A Internet é a fonte mais popular de marketing hoje em dia.
Todos estão correndo para criar mais conteúdos em mais canais.
De acordo com o relatório State of Inbound de 2017 do HubSpot, o YouTube, o Medium, as redes sociais, os podcasts e os apps de mensagem são os novos canais mais quentes.
Mas tornar-se o primeiro resultado nas buscas em uma gama tão lotada (e em expansão) é mais difícil do que parece.
Fiz um vídeo informativo sobre o segredo de se tornar o primeiro site de qualquer nicho popular.
É um bom lugar para começar.
Mas construir uma marca online trata de mais do que apenas postar conteúdo.
O conteúdo precisa ser confiável e isso é difícil para as marcas.
Estudos recentes mostram que profissionais de marketing simplesmente não são vistos como confiáveis.
Mais da metade dos participantes de uma pesquisa afirmou desconfiança em patrocínios de marcas e anúncios.
A mídia não está se saindo muito melhor também não.
O conteúdo editorial é ligado a sites de marca quanto à confiança do consumidor.
Além disso, até mesmo a Casa Branca está colocando as notícias falsas em sua mira.
As linhas entre mídia e marketing estão cada vez mais tênues e há apenas uma forma de se destacar.
E é sendo transparente.
Inclusive, um estudo recente da Label Insights mostra que 94% dos participantes permanecerão fiéis a uma marca transparente.
E não é só isso.
Mais de um terço dos compradores disse que trocaria para uma nova marca, se ela oferecesse maior transparência.
Outros 81% dos consumidores topam experimentar o portfólio inteiro de uma marca, se ela oferecer transparência.
Então, há um grande argumento a favor de ser transparente em sua estratégia de marketing.
Além disso, o governo está caindo em cima das redes sociais e do marketing de influência, enquanto marketplaces como a Amazon banem vendedores por compra de avaliações.
Ser transparente nesse ambiente é difícil.
Mas vou mostrar a você como fazê-lo.
Primeiro, vamos falar das leis e regras quanto à transparência em sua estratégia de marketing.
Regulamentos governamentais sobre transparência na estratégia de marketing
Em Abril de 2017, a Federal Trade Commission publicou uma carta lembrando aos influenciadores e marcas sejam mais transparentes.
Foi uma resposta direta a ações pagas de mídia social como este post da Kylie Jenner no Instagram.
Os negócios estão, cada vez mais, usando influenciadores e micro influenciadores com estratégia de marketing digital para suas marcas.
Kylie Jenner não é, nem de longe, a única influenciadora nas redes sociais.
Na verdade, o interesse no marketing de influência aumentou em mais de 90x desde 2013.
Esses influenciadores estão ganhando mais dinheiro do que nunca, inclusive.
Estrelas do YouTube com mais de 7 milhões de seguidores podem ganhar $300.000 por uma ação promocional.
No Facebook, esse número chega a $187.500.
Influenciadores do Instagram e do Snapchat ganham até $150.000 por post, enquanto um tuíte de um influenciador pode custar mais de $60.000.
Aqui vai um detalhamento mais aprofundado do The Economist.
Há muito dinheiro na mesa e um monte de consumidores vendo mensagens de marcas.
É natural que o governo se envolva para regulamentar a situação.
Nada disso significa que o marketing de influência seja ruim.
Na verdade, é bem o contrário.
As conversões aumentam em até 10x quando o conteúdo é compartilhado por meio de influenciadores.
É importante manter-se transparente em suas estratégias de marketing de influência para atrair clientes, no entanto.
A FTC não está dizendo que você não pode pagar influenciadores.
Inclusive, é um dos canais de marketing de mais rápido crescimento.
Ele é especialmente importante para a criação e promoção de conteúdo.
Outros 59% dos participantes acharam o marketing de influência fundamental para lançamentos de produtos.
Divulgar que se trata de um anúncio ou mensagem paga é fundamental.
Aqui vai um ótimo exemplo do Instagram da Kate Lavie.
Ela está claramente promovendo o suco Naked, o que é sinalizado pela hashtag #ad.
Divulgar a parceria da marca não diminuiu o engajamento no post de Lavie.
Ela ainda recebeu quase 4.000 curtidas e diversos comentários.
Por ser transparente, Lavie e Naked acertaram em uma parceria de influência.
A Asos vai além.
Em vez de apenas patrocinar posts, a marca patrocina as contas do Instagram de seus maiores influenciadores.
