O atendimento ao cliente tem um grande papel quando se trata de desenvolver e sustentar sua empresa.
Tenho certeza de que você conhece o velho ditado: “O cliente sempre tem razão.”
Os seus clientes são as boias salva vidas do seu negócio, e eles precisam ser tratados de acordo.
Quer você esteja no negócio por 3 dias ou 30 anos, você precisa fazer os seus clientes se apaixonarem por você.
Esse conceito vale para todas as indústrias.
Enquanto um bom atendimento ao cliente pode aumentar drasticamente a sua receita, um atendimento ao cliente ruim pode ser prejudicial para a sua empresa.
O atendimento ao cliente começa no topo junto com você.
O proprietário precisa dar o exemplo e garantir que todos os gerentes e colaboradores o sigam.
Como resultado, a experiência do consumidor irá melhorar.
Aprimorar a experiência do consumidor irá:
- Melhorar a retenção de clientes
- Melhorar a satisfação dos clientes
- Aumentar a venda cruzada e o volume de vendas
Esses três conceitos aumentarão a receita.
Porque colocar tanta ênfase no atendimento ao cliente e experiência do consumidor?
Para começar, o dinheiro deles é o que mantém você aberto. Os seus clientes pagam pelo seu salário, pelo salário dos seus empregos e todas as suas despesas.
Além disso, clientes são caros de se conseguir.
O gráfico acima mostra o custo médio para se adquirir clientes em dez indústrias.
Esse é o custo de se conseguir um cliente.
Pense nisso por um segundo.
Se você está na indústria de softwares e você quer conseguir 100 novos clientes, essas médias indicam que isso irá te custar algo em torno de $40,000.
Uma vez que você consegue um cliente, você não pode se dar ao luxo de perdê-lo.
O atendimento ao cliente é a chave para trazer clientes à sua porta (ou seu website) e para fazê-los voltar.
Eu vou explicar tudo que você precisa saber sobre estratégias eficazes e dicas de atendimento ao cliente que podem dobrar a sua receita.
Primeiro, entenda as necessidades e desejos dos seus consumidores
Entender os seus consumidores é algo mais fácil de falar do que de fazer.
Se você não entende os seus consumidores, como você pode atender propriamente as suas necessidades?
Esses são os principais desafios associados com o atendimento ao cliente.
A pesquisa identificou a comunicação e coordenação como os dois principais problemas com o atendimento ao cliente.
Como você pode combater esses problemas?
Converse com os seus consumidores.
Entrevistas e pesquisas com os consumidores são estratégias altamente eficazes para manter uma forte abordagem de atendimento ao cliente
Cada um tem seus lados positivos e negativos.
Por exemplo, se você tem um negócio de tijolo e argamassa, você tem a opção de conduzir entrevistas rápidas enquanto os clientes estiverem na sua loja.
Essas entrevistas sobre a experiência do consumidor ajudam a mostrar para os clientes que você se importa.
Essa é uma ótima representação visual da importância do serviço de atendimento ao cliente.
Falta de cuidado é de longe a principal razão pela qual os consumidores tem maior probabilidade de abandonar um negócio.
Conversar e se envolver com o seus clientes quando você os vê, ajuda a estabelecer um relacionamento com o qual eles se importam.
Estudos mostraram que os funcionários perguntam o nome do cliente apenas 21% das vezes.
A sua empresa deve buscar que os seus funcionários perguntem o nome do cliente 100% das vezes.
Mesmo que saber o nome do seu cliente seja importante para estabelecer a confiança e formar um relacionamento, uma entrevista pode realmente lhes dar uma experiência positiva.
Aqui estão algumas coisas para se ter em mente enquanto estiver conduzindo uma entrevista com o consumidor.
Tenha certeza de que você reconhece o valor do tempo deles.
Faça uma entrevista curta. Cinco minutos é um tempo razoável, então garanta que o seu cliente esteja ciente disso antes de começar.
Você também precisa deixar claro desde o começo que você não está tentando vender nada. Você está apenas reunindo informações para melhorar a experiência deles.
Comece colhendo o máximo de informações possíveis sobre aquele consumidor específico. Pergunte coisas como:
- Com que frequência eles visitam o local
- Onde eles moram
- Quanto em média eles gastam em cada visita
Anote tudo.
Mesmo que você queira que a conversa pareça normal e natural, você precisa anotar tudo.
Fazer anotações não é necessário apenas para entrevistas, mas é uma habilidade importante que você deve dominar para se ter sucesso.
Use uma prancheta e anote todas as respostas utilizando notas rápidas.
Você sempre pode reescrever a informação mais claramente e mais à fundo quando a entrevista tiver acabado.
Se você tiver a permissão do cliente, você também pode gravar a entrevista e escutá-la depois.
Talvez seja mais rápido digitar suas anotações enquanto você escuta a gravação.
Permaneça no assunto.
Conversas cara-a-cara são ótimas porque você consegue ler as emoções e estabelecer uma conexão com a entrevista.
Dito isso, às vezes é fácil se distrair.
Se mantenha na sua linha de questionamentos enquanto permanece o mais amigável e profissional possível.
Aqui temos mais uma coisa para se ter em mente enquanto você estiver entrevistando clientes. No geral, as pessoas são legais demais.
A maioria dos clientes vai simplesmente ir embora sem reclamar. Então esteja ciente de que as suas entrevistas podem não ser 100% confiáveis.
É possível que eles não façam as reclamações que estão pensando.
Garanta que suas questões são abertas.
Não faça questões de múltipla escolha em uma entrevista.
Tente finalizar a entrevista com algo como, “Quais perguntas eu não fiz?”
Isso muda o foco se houver um tema na mente do consumidor que não foi discutido ainda.
Também é mais eficaz e genuíno do que terminar com, “Algo mais?”
Ofereça ao seu consumidor alguns incentivos pelo tempo deles.
Você pode dá-los:
- Cartões-presente
- Vouchers
- Cupons
- Presentes
- Recompensas
Colocar algo na mão deles no final da entrevista ajuda você a chegar além e aumentar a experiência geral e a satisfação deles.
Incentivos são uma ótima maneira de garantir que o consumidor sinta que foi tratado corretamente.
É um método para compensar os seus clientes pelo tempo que disponibilizaram na entrevista.
Além de entrevistas, você também pode criar questionários para ter um melhor entendimento das necessidades e desejos dos seus consumidores.
Questionários são ideais para ecommerce e outras empresas com plataforma online.
Não é muito prático ou realístico fazer uma entrevista com os seus clientes online, então questionários são uma forma suficiente de conseguir informações valiosas.
Aqui temos um guia passo-a-passo para criar um questionário eficaz.
Passo #1: Selecione uma plataforma como a SurveyMonkey
Existem diversas maneiras de criar questionários online.
Para esse exemplo, irei mostrar como usar o SurveyMonkey.
É básico e fácil de usar.
Você pode fazer questionários de graça na plataforma ou dar um upgrade na sua conta para benefícios adicionais.
Algumas outras opções populares incluem:
Todos esses tem opções de preços variados e upgrades baseados nas suas necessidades.
Passo #2: Crie uma conta
Crie um usuário e senha, e forneça um endereço de email que você quer ter associado à sua conta.
Para um cadastro mais rápido, simplesmente utilize a sua conta do Google ou Facebook.
Se você já estiver logado em um desses pelo seu navegador, o SurveyMonkey criará automaticamente uma conta com um clique.
Para você que já tem uma conta, apenas faça o login para começar.
Passo #3: Crie um questionário
Uma vez logado, você será levado à página de controle.
Existem duas opções para você começar.
Clique em “Crie um questionário” ou “Criar questionário”.
Passo #4: Selecione um modelo
Você pode escolher um modelo entre os “Mais Populares” ou procurar entre “Todos os Modelos.”
Se você tem algo em mente, use a barra de pesquisa para reduzir as opções.
Passo #5: Navegue para as opções de “Feedback de clientes”
Os modelos de feedback de clientes tem questões pré-definidas para ajudar a guiá-lo pelo processo.
Como você pode ver, também existem opções específicas para atendimento ao cliente.
Após escolher um desses modelos, você pode modificar as perguntas para se encaixarem com a sua estratégia para o questionário.
Pass #6: Personalize as perguntas do seu questionário
A barra de ferramentas no lado esquerdo da tela pode te ajudar a selecionar perguntas.
O Survey Monkey recomendará perguntas com base no modelo que você selecionou.
Use isso como um guia para você começar.
Passo #7: Adicione Escalas de Avaliação e Comentários
Nem toda pergunta precisa ser de múltipla escolha.
Inclua algumas escalas de avaliação e seções de comentário para que os seus consumidores digitem uma resposta mais personalizada.
Passo #8: Distribua o questionário para os seus consumidores
Agora que você criou um questionário, você precisa colocá-lo nas mãos dos seus consumidores.
Essa é uma das melhores partes do software do SurveyMonkey.
Eles tem várias opções diferentes para você escolher.
Você pode incorporar esse questionário na sua estratégia de email marketing ou compartilhá-lo em suas plataformas de redes sociais.
De acordo com essa pesquisa, você pode esperar que 26% dos seus clientes respondam seu questionário.
Mesmo que esse número seja o suficiente para fornecer informações valiosas, quanto mais alta for a taxa de respostas, mais precisas serão suas informações.
O melhor jeito de conseguir a taxa mais alta de respostas é selecionando múltiplos métodos de distribuição.
Se você enviar os seus questionários por email, você pode aprender como aumentar as taxas de entrega do seu email.
Analise os seus resultados e faça ajustes
Agora que você usou seu tempo entrevistando e questionando os consumidores, é hora de ver os resultados.
Lembre-se, nosso principal objetivo é melhorar o atendimento ao cliente e a experiência geral do consumidor para aumentar nossa receita.
Se você não fizer adaptações e mudanças com base nas informações reunidas, os seus concorrentes irão roubar seus clientes.
Na verdade, um relatório recente mostrou que organizações estão usando o serviço de atendimento ao cliente e a experiência do consumidor como o método primário para se diferenciar da concorrência.
Isso mesmo.
Quase duas vezes mais empresas B2C estão focando em aprimorar os seus serviços de atendimento ao cliente do que desenvolvendo seus produtos.
Empresas B2B também consideram o atendimento ao cliente uma prioridade sobre a qualidade dos seus produtos.
Esses números são intrigantes, para dizer o mínimo.
É exagero dizer que os seus concorrentes preferem ter um produto inferior do que um atendimento ao cliente ruim? Talvez.
Mas não é totalmente irracional.
Se você está em uma indústria em que as margens da qualidade do produto são insignificantes, o seu atendimento ao cliente que determinará se o consumidor irá comprar de você ou do seu concorrente.
A última coisa que você quer fazer é deixar seus concorrentes te vencerem nisso.
Você precisa tomar controle das suas estratégias de atendimento ao cliente antes que seja tarde demais.
Vamos dar uma olhada nesses números.
Como eu acabei de mencionar, existem ocasiões em que a experiência do consumidor é mais importante do que a qualidade do seu produto.
Os consumidores concordam.
Mais de 40% dos consumidores conscientemente compram produtos inferiores se eles amam sua marca!
Mais de dois terços de consumidores também estão dispostos a gastar mais dinheiro se eles amarem sua marca.
Vamos aprofundar um pouco mais.
Teoricamente, você poderia lançar um produto de baixa qualidade e cobrar a mais por ele.
Sem sacrificar muita qualidade, você pode cortar os custos de produção e aumentar os preços de venda – se você tiver um serviço de atendimento ao cliente incrível.
