Conseguir novos clientes pode demandar certo esforço para conquistá-los.
Você bebe vinho e janta com eles, por assim dizer, para que se apaixonem e eventualmente te digam que eles te amam.
Ou, pelo menos, comprem seu produto ou serviço.
Não é fácil obter novos clientes.
Existem muitos concorrentes em todos os setores da indústria, e os custos de anúncios estão aumentando.
É caro colocar em prática táticas como marketing de conteúdo e SEO, e até as campanhas mais bem-sucedidas não veem um retorno rápido.
Portanto, como você poderia conseguir aumentar seus lucros e crescer seu negócio?
Aumentando o lifetime value dos clientes já existentes.
Tenho certeza de que você já ouviu que vender para um cliente já existente é muito mais fácil e barato que obter novos clientes.
Além do mais, o cliente existente irá, em última instância, aumentar o crescimento da receita.
E se você quer que seu negócio cresça, precisa focar em criar clientes fiéis com altos lifetime values.
Vender para um cliente existente será mais barato, mais rápido e converterá mais do que tentar atrair novos consumidores.
Você praticamente pode ignorar o processo da jornada do comprador onde gasta bastante dinheiro para construir algo que converta.
Em vez de criar campanhas de conscientização, usar iscas digitais, fazer vendas por telefone e qualificar usuários, pode simplesmente fazer upsell com seus clientes existentes.
É um dos melhores métodos para aumentar sua receita e gerar grandes números de vendas.
Eu comecei focando mais no lifetime value com minhas empresas como CrazyEgg e Hello Bar, e eu pude perceber aumentos enormes nas vendas, usando quase nada de dinheiro.
Infelizmente, nós nem sempre precisamos gastar milhares de dólares para obter novos usuários.
Nós apenas temos que nutrir nossos clientes atuais.
Aqui eu mostro como aumentar rápido o lifetime value de seus clientes para gerar mais receita.
O que é lifetime value e por que ele é importante?
O lifetime value do cliente é um conceito bastante simples.
Aqui está o que o Google diz sobre LTV:
E aqui está o meu entendimento:
O lifetime value do cliente é a quantidade total de lucro ou receita gerada por a partir de um único cliente durante o período de vida de uma relação entre empresa e cliente.
Por exemplo, um cliente específico que compra novos produtos anualmente terá um lifetime value muito mais alto que alguém que compra a cada dois anos.
Bastante simples, certo?
Lifetime value foca em construir sua base de cliente existente vendendo mais para eles, em vez de tentar obter 1.000 novos compradores.
É parecido com a idea dos “1.000 fãs de verdade” que foi iniciado por Kevin Kelly.
O modelo foca em obter 1.000 fãs para seu negócio e gerar muitas vendas para aqueles clientes leais.
Então, em vez de trabalhar com anúncios PPC para gerar 1.000 vendas, você foca em construir uma lista de 1.000 fãs leais.
Por que isso é importante?
Porque isso custa cinco vezes mais para atrair um cliente novo que manter um já existente.
Além disso, a probabilidade de vender para um cliente existente é de 60-70%, enquanto que vender para um novo cliente é muito mais baixa.
Foque em criar uma base de clientes menor que seja leais e comprem com mais frequência e você irá obter mais receita, mais rápido.
Conseguir novos clientes é caro porque requer muitas táticas diferentes para fazê-los converter.
Para clientes existentes, eles já adoram sua marca e produtos.
É muito mais fácil vender para eles, e eles irão gastar mais.
Na verdade, clientes existentes são 50% mais propensos a experimentar novos produtos que você os oferecem, e eles gastam 31% mais dinheiro, também.
Portanto, agora que sabemos que clientes gastam mais e aumentam esse gasto ao longo do tempo.
E custa muito mais para obter novos clientes que manter os antigos.
Campanhas de email, anúncios, remarketing, iscas digitais, vendas por telefone, qualificação. A lista não termina.
