Ein guter Kundenservice ist wichtig, wenn man sein Unternehmen wachsen lassen will.
Du kennst das alte Sprichwort: “Der Kunde hat immer recht.”
Deine Kunden sind das Herzstück Deines Unternehmens und sollten dementsprechend behandelt werden.
Dein Unternehmen kann drei Tage oder 30 Jahre alt sein. Das spielt keine Rolle. Du musst Deine Kunden von Deinem Unternehmen überzeugen.
Dieses Konzept gilt branchenübergreifend.
Mit einer guten Kundenbetreuung kann man seinen Umsatz steigern, aber eine schlechte Kundenbetreuung kann ein Unternehmen in den Ruin treiben.
Guter Service fängt bei Dir an.
Du musst mit gutem Beispiel vorangehen, damit Deine Mitarbeiter Deinen Fußstapfen folgen.
Auf diese Weise kannst Du die allgemeine Nutzererfahrung verbessern.
Eine verbesserte Nutzererfahrung führt zu:
- einer besseren Kundenbindung.
- einer erhöhten Kundenzufriedenheit.
- mehr verkauften Produkten (Cross-Selling und Upselling).
Und so kannst Du Deinen Umsatz verbessern.
Warum sollte man so viel Arbeit in die Kundenbetreuung und in die Verbesserung der Nutzererfahrung stecken?
Weil Du auf Kunden angewiesen bist, um Deine Rechnungen zu bezahlen. Deine Kunden zahlen Dein Gehalt, das Deiner Mitarbeiter und sämtliche Rechnungen.
Darüber hinaus ist die Neukundengewinnung relativ kostspielig.
Das obere Diagramm zeigt die Kosten der Neukundengewinnung in zehn unterschiedlichen Branchen.
Ein einziger Kunde kostet so viel Geld.
Stell Dir das einmal vor.
Wenn Du ein Software-Unternehmen führst und 100 Neukunden gewinnen willst, musst Du fast 40.000 Dollar ausgeben.
Du kannst es Dir einfach nicht leisten diesen Kunden wieder zu verlieren.
Mit einem guten Kundenservice kannst Du neue Kunden anlocken und Bestandskunden länger halten.
In diesem Artikel gehe ich auf Strategien zur Kundenbetreuung ein, mit denen Du Deine Umsätze verdoppeln kannst.
Die Wünsche und Bedürfnisse Deiner Kunden erkennen und verstehen
Einfacher gesagt als getan.
Wie kannst Du die Bedürfnisse Deiner Kunden erfüllen, wenn Du die Wünsche Deiner Kunden nicht kennst?
Dieses Problem gehört zu den am häufigsten vorkommenden Herausforderungen der Kundenbetreuung.
Die Kommunikation und Koordination sind als Hauptverursacher dieser Probleme identifiziert worden.
Wie kannst Du diese Probleme beheben?
Indem Du das Gespräch mit Deinen Kunden suchst.
Kundengespräche und -Umfragen sind bestens geeignet, um Deine Kunden besser kennenzulernen.
Beide Strategien haben jedoch ihre Vor- und Nachteile.
Wenn Du ein Ladengeschäft besitzt, kannst Du Deinen Kunden bei seinem nächsten Besuch um seine Meinung bitten.
Auf diese Weise kannst Du dem Kunden zu verstehen geben, dass Dir seine Meinung wichtig ist.
Du kannst ihm zeigen, dass er Dir wirklich am Herzen liegt.
Ein schlechter Kundenservice ist häufig einer der Hauptgründe dafür, dass Kunden ein bestimmtes Unternehmen verlassen.
Wenn Du Dich regelmäßig mit Deinen Bestandskunden austauscht, kannst Du eine Beziehung zu Deinen Kunden aufbauen.
Studien zeigen dass Kundenbetreuer in 21 % der Fälle nur nach dem Namen des Kunden fragen.
