Customer Success: Guia Completo Como Reter e Gerar Novos Clientes

Você gostaria de fidelizar seus antigos clientes sem deixar de gerar novos?

A meta de toda empresa sempre foi capturar novos clientes. E no ano seguinte essa meta dobrava ou, até mesmo, triplicava, mas e os clientes antigos?

Bom, eles não recebiam muita atenção, no máximo, uma ligação ou um email com algumas ofertas e pronto.

Até que pesquisas de mercado geraram resultados surpreendentes sobre os custos de se cativar novos clientes. E o quanto as empresas estavam deixando de ganhar com clientes antigos.

A captura é cerca de 7 vezes mais cara do que o investimento em fidelização e isso realmente tem impacto na sua balança anual, certo?

Mas o que fazer para aumentar a taxa de retenção? Quem deve fazer isso?

Neste artigo, quero lhe contar sobre a estratégia de Customer Success e o que você deve fazer para fidelizar mais, sem deixar de capturar novos leads.

Se você acompanha as tendências de mercado, já percebeu que manter o foco da sua empresa no cliente é, definitivamente, uma estratégia vencedora.

O mercado está abarrotado de profissionais que queriam fornecer os melhores produtos e os melhores serviços, mas pra quem?

Se não existe preocupação em criar um relacionamento concreto com o seu cliente, como você pode saber se esse ou aquele produto é o melhor para ele?

Bom, se você é uma dessas empresas modernas e atualizadas e gostaria de melhorar o relacionamento com o seu cliente, leia o meu post sobre Como Fortalecer e Aprofundar o Relacionamento Com Cliente.

Quer aprender como deixar o seu cliente satisfeito? E mais, como ensinar a sua equipe a acompanhar e desenvolver estratégias de Customer Success?

Então leia esse artigo até o final!

Vamos lá?

Boa leitura!

O Que é Customer Success? Significado

A tradução livre para Customer Success é ‘sucesso do cliente’. E o conceito é exatamente esse: investir forças na realização do cliente e tornar a experiência dele com a empresa a mais positiva possível.

Hoje, muitos profissionais, principalmente os de tecnologia e de SaaS, possuem o Customer Success como uma área dentro das suas empresas.

E é exatamente esse setor que fica responsável pela satisfação dos clientes. Dentro dessa área, todas as estratégias são traçadas para que os objetivos do cliente sejam alcançados no final da experiência de vendas que ele vai ter com a empresa.

E, naturalmente, o processo de fidelização também é uma responsabilidade deste setor.

Por se tratar de uma tendência atual, muitas empresas ainda não perceberam a sua importância. E ter essa especialidade pode fazer com que sua empresa se destaque no mercado.

Esse termo, Customer Success, reestruturou todo o conceito do pós-venda. E o profissional dessa área deve ser especialista no assunto. Afinal, para atender às necessidades do cliente é preciso saber com profundidade tudo o que faz parte daquele nicho.

O profissional da área de Customer Success funciona como um coach. Por isso, muitas empresas estão preferindo implantar um setor com essa funcionalidade ao invés de terceirizar a função.

Afinal, localizar profissionais que entendam profundamente de muitos assuntos não é algo tão simples assim.

Estudar, gerenciar, pesquisar, criar estratégias e acompanhar todas as informações sobre o cliente é um trabalho bastante ativo. Então, vale considerar formar uma equipe de profissionais que possa comandar esse setor.

O Que é Um Bom Atendimento ao Cliente?

Mas, afinal, o que é um bom atendimento? Empresas que ligam esporadicamente e oferecem serviços e promoções podem até acreditar que tem um bom relacionamento com seus clientes.

Mas estão muito enganadas.

Assim como toda relação, a confiança é construída com o tempo, cuidado e atenção.

E um bom atendimento é o primeiro passo para construir um relacionamento com o seu cliente. Mais da metade dos consumidores acreditam que o atendimento vem antes mesmo da qualidade do produto.

Veja algumas características fundamentais para fazer do seu atendimento uma arma de fidelização invencível.

1 – Simpatia

Pode parecer uma característica básica para todo vendedor e atendente, mas acredite, ela não é usada por muitos deles. O cliente, ao entrar em contato com a sua empresa, quer resolver um problema. E, nem sempre ele está tranquilo ou com muito tempo para resolver aquilo.

Cabe ao atendente demonstrar simpatia e disposição para ouvir e oferecer a melhor resposta para aqueles dilemas.

A simpatia é um traço importante para que o cliente se conecte à sua empresa.

2 – Capacitação

Capacitar e profissionalizar os seus vendedores e atendentes é um investimento indispensável. E isso está diretamente ligado com a segurança que aquele atendimento vai passar para o interlocutor.