Porém, com um cliente existente, você tem algumas formas baratas de fazer upsell com eles e aumentar seus lifetime values sem fazer tanto esforço.
Aqui mostro como aumentar o lifetime value do seu cliente para aumentar as vendas rápido.
Como você mede o lifetime value?
Você sabe o quanto lifetime value é importante, mas como você sabe que clientes estão produzindo o melhor LTV?
Como você sabe quem é um cliente repetido e quem não é?
Nós podemos começar usando algumas ferramentas diferentes para isso, mas irá variar bastante dependendo de qual sistema você usa em seu próprio negócio.
Por exemplo, você pode usar Google Analytics, Shopify ou qualquer outra plataforma para coletar dados de vendas.
Uma das formas mais fáceis de medir lifetime value é o Google Analytics.
Eles recentemente adicionaram um novo relatório beta chamado “Lifetime Value” que nós podemos acessar para ver alguns dados gerais.
Acesse o Google Analytics e navegue para a seção do seu Público e selecione o relatório de Lifetime Value:
Você pode usar este relatório para gerar dados de seus melhores clientes.
A partir daqui, você tem algumas diferentes métricas nas quais precisa focar.
A primeiras duas são sua métrica de lifetime value e sua data de aquisição selecionada.
Sua métrica de lifetime value é o valor que você quer para medir com seus clientes.
Por exemplo, você pode escolher entre receita, objetivos de conclusões, visualizações de página, sessões e transações.
A seguir, você precisa selecionar seu intervalo de data de aquisição.
Este é simplesmente o intervalo de data durante o qual você adquiriu esses usuários.
Por exemplo, se você definir seu intervalo de data para os 30 dias anteriores, iria relevar os clientes ou tráfego que você recebeu nos últimos 30 dias, somente.
Uma vez que você selecionou sua métrica e seu intervalo de tempo para aquisição, você pode começar a analisar que fontes de tráfego estão gerando receita.
Você também pode ver quais grupos de clientes estão gerando a maior quantidade de vendas para seu negócio.
Se você usa uma loja Shopify, pode facilmente ver o lifetime value do cliente procurando pelo histórico de compras de seus clientes.
Para começar, entre em sua conta do Shopify e acesse o painel de controle.
Navegue para a sua seção de analytics em “Relatórios”.
A seguir, expanda seus relatórios de Vendas e clique em “Sales by customer name” (vendas pelo nome do cliente) para ver quem está gerando a maior quantidade de vendas para seu negócio.
Para ir além com Shopify, você pode analisar o comportamento do cliente ao longo do tempo, também.
Acesse o relatório de seus clientes e veja diferentes opções para obter informações sobre como seus clientes interajam com seu negócio.
Você pode ver como os clientes agem ao longo do tempo, quais são as diferenças entre a primeira vez e próximas vendas e como certos clientes são fiéis.
A maioria das ferramentas que você usar para vender um produto ou serviço irão incluir dados sobre que clientes compraram seus produtos e com qual frequência.
Você simplesmente precisa localizá-los e analisar os dados.
Depois que começar a verificar seus lifetime values, é hora de focar em aumentá-los.
Como aumentar os lifetime values de seus clientes o mais rápido possível
O lifetime value deve ser o maior foco de seu negócio se você quiser aumentar as receitas.
Aqui estão algumas táticas para que você possa começar a usar hoje para aumentar seus LTVs.
Comece com email de upsell
Quando clientes convertem, você tem suas informações acessíveis.
Isso significa que você pode usar esses dados para aumentar os lifetime values deles e fornecer upsells.
Email é uma das melhores formas para produzir um ROI (retorno sobre investimento) positivo.
De acordo com o estudo da Smart Insights de 2016, emails produzem o maior ROI para profissionais de marketing online.
Na verdade, para cada US$ 1 gasto, emails geram uma média de US$ 40 em retorno.
Até gera um melhor ROI que SEO.
Email é uma das minhas maneiras favoritas de alavancar clientes existentes para mais vendas.
