Você provavelmente já ouviu falar em fidelização de clientes.
Mas por que será que tanta gente comenta sobre esse assunto hoje em dia?
Segundo a Harvard Business Review, dependendo da indústria, adquirir um novo cliente é entre cinco e 25 vezes mais caro do que reter alguém que já comprou.
Outra pesquisa, realizada pela Bain & Company, revela que aumentar a taxa de retenção de consumidores em apenas 5% eleva a lucratividade em até 95%.
E não é só isso que a fidelização de clientes oferece.
De acordo com outro estudo da mesma organização, antigos consumidores gastam 67% mais do que novos compradores.
Viu só?
Às vezes, você não precisa aumentar o alcance de suas campanhas de vendas para aumentar os ganhos, e sim focar nas pessoas que já fecharam negócios.
As chances de recompra (ou upsell) são maiores, pois a pessoa já quebrou a difícil barreira da desconfiança.
Eu realmente acredito que a lealdade dos consumidores representa uma tendência.
Por isso, criei este artigo.
Nele, explicarei em detalhes o que é a fidelização de clientes e como aplicá-la em negócios de todos os nichos e tamanhos.
Continue a leitura e comece a reter compradores hoje mesmo.
O que é fidelização de clientes?
A fidelização de clientes é uma conquista.
Trata-se da percepção de consumidores que tiveram experiências tão positivas com uma marca, que mantêm e reforçam o desejo de compra de produtos e serviços daquela empresa.
Em outras palavras, a vontade de fazer negócios novamente com aquela organização.
E há mais benefícios importantes.
Por exemplo, a vontade de recomendar aquela marca a outros consumidores.
Vale frisar que a lealdade do cliente é um valor intangível, mas que se torna palpável diante de estratégias como os programas de fidelidade.
Para organizações, representa a possibilidade de retenção, o que reforça a previsibilidade do fluxo de caixa e potencializa o crescimento do negócio.
Tais relações podem ser estimuladas por ações planejadas, o que chamamos de marketing de fidelização.
Converter clientes gera custos, uma métrica conhecida como Custo de Aquisição de Clientes (CAC).
Ao fidelizá-los, há a redução desse valor, gerando impacto direto nos cofres.
É, acima de tudo, uma relação de confiança.
As pessoas têm uma relutância natural quando o assunto é dinheiro.
Quando as interações trazem benefícios, a imagem que permanece no subconsciente do consumidor traz a diminuição (ou extinção) da hesitação ao decidir por uma nova compra.
Qual a diferença entre fidelização do cliente e satisfação do cliente?
Muitas pessoas acham que os termos fidelização do cliente e satisfação do cliente são sinônimos.
Mas, apesar de andarem de mãos dadas, possuem algumas diferenças.
Antes de mais nada, precisamos nos perguntar por que devemos diferenciá-los e entender as semelhanças.
Ambos são indicadores.
Com isso, quero dizer que apontam erros e acertos, possibilitando análises e ajustes.
Para facilitar sua compreensão, acho que vale este raciocínio: a fidelização do cliente é um grande objetivo das empresas, e a satisfação do cliente é uma peça fundamental nesse quebra-cabeça.
Na prática, um cliente satisfeito tende a se tornar um cliente fiel.
Vamos entender melhor?
Quando o cliente compra um produto em uma loja virtual, por exemplo, tem uma expectativa diante da marca.
Isso envolve todo o processo, do momento de entrada no site até as comunicações posteriores à entrega.
Em toda essa jornada, se a expectativa do consumidor é atendida, ponto para marca.
Aqui, podemos dizer que o cliente ficou satisfeito com a compra.
Dando um passo além, existe a possibilidade da expectativa do cliente ser superada.
Nesse caso, as chances de alcançar sua lealdade aumentam bastante.
Por outro lado, se a impressão que fica é deficitária, temos um consumidor insatisfeito.
Esse é um resumo de como funciona a escala de satisfação do cliente, em três variáveis que definem se ele se tornará um detrator, advogado da marca ou adotará uma postura neutra.
Obviamente, o objetivo final é conquistar a lealdade do comprador.
