A qualidade no atendimento ao público é um tema essencial para os negócios de hoje.
Afinal, uma interação positiva com o cliente pode representar sua fidelização.
Já uma má impressão provavelmente fechará as portas para uma nova oportunidade.
Segundo uma pesquisa da Microsoft (2017), 96% dos consumidores consideram o atendimento ao consumidor como um importante fator para sua lealdade à marca.
Outro estudo, dessa vez da Dimensional Research (2013), revela que o suporte ao cliente é o principal fator considerado para confiar em uma empresa.
Por fim, 89% dos consumidores já trocaram de companhia depois de uma experiência ruim de atendimento, conforme dados de um relatório da Mega de 2018.
Depois de observar essas informações, você já está convencido da importância de manter uma alta qualidade no atendimento, certo?
Nesse caso, continue a leitura.
A seguir, vou explicar passo a passo como aplicar estratégias que elevarão ao máximo a qualidade do atendimento na sua empresa.
O que é qualidade no atendimento ao cliente?
A qualidade no atendimento é conquistada ao resolver os problemas dos clientes de maneira rápida e eficaz. Isso inclui a flexibilização de canais e horários e redução da burocracia para que todas as interações entre o consumidor e a marca sejam concluídas com uma impressão positiva.
De forma simplificada, podemos dizer que é responsabilidade do atendimento manter a qualidade do suporte ao consumidor em canais como:
- Call center
- Chat online
- Site
- Mídias sociais.
Mas as responsabilidades do setor não param por aí.
Outras atividades também são encarregadas pela qualidade no atendimento.
Por exemplo:
- Redação de respostas às perguntas mais frequentes (FAQs).
- Webinars e vídeos de resolução de dúvidas
- Tutoriais de utilização de produtos
- Materiais de apoio ao cliente.
Em todos esses meios e plataformas de comunicação com o cliente, a preocupação com customer experience deve ser total.
Cada interação em mídia social e cada e-mail devem ser encarados como uma oportunidade de melhorar a percepção da sua marca e de conquistar mais um cliente fiel.
Quais os benefícios de uma alta qualidade no atendimento?
Elevar a qualidade no atendimento traz muitas vantagens para a empresa.
Confira algumas das principais:
Fidelização e retenção
Mais de 50% dos consumidores dizem que já voltaram a realizar negócios com uma empresa após uma experiência positiva com o atendimento, segundo a Dimensional Research.
A qualidade no atendimento gera fidelização de cliente.
Qualquer empresa com uma vasta qualidade de consumidores leais tem o ativo mais poderoso em mãos.
Isso aumenta não apenas a receita recorrente e o fluxo de caixa, como também diversos outros indicadores relevantes.
Aumento do ticket médio e Lifetime Value (LTV)
A partir do momento em que as pessoas adquirem confiança, a tendência é que percam o medo de abrir os bolsos.
Uma pesquisa encomendada pela American Express em 2017 no mercado norte-americano revela que as pessoas estão dispostas a gastar até 17% mais em empresas com boa reputação em atendimento ao cliente.
Já a Bain & Company afirma que compradores antigos gastam 67% mais do que os novos.
Como consequência, há o aumento nos gastos realizados a cada transação e no ciclo de vida do cliente.
Redução do Custo de Aquisição de Clientes (CAC)
Em análise da Harvard Business School, é dito que um novo cliente custa até 25 vezes mais do que um comprador reincidente.
Ou seja, a fidelização tem impacto direto nessa métrica.
A recompra implica que o consumidor não terá que passar por toda a jornada de compra, que gera gastos com marketing e vendas.
Marketing boca a boca
Também conhecido como boca a boca, o buzz marketing é uma das estratégias mais interessantes do mundo do marketing.
Como prática orgânica, não gera muitos custos e tem efeito bastante positivo, já que pessoas as pessoas tendem a confiar nas indicações de seus conhecidos e amigos.
No mundo digital, isso é ainda mais importante.
De acordo com o estudo da Dimensional Research, 88% dos consumidores são influenciados por avaliações de atendimento ao cliente para decidir sobre uma compra.
