O NPS (Net Promoter Score) é um método de pesquisa de satisfação que identifica o nível de fidelidade dos consumidores à empresa. Com ele, você pode identificar os seus promotores e detratores e, assim, aprimorar a qualidade do produto e a experiência do cliente.
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você está familiarizado com o NPS?
Essa pergunta já revela a estrutura da pesquisa Net Promoter Score, que você certamente já viu por aí.
Só que o foco do NPS é descobrir o quanto as pessoas estão dispostas a recomendar seu produto, serviço ou marca para amigos e familiares.
Desse modo, o método revela o nível de satisfação e fidelidade dos seus clientes.
Mas não seria mais fácil simplesmente perguntar se a pessoa está satisfeita com a empresa?
Na verdade, a indicação aos conhecidos é o sinal mais poderoso de satisfação.
Por isso, o NPS é o indicador mais usado para mensurar o relacionamento com o cliente, com resultados comprovados.
Você vai ver como é simples, prático e eficaz usar essa metodologia na sua empresa.
Acompanhe a leitura e descubra como aproveitar os benefícios dessa ferramenta.
O que é o NPS?
NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma metodologia que permite mensurar o nível de satisfação e lealdade dos clientes com as empresas.
É uma métrica muito flexível e fácil de usar, que revolucionou os métodos de pesquisa de satisfação.
Sua base está nas relações de confiança entre as pessoas, que costumam indicar produtos, serviços e marcas quando estão satisfeitas com a experiência.
Assim, o NPS é calculado a partir da probabilidade de um cliente recomendar a empresa para amigos e familiares.
Isso porque as indicações são a prova mais evidente de uma experiência positiva com a marca.
História do Net Promoter Score
O Net Promoter Score foi criado pelo autor e pesquisador Fred Reichheld em 2003, com a publicação do artigo The one number you need to grow, na Harvard Business Review.
A ideia da metodologia nasceu dois anos antes, quando Reichheld participou de uma reunião de gestores e teve o primeiro insight a respeito dos clientes que recomendam as empresas.
Na época, as organizações dos EUA já começavam a explorar o poder da fidelidade dos clientes, mas ainda não conseguiam medi-la com as pesquisas tradicionais.
Logo, o pesquisador foi pioneiro em estudar inúmeros segmentos e descobrir um ponto em comum:
A probabilidade de recomendação dos clientes era sempre a variável mais forte em relação às taxas de crescimento das empresas.
Ou seja: era muito mais fácil medir a lealdade e satisfação desse consumidor com base na sua disposição em indicar a marca.
Assim surgiu o Net Promoter Score, que foi consolidado no livro The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth (Harvard Business School Press, 2006).
Como calcular o NPS?
O cálculo do NPS é absolutamente simples: basta fazer “a pergunta definitiva” e utilizar uma pontuação em escala de 0 a 10.
Nesse caso, a pergunta-chave é:
“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou familiar?”.
Ao obter as respostas, você pode classificar seus clientes nas seguintes categorias, de acordo com a pontuação:
- Notas 9 ou 10: promotores
- Notas 7 ou 8: neutros
- Notas 0 a 6: detratores.
Por fim, basta aplicar a seguinte fórmula para encontrar seu NPS final:
(Promotores – Detratores)/ total de entrevistados
Perceba que os clientes de posicionamento neutro entram no cálculo de amostragem, mas não fazem parte da operação principal.
Então, vamos supor que você tenha entrevistado 200 pessoas e obtido os seguintes resultados:
- Promotores: 110
- Neutros: 60
- Detratores: 30
Assim, o cálculo do NPS fica:
- NPS = (110 – 30)/ 200 = 0,4 ou 40%
A partir do resultado, você pode classificar os valores de referência segundo os parâmetros:
- Zona de excelência: 75% a 100%
- Zona de qualidade: 50% a 74%
- Zona de aperfeiçoamento: 0 a 49%
- Zona crítica: -100% a -1%.
Nesse caso, teríamos uma empresa na zona de aperfeiçoamento.
Mas vale lembrar que cada realidade exige uma avaliação individual do NPS.
Benefícios do Net Promoter Score
O Net Promoter Score parece muito simples, mas gera benefícios enormes.
Veja o que você tem a ganhar com essa metodologia.
Facilidade de Uso
Como você pôde ver, o NPS é muito fácil de usar, bastando uma pesquisa simples com uma única pergunta.
