Si pasas tiempo online, irremediablemente te vas a topar con críticas de otras personas.
La crítica puede venir en muchas formas: clientes molestos, adolescentes sin nada mejor que hacer, o hasta trolls que simplemente quieren sacar provecho a costa de un emprendedor o pequeño empresario.
Como empresario, emprendedor, y blogger, estoy ya familiarizado con las críticas online.
Si has leído alguno de mis posts, es muy probable que hayas visto alguna crítica que que me hayan hecho, y te habrás fijado en que por lo regular mi respuesta es el silencio.
En la mayoría de los casos, el silencio es la mejor forma de evitar que las cosas se escapen de control. No tienes necesidad de encerrarte en una discusión con personas que no respetan otras formas de pensar.
Esta estrategia resulta ser también la adecuada para mi marca personal.
Pero podría no ser la adecuada para tu marca.
Para ti podría ser importante responder a críticas y contenido negativos, particularmente si tienes un negocio con establecimiento físico.
Aunque por otro lado, no creo que quieras aparecer en las noticias, como la Amy’s Baking Company y su memorable metida de pata en redes sociales justo después de aparecer en Kitchen Nightmare en 2013.
Toda la situación se salió mucho de control.
Entonces, ¿por qué es importante la forma en que respondes a las críticas online?
Porque, en un mercado tan competido, el servicio al cliente es una de las formas más efectivas de diferenciarte de los demás.
Un cliente contento va a compartir su experiencia con sus conocidos. En otras palabras, un cliente contento te va a ayudar a seguir construyendo tu negocio.
Las opiniones que hacen las personas online son importantes.
Te voy a explicar por qué.
Cada vez más personas intentan resolver aspectos relacionados con el servicio al cliente a través de las redes sociales. ¿Sabes por qué?
Porque, de acuerdo a un estudio hecho por eMarketer, los clientes se frustran mucho con el teléfono. De hecho, un 32% dijo que el teléfono es el canal de servicio al cliente más desesperante.
Largos tiempos de espera, mala comunicación, y falta de soluciones o buenas respuestas son razones para aportar tal percepción a este canal.
Ya que los clientes no quieren llamar por teléfono a una línea de atención al cliente, deciden contactar mejor a través de redes sociales — donde por cierto ya pasan gran parte de su tiempo.
De hecho, alrededor de un 81% de la población de Estados Unidos tiene por lo menos una cuenta en redes sociales.
Se espera que ese número continúe creciendo de acuerdo a la tendencia mostrada en la década anterior, como podemos ver en la siguiente gráfica realizada por Statista.
Muy bien, entonces tenemos que un montón de personas están en las redes sociales, y que les frustra el servicio al cliente a través del teléfono.
Pero realmente, ¿en qué te beneficia responder a través de redes sociales? Seguramente no importará mucho.
Tal vez pienses que utilizar otras formas de servicio al cliente te puede traer más beneficios.
De hecho, responder a través de redes sociales puede traer grandes beneficios.
De acuerdo a un estudio hecho por Twitter, los clientes que recibieron una respuesta rápida en redes sociales estaban dispuestos a gastar más dinero y a compartir sus experiencias con otras personas.
En este ejemplo, Southwestair respondió al cliente en sólