Se você quer um negócio online de sucesso nos dias de hoje, não é suficiente simplesmente fechar a venda. Você precisa saber como fidelizar clientes.
Uma coisa que notei ultimamente é que todo mundo está comentando sobre como fazer o negócio e o seu marketing “centrados no cliente”. Mas na hora de colocar em prática, não são todas as marcas que estão realmente conseguindo.
É uma ótima oportunidade para uma marca ágil ofuscar a concorrência e alcançar níveis cada vez mais altos de sucesso.
De fato, 81% das empresas que fornecem bons serviços e boas experiências ao consumidor se saem muito melhor do que seus concorrentes, de acordo com o relatório “Monitoramento da Experiência e da Maturidade do Consumidor” da Peppers & Rogers Group feito em 2009.
Donos de empresas espertos sabem o quanto é importante entender como fidelizar clientes, já que toda perda de relacionamento com um cliente, seja para um concorrente ou de outra forma, custa em média $289 cada ano.
E se você está pensando que você pode simplesmente compensar esse custo com um novo consumidor, repense. Acontece que, custa seis a sete vezes mais para adquirir um novo consumidor do que custa para manter um já existente.
Se você está pronto para fazer com que seus clientes se fidelizem ao seu negócio, então leia sobre dez maneiras de como fidelizar clientes.
Como Fidelizar Clientes #1. Reconheça o Valor do Mundo do Marketing Boca a Boca.
Um bom boca a boca (word of mouth – WOM) é um recurso precioso para qualquer negócio, e o mundo do marketing boca a boca (word of mouth marketing – WOMM) é, facilmente, o tipo mais eficaz e confiável de marketing.
Já notou como as coisas que você mais presta atenção e mais valoriza tendem a aumentar o valor? Eu descobri que esse princípio se aplica aos negócios tanto quanto se aplica para tudo na vida.
Na minha experiência, quando eu realmente foco e valorizo o que o boca-a-boca positivo traz de bom para minha marca — tanto esse blog como qualquer outro negócio de sucesso que eu co-fundei – é que o efeito desse tende a aumentar.
Então, o que exatamente é o boca-a-boca? E o que isso tem a ver com relação a como fidelizar clientes?
Ted Wright, pioneiro no marketing boca a boca e autor do livro: Fizz: Aproveite o Poder do Mundo do Marketing Boca a Boca para Impulsionar o Crescimento da Marca, define o mundo do marketing boca a boca desta forma:
Identifique seus influenciadores e crie uma história que seja interessante, relevante e autêntica, voltada para a qualidade da sua marca, e então compartilhe essa história o máximo possível.
A WOMMA, Associação Mundial do Marketing Boca a Boca, define isso como uma ação de negócios que merece a recomendação do cliente. … O marketing boca a boca é aproveitar o poder das pessoas para criar a conscientização da marca.
E não se engane: o marketing boca a boca é realmente poderoso. De fato, é mais eficaz que qualquer outro tipo de marketing, de acordo com o Nielsen, que descobriu que 84% dos clientes de todo o mundo acreditam nas recomendações dos amigos e das pessoas que amam.
E mais, de acordo com a Wharton School of Business, um cliente que você adquire através do boca a boca tem um valor de tempo de vida 16-25% maior do aqueles que você conquistou de outra maneira.
E quando você junta um boca a boca sólido às técnicas comprovadas para aumentar o valor das suas vendas e analisa cuidadosamente o que seus concorrentes estão fazendo certo (e errado), você atinge uma combinação vencedora que a concorrência não será capazes de superar.
É por isso que você precisa adotar o boca a boca agora mesmo, colocá-lo como o centro da sua estratégia global de marketing, e trabalhar duro para aumentá-lo.
Como você faz isso? Simples: faça com que todos seus clientes se apaixonem por você. Consumidores felizes e satisfeitos tendem a enaltecer a marca para seus amigos e familiares.