Na próxima vez em que ele quiser comprar aquele mesmo produto ou serviço, será que vai recorrer à mesma marca?
Em caso positivo, estamos lidando com um consumidor satisfeito e que pode se tornar leal à marca.
Quando essa compra vira uma rotina, há o que chamamos de lovemark (amor à marca), que é o fenômeno que transcende a relação comercial e torna-se um relacionamento emocional.
Empresas como Amazon, Google, Adidas, Nintendo, Coca-Cola, LEGO, Harley-Davidson, Disney, BMW, Ray-Ban, Starbucks, Rolex, Apple, Netflix e Virgin são consideradas especialistas nesse quesito.
Não a toa, são algumas das principais organizações do mundo.
Qual a importância da fidelização do cliente?
Há muitas vantagens de contar com clientes fiéis à sua empresa e à sua marca.
Confira algumas das principais:
- Diminui o Custo de Aquisição de Clientes
- Aumenta o ticket médio
- Eleva o buzz marketing
- Incrementa o faturamento recorrente
- Aumenta a previsibilidade do fluxo de caixa.
Tudo isso traz uma série de efeitos colaterais.
Por exemplo, clientes fiéis apresentam maior disposição para participação em pesquisas, interação em mídias sociais e divulgação de reviews pela internet.
A fidelização de clientes traz benefícios até para o RH, já que atrai talentos mais identificados com a marca.
Como fidelizar clientes em 9 passos
Se você chegou até aqui, é bem provável que esteja ansioso para abandonar o campo da teoria e partir para a prática.
Mas será que é possível implementar uma cultura de fidelização de clientes na sua empresa?
Sim, as táticas que eu vou ensinar a seguir podem ser adaptadas a qualquer negócio, independentemente do segmento ou tamanho.
Confira:
1. Comunique-se com os clientes
Na era digital, o diálogo é essencial.
Foi-se o tempo em que as empresas estabeleciam uma comunicação unilateral.
O cliente agora tem voz ativa.
Por isso, é preciso manter uma conversa franca.
Transmita novidades, receba feedbacks e seja transparente quando erros ocorrem.
Nesse aspecto, as redes sociais ajudam muito.
Elas são os canais favoritos dos consumidores para interação com as marcas.
E há um ganho importante aqui: o conteúdo produzido fica registrado para a posterioridade.
2. Forneça um ótimo serviço de atendimento
O consumidor brasileiro tem um pé atrás com serviços de atendimento.
Seja pelo telefone, chat online ou redes sociais, geralmente enfrentam a demora, o mau atendimento e até a inexistência de respostas.
Assim, empresas que investem em SACs de qualidade saem na frente na disputa pela fidelização de clientes.
Facilite o contato e a resolução de problemas.
O cliente agradece, e certamente manterá a sua marca em mente.
3. Treine os colaboradores
Todos os processos devem ser ágeis e eficientes.
Principalmente aqueles que envolvem a comunicação entre colaboradores e clientes.
Quanto mais preparados estiverem os seus funcionários, melhor.
Portanto, vale a pena investir em treinamentos para qualificar as pessoas que representam a sua empresa.
4. Promova a conscientização do produto
A relação entre empresa e cliente não termina no momento da compra.
Educar o cliente sobre o produto é passo essencial para fidelizá-lo.
A produção de conteúdo em torno do que é vendido ou oferecido e os FAQs (perguntas frequentes) são alguns dos métodos mais conhecidos.
Ajude o consumidor a explorar tudo que o produto oferece, e ele certamente ficará grato.
5. Construa a reputação baseada na confiabilidade
A confiança é o principal pilar em qualquer relacionamento.
Quando falamos em fidelização de clientes, não é diferente.
Quando o consumidor sabe que a empresa se esforça para resolver seus problemas, é bem possível que torne-se um evangelizador.
6. Seja flexível com as políticas
A sua empresa deve ter regras, mas isso não significa que você precise andar com elas debaixo do braço.
Analise com cuidado casos específicos, até porque podem ter repercussão negativa na internet.
Às vezes, vale a pena flexibilizar algumas normas para garantir que o cliente ficará satisfeito.
