A la hora de crear una empresa, la mayoría de los fundadores primero piensan en el producto y en ganar dinero.
Pero tu producto no es lo único importante cuando se trata de construir tu negocio.
¿Qué hay de tu marca? ¿Cómo piensan tus clientes sobre tu marca y tu empresa?
La percepción de tus clientes es una parte increíblemente importante de la ecuación para crear una empresa de éxito.
¿Piensan tus clientes que tu marca es moderna, amigable con el entorno, centrada en el cliente? O ¿tal vez no confían en tu marca?
Definitivamente la segunda no sería una buena situación.
Te interesa que tu marca esté asociada a rasgos y características positivas. Algunos de los rasgos más importantes con los que tus clientes deberían asociar a tu marca son honestidad y confianza.
Presentar una marca que es honesta y confiable puede facilitarte mucho la tarea de obtener y retener tus clientes.
Es por eso que en este artículo he reunido mis mejores 18 consejos para crear una marca honesta y confiable.
Sé transparente
Si quieres generar confianza, debes ser honesto.
La transparencia demostrará a tus clientes tu honestidad.
Una investigación reciente ha descubierto que los millennials confían menos en otros que cualquier otra generación.
Esto es un problema para la mayoría de empresas cuyo principal target son los millennials.
La transparencia permite a tus clientes saber que no les estás escondiendo nada. Las teorías de la conspiración y la creencia de que las grandes empresas se aprovechan de las personas se ha vuelto algo cada vez más común.
Para combatir esa creencia, tienes que ser transparente con tus clientes. Esa transparencia les demostrará que no tienes nada que esconder.
Al mostrar a tus clientes que no les estás ocultando nada, construirás confianza en tu empresa.
Estar dispuesto a responder preguntas
Hoy en día hay más formas que nunca para que tus clientes contacten con tu empresa. Y lo harán.
Ya contacten por medio de redes sociales, el portal de servicio al cliente o por teléfono, siempre deberían tener la respuesta a su pregunta.
A la hora de responder a las preguntas de los clientes debes cumplir dos aspectos: tus respuestas deben ser honestas y tus empleados deben estar entrenados respecto a cuáles son esas respuestas.
«No sé la respuesta» no es una excusa que tus clientes quieren escuchar.
Si dejas a tus empleados a oscuras y no les das la información que necesitan para responder a las preguntas, los clientes lo percibirán como mentiras y retención de información.
Tus empleados necesitan información para poder responder adecuadamente a las preguntas de los clientes.
La segunda parte de este consejo es que deberías responder las preguntas y no eludirlas en ningún caso.
¿Qué beneficio obtienes de esconder información a las personas que te compran y apoyan tu negocio? No obtienes ningún beneficio.
Cuando respondes las preguntas de tus clientes, estás siendo transparente y auténtico. Es más probable que los clientes confíen en negocios auténticos. Y es indudable que se obtienen beneficios de esta relación de confianza.
Sé transparente a la hora de responder preguntas, y tus clientes rápidamente confiarán en ti. También verás rápidamente los beneficios de esa confianza.
Abre las puertas
Crear una marca confiable significa abrir las puertas y dejar que los clientes entren.
Permite a tus clientes ser parte de tu proceso. Si produces un producto, deja que tus clientes vean el proceso.
La confianza está influenciada por la cultura, pero también por las acciones. Realiza los pasos necesarios para dar a tus clientes la oportunidad de ver que tu marca es honesta y que merece su confianza.
Ofrece a tus clientes un tour por «detrás de las cámara» y así sabrán que tu empresa no tiene nada que esconder.
Muestra tu lado humano
¿Quieres que tus clientes confíen en tu marca? Muéstrales tu lado humano.
En lugar de pensar en tu negocio como en una identidad sin rostro, piensa en las personas que trabajan allí y en quienes interactúan con la marca.
En general, las personas consideran que el gobierno es impersonal y sin rostro. Sin una conexión humana con el gobierno, las personas están perdiendo la confianza.
Y este no es solo el caso de los Estados Unidos de América, sino que es algo que ocurre en todo el mundo.
No dejes que tu marca sea como los gobiernos.
Muestra tu lado humano para construir una conexión emocional con tus clientes.
Será más fácil para tus clientes relacionarse con tu marca y confiar en ella si tiene personalidad, y si resulta obvio que hay personas detrás del negocio.
Cuenta historias
No hay mejor forma de mostrar el lado humano de tu empresa que contar historias.
Cuenta las historias de tus clientes y las historias de tus empleados. Hay personas detrás de tu marca y producto, comparte quiénes son y qué hacen.
Hay muchas historias que tu empresa podría contar, solo debes encontrarlas.
