleça uma comunicação mais eficaz.
Para utilizar esses canais, é importante escolher as redes de acordo com a presença do seu público e ter uma equipe dedicada a esse tipo de atendimento.
Chat Online
O chat online cresceu muito no ranking de canais de atendimento, pois oferece soluções imediatas para o usuário diretamente do site, blog ou mídia social da empresa.
Hoje, é comum acessar o site de uma empresa e se deparar com a janela do chat, convidando você a tirar suas dúvidas com um atendente.
Uma das grandes vantagens desse canal de comunicação é a possibilidade de automatizar conversas com um chatbot, ou robô de conversação.
Se incluir inteligência artificial, melhor ainda, pois o sistema será capaz de interpretar a linguagem dos usuários e oferecer respostas altamente precisas.
O e-mail também tem seu lugar garantido entre os canais de atendimento, além de ser um dos principais canais de divulgação.
Os consumidores gostam de contatar a empresa por e-mail pela praticidade de enviá-los a qualquer hora e respondê-los quando for conveniente.
Outra vantagem é que todas as interação via e-mail ficam documentadas, aumentando a confiança e transparência na relação do cliente com a empresa.
2. Canais de divulgação
Os canais de divulgação são utilizados para oferecer produtos e serviços, informar sobre promoções e estreitar o relacionamento com os clientes.
Por meio deles, você pode promover sua marca, alavancar as vendas e fidelizar seus clientes, além de compartilhar conteúdos relevantes e novidades da empresa.
Você vai perceber que vários canais são os mesmos do atendimento, mas a diferença é a mensagem e a abordagem ativa.
Naturalmente, você pode usar os mesmos canais para fins diversos, desde que separe as equipes e mantenha todos devidamente integrados.
Veja quais são os canais mais usados para a divulgação.
Sites e blogs
Como um canal de comunicação do marketing, o site é importantíssimo para divulgar todas as informações da empresa e se comunicar com o usuário durante a navegação.
Já o blog é uma das principais plataformas do marketing de conteúdo, que oferece informação de qualidade para atrair visitantes e gerar leads.
Nesses dois canais, há uma infinidade de técnicas e ferramentas para ampliar a divulgação dos conteúdos, soluções e promoções da empresa.
As landing pages, por exemplo, são páginas de captura focadas em gerar leads, que oferecem um conteúdo exclusivo em troca dos dados do visitante.
Já os pop-ups podem ser programados para aparecer em momentos oportunos, enquanto seu usuário está lendo um conteúdo relacionado à oferta.
Além disso, o chat online também é um ótimo canal de divulgação, que permite oferecer exatamente o que o consumidor procura no momento do acesso aos canais de comunicação.
Redes Sociais
As redes sociais estão no topo dos canais de divulgação entre as empresas, pois engajam o público-alvo como nenhum outro meio.
Segundo a pesquisa Social Media Trends 2019, realizada pela Rock Content, os principais benefícios das mídias sociais para as empresas brasileiras são:
- Divulgação da marca (53%)
- Engajamento com a audiência (44,2%)
- Aumento de vendas e do número de clientes (38,1%)
- Aumento de tráfego no blog/site (35%).
As redes sociais mais usadas são o Facebook (97,5%), Instagram (89,4%), LinkedIn (56,4%) e YouTube (47,6%).
Com as opções de impulsionamento do Facebook Ads e Instagram Ads, por exemplo, suas publicações alcançam ainda mais pessoas, com inúmeras opções de segmentação.
Webinars
Os webinars são tão eficientes quanto os seminários presenciais, com a vantagem de alcançar um público muito mais amplo e facilitar o relacionamento com a audiência.
Esses eventos permitem que você converse diretamente com o público durante a transmissão, além de gerar vários leads com as inscrições para o seminário online.
Como canal de divulgação, é uma ótima opção para reforçar sua autoridade em assuntos da sua área e conquistar novos públicos.
E-mail marketing
O e-mail marketing segue invicto como um dos principais canais de divulgação das empresas.
Ao utilizar um gerenciador de e-mails, você consegue automatizar a comunicação por esse canal e entregar o conteúdo certo para cada contato da sua base.
Dependendo do estágio da jornada de compra, você pode enviar conteúdos exclusivos para nutrir os leads e promoções, ofertas e novidades para gerar novos negócios com seus clientes.
Rádio e TV
As mídias tradicionais como rádio e TV ainda dominam a publicidade, mesmo com o avanço das mídias digitais.
No Brasil, 58,3% dos investimentos em publicidade foram direcionados para a TV aberta em 2018, segundo dados do Conselho Executivo das Normas-Padrão (CENP) publicados no UOL.
A internet ficou com 17,1% e as mídias exteriores com 8,4% dos R$ 16,5 bilhões gastos.
Embora o marketing digital seja mais acessível, as grandes marcas não vão deixar de investir nos canais de comunicação de massa tão cedo.
3. Canais de reclamação
Os consumidores estão cada vez mais exigentes, e é comum receber reclamações de clientes insatisfeitos com os produtos e serviços da empresa.
Por mais que você se esforce em suas estratégias de customer experience (CX), sempre haverá pontos a melhorar.
Por isso, você precisa investir em canais de reclamação eficientes para solucionar os problemas dos clientes o mais rápido possível.
Estas são algumas opções.
Sites externos de reclamação
É provável que você já tenha aberto uma reclamação ou pesquisado sobre a reputação de uma empresa no Reclame Aqui.
Esse é um dos sites de reclamações mais famosos da internet, e sua empresa precisa conquistar uma boa avaliação na plataforma para garantir uma imagem confiável.
Além disso, é importante acompanhar o Procon na sua região e portais oficiais como o Consumidor.gov, que são canais de comunicação exclusivos para a defesa do consumidor.
Página de dúvidas frequentes (FAQ)
Uma boa página de dúvidas frequentes (FAQ) pode resolver muitos problemas dos seus consumidores e poupar o serviço de atendimento da empresa.
Você pode integrar a página a um serviço de autoatendimento e incluir todas as dúvidas e situações comuns de seus clientes.
Assim, cada questão resolvida pelo FAQ será um contato a menos para seus outros canais de comunicação, liberando tempo da equipe para se dedicar aos problemas mais sérios.
Ouvidoria
Por fim, dependendo da complexidade do seu negócio, você pode precisar de uma ouvidoria para solucionar os problemas mais difíceis.
O cliente poderá recorrer a esse canal de reclamação quando nenhuma outra área for capaz de resolver seu problema, ou quando quiser opinar sobre a qualidade no atendimento da empresa.
Assim, você terá uma área de apoio ao atendimento, responsável por monitorar o desempenho dos canais de comunicação e ouvir atentamente os clientes.
Conclusão
Você notou como os canais de comunicação definem sua relação com o consumidor?
Se você souber usar esses meios a favor do seu negócio, terá uma conexão muito mais próxima com os clientes e uma reputação invejável.
Por isso, escolha com cuidado os canais para atendimento, divulgação e reclamações, e lembre-se de integrá-los perfeitamente na sua estratégia omnichannel.
Com a evolução da comunicação, minha aposta é que os canais se tornarão cada vez mais digitais.
E você?
Como vê os canais de comunicação da sua empresa depois deste texto?
Comente quais serão as estratégias para melhorar seus canais atuais e implementar novos para se aproximar de seus clientes.
Estarei aqui para responder e trocar ideias.
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