El servicio al cliente es muy efectivo cuando se trata de crecer y sostener tu empresa.
Estoy seguro de que estás familiarizado con el dicho de que «el cliente siempre tiene la razón.»
Tus clientes son la vida de tu negocio, y necesitan ser tratados en consecuencia.
Ya tengas tu empresa desde hace 3 días o 30 años, debes hacer que tus clientes se enamoren de ti.
Esto se aplica a todas las industrias.
Aunque el servicio al cliente puede aumentar drásticamente tus ingresos, un mal servicio al cliente puede ser muy perjudicial para tu empresa.
El servicio al cliente empieza arriba, contigo.
El dueño tiene que dar ejemplo, y asegurarse de que todos los administradores y empleados lo sigan.
Como resultado, la experiencia al cliente en general será mejor.
Mejorar la experiencia al cliente conseguirá lo siguiente:
- Mejorará la retención de los clientes.
- Mejorará la satisfacción de los clientes.
- Aumentará el cross selling y upselling.
Estos tres conceptos, al final, aumentarán los ingresos.
¿Por qué poner tanto énfasis en el servicio al cliente y la experiencia del cliente?
Para empezar, básicamente su dinero mantiene tu negocio con vida. Tus clientes pagan tu salario, los salarios de tus empleados y todos tus gastos.
Más allá de esto, es caro adquirir clientes para empezar.
El gráfico de arriba muestra el coste promedio de adquirir clientes en diez industrias.
Ese es el coste de adquirir un cliente.
Piensa en ello por un momento.
Si estás en la industria del software y quieres adquirir 100 nuevos clientes, estos promedios indican que conseguirlo te costará aproximadamente $40,000 dólares.
Una vez que tienes un cliente, no puedes permitirte el lujo de perderlo.
El servicio al cliente es la llave para tener clientes justo en tu puerta o tu sitio web, y hacer que vuelvan.
En este artículo te explicaré todo lo que necesitas saber sobre estrategias efectivas de servicio al cliente que pueden ayudarte a duplicar tus ingresos.
Primero, comprende las necesidades y deseos de tus clientes
Entender a tus clientes es algo que resulta más fácil de decir que de hacer.
Si no entiendes a tus clientes, ¿cómo puedes satisfacer sus necesidades de servicio de forma apropiada?
Estos son los retos más importantes asociados al servicio al cliente.
Esta investigación identificó que la comunicación y la coordinación son los dos principales problemas asociados al servicio al cliente.
¿Cómo puedes superar estos retos y que no te pasen factura?
Habla con tus clientes.
Las entrevistas con los clientes y las encuestas son estrategias efectivas para mantener un enfoque fuerte de servicio al cliente.
Cada una tiene sus pros y contras.
Por ejemplo, si tienes una empresa física, puedes realizar entrevistas rápidas mientras los clientes están en tu negocio.
Estas entrevistas sobre la experiencia de cliente, te ayudarán a demostrarles que los tienes en cuenta y te interesan.
Esta es una gran representación visual, que muestra la importancia de interesarse por los clientes.
La falta de interés es, con diferencia, la razón número uno por la que los clientes tienen más probabilidades de abandonar tu negocio.
Hablar e interactuar con tus cliente ayuda a establecer una relación que es interesante para ambas partes.
Los estudios demuestran que los empleados solamente preguntan el nombre del cliente el 21% de las veces.
Tu negocio debería tener como objetivo preguntar a los clientes su nombre el 100% de las veces.
Aunque saber el nombre de tus clientes es importante para entablar confianza y crear relaciones, una entrevista puede proporcionar una experiencia más positiva.
A continuación, te diré algunas cosas a tener en cuenta a la hora de realizar una entrevista a los clientes.
Asegúrate de reconocer el valor de su tiempo.
Mantén la entrevista corta. Cinco minutos es un marco de tiempo razonable, así que asegúrate de que tus clientes sean conscientes de esto antes de empezar.