Criar fãs apaixonados é como transformar seus melhores consumidores em um exército de marketing em miniatura – um exército feito de embaixadores devotos da marca que alegremente trabalharam 24 horas por dia para você obter mais clientes.
Como Fidelizar Clientes #2. Comece Antes Mesmo Deles Serem Consumidores.
Ajudando seus clientes a se apaixonarem por você é um pouco parecido com uma sedução romântica. A arte de seduzir requer um planejamento cuidadoso.
Existem três passos em particular que vão te ajudar a fazer sua relação com o cliente ficar o mais forte possível, antes mesmo de serem apresentados.
Saiba quem são seus consumidores ideais – Se você quer dar aos seus clientes e aos potenciais consumidores o que eles mais querem, então você tem que primeiro saber o que é que eles querem.
Por esse motivo é importante começar com uma definição clara do perfil do seu cliente ideal e potencial consumidor. O perfil do consumidor ideal te ajuda a entender os dados demográficos básica, os medos, os desejos e as necessidades de cada segmento do seu mercado.
Criando perfis detalhados de cada “tipo” de consumidor ideal você está lançando as bases para um alvo mais eficaz que tem um encaixe mais natural para sua marca.
Os perfis também vão te ajudar a filtrar quais vão virar “clientes problema”. Isso diminui o número de reclamações que você, por fim, terá de lidar.
Criar e atrair um público leal é muito mais fácil quando você começa definindo o seu consumidor ideal.
Seu trabalho é entender a mente dos clientes tanto quanto possível e fornecer o que eles mais precisam e desejam da maneira mais simples possível. Quanto mais detalhado e com mais dados for o seu perfil de consumidor, mais utilidade ele terá.
Qualifique os seus leads – Depois que você criou os perfis, você vai querer arrumar um sistema para qualificar seus leads.
O que eu quero dizer com isto? Bem, lead qualificado é aquele que está realmente envolvido em suas necessidades, para que você as forneça, e está pronto para comprar – as vezes não no exato momento, mas logo.
Leads qualificados são aqueles que se encaixam no seu perfil e querem, além de estarem motivados, fazer negócios com você ou com um dos seus concorrentes.
Basicamente, o processo de qualificar os leads te ajuda a identificar qual lead vai continuar como consumidor daqui um ano. Considere seus clientes um “investimento a longo prazo”.
Se você tem um negócio B2B, então você tem como preocupação primordial a saúde do seu cliente empresarial ou consumidor. Afinal, empresas em crescimento são mais propensas a crescer com você e a fazer negócios repetidamente.
Se você é um B2C, por outro lado, você quer pessoas que estejam preparadas e intensamente propensas a resolver os problemas que você resolve.
Nos dois casos, o sucesso deles vai ser seu e eles são muito mais propensos a se fidelizarem a sua marca pelo caminho.
Projete a experiência do seu cliente – Uma vez que seus leads qualificados se tornaram seus clientes, você tem que garantir que a experiência deles não seja nada menos que deliciosa. A única maneira de garantir isso é começar agora a estrategicamente projetar a jornada do seu cliente.
Você pode estar imaginando o que é uma jornada do cliente. O consultor de marketing Kerry Bodine disse,
É uma ilustração que mostra todos os passos diferentes que seu cliente vai passar enquanto ele fizer negócio com você.
Normalmente é visual, em algum tipo de formato gráfico. A maioria dos profissionais de marketing acham mais útil criar um tipo de diagrama visual do processo. Um bom exemplo é este abaixo.
Um mapa da jornada do cliente não é apenas útil para o design do site ou o atendimento ao cliente. Ele também guia sua estratégia global de marketing de conteúdo assim como o SEO. É um dos exercícios mais úteis com que você pode gastar seu tempo se quiser crescer o seu negócio e sua base de clientes.
De acordo com o relatório Cross Channel Marketing de 2014 do E-Consultancy, apenas 2 em cada 5 empresas “entendem a jornada do cliente e adaptam sua mix de canais de acordo com esta”.