7. Tenha relações mais pessoais
Não lide com o cliente como se fosse apenas mais um número.
Quanto mais personalizada a comunicação, melhor o relacionamento.
Tente estabelecer conexões mais próximas, tanto por meio da linguagem quanto processos.
Quando recebem tratamento pessoal, enxergam a marca mais humanizada, o que gera encantamento.
8. Ouça o que o cliente tem a dizer
O recolhimento de feedback é um importante elemento para a construção de relacionamentos duradouros.
Portanto, ouça o que o cliente tem a dizer.
Pesquisas de mercado, grupos focais, entrevistas individuais, surveys online, menções sociais, reclamações em plataformas como o Reclame Aqui!…
Todos os dados são valiosos e devem ser considerados para satisfazer ainda mais o comprador.
9. Trabalhe com programas de fidelidade e assinaturas
Novos paradigmas implicam novos modelos de negócios.
Muitas empresas oferecem, além dos métodos mais tradicionais, um formato que beneficie a fidelização.
O cartão de fidelidade oferece vantagens para aqueles que fazem compras com frequência.
Já a assinatura tem um sistema de cobrança recorrente para obtenção de benefícios.
As 7 principais vantagens de ter um sistema de fidelização de clientes
Com tudo isso, é natural que você se pergunte sobre os principais benefícios proporcionados por um sistema de fidelização de clientes.
Quando os consumidores passam a ter confiança na marca, muitos dos indicadores de performance apresentam curvas ascendentes.
Então, abaixo, conheça as principais vantagens ao adotar esse sistema.
1. Redução nos custos de aquisição de clientes
O Custo de Aquisição de Clientes (CAC) é uma das métricas de marketing mais importantes.
Por meio dela, é possível avaliar quanto é gasto para realizar cada venda.
Um sistema de fidelização de clientes pode reduzir significativamente esse valor.
2. Aumento da margem de lucro
Como clientes leais custam menos e gastam mais, é natural que a margem de lucro cresça.
Há outra métrica valiosa, que é a taxa de upsell (presente normalmente em empresas que oferecem softwares como serviços).
Nesse caso, há o aumento do ticket médio e, consequentemente, da receita.
Dessa forma, você ganha mais sem precisar despender altos valores de aquisição de clientes
3. Retenção
Como dito, reter clientes é muito mais barato do que conquistar novos.
Manter a lealdade de pessoas que já compraram significa que continuarão a fechar negócios com a empresa.
4. Aumento do ticket médio
Quando as pessoas estão engajadas com uma empresa, sentem-se à vontade para gastar mais.
Como consequência, o valor do ticket médio – o gasto médio realizado em cada venda – cresce.
5. Indicações recorrentes
Quando perguntados sobre recomendações de lugares para compra, o cliente fidelizado pode citar o nome do seu negócio.
Isso é ótimo, principalmente ao considerar que seu círculo social provavelmente terá um público semelhante ao que você pretende atingir.
6. Boa reputação nas mídias sociais
As mídias sociais têm um papel muito importante na avaliação nos dias de hoje.
É ainda mais importante se levarmos em consideração o fato de que opiniões divulgadas na internet são perenes.
Quando uma pessoa elogia a sua empresa, pode acreditar que os demais consumidores tendem a acreditar nela.
A fidelização de clientes estimula, também, uma boa imagem no ambiente online.
7. Aumento na frequência de compras
Um cliente fidelizado está em constante contato com a marca.
Seja por meio de mídias sociais, e-mail marketing, blog, acesso direto ao site ou qualquer outro canal, a tendência é que ele compre com maior regularidade.
Essa frequência tem impacto direto em diferentes indicadores, como o fluxo de caixa e o ROI.
Como mensurar: 3 indicadores de fidelização de clientes
No mundo do marketing atual, tudo deve ser medido e analisado.
Mas não é tão simples quanto parece encontrar métricas de fidelização de clientes.
Afinal, muitas vezes dependem da opinião dos consumidores.
Ou seja, são qualitativas.
Não se engane: é possível mensurar a satisfação dos clientes de escalas individuais às massivas.
