¿Estás creando una conexión con tus clientes actuales?
Seguramente utilizas algunas campañas de marketing y algunas promociones que se enfocan en tu base de clientes actuales, pero ¿es eso suficiente?
Necesitas aprender los conceptos básicos del marketing de relaciones e implementar esa estrategia dentro de tu negocio.
La idea que hay detrás del marketing de relaciones es crear lealtad entre los clientes.
Quieres desarrollar engagement y relaciones a largo plazo con tus clientes actuales.
Es una idea de marketing que implica el panorama completo.
Este método difiere de tus objetivos a corto plazo, tales como ventas únicas o coste de adquisición de clientes.
No me malinterpretes, las ventas individuales y la adquisición de clientes son vitales para el crecimiento y sostenibilidad de tu negocio.
Pero debes enfocarte en la retención de clientes con la misma energía.
La retención de clientes es el factor más determinante de ingresos para las empresas al por menor, según una encuesta de KPMG.
Mientras que la adquisición de clientes se posesiona en un segundo lugar.
Hay una gran diferencia entre estos dos factores de generación de ingresos.
¿Cuál es? El coste.
¿Qué quiero decir con esto?
Pues bien, para empezar es más fácil vender a tus clientes actuales.
Ellos ya han entrado a tu negocio y visitado tu sitio web.
También es mucho menos costoso vender a tu base de clientes actuales.
Veamos la diferencia entre coste de retención y coste de adquisición.
Tus clientes actuales ya se sienten bien con tu empresa, y con tus productos o servicios.
Claro está que debes gastar dinero inicialmente para adquirirlos, pero después es menos caro mantener a esos clientes para que vuelvan a por más.
¿Cómo lo logras?
Utiliza marketing de relaciones.
Al final, el marketing de relaciones puede ayudarte a bajar el coste de adquisición de clientes.
Si tus clientes actuales te adoran, van a promocionar tu negocio por medio del boca a boca.
Básicamente, se convierte en publicidad gratuita.
Todo esto se debe al marketing de relaciones.
Te voy a mostrar cómo utilizar efectivamente el marketing de relaciones para conectarte con tus clientes actuales.
Utiliza la personalización a tu favor
Ser amable con tus clientes puede tener grandes efectos en la construcción de una relación positiva con ellos.
Es un atributo clave para los profesionales del marketing de relaciones, porque estimula una respuesta emocional.
Analicemos algunos de los datos más importantes de esta gráfica.
Esencialmente, los compradores que no ven un valor personal no pagarán un precio más alto por un producto o servicio.
Por otro lado, los consumidores que ven un valor personal tienen una mayor predisposición a pagar precios más altos.
Entonces, ¿qué puedes hacer con esta información?
Puedes cobrar más dinero si tus clientes son personas con las que has desarrollado una relación personal a largo plazo.
Las conexiones emocionales mejoran las relaciones con los clientes que tienen más engagement.
La conexión aumenta el valor de tus clientes.
Según un estudio de Harvard Business Review, los clientes que están completamente conectados tienen un 52% más valor que los clientes muy satisfechos.
Eso es correcto.
Puedes tener un cliente que se considere «muy satisfecho», y aun así no ser tan valioso como las personas con las que has desarrollado una conexión personal.
Las conexiones personales también dan a tu empresa una ventaja competitiva.
Utiliza alguna de mis herramientas de análisis de competidores para dar a tu negocio una ventaja.
La manera en la que haces sentir a tus clientes es importante.
Si se sienten emocionalmente conectados con tu marca, te comprarán a ti en lugar de a la competencia.
El marketing de relaciones puede ayudarte a establecer lealtad de marca.
Según estas cifras, queda claro que el engagement lleva a la lealtad de clientes.
Los clientes leales tienen más probabilidades de gastar más dinero en cada visita que hagan, y comprarán con más frecuencia que otros clientes.
Tener un programa de fidelización es una gran estrategia de marketing de relaciones que puedes considerar implementar en tu negocio.
Eso motiva a tus clientes a hacer dos cosas importantes de las que ya hemos hablado:
- Comprar con más frecuencia.
- Gastar más en cada transacción.
Si no tienes un programa para esto, no te preocupes, no es tarde para que lo pongas en marcha.
Puedes utilizar aplicaciones móviles para mantener conectados a tus clientes y lograr que vuelvan.
Te voy a mostrar cómo hacer esto.