Outro processo que vai te ajudar a manter a mix certo dos clientes de “ajuste perfeito” é uma análise periódica “80/20” dos atuais consumidores e clientes.
Você provavelmente está familiarizado com várias versões da “regra 80/20,” conhecido como “Princípio de Pareto.”
Neste contexto, tudo se resume em identificar os clientes que podem potencialmente apresentar problemas e aqueles que agregaram maior valor ao seu negócio.
De vez em quando, vale a pena reavaliar sua lista atual de clientes para verificar se há problemas potenciais, assim como oportunidades significativas para desenvolver futuros embaixadores da marca – isso é, aqueles clientes que vão, com prazer, fazer o melhor marketing possível para você, por meio do boca a boca e pela “evangelização”.
De acordo com o autor Perry Marshall, que escreveu 80/20 Sales & Marketing, a bem conhecida regra 80/20 também se aplica a clientes e aos rendimentos. Em outras palavras, 20% dos seus clientes são responsáveis por 80% das suas vendas.
Parece lógico que focar mais nos clientes deste grupo de 20% é um investimento mais inteligente do que colocar a maior parte da sua energia e atenção para cortejar estes outros 80% que geram uma fração do rendimento.
Além disso, observa Marshall, outro pequeno segmento – possivelmente 20% – está realmente te custando, em termos de tempo e energia que você gasta apaziguando e cuidando deles, mais do que o rendimento que eles te dão. Você deveria largá-los, ou pelo menos parar de tentar agradar estes 20%.
Não se agarre a esses consumidores com baixo desempenho ou clientes que continuam te arrastando para baixo e custando mais do que você recebe por eles.
Como Fidelizar Clientes #3. Administre as Expectativas do Cliente.
Muitas experiências negativas de clientes realmente se resumem em expectativas não atendidas.
O cliente espera alguma coisa, mas você não entrega – talvez a expectativa nunca se quer te ocorreu, ou talvez fatores externos que você não podia controlar entraram no seu caminho.
Isso acontece com todos nós.
A boa notícia é que você pode facilmente resolver este problema, em grande escala, simplesmente administrando as expectativas desde o início.
Veja como fazer isso:
Primeiro passo: Descubra o que o cliente espera o mais rápido possível. Converse com eles, mas o mais importante, faça perguntas abertas durante sua primeira conversa e os escute.
Perguntas abertas são aquelas que requerem algo mais do que um simples “sim” ou “não” como resposta. Alguns exemplos de perguntas que você pode usar para administrar as expectativas são:
- Onde é que o que eu faço/vendo se encaixa nos seus objetivos gerais?
- Qual tipo de resultado você espera?
- O que mais tem que acontecer na sua vida ou negócio, a fim de conquistar seus objetivos?
- Qual o seu período de tempo ideal?
E depois? Escute o que eles têm pra te dizer.
Se falar diretamente com os seus clientes não é praticável, considere conduzir uma pesquisa com o mesmo tipo de perguntas abertas e peça aos seus potenciais consumidores e clientes que respondam. Você pode querer oferecer algum tipo de incentivo – um desconto, por exemplo – para ter mais respostas.
Segundo passo: A chave para gerenciar as expectativas de um novo consumidor ou cliente é ser minucioso e honesto sobre todos termos, mesmo que moderadamente importantes, antes da compra.
Pense em uma “revelação completa”, tenha em mente que o que é importante para eles, pode não ser para você. Então, você quer abordar isso pela perspectiva do cliente.
Outra técnica crucial é o prometa menos e entregue mais.
É realmente tentador – principalmente para novos donos/consultores de negócios – esperar muito de si mesmo e ser altamente motivado a “fazer o que custar” para fechar uma venda.
Mas se você fizer isso, certamente vai acabar não conseguindo terminar a tempo ou como prometido e o cliente ficará desapontado.