A seguir, saiba quais são os principais valores que devem ser observados de perto em uma estratégia para fidelizar consumidores.
1. CSAT: Customer Satisfaction Score
O Customer Satisfaction Score mede o Índice de Satisfação do Cliente.
É calculado por meio de pesquisas com clientes da empresa, de um modo que permite a quantificação dos valores.
No modelo tradicional, é feita uma pergunta sobre uma ação específica do consumidor.
Por exemplo, uma compra.
Nesse caso, “o quão satisfeito você está com o produto recebido?” poderia ser uma boa questão.
Logo, é apresentada uma escala de opções, geralmente de 0 a 10.
Nela, temos:
- Irritado
- Muito insatisfeito
- Bastante insatisfeito
- Insatisfeito
- Ligeiramente insatisfeito
- Neutro
- Ligeiramente satisfeito
- Satisfeito
- Bastante satisfeito
- Muito satisfeito
- Contente.
Essas escalas, é claro, são variáveis, assim como os níveis de satisfação.
É válido lembrar que qualquer ação pode ser avaliada por meio desse recurso, como a experiência no site, a entrega, pós-venda e o serviço de SAC, por exemplo.
2. NPS: Net Promoter Score
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de lealdade criada nos Estados Unidos.
Aqui no Brasil, recebe diferentes nomenclaturas, mas eu a conheço como Grau de Lealdade dos Consumidores.
Basicamente, a pergunta feita é: de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa para outras pessoas?
A intenção por detrás da pergunta, ao contrário do que você pode imaginar, não é medir o potencial do marketing boca a boca.
O verdadeiro objetivo é descobrir e segmentar os clientes para estabelecer ações corretivas.
Depois de coletados os dados, usa-se a fórmula:
- Net Promoter Score = % de clientes promotores – % de clientes detratores
A escala utilizada para segmentar os clientes é a seguinte:
- Média de notas de 0 a 6: detradores
- Média de notas de 7 a 8: neutros
- Média de notas de 9 a 10: promotores
A partir da definição dos grupos, diferentes medidas de marketing podem ser tomadas com cada um deles.
Além disso, outras métricas importantes são baseadas no NPS, como a taxa de promotores e o crescimento da taxa de promotores.
3. CEV: Customer Emotional Value
Outro importante KPI é o Customer Emotional Value (CEV), que é um dos indicadores mais abstratos.
Ele basicamente mede a percepção do consumidor, o quanto os sentimentos influenciam sua decisão de compra.
O ser humano toma mais de 30 mil decisões diárias.
Dessas, 95% são baseadas em emoções.
É exatamente a influência desse elemento para fechar negócios que mede o CEV.
Aqui, sai a escala numérica e entra a escala emocional.
Assim, o consumidor responde às perguntas segundo as diretrizes opostas:
- Feliz ou triste
- Decepcionado ou encantado
- Inseguro ou seguro
- Desrespeitado ou respeitado
- Distante ou próximo.
A ideia é mensurar suas impressões ao ter interações com a marca.
Dessa forma, é possível verificar o quanto ele é impactado negativa ou positivamente pelos sentimentos.
Conclusão
Não são poucas as marcas que trazem modelos de fidelização inovadores.
A Sephora, por exemplo, oferece pontos a cada compra, que são trocados por descontos, brindes ou serviços personalizados.
Já a Amazon fornece entregas grátis e com prazo máximo de dois dias para usuários VIP que cadastram-se no serviço Prime, pago mensalmente.
Por fim, podemos citar a LEGO, conhecida por ter uma comunidade forte e unida.
Por meio de uma rede social própria, os clientes discutem e participam do desenvolvimento da marca, fazendo-se presentes no cotidiano da corporação.
Isso tudo tem um motivo: a fidelização de clientes traz benefícios incalculáveis para as empresas.
Quando o consumidor tem uma ótica positiva sobre a marca a ponto de realizar compras regulares e indicá-la para outras pessoas, as chances de prosperar são grandes.
Agora quero conhecer as suas ideias sobre o assunto.
Como você trata a fidelização de clientes na sua empresa?
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