A capacitação deve englobar desde o aprendizado sobre o cliente – possíveis problemas, necessidades e medos – até o conhecimento completo sobre a empresa, seus produtos e serviços.

E eu costumo sugerir às empresas que presto acessoria para que elas estimulem os seus vendedores a irem sempre além do básico. Se existe algo que o cliente precise, mas que a sua empresa não pode ajudar, o atendente deve sugerir outras resoluções ou indicar outros profissionais de confiança.

Isso não quer dizer que ele deva indicar um concorrente ou finalizar o atendimento indicando alguém específico. Ele pode, simplesmente, sugerir outra alternativa ou outra área.

Por exemplo, você é proprietário de uma empresa de materiais de construção. Mas o seu cliente precisa de um profssional que o ajude em paisagismo.

Se a sua empresa tiver produtos como vasos, areia, flores e plantas, o atendente pode sugerir que ele venha até a loja ou acesse o site para ver estes produtos. Ou indicar que ele procure um paisagista e que a empresa estará disponível para acompanhá-lo na etapa pós-projeto.

Lembre-se que o funcionário é uma extensão da empresa, e o cliente faz uma associação direta entre a vivência no atendimento e a sua imagem. Se o atendente não for profissional e capacitado, ele vai entender que a empresa não é autoridade naquele assunto.

Capacitação é um dos responsáveis pelo gatilho mental da segurança. Portanto, vale o investimento.

Pontos que você deve instruir seus funcionários:

• Conhecer a empresa e os consumidores;
• Se apresentar de forma coerente com o perfil da empresa;
• Saber sugerir e indicar produtos e serviços que possam solucionar os questionamentos do cliente e ser sincero em relação ao que sua empresa tem disponível ou não;
• Acompanhar o cliente tanto no pré-venda quanto no pós.

Objetivos do Customer Success

O que a sua empresa vai conseguir alcançar com uma área de Customer Success?

Bom, ao clicar neste artigo você, com certeza, esperava colocar a sua empresa em um lugar de destaque no mercado. E eu quero cumprir com a promessa feita e ensiná-lo como reter e gerar novos clientes focando no consumidor.

Retenção de Clientes

O objetivo principal pelo qual as empresas mais antenadas procuram desenvolver o Customer Success é para aumentar a taxa de fidelização dos clientes e, consequentemente, diminuir as taxas de desistência (churn).

Eu já posso adiantar: um bom atendimento é um passo largo em direção a fidelização.

Mas reter clientes não é assim tão fácil. Principalmente para startups e empresas recém criadas, sem muita experiência no mercado.

Na prática, retenção de clientes e captar novos clientes são dados que acabam no mesmo pacote. Afinal, a compra que um cliente fiel fizer no mês seguinte é computada juntamente com a primeira compra de um outro cliente.

Mas, na prática, eles diferem em muitas coisas. O custo é uma delas, como você já sabe. O cliente vai ser capturado com conteúdo de valor, propagandas e publicidades. Depois, vai ser preparado para receber a oferta de determinado produto.

E, por fim, passa pelo processo da venda até fechar o negócio. Já o cliente fiel percorreu grande parte desse caminho, ele já conhece sua empresa, serviços e grande parte dos produtos e confia que você pode solucionar os seus problemas.

A fidelização pode ser por contrato, por pagamentos parcelados ou por recorrência nas compras.

Mas eu posso garantir que a última opção é a mais rentável.

Fidelização por contrato ou dependente de cheques e cartões de crédito (compra parcelada) é uma fidelização com preços congelados, o que pode significar menos rendimento para empresa a longo prazo.

Isso não quer dizer que esses clientes não são importantes. Na verdade, a ideia do Customer Success é que todos os clientes são especiais e devem ser tratados como tal. E, tendo essa visão, você, consequentemente, vai conseguir clientes fiéis e rentáveis.

Aumento da Receita Com a Mesma Base de Clientes

Neste tópico eu preciso fazer uma ressalva bastante importante. Focar em faturamento não é – nem deve ser – a meta principal do Customer Success.

Ao construir estratégias com foco no faturamento, a sua empresa estará seguindo um comportamento arcaico que, comprovadamente, não é o mais satisfatório nem para você, muito menos para os seus clientes.

Se você foca em satisfazer o cliente, ele, naturalmente, vai receber um conteúdo e atendimento de valor e, consequentemente, você vai conseguir aumentar a sua receita mantendo a base de clientes satisfeitos.

A melhor forma de fazer isso é sempre melhorar os seus serviços e produtos com base na necessidade dos clientes. Ou seja, ele vai conseguir sempre ter benefícios crescentes e a longo prazo.

Dessa forma, a sua empresa pode se pautar em construir campanhas e desenvolver produtos e serviços que correspondam a esse consumo permanente e, porque não, crescente.