También tienes que dejar claro desde el principio que no estás tratando de vender nada. Simplemente estás reuniendo información para mejorar su experiencia.
Empieza a reunir tanta información como puedas acerca de ese cliente específico. Pregunta cosas como:
- Con qué frecuencia visitan tu negocio
- Dónde viven
- Aproximadamente cuánto gastan en cada visita
Anota todas las respuestas.
Aunque quieres que la conversación parezca normal y natural, tienes que escribir las cosas.
Tomar notas no es solo esencial para las entrevistas, sino que es una habilidad importante en la vida que debes dominar para poder tener éxito.
Registra todas las respuestas utilizando notas cortas y rápidas.
Puedes reescribir la información de forma más organizada y detallada cuando la entrevista se haya terminado.
Si tienes el permiso del cliente, también puedes grabar la entrevista y escuchar las respuestas después.
Puede resultarte más rápido escribir las notas mientras escuchas la grabación.
No te desvíes del tema.
Las conversaciones frente a frente son geniales, porque puedes leer las emociones de las personas y compenetrarte con el entrevistado.
Dicho eso, a veces es fácil distraerse.
Cíñete a tus preguntas a la vez que mantienes la entrevista lo más amigable y profesional posible.
Aquí hay algo más que debes tener en cuenta mientras estás realizando la entrevista a los clientes. En general, las personas son muy amables.
Algunas personas simplemente se irán sin quejarse. Así que ten en cuenta que tu entrevistado puede no ser 100% honesto.
Es posible que no estén expresando sus quejas.
Asegúrate de que tus preguntas sean abiertas.
No hagas preguntas de selección múltiple en una entrevista.
Intenta terminar la entrevista con algo como «¿Qué pregunta no he hecho?»
Eso cambia el enfoque y permite al cliente expresar si hay algún tema que no se haya mencionado.
También es más efectivo y genuino que terminar con «¿Alguna otra cosa?»
Ofrece a los clientes incentivos por su tiempo.
Puedes darles:
- Tarjetas de regalo
- Vouchers
- Cupones
- Regalos
- Premios
Poner algo en sus manos al final de la entrevista, es una gran manera de aumentar su experiencia y satisfacción en general.
Los incentivos son una gran forma de asegurarse de que el cliente se siente tratado de forma correcta.
Es un método para compensar a tu cliente por el tiempo que te ha dedicado para la entrevista.
Además de entrevistas, también puedes crear encuestas para tener una mejor comprensión de las necesidades y deseos de tus clientes.
Las encuestas son ideales para negocios e-commerce y otras empresas con plataformas online.
No es realmente práctico o realista tener una entrevista exitosa con tus clientes online, así que las encuestas pueden serte muy útiles para obtener información valiosa.
A continuación, veremos una guía paso a paso para crear una encuesta efectiva.
Paso #1: Elige una plataforma como SurveyMonkey
Hay muchas formas de crear encuestas online.
Para este ejemplo concretamente, voy a mostrarte cómo utilizar SurveyMonkey.
Es básico y muy fácil de utilizar.
Puedes hacer encuestas gratis en su plataforma, o acogerte a una membresía para obtener beneficios adicionales.
Algunas otras opciones populares son:
Todas estas herramientas tienen opciones de precios y actualizaciones que varían según tus necesidades.
Paso #2: Crea una cuenta
Crea un nombre de usuario y contraseña, y proporciona una dirección de correo electrónico que quieras asociar a tu cuenta.
Para un registro rápido, simplemente accede con Gmail o Facebook.
Si ya has iniciado sesión en tu explorador web, SurveyMonkey creará automáticamente tu cuenta con un solo click.
Si ya tienes una cuenta, simplemente inicia sesión para empezar.
Paso #3: Crea una encuesta
Una vez que hayas iniciado sesión, serás dirigido al dashboard.
Hay dos opciones para empezar.
Haz click en «Diseñar encuesta» o «Crear encuesta.»