Esta es una guía paso a paso para crear un programa de fidelización.
Paso #1: Elige una plataforma como Belly.
Una vez que llegues al sitio web, debes rellenar alguna información para registrarte y obtener sus servicios.
Es un proceso rápido, y esta información servirá para crear tu cuenta.
Una vez que crees una cuenta, puedes empezar a administrar tu programa de fidelización.
Belly es solo una de las muchas opciones que existen para este servicio.
Según tus necesidades específicas y preferencias personales, también puedes probar con:
Algunas de estas son más específicas para determinados sectores.
Por ejemplo, si tienes un negocio e-commerce, una buena opción puede ser Rezoop, mientras que Upserve puede ser una mejor alternativa si estás en el sector de los restaurantes.
Paso #2: Elige tu membresía.
Según el tamaño y la estructura de tu empresa, Belly te da diferentes opciones de membresía.
Hay dos distintas estructuras de pago para pequeños negocios.
Para grandes corporaciones, Belly ofrece opciones y planes de pago personalizados.
Simplemente, contacta con su departamento de ventas para obtener detalles.
Paso #3: Elige tu industria.
Una de las razones por las que Belly es una gran opción es que ofrecen servicios a la medida de las necesidades de las empresas de diferentes industrias.
Elige tu industria para seguir en su plataforma.
Paso #4: Crea un programa de lealtad personalizado.
Elige qué tipos de programas quieres utilizar para tus clientes.
Hay diferentes opciones.
Puedes traducir su gasto económico en puntos de recompensa por lealtad, que pueden utilizar en compras futuras.
De forma alternativa, puedes configurar un sistema en el que los clientes obtengan recompensas según la frecuencia con la que visitan tu negocio.
También tienes la opción de configurar descuentos según el historial de compras, o dar recompensas según elementos específicos que hayan comprado.
Paso #5: Configuración específica.
Una vez que elijas cómo vas a recompensar a tus clientes leales, debes introducir la cifra exacta que quieres utilizar.
Veamos el ejemplo de arriba.
Decidimos recompensar a nuestros clientes con un sistema de puntos de lealtad.
Los clientes obtendrán un punto por cada dólar que gasten.
Sin embargo, solo obtendrán los puntos si su compra es mayor a $10 dólares.
Los clientes que gasten menos de $10 dólares en cada visita, no obtendrán puntos.
Esto motiva a tus clientes a gastar más dinero.
Ya hemos comentado que tus clientes leales están dispuestos a gastar más, así que este parámetro no debería ser un problema.
Paso #6: Crea incentivos especiales.
Si estás utilizando un sistema de puntos, puedes crear incentivos adicionales para hacer que tus clientes acudan a la puerta de tu negocio y motivarlos a gastar más dinero.
En el ejemplo de arriba, creamos una promoción especial que dura 48 horas.
Los clientes recibirán una notificación de que, si compran durante ese período de 48 horas, obtendrán puntos extras.
Es una situación de ganancia para ambas partes.
Tú obtienes más dinero de tus clientes leales.
Tus clientes leales obtienen más recompensas.
Paso #7: Analiza los datos.
Belly, como otras plataformas, llevará un registro de los hábitos de tus clientes.
Ese análisis te ayudará a determinar el éxito de cada estrategia.
Puedes ver a qué responden más los clientes.
¿Les gustan los puntos? ¿Hay ciertos días en los que eventos especiales tienen una mejor tasa de éxito? ¿Cuánto gastan tus clientes en cada visita?
Puedes encontrar toda esta información directamente en la plataforma de cada campaña.
Es una gran herramienta para ayudarte a tener éxito con el marketing de relaciones.
¿Qué más puedes hacer además de crear un programa de fidelización para tener clientes a largo plazo?
Utiliza la filosofía, visión y misión de tu empresa a tu favor.
¿Recuerdas lo que comenté antes?
Debes utilizar las emociones de tus clientes para desarrollar una relación personal.
Veamos una empresa como TOMS.
TOMS crea una relación personal con sus clientes, conectándose con aquellos que son solidarios.
Por cada par de zapatos que se compra por medio de su sitio web, la marca dona un par de zapatos a alguien que lo necesita.
Es un concepto simple, pero es una estrategia poderosa de marketing de relaciones.
TOMS desarrolla una relación leal con los clientes por medio de una filosofía común.
No estoy diciendo que tu empresa deba donar a la caridad (aunque es efectivo y te anima a hacerlo).
