O marketing digital tem passado por muitas inovações nos últimos anos.
Do marketing em vídeo às competições focadas no cliente, surgiram vários métodos novos para fazer marketing para sua marca, direcionar mais tráfego e aumentar suas conversões.
E um desses métodos chamou a minha atenção: o chat ao vivo.
Você já deve ter visto o chat ao vivo. Ou até usado um.
Veja por exemplo o que aconteceu quando eu visitei um site enquanto fazia pesquisa para esse artigo.
Vi um botão “Chat Now” na parte inferior da página.
Cliquei nele e bang! Suporte ao cliente instantâneo!
Quando o chat ao vivo começou a ficar popular, essa ideia fazia muito sentido para mim. É muito poderoso interagir diretamente com os consumidores em um site ou landing page, em tempo real.
E isso também te ajuda a construir conexões pessoais com seus clientes. Se os clientes puderem falar com você diretamente e receber uma resposta personalizada, vão automaticamente dar preferência a você.
O único problema é que eu vejo muitos negócios usando mal o chat ao vivo.
O chat ao vivo pode trazer uma mudança incrível quando usado corretamente, mas é um recurso tão novo que a maioria dos negócios não sabe aproveitá-lo bem.
Eu mesmo ainda estou aprendendo formas novas de aproveitar o potencial do chat ao vivo. Mas até agora, encontrei algumas estratégias que realmente funcionam e são fáceis de implementar.
De fato, eu ajudei um dos meus clientes a usar o chat ao vivo para aumentar a conversão em 45%.
E isso não foi um sucesso isolado. Vou compartilhar com você algumas dicas sobre chat ao vivo que dei ao meu cliente. Você vai poder usar essas ideias para aumentar suas taxas de conversão imediatamente.
Porque o chat ao vivo funciona
Eu acredito que é absolutamente essencial saber porque as coisas funcionam no marketing. Dessa forma, você pode entender porque teve sucesso e replicar o sucesso.
O chat ao vivo não é exceção. Assim, vamos ver exatamente porque o chat ao vivo funciona tão bem.
Inicialmente, uma janela de chat ao vivo parece uma ideia muito simples. E muitas vezes ela está meio escondida na página. Nesse exemplo, ela está escondida na caixa do lado direito.
Clique no ícone e a janela de chat vai se abrir.
Essa caixinha tem um significado enorme para os seus visitantes.
Antes do chat ao vivo, você tinha duas opções para contatar uma empresa se tivesse alguma pergunta: telefone e email.
Isso era problemático. Ligações podiam se tornar em um jogo de “mensagens automáticas, pressionar os números certos e aguardar 10 minutos”.
Eu não sei o que você acha, mas isso me irrita. E toma muito tempo!
Além disso, muitas pessoas não gostam de falar ao telefone.
O email é excelente, mas muitas vezes um negócio leva algumas horas ou até alguns dias para responder.
Nenhuma dessas opções é ideal quando você está em um site e quer saber mais sobre um produto ou serviço. E esse é o nicho que o chat ao vivo preenche.
Agora, em vez de discar um número ou escrever um email, você pode digitar uma mensagem rápida no chat e ter uma resposta quase instantânea:
Você me conhece: eu não faria essas afirmações sem dados para comprovar o que eu disse. Assim, aqui estão algumas estatísticas que enfatizam o poder do chat ao vivo.
Se você está pensando que “o chat ao vivo não pode ser tão bom assim”, prepare-se para mudar de ideia.
Veja exatamente porque os consumidores adoram o chat ao vivo e a ciência por trás disso:
O chat ao vivo é superconveniente. Quando os consumidores querem mais informações sobre um produto ou serviço, o chat ao vivo é uma das formas mais fáceis de conseguir isso.
A janela de chat fica alojada no canto da tela (geralmente no canto inferior direito) até que o usuário decida usá-la. E quando alguém digita uma pergunta, a resposta geralmente é bem rápida.
E é por isso que a maioria das pessoas (cerca de 79%) usa o chat ao vivo.
O interessante é que esse gráfico mostra que a segunda razão pela qual as pessoas usam o chat ao vivo é que elas podem fazer outras coisas ao mesmo tempo.