Então, em vez disso, faça o contrário. Em outras palavras, se você acredita que pode entregar um produto final ou um serviço em dois dias, prometa ao cliente que entregará em quatro dias.
Assim, se você conseguir em dois dias, ele vai ficar impressionado! Mas se algo inesperado aparecer – o que frequentemente acontece quando você é o chefe, acredite – você tem uma margem de segurança.
Terceiro passo: Comunique bem e frequentemente com o cliente ou consumidor.
Frequentemente uma situação vai mal porque o consumidor não sabe o que está acontecendo.
Lembre-se, eles não conseguem ver por trás das cortinas. Eles não veem você trabalhando por horas. Eles não entendem o que acontece na entrega de um produto.
E eles ficam mais nervosos a cada dia que se passa sem uma notícia sua.
Do seu ponto de vista, as coisas podem estar acontecendo perfeitamente — mas o consumidor está ficando cada dia mais ansioso. Então, quando você finalmente entregar como prometido, eles não vão estar satisfeitos. Eles podem estar até um pouco mal humorados.
Isso significa que você vai ter trabalho extra para manter o negócio e persuadi-los a voltarem de novo e de novo, e a jornada para fazer com que ele se fidelizem a marca vai ser muito mais difícil.
Faça tudo que puder para manter o contato com seus clientes. Comunique-se com eles como prometido e esperado, especialmente no caso de reclamações ou questões sobre o serviço.
Como Fidelizar Clientes #4. Seja Autêntico nas Interações com Clientes
Como você sabe, as pessoas estão bem pontuais nos dias de hoje. Elas estiveram ao redor algumas vezes e são naturalmente céticas.
Isso significa que seus consumidores são mais sensíveis as influências e ao fingimento do que você imagina. Eles sentem quando estão sendo “usados”, e ao se sentirem assim, vão pegar seu dinheiro e ir comprar em outro lugar.
Você já ouviu falar do “princípio conheça/goste/confie” (know/like/trust – KLT)? É a chave para construir um negócio de sucesso, não importa qual seu nicho ou seu modelo de negócio.
Se não houver nenhuma surpresa, as pessoas vão fazer e encaminhar negócios àquelas pessoas que eles conhecem, gostam e confiam..
– The Go-Giver de Bob Burg e John David Mann
É uma verdade tanto para os negociantes B2B quanto para os B2C, porque as decisões de qualquer negócio são tomadas por meio dos seus funcionários ou gestores e esses vão naturalmente a favor da marca e do negócio que conhecem e confiam.
Por várias razões, confiança é a parte mais importante dessa fórmula. Você pode pensar na confiança, neste contexto, como uma pirâmide como representado a seguir:
Primeiro, seus potenciais consumidores tomam consciência da sua existência. Então, comunicando honestamente, você os ajuda a te entender, o que os leva a acreditar no seu valor e por fim agir.
Então, como inspirar os seus potenciais consumidores e clientes a gostarem e confiarem em você? Sendo autêntico.
A Copyblogger tem várias sugestões sobre maneiras de conseguir que seus clientes gostem de você, e veja o que está no topo desta lista:
Ser real e autêntico é crucial também para encontrar sua voz como blogueiro e profissional de marketing de conteúdo.
A blogosfera está crescendo aos trancos e barrancos e tem sido assim desde seu início em 1997. Todo dia, milhares de centenas – se não milhões – de novos posts são adicionados.
Se você quer se destacar neste mercado lotado de ideias, você tem que trazer algo único para a rede. E no trabalho com blog, assim como na vida, a única coisa que você tem e que nenhuma outra pessoa no planeta tem é sua autenticidade (ok, suas impressões digitais também).
Um jeito de começar é criar um história autêntica da marca como o fundamento da identidade da sua marca. Comece criando o “porquê” do seu negócio – porque você faz o que faz? Qual sua principal paixão e motivação?