Paso #4: Selecciona una plantilla
Puedes elegir una plantilla de las «Más Populares» o buscar entre «Todas las Plantillas.»
Si ya tienes algo en mente, utiliza la barra de búsqueda para filtrar tus opciones de plantillas.
Paso #5: Dirígete a las opciones de «Feedback del Cliente»
Las plantillas del feedback de los clientes tienen preguntas preestablecidas para guiarte a lo largo del proceso.
Como puedes ver, hay también opciones específicas para servicio al cliente.
Una vez que eliges una de estas plantillas, puedes variar las preguntas para que se adapten a tu estrategia general de encuesta.
Paso #6: Personaliza las preguntas de tu encuesta
La barra de herramientas dl lado izquierdo de tu pantalla, puede ayudarte a elegir las preguntas.
SurveyMonkey tiene preguntas recomendadas, según la plantilla que hayas seleccionado.
Utiliza esto como guía para empezar.
Paso #7: Agrega escalas de Likert y comentarios
No todas las preguntas tienen que tener opciones múltiples de respuesta.
Incluye algunas escalas de Likert y secciones para comentarios, para que tus clientes puedan escribir más respuestas personalizadas.
Paso #8: Distribuye la encuesta entre tus clientes
Ahora que has creado una encuesta, necesitas que llegue a tus clientes.
Esta es una de las mejores partes del software de SurveyMonkey.
Tiene muchas opciones distintas entre las que puedes elegir.
Puedes incorporar esta encuesta en tu estrategia de email marketing, o compartirla en tus redes sociales.
Según esta investigación, puedes esperar que cerca del 26% de tus clientes respondan a tus encuestas.
Aunque este número puede ser suficiente para obtener información valiosa, cuanto alta sea la tasa de respuesta más precisa será la información.
La mejor forma de conseguir una tasa de respuesta más alta es seleccionando múltiples métodos de distribución.
Si estás enviando tus encuestas por correo electrónico, puedes aprender cómo aumentar tu tasa de entregabilidad de correos.
Analiza tus resultados y realiza ajustes
Ahora que has invertido tiempo entrevistando y encuestando a tus clientes, es el momento de ver los resultados.
Recuerda que nuestro objetivo principal aquí es mejorar nuestro servicio y experiencia al cliente en general para hacer crecer nuestros ingresos.
Si no te adaptas y cambias, según la información que hayas reunido, tu competencia te robará a tus clientes.
De hecho, un informe reciente mostró que las organizaciones están utilizando el servicio y la experiencia al cliente como su método principal para diferenciarse de la competencia.
Así es.
Cerca de la mitad de las empresas B2C están enfocándose en mejorar su servicio al cliente, en lugar de desarrollar nuevos productos.
Las empresas B2B también consideran el servicio al cliente como una prioridad, por encima de la calidad de sus productos.
Estos números son como poco sorprendentes.
¿Es exagerado decir que tu competencia preferiría tener un producto inferior que un mal servicio al cliente? Tal vez.
Pero no es del todo descabellado.
Si estás en una industria donde los márgenes de la calidad de un producto son insignificantes, tu servicio al cliente determinará si te comprarán a ti o a tu competencia.
Lo último que quieres es dejar que tu competencia te gane.
Tienes que tomar control de tus estrategias de servicio al cliente antes de que sea muy tarde.
Revisemos estos números.
Como mencioné antes, hay momentos en los que la experiencia al cliente es más importante que la calidad de tu producto.
Y los clientes están de acuerdo.
Más del 40% de los clientes compran productos inferiores a conciencia ¡si les gusta tu marca!
Más de dos tercios de los clientes también están dispuestos a gastar más dinero si aman tu marca.
Profundicemos un poco más en esto.
En teoría, podrías ofrecer productos con menos calidad, y cobrar más por ellos.
Sin sacrificar mucho la calidad, puedes reducir los costes de producción y aumentar los precios de las ventas, pero solo si tienes un increíble servicio al cliente.
¿El resultado?