Esse é outro fator de conveniência para os consumidores. Com o chat ao vivo, eles não precisam parar o que estão fazendo, como no caso do email ou do telefone.
É por isso que o chat ao vivo é tão popular com os consumidores.
O chat ao vivo ajuda o processo de tomada de decisão do clientes. Muitas vezes, clientes que usam o chat ao vivo estão ou considerando fazer uma compra ou no processo de fazer uma compra.
Se comunicar com os clientes nesse ponto é crucial, e funciona bem. A Forrester Research constatou que cerca de 44% dos consumidores online declaram que obter respostas com um funcionário ao vivo durante uma compra é uma das funcionalidades mais importantes de um site.
É isso mesmo – o simples fato de responder a uma pergunta do consumidor pode ser a diferença entre fazer uma venda ou ter um bounce.
Aqui estão algumas estatísticas da SoftwareAdvice.com que comprovam isso:
O chat ao vivo deixa os consumidores satisfeitos. Ao obter respostas de uma forma rápida e fácil, os consumidores deixam a interação com uma visão positiva do site.
O chat ao vivo gera melhores resultados do que várias outras formas de comunicação B2C:
As pessoas adoram a capacidade de se comunicar em tempo real e receber respostas para suas perguntas em minutos. Se os consumidores estiverem na sua página, vão poder obter ajuda instantaneamente, sem esperar.
Eu sei o que você deve estar pensando: “será que o chat ao vivo realmente vai aumentar minha taxa de conversão em 45%?”
Se você seguir os passos que vou compartilhar aqui, tenho absoluta confiança que o chat ao vivo vai gerar esses resultados.
Aqui está um fato pouco discutido. A taxa de conversão média na verdade é bem baixa: apenas 2,35%.
Ao mesmo tempo, os 25% de sites com conversão mais alta têm taxas de conversão de cerca de 5,31%, e os 10% com melhor conversão têm cerca de 11,45%. (Estatísticas do WordStream.)
Mas um guia técnico lançado pelo Digital Marketing Depot mostrou que “o chat ao vivo pode aumentar os leads online em média 40%”. E isso é apenas uma média.
Eu não ficaria surpreso se você conseguisse aumentar sua conversão em mais de 45%.
O chat ao vivo não é mágico, mas pode transformar suas conversões. Vejamos o que você precisa fazer para tornar isso realidade.
Use a janela de chat para comunicar valor
Quando você pensa em usar o chat ao vivo para aumentar sua taxa de conversão, provavelmente está pensando na interação com consumidores.
Mas você já pensou em usar a janela de chat em si para ajudar a aumentar as conversões?
Veja o que eu quero dizer. A maioria das janelas de chat ao vivo é mais ou menos assim:
É um bom modelo, mas você poderia fazer muito mais com a sua janela de chat ao vivo.
Afinal, o que se coloca nas janelas de chat? Texto publicitário. Mesmo que você não veja aquele texto como texto publicitário, isso é o que acontece.
Assim, porque não aproveitar isso? Sua janela de chat pode ter duas funções: 1) servir como chat ao vivo e 2) como um anúncio ou popup
A loja de instrumentos musicais Prymaxe faz isso de uma forma incrível. Quando você visita o site, a janela de chat está fechada, mas tem um título irrecusável:
Os consumidores deles sabem desde o início que podem receber não só suporte, mas também uma boa oferta. Esse tipo de linguagem é especialmente atraente quando você está vendendo itens de alto valor, como a Prymaxe.
Mas claro, você não precisa usar exatamente essa abordagem. O Mailgen usa um texto simples que convida os visitantes a se apresentarem:
Se você vir a janela de chat em si como uma forma de se comunicar com os consumidores, através de uma mensagem, vai começar o processo de conversão mais cedo.
Incluir o texto certo na sua janela de chat também pode ajudar os consumidores a começar com o pé direito. Eles vão se sentir acolhidos e pensar coisas boas sobre o seu negócio desde o início.
Treine sua equipe de suporte para o chat ao vivo
Sua equipe de suporte é a vida do seu sistema de chat ao vivo. É por isso que é importante treiná-la especificamente para chats ao vivo.