Deine Kundenbetreuer sollten den Kunden immer nach seinem Namen fragen. Keine Ausnahmen.
Der Name Deiner Kunden ist zwar wichtig, um deren Vertrauen zu gewinnen und eine Beziehung zu ihnen aufzubauen, mit einem persönlichen Gespräch kannst Du jedoch einen guten Eindruck hinterlassen.
Ich gehe als Nächstes auf ein paar Dinge ein, die bei so einem Gespräch zu beachten sind.
Du musst die Zeit Deiner Kunden wertschätzen.
Das Gespräch sollte möglichst kurz gehalten werden. Fünf Minuten sind okay, Du solltest den Kunden jedoch vor dem Gespräch noch mal schnell darauf hinweisen.
Du musst ihm von Anfang an klar machen, dass Du nichts verkaufen möchtest und lediglich ein paar Informationen sammeln willst.
Du solltest möglichst viele Informationen über den jeweiligen Kunden zusammentragen. Du kannst folgende Fragen stellen:
- Wie oft besuchen Sie mein Geschäft?
- Wo wohnen Sie?
- Wie viel geben Sie pro Besuch ungefähr aus?
Du musst alle Antworten schriftlich festhalten.
Das Gespräch sollte zwar ungezwungen und natürlich sein, trotzdem musst Du Deine Ergebnisse aufschreiben.
Notizen machen ist nicht nur wichtig, wenn man ein Interview führt, es ist ein essenzieller Bestandteil für den Erfolg.
Du kannst ein kleines Notizbuch benutzen, um die Antworten Deiner Kunden aufzuschreiben.
Du kannst Deine Notizen später noch sauber aufschreiben, wenn der Kunde gegangen ist.
Wenn Dir der Kunde die Erlaubnis erteilt, kannst Du das Interview auch aufnehmen und die Antworten später niederschreiben.
Das ist vielleicht einfacher, weil man sich das Interview dann noch mal in Ruhe anhören kann.
Bleib immer sachlich und beim Thema.
Ein Gespräch unter vier Augen ist bestens geeignet, weil man die Körpersprache seines Gegenübers lesen und deuten kann.
Manchmal wird man aber auch abgelenkt.
Du musst Dich an Deine Fragen halten und immer freundlich und professionell bleiben.
Ein kleiner Hinweis: Manchmal sind Kunden zu nett.
Die meisten Kunden verschwinden ohne ein Wort der Beschwerde. Der Kunde ist also vielleicht nicht 100 Prozent ehrlich zu Dir.
Vielleicht hat er eine Beschwerde, hält sich aber höflich zurück.
Aus diesem Grund solltest Du immer offene Fragen stellen.
Du darfst dem Kunden keine Antworten vorgeben.
Du könntest das Interview mit folgender Frage schließen: “Habe ich noch etwas vergessen?”
Auf diese Weise kannst Du den Kunden in den Mittelpunkt rücken und ihm die Möglichkeit geben, ein Thema anzusprechen, das ihm besonders auf dem Herzen liegt.
Es funktioniert auf jeden Fall besser als: “Sonst noch was?”
Du kannst Deinen Kunden eine kleine Gegenleistung für seine investierte Zeit anbieten.
Hier sind ein paar Ideen:
- Geschenkkarten
- Gutscheine
- Produktproben
- Preisnachlässe
Wenn Du Deinem Kunden etwas als Gegenleistung anbietest, kannst Du ihn glücklich machen und zufrieden stellen.
Kleine Geschenke sind bestens geeignet, um einem Kunden das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein.
Auf diese Weise kannst Du Deinem Kunden für seine Zeit danken.
Du kannst auch eine Kundenumfrage durchführen, um Deine Kunden besser kennenzulernen.
Umfragen eigen sich besonders gut für Onlineshops und andere Internet-Unternehmen.
