Das Internet ist eine beliebte Informationsquelle.
Jeder nutzt es, um mehr Inhalte zu erstellen und auf möglichst vielen Kanälen zu veröffentlichen.
Dem 2017 State of Inbound Bericht von Hubspot ist zu entnehmen, dass YouTube, Medium, Social Media, Podcasts und Messaging-Apps besonders beliebt sind.
Es ist aber gar nicht so einfach in einem bereits überfüllten (und wachsenden) Markt ganz oben in den Suchergebnissen zu erscheinen.
Ich habe ein Video gemacht, in dem ich zeige, wie man seine Webseite in jeder Branche ganz bis an die Spitze befördert.
Schau es Dir mal an:
Für den Aufbau einer Onlinemarke braucht es aber schon ein bisschen mehr als ein paar Artikel und Blogbeiträge.
Du musst das Vertrauen Deiner Leser gewinnen und das ist nicht so einfach.
Studien zeigen, dass die Nutzer den Vermarktern einfach nicht trauen.
Über die Hälfte der befragten Teilnehmer einer Umfrage gab zu, dass sie Werbung und gesponserten Beiträgen von Unternehmen keinen Glauben schenken.
Die Media haben es auch nicht leicht.
Auch redaktionelle Beiträge leben vom Vertrauen der Leser.
Wir leben im Zeitalter der “Fake News”.
Die Grenze zwischen Berichterstattung und Werbung ist verschwommen und es gibt nur einen einzigen Ausweg aus der Situation.
Man muss transparent sein.
Eine Studie von Label Insights zeigt, dass 94 % aller befragten Teilnehmer einer transparenten Marke treu bleiben würden.
Das ist aber noch nicht alles.
Über ein drittel aller Kunden sagt, dass sie die Marke wechseln würden, wenn diese mehr Transparenz garantieren könne.
Und 81 % aller Kunden würde eine neue Marke ausprobieren, wenn diese transparenter wäre.
All das spricht für Transparenz im Marketing.
Die Regierung hat es mittlerweile auf die sozialen Medien und das Influencer Marketing abgesehen und große Onlinehändler wie Amazon blockieren Anbieter, die für positive Kundenbewertungen bezahlen.
Es ist gar nicht so einfach transparent zu sein, aber ich zeige Dir, wie es geht.
Als Erstes möchte ich auf die Regeln und Gesetze der Transparenz im Marketing eingehen.
Regierungsvorschriften zur Werbetransparenz
2017 veröffentlichte die Federal Trade Commission einen offenen Brief, in dem sie Influencer und Unternehmen dazu aufforderten transparenter zu sein.
Der Brief war eine direkt Antwort auf bezahlten Beiträge, so wie dieser Instagram-Beitrag von Kylie Jenner.
Unternehmen bezahlen Influencer für die Bewerbung ihrer Produkte in den sozialen Medien.
Und Kylie Jenner ist bei Weitem nicht die einzige Influencerin im Internet.
Das Interesse am Influencer Marketing ist seit 2013 sogar um das 90-fache gestiegen.
Und die Influencer verdienen sich dabei eine goldene Nase.
YouTube-Stars mit über 7 Millionen Followern können für einen beworbenen Beitrag bis zu 300.000 US-Dollar abkassieren.
Auf Facebook können sie bis zu 187.500 US-Dollar verlangen.
Auf Instagram und Snapchat verdienen sie um die 150.000 US-Dollar pro Beitrag und ein Tweet kostet schon mal 60.000 US-Dollar.
Hier ist eine Preisübersicht von The Economist.
Das Geld fließt und die Nutzer werden von beworbenen Beiträgen überschwemmt.
Da will die Regierung natürlich eingreifen.
Das heißt aber nicht, dass vom Influencer Marketing anzuraten ist.
Ganz im Gegenteil.
Wenn man seinen Beitrag durch einen Influencer bewerben lässt, fällt die Conversion-Rate um bis zu 10-mal höher aus.
Man muss aber immer ehrlich sein, wenn man eine Influencer-Kampagne schaltet.
Die FTC sagt nicht, dass man Influencer nicht bezahlen darf.
Das Influencer Marketing gehört sogar zu den am schnellsten wachsenden Werbekanälen.
Es ist eine wichtige Strategie für die Erstellung und Bewerbung von Inhalten.
59 % der befragen Unternehmen einer Umfrage sagten, dass das Influencer Marketing ein kritischer Bestandteil ihrer Produkteinführungen sei.
Man muss aber deutlich machen, dass es sich um einen beworbenen Beitrag handelt.
Hier ist ein tolles Beispiel von Kate Lavie auf Instagram.
Sie bewirbt das Produkt Naked Juice und macht das anhand des Hashtags #ad deutlich.
Diese Ehrlichkeit hat keine negativen Auswirkungen auf den Beitrag von Lavie.
Sie bekommt 4.000 Likes und viele Kommentare.
Dank der Transparenz können Lavie und Naked eine gewinnbringende Partnerschaft eingehen.
Asos ist ein weiteres gutes Beispiel.
Das Unternehmen sponsert in diesem Fall keinen Beitrag, sondern gleich ein ganzes Profil.
Das dieses Profil gesponsert ist wird sofort klar, weil der Markenname im Benutzernamen enthalten ist.
Hannah hat einen Link zu ihren persönlichen Instagram-Profil gesetzt.
Auf diese Weise können sowohl Influencer als auch Unternehmen ihre Integrität bewahren.
Bekommt Hannah kostenlose Kleidung von Asos geschickt, um diese zu bewerben?
Mit Sicherheit!
Sie soll Beiträge und Inhalte für das Asos-Profil erstellen und dieses hat mittlerweile fast halb so viele Follower wie ihr persönlicher Account.
Man kann Influencers als Markenverfechter benutzen und auf diese Weise seine Produkte bewerben, muss diese geschäftliche Beziehung jedoch immer ganz offen zeigen.
Transparenz ist aber nicht nur aus gesetzlicher Sicht wichtig.
Es ist die einzige Möglichkeit, um das Vertrauen seiner Kunden zu gewinnen.
Die Wichtigkeit der Transparenz bei jüngeren Zielgruppen
Vor nicht allzu langer Zeit haben wir noch die Generation Y für alles verantwortlich gemacht.
Die gibt es aber eigentlich gar nicht. Generationen sind ein Mythos.
Hier ist ein Video von Adam Conover aus der Fernsehshow TruTV “Adam Ruins Everything”:
Das Video zeigt, wie Vermarkter sich regelmäßig blamieren, um der jüngeren Zielgruppe zu gefallen.
Man muss aber dennoch immer offen, ehrlich und transparent sein, sonst verliert man potenzielle Kunden einen Mitbewerber.
Die jüngere Generation legt mehr Wert auf Transparenz.
Hier ist ein Diagramm von Millennial Marketing zu diesem Thema.
Die neue Generation (auch bekannt als Generation Z, obwohl sich das noch ändern kann) hat andere Wertvorstellungen.
Sie legen besonderen Wert auf Transparenz und Ehrlichkeit und verlangen dies auch ihren Lieblingsmarken ab.
Wir müssen potenzielle Kunden so behandeln. wie wir Investoren behandeln würden.
Junge Konsumenten bevorzugen Unternehmen mit einer echten Mission.
87 % aller Millennials kaufen Produkte, wenn der Erlös oder ein Teil des Erlöses einem guten Zweck zu Gute kommt.
91 % bevorzugen Marken mit einer Mission.
Wenn Du nicht transparent bist, verlierst Du den Großteil dieses Marktsegmentes.
Die jüngere Generation steht Werbung aber auch offener gegenüber.
Eine Studie von Nielsen und Harris Online zeigt, dass 70-80 % der Generation Y der Meinung ist, dass Werbung nötig ist, besonders in Verbindung mit kostenlosen Inhalten.
Man muss Werbung und gesponserte Beiträge also gar nicht verheimlichen oder verstecken, denn sie werden weitgehend akzeptiert.
Darüber hinaus ist es verboten.
Hier ist die Webseite der FTC, falls Du mehr zum Thema erfahren willst.
Die Bestimmungen sind dabei immer an das jeweilige Produkt gebunden.
Nahrungsmittel, Geschenkkarten, umweltfreundliche Produkte, Gesundheits- und Fitnessprodukte unterliegen besonderen Bedingungen.
Du solltest Dich demnach am besten immer mit den jeweiligen Gesetzen und Bestimmungen vertraut machen, bevor Du eine Werbekampagne schaltest.
Die Gesetze regeln in den meisten Fällen jedoch nur die Werbebestimmungen, es gehört aber noch viel mehr dazu.
Das Internet bringt auch viele Bedenken hinsichtlich der Privatsphäre mit sich.