Esse é um aspecto do chat ao vivo que muitos negócios não consideram. Eles sabem que é importante ter bons representantes de suporte no chat ao vivo, mas não entendem o quanto isso é essencial.
Seus consumidores não vão se lembrar do software de chat, e sim da interação com seu representante de suporte. Em resumo, ter excelentes representantes de suporte vai te ajudar a impulsionar as conversões.
Como o chat ao vivo ainda é muito novo, ele requer certas habilidades. De fato, quando se trata de chats ao vivo, vendedores internos geralmente se saem melhor do que representantes de suporte.
Representantes de suporte que trabalham com chat ao vivo precisam também falar a língua do cliente.
Geralmente, você deve usar uma voz semi-formal. Aqui está uma boa forma de iniciar suas conversas no chat:
É bem simples, mas funciona.
Você terá também que ser flexível o suficiente para identificar como os consumidores falam e falar como eles.
É um limite complicado. Você não deve ser condescendente com seus consumidores, mas também não pode parecer pouco profissional. É aqui que suas habilidades de comunicação serão úteis!
Você pode encontrar uma situação de chat ao vivo como esta, por exemplo:
Veja como o representante de suporte abre a conversa com uma voz útil mas profissional. Excelente!
Se eu fosse continuar essa conversa, usaria linguagem um pouco mais casual. Talvez alguma coisa como “Ótimo! Que bom que você gostou. De que tamanho você precisa?”
Esse tom ainda é profissional, mas um pouco mais coloquial. E muitas vezes, você deve ser coloquial em seu chat ao vivo.
A maioria dos seus clientes não vai compor frases complicadas, como se estivessem escrevendo títulos para artigos. Em vez disso, eles estarão relaxados e procurando ajuda. Assim, por extensão, você deve estar relaxado e oferecer ajuda.
Por outro lado, se o consumidor for formal, você também deve ser. Qualquer representante de suporte em chat ao vivo deve saber se adaptar à linguagem do consumidores, sem problemas.
E não use jargão ou linguagem específica do nicho. Talvez seus consumidores não saibam nada sobre seu produto ou serviço.
Você não deve ser condescendente com clientes, mas deve assumir que eles não sabem muito sobe o produto, só para garantir.
Se você assumir demais, pode acabar alienando potenciais clientes.
Crie um protocolo de chat seamless
Quando eu faço consultoria e falo sobre o chat ao vivo, meus clientes mutias vezes se surpreendem com a quantidade de trabalho necessária para criar um bom sistema de chat.
Não é só configurar o chat e pronto. Você precisa criar um protocolo a ser seguido, e ter a capacidade para modificá-lo.
Aqui estão os passos que eu recomendo para criar o melhor protocolo de chat.
Crie saudações amigáveis. “Saudações” são simplesmente popups automáticos para a janela de chat. Muitos fornecedores de chat permitem que você configure gatilhos para saudações.
Você pode por exemplo programar a janela de chat para abrir quando alguém for um novo visitante. Ou após um certo tempo.
Muitos fornecedores de chat permitem também que você use diferentes frases iniciais, dependendo do tipo de saudação.
Prepare modelos, mas fique pronto para fazer ajustes. Modelos podem ser muito úteis na hora de fazer chats ao vivo.
Mas há um problema óbvio com modelos: eles nem sempre funcionam.
Eu recomendo aos meus clientes ter uma lista de perguntas mais frequentes, com respostas. É melhor usar um documento, para que você possa copiar e colar as respostas preparadas.
Na maioria dos casos, essas respostas terão que ser personalizadas. Você pode passar apenas 10 segundos mudando algumas palavras e isso vai fazer toda a diferença.
De fato, se você quiser ter o melhor chat ao vivo possível, eu sugiro não usar nenhuma resposta pré-preparada.
Os consumidores geralmente sabem quando um representante de suporte está usando um modelo, e isso não é agradável.
Por outro lado, respostas personalizadas podem ser muito úteis, desde que elas sejam apropriadas para a sua marca.