Depois de coletar as respostas, o cálculo final pode ser feito em segundos ou automatizado.
Além disso, o NPS permite a criação de outras perguntas semelhantes com o mesmo formato.
Agilidade nos Feedbacks
Os resultados imediatos do NPS trazem muito mais agilidade aos feedbacks, fazendo com que a informação chegue rapidamente a quem interessa.
Ao receber o retorno sobre a satisfação do cliente, a equipe já pode tomar providências no mesmo instante para tratar do caso.
Possibilidade de Benchmarking
Por ser uma metodologia padronizada e altamente popular entre as empresas, o NPS permite a comparação com os resultados da concorrência.
Assim fica fácil fazer o benchmarking e adotar as melhores práticas do setor com base no que já está funcionando.
Como aplicar o Net Promoter Score
Para que o Net Promoter Score funcione, você precisa aplicar o método da forma certa e com a frequência ideal.
Siga o passo a passo e acerte de primeira.
Segmente o público-alvo
A aplicação certeira do NPS depende de uma segmentação inteligente do seu público-alvo.
Para isso, você deve selecionar o grupo ideal para medir o nível de fidelidade dos seus clientes.
A dica é escolher aqueles que tenham interagido com a sua marca recentemente, que sejam tomadores de decisão e que estejam mais dispostos a opinar sobre sua empresa nesse momento.
Defina o ponto de contato
O ponto de contato do NPS vai depender do meio mais conveniente para se comunicar com os clientes.
Por ser uma pesquisa muito rápida, com uma, duas ou três perguntas, é interessante enviá-la pelas redes sociais, aplicativos de mensagens ou mesmo SMS.
Você também pode utilizar o e-mail, se for mais coerente com o perfil do público.
Em alguns casos, um pop-up dentro do site ou software utilizado também é uma boa solução.
Faça as perguntas certas
O combo clássico do NPS é composto por duas questões essenciais:
A pergunta quantitativa básica que mostrei no início e mais uma pergunta qualitativa para explorar a opinião do cliente.
Assim, você pode medir a probabilidade de recomendação da empresa de 0 a 10 e perguntar em seguida quais foram os motivos para a resposta.
Além disso, o NPS também pode ser usado para mensurar a qualidade do atendimento, de uma atualização específica de software, do suporte técnico, entre outros aspectos.
Envie sua pesquisa
O envio da pesquisa depende do ponto de contato escolhido e do perfil do público.
Uma estratégia interessante é automatizar o envio conforme a etapa concluída pelo cliente.
Por exemplo, você pode disparar o NPS automaticamente após a finalização do pagamento no e-commerce.
Tempo e Frequência
Em relação ao tempo e à frequência, há dois tipos básicos de NPS: o relacional e o transacional.
O relacional é enviado periodicamente, em frequência bimestral ou trimestral, por exemplo.
O termo indica uma pesquisa de rotina, realizada para monitorar o relacionamento com os clientes.
Já o NPS transacional é realizado logo após uma compra ou evento, em intervalos predeterminados.
Seu objetivo é medir a reação imediata do cliente, e os resultados podem ser comparados com o NPS relacional.
Acompanhamento e otimização
O segredo do NPS não está no número que você recebe, mas na comparação entre os diferentes resultados durante o ciclo de vida dos clientes.
Com o NPS, você consegue medir a relação entre expectativa e realidade da sua marca para o cliente, para descobrir se realmente atendeu aos padrões esperados.
Por isso é fundamental desenvolver um sistema de NPS e ter em mãos o histórico completo dos índices, que fornece parâmetros para avaliar e otimizar seu desempenho.
Melhores práticas para o Net Promoter Score
Agora vamos aprender as melhores práticas para extrair o máximo do Net Promoter Score.
Confira as dicas de ouro da metodologia.
Perguntas Adicionais no NPS
Quanto mais perguntas no NPS, menor a chance de obter um bom número de respostas.
Por isso, tenha em mente que menos é mais e procure resumir suas estratégias em, no máximo, três perguntas.
Mas, caso seja necessário aprofundar um pouco mais a pesquisa, você pode adicionar questões qualitativas.
Por exemplo, vale perguntar o que a empresa pode fazer para melhorar seus produtos ou como aprimorar a experiência para o cliente.
Fechamento de Loop Externo
O fechamento de loop externo é uma expressão que indica a solução do problema do cliente, em caso de reclamação.
