Se você quer vender mais e melhor para seus clientes atuais, aposte no cross selling e up selling.
Já sabemos de cor que captar novos clientes é muito mais caro do que manter os existentes, certo?
Então, por que não usar essas estratégias de vendas para melhorar a experiência dos seus consumidores e ainda faturar mais?
Basicamente, cross selling é a venda de produtos complementares, enquanto up selling é a venda de produtos de valor e qualidade superior.
Sabe aquele vendedor que convenceu você a levar o fone de ouvido junto com o celular?
Ele usou o cross selling para sugerir um acessório que realmente seria útil para você.
E se você acabou comprando a TV mais cara para assistir a filmes em 4K, foi graças à loja online que recomendou um modelo superior – uma legítima tática de up selling.
Percebeu como essas estratégias podem ser úteis para empresa e cliente?
Neste texto, vou explicar em detalhes como você pode aplicar o cross selling e up selling no seu negócio.
Se você quer um incentivo para continuar lendo, saiba que entre 10% e 30% das receitas do e-commerce vêm dessas técnicas de vendas, segundo dados da Forrester, publicados no Shopify.
Entenda o porquê nos próximos tópicos.
O que é cross selling?
Cross selling, ou venda cruzada, é uma estratégia de vendas que estimula o cliente a adicionar produtos ou serviços complementares à sua compra. São as famosas abordagens “leve mais esse produto por apenas R$ X” ou “você também vai gostar dessas ofertas”, que aumentam as vendas das empresas e melhoram a experiência do consumidor.
Para aplicar o cross selling, as equipes de vendas criam combinações entre produtos e serviços, de modo a gerar mais valor para o cliente e incrementar o faturamento.
No e-commerce, o próprio sistema se encarrega de fazer essa combinação e sugerir itens complementares, com base no histórico de compras e comportamento dos usuários.
O exemplo mais básico é a tática das redes de fast food como McDonald’s e Burger King, com suas irresistíveis ofertas de “mais um refrigerante e batata por apenas R$ X?”.
Da mesma forma, os vendedores oferecem cartões de memória para quem compra uma câmera digital, meias para quem compra um calçado e loções para quem compra um perfume.
Para que o cross selling seja eficiente, é fundamental que os itens adicionais sejam realmente úteis e vantajosos para o cliente.
O que é up selling?
A estratégia up selling é frequentemente confundida com cross selling, mas tem uma diferença essencial: seu objetivo é incentivar o cliente a comprar um produto ou serviço superior, e não itens complementares.
O termo não possui uma tradução exata em português, mas a ideia é “dar um upgrade na venda”, ou seja, sugerir que o consumidor leve um item mais caro e de melhor qualidade.
Obrigatoriamente, esse produto ou serviço deve ser da mesma categoria da escolha original do cliente.
Por exemplo, o vendedor pode mostrar a versão lite do smartphone que o cliente pediu, mas também oferecer o modelo completo da linha e reforçar a superioridade da memória, armazenamento e câmera.
Nas lojas online, a sugestão de produtos mais avançados também é automática, para que o cliente compare os benefícios e opte por uma solução mais adequada às suas necessidades.
Assim, o up selling é uma ótima forma de aumentar a satisfação do cliente com a compra e ainda alavancar as vendas e o ticket médio da empresa.
13 Estratégias de vendas com cross selling e up selling
As técnicas de cross selling e up selling, quando combinadas, formam uma estratégia poderosa que dispara as vendas da empresa.
Acompanhe estas dicas certeiras para colocá-las em prática.
Analise as necessidades dos clientes
Toda estratégia de cross selling e up selling deve ser cuidadosamente embasada nas necessidades dos clientes.
Se você cometer o erro de oferecer algo que o cliente não precisa, poderá arruinar a conversão e sua própria reputação, pois o consumidor 3.0 não admite ser manipulado.
Então, esqueça as táticas de “empurrar” produtos para fazer os clientes gastarem mais dinheiro e concentre seus esforços em criar ofertas que solucionem seus problemas.
Para isso, você deverá partir dos dados do CRM (Customer Relationship Management) para determinar as expectativas e demandas do seu público.
Mapeie suas oportunidades
Depois de analisar suas personas, você terá que mapear as oportunidades para criar propostas de cross selling e up selling.
Para isso, você precisa fazer algumas perguntas essenciais:
- Qual a expectativa do cliente em relação ao produto/serviço?
- Como suas ofertas ajudam a solucionar os problemas dos clientes?
- Como o cliente utiliza suas soluções e com quais objetivos?
- Quais produtos costumam ser comprados juntos?
Basicamente, você terá que pensar em todos os problemas e dúvidas que as personas podem enfrentar no dia a dia e nas soluções que você pode oferecer, a partir da experiência delas com seus produtos.
Ao se colocar no lugar desse cliente, você conseguirá pensar em possíveis necessidades que ainda não foram supridas.
Essas lacunas abrem caminho para o interesse em produtos mais avançados ou em um novo mix de produtos, que é o gatilho do cross selling e upselling.