O resultado?
Você pode dobrar a sua receita!
Por isso não é surpresa que as empresas acreditem que a tendência de serviço de atendimento ao cliente é superior ao marketing de conteúdo e marketing mobile.
Esses números são ainda mais significativos para os negócios que operam na Internet.
Por quê?
Os consumidores tem menos paciência quando eles estão tendo algum problema com o seu site.
Reveja os resultados do seu questionário e entrevistas.
O que os consumidores disseram sobre a experiência deles com o seu site?
Se os seus clientes não conseguem navegar facilmente e de maneira eficaz pelo seu site, isso é um grande problema.
Outra coisa que você precisa ter em mente é o seu site mobile.
Você acha que não importa? Repense isso.
Praticamente todo mundo tem acesso à internet a partir de uma tela de 5.5 polegadas em seus bolsos.
Esses são os principais problemas que os consumidores encontraram ao visitar um site mobile.
Se o seu site mobile é muito difícil de navegar ou demora muito para carregar, os seus consumidores encontrarão outra empresa para satisfazer suas necessidades.
É uma tendência crescente.
75% dos clientes entre 35 e 44 anos procuram serviço de atendimento ao cliente pelo aparelho mobile mais de uma vez por mês.
E esse nem é o grupo com a porcentagem mais alta.
77% dos clientes entre 18 – 24 anos usam o aparelho mobile para buscar serviço de atendimento ao cliente várias vezes ao mês.
Se um cliente quer saber mais sobre a sua empresa, o que você acha que eles vão fazer?
Eles visitarão o seu site.
Mais da metade dos seus clientes irão para o site de um concorrente se o seu estiver com problemas.
Metade!
Você se lembra do que eu disse antes?
Você não pode se dar ao luxo de perder nem um cliente, imagine metade!
A questão é que você não pode negligenciar os resultados das suas entrevistas e questionários com os clientes.
Você precisa analisar os dados e fazer os ajustes necessários.
Como resultado, você melhorará a experiência geral do consumidor.
Aprenda a lidar com as reclamações do cliente
Os seus clientes vão reclamar.
Aceite isso.
Se eles o fizerem, você deve se considerar sortudo.
Por quê?
Nós discutimos um gráfico mais cedo que mostrou que apenas 1 entre 26 clientes reclamam se eles não estiverem satisfeitos.
E os outros 25? Eles foram embora sem dizer uma palavra.
É vital que você lide com essas reclamações com a atitude correta.
Atitudes ruins são a razão número um pela qual os negócios perdem seus clientes.
Se eles estão reclamando, você ainda não os perdeu.
Eu sei que você se orgulha da sua empresa, e que pode ser doloroso quando as pessoas reclamam.
Não leve isso para o lado pessoal.
É parte dos negócios, e vai acontecer.
Mesmo que você pense que o cliente está passando dos limites e que a culpa não é sua, lembre-se da regra de ouro sobre a qual conversamos antes.
O cliente sempre tem razão.
A sua equipe também precisa saber disso. Então é importante que você treine todos adequadamente para lidar com um cliente insatisfeito.
Aqui temos um rápido guia passo-a-passo para lidar adequadamente com uma reclamação.
Passo #1: Escute o que eles tem a dizer.
As avaliações do Yelp podem ser brutais.
Alguém tirando um tempo do seu dia para esculachar a sua empresa na internet não é algo fácil de engolir.
Mesmo que alguns clientes estejam apenas tendo um dia ruim ou procurando por uma desculpa para reclamar, é importante realmente escutar o que eles estão dizendo.
Algumas vezes pode ser difícil escutar por causa do tom ou atitude.
Aqui temos um exemplo do que podemos aprender com a avaliação acima.
- Bar barulhento
- Equipe lenta
- Shows de tv inapropriados
- Bebidas fracas
- Seleção de cervejas OK
Todos esse são comentários razoáveis, mesmo que o tom do cliente não tenha sido dos mais amigáveis.