Eu o usei for anos para fazer upsell para clientes atuais e converter leads em serviços.
Para começar, você precisa identificar seus melhores clientes e obter seus emails organizados em uma lista.
No Shopify, você pode navegar em sua seção de analytics sob os dados de relatório.
A seguir, clique nos seus clientes mais leais na seção de relatório de “Customers”.
Aqui você deve ter uma lista de seus melhores clientes repetidos.
Você pode inspecionar os dados tais como: quantos pedidos foram completados, a média de valor das vendas e o total de receita que você obteve deles.
É uma ótima forma de explorar seus clientes de melhor desempenho para aumentar seus valores ainda mais.
Você pode facilmente exportar a lista, também.
Depois de ter criado a lista, volte para a seção de relatórios de cliente e clique na aba “Returning customers”.
Aqui você pode ver todos seus clientes que retornam que têm bons lifetime values.
O ponto chave é inspecionar as colunas do lado direito.
Procure ver quantos pedidos cada pessoa completou e qual a média de valor dos pedidos.
Uma vez que você estabeleceu bons candidatos, você pode exportar a lista novamente e combiná-lo com seus clientes mais fiéis.
Você pode pegar esses emails de cada cliente que retorna e começar uma nova campanha de email usando MailChimp.
Entre em sua conta e comece criando uma nova campanha.
A seguir, nós queremos “Create an Email” como opção para nossa campanha.
Dê à sua campanha um nome reconhecível como “Upsells de LTV” para rapidamente conseguir identificar quem está na sua campanha de email.
Agora, é hora de selecionar seu público. Se você tem MailChimp conectado ao seu negócio ou plataforma de e-commerce, você pode facilmente enviar emails para os clientes existentes.
Se você não tem um e-commerce, sem problema.
Simplesmente cole seus emails, da planilha que você baixou, dos seus melhores clientes.
Depois que criou ou conectou sua lista de melhores clientes, é hora de escolher um bom template de email para conduzir seus upsells.
Eu recomendo usar o tempo “Sell Products” do MailChimp.
É um template incrível e simples que realmente te ajuda a destacar seu produto com grandes imagens para listar funcionalidades ou propostas de valor.
Estruturar sua oferta aqui será o ponto mais importante. Você quer ter certeza de que está oferecendo algo bom que seus clientes existentes irão gostar.
Por exemplo, veja este incrível upsell que o HootSuite me enviou:
Viram como eles me ofereceram um teste gratuito da nova plataforma disponível? É uma ótima estratégia para facilitar os seus clientes existentes a aceitarem ofertas mais caras.
Além disso, eles usam a tática de uma oferta por tempo limitado para aumentar a probabilidade de eu converter.
E adivinhe. Eu aceitei a oferta.
Por quê? Porque como eu não podia? Um teste gratuito de 60 dias sem riscos e com a possibilidade de eu cancelar a qualquer momento é bom demais para deixar passar.
Essa oferta é quase impossível de não funcionar. E eu até terminei contratando o serviço completo depois do teste gratuito.
Certifique-se de ter uma oferta atraente que seus clientes existentes irão gostar.
Crie ofertas de remarketing para clientes existentes
Se você não teve muito sucesso com campanhas de email, eu te apresento outra boa opção.
Há uma outra ótima maneira de fazer upsell para clientes existentes para aumentar seus lifetime values.
Remarketing para upsells é uma das minhas táticas favoritas.
Eu te conto o por quê.
Remarketing permite que os clientes existentes vejam meus anúncios várias vezes.
Esses são muito menos irritantes que enviar o mesmo email repetidamente.
Além do mais, se um cliente existente não está pronto para comprar no seu primeiro email, eles simplesmente poderão excluí-lo.
Para um anúncio de remarketing, eles não pode exclui-lo, o que significa que eles irão constantemente vê-lo.
E remarketing funciona. De acordo com a AdRoll, 98% dos seus clientes não irão converter na primeira visita.
É uma incrível maneira de trazer de volta os clientes existentes também.
