Será que você sabe mesmo o que é um bom atendimento ao cliente?
Estamos falando de um cenário com consumidores mais exigentes, informados, conectados e muito mais criteriosos em suas decisões de compra.
Para conquistá-los, já não bastam alguns sorrisos cordiais e resolução básica de problemas: é preciso criar uma experiência memorável.
Só assim você terá um verdadeiro diferencial competitivo no atendimento, e não apenas o necessário para sobreviver no mercado.
Nos próximos tópicos, você vai rever seus conceitos sobre atender clientes e se inspirar com dicas e exemplos de sucesso.
Leia com atenção e veja como aplicar no seu negócio.
O que seria um bom atendimento ao cliente?
Prestar um bom atendimento ao cliente significa oferecer os melhores serviços antes, durante e depois da compra, garantindo uma experiência satisfatória em todos os canais e momentos. Mais do que isso, atender com qualidade é sinônimo de construir um relacionamento sólido e duradouro entre empresa e consumidor.
Há alguns anos, atender bem um cliente se resumia a resolver suas solicitações e ser cordial.
Isso porque o cenário não era tão concorrido e complexo para as empresas, e dar mais atenção ao consumidor já era considerado um diferencial competitivo.
Mas, os tempos mudaram: a competição se acirrou, as opções se multiplicaram e os consumidores assumiram o protagonismo do mercado.
Hoje, eles são disputados pelas empresas e estão muito mais informados, empoderados e exigentes.
Como consequência, os critérios do bom atendimento atingiram um patamar inédito, que abrange toda a experiência do consumidor (customer experience).
Logo, já não basta tratar bem os clientes: é preciso criar relacionamentos baseados na confiança e focar 100% nas necessidades das pessoas atendidas – além de garantir a mesma qualidade em todos os contatos.
Afinal, na era do foco no cliente, o atendimento satisfatório deixou de ser uma vantagem e se tornou um fator decisivo para a sobrevivência da empresa.
Para se destacar de fato, é preciso ir além e criar uma experiência diferenciada.
A importância do bom atendimento ao cliente
Além de obrigatório para o sucesso da empresa, o bom atendimento ao cliente pode ser uma poderosa vantagem competitiva.
De acordo com o estudo 2018 Customer Service Expectations Survey, realizado pela Gladly, 92% dos consumidores afirmam que deixariam de comprar produtos de uma empresa depois depois de uma experiência ruim no atendimento.
Outro dado interessante é que 68% revelam que pagariam mais caro para comprar de uma empresa com ótimo histórico de atendimento ao cliente.
No Brasil, 90% dos consumidores se tornam fiéis às marcas que prestam um excelente atendimento, segundo o relatório 2017 State of Global Customer Service Report, da Microsoft.
No mesmo estudo, temos outras estatísticas surpreendentes sobre os brasileiros:
- 79% afirmam que estão muito mais exigentes com o atendimento do que um ano atrás
- 95% dizem que, ao contatar a central de atendimento, esperam que o atendente já saiba seus dados e histórico de relação com a empresa
- 97% têm uma visão positiva das empresas que solicitam e aceitam feedback de seus clientes
- 90% veem com bons olhos as empresas que entram em contato para informar sobre os produtos e serviços adquiridos
- 88% gostam das empresas que respondem às perguntas de seus clientes nas redes sociais.
Logo, está claro que o bom atendimento ao cliente influencia diretamente os resultados financeiros, a fidelidade dos consumidores e o desempenho da organização.
8 Dicas para um bom atendimento ao cliente
Se você quer saber como garantir um bom atendimento ao cliente, precisa estar atento a todas as fases do seu ciclo de vida.
Aqui vão algumas dicas para oferecer a melhor experiência.
1. Cuide da apresentação
A primeira impressão é decisiva para iniciar um relacionamento saudável.
Por isso, todo profissional que lida diretamente com o consumidor deve garantir a apresentação perfeita, seja um prospector fazendo o primeiro contato com um lead ou um vendedor recepcionando um cliente.
Em todas as situações, é fundamental que o atendente diga seu nome e função, tenha os dados do cliente em mãos e se coloque à disposição para ajudar no que for preciso.
Também é importante lembrar que cada canal de comunicação tem suas regras de etiqueta e postura.
Ao telefone, por exemplo, o profissional deve manter um tom de voz agradável e jamais interromper o cliente do outro lado da linha.
Já nas mensagens instantâneas e e-mails, é essencial prestar atenção na ortografia e gramática, além de usar a linguagem correta para cada público e respeitar a identidade da empresa.