Das Vertrauen der Verbraucher ist aufgrund der heutigen Datenschutzbedenken von entscheidender Bedeutung
Wenn Du eine Webseite hast sammelst Du wahrscheinlich auch Kontaktinformationen.
Das ist natürlich wichtig, wenn man seine Online-Conversions steigern gewinnen will.
Google sammelt ja auch Daten.
Die FTC weist aber explizit auf die Privatsphärebestimmungen der Verbraucher hin.
Du darfst die Daten der Besucher nicht einfach so ohne Weiteres speichern.
Diese müssen der Speicherung ihrer Daten zunächst zustimmen, es gibt aber zahlreiche Programme, mit denen man Cookies blocken kann.
Das ist auf vielen mobilen Geräten bereits zum Problem geworden, da Smartphones Pop-ups zulassen.
Diese können aufdringlich sein und den Nutzer stören, darum benutze ich Pop-ups wie dieses auf meiner Webseite:
Die Eingabe der persönlichen Informationen erfolgt natürlich auf freiwilliger Basis.
Ich sammle sonst keinerlei Informationen über meine Webseitenbesucher.
Es ist besonders wichtig, dem Nutzer immer die Wahl zu lassen. Was willst Du auch mit den Kontaktinformationen eines Nutzers, der gar nicht an Deinem Angebot interessiert ist?
Remarketing ist ein wichtiger Bestandteil der Strategie zur Stärkung des Markenbewusstseins, ohne gut durchdachten Plan ist Werbung aber schnell aufdringlich.
Darum benutzt man Opt-ins.
MailChimp ist bestens geeignet, um Opt-in Formulare zu erstellen.
Das Formular sieht in etwa so aus:
Mit diesem Formular kannst Du die Kontaktdaten interessierter Kunden sammeln.
Diese werden dann auch schneller zu zahlenden Kunden!
Eine Studien fand heraus, dass 69 % aller mobilen Nutzer E-Mails löschen, wenn diese nicht personalisiert oder optimiert sind.
Du musst Deine E-Mail-Kampagne an die richtige Zielgruppe, an interessierte Kunden, schicken, wenn Du eine gute Öffnungsrate erzielen willst.
Das hat auch positive Auswirkungen auf die Klickrate und Deinen ROI.
Du musst den Verbraucher immer gut informiert halten.
Vizio hat von der FTC eine Strafe in Höhe von 2,2 Millionen US-Dollar aufgebrummt bekommen, weil sie gegen die Privatsphärebestimmungen verstoßen haben.
Sowas hat natürlich Auswirkungen auf die Markenwahrnehmung der Verbraucher.
Nur mit Transparenz können sich Unternehmen von solch einem Skandal erholen.
Wie man so schön sagt: „Any press is good press.“
4 Tipps, um etwas Negatives in etwas Positives zu verwandeln
Früher oder Später bekommst Du eine schlechte Kundenbewertung. Das lässt sich halt nicht vermieden.
Jetzt kommt es darauf an, wie Du auf diese Bewertung reagierst, denn Deine Reaktion bestimmt den Weg Deines Unternehmens.
Du kannst das Problem nicht ignorieren.
Ein gutes Beispiel dafür ist die WannaCry Ransomware, die es auf Krankenhäuser in Großbritannien und der ganzen Welt abgesehen hatte.
Das Melden dieser Ransomware war ein wichtiger erster Schritt.
Unternehmen, die Probleme einfach ignorieren, machen große Verluste.
Laut dem Annual Cybersecurity Bericht von Cisco aus dem Jahr 2017, verlieren Unternehmen aufgrund von Cyber-Attacken jedes Jahr rund 22 % ihrer Kunden.
Diesen Angriffen kann man nur entgegenwirken, wenn man transparent ist und das Problem sofort meldet.
Die entsprechende Antwort auf solche Probleme muss im Kontinuitäts- und Risikomanagementplan Deines Unternehmen enthalten sein.
Doch Cyber-Angriffe sind nicht das einzige Problem, das Unternehmen schlaflose Nächste bereiten kann.
Kundenbewertungen sind der Alptraum vieler Unternehmen.
Yelp macht Produkt- und Kundenbewertungen öffentlich zugänglich.
Eine schlechte Bewertung kann direkte Auswirkungen auf Deine SEO-Strategie haben.
Google Maps zeigt Kundenbewertungen in den Suchergebnissen an.