Simplemente, estoy diciendo que es una de las muchas maneras en las que puedes conectarte con tus clientes a un nivel personal y emocional, y así establecer lealtad de marca.
Aprende a comunicar de forma efectiva
¿Te comunicas activamente con tus clientes?
Si no estás seguro, entonces la respuesta probablemente sea no.
No pasa nada.
Pero esto tiene que cambiar inmediatamente.
Para poder comunicarte con tus clientes, debes escuchar activamente lo que ellos te están diciendo.
Lee sus opiniones y sugerencias online.
Aprovecha las encuestas y entrevistas con los clientes.
Echemos un vistazo al ciclo de vida de la comunicación con los clientes.
El gráfico muestra que hay diferentes caminos que un nuevo cliente puede tomar.
Puede convertirse en un cliente conocido, un cliente inactivo, o incluso en un cliente que se pierde (lo que obviamente queremos evitar).
El 68% de los clientes abandonan una empresa porque se sienten desanimados por la actitud de los proveedores de servicio al cliente.
Un mal servicio al cliente puede ser la ruina de tu empresa.
Solo porque un cliente sea leal y lleve comprando a tu empresa varios años, no significa que un mal servicio al cliente no lo vaya a ahuyentar.
Eso es todo lo que se requiere. Una mala experiencia y el cliente se irá por donde llegó. Sin más.
Es por ello que debes enfatizar la importancia del servicio al cliente a todos tus empleados.
Asegúrate de escuchar cuidadosamente y no interrumpir al cliente cuando esté hablando.
No utilices declaraciones negativas cuando estés tratando de resolver un problema.
¿A qué me refiero con esto? Veamos un ejemplo.
- «No puedo reembolsar su pedido.»
- «Puedo otorgarle crédito para su siguiente compra.»
¿A cuál de estas va a responder de forma positiva tu cliente?
Obviamente, preferirá escuchar la segunda opción.
La primera afirmación tal vez sea cierta, pero puedes encontrar otra forma de decirlo con una actitud positiva.
Sé consciente de tus métodos de comunicación.
No se trata solamente de lo que dices, sino cómo lo dices.
- No cruces los brazos mientras el cliente te está hablando. Parecerá que estás a la defensiva.
- Mantén tus manos fuera de los bolsillos también, podría parecer que no tienes interés.
- Sonríe.
- Refleja las emociones de tus clientes para establecer una buena relación con ellos.
- Evita utilizar terminología del sector que tus clientes tal vez no vayan a entender.
- Háblales utilizando palabras simples que puedan comprender.
- Si estás hablando a tus clientes en una plataforma online, asegúrate de utilizar la gramática correcta.
- No utilices jerga ni abreviaturas.
- Escribe oraciones completas y aborda sus necesidades de forma profesional.
Dicho esto, algunos clientes aún prefieren hablar por teléfono.
Si tus clientes no pueden encontrar lo que están buscando online, cogerán el teléfono y te van a llamar.
Dado que tu cliente no puede verte, tu tono es incluso más importante ahora que antes.
Limita las distracciones y el ruido de fondo.
Cuando estés atendiendo una llamada, asegúrate de estar en un lugar privado y silencioso donde puedas dedicar toda tu atención a la conversación.
¿De qué otra manera puedes utilizar el marketing de relaciones para comunicarte con tus clientes?
Saca provecho de las campañas por correo electrónico
Puedes obtener incluso más tráfico a tu sitio web por medio de la firma de tus correos electrónicos.
Si no estás enviando correos a tus clientes, debes empezar a hacerlo ahora mismo.
Empieza por seleccionar una plataforma.
Para este ejemplo, utilizaré Constant Contact.
Esta es una guía paso a paso para enviar correos electrónicos a tus clientes.
Paso #1: Elige una plantilla.
Una vez que hayas creado una cuenta, dirígete a «Create» y luego haz click en «Send an Email.»
A partir de ahí, puedes elegir una plantilla existente o personalizar una propia.
También tienes la opción de hacer ambas cosas y personalizar una de las plantillas existentes.
Paso #2: Edita tu campaña.
La plataforma de Constant Contact se puede personalizar completamente.
Aprovecha las diferentes opciones de colores para que coincidan con el logo de tu empresa.
También puedes agregar imágenes a tu mensaje y cambiar el tipo de letra en tus correos.