Fica claro que essa é uma conta patrocinada, por conta do branding no nome da conta.
A Hannah também inclui um link para sua conta pessoal no Instagram.
É assim que tanto a marca quanto o influenciador são capazes de manter sua credibilidade.
Hannah está recebendo roupas e acessórios da Asos para promover em sua conta patrocinada?
Tenha certeza de que sim!
Ela é incentivada a criar conteúdos para a Asos especificamente para essa conta e, agora, a conta já tem quase metade do número de seguidores de sua conta pessoal.
Transformar influenciadores sociais em embaixadores da marca é ótimo para sua estratégia de marketing digital e para atrair clientes, mas só se o relacionamento entre os dois for claramente divulgado.
A transparência não é importante apenas para seguir a lei.
É a única forma de conseguir que os consumidores confiem em você.
A importância da transparência com públicos mais jovens
Não muito tempo atrás, estávamos culpando a geração Y por tudo.
Mas a geração Y não existe. As gerações são apenas um mito.
Aqui está uma palestra do Adam Conover do “Adam Ruins Everything” da TruTV.
O vídeo esclarece como profissionais de marketing podem ser condescendentes com públicos mais jovens em uma tentativa de “ser reais”.
Mas é importante ser direto e transparente ao falar com eles.
Do contrário, vão preferir marcas que sejam.
Considere o seguinte: pessoas mais jovens dão maior importância à transparência na estratégia de marketing digital.
Veja essa tabela do Millennial Marketing.
As pessoas mais jovens entrevistadas (agora conhecidas como Geração Z, embora isso provavelmente vá mudar nos próximos anos) têm valores diferentes.
Elas valorizam transparência e honestidade e querem que as marcas sejam reais.
Precisamos começar a abordar nossos clientes da mesma forma que apresentaríamos nosso negócio a investidores.
Públicos mais novos também preferem marcas com uma causa.
Incríveis 87% da geração Y está disposta a comprar produtos com benefício social ou ambiental.
Outros 91% preferem marcas que tenham uma causa por trás.
Se você não for transparente sobre os esforços de sua empresa, você arrisca perder um grande segmento da população.
Tendo dito isso, públicos mais jovens também aceitam melhor os anúncios.
Uma pesquisa recente da Nielsen and Harris Online mostra que 70-80% da geração Y aceitam os anúncios conforme necessário, especialmente em conteúdos grátis.
Isso significa que não é necessário disfarçar anúncios ou posts patrocinados.
As pessoas entendem e estão OK com isso.
Pegar atalhos não é apenas desnecessário — é contra a lei.
Aqui está a página Truth in Advertising da FTC para mais informações.
As regras dependem do que você está vendendo.
Comida, cartões presente, produtos amigáveis ao meio ambiente e produtos de saúde e fitness têm algumas das regras mais rígidas.
Antes de veicular qualquer campanha de anúncios online, seria apropriado verificar essas regras para garantir a conformidade.
Mas essas informações, em sua maioria, se concentram no aspecto de contato com o cliente na estratégia de marketing digital.
Há muito mais além disso.
A Internet traz consigo muitas preocupações de privacidade.
A confiança do consumidor é vital para as questões de privacidade da atualidade
Se você tem um site, provavelmente está coletando informações sobre seus visitantes.
É uma parte vital de aumentar as conversões online.
O Google faz isso também.
Mas a FTC aplica as leis de privacidade do consumidor.
Você não pode simplesmente pegar informações e dados das pessoas.
Elas precisam se cadastrar e não há falta de “do-not-follow” e extensões anti-cookie nos navegadores.
Tornou-se uma batalha, principalmente em dispositivos móveis, visto que smartphones permitem notificações pop-up e mais.
Isso pode ser invasivo, se indesejado.
É por isso que uso pop-ups assim em meu site.
Eles dão à pessoa a chance de informar seus dados voluntariamente.
Não coleto informações pessoalmente identificáveis que não dessa forma.
É importante dar aos consumidores uma opção. Por que você iria querer contatar alguém que não está interessado?
O remarketing é uma parte importante do processo de consciência de marca, mas você vai ficar com cara de spam se não tiver uma lista focada e específica.
Opt-ins são a forma ideal de fazer isso.
O MailChimp é ótimo para configurar um formulário de email para opt-in.
Esse é um formulário básico:
Com esse formulário, você vai coletar apenas leads quentes.
Mas elas têm uma conversão melhor mesmo!
Um estudo recente revelou que 69% dos usuários mobile deletam emails que não sejam focados e otimizados.