Quando você envia o NPS, está abrindo um loop (ciclo) que precisará ser fechado de acordo com a resposta do cliente.
Para fechar o loop com os detratores, por exemplo, você precisa descobrir os motivos da insatisfação e focar esforços em recuperar a confiança desse cliente.
Aqui, vale tudo para se redimir com o cliente e solucionar seu problema de uma vez por todas.
No caso dos neutros, o loop deve ser fechado com uma demonstração de valor, como um tutorial exclusivo, um material rico ou um presente.
Já os promotores merecem a gratidão da empresa, que pode ser demonstrada por meio de recompensas e recursos exclusivos.
Inclusive, você pode criar sua estratégia de marketing de defensores para impulsionar a divulgação espontânea.
Fechamento de Loop Interno
Do outro lado do negócio, o fechamento do loop interno é o momento de compartilhar o aprendizado com a equipe e otimizar a qualidade.
Esse processo deve fechar o ciclo do NPS com medidas e inovações que contribuam com a evolução da empresa, desde o aprimoramento de funções até a criação de novas soluções.
Evitar os Lucros Ruins
Sim, existem lucros ruins, e são aqueles gerados à custa da satisfação dos seus clientes.
Um exemplo clássico são as taxas e multas abusivas praticadas por alguns serviços que monopolizam seu setor.
São práticas que geram lucro, mas produzem detratores com a mesma intensidade.
A partir do NPS, seu foco estará voltado à criação de promotores, que garantem um negócio rentável e sustentável em longo prazo.
Número de Clientes Impactados
Muitas vezes, será impossível enviar a pesquisa de satisfação para toda a base de clientes, devido aos custos proibitivos da operação.
Nesse caso, você pode aplicar o NPS em uma amostragem de 20% dos clientes, por exemplo, coletando uma quantidade razoável de opiniões.
Calcular a Margem de Erro
Também é fundamental calcular a margem de erro, como em qualquer outra pesquisa.
Para isso, basta calcular o desvio estatístico a partir da amostragem do NPS.
Frequência de Pesquisa
O ciclo ideal do NPS é de 90 dias, de acordo com o próprio fundador do método.
Ou seja: nenhum cliente deve receber mais de uma pesquisa dentro desse período, sob o risco de se incomodar com tantas perguntas.
Uma exceção pode ser aberta no caso de um NPS transacional que se repete a cada compra, tomando cuidado para evitar a duplicidade.
Time Preparado
Para que o sistema NPS funcione, toda a equipe deve estar comprometida e envolvida com a metodologia.
Os objetivos centrais são melhorar o índice da empresa, fechar o loop com sucesso e produzir o máximo de clientes promotores.
Vale lembrar que 83% dos consumidores confiam nas recomendações dos amigos e familiares acima de tudo, segundo o estudo Global Trust in Advertising, publicado em 2015 pela Nielsen.
Todos na empresa têm que estar cientes desse tipo de informação para concentrar esforços na otimização do NPS.
Categorização de Comentários
Os comentários recebidos a partir das perguntas qualitativas também precisam ser categorizados para embasar as decisões da empresa.
Quando a base de clientes for muito grande, será necessário usar uma ferramenta de categorização automática.
Comportamento dos Clientes Promotores
Como o objetivo é multiplicar os clientes promotores, você precisa saber exatamente quais ações da empresa contribuem para a formação desses embaixadores.
Para isso, investigue os padrões de comportamento dos promotores para descobrir como eles aproveitam o melhor da sua solução e alcançam a satisfação.
Depois, é só incentivar esse mesmo comportamento nos outros clientes.
Focar demais em Clientes Detratores
Para terminar o manual de boas práticas, um erro comum: focar demais nos detratores.
É claro que eles merecem atenção, mas não adianta concentrar todo o esforço em quem está menos satisfeito com o seu produto ou serviço.
Se você agir dessa forma, pode acabar transformando muitos detratores em neutros sem avançar a percepção de quem já era neutro e, assim, tornar a empresa medíocre.
Para evitar esse problema, distribua seus esforços de modo que os neutros também evoluam para promotores, e que os promotores sejam mantidos como o patrimônio essencial da empresa.
Como melhorar o NPS
Originalmente, o NPS é um score, mas seu potencial exige um Net Promoter System.
Ou seja: suas pesquisas de satisfação têm que funcionar de forma sistemática, com aprimoramento contínuo entre os loops.