¡Puedes duplicar tus ingresos!
Es por esto que no sorprende que las empresas consideren que la tendencia de servicio al cliente es superior al marketing de contenidos y al marketing en dispositivos móviles.
Estos números son todavía más significativos para las empresas que operan en internet.
¿Por qué?
Los clientes tienen mucha menos paciencia cuando tienen problemas con tu sitio web.
Revisa los resultados de tus encuestas y entrevistas.
¿Qué dijeron tus clientes acerca de su experiencia en tu sitio web?
Si tus clientes no pueden navegar con facilidad, ni utilizar tu sitio de forma eficiente, tienes un gran problema.
Otra cosa que tienes que tener muy presente es tu sitio web para dispositivos móviles.
¿Crees que no importa tanto? Pues considéralo.
Casi todas las personas alrededor del mundo tienen acceso a internet desde una pantalla de 4 pulgadas en sus bolsillos.
Estos son los principales problemas que los clientes encuentran cuando visitan un sitio web móvil.
Si tu sitio web para dispositivos móviles es muy difícil de navegar, o no carga lo suficientemente rápido, tus clientes se irán y encontrarán otro negocio que satisfaga sus necesidades.
También es una tendencia creciente.
El 75% de los clientes de entre 35 y 44 años buscan servicio al cliente por medio de su dispositivo móvil más de una vez al mes.
Y este no es ni siquiera el grupo con el porcentaje más alto.
El 77% de las personas de entre 18 y 24 años utilizan su dispositivo móvil para buscar servicio al cliente varias veces al mes.
Si un cliente quiere saber más acerca de tu empresa, ¿qué crees que hará?
Visitará tu sitio web.
Más de la mitad de tus clientes se irán directamente al sitio web de tus competidores si el tuyo no les satisface.
¡La mitad!
¿Recuerdas lo que comenté antes?
No puedes permitirte el lujo de perder ni siquiera un cliente, ¡mucho menos la mitad!
La clave es que no puedes ignorar los resultados de las entrevistas y encuestas de tus clientes.
Debes analizar los datos y asegurarte de hacer los ajustes necesarios.
Como resultado, aumentarás en general la experiencia al cliente.
Aprende a gestionar las quejas de los clientes
Tus clientes se van a quejar.
Acéptalo.
Si lo hacen, deberías considerarte afortunado.
¿Por qué?
Antes vimos una gráfica que mostraba que solo 1 de cada 26 clientes se quejan si no están satisfechos.
¿Qué hay de los otros 25? Se fueron sin decir una palabra.
Es vital que gestiones estas quejas con la actitud correcta.
Una mala actitud es la razón número uno por la que las empresas pierden a los clientes.
Si se están quejando, no los has perdido aún.
Sé que te enorgulleces de tu negocio, y puede doler cuando las personas se quejan.
Pero no te tomes esto de forma personal.
Es parte del negocio, y con seguridad sucederá.
Aunque pienses que el cliente no tiene la razón, y no sea tu culpa, recuerda la regla de oro que vimos justo al principio.
El cliente siempre tiene la razón.
Tu personal también debe tener claro esto, así que es importante que entrenes a todo tu equipo de forma apropiada para gestionar las quejas de un cliente disgustado.
A continuación, veremos guía rápida paso a paso para gestionar de forma apropiada las quejas de los clientes.
Paso #1: Escucha lo que dicen los clientes.
Los comentarios en Yelp pueden ser crueles.
Que alguien hable pésimamente de tu empresa por internet no es algo fácil de digerir.
Aunque algunos clientes simplemente puedan tener un mal día, o busquen una excusa para quejarse, es importante escuchar de verdad lo que digan
A veces, puede ser difícil escuchar lo que dicen tus clientes según su tono y actitud.
Este es un ejemplo de lo que podemos aprender del comentario de 1 estrella de arriba.
- Bar ruidoso
- Atención lenta
- Programas de televisión inapropiados
- Malas bebidas
- Selección regular de cervezas.