Seja comedido
As táticas de cross selling e up selling exigem prudência, pois podem se tornar inconvenientes se não forem bem planejadas.
Um estudo conduzido em 2012 pela Harvard Business Review, intitulado The Dark Side of Cross Selling, mostrou que a aplicação equivocada dessas estratégias pode até mesmo gerar prejuízos para os negócios.
Uma das falhas apontadas é o uso indiscriminado do cross selling e upselling, que pode acabar desvalorizando seus produtos e serviços ao invés de melhorar a experiência do consumidor.
Isso porque o descuido com essas ofertas faz com que muitos clientes comprem apenas pelas vantagens econômicas e enfraqueçam a percepção de qualidade diante das suas soluções.
Outro problema é a ocorrência de propostas de cross selling e up selling mal formuladas, que não fazem sentido para o cliente e se tornam invasivas.
Para não cometer esses erros, lembre-se de que os clientes devem comprar os produtos complementares ou superiores porque realmente reconhecem seu valor.
Ou seja: suas estratégias devem estar focadas primeiramente na satisfação do cliente, e não nas metas de vendas da empresa.
Veja o que funciona e o que não funciona
Para acertar no cross selling e up selling, você também vai precisar do benchmarking e das ferramentas de análise.
Comece observando como seus concorrentes diretos e indiretos estão aplicando as estratégias, para ter uma ideia do que funciona no mercado.
Depois, acompanhe de perto os resultados das suas estratégias, pois muitas vezes os combos mais bem-sucedidos e produtos mais vendidos não são exatamente os que você imaginava.
Conforme você for criando novas campanhas de cross selling e up selling, terá dados suficientes para saber o que seus clientes preferem.
Construa a jornada do comprador
Outra tática importante para aplicar o cross selling e up selling é mapear todos os passos da jornada do comprador, desde o primeiro contato com a empresa até o pós-venda.
Assim, você saberá exatamente em quais momentos o consumidor está mais receptivo à abordagem e como prefere ser contatado para conhecer outros produtos.
Por exemplo, você pode identificar que seu cliente gosta de receber novas ofertas logo após a compra, na fase de onboarding, quando está empolgado com o uso do produto/serviço e possivelmente interessado em itens complementares.
Você também pode descobrir quanto tempo após a compra o cliente está preparado para adquirir versões superiores de um produto ou serviço.
Da mesma forma, alguns clientes podem apreciar ofertas e demonstrações de produtos mais avançados no fundo do funil de vendas, durante a etapa de decisão de compra, ou mesmo antes, durante a consideração das soluções.
Em relação ao contato, há aqueles que preferem receber esse tipo de oferta por e-mail, outros na loja física, entre outras abordagens possíveis.
Ofereça apenas itens relevantes
É claro que você não vai oferecer um fone de ouvido para o cliente que comprou um liquidificador, mas vale reforçar que a coerência nas ofertas é fundamental.
O objetivo do cross selling e up selling é encontrar combinações vantajosas e úteis entre seus produtos, além de aprimorar a satisfação do cliente ao promover versões de melhor qualidade.
Logo, você deve oferecer itens relevantes que serão bem-vindos pelo cliente, melhorando sua experiência e relacionamento com a empresa.
Apresente suas ofertas naturalmente
Apresentar as ofertas com naturalidade é outro princípio importante do cross selling.
O cliente não deve sentir, em hipótese alguma, que você está aproveitando o contato para vender novos produtos a todo custo.
Pelo contrário, ele deve ter a impressão de que você está tentando ajudá-lo com soluções relevantes e coerentes com seu perfil.
Por isso, nunca use frases imperativas e anúncios exagerados na abordagem, optando por comunicações mais sutis e próximas do cliente.
Os clássicos “Pessoas que compraram este produto também levaram…” e “Você também pode gostar de…” são ótimos exemplos de mensagens que você pode usar para suavizar a oferta.
Além disso, é interessante que você personalize ao máximo os e-mails, mensagens e discursos, mostrando que conhece as necessidades do cliente e sabe do que ele precisa.
Ofereça um número limitado de itens
Também é importantíssimo limitar o número de itens oferecidos, para que o cliente não fique confuso em meio a tantas ofertas e produtos relacionados.
O uso excessivo do cross selling pode ser muito desagradável, pois transmite a impressão de que a empresa está desesperada para vender.
Em uma loja virtual, por exemplo, esse exagero pode levar até mesmo à desistência da compra original, gerando indecisão e ansiedade no cliente.
Obviamente, você não quer perder clientes por causa de promoções mal elaboradas, certo?
Então, não se arrisque e ofereça apenas um ou dois itens por abordagem.
Use depoimentos de outros clientes
Os depoimentos de outros clientes são ótimos para alavancar suas estratégias de cross selling.
Naturalmente, as pessoas tendem a confiar mais na opinião dos usuários do que nos anúncios da empresa, e veem nas avaliações positivas alheias um grande estímulo para a compra.
Logo, há grandes chances do seu cliente se interessar ao ver outras pessoas relatando os benefícios de comprar produtos combinados e soluções de qualidade superior.