Ou seja, você vai investir em produtos que já tem uma demanda conhecida e ainda vai conseguir manter o seu cliente gerando faturamento para a sua empresa. Essa estratégia é chamada de expansão e inclui tanto o up-selling quanto o cross-selling.

Por se tratar de uma área nova, ou agregada a outros setores, há pouco conhecimento empírico sobre algumas diretrizes básicas e um embate de qual setor deveria ficar encarregado dessa etapa: se o de vendas ou o de Customer Success.

Bom, a minha aposta é de que as empresas vejam o quão vantajoso e benéfico é investir na satisfação do cliente que, logo, novos estudos e análises vão delimitar melhor as funções de cada setor.

Diferença Entre Suporte ao Cliente x Customer Success

A diferença principal entre suporte ao cliente e Customer Success é que um funciona de uma forma mais passiva enquanto o outro tem a função mais ativa.

O suporte ao cliente é a tropa de frente do atendimento ao cliente. Essa equipe recebe reclamações, sugestões e solucionam dúvidas recorrentes do cliente. E, acredite, independente de qual empresa for, essa equipe vai ser necessária.

Quando eu digo que ela funciona de forma passiva, não quero dizer que não há trabalho ou conhecimento, pelo contrário, essa equipe precisa ser extremamente capacitada. Mas não é função dela prever acontecimento e ir ao encontro do cliente, compreende?

É o cliente que a procura, com problemas e dúvidas já desenvolvidos.

Já a equipe de Customer Success precisa ser ativa e pró-ativa. Ela precisa evitar que problemas ocorram e deve prever quaisquer barreiras, é claro que isso nem sempre é possível, mas deve ser a meta principal.

O cliente ter sucesso na empreitada de compra demanda que essa equipe tome a frente para evitar problemas e a insatisfação do cliente. A equipe de suporte deve ser utilizada em casos extremos e não a todo momento.

Eu diria que a equipe de suporte está inclusa na de Customer Success, afinal, é um braço importante para que o cliente resolva falhas rapidamente.

E um suporte capacitado e ágil vai corroborar para que o cliente tenha satisfação máxima com a sua empresa.

Evolução do Atendimento ao Consumidor

Você deve estar curioso para saber quando e porquê o Customer Success surgiu.

Bom, eu costumo sempre falar que não existem ferramentas, hoje, que estão imunes a evolução. E ainda bem, não é mesmo? Afinal, ficar estagnado não traz crescimento!

Então, neste tópico, quero lhe mostrar como o atendimento ao consumidor surgiu, bem antes de ser chamado dessa forma.

Você pode até não acreditar, mas o papel do consumidor, nos dias atuais, é mais próximo da idade média do que no começo do século XIX.

Na época do escambo, não existiam intermediários entre as trocas, ou seja, quem estava negociando sabia perfeitamente as vontades e os desejos do outro. Já na Revolução Industrial até a Segunda Guerra Mundial, vivemos na Era do Produto.

E os clientes eram apenas marionetes na produção, sem qualquer vontade, necessidade ou desejo.

Em 1970, surge a Era do Cliente e do Telemarketing. O aumento da competitividade do mercado forçou as empresas a buscarem se destacar, e, então, as coisas começaram a evoluir

A partir daí, muitas mudanças surgiram para reiterar o importante papel que o consumidor deveria ter para as empresas. Vamos ver algumas informações a respeito:

• Lei da Defesa do Consumidor.

Em 1992, com a criação da Lei da Defesa do Consumidor, deu-se início a uma nova fase no comércio. Foi praticamente uma revolução na forma em que o cliente era atendido. Afinal, o consumidor agora tem seus direitos garantidos por uma legislação. A Era do Produto teve seu fim confirmado.

• SAC (serviço de atendimento ao consumidor)

Logo após a criação da lei, surgiram os SACs para que houvesse comunicação entre as partes. E as empresas começaram a pensar em agradar mais esses clientes, com promoções, brindes e então…

• Fidelização

O termo de fidelização ganhou força e muitas empresas passaram a bonificar aqueles clientes fieis. Nesse momento, então, o cliente tem direitos, voz e algumas regalias. Já não se preocupa em sofrer boicotes caso faça reclamações. Pelo contrário, as empresas correm para atendê-lo antes que ele lhes dê notas negativas.

É nesse momento que verificamos uma mudança de comportamento bastante perceptível, o cliente ficou mais exigente.

Ele percebeu o valor que agrega para as empresas, sabe dos seus direitos e ainda vê um mar de possibilidades e variedades de empresas, serviços e produtos.

• Internet

Nos anos 2000, essa ferramenta surge com bastante força e traz para as empresas e para os consumidores inúmeras novas ferramentas, abordagens e um novo conceito de atendimento ao cliente.