Se o consumidor souber que está falando com outra pessoa, ao vivo, ele estará muito mais aberto a fazer uma compra, e terá uma imagem melhor da sua empresa.
Seja proativo em relação às suas metas. O chat ao vivo pode ser usado de várias maneiras, e cada uma delas pode levar à conversão.
Para esse artigo, vamos focar em vendas via chat. Se estiver interessado em outros usos do chat ao vivo (como SaaS, geração de leads e suporte ao consumidor), veja este artigo do Kissmetrics.
Essencialmente, fazer vendas em um chat ao vivo pode ser complicado. Você não quer que os consumidores sintam que estão sendo pressionados para comprar.
Ao mesmo tempo, você não quer que um lead aquecido vá embora sem deixar informações de contato. Por isso, é necessário ser útil aos consumidores e também obter os dados deles.
Aqui está um exemplo do que eu estou falando:
Essa resposta é perfeita e faz sentido, porque o email é um excelente meio para entregar informações sobre um produto.
E isso elimina dois problemas ao mesmo tempo: ajuda o consumidor e te dá permissão para guardar os dados dele e/ou contatá-lo.
No entanto, você não deve ser insistente ou tentar encontrar formas de contatar o cliente quando isso não faz sentido.
É interessante fazer uma lista de oportunidades para obter os dados de contato do cliente organizadamente. Você pode fazer isso quado o cliente:
- Perguntar sobre planos de pagamento.
- Perguntar sobre soluções personalizadas
- Pedir informações detalhadas sobre seu produto ou serviço
- Expressar incerteza mas desejar se manter em contato
Se o consumidor estiver pronto para fazer uma compra, simplesmente acompanhe-o até o fim.
Esse processo não tem mistério, mas é crucial para um bom sistema de chat ao vivo.
Ao criar um protocolo como esse, você está se preparando para todas e quaisquer situações, e tem um objetivo em mente.
Talvez você não acredite nisso, mas esse sistema é o grande segredo do chat ao vivo. Todas as empresas que usam o chat ao vivo para aumentar as conversões têm sistemas similares.
Isso é o que vai te separar de outros sites. Você será reconhecido por ter um sistema de chat de primeira, e as pessoas vão elogiar muito sua empresa.
Conclusão
Muitos clientes me dizem que não querem usar o chat online porque ele parece muito complicado.
Mas quando eu conto que o suporte via chat ao vivo corta os custos pela metade e aumenta as taxas de conversão em quase 50%, eles se mostram muito mais abertos à essa ideia (porque será?).
Os benefícios do chat ao vivo parecem grandes demais para ser verdade, mas se você investir na criação de um bom sistema de chat, vai ver como essas vantagens são reais.
Negócios que reclamam sobre chat online geralmente estão usando o sistema da forma errada. Os sistemas deles são entediantes e robóticos.
O chat ao vivo só funciona quando existem pessoas reais e responsivas criando respostas personalizadas para os visitantes.
Será que o chat ao vivo é uma boa ideia para qualquer tipo de negócio? Honestamente, eu diria que ele é útil para a maior parte dos negócios online que exigem alguma interação com o consumidor.
Aqui estão algumas perguntas que você precisa responder se estiver considerando usar o chat ao vivo:
- Seu negócio vende produtos ou serviços online?
- Será que seu negócio precisa de uma equipe de vendas ou de suporte ao consumidor?
- Por acaso sua equipe de suporte interage regularmente com clientes ou potenciais clientes via email, mídias sociais ou outra plataformas online?
Se você responder “sim” a todas as perguntas, seu negócio é um bom candidato para o chat ao vivo.
Existem muitos sistemas simples, de baixo custo e produtos de SaaS transacionais que não exigem uma equipe de suporte ao consumidor ou um chat ao vivo.
Mas existem centenas de outros que poderiam se beneficiar do uso do chat ao vivo.
Se você quiser construir conexões pessoais e aumentar suas conversões, definitivamente deve experimentar o chat ao vivo.
Caso você queira informações para começar, aqui está uma lista com avaliações de alguns serviços populares de chat ao vivo.
Você já viu o chat ao vivo sendo usado de uma forma estratégica? Ou de uma forma negativa? Conte para nós.
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