Nutzer können sich die Karte anschauen und die Kundenbewertungen zu jedem Unternehmen durchlesen.
Eine schlechte Bewertung ist schlecht fürs Unternehmen, doch mit einer guten Bewertung kann sich ein lokales Unternehmen seiner Konkurrenz gegenüber einen Vorteil verschaffen.
Natürlich hätten wir am liebsten nur positive Bewertungen, aber manchmal macht ein Kunde eben eine schlechte Erfahrung.
Das darf dann nicht einfach ignoriert werden. Du musst Dich um die negativen Bewertungen kümmern, um potenziellen Kunden Transparenz zu bieten.
Hier sind vier Tipps, die Dir zeigen, wie man auf negative Bewertungen reagiert.
1. Versuche den Kunden zu kontaktieren.
Du solltest als Erstes versuchen, den Kunden, der Dir die Bewertung verpasst hat, persönlich zu kontaktieren.
Wenn die Bewertung von einem Blogger oder Journalisten stammt, sind seine Kontaktdaten manchmal auf der Webseite zu finden.
Hier ist das Profil von Kathryn Dill, Journalistin bei Forbes.
Die E-Mail-Adresse ist zwar nicht öffentlich zugänglich, man hat aber Zugriff auf ihre sozialen Profile.
Man könnte ihr also eine Nachricht auf Twitter, LinkedIn, Instagram oder über ihren Blog schicken.
Wenn Du nicht weißt, wer die Bewertung verfasst hat, kannst Du im Impressum nach den Kontaktinformationen der Redaktion suchen.
Das Impressum bringt häufig die richtige Ansprechperson zum Vorschein.
Hier ist das Impressum von Wired.
Im Idealfall spricht man den Reporter direkt an, Du kannst aber auch dem Redakteur eine Nachricht schicken.
Du solltest Dein Anliegen erklären, falsche Informationen oder irreführende Tatsachen berichtigen und dann um eine Möglichkeit bitten, Deine Version der Geschichte zu erzählen.
Große Nachrichtenagenturen würden Dich vor der Veröffentlichung des Artikels normalerweise kontaktieren und um ein Zitat bitten, aber manchmal vergessen sie es.
Ruf die Kontaktseite eines Blogs auf, um einen Blogger zu kontaktieren.
Viele Blogs stellen ihre Kontaktinformationen (Telefonnummer, E-Mail-Adresse, Postanschrift) oder ein Kontaktformular bereit.
Du kannst viele Probleme aus der Welt schaffen, indem Du den Verfasser direkt kontaktierst.
Kunden sind jedoch ein bisschen schwieriger zu erreichen.
Manchmal benutzen sie ihren richtigen Namen.
In diesem Fall kannst Du den Namen auf Deiner Kundenliste suchen.
Wenn Du das Problem nicht privat unter vier Augen lösen kannst (und selbst wenn es auf diese Weise gelöst werden kann), musst Du eine Antwort schreiben.
2. Online antworten.
Wenn ein Kunde oder ein Reporter eine schlechte Bewertung über Dein Unternehmen verfasst, kann diese von jedem Nutzer gelesen werden.
Wenn Du das Problem in einem privaten Gespräch lösen kannst, löscht der Kunde die schlechte Bewertung vielleicht wieder oder ändert seine Bewertung.
Wenn dem nicht so ist, musst Du online Antworten, damit potenzielle Kunden und andere Nutzer sehen, dass Du das Problem lösen willst.
Auf Blogs und einigen anderen Seiten kannst Du einfach einen Kommentar hinterlassen.
Wenn Du auf eine Bewertung auf Google Maps oder Yelp antworten willst, musst Du der Besitzer des bewerteten Unternehmens sein.
Wenn Du Dich als Besitzer hast eintragen lassen, kannst Du auf Kundenbewertungen antworten.
Yelp verfügt sogar über zusätzliche Funktionen.
Du bekommst jedes Mal, wenn jemand eine neue Bewertung schreibt, eine E-Mail geschickt.
Du kannst auf den Link in der E-Mail schicken, um sofort auf die Bewertung zu reagieren.
Denk aber immer daran, dass auch Deine Antwort von jedem Nutzer gelesen werden kann.
Du darfst den Kunden auf keinen Fall beleidigen oder die Bewertung persönlich nehmen.
Danke ihm dafür, dass er Dein Produkt gekauft hat, entschuldige Dich für die Probleme und biete Deine Hilfe an.