Ao focar e especificar suas companhas de email apenas para os consumidores que queiram recebê-las, você aumentará e muito sua taxa de abertura.
Isso, por sua vez, aumentará sua taxa de clique e, por fim, seu ROI.
Você sabe o quanto é vital manter os consumidores informados.
A Vizio recebeu uma multa de $2,2 milhões da FTC recentemente, por violar as leis de privacidade do consumidor.
Esses problemas podem mudar a percepção do consumidor sobre sua marca.
E a transparência é a forma como as empresas se recuperam de informações negativas na mídia.
Como dizem, “falem mal, mas falem de mim”.
4 dicas para transformar um negativo em positivo
Mais cedo ou mais tarde, seu negócio vai receber uma avaliação negativa.
É inevitável, mas é a forma como você responde a essas avaliações que vai definir o tom de sua empresa.
Negar o problema não é uma opção.
Veja, por exemplo, o ransomware WannaCry que atingiu hospitais de todo o Reino Unido e negócios do mundo todo.
Relatar sobre esse ransomware foi uma parte importante para mantê-lo “sob controle”.
Os negócios que não relataram a respeito sofreram grandes perdas.
De acordo com o Relatório Anual de Cibersegurança de 2017 da Cisco, ciberataques custam às empresas 22% de seus clientes.
A melhor forma de responder a essas questões é ser transparente sobre a violação e sobre seus esforços para impedí-la.
Esse tipo de resposta a incidentes deve fazer parte dos seus planos de continuidade do negócio e de gerenciamento de riscos.
Mas questões de cibersegurança não são os únicos pesadelos de Relações Públicas que um negócio pode ter que encarar.
Com a Internet, vem um monte de sites de avaliação.
O Yelp, por exemplo, arquiva classificações e avaliações dos clientes para que todos vejam.
Avaliações negativas podem impactar diretamente seus esforços de on-site SEO.
O Google Maps também dá destaque especial a essas avaliações nos resultados.
Os usuários podem consultar um mapa visual, com as classificações como uma das partes mais visíveis dos resultados da busca.
Uma avaliação negativa pode afundar seu negócio, enquanto avaliações positivas podem alavancar você à frente de outros negócios locais.
Todos nós adoraríamos receber ótimas avaliações, às vezes um cliente tem uma experiência negativa.
Em vez de ignorar ou dar uma desculpa, encare as avaliações negativas de frente para oferecer transparência para o próximo cliente.
Aqui vão quatro dicas para começar a reagir a avaliações e notícias negativas na mídia.
1. Tente contato com o avaliador.
Uma das primeiras coisas que você deve fazer para resolver uma reclamação pessoal sobre seu negócio é entrar em contato com a pessoa.
Se a avaliação foi de um jornalista ou blogueiro, eles normalmente terão informações de contato listados em seu site.
Aqui está o perfil da Kathryn Dill, redatora da equipe da Forbes.
Embora seu endereço de email não esteja disponibilizado publicamente, você pode ver seus perfis sociais.
Você pode entrar em contato com ela pelo Twitter, LinkedIn, Instagram e por meio de seu blog.
Se você não tem certeza qual repórter você deve contatar especificamente, verifique os créditos da publicação.
Os créditos listam todos que trabalharam na publicação, para que você possa contatar a pessoa certa.
Esses são os créditos da Wired.
Normalmente, o ideal é entrar em contato com o repórter específico, mas você também pode entrar em contato com o editor, se necessário.
Explique o problema das informações reportadas, como fatos enganosos, informações incorretas, etc. e peça uma oportunidade de contar seu lado.
Grandes veículos de mídia normalmente contatarão você para pedir uma citação antes de publicar, mas muitas vezes isso acaba não sendo feito.
Para encontrar as informações de contato de um blogueiro, digite nomedoblog.com/contato.
Você pode ser redirecionado a uma página de contato do blog com informações de contato (telefone, email, endereço de correspondência) ou um formulário para preencher.
Entrar em contato com essas pessoas diretamente pode resolver a maioria dos casos sérios.
Os clientes podem ser mais difíceis de encontrar.
Às vezes, deixarão seus nomes verdadeiros.
Você pode tentar encontrá-los pelo nome em suas listas de clientes.
Se não conseguir encontrar uma forma de contatá-los para resolver a questão em particular (ou mesmo que consiga), está na hora de responder online.
2. Responda online.
Quando um cliente ou jornalista deixa uma avaliação negativa em sua marca, ela ficará exposta para que outros leiam.