Natürlich kannst Du Dich im Internet nicht so gut unter vier Augen mit Deinem Kunden austauschen, darum solltest Du eine Kundenumfrage starten, um wertvolle Informationen zu sammeln.
Ich zeige Dir jetzt, wie man so eine Kundenumfrage vorbereitet und durchführt.
Schritt Nr. 1: Die richtige Plattform auswählen, zum Beispiel SurveyMonkey
Es gibt viele Möglichkeiten eine online Kundenumfrage zu erstellen.
In diesem Artikel möchte ich Dir SurveyMonkey vorstellen.
Das Programm ist unkompliziert und einfach zu nutzen.
Du kannst eine kostenlose Umfrage erstellen oder ein Konto anlegen und bezahlen, falls Du auf die erweiterten Funktionen zugreifen möchtest.
Hier sind weitere Anbieter:
Jeder dieser Anbieter verfügt über sein eigenes Preismodell. Du solltest den Anbieter finden, der Deine Bedürfnisse am besten erfüllt.
Schritt Nr. 2: Ein Konto anlegen
Such Dir einen Benutzernamen und ein Passwort aus, gib die E-Mail-Adresse ein, die Du für Deine Umfrage benutzen willst.
Wenn Du Dich schneller anmelden willst, kannst Du auch Dein Gmail oder Facebook Konto angeben.
Wenn Du diese Programme bereits im Browser geöffnet hast, erstellt SurveyMonkey mit nur einem Klick ein neues Konto für Dich.
Wenn Du bereits ein Konto besitzt, musst Du Dich nur einloggen.
Schritt Nr. 3: Eine Umfrage erstellen
Wenn Du Dich einloggst, landest Du im Dashboard.
Hier stehen Dir zwei Optionen zur Verfügung.
Du kannst eine neue “Umfrage erstellen” oder eine bereits bestehende “Umfrage verwalten”.
Schritt Nr. 4: Eine Vorlage aussuchen
Du kannst aus unterschiedlichen Vorlagen wählen. Klick auf “Beliebteste Vorlagen” oder wirf einen Blick auf “Alle Vorlagen”.
Wenn Du bereits genauere Vorstellungen hast, kannst Du die Suchbox benutzen und einen Suchbegriff eingeben, um eine geeignete Vorlage zu finden.
Schritt Nr. 5: Benutze den Bereich “Kundenfeedback”
Diese Vorlage verfügt über fertige Fragen, die Dir bei der Erstellung Deiner eigenen Umfrage helfen.
Es gibt sogar fragen für den Kundenservice.
Wenn Du Dir eine Vorlage ausgesucht hast, kannst Du die Fragen bearbeiten und anpassen.
Schritt Nr. 6: Die Fragen der Umfrage überarbeiten
Das Menü auf der linken Seite enthält fertige Fragen, die Du benutzen kannst.
Survey Monkey macht, je nach ausgewählter Vorlage, passende Vorschläge.
Du kannst diese fertigen Fragen benutzen, um Deine Umfrage schneller zusammenzustellen.
Schritt Nr. 7: Eine Likert-Skala und Kommentare hinzufügen
Nicht jede Frage muss Multiple Choice sein.
Du kannst auch eine Likert-Skala hinzufügen und Kommentare zulassen, um ausführlichere Antworten zu bekommen.
Schritt Nr. 8: Die Umfrage an Deine Kunden schicken
Wenn die Umfrage fertig ist, musst Du sie an Deine Kunden schicken.
Hier stehen Dir viele Möglichkeiten zur Auswahl. In diesem Bereich hat sich SurveyMonkey wirklich selbst übertroffen.
Du kannst die Umfrage in Deine E-Mail-Marketing-Strategie einbauen oder in den sozialen Medien teilen.
Laut dieser Studie antworten in der Regel 26 % Deiner Kunden auf eine Umfrage.
Je mehr Kunden an der Umfrage teilnehmen, desto bessere und genauere Informationen kannst Du sammeln.