Agora, as redes de atendimento ao cliente (Call Centers) integram toda a comunicação da empresa. E a comunicação ganhou uma faceta de multicanais, onde o consumidor pode se comunicar com a empresa de uma forma mais prática e eficiente.

À essa altura, o atendimento ao consumidor não só se solidificou como agora é usado nas estratégias de Marketing. Perceba que o holofote já está virado para o consumidor e, neste momento, criar laços e relacionamentos duradouros já virou o foco da maioria das empresas.

Importância da Criação de Um Departamento de Satisfação ao Cliente

Com a evolução do atendimento ao cliente, as empresas devem, naturalmente, incluir um departamento de satisfação do cliente. Ter um termômetro medindo a satisfação do cliente é uma das ferramentas mais essenciais para o Customer Success.

Hoje, com a internet, midias sociais, influenciadores, a prova social é cada vez mais influente no relacionamento das empresas com os clientes. Afinal, um caso mal resolvido ou um problema na entrega pode gerar um efeito dominó avassalador para sua empresa.

E isso costuma ocorrer quando o cliente tem alguma insatisfação e não consegue contactar a empresa. Ele, então, decide compartilhar na rede para que alguém possa auxiliá-lo ou para causar comoção.

E, não! Neste caso, o Marketing negativo não é bom para a sua empresa. Eu não recomendo que você passe por isso.

Esse departamento ficará responsável por receber e examinar as solicitações recebidas, e cabe ao setor verificar padrões de erros que devem ser evitados no futuro.

Como Ele Afeta os Resultados da Empresa

Temos três situações mais recorrentes no departamento de satisfação do consumidor:

1. Cliente Satisfeito – Esse cliente está entrando em contato para fazer um elogio ou uma sugestão. Ele pode resultar em dois tipos de ganhos para a sua empresa: o primeiro é comprar sempre com você e o segundo é indicar a sua empresa para outras pessoas;
2. Cliente Insatisfeito, mas atendido – Esse cliente, no primeiro momento, vai ter uma experiência ruim com a sua empresa, portanto, há um grande risco de churn. Se a sua equipe conseguir solucionar suas questões de forma eficiente, ele pode se tornar o cliente do caso acima.
3. Cliente Insatisfeito, não atendido – Bom, esse é o pior dos casos. Se a sua equipe não estiver capacitada, ou pior, se você não tiver um departamento de satisfação do cliente, você vai, com certeza, perdê-lo. E ainda pode correr o risco da sua imagem ser prejudicada no mercado.

Forneça Um Atendimento Diferenciado ao Cliente

Pode ser relativamente difícil para o setor de satisfação do cliente, conseguir filtrar as solicitações, mas isso deve ser feito para que o atendimento seja o mais personalizado possível.

É preciso tratar de forma diferente clientes que são diferentes.

Pode parecer óbvio, mas muitas empresas prestam o mesmo atendimento a uma solicitação de um cliente antigo, fiel, que está apenas entrando em contato para fazer uma sugestão e aquele cliente novo que acabou de fazer sua segunda compra e está com problemas técnicos.

Deixar o cliente novo em segundo plano pode tornar ele mais um churn. E cabe à sua empresa fazer essa distinção.

Existe uma infinidade de clientes engajados que querem participar ativamente da sua empresa, e você deve estimular isso, principalmente, nas mídias sociais. Mas dentro desse setor, especificamente, o cliente que tem mais risco de desistência deve ser prioridade.

E quando eu falo em atendimento diferenciado, também quero que você leia como personalizado. As pessoas, hoje, têm pavor de atendentes que decoram o texto e falam aquilo de forma programada, sem emoção, sem personalidade – e sem pausa.

Coloque vida nos seus atendentes, a automação e robotização serve para inúmeras funções, mas devemos evitar no Customer Success.

Principais Métricas de Customer Success à Considerar

Você deve ter percebido que o Customer Success é praticamente uma filosofia, certo? A forma de encarar o cliente foi absolutamente revolucionada. Mas, como medir se o que a sua empresa está fazendo é o correto?

Bom, como eu já mencionei, essa estratégia é nova, e o correto aqui é bastante discutivel. Mas existem métricas que podem sinalizar se você está realmente no caminho certo.

Um dica importante: Comece a armazenar dados já, e faça isso de forma profissional.

O setor de Customer Success pensa a longo prazo, portanto, as decisões e estratégias são traçadas analisando, minuciosamente, o histórico dessas métricas.

Quando tomamos decisões olhando apenas para o agora, as chances de enviesar nossa amostra é bastante grande.

E, uma ressalva: as métricas aqui expostas são as mais comuns e funcionam perfeitamente para muitos negócios, mas cabe a você fazer as correlações necessárias para que essas dicas funcionem para a sua empresa, certo?