Todos estos son comentarios razonables, aunque el tono del cliente no es el más amigable.
En lugar de intentar justificar estas razones o buscar excusas, puedes hacer cambios para mejorar de ahora en adelante.
Haz saber a tus clientes, antes de que se sienten en el bar, que es ruidoso, y ofréceles un sitio en tu zona de comedor si prefieren una cena silenciosa.
Asegúrate de que tu personal esté entrenado de forma apropiada para hacer las cócteles, atender a los clientes y restringir los canales de televisión.
Paso #2: Discúlpate.
Sorprendentemente, la investigación realizada por Nottingham School of Economics descubrió que los clientes tienen más probabilidades de omitir un comentario negativo si te disculpas en lugar de ofrecer una compensación.
La mayoría de las empresas tal vez piensen que ofrecer una compensación gratuita será una solución más efectiva, pero solo el 23% de los clientes cambiaron su comentario después de recibir la compensación.
Sin embargo, cerca de la mitad de los clientes respondieron bien a un simple «lo siento.»
¿Ves lo fácil que es?
Una disculpa puede tener grandes resultados.
Paso #3: Ofrece una solución.
Aunque muchos clientes hoy en día llevan sus quejas a las redes sociales, puede ser difícil resolver un problema cuando no tienes su información personal.
Así que, ¿cómo puedes intentar hacer las cosas bien?
Ofrece una solución.
Mira cómo FedEx se encargó de un cliente molesto en Twitter.
¿Cuál es su solución?
Envíanos tu información. Es una gran manera de abrir una línea de comunicación más privada con un cliente.
Paso #4: Haz seguimiento.
Estos números son sorprendentes:
Aquí es donde realmente puedes destacarte entre tu competencia.
Más del 90% de los negocios no hacen seguimiento de un cliente después de resolver su queja.
Lo más probable es que esta no sea la primera vez que ese cliente se haya quejado de tu negocio.
Según estos números, hay una alta probabilidad de que este cliente no haya recibido una llamada o mensaje de seguimiento después de que su problema fuera resuelto.
Es tu oportunidad de destacar entre la multitud y tu competencia.
El cliente siempre recordará este momento, y mejorarás su experiencia en general.
Todo lo que requiere es una simple llamada o mensaje.
Es algo que valdrá la pena.
Conclusión
El servicio al cliente puede determinar el éxito o fracaso de tu negocio.
Y esto se aplica a todas las industrias y plataformas.
Da igual si tienes un negocio familiar pequeño o una gran corporación, el servicio al cliente es el rey.
Debes asegurarte de que tus clientes tengan una gran experiencia en tu negocio físico, así como también en tu página web, ya sea en la versión de escritorio o dispositivos móviles.
Y más allá de esto, debes ofrecer un servicio al cliente apropiado por medio del teléfono.
Cerca del 80% de los clientes quieren tener una conversación telefónica cuando interactúan con los centros de servicio al cliente.
¿Cómo proporcionas un servicio al cliente increíble?
Entiende las necesidades y deseos de tus clientes.
¿Cómo logras eso?
Realiza entrevistas y encuestas para reunir información de tus clientes.
Una vez que aprendas más sobre ellos, aplica la información directamente a tu negocio para mejorar la experiencia al cliente.
Si no haces esto, tu competencia lo hará primero, y probablemente te robará a tus clientes.
Pero si estás un paso adelante, tú puedes ser quien robe los clientes a tu competencia.
Aunque tengas un producto inferior, los clientes preferirán un servicio al cliente superior por encima de productos de muy alta calidad.
¿Cómo puede esto impactar en tus resultados en general?
Un gran servicio al cliente no cuesta nada. En la mayoría de casos es una cuestión de actitud.
Si tienes un gran servicio al cliente, puedes reducir otros costes, aumentar la retención del cliente, cobrar más por tus productos y duplicar tus ingresos.
¿Qué solución ofrecerás al próximo cliente que se queje de tu negocio?
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