Du kannst eine bessere Antwortquote erzielen, indem Du Deine Umfrage auf mehreren Kanälen teilst.
Wenn Du die Umfrage per E-Mail verschicken willst, solltest Du Dir vorher dieses Video zum Thema „Klickraten“ ansehen.
Ergebnisse analysieren und Verbesserungen vornehmen
Jetzt hast Du Deine Kunden befragt, es ist an der Zeit die Ergebnisse zu analysieren.
Denk aber immer daran, wir wollen unsere Kundenbetreuung verbessern und eine bessere Nutzererfahrung gewährleisten, um mehr Umsatz zu machen.
Wenn Du die gesammelten Informationen nicht nutzt, um entsprechende Änderungen vorzunehmen, wandern Deine Kunden früher oder später zu Konkurrenz über.
Eine aktuelle Studie zeigt, dass sich vor allem Unternehmen mit einem guten Kundenservice und einer einwandfreien Nutzererfahrung von der Konkurrenz abheben.
Es stimmt.
Fast doppelt so viele B2C-Unternehmen sind an der Verbesserung der Kundenbetreuung interessiert und stecken sogar weniger Ressourcen in die Produktentwicklung.
B2B-Unternehmen sehen ihren Kundenservice auch als Priorität an.
Die Zahlen sind wirklich überzeugend.
Nehmen diese Unternehmen sogar ein schlechtes Produkt in Kauf, um einen einwandfreien Kundenservice zu gewährleisten? Vielleicht.
Es macht aber Sinn.
Wenn Du in einer Branche tätig bist, in der die Qualität Deines Produktes keine entscheidende Rolle spielt, Kannst Du Dich mit einer tollen Kundenbetreuung von Deinen Mitbewerbern abgrenzen.
Du willst Dich sicherlich nicht ausstechen lassen.
Du musst die Kontrolle übernehmen, bevor es zu spät ist.
Wirf mal einen Blick auf diese Zahlen:
Wie bereits erwähnt, manchmal ist eine gute Kundenbetreuung wichtiger als die Qualität des Produktes.
Und die Kunden stimmen mir zu.
Über 40 % aller Kunden kaufen wissentlich ein schlechteres Produkt, weil sie die Marke lieben!
Über zweidrittel aller Kunden geben für ihre Lieblingsmarke gerne mehr Geld aus.
Theoretisch könntest Du die Qualität Deines Produktes verschlechtern und sogar noch mehr Geld verlangen.
Wenn die Qualität nicht zu sehr leidet, kannst Du Produktionskosten sparen und die Preise erhöhen — wenn Dein Kundenservice einwandfrei ist.
Die Folge?
Du kannst Deinen Umsatz verdoppeln!
Genau aus diesem Grund sind viele Unternehmen der Meinung, dass Kundenservice wichtiger ist als Content Marketing oder Mobile Marketing.
Das gilt insbesondere für Unternehmen, die hauptsächlich im Internet tätig sind.
Warum?
Kunden haben keine Geduld für technische Probleme auf Deiner Webseite.
Wirf noch mal einen Blick auf Deine Umfrageergebnisse.
Was haben Deine Kunden über ihre Erfahrungen auf Deiner Webseite gesagt?
Finden sie sich problemlos und schnell zurecht? Wenn nicht, ist das ein Problem.
Du musst Dich auch um Deine mobile Webseite kümmern.
Bist Du anderer Meinung? Dann liegst Du falsch.
Fast jeder Internetnutzer besitzt heutzutage auch ein Smartphone.
Hier sind die Hauptprobleme, mit denen Onlinekunden zu kämpfen haben:
Wenn Deine mobile Webseite nicht navigierbar ist und zu lange Ladezeiten aufweist, suchen sich Deine Kunden einen anderen Anbieter.
Das ist ein wachsender Trend.