E lembre-se, qualquer dúvida deixe nos comentários abaixo do texto.

Customer Life Time Value (CLV)

Ou, traduzindo, é a métrica relativa ao valor gerado pelo tempo de vida do seu cliente. Ela faz uma previsão referente a quanto de rendimento um cliente ativo vai gerar durante a sua jornada de compras com a sua empresa.

E essa é uma das métricas mais importantes para medir o quanto sua estratégia de fidelização tem sido eficiente. Afinal, nós pensamos principalmente no cliente, mas é essencial mensurar qual o reflexo positivo dessa fidelização no faturamento da empresa.

Através da análise de dados fornecidos por essa métrica você pode construir estratégias que maximizem a fidelização, minimizem os custos e aumentem a lucratividade.

Essa análise deve conter as seguintes informações:

• Lucro líquido gerado por cada cliente;
• Custo de aquisição de novos clientes;
• Custos de manutenção de clientes;
• Número de transações por cliente;
• Tempo de atividade do cliente com a sua empresa.

Naturalmente, os setores do mercado apresentam variações enormes em relação a essa métrica. O que a sua equipe de Customer Success deve fazer é relacionar esses resultados e compará-los com empresas do mesmo segmento.

Mas o mais importante é que a conta do CLV deve ser positiva, caso contrário, reveja suas estratégias imediatamente.

Como calcular o CLV:

CLV = Quantidade Média de Transações no Período x Valor Médio que o Cliente Fornece para a Empresa x Ciclo Total de Vida do Cliente x Margem Bruta.

Churn – Taxa de cancelamento

Essa é a métrica mais temida do Customer Success. Churn é a taxa de desistências, cancelamentos e abandonos.

Naturalmente, uma análise positiva para esse métrica ocorreria se ela fosse zero, e a sua equipe deve sempre trabalhar por isso. Mas, infelizmente, essa meta dificilmente será atingida, afinal os cancelamentos não ocorrem apenas por culpa do atendimento ao cliente.

Na verdade, muitos fatores externos podem influenciar nessa taxa, tais como: mudanças, cobranças indevidas, problemas em relação ao produto, problemas financeiros do consumidor, e muitos outros.

Como calcular o Churn:

Churn = Quantidade de Cancelamento no Mês/ Número total de clientes no período.

Existem outras métricas que são produtos desta, como churn de receita, médio e muitos outros. O importante é a sua equipe analisar o desenvolvimento dessa métrica no tempo e o quanto isso tem impactado no rendimento da sua empresa.

E, conforme for, analisar padrões de comportamento e atitudes recorrentes de risco para formular estratégias que anulem ou bloqueiem esse comportamento.

Expansion

Essa métrica é o oposto da taxa de cancelamento, ela mensura o quanto a sua receita aumentou ou expandiu naquele período. Ações que costumam influenciar nessa métrica são o upsell – ou venda adicional – e o crossell – ou venda cruzada.

Para uma métrica de expansão positiva é preciso que o cliente tenha uma boa imagem da sua empresa e que a equipe de Customer Success trabalhe para que a experiência de compra seja o mais positiva possível.

Afinal, se o cliente sentir que a sua empresa é autoridade no assunto, atenciosa, profissional e cativante, ele vai se sentir muito mais conectado e, consequentemente, mais seguro em realizar novas compras.

Como Calcular o Expansion:

Expansion = (Total de receita do mês – receita recorrente de novas contas)/( Total de receita no início do mês – Churn de receita ) – 1

Net Promoter Score (NPS)

A métrica NPS é a responsável por mensurar o nível de satisfação do cliente. E essa métrica não possui uma fórmula. Na verdade, a equação que devemos fazer é bem simples.

Pergunte para o seu cliente, através de emails, formulários ou pesquisas:

“Você indicaria nossa empresa? Em uma escala de 0 a 10, qual seria o seu nível de satisfação?”

Pronto! Você tem a métrica NPS.

Mas não pense que essa facilidade ocorre também na análise e criação de novas estratégias.

Como você deve imaginar, essa é uma métrica bastante importante para o Customer Success.

Para facilitar a análise, os profissionais costumam fazer três subdivisões:

• 0 a 6 – esse cliente não pretende voltar à sua empresa e, muito provavelmente, vai dispersar essa experiência negativa;
• 7 a 8 – ele está OK com a experiência que teve, mas ainda não vai ser um meio de publicidade para a sua empresa;
• 9 a 10 – ele, com toda certeza, vai se tornar um cliente fiel e servir como um case de sucesso para a sua empresa.

Essa métrica pode ser profissionalizada por meio de softwares especializados que vão fazer o seguinte cálculo:
NPS = % Clientes Promotores (9 a 10) – % Clientes Detratores (0 a 6)

ROI

A última métrica que pretendo falar neste Guia é o ROI, mas saiba que existem inúmeras outras que podem auxiliar a sua equipe de Customer Success. Acompanhe minhas postagens para saber mais sobre o assunto.