Encuentra las historias dentro de tu empresa que te hacen feliz o triste, y cuenta esas historias a tus clientes.
O encuentra historias acerca de cómo tu empresa o producto ha afectado a tus clientes. Cuenta esas historias.
Las historias hacen que tu marca sea más humana y que las personas se puedan relacionar con ella, y por eso la hacen más confiable.
Es más probable que las personas apoyen a las marcas que son honestas y confiables.
Construye relaciones con los clientes
A la hora de crear una marca honesta y confiable, también es importante que crees una relación con tus clientes.
En lugar de limitarte a ser una empresa más que crea un producto e intenta vendérselo a los clientes, crea relaciones.
Nos han enseñado desde temprana edad a no confiar en desconocidos. Y, seguimos aplicándolo en la vida adulta, lo que nos lleva a confiar menos en otros a nivel general.
Si construyes una relación personal con tus clientes, no considerarán a tu marca como un desconocido sino como un amigo.
Si construyes una relación personal con tus clientes, es más probable que se interesen en tu producto.
Los clientes leales se quedan, no por el producto, sino por cómo lo hace la empresa y la confianza que sienten en la marca.
Piénsalo un momento. Apple desarrolla un gran teléfono, pero esto es algo que también hacen muchas otras empresas. ¿Qué es lo que genera tal lealtad de marca en Apple?
Crea relaciones con los clientes, muéstrales cómo lo haces y tendrás clientes leales. Los clientes leales acuden en masa a las empresas que son honestas y confiables.
Muestra la cultura organizacional
¿Cómo es trabajar en tu oficina? ¿Disfrutan tus empleados del Viernes Casual? ¿Realizas un concurso de disfraces en Halloween?
Muestra tu cultura organizacional a tus clientes.
Una muestra de la cultura organizacional de la empresa indica que estás dispuesto a ser honesto. También muestra que a tus empleados les gusta trabajar en la empresa y que son personas que están velando por el bien de los clientes.
¿Qué hace a tu empresa única? Comparte eso.
Crea atributos de tu marca
¿Qué atributos definen a tu marca en la cultura de tu empresa? Esos atributos son los que debes compartir con tus clientes.
Parte de descubrir los atributos de tu marca es también definir un tono de tu marca. Toda comunicación que tengas con tus clientes debería mostrar los atributos y el tono de tu marca.
Estas comunicaciones deben incluir publicaciones en redes sociales, email marketing, contenido en el sitio web y el lenguaje en una página de Preguntas Frecuentes.
¿Qué diferencia a tu marca? Esto puede suponer una gran diferencia respecto a cuánta información confiarán tus clientes a tu empresa.
¿Te confiarán su información personal? ¿Tendrán confianza a la hora de darte su número de tarjeta de crédito?
Tienes que ganarte esa confianza. Los atributos de tu marca ayudan a las personas a decidir si confían o no en ti.
Cualquier cosa que tus clientes lean cuando interactúan con tu empresa, debería representar los atributos y tono de tu marca.
Descubrir y compartir los atributos de tu marca te ayudará a lo largo del camino para crear una marca honesta y confiable.
Sé auténtico
Esto debería ser obvio, pero lo diré de todas formas. Sé auténtico.
A la hora de interactuar con los clientes, sé auténtico. Los clientes saben cuando no eres honesto, así que es mejor que seas auténtico desde el principio.
Cuando definas los atributos de tu marca, no puedes limitarte a elaborar una lista de rasgos que quisieras que tu marca tuviera. Eso no es ser auténtico, ni honesto.
Si ya tienes una marca establecida, ya tienes algunas características auténticas de marca, simplemente tienes que descubrirlas.
Si no te gustan tus rasgos auténticos, puedes replantear la marca. Pero no mientas ni les ocultes nada a tus clientes.
Crea un perfil definitivo de cliente o ‘customer persona’
Si tu marca es nueva, tienes un poco más de margen a la hora de definir los atributos de tu marca.
Sin embargo, aunque tienes que ser auténtico con tus clientes, es imposible definir y cumplir las expectativas de ciertos atributos de marca cuando eres nuevo.
Si tienes una marca nueva y estás buscando los atributos de confianza de tu marca, crea un perfil de cliente o customer persona que represente a tu cliente ideal.
Los atributos de marca pueden incluir una gran variedad de cosas, desde dónde eliges hacer publicidad, hasta el tono que utilizas para comunicarte con los clientes y las redes sociales.
Para encontrar el perfil de cliente ideal, haz a tus empleados estas preguntas:
- ¿Quién quieres que compre el producto?
- ¿Dónde viven?
- ¿En qué trabajan?
- ¿Cómo se visten?
- ¿Qué edad tienen?
- ¿Qué hacen en su tiempo libre?
Utiliza el perfil definitivo del cliente para definir las características que quieres representar con tu marca. Elige los atributos que serán importantes para tu cliente ideal.
Si tu marca representa las cualidades que son importantes para tus clientes, habrás construido una empresa que les resultará confiable y honesta.
Da personalidad a tu marca
Todos estos pequeños ejercicios lo que consiguen al final es que tu marca tenga personalidad.
En lugar de una empresa o marca que represente una entidad sin rostro, tu marca debería tener una personalidad.
Una marca con personalidad es más humana y hace que las personas se puedan identificar con ella.
Los humanos no confían en los negocios, confían en otras personas. Asumo que una de las razones por las que las personas están perdiendo confianza en el gobierno es que no tiene personalidad. De esta manera, las personas no pueden identificarse con el gobierno.
La confianza en el gobierno norteamericano está en el nivel más bajo de todos los tiempos.
Cuando más realistas sean los atributos de tu marca, más confianza ofrecerá tu negocio a los clientes.
Reconoce los errores
¿Cometiste un error? Reconócelo.
¿Fracasaste en algo? Reconócelo.
Los clientes respetarán y confiarán en tu empresa mucho más si reconoces tus propios errores y fracasos.
Los humanos fallamos y tu marca también. (Sí, eso he dicho. Tu marca no es, y no debería ser, perfecta).
No estoy diciendo que cometas un error a propósito. No. Pero, cuando ocurra un error, reconócelo.
Y hazlo rápidamente. Tienes que reconocer el error antes de que los clientes piensen que estás tratando de ocultarlo.
Esto te ayudará a ganar la confianza de tus clientes.
Aunque es más probable que las personas confíen en los negocios más que en el gobierno de los Estados Unidos de América, eso no significa que no debas esforzarte para ganarte su confianza.
Reconocer tus errores puede darse en una situación en persona a nivel individual con los clientes o quizás ocurrir a una escala mayor.
Cualquiera que sea la situación, sé honesto acerca de tus errores y será más probable que te ganes la confianza de tus clientes.
Si reconoces tus errores, tus clientes verán que eres honesto y que no estás tratando de ocultarles nada.
La forma más rápida de perder la confianza de tus clientes es ocultando algo o haciéndoles sentir que no eres completamente honesto.
Es por eso que cuando cometes un error es importante que lo reconozcas.
Escucha el feedback
¿Publican feedback en redes sociales tus clientes o en una página de ayuda? Deberías escuchar lo que tienen que decir.
La forma más rápida de ganarte la confianza de tus clientes es pedir feedback y luego hacer todo lo posible para arreglar el problema que se planteó en el feedback.
En términos simples: escucha a tus clientes.
Escuchar el feedback de tus clientes te ayudará a entender mejor su percepción de tu empresa y cómo puedes mejorar tu marca.
Si tus clientes no perciben que tu marca es confiable, ¿por qué es? ¿Cómo puedes arreglarlo?
Escuchándolos.
Implementar el feedback de los clientes les indica que te interesan y que escuchas lo que tienen que decir.
Ofrece un valor agregado
El valor agregado puede ofrecerse en forma de pruebas gratuitas, reembolsos o incluso mejoras con un descuento.
Cuando ofreces un valor extra a tus clientes, sienten que han ganado algo gratuito. Esto genera lealtad y confianza.
El valor agregado debería ser para todos tus clientes, y también es una forma fácil de premiar la lealtad de clientes.
Si tus clientes acuden al departamento de ayuda tras haber utilizado tu producto durante algunos años y piden un reembolso o mencionan algo que no les ha gustado, dáselo. Luego, llévalo al siguiente paso. Envíales un producto gratuito o un cupón para su próxima compra.
Estos pequeños gestos tienen enormes resultados en la generación de lealtad y confianza.
Ofrecer valor agregado a tus clientes les demuestra que son más importantes para ti que un mero aumentado de las ganancias. Cuando los clientes se sienten valorados, es más probable que confíen en tu marca.
El valor agregado incluye ofrecer reembolsos y garantías de devolución del dinero. Estos tipos de oferta indican a tus clientes que estás dispuesto a respaldar tu producto, y que si no les gusta, no pasa nada. No corren ningún riesgo.
Estas tácticas reducen el riesgo para el cliente. La parte más importante, sin embargo, es que debes aplicar lo que predicas. Si prometes una garantía de devolución del dinero, tienes que hacer el reembolso a cualquier cliente que esté insatisfecho.
De lo que no cabe duda es de que ofrecer valor agregado hace que tus clientes se sientan importantes.
Incluye testimonios
Si quieres que tus clientes confíen en tu marca, muéstrales lo que otros clientes están diciendo sobre tu negocio.
Muestra buenas opiniones de clientes en tu producto, sitio web y redes sociales.
El feedback de los clientes y los testimonios son una de las formas de publicidad más confiables. Utilízalos.
Estos testimonios no solo hablarán de la calidad tu producto, sino también de la calidad de tu marca.
Considera asimismo incluir testimonios de clientes a los que no les gustó tu producto, pero apreciaron el trato y el servicio al cliente que recibieron por parte de tu empresa.
Si un cliente aporta un feedback que habla muy bien de tu compañía, pregúntale si puedes exponer ese feedback de forma pública. La mayoría de clientes estarán felices de compartir su testimonio.
Los testimonios muestran a los nuevos clientes lo que están diciendo tus clientes actuales acerca de tu empresa.
Puedes incluso incluir comentarios u opiniones negativas en tus testimonios.
Parte de reconocer tus errores es compartir feedback negativo y agregar lo que tu marca está haciendo para arreglar el problema. Esto muestra a tus clientes que tu compañía siempre está escuchando y creciendo.
Esto funciona muy bien en redes sociales. No deberías borrar los comentarios u opiniones negativas de los clientes, sino responder de una forma constructiva.
(Recuerda, esto forma parte de crear una marca con un tono confiable.)
Compartir testimonios y opiniones de los clientes mostrará a los nuevos clientes que tu marca es honesta y confiable.
Trabaja con otras marcas de confianza
¿Quieres construir tu credibilidad y confiabilidad de forma rápida?
Asóciate y trabaja con marcas establecidas en las que los clientes ya confían. Las cualidades que hacen confiable a una marca son obvias.
Si una marca de confianza está dispuesta a asociarse con tu empresa, sus clientes sabrán que también eres de confianza.
Unirte a una marca de confianza construirá rápidamente confianza en tus clientes hacia tu marca, siempre y cuando lo merezcas.
Asegúrate de seguir todos estos consejos para merecer la confianza de tus clientes antes de que te unas a otra marca.
Solo tienes una oportunidad para asociarte a una marca confiable. Si no tratas bien a sus clientes, habrás quemado un puente bastante grande y habrás perdido la oportunidad de llegar a muchos clientes potenciales.
Trabajar con una marca de confianza es una de las formas más rápidas de construir tu propia credibilidad y crear una marca confiable.
Cumple las promesas
Si prometes algo a tus clientes, cúmplelo. Aún mejor, dales más de lo que prometiste.
Si prometes algo a tus clientes y luego no lo cumples, perderás su confianza automáticamente.
No engañes a tus clientes. Perderás su apoyo antes de que puedes decir «honestidad.»
Si prometes algo y luego das mucho más, ganarás no solamente su confianza sino su lealtad.
Los clientes esperan que tu marca les dé lo que prometiste, y creo que una de las formas más rápidas de perder su confianza es no cumplir esa promesa.
Proporciona una experiencia consistente
A la hora de decidir qué tono tendrá tu marca y las características que quieres que la definan, asegúrate de mantener esas cualidades de forma consistente.
Los clientes esperan tener una experiencia similar y consistente cada vez que interactúan con una marca.
Si las cualidades que eliges emular no son posibles de mantener de forma consistente, habrás elegido las cualidades incorrectas para tu marca.
Tu marca debe proporcionar una experiencia consistente a cada cliente, siempre, en todo momento.
Proporciona a tus clientes una experiencia consistente cada vez que interactúan con tu empresa, y sabrán que esas cualidades que experimentan son honestas.
Sabrán que esas cualidades no solo son la personalidad de un empleado con el que interactuaron, sino las de toda una empresa.
Una experiencia consistente ayuda a tus clientes a saber qué esperar y a construir su confianza en tu marca.
Conclusión
Crear una marca confiable y honesta no es fácil cuando eres nuevo o eres una marca establecida.
Pero no cometas el error de pensar que tu producto o servicio es más importante que crear una marca de confianza. No lo es.
Si aplicas estos consejos, como elegir atributos para la marca, mostrar el lado humano, proporcionar una experiencia consistente y reconocer tus errores, tendrás excelentes resultados a la hora de establecer una marca de confianza.
Hay muchas formas con las que puedas ganarte la confianza de tus clientes, pero hay todavía muchas más formas de perder su confianza.
Es importante que protejas a tu negocio desde el principio de no caer en malos hábitos o de perder el enfoque de la experiencia del cliente.
Muchas empresas cometen el error de enfocarse en su producto o servicio y no en el cliente.
Tus clientes SIEMPRE son lo primero. Crea una marca en la que puedan confiar y saber que es honesta.
¿Qué pasos has realizado para crear una marca honesta y de confianza para tu empresa?
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