Asegúrate de que cada palabra de tu correo electrónico agregue valor a tu mensaje.
Recuerda, estamos tratando de establecer una relación personal con cada cliente.
No envíes simplemente un correo masivo utilizando términos generales.
Háblale a tu cliente directamente.
Utiliza tu dirección de correo personal en el campo de remitente. Eso muestra a tus clientes que eres humano, lo que ayuda a construir una relación.
Paso #3: Agrega contactos a tu mensaje.
Deberías segmentar a tus clientes en diferentes listas de contactos.
Todos los correos no deben ser enviados a todos los clientes.
Así es como puedes crear una relación personal por medio de una comunicación efectiva.
Por ejemplo, separa en tres listas diferentes a tus clientes de e-commerce, clientes de la tienda física, y clientes a los que se les envían los productos.
La información que envíes a una de estas listas, tal vez no sea relevante para las otras.
Puedes incluso crear listas para tus clientes VIP que son más leales a tu marca.
Paso #4: Programa y envía el mensaje.
Constant Contact te da la opción de enviar tu correo electrónico instantáneamente, o programarlo para una fecha y hora específica en el futuro.
¿No estás seguro de cuándo deberías enviar tu correo?
No hay problema.
Tengo una guía que explica los mejores días y momentos para programar correos electrónicos.
También puedo enseñarte cómo hacer crecer tu lista de correos electrónicos más rápido.
Además de correos, hay otras formas con las que puedes comunicarte efectivamente con tus clientes como parte de tu estrategia de marketing de relaciones.
Utiliza las redes sociales
Tus clientes están en las redes sociales, y tu empresa también debería estarlo.
Como mínimo, tu negocio debería tener presencia en:
Utiliza estas plataformas para establecer una relación con tus clientes.
Tus clientes te seguirán en redes sociales si les das una razón para hacerlo.
Asegúrate de que las páginas de tus redes sociales están haciendo todas las cosas de la lista.
También debes asegurarte de que tus redes sociales estén activas.
Si no estás publicando con frecuencia, tu audiencia tal vez se olvide de ti.
Las redes sociales son una gran forma de recordar a tus clientes aspectos de tu negocio todos los días.
Asegúrate de que tus publicaciones sean llamativas, y ofrece a los clientes lo que quieren.
Utiliza imágenes.
En Twitter, los tweets con fotografías tienen 3 veces más engagement que los tweets sin fotos.
Las fotos también ocupan un espacio más grande de la pantalla, lo que llama más la atención.
Este concepto es especialmente importante para usuarios móviles.
Las fotos ocupan prácticamente toda la pantalla en un smartphone.
Adicionalmente, las redes sociales han sido dominadas por aplicaciones móviles.
Por último, puedes utilizar las redes sociales para comunicarte efectivamente con tus clientes.
Esta comunicación es un factor clave para tu campaña de marketing de relaciones.
Conclusión
El marketing de relaciones se enfoca en objetivos a largo plazo, en lugar de objetivos a corto plazo.
Tus objetivos a corto plazo, tal vez consistan en ventas individuales o tasas de adquisición de clientes.
Puedes utilizar el marketing de relaciones para mantener a tus clientes existentes.
Como mencionamos antes, es mucho menos costoso vender a tus clientes actuales que encontrar nuevos clientes.
Para establecer una relación significativa a largo plazo con tus clientes, debes agregar un toque personal a tus esfuerzos de marketing.
Puedes seguir la guía paso a paso de la que te he hablado para crear programas de fidelización que contribuyan a tu estrategia de retención de clientes a largo plazo.
Los programas de fidelización han demostrado ser una estrategia efectiva globalmente.
La comunicación efectiva es también un componente esencial para el marketing de relaciones.
Escucha a tus clientes. Ellos te harán saber qué estás haciendo bien y qué debe mejorarse.
Utiliza campañas de correo electrónico para comunicarte con tus clientes.
También puedes aprovechar las redes sociales para llegar a tus clientes leales diariamente.
Recuerda, comunícate y habla de forma personal. Estos dos consejos te ayudarán a retener a tus clientes a lo largo del tiempo.
Los clientes leales te dan publicidad gratis por medio del boca a boca.
Ellos también compran con más frecuencia y gastan más dinero en cada transacción.
No puedes recibir estos beneficios sin marketing de relaciones.
¿Qué tipo de programa de fidelización utilizarás en tu estrategia de marketing de relaciones?
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