ROI é a sigla para Retorno sobre o Investimento, e mensura o quanto você realmente conseguiu tirar proveito em relação a algumas estratégias aplicadas. E digo tirar proveito no sentido positivo da palavra, é o quanto isso voltou como retorno para a sua empresa.

Para calcular o ROI é essencial que você considere as taxas de renovação e as de upselling.

Como calcular o ROI:

.ROI = (Retorno do Investimento – Custo do Investimento) / Custo do Investimento

Melhores Práticas Para Montar Uma Estrutura de Customer Success

Bom, à essa altura você tem um conhecimento bastante amplo sobre a teoria do Customer Success, mas e a parte prática?

Neste tópico, quero apresentar as melhores estratégias para criar uma estrutura eficiente para satisfazer o seu cliente.

Definir um Orçamento Para a Área

O primeiro passo é delimitar o quanto você tem disponível para investir nesse setor. Alguns itens que você deve levar em consideração:

• Quantidade de mão-de-obra – quantas pessoas você vai precisar para montar essa equipe?
• Tamanho da sua empresa;
• Quantidade de clientes ativos;
• Capital disponível.

Quanto Devo Investir em Customer Success?

Essa é uma pergunta bastante difícil de ser respondida, afinal, cada empresa tem um capital disponível e uma cartela de clientes rentáveis diferente.

Estudiosos de Customer Success sugerem que o investimento na área seja de 10% da receita recorrente do seu produto ou serviço, mas esse é um valor estimado. Como fiz questão de salientar, o setor de Customer Success é novo e demanda muitos estudos ainda.

Eu sugiro que você converse com a sua equipe e desenvolva uma estratégia orçamentária que garanta o melhor atendimento possível ao seu cliente. E, com o passar do tempo, você vai perceber o retorno desse investimento e poderá traçar novas metas.

Cada setor empresarial responde diferente às tendências de Marketing e Comercial. Eu garanto que o Customer Success vai trazer retorno para a sua empresa, mas toda tendência deve ser analisada com máximo cuidado, principalmente na questão financeira.

Se você tiver dúvidas e precisar da minha ajuda, entre em contato.

Saber e Entender as Suas Necessidades

Eu sempre falo sobre a importância de conhecer e entender os clientes para que as expectativas deles sejam sempre atingidas.

Se você não conversar com esse cliente, não pesquisar sobre ele e não construir prévias de comportamento, não existe nenhuma possibilidade de desenvolver um planejamento de Customer Success eficiente.

Lembre-se, esse setor deve não só dar atenção ao cliente, mas também se aprofundar nele. O profissional responsável por essa área deve ser o melhor amigo de cada um dos clientes.

Hoje, uma empresa que trata sua cartela de clientes como números e valores não está muito preocupada em fornecer uma experiência de valor para eles.

Acompanhe o nicho no qual o cliente está inserido, quais são seus comportamentos, suas dores e necessidades. Essa função deve ser realizada em conjunto com a equipe de vendas, e eu sugiro que a equipe de Marketing possa colaborar.

Desenvolvimento, Aquisição e Engajamento dos Clientes

Se você está no mercado há algum tempo, já deve ter percebido que nem todos os clientes em potencial estão preparados para receber sua oferta. Você precisa nutri-los com conteúdo de valor, informações e materiais até que eles estejam cientes das próprias questões e enxerguem em você uma forma de solucioná-las.

O mesmo ocorre no Customer Success, nem todo cliente está pronto para ter sucesso naquela jornada de vendas especifica. E saber diferenciar esse cliente é essencial para minimizar a taxa de churn.

O primeiro passo é fazer com que o cliente tenha um excelente pós-venda. Ele precisa usar o produto adquirido e obter valor daquilo que lhe foi ofertado.

Essa é uma etapa muito importante, se essa experiência for pobre ou regular, você não vai reter esse cliente a longo prazo. Chamamos de fase da Ativação do produto, e é nela que o engajamento entre o consumidor e o profissional de Customer Success deve ser maior.

A fase do Engajamento é a que sinaliza para sua empresa que o cliente teve uma boa experiência. Esse engajamento deve seguir o cliente por toda a sua vida ativa na empresa. E o setor deve acompanhar as mudanças que ocorrerão nesse caminho.

Forneça Um Suporte Funcional

Como mencionei anteriormente, a equipe de Customer Success deve ser pró-ativa e antecipar o máximo possivel quais serão as dificuldades ou os problemas do cliente. Essa abordagem pode ser feita com sugestões, resoluções ou ofertas de materiais de apoio.