75 % aller Kunden im Alter von 35 bis 44 Jahren nehmen mindestens ein Mal pro Monat Kontakt mit dem Kundenservice auf.
Und es kommt noch mehr.
77 % der 18- bis 24-Jährigen benutzen ihr Handy sogar mehrmals pro Monat, um Kontakt mit dem Kundenservice aufzunehmen.
Wenn ein Kunde mehr über Dein Unternehmen erfahren, will, was macht er dann?
Er besucht Deine Webseite.
Fast die Hälfte Deiner Kunden sucht sich einen Deiner Mitbewerber, wenn diese Probleme aufweist.
Die Hälfte!
Kannst Du Dich noch an meine Aussage von vorhin erinnern?
Du kannst Dir keine Verluste leisten. Schon gar nicht die Hälfte Deiner Kunden!
Aus diesem Grund musst Du die Ergebnisse Deiner Kundenumfrage ernst nehmen.
Du musst die Ergebnisse studieren und die entsprechenden Veränderungen vornehmen.
Auf diese Weise kannst Du eine bessere Nutzererfahrung schaffen.
Wie man mit Kundenbeschwerden umgeht
Deine Kunden beschweren sich auch hin und wieder.
Das musst Du akzeptieren.
Du kannst Dich glücklich schätzen, wenn sie Kontakt zu Dir aufnehmen, um eine Beschwerde einzureichen.
Warum?
Ich habe Dir weiter oben eine Grafik gezeigt, der zu entnehmen ist, dass nur einer von 26 Kunden etwas sagt, wenn er unzufrieden ist.
Und der Rest? Der verschwindet auf Nimmerwiedersehen.
Du musst die Beschwerden Deiner Kunden ernst nehmen und respektieren.
Unhöflichkeit oder die schlechte Behandlung der Kunden sind der Grund, warum so viele Unternehmen ihre Kunden verlieren.
Wenn sie sich beschweren, geben sie Dir noch eine Chance.
Ich weiß, dass Du Stolz auf Dein Unternehmen bist und eine Beschwerde weh tun kann.
Du darfst das aber nicht persönlich nehmen.
Beschwerden gehören einfach dazu und lassen sich nicht vermeiden.
Selbst wenn der Kunde übertreibt und das Ganze gar nicht Deine Schuld ist, musst Du Dich an die goldene Regel halten.
Der Kunde hat immer Recht.
Deine Kundenbetreuer müssen sich auch daran halten. Du musst Deine Mitarbeiter gut auf die Arbeit mit Deinen Kunden vorbereiten.
Hier ist eine kurze Anleitung zum Umgang mit Kundenbeschwerden.
Schritt Nr. 1: Gut zuhören
Yelp Bewertungen können ganz schön brutal sein.
Der Kunde nimmt sich extra die Zeit, um über Dein Unternehmen herzuziehen. Das ist hart.
Viele Kunden sind wahrscheinlich nur mit dem falschen Fuß aufgestanden oder haben einen schlechten Tag, dennoch solltest Du ihnen zuhören.
Manchmal kann man zwischen den Zeilen lesen.
Hier sind die Lektionen, die man aus der oberen Bewertung lernen kann:
- Die Bar ist zu laut
- Die Bedienung ist langsam
- Das Fernsehprogramm ist ungeeignet
- Die Getränke sind nicht stark genug
- Das Bier war ganz okay
Diese Rückmeldungen sind hilfreich, obwohl der Kunden ganz schön sauer und der Ton vielleicht ein bisschen unangebracht war.
Du solltest jetzt keine Ausreden finden, sondern Veränderungen vornehmen.
Kläre Deine Kunden vorab über die Lautstärke der Bar auf und biete ihnen ggf. einen Sitzplatz im Restaurant an, wenn sie ihre Ruhe haben möchten.
Du musst Deine Mitarbeiter besser trainieren, Getränke noch mal überdenken und andere Fernsehshows aussuchen.