Não tenha medo de incluir tanto as partes boas quanto as ruins. É tentador, quando você está criando conteúdo para o marketing, tornar as coisas positivas para que você pareça melhor para os seus potenciais consumidores. Faz parte da natureza humana.
Mas a realidade é que uma história bem trabalhada sobre o fracasso pode te conectar ainda mais profundamente ao seus potenciais consumidores.
Se você pensar sobre isto, faz sentido. Afinal, você não se sentiria melhor sobre suas chances de ter sucesso se soubesse que alguém já esteve no seu lugar uma vez e conseguiu virar o jogo?
Lembre-se de que a verdade vai prevalecer, como dizem, e suas próprias empresas vão se beneficiar se você se comprometer com a autenticidade deste o início.
Como Fidelizar Clientes #5. Trate o Cliente Como Realeza.
Seu negócio depende de quanto e quão consistentemente você coloca as necessidades dos seus clientes como prioridade em tudo que você faz.
Se duvida disso, lembre-se que clientes com experiências ruins custam aos negócios americanos $41 bilhões por ano.
82% dos consumidores relatam que deixaram uma empresa somente por causa de uma experiência ruim.
O mais assustador é que 58% dos consumidores que têm uma experiência ruim com a marca, contam aos amigos sobre isso – muitos desses por meio da mídia social, onde notícias ruins, de fato, viajam na velocidade da luz.
E é assim que o boca a boca pode prejudicar a reputação da sua marca.
A melhor defesa contra um cliente escandaloso e irritado é uma rápida resposta a suas reclamações e dúvidas. Quase metade dos consumidores do mundo dizem que o tempo que uma empresa leva a responder uma pesquisa ou reclamação é uma parte crucial na experiência ideal de um cliente.
A primeira regra de um bom atendimento ao cliente por mídia social é simplesmente responder, o mais rápido possível, a cada pergunta ou reclamação que você recebe. Você não ignoraria o rei ou a rainha, ignoraria?
É a mesma coisa com seus clientes. Nunca deixe de responder, porque senão só vai piorar.
Por mais que experiências excelentes de atendimento ao cliente sejam virais ocasionalmente, considerações de clientes que tiveram atendimento ruim podem causar muitos danos, mesmo que não se tornem virais.
É muito difícil de se recuperar de um estrago significativo. Pergunte a qualquer marca envolvida nas top dez quedas em mídia sociais de 2014.
Outro truque para tratar seus clientes como reis e rainhas é adicionar valor sem aumentar o preço, sempre que possível.
Se você precisa cobrar mais para um upgrade planejado, então faça uma auditoria primeiro. Antes de adicionar características ou serviços, tenha certeza que eles são desejados e com preços apropriados — e dê vários avisos aos seus clientes existentes antes de aumentar o preço.
Como Fidelizar Clientes #6. Pratique a Escuta Ativa e Vá Adiante.
Está mais fácil do que nunca se comunicar com seus clientes, mas também é mais importante do nunca escutar ativamente a eles.
O que é escuta ativa? Aqui está a definição que o Google prefere:
Clientes são o sangue de qualquer negócio. Se você quer que seu negócio cresça e continue saudável, você precisa escutar qualquer contribuição e qualquer feedback que o seu cliente te der.
Juntar os feedbacks dos seus clientes e leads nunca foi tão fácil.
Você pode usar qualquer um destes métodos. Ainda melhor, use uma combinação de alguns dos métodos para que fique o mais fácil possível para eles falarem e compartilharem suas opiniões com você:
- Pesquisas
- Grupos Focais
- Observação
- Pontos de Venda
- Atendimento ao Cliente
- Mídia Social
- Comunidades e Grupos
- Email e Formulários Online
Enquanto eles estão falando — por qualquer meio — seu trabalho é ouvi-los ativamente. Você não pode simplesmente dá-los uma saída e então desprezar o que eles te falaram.