Na verdade, os visitantes do site que são segmentados com anúncios de remarketing são 70% mais propensos a converter em seu site.
Remarketing é uma excelente tática que a maioria dos marqueteiros estão usando agora.
Funciona porque muitas pessoas não irão converter na primeira visita. E, para esses clientes existentes, você precisa lembra-los porque eles devem converter de novo.
É uma oportunidade única trazer de volta os clientes existentes que já são conhecem a marca e estão preparados para converter.
Para começar, você precisa pegar aquela lista que você coletou dos seus clientes existentes.
Acesse AdWords e entre em seu painel de controle. Navegue até o gerenciador do seu público na seção “Shared library”.
A seguir, você deve criar uma nova lista de remarketing baseada em emails de clientes.
Então, dê à sua lista um bom nome para reconhecer o público rapidamente quando você começar a segmentar os anúncios.
Agora, você apenas precisa fazer o upload da sua lista de clientes existentes que você coletou.
Salve a lista de público, e você pode começar a criar novos anúncios segmentados diretamente para esse público.
Se você preferir anunciar no Facebook em vez disso, você pode facilmente configurá-lo em alguns minutos, também. Eu te mostro como.
Primeiro, acesse o Gerenciador de Negócios do Facebook e navegue em seu público sob a seção “Assets”.
A seguir, crie um novo público personalizado com base na opção “Customer File”.
Isso permitirá que você combine sua lista atual de email de clientes existentes com perfis específicos no Facebook para obter anúncios de remarketing perfeitos.
Então, você pode fazer upload do arquivo de clientes que você coletou ou importar diretamente uma lista do MailChimp.
Esse processo todo pode ser facilmente automatizado se seu site coletar clientes ou leads no MailChimp.
Ele te faz economizar bastante tempo e te ajuda a aumentar suas táticas de automação.
Por último, faça upload da sua lista de clientes ou copie e cole os dados.
Você também pode escolher um monte de identificadores diferentes como email, primeiro nome, último nome entre outros.
Você pode usar esses para aumentar a personalização em seus upsells, também.
Depois de ter feito o upload, você pode começar a anunciar para seu público no mesmo dia.
Use essas táticas de remarketing para aumentar os lifetimes values de seus clientes rápido.
Seus clientes atuais já usam seus produtos e eles já compraram de você antes.
Isso significa que você tem uma ótima oportunidade para gastar menos com publicidade e emails entregando mais mensagens a eles.
O objetivo aqui é aumentar o número de vendas que você obtém dos clientes existentes.
Conclusão
Conseguir novos clientes tem se tornado cada vez mais difícil e caro.
Há concorrentes para quase todos os nichos, e obter novos clientes é um longo processo.
Além disso, implementar estratégias como SEO e marketing de conteúdo é caro.
Campanhas de PPC podem ser caras e trabalhosas também.
Porém, você ainda precisa de clientes para gerar receitas para que seu negócio possa prosperar.
Então, o que você faz?
Bem, todos sabem que vender para clientes existentes e mantê-los é muito mais rentável que adquirir novos clientes.
Em vez de focar em obter milhões de clientes, comece focando em criar clientes com altos lifetime values.
Fazer upsell para clientes existentes te permite praticamente ignorar a jornada do comprador.
Você não tem que passar por todas as etapas porque você já fez tudo isso antes.
Apenas precisa transmitir valor extra para os compradores existentes.
Comece pesquisando seus clientes atuais para entender quem são os melhores.
Procure os clientes que fizeram mais de uma compra, para construir um incrível lifetime value.
Crie campanhas de email no MailChimp (ou na sua ferramenta favorita) para conduzir upsells atraentes.
Se você tem uma lista de clientes que fizeram compra pela primeira vez, considere fazer anúncios de remarketing para eles com ofertas atrativas.
Aumentar o lifetime values do cliente deve ser uma estratégia para aumentar sua receita.
Quais estratégias bem-sucedidas você usou para aumentar o lifetime value de seu cliente?
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