Branding
Com a geração de relacionamentos profundos entre marcas e pessoas, a imagem da empresa ganha muito.
Assim, temos um ciclo.
A fidelização fortalece o branding, que por sua vez faz com que as pessoas amem a marca e se tornem leais.
O atendimento é como a cola que une clientes e empresas.
Sem ela, a imagem da marca fica comprometida.
22 dicas para fazer um atendimento de qualidade
Não basta apenas compreender as vantagens da qualidade no atendimento.
É preciso criar um planejamento estratégico.
Por essa razão, decidi compartilhar com você as principais dicas para fazer um atendimento top de linha e trazer os clientes para o seu lado em definitivo.
1. Dê atenção ao consumidor
O ditado “o cliente tem sempre razão” nunca fez tanto sentido.
Ouvir o que eles têm a falar é o melhor meio para alcançar o sucesso nos negócios.
Nunca foi tão fácil coletar a opinião das pessoas quanto no meio digital.
Então, por que não ouvi-las?
De acordo com um informe da Microsoft (2017), 77% dos consumidores veem as marcas mais favoravelmente se elas convidam e aceitam seus feedbacks.
Isso mostra que eles querem construir valores e produtos junto à empresa, o que traz benefícios para ambos os lados.
2. Seja comprometido com a resolução do problema
A rede mundial de computadores transformou o mundo.
Por meio da internet, as pessoas compartilham uma vasta quantidade de informações o tempo todo.
Inclusive, suas opiniões sobre a qualidade do atendimento das empresas com as quais fazem negócios.
Por isso, tome como regra que o problema do cliente é o seu problema,
Não trate o cliente como um caso isolado, pois, em tempos de hiperconectividade, não existe mais um caso isolado.
Qualquer problema no atendimento terá seus efeitos multiplicados pelas redes sociais, blogs e sites de resenhas.
3. Seja objetivo e efetivo
Satisfazer as necessidades do cliente deve ser prioridade no atendimento.
A verdade é que muitas empresas acionam seus serviços de suporte, mas falta utilidade para os compradores.
Um levantamento feito pela Statista salienta que a falta de efetividade é a maior frustração com o atendimento.
Portanto, seja objetivo e foque na resolução dos problemas.
4. Resolva rápido
Ainda segundo o estudo da Statista, a falta de tempo é a segunda maior causa de desapontamento de clientes.
Além de eficácia, as pessoas querem agilidade.
Ninguém gosta de perder horas ao telefone ou aguardar dias até receber uma resposta em uma mídia social, por exemplo.
Aliás, 48% dos consumidores esperam receber uma resposta oficial em uma mídia social em até 24 horas.
Ultrapassar esse limite é o mesmo que brincar com a paciência dos usuários.
5. Surpreenda
Um dos segredos da qualidade no atendimento é superar as expectativas do cliente.
Um bom exemplo é o serviço de atendimento do G-Suite, do Google.
Os cliente abre tickets quando há algum problema.
Em questão de minutos, ele recebe um e-mail ou ligação de um atendente.
Depois de resolvido o problema, o consumidor espera que a comunicação cesse.
Mas o mesmo colaborador retorna a ligação alguns dias depois, apenas para confirmar que o contratempo foi solucionado.
Surpreenda as pessoas, e elas guardarão boas impressões em suas memórias.
6. Treine a equipe de suporte
Conforme estudo já citado da Microsoft, uma em cada três pessoas dizem que o aspecto mais importante no atendimento ao cliente é conversar com um profissional que sabe do assunto e age amigavelmente.
Funcionários simpáticos, atenciosos e assertivos podem tornar a experiência de suporte memorável e convencer o cliente a se manter leal à marca.
Assim, contar com uma equipe preparada para lidar com as adversidades é essencial para uma boa experiência do consumidor.
Por isso, o investimento em treinamentos é recomendado.