Antes de tudo, ignorar um feedback do cliente não te faz nenhum bem. Você pode até economizar tempo e energia. Mas o principal objetivo de buscar contribuição do cliente e dos potenciais consumidores é descobrir como você pode dar o que eles mais desejam.
Mais importante, eles vão saber que você não está escutando e valorizando suas contribuições quando você não implementar as sugestões dadas. Isso vai mostrá-los que eles não são muito importantes para você a não ser para um ou outro dinheirinho rápido, e eles vão começar a não confiar mais em você.
Esse não é a maneira como fidelizar clientes para sua marca.
Ser um bom ouvinte ativo significa que você em primeiro lugar presta atenção no que você está ouvindo. Em vez de tentar formular uma resposta ou descobrir como convencer os outros de que eles estão errados, você primeiramente foca em ouvir o que eles têm a dizer.
Segundo, não tenha medo de aprofundar — isso vai te ajudar a entender claramente o que eles estão dizendo. Além disso, mostra que você realmente quer saber o que eles pensam e que valoriza as opiniões deles.
Então faça perguntas para esclarecer suas declarações. Parafraseie os comentários deles e peça que concordem ou que corrijam você — por exemplo,
Então se eu estou entendendo corretamente o que você está dizendo, você valoriza a Característica A mais do que a Característica B e gostaria de ver mais disso — certo?
Por último, e talvez mais importante, vá adiante com o que você aprendeu. Você não precisa mudar tudo sobre o seu negócio, nem adotar toda recomendação do cliente.
Esteja aberto a mudança. Se faz sentido para você mudar algo que vários clientes comentaram a respeito, mude. Você vai virar o negócio da vida deles se fizer essas mudanças e der a eles os devidos créditos pelas sugestões.
Afinal, quem não gosta de ser apreciado e valorizado?
Como Fidelizar Clientes #7. Crie um Sistema de Suporte Escalável.
Você ainda está lidando com as tarefas de atendimento ao cliente sozinho com ligações e emails aleatórios?
Esse tipo de plano ad hoc de atendimento ao consumidor simplesmente não evolui. Isso talvez sirva bem no começo, quando você não está tão ocupado. Mas seu objetivo é maior que isso.
O que você quer é um negócio que te traga tantos clientes que você não consiga fazer tudo sozinho.
“Oferecer suporte de melhor qualidade é essencial,” como a Elegant Themes colocou. A razão número 1 de perda de clientes é o atendimento insatisfatório ao cliente.
Tudo que você pode fazer para fornecer um excelente suporte e serviço em uma base consistente e permanente é um investimento rentável.
Mas você tem que ser inteligente sobre o suporte. O que funciona para seus competidores pode não ser a melhor escolha para você.
De maneira ideal, você quer adotar um sistema de suporte que você pode aumentar — um que cresça com você.
A solução ideal para as necessidades do seu atendimento ao cliente é uma que encaixe no seu orçamento, que seja fácil dos clientes usarem e que se encaixe no seu sistema central de negócio dando o mínimo de dor de cabeça.
Nem toda solução de atendimento ao cliente funciona bem para todo tipo de negócio. Por exemplo, a Zendesk é uma escolha popular com preços diferenciados e uma demonstração gratuita. Poderia ser perfeito para você. Mas talvez pode ser mais do que você precisa.
O Help Scout é centrado no email e ajuda a criar um sistema mais estruturado. Outras opções incluem a Desk.com, a Zoho Support e a Freshdesk.
Seja qual for sua escolha, ela deve se basear nas preferências do cliente.
Se seus clientes são experientes em tecnologias e são jovens, o chat é, normalmente, o método de contato preferido deles. De acordo com o relatório mais recente da Zendesk, Customer Service Benchmark, bate-papo ao vivo fornece uma taxa de satisfação do cliente de 92%, em comparação com os outros canais.
Mas clientes mais velhos podem achar frustrante um sistema baseado no chat. Eles tendem a confiar menos nas tecnologias baseadas na internet e preferem suporte por telefone.