Resolver a questão com a pessoa pode levar à remoção ou modificação da avaliação.
Do contrário, você precisará responder à avaliação para que outros possíveis clientes saibam que você faz o que for necessário para resolver questões.
Em blogs ou outras publicações online, você pode simplesmente comentar.
Para responder ao Google Maps ou Yelp, você precisará declarar propriedade de seu negócio.
Depois de registrado, você pode responder às avaliações de clientes como proprietário do negócio.
O Yelp vai além.
Depois de se cadastrar, você receberá emails de notificação sempre que alguém deixar uma avaliação sobre seu negócio.
Clique no link do email e você poderá responder de qualquer lugar em que possa acessar seu email.
Tenha em mente que, embora você esteja respondendo a um cliente, está fazendo isso de forma pública.
Não ataque o cliente e não leve as coisas para o lado pessoal.
Apenas agradeça por ele ter escolhido sua marca, peça desculpas e acerte as coisas.
Concentre-se no que você pode fazer por seu cliente — e não no que você não pode.
Isso vai valer a pena a longo prazo.
3. Publique um comunicado de imprensa.
Se a mídia negativa for ruim o suficiente, você pode precisar publicar um comunicado de imprensa para explicar o problema e sua resposta a ele.
O Chipotle, por exemplo, teve um grande problema de infecção de e. Coli e salmonella nos ingredientes da cadeia de restaurantes.
A empresa admitiu o problema e começou a reverter a situação em 2017, depois de um difícil fim de ano em 2016.
Diversos fabricantes de carros precisaram fazer recalls em 2017 também.
Entrar em contato com cada consumidor é uma tarefa enorme.
Eles mandam emails e SMS o quanto podem e publicam comunicados de imprensa anunciando os recalls para o público em massa.
Você pode publicar seus próprios comunicados de imprensa por meio da PRWeb.
Você encontrará informações especializadas sobre como criar o press release perfeito.
Aqui vai o checklist final antes de publicar.
Depois de publicar o comunicado de imprensa na PRWeb, ele será distribuído para todos os grandes canais de mídia.
Huffington Post, Forbes, Entrepreneur, The Wall Street Journal, Associated Press, Reuters e mais agências da imprensa ficam de olho em comunicados de imprensa interessantes.
Essa é uma das formas mais fáceis de espalhar uma mensagem em massa.
Há um último passo para se recuperar de notícias negativas na mídia.
4. Contrate uma empresa de Relações Públicas.
Agências de RP são treinadas especialmente para mídias e o contato com o público.
Elas garantirão que você diga apenas as coisas certas e mantenha sua marca positiva aos olhos das pessoas.
Inclusive, investir em serviços tradicionais de relações públicas está em alta.
Com a agência certa de RP, você pode encontrar uma saída positiva para praticamente qualquer situação negativa.
Veja o caso da bateria da Samsung que explodiu em 2016.
A empresa enfrentou reações intensas, mas, posteriormente, fez uma coletiva de imprensa.
Uma rápida olhada na página de comunicação corporativa da Samsung mostra que essa não foi uma ideia interna.
A Samsung trabalha com a MWWPR (uma agência de RP), para garantir que ela fique à frente de todas as matérias na mídia.
Com a MWWPR liderando os esforços, a Samsung foi capaz de organizar uma resposta para salvar a marca.
Eles não negaram que as baterias do Galaxy Note 7 estavam explodindo.
Não havia por que fazer isso. Todo mundo viu na imprensa.
Em vez disso, pediram desculpas pelo erro de fabricação. Prometeram consertá-las daqui para diante.
A qualidade e a produção foram melhoradas e o público parece ter aceito o pedido de desculpas da Samsung.
Conclusão
Todos queremos ganhar mais dinheiro e o marketing é uma grande parte disso.
Mas não podemos simplesmente gastar dinheiro cegamente em uma estratégia de marketing digital sem seguir as regras.
É importante entender que a FTC está concentrada no marketing pela Internet hoje em dia.
As marcas e os negócios que não forem transparentes encararão multas, reações dos consumidores e mais.
Não pegue atalhos e não engane seus consumidores.
O lucro temporário não vale os efeitos negativos de longo prazo.
Em vez disso, seja direto e honesto sobre o que seus produtos e serviços fazem.
Se você realmente agrega valor, vai encontrar clientes. Não há motivo para ser enganoso.
Quais empresas você sempre admirou por sua transparência?
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