Se você conseguir fazer isso antes mesmo do cliente perceber essa dúvida, a confiança que ele tem na sua empresa, com certeza, vai para outro patamar.

Procure utilizar meios mais práticos e funcionais para que o cliente não tenha muito trabalho desvendando um manual em inglês, com 70 páginas.

Ajuda Online, Tutoriais, Artigos, Webinários

Eu sugiro que você utilize materiais de apoio e suporte mais interativos ou dinâmicos. Crie tutoriais e Webinários no Youtube com algumas dúvidas e informações relevantes, e chame o público para comentar e sugerir mais vídeos.

Monte artigos curtos e informativos e, principalmente, insira chats online no blog/site da sua empresa. Esse contato mais fácil e sem muita burocracia vai fornecer uma experiência positiva até mesmo quando o cliente for solucionar algum erro ou dúvida.

Atente-se ao Feedback dos Clientes

O retorno que o cliente se propõe a dar para o atendimento recebido é uma arma fundamental para o setor de Customer Success.

O fato de ele entrar em contato com a sua empresa para dar esse feedback quer dizer que aquilo foi marcante para ele. E, infelizmente, nem sempre para o bem.

Mas é através desse retorno que você deve aproveitar para conhecer melhor o seu público e entender possiveis falhas das suas estratégias.

Caso o retorno seja positivo, você pode estimular, discretamente, que o cliente indique a sua empresa, ou insira notas e comentários positivos nas redes sociais.

Busca Por Provas Sociais

Sempre falo o quão poderosos são os gatilhos mentais, e a prova social, com certeza, é um dos mais relevantes para o Customer Success.

Estimular clientes a falarem sobre você desperta em clientes em potencial o desejo de querer testar aquele produto ou serviço. É natural do ser humano preferir seguir o que a maioria está fazendo.

Se muitos depoimentos surgirem, e, melhor, se pessoas de autoridade mencionarem a sua marca, esse é o tipo de termômetro mais significativo que muitas métricas citadas.

Como Fazer Com Que Seus Clientes Façam Grandes Reviews do Seu Serviço / Produto?

Minha resposta: forneça uma experiência positiva e de qualidade.

Você pode, obviamente, fazer parcerias e publicidade paga com influenciadores e pessoas famosas falando sobre o seu produto. E essa não é uma estratégia ruim, muito pelo contrário, pode ser bastante significativa para os seus clientes.

Mas demanda um investimento maior, e quanto melhor for esse influenciador, mais caro vai sair esse investimento.

Para estimular o seu cliente a falar sobre a experiência dele com os seus produtos e serviços, é essencial que ele tenha obtido algum tipo de valor com aquilo. E é interessante que haja estímulo para que ele crie depoimentos e fale sobre você nas suas mídias sociais.

E a melhor forma de fazer isso é ser sincero, use frases como:

• Deixe sua experiência nos comentários;
• Qual a sua opinião em relação ao produto X;
• Divida a sua experiência com a gente nas redes sociais.

O primeiro comentário, depoimento e review são sempre os mais difíceis e demorados, mas se você tem oferecido produtos de qualidade com um atendimento de Customer Success, eu garanto que essa dispersão vai ocorrer de forma bastante natural.

E se a sua empresa tiver capital disponível, vale investir em divulgações e publicidades.

Fidelização de Clientes

Por fim, a última tática para montar uma estrutura de Customer Success eficiente é a fidelização. Citei exaustivamente essa palavra durante esse texto para mensurar o quão fundamental ela é para o Customer Success.

A fidelização é uma métrica e um reflexo de todo o processo produtivo da sua empresa, desde a confecção do produto até o acompanhamento pós-venda. Ter clientes fiéis é um sinal de que você está no caminho correto. Se você leu esse guia completo e colocou essas dicas em prática, a fidelização vai ser uma consequência natural de todo esse esforço.

Lembre-se que é mais fácil reproduzir sucesso do que criar novos. Ou seja, quando você conquista um cliente é mais natural que isso venha ocorrer novamente do que foi na primeira vez.

A Era do Cliente pede por empresas que queiram criar um relacionamento duradouro com seus clientes. Se você está investindo nisso, eu garanto que a sua empresa está produzindo mais, faturando mais e encantando mais seus clientes.

Exemplos de Estratégias Bem Sucedidas de Customer Success

Tenho vários exemplos de empresas que usaram o Customer Success como lema e obtiveram ótimos resultados.

Por exemplo, redes de hipermercados. O tempo hoje vale muito, nunca a frase ‘tempo é dinheiro’ fez tanto sentido quanto na atualidade.

As pessoas precisam agilizar as tarefas diárias para que consigam manter o horário de serviço, cuidar da casa, da família e ainda terem algum tempo livre para os seus hobbies.