De qualquer forma, tenha certeza que seu representante de atendimento a cliente (ou você, se você está assumindo tudo) consiga se comunicar de maneira eficaz com os clientes, sempre levando em consideração as diferenças entre gerações.
Então fale (ou escreva) claramente e não tão rápido. Não sobrecarregue seu cliente com toda informação potencialmente relevante. Responda as questões da maneira mais clara possível, e certifique-se de eliminar todos os jargões da suas respostas.
Como Fidelizar Clientes #8. Trate o Cliente Como um Parceiro Valioso Com uma Comunicação Bidirecional.
O que os seus clientes realmente querem?
Como a maioria das pessoas, eles querem várias coisas diferentes — alguns deles podem até ser contraditórios.
Mas você nunca vai saber se não perguntar.
Tudo que você fizer relacionado ao seu negócio, você tem que ter certeza que seus clientes se sintam como parceiros valorizados.
O jeito de fazer isso é abraçando a filosofia da comunicação bidirecional.
De maneira mais básica, isso significa que você tem que ter o hábito de pedir a contribuição e o feedback do cliente e levar a sério as respostas que receber.
Isso também significa que você deve fazer as mudanças que foram justificadas e dar o crédito ao cliente quando devido. Isso prova para os seus clientes que você realmente valoriza suas opiniões e contribuições.
Se você aumentar os preços — como todos temos que fazer de vez em quando — tenha certeza que o aumento é adequado e justificado e avise-os o quanto antes possível.
Alerte os clientes sobre qualquer mudança significativa, boa ou ruim. Seja claro e conciso quando explicar as mudanças.
É necessário 12 experiências positivas de serviço para compensar 1 experiência ruim. Vá devagar quando fizer mudanças nos seus produtos e serviços porque seu clientes estão acostumados com o que já tem.
Este é um exemplo: Há alguns anos, o Instagram atualizou seus termos de serviço com uma redação considerada confusa por muitas pessoas. Muitos dos usuários do Instagram manifestaram significante apreensão nas mídias sociais e em blogs.
Se o Instagram não respondesse rapidamente, cresceria a indignação — não apenas sobre o problema inicial, mas sobre a falta de resposta imediata às preocupações muito sérias.
Felizmente, o Instagram já tinha resolvido. A empresa rapidamente respondeu às indignações e reverteu sua decisão.
Esse foi um bom esforço de limpeza, mas como resultado eles tiveram que adiar ou descartar a atualização.
Se a situação tivesse sido melhor controlada desde o início, o Instagram poderia ter tido um resultado muito melhor, sem perder a confiança do cliente/usuário.
E uma vez que você perde a confiança de um cliente, é muito difícil consegui-la de volta.
Eu mencionei um pouco disso na seção sobre feedback e escuta ativa. Aqui estão mais algumas dicas que vão te ajudar a melhorar a comunicação bidirecional com seus clientes:
- Pesquisar sobre como os seus clientes e o público irá responder a mudanças planejadas.
- Seja completamente claro quando comunicar essas mudanças.
- Conte imediatamente aos clientes quando você estragar alguma coisa, assim como quando você fizer algo bom.
- Encontre valor no feedback que você receber. Aja sobre ele. Aprenda com ele.
Como Fidelizar Clientes #9. Seja Transparente.
Se você quer que seus clientes se fidelizem a sua marca, você tem que empenhar um certo grau de transparência.
Ser transparente pode parecer um pouco com ser autêntico, o que já falamos anteriormente, mas é diferente.
Ser autêntico é ser você mesmo, ser genuíno.
Ser transparente é estar próximo, ser ético e confiável.
Honestidade é crucial no mercado superlotado atual. Acredite ou não, os clientes realmente recompensam negócios transparentes — até quando o que essa transparência revela não é tão positivo.
A Buffer App postou recentemente um exemplo brilhante de transparência. Quando foi a última vez que você viu uma ferramenta de mídia social, desenvolvida para aumentar o engajamento e o tráfego social, admitir publicamente “o nosso próprio tráfego social caiu”?