7. Trate o cliente pelo nome
Ainda conforme a pesquisa de atendimento ao consumidor da Microsoft, 72% dos clientes esperam que, ao entrar em contato com um serviço de atendimento, o atendente saiba “quem eles são, o que compraram e tenham dados de contatos anteriores”.
Não é nenhuma novidade, mas pessoas não querem ficar repetindo seus problemas ou sendo tratadas como números em um computador.
Esse atendimento personalizado, com históricos de registros e outros detalhes do cliente, é um grande passo rumo à fidelização.
Nesse quesito, um software de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) pode vir a calhar.
8. Peça desculpas em nome da empresa
Empresas são administradas por pessoas.
E as pessoas erram.
Admitir as falhas humaniza as marcas e faz com que o cliente se aproxime.
Uma erro crucial que percebo em redes sociais como o Reclame Aqui! é que muitas companhias se negam a admitir problemas com receio de que isso influencie outras pessoas.
Acredite em mim: vale muito mais a pena abrir o jogo e tentar se redimir do que omitir um ocorrido.
Apagar mensagens, fazer ameaças jurídicas ou revidar ataques só fará com que outros usuários tenham medo de fazer negócios com você.
9. Demonstre que o problema do cliente também é seu
Parece um absurdo, mas ainda hoje vejo empresas que acham que o relacionamento entre cliente e empresa termina após a venda.
Isso não poderia passar mais longe da verdade.
Você quer que ele continue comprando, não é mesmo?
Nesse caso, dê sempre o seu melhor para resolver os problemas do consumidor.
Nunca pense “esse problema não é meu”, mesmo que oficialmente não seja.
Isso acontece muito com serviços terceirizados, como transportadoras ou serviços de hospedagem de site e marketplaces, por exemplo.
Se essas empresas falham e prejudicam a experiência do seu cliente, todos saem perdendo.
10. Não utilize um roteiro de perguntas engessado
É muito comum, principalmente em serviços de atendimento terceirizados, que os atendentes recebam uma guia com perguntas e respostas comuns.
Acredito que isso seja necessário até certo ponto, mas é preciso cuidado.
Lembre-se: as pessoas querem conversar com seres humanos, e não com robôs.
11. Esteja sempre disponível
Consumidores modernos não gostam de esperar ou se adaptar ao tempo da empresa.
Por isso, devem conseguir resolver seus problemas a qualquer momento.
Uma investigação da Fundera indica que 42% dos consumidores abandonariam marcas sem um suporte online 24 horas.
Por isso, vale a pena investir em equipes e tecnologias que permitam um atendimento 24/7 para o seu cliente.
12. Tenha paciência
Você precisa aprender a lidar com o fato de que, às vezes, os clientes farão perguntas óbvias.
Mais do que isso, farão críticas indevidas, falarão mais alto do que devem e questionarão em excesso.
Não tem jeito – é preciso ter paciência.
O importante, nesse caso, é que a pessoa tenha uma boa experiência e saia satisfeita.
Seja flexível e aprenda a tratar as pessoas com simpatia independente da circunstância.
13. Mantenha uma boa comunicação escrita
O atendimento por texto é o preferido de muitos consumidores.
Por isso, é preciso manter um padrão de escrita que facilite o entendimento.
Não utilize muitas gírias, mas também não seja coloquial demais para não ser confundido com um bot.
Pense sempre na escaneabilidade, enviando respostas curtas, objetivas e utilizando os espaçamentos.
A ortografia também é importante, pois gera credibilidade e evita ruídos na comunicação.
14. Conheça bem o produto
Um bom atendente deve ter as respostas na ponta da língua.
Isso só é possível quando ele conhece muito bem o produto.
Aqui volto a falar sobre os treinamentos, mas dessa vez focado nos itens ou serviços que são oferecidos.
O conhecimento, além de passar uma boa impressão, gera também agilidade.
O cliente agradece.
15. Aja de forma sincera
Quando não for possível resolver um problema, não tente jogar para cima de outras empresas ou simplesmente dizer que não há solução.
Reconheça suas incapacidades e seja o mais solícito possível.
Lembre-se que o foco é a resolução do problema, acima até da imagem da empresa.