Quando as compras onlines ganharam força, as empresas perceberam que o consumidor queria poder fazer compras de casa. Assim, redes de hipermercados, como o Ponto Frio e o Extra, consideraram que essa poderia ser uma ótima oportunidade de fidelizar e satisfazer seus clientes.

Criaram sites bonitos, práticos e funcionais para que os clientes pudessem fazer suas compras online. Dessa forma, eles poderiam economizar tempo e viver mais momentos com a família, e fazendo o que realmente gostavam.

Um ótimo case de sucesso do Customer Success. Pensando na satisfação do cliente eles conseguiram aumentar o faturamento, a taxa de fidelização e ainda capturar clientes que estavam insatisfeitos com outras redes de hipermercados.

Dicas Para o Customer Success da Sua Empresa

Você, à essa altura, já deve estar ansioso para estabelecer uma área de Customer Success na sua empresa.

Mas eu já avisei que não é um trabalho fácil, muito menos superficial, mas tenho mais algumas dicas que vão facilitar esse trajeto.

Entenda Bem a Sua Persona

Se você já me acompanha há algum tempo, já aprendeu o quão importante é criar uma persona e, principalmente, entender como ela se comporta.

Ao realizar a pesquisa de mercado você vai conseguir angariar dados suficientes para montar uma persona. Ela deve ter nome, idade, profissão, desejos, vontades, necessidades e determinados comportamentos que correspondam ao seu cliente ideal.

Quando entender como é essa persona, você poderá criar campanhas e estratégias que a coloquem como protagonista da sua empresa. E é exatamente disso que se trata o Customer Success.

Quando trabalhamos com clientes “sem rostos” a tendência é criarmos campanhas conforme a estrutura da nossa empresa.

Mas, ao ir a campo, fazer perguntas, criar formulários e, principalmente, conversar com o cliente, você vai perceber que nem sempre o que você considera o melhor é o que o cliente precisa.

Por exemplo, sua empresa, antes de montar uma persona, decide investir em refrigeradores portáteis, porque é uma novidade e você quer estar antenado.

Mas o público com o qual você já trabalha não tem costume de se locomover ou levar esses refrigeradores para todo lugar, na verdade eles gostariam apenas que houvesse um escape de água diferente.

Mas você não conhece a sua persona e acabou investindo em um produto que vai custar mais caro e sem o rendimento esperado.

Pense nos Problemas à Serem Resolvidos de Forma Ampla

Você percebeu que o termo satisfação é algo um pouco pessoal, certo? Afinal, a satisfação é o quão perto a experiência do cliente com o processo de compra chegou da expectativa que ele tinha em relação àquele processo.

Mas você trabalha com dezenas, milhares, milhões de pessoas diferentes. Como saber quais são as suas expectativas? Bom, eu tenho uma notícia ruim: você não tem como saber.

Ao realizar pesquisas, estudos e montar a sua persona, você pode chegar a uma amostra bastante satisfatória, mas ainda assim é uma amostra.

Portanto, a minha dica é que você trabalhe com resoluções de amplo aspecto, que procuram abranger o máximo de problemas possíveis.

E mais, a cabeça da sua equipe deve estar aberta para desenvolver novas resoluções a todo momento. O Customer Success é a área que deve ser zero acomodada dentro da sua empresa, lembre-se da pró-atividade que mencionei anteriormente.

Conclusão

Preparado?

Tenho certeza que sim! Se você leu todo esse Guia, de cabeça aberta e filtrando cada dica, eu garanto que você já tem o alicerce para desenvolver uma área de Customer Success na sua empresa.

E, dessa forma, aumentar sua taxa de retenção de clientes e gerar novos.

Aqui você aprendeu todo o conceito de atendimento ao cliente e como a sua empresa pode se preparar para levar esse cliente ao sucesso.

Entendeu que o sucesso tem a ver com atender as expectativas que o cliente construiu a respeito do processo de compras. E, aposto que as dicas e sugestões cooperaram para que você se sentisse confiante em atendê-lo

Lembre que construir uma equipe capacitada é fundamental, afinal, é ela quem vai ficar responsável por interagir e desenvolver estratégias que mantenham os clientes satisfeitos.

Porque, diferente de muitas estratégias, o Customer Success é pensado para agir a longo prazo. Esse processo, deve ser concreto e extremamente profissional.

Portanto, é imprescindível que o profissional fique de olho nas métricas que sinalizam a satisfação ou insatisfação do cliente, as principais, como mencionei, são: ROI, churn, NPS e SLV.

E, como prometi um Guia completo, organizei todas as melhores táticas para manter um setor de Customer Success.

Conte o que você achou desse artigo e pergunte, caso tenha surgido alguma dúvida durante essa leitura. Quero ouvir também os seus cases de sucesso!