No atendimento presencial, valem as regras de sempre: cordialidade, aparência profissional e atenção plena ao cliente.
2. Pratique a empatia
Empatia é a capacidade de compreender o sentimento do outro e se colocar em seu lugar – uma competência valiosa no atendimento ao cliente.
A venda consultiva é um dos principais exemplos de exercício de empatia, pois exige que o profissional entenda a fundo as necessidades do cliente para determinar a solução ideal para os seus problemas, dores e anseios.
Da mesma forma, quem atua na área de atendimento, suporte e pós-venda precisa conhecer muito bem o perfil de cada cliente e praticar a escuta ativa para saber exatamente o que oferecer.
3. Faça perguntas poderosas
Se antes a empresa tinha protagonismo nas relações comerciais, hoje são os clientes que detêm o controle.
Com isso, os discursos assertivos – e às vezes até invasivos – de vendedores e atendentes deram lugar a uma postura mais aberta, em que a opinião do cliente deve ser ouvida em primeiro lugar.
Assim, surgiram técnicas de vendas como o SPIN selling, que utiliza perguntas poderosas para descobrir as necessidades dos clientes em cada fase da venda.
Nessa metodologia, o vendedor faz perguntas sobre o contexto atual do cliente, suas dores e problemas a serem resolvidos, direcionando a conversa para mostrar que sua oferta é a solução ideal.
O segredo é usar as perguntas para que o cliente se abra e também convença a si próprio, em uma relação de confiança e transparência com o atendente.
Alguns exemplos de perguntas úteis são “Qual é sua prioridade no momento?”, “Quais os principais problemas que você está enfrentando?”, “Quais resultados você teria se nossa solução resolvesse esse problema?”
4. Cuidado com o vocabulário
O vocabulário é um ponto de atenção para qualquer profissional que tem contato com os clientes.
Mais do que evitar gírias e palavras grosseiras, o atendente precisa incorporar a linguagem da empresa, como um legítimo representante de sua cultura e identidade.
Além disso, precisa levar o perfil do público em consideração na hora de escolher o tom mais adequado e as palavras certas.
Afinal, você não falaria da mesma maneira com um executivo do mercado financeiro e um designer de startup, certo?
O importante, nesse caso, não é falar de modo rebuscado ou excessivamente formal, mas adequar a linguagem ao receptor e respeitar os padrões e códigos da organização.
5. Faça pesquisas de satisfação
As pesquisas de satisfação são seu principal instrumento formal para ouvir, compreender e atender plenamente às necessidades do seu cliente.
Há várias formas de conduzir essas pesquisas de forma mais ágil e prática, sem aborrecer os consumidores com formulários longos e complexos.
Você pode, por exemplo, utilizar o método NPS (Net Promoter Score), ou o famoso “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso atendimento?”.
A partir dessa simples pergunta, você pode classificar seus clientes nas seguintes categorias, de acordo com a pontuação:
- Notas 9 ou 10: promotores
- Notas 7 ou 8: neutros
- Notas 0 a 6: detratores.
Depois, é só subtrair os detratores dos promotores e dividir pelo total de entrevistados para chegar ao seu índice de NPS, que mede a qualidade do seu atendimento de forma simples e confiável.
Mas, também é interessante que você inclua um campo aberto para respostas personalizadas, solicitando sugestões e observações dos seus clientes.
Assim, você saberá qual o nível de satisfação dos consumidores com o serviço e terá insumos para melhorar seus processos continuamente.
6. Entenda seu cliente
Para entender seu cliente de fato, você não pode tratá-lo como um número ou um simples contato em uma lista de e-mails.
A palavra de ordem atualmente é personalização, que exige um entendimento muito mais profundo dos hábitos, preferências, comportamentos e dores do seu consumidor.
Por isso, ao construir sua base de clientes, procure reunir o máximo de informações possível para segmentá-los em grupos e melhorar seus serviços – tanto no atendimento quanto nas vendas e marketing.
Se você quiser se tornar um especialista nos seus clientes, considere adotar tecnologias de análise de dados e inteligência artificial, que podem cruzar esses dados automaticamente para montar perfis altamente confiáveis.
7. Entenda seu produto
Não adianta entender tudo sobre o cliente se você não for um especialista nas soluções que vende.
Afinal, o propósito do atendente ou vendedor é fazer a combinação ideal entre o produto e a necessidade do cliente, encontrando a solução perfeita para cada caso.
Para isso, é preciso entender muito sobre todas as soluções oferecidas, tanto para fechar a venda quanto para instruir o cliente a fazer o melhor uso possível do produto – e ficar satisfeito.
8. Padronize a experiência
Por fim, um grande diferencial para um bom atendimento ao cliente é oferecer o mesmo padrão de experiência em todos os seus canais de contato.
Esse conceito se chama omnichannel, ou a estratégia de integrar canais de comunicação e atendimento para unificar a experiência do consumidor.
Nada mais frustrante do que receber um tratamento diferente em cada canal da empresa, ou ser atendido por várias pessoas e ter que repetir seus dados toda vez.
Por isso, você precisa investir no omnichannel se quiser garantir a excelência do atendimento em qualquer canal: mídias sociais, site, central de relacionamento, e-mail, WhatsApp, loja física, etc.
4 Casos de bom atendimento ao cliente para você se inspirar
Para oferecer um bom atendimento ao cliente, você deve se inspirar nas melhores práticas do mercado.
A seguir, confira exemplos de empresas que levam a qualidade do atendimento a sério.
1. Amazon
A gigante digital Amazon é famosa por ser totalmente obcecada pelo cliente, como diz seu fundador Jeff Bezos.
O diferencial já começa pela proposta de valor, que é solucionar as principais dores do consumidor moderno: oferecer a maior variedade possível, com o menor preço e serviço de entrega mais ágil.
Por isso, os centros de distribuição da Amazon são conhecidos pela tecnologia de ponta e entrega ultrarrápida, que garante altíssimos níveis de satisfação dos consumidores.
Nas palavras de Bezos, o segredo é “não apenas escutar seus consumidores, mas entendê-los de fato”.
Entre as iniciativas marcantes da empresa na área, está o estágio dos líderes na própria central de atendimento, integração total dos canais de comunicação e metas cada vez mais ambiciosas no serviço ao consumidor.
2. Nubank
O Nubank é um dos unicórnios brasileiros mais famosos, e também ficou conhecido pelo atendimento humanizado.
A missão da fintech é simplificar os serviços de crédito no país e sua principal característica é oferecer todas as funcionalidades direto no app, de modo que o cliente consiga resolver tudo sozinho.
Por isso, quando um cliente procura atendimento, a empresa entende o contato como prioridade máxima e oferece uma experiência totalmente personalizada.
As ações incluem escrever cartas manuscritas e de tom pessoal para os clientes, conversar amigavelmente sobre o clima durante um atendimento ou mesmo enviar mimos e brindes para pedir desculpas por eventuais erros.
3. Natura
A Natura ocupou o primeiro lugar no Ranking Exame IBRC 2017, que classifica as empresas com o melhor atendimento ao cliente do país.
Para isso, a empresa investe em centrais de relacionamento próprias que atendem consumidores e consultoras por todo o Brasil.
Seu objetivo é estabelecer uma relação próxima, calorosa e de longo prazo com todos os públicos, atendendo qualquer solicitação com rapidez e eficiência.
Com a transformação digital, a Natura também passou a investir em softwares de performance para acompanhar a experiência do usuário em tempo real, cuidando de todos os canais de atendimento com o mesmo zelo.
4. Samsung
A Samsung também merece um lugar nesta lista, graças ao Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente conquistado em 2018.
Para isso, a marca investiu no omnichannel, padronizando um atendimento de excelência por call center, chat, Facebook, e-mail marketing e até mesmo no Twitter, por meio de mensagens diretas (DMs) com uso de automação e inteligência artificial.
Assim, seus clientes passaram a contar com uma grande variedade de canais para tirar dúvidas e solucionar problemas, que estão totalmente integrados para partir do ponto exato onde o cliente parou no último atendimento.
Além disso, a empresa investe no monitoramento e antecipação das necessidade dos consumidores, para entregar uma experiência memorável e cada vez mais exclusiva.
Conclusão
Agora, sim, estão desvendados os segredos para oferecer um bom atendimento ao cliente e se destacar da concorrência.
Como vimos, é uma questão de acompanhar e evolução do comportamento do consumidor e entender suas necessidades.
Com os níveis de exigência mais altos, as empresas precisam investir na personalização e qualidade da experiência em todos os canais.
Agora é o momento de se perguntar: será que seus clientes estão plenamente satisfeitos com seu atendimento?
Tenho certeza que este texto ajudou com muitos insights para inspirar sua próxima estratégia.
Então, não deixe de retribuir deixando um comentário com suas ideias e opiniões.
Aguardo seu feedback.
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