Schritt Nr. 2: Die Entschuldigung
Die Nottingham University Business School fand heraus, dass viele Kunden ihre negative Bewertung zurückziehen, wenn Du Dich aufrichtig bei ihnen entschuldigst.
Viele Unternehmen bieten stattdessen eine Entschädigung an, allerdings ändern in diesem Fall nur 23 % der Kunden ihre Meinung.
Fast die Hälfte aller Kunden reagiert positiv, wenn Du Dich stattdessen aufrichtig entschuldigst.
Mehr gehört nicht dazu.
Mir einer aufrichtigen Entschuldigung kann man so einiges erreichen.
Schritt Nr. 3: Eine Lösung finden
Da sich viele Kunden heutzutage in den sozialen Medien beschweren, sind diese Beschwerden nicht immer leicht zuzuordnen.
Wie kann man es in diesem Fall wieder gut machen?
Du kannst das Problem lösen.
Hier ist die Reaktion von FedEx auf eine Kundenbeschwerde auf Twitter:
Die Lösung?
Die Bitte um persönliche Kontaktinformationen. Du kannst dem Kunden einfach ein persönliches Gespräch unter vier Augen anbieten.
Schritt Nr. 4: Noch mal nachfragen
Diese Zahlen sind erschreckend:
Hier kannst Du Dich wirklich von Deiner Konkurrenz absetzten.
Über 90 % aller Unternehmen nehmen nach der Lösung eines Problems nicht noch mal Kontakt mit dem Kunden auf.
Und wahrscheinlich hat sich dieser Kunden nicht zum erstem Mal beim Unternehmen beschwert.
Viele Kunden bekommen keine Folge-E-Mail oder einen Anruf, wenn sich ein Unternehmen um ihre Beschwerde gekümmert hat.
Wenn Du jetzt Kontakt mit Deinem Kunden aufnimmst, wird dieser es sicherlich zu schätzen wissen und das ist gut für die Nutzererfahrung.
Eine kurze E-Mail oder ein Anruf. Mehr ist gar nicht nötig.
Es lohnt sich.
Fazit
Eine gute Kundenbetreuung kann den entscheidenden Unterschied machen.
Das gilt für alle Branchen und Plattformen.
Du kannst ein kleine Familienunternehmen oder einen großen Konzern führen. Guter Kundenservice ist immer wichtig.
Du musst Deinen Kunden ein gutes Erlebnis bieten, das gilt sowohl für Laufkundschaft als auch für Onlinekunden.
Darüber hinaus musst Du eine gute Kundenbetreuung am Telefon gewährleisten.
Fast 80 % aller Kunden möchten über das Telefon Kontakt aufnehmen, wenn sie ein Problem haben.
Wie bietet man eine einwandfreie Kundenbetreuung?
Indem man auf die Wünsche und Bedürfnisse seiner Kunden eingeht.
Wie?
Indem man Kunden befragt und Umfragen durchführt.
Wenn Du mehr über Deine Kunden erfahren hast, kannst Du die gesammelten Erkenntnisse nutzen, um Deine Nutzererfahrung zu verbessern.
Wenn Du es nicht machst, ist Deine Konkurrenz vielleicht schneller und klaut Dir die Kunden unter der Nase weg.
Du darfst den Anschluss nicht verlieren und musst Deiner Konkurrenz immer einen Schritt voraus sein.
Selbst wenn Dein Produkt nicht mit dem Deiner Mitbewerber mithalten kann, hast Du noch immer eine Chance, wenn Dein Kundenservice einwandfrei ist.
Eine gute Kundenbetreuung muss nicht teuer sein. Es kommt vor allem auf den richtigen Umgang mit den Kunden an.
Wenn Du Deine Kunden gut behandelst und ihnen weiterhilfst, kannst Du Deine Kosten senken, die Kundenbindung stärken, mehr Geld für Dein Produkt verlangen und Deinen Umsatz verdoppeln.
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