Você pode acrescentar esses depoimentos em uma landing page, publicar no seu blog ou incluir nas mídias sociais, por exemplo.
Não ofereça produtos muito mais caros que o principal
Esse detalhe é importantíssimo no cross selling e up selling: evite oferecer produtos com preços muito acima da oferta escolhida pelo cliente.
Primeiro, porque esses produtos podem estar simplesmente fora da realidade financeira do cliente, podendo gerar até constrangimentos.
Segundo, porque as ofertas com preços elevados podem dar a impressão de que o cliente está comprando um produto ou serviço de qualidade inferior.
Por isso, tome o cuidado de oferecer itens da mesma faixa de preço e de acordo com o poder de compra do consumidor, ainda que o up selling exija valores mais elevados.
Combine cross selling e up selling com outros incentivos de marketing
Suas estratégias de cross selling ou up selling também podem ser turbinadas com outros incentivos de marketing.
Afinal, um combo de produtos pode se tornar irresistível se incluir um desconto ou frete grátis, por exemplo.
Você também pode aproveitar as campanhas de lançamento de novos produtos para engatar um cross selling com acessórios da marca, usando o apelo da novidade para vender soluções mais completas.
Invista em pacotes/kits de produtos
Os kits de produtos são estratégias consagradas de cross selling, que oferecem muito mais conveniência ao cliente.
Mas, para criar os seus pacotes, você terá que se basear em dados concretos sobre as preferências dos seus clientes e fazer combinações infalíveis.
Se encontrar o conjunto perfeito de produtos, você terá um novo campeão de vendas.
Faça cross selling para sua lista de e-mails
O e-mail marketing é uma excelente ferramenta de cross selling, especialmente no e-commerce.
Para usá-lo de forma inteligente, você pode, por exemplo, disparar e-mails com ofertas especiais quando o cliente abandonar o carrinho de compras ou quando ele visualizar determinados produtos.
A vantagem do e-mail é que você pode automatizar as mensagens para atingir o cliente nos momentos certos, aumentando as chances de conversão.
Exemplos de cross selling e up selling aplicados
Agora que você sabe como aplicar o cross selling e up selling, vai identificar facilmente essas estratégias em vários segmentos.
Veja alguns exemplos do uso das técnicas na prática.
E-commerce
O cross selling e up selling são estratégias consagradas no e-commerce, como você já deve ter notado.
Os próprios sistemas das plataformas já incluem as funções de marketing para gerar vendas cruzadas e sugestões de produtos mais caros.
Ao acessar um marketplace como o Mercado Livre, por exemplo, qualquer produto selecionado levará a uma lista de recomendações e sugestões de combos.
Isso sem falar nos e-mails frequentes com ofertas semelhantes aos produtos visualizados com títulos do tipo “As pessoas também estão comprando…” ou “Que tal levar este produto junto com…”.
As possibilidades são inúmeras, e as lojas online aproveitam cada oportunidade para sugerir itens complementares e ainda melhores.
SaaS
Outra aplicação clássica das estratégias de vendas é nas empresas SaaS (software as a Service), que comercializam software sob demanda.
O cross selling dessas empresas é baseado em ofertas de complementos e plugins que aprimoram a ferramenta, novas integrações com outros sistemas ou mesmo usuários adicionais.
Já o up selling traz ofertas de novas versões do programa, funcionalidades mais avançadas e recursos exclusivos – uma ótima técnica para fidelizar os clientes.
Por exemplo, após comprar um software de e-mail marketing para 10 usuários com direito a 5 mil assinantes na lista de e-mails, você recebe uma oferta para adquirir o plano de 20 usuários e 10 mil assinantes por um pequeno valor adicional.
Essas táticas são muito comuns e trazem inúmeras vantagens para empresas e clientes dos softwares na nuvem.
Telecomunicações
Outro exemplo são os famosos combos das empresas de telecomunicações, que usam constantemente o cross selling e up selling para promover seus serviços.
Empresas como a NET e Vivo oferecem inúmeras combinações de serviços de internet, TV, telefone fixo e celular, de acordo com o perfil e necessidades do cliente.
O objetivo das empresas é garantir a fidelização do cliente ao oferecer todas as soluções de que ele precisa em uma única oferta, com descontos atrativos e promoções constantes.
Assim, o relacionamento de longo prazo fica garantido e o cliente continua recebendo novidades e ofertas interessantes para complementar e melhorar sua experiência.
Conclusão
Suponho que você já consiga explicar a diferença entre cross selling e up selling, certo?
Mais importante ainda é saber que essas estratégias realmente funcionam e, se corretamente aplicadas, rendem muitas vantagens para o seu negócio.
Antes de colocá-las em prática, lembre-se de priorizar a experiência do cliente e deixar que os lucros sejam uma consequência natural.
Garanto que, com o tempo, você terá combinações infalíveis e ofertas sob medida para fidelizar seus clientes e aumentar o ticket médio.
Gostou da ideia?
Achou as estratégias válidas para a sua empresa?
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Quero saber como você vai vender mais e melhor para seus clientes daqui para frente.
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