Ao invés de tentar justificar ou inventar desculpas, você pode fazer ajustes daqui para a frente.
Avise os clientes, antes deles sentarem, que o bar é barulhento, e você pode oferecê-los um lugar na área de jantar se eles preferirem uma refeição mais calma.
Garanta que a sua equipe está adequadamente treinada para fazer drinques, atender os clientes e selecionar os canais de tv.
Passo #2: Peça desculpas.
Surpreendentemente, uma pesquisa pela Nottingham School of Economics descobriu que os clientes estão mais propensos a retirar uma avaliação negativa se você se desculpar ao invés de oferecer uma compensação.
A maioria das empresas pode pensar que oferecer algo de graça seria uma solução eficaz, mas apenas 23% dos clientes mudaram suas avaliações após receber uma compensação.
Quase metade dos clientes responderam bem para um “Nos desculpe”.
Vê como é fácil?
Um “sinto muito” pode nos levar longe.
Passo #3: Ofereça uma solução.
Mesmo que muitos clientes levem suas reclamações para as redes sociais hoje em dia, pode ser difícil resolver o problema quando você não tem suas informações pessoais.
Então como tentar corrigir as coisas?
Ofereça uma solução.
Veja como o FedEx lidou com um cliente insatisfeito no Twitter:
Qual foi a solução deles?
Nos envie suas informações. É um ótimo jeito de iniciar uma linha mais privada de comunicação com o cliente.
Passo #4: Faça um acompanhamento com o cliente.
Esses números são assombrosos:
É aqui que você pode realmente se diferenciar dos seus concorrentes.
Mais de 90% das empresas não fazem acompanhamento com os clientes depois de resolverem a reclamação.
Há chances de que não tenha sido a primeira vez que o cliente reclamou sobre a empresa.
Com base nesses números, há uma alta probabilidade de que esse cliente não tenha recebido uma ligação ou mensagem de acompanhamento de outra empresa depois que o problema foi resolvido.
É a sua vez de se destacar na multidão e se diferenciar dos concorrentes.
O cliente vai lembrar desse momento, e isso irá melhorar a sua experiência geral.
Tudo que precisa é uma simples ligação ou mensagem.
Vale o seu tempo.
Conclusão
O serviço de atendimento ao cliente pode ajudar ou prejudicar a sua empresa.
Isso é um fato em todas as indústrias e plataformas.
Não importa se você é um pequeno negócio de família ou uma grande corporação – o atendimento ao cliente é o rei.
Você precisa garantir que os seus clientes tenham uma ótima experiência no seu ponto de venda assim como no site desktop e mobile.
Além disso, você precisa oferecer um serviço de atendimento ao cliente adequado pelo telefone.
Aproximadamente 80% dos clientes querem uma conversa pelo telefone ao interagir com a central de atendimento ao cliente.
Como fornecer um incrível atendimento ao cliente?
Entenda os desejos e necessidades dos seus clientes.
Como conseguir isso?
Conduza entrevistas e questionários com os seus clientes.
Quando você aprender mais sobre os seus clientes, aplique a informação diretamente na sua empresa para aprimorar a experiência do cliente.
Se você não fizer isso, a sua concorrência vai fazer primeiro e provavelmente vai roubar os seus clientes.
Mas se você se manter à frente da curva, pode ser você a tirar os clientes dos seus concorrentes.
Mesmo que você tenha um produto inferior, os clientes ainda escolherão um serviço de atendimento ao cliente de alta qualidade ao invés de produtos de qualidade.
Como isso pode influenciar no final?
Um ótimo atendimento ao cliente não tem muito custo. É principalmente sobre atitude.
Se você tem um serviço de atendimento ao cliente incrível, você pode baixar os custos, aumentar a retenção de clientes, cobrar mais pelos produtos e dobrar a sua receita.
Qual solução você irá oferecer para o próximo cliente que reclamar sobre a sua empresa?
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