Com isso em mente, os consumidores provavelmente serão mais tolerantes.
16. Seja onipresente
Em vez de esperar que o cliente venha até um dos seus canais de comunicação, por que não se adaptar aos que ele já usa?
Isso certamente encurtará seu caminho e fará com que ele confie muito mais na sua marca.
Variar as formas de atendimento é uma ótima maneira de se fazer onipresente.
Para se ter uma ideia, 50% dos jovens já reclamaram de uma marca nas redes sociais, segundo dados do estudo da Microsoft.
Você já imaginou o impacto que esses questionamentos sem respostas podem ter em um negócio?
Por outro lado, se a sua equipe não consegue lidar com múltiplos canais, é melhor não arriscar deixar os usuários sem feedback.
Coloque como opção de contato apenas as plataformas que realmente servirão como suporte ao público.
17. Automatize quando possível
De acordo com uma pesquisa da Ameyo, 85% das interações de atendimento ao cliente serão automatizadas.
Não dá para negar: as tecnologias de robôs de conversação (chatbots) avançam cada vez mais.
Hoje, vários desses serviços se passam por humanos de maneira quase original, por meio da inteligência artificial.
Mas não são somente os bate-papos que podem ser automatizados.
Outros serviços, como os de call centers, direcionamento de mensagens e respostas de emails apresentam essa característica.
18. Crie e atualize um FAQ
Muitos clientes terão dúvidas comuns.
Por isso, até para desafogar a sua equipe, vale a pena criar uma página de perguntas mais frequentes.
Nela, insira todos os questionamentos mais recorrentes, assim como as respostas bem aceitas pela comunidade.
Assim, cria-se uma espécie de autoatendimento, que pode resolver problemas simples sem comprometer a experiência do consumidor.
19. Não esqueça as regras de etiqueta
Ainda que as regras da conversação na internet beirem a informalidade, não se esqueça das principais regras de etiqueta da cultura brasileira.
Não se esqueça de cumprimentar e se despedir do cliente.
Além disso, frases como “me desculpe, mas você poderia repetir?” ou “aguarde só um momento” fazem parte da rotina de um atendimento de qualidade.
20. Use emojis, GIFs, stickers e outros recursos
Existem diversos recursos que podem facilitar o diálogo e quebrar a monotonia da conversa.
Os emojis, por exemplo, podem descontrair ou ilustrar uma situação específica.
GIFs, stickers e quaisquer outros elementos gráficos, idem.
Para isso, vale a pena ficar atento ao seu público.
Não adianta adotar uma linguagem informal e cheia de emojis para conversar com um senhor aposentado que está interessado em seguros de vida.
21. Envie links úteis
Os links são aliados de um bom atendimento.
Tutoriais, vídeos, gráficos, apresentações de slides e outros materiais serão muito úteis para facilitar a vida do cliente.
Portanto, não hesite em solicitar o clique para a resolução do problema.
22. Caminhe passo a passo com o seu cliente
Eu sei, muitas vezes é difícil manter a sintonia com quem está do outro lado da linha.
Mas, acredite, vale muito a pena.
Acompanhe o consumidor em cada passo que ele fizer, principalmente em atividades online.
Isso pode facilitar tanto o seu trabalho quanto o dele, e certamente minimiza os erros que podem ocorrer durante o percurso.
Conclusão
A qualidade no atendimento é uma prática que exige esforços.
No entanto, sua aplicação realmente gera ótimos frutos para o negócio.
Espero que, com as dicas apresentadas neste artigo, você possa encantar seus clientes e torná-los embaixadores da sua marca.
Você vai ver que a adoção dessas técnicas vai levar sua empresa mais longe – e para mais perto do seu consumidor.
Assim, sempre de olho no customer experience, você vai conquistar resultados cada vez melhores.
Agora me responda: qual é a qualidade de atendimento que você oferece hoje ao seu público?
E quais medidas pretende implementar a partir de agora?
Deixe um comentário contando seus planos, impressões e experiências sobre o tema.
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