Mas olhe os comentários, e você vai ver posts atrás de posts elogiando o Kevan e a Buffer App pela transparência.
Claro, alguns dos comentários tem alguma crítica honesta e sugestões — os quais são valiosos e eu aposto que estão sendo levados a sério pelo Kevan e a equipe do Buffer.
Mas em sua maioria, os usuários estão impressionados!
Então o que significa ser transparente nos negócios atualmente?
- Você não tem medo de feedback.
- Não tem nada a esconder.
- Você e seu pessoal erram.
- Você gosta de conversar com seus clientes.
Note que transparência não significa que você tem que abrir seus livros para os clientes e aos olhos curiosos do mundo (embora você possa).
Nem significa que você deva divulgar cada passo em falso e cada erro — isso seria até chato.
Em vez disso, você tem que encontrar o equilíbrio certo. Todo negócio tem, de alguma maneira, informação confidencial e é apropriado manter assim.
Mas, de vez em quando, considere abrir as portas e deixar a luz brilhar nos cantos.
Seus clientes vão te valorizar por isso.
Como Fidelizar Clientes #10. Aprenda Como “Gerenciar” Pessoas Perturbadoras.
Uma das coisas mais desagradáveis que você vai ter que lidar, como um dono de negócios inteligente, é com um cliente ou consumidor infeliz.
Não fuja da responsabilidade dessa parte do trabalho e não deixe que seu medo de confronto defina a maneira como você responde.
Para ajudar a resolver o problema que futuros clientes perturbadores podem causar, crie uma política de atendimento ao cliente baseada nos valores fundamentais da sua marca.
Basicamente, você quer descobrir, antecipadamente, como você vai lidar com clientes insatisfeitos.
Seu plano deve incluir os passos de ação a serem seguidos. Se você é consistente e justo nesse processo, você pode transformar até mesmo os cliente mais insatisfeitos em seus melhores defensores.
Especifique o que você vai fazer para tornar as coisas certas para os clientes em várias situações. Você provavelmente já tem algumas ideias de onde as coisas podem dar errado no seu modelo de negócio.
Planeje com antecedência para que quando um consumidor reclamar sobre alguma coisa, você esteja pronto para fazer a correção adequada.
Não tenha medo de ir um quilômetro a mais. Por exemplo, você pode enviar um cartão ou um pequeno desconto depois de resolver o problema.
Acima de tudo, escute bem e ofereça empatia e compaixão — não o falso tipo de compaixão “oh, eu sinto muito que você está tendo um problema com isso”, mas uma tentativa honesta de enxergar as coisas pela perspectiva do consumidor.
Então você vai estar em uma posição muito melhor para reverter a situação, tanto para a reclamação do cliente quanto para o seu negócio.
Se você fizer isso, você pode conseguir que até o cliente mais difícil se impressione e se torne fiel a sua marca.
Conclusão
Você vai notar que em nenhum lugar neste artigo eu disse “o cliente está sempre certo.”
Não existe razão pra isso. Algumas vezes, o consumidor não só está errado, como também passa dos limites. Não há desculpas para um comportamento abusivo, por exemplo.
Defina limites claros para o suporte ao cliente. Não há nenhuma exigência de que você tem que aceitar ser abusado ou assediado, e não é necessário dizer que você nunca deve deixar que os empregados abusem ou assediem o cliente.
Então, não, o cliente não está sempre certo.
O cliente é, contudo, humano. Manter isso em mente pode te ajudar a desenvolver e comunicar empatia, que pode rapidamente pacificar clientes insatisfeitos.
Esteja aberto, seja honesto e procure pelo feedback. Esteja preparado para agir sobre um feedback do cliente assim que estiver ciente da existência dele.
Faça isso e seus clientes vão ser fiéis a você.
Como você faz para fidelizar clientes com a sua marca?
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