Para melhorar o NPS, o ideal é utilizar uma ferramenta própria para gestão das pesquisas e seus resultados.
Ao aplicar a inteligência de dados ao NPS, você consegue monitorar os indicadores de perto e fazer melhorias em cada etapa da jornada de compra.
Essa automatização permite, por exemplo, que você descubra quais são as principais reclamações e foque nos pontos críticos da experiência do cliente.
Modelo de formulário Net Promoter Score
Não há fórmula mágica, mas o formulário do Net Promoter Score deve ser o mais simples possível.
Na introdução, você pode utilizar uma frase como “Esta pesquisa leva apenas um minuto e pode ajudar a melhorar nossos serviços”.
Abaixo, deve vir a pergunta quantitativa com a escala de 0 a 10 e a pergunta qualitativa com espaço para o comentário.
Por fim, um botão “Enviar” ou “Concluído” é suficiente.
Viu como é simples?
Qual é o perfil de empresa recomendado para implementá-lo?
Qualquer empresa pode utilizar o NPS para avaliar seu relacionamento com o cliente.
No site oficial da Bain & Company, há nomes como Southwest Airlines, eBay, Porsche, Zappos, Alcoa, Lego e Procter & Gamble entre as utilizadoras do sistema NPS.
Da mesma forma, empresas pequenas e médias podem se beneficiar do método, tomando o cuidado de utilizar os índices de referência do seu segmento.
Mesmo que você pense que não há recursos de sobra para isso, vale a pena o esforço.
Descobrir a percepção dos seus clientes sobre sua empresa é vital, e a maioria das organizações ainda não adota processos nesse sentido.
Quais ferramentas utilizar?
Há várias ferramentas no mercado que ajudam você a aplicar as pesquisas de NPS e acompanhar as opiniões em tempo real.
A Tracksale, por exemplo, garante alta taxa de resposta e inclui funções de automação, gestão de satisfação dos clientes e relatórios avançados.
Se você quer uma ferramenta mais básica, o Survey Monkey oferece um modelo de pesquisa NPS online.
Mas, como eu já alertei ali em cima, qualquer iniciativa nesse sentido é válida, mesmo que sem o amparo de uma grande ferramenta.
Por isso, o que vale é dar o primeiro passo.
O Futuro do NPS
A tendência é que o NPS evolua junto com os hábitos de consumo e comportamento do cliente.
Segundo uma pesquisa de 2018, realizada pela Lumoa, 64,5% dos diretores de customer experience utilizam o NPS como principal KPI, seguido do Customer Satisfaction (CASAT) e taxa de Churn (quanto a empresa perdeu de receita ou clientes).
Para continuar relevante, a metodologia terá que se adaptar aos novos elementos da experiência do cliente.
Net Promoter Score 2
Seguindo essa lógica, o Net Promoter Score 2 é um passo à frente da metodologia.
Entre os elementos agregados, estão as redes sociais, economia de assinatura e crowdsourcing.
Uma pesquisa realizada pela Marketforce em 2018 mostra que 91% dos consumidores online tomam decisões de compra com base nos posts de amigos em redes sociais.
Esse é apenas um dos sinais de que as recomendações estão mudando, e que o NPS 2 precisa dar conta desse universo digital e colaborativo.
Para isso, as novas ferramentas de pesquisa incluem recursos que indicam a influência do consumidor nas redes sociais, para que a empresa saiba quem são seus promotores mais poderosos.
Conclusão
Aposto que você não imaginava que o NPS era tão poderoso.
Pois é, uma simples pergunta pode revelar o nível de sucesso da sua empresa com os clientes e redirecionar toda a sua estratégia.
Basta saber a hora certa de usar e como aplicar a pesquisa de satisfação, seguindo minhas dicas certeiras.
O que me impressiona é o quanto as empresas relutam em adotar métodos simples e eficazes como esse.
Talvez algumas delas tenham medo das respostas que vão coletar pelo caminho, não é mesmo?
Afinal, descobrir o que o seu cliente pensa pode ser um golpe duro se você não estiver preparado.
Mas eu garanto: é melhor um NPS ruim do que a incerteza e a falta de informação.
Portanto, nada de baixar a guarda: está na hora de sua primeira pesquisa Net Promoter Score.
Então, como você pretende encaminhar essa ação na sua empresa?
Quero ver suas ideias nos comentários.
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