Du musst ihm Deine Hilfe anbieten und darfst Dich nicht zu sehr auf das Problem versteifen.
Glaub mir, es wird sich auf lange Sicht auszahlen.
3. Eine Pressemitteilung herausbringen.
Wenn die Bewertung wirklich niederschmetternd war, musst Du eine offizielle Pressemitteilung herausbringen, um auf das Problem zu reagieren.
Chipotle hatte mal einen schweren Vorfall mit e. Coli und Salmonellen infizierten Zutaten, die an Restaurantketten geliefert worden waren.
Das Unternehmen hat den Fehler zugegeben und sich dann um eine Lösung bemüht.
Viele Autohersteller mussten 2017 Modelle zurückrufen.
Wenn man dann jeden einzelnen Kunden kontaktieren muss, hat man eine Menge zu tun.
Die Autohersteller haben E-Mails verschickt und dann noch eine Pressemitteilung herausgebracht, in der der Rückruf angekündigt wurde.
Du kannst Deine Pressemitteilung auf PRWeb einreichen.
Hier findest Du auch Informationen dazu, wie man eine professionelle Pressemitteilung verfasst.
Hier ist eine Checkliste:
Wenn Du Deine Pressemitteilung bei PRWeb eingereicht hast, wird diese an alle großen Nachrichtenagenturen geschickt.
Huffington Post, Forbes, Entrepreneur, das Wall Street Journal, Associated Press, Reuters und viele weitere Agenturen sind immer auf der suche nach interessanten neuen Mitteilungen.
Auf diese Weise kannst Du Deine Nachricht schnell verbreiten.
Es gibt noch einen letzten Schritt, den Du unternehmen musst, um Dich von einem negativen Vorfall zu erholen.
4. Eine PR-Agentur finden.
PR-Agenturen haben sich auf positive Berichterstattung und Medienreichweite spezialisiert.
Sie sorgen dafür, dass Du immer das richtige sagst, mit den richtigen Leuten sprichst und Deine Marke positiv wahrgenommen wird.
Immer mehr Unternehmen investieren Geld in eine traditionelle PR-Agentur.
Mit der richtigen PR-Agentur an Deiner Seite, kannst Du eine negative Berichterstattung doch noch in etwas Positives verwandeln.
Ein gutes Beispiel dafür ist das explodierende Handy von Samsung.
Das hat dem Unternehmen enorme Probleme bereitet und führte sogar zu einer Pressekonferenz.
Ein kurzer Blick auf die Unternehmenskommunikation von Samsung zeigt uns, dass diese Idee nicht von Samsung stammte.
Samsung arbeitet mit MWWPR (einer PR-Agentur) zusammen, um immer eine möglichst positive Berichterstattung garantieren zu können.
Dank der Hilfe von MWWPR war es Samsung möglich, seine Marke zu retten.
Das Unternehmen gab offen zu, dass die Batterien des Galaxy Note 7 defekt waren und explodieren könnten.
Leugnen hätte ja auch nichts gebracht, es wusste ja sowieso schon jeder.
Das Unternehmen hat sich für den Fehler in der Herstellung entschuldigt und versprochen, das Problem zu beheben.
Der Herstellungsprozess und die Qualitätsprüfung wurden unter die Lupe genommen und optimiert und die Kunden haben die Entschuldigung von Samsung angenommen.
Fazit
Jedes Unternehmen möchte mehr Umsatz machen und dafür braucht man das Marketing.
Wir können aber nicht einfach blind Geld in Strategien investieren, ohne dabei auf die Regeln und Vorschriften zu achten.
Das Internet ist mittlerweile streng geregelt und Du musst auf bestimmte gesetzliche Vorschriften achten.
Unternehmen, die nicht transparent sind, müssen mit Strafen, Bußgeldern und verärgerten Kunden rechnen.
Du darfst Deine Kunden auf keinen Fall hinters Licht führen oder lügen.
Die kurzfristige Bereicherung ist die langfristigen negativen Folgen nicht wert.
Sei immer offen und ehrlich, was Deine Produkte und Dienstleistungen betrifft.
Wenn Dein Produkt wirklich gut ist, wirst Du auch Kunden finden. Betrug lohnt sich nicht.
Welche Unternehmen gehen, Deiner Meinung nach, in Sachen Transparenz mit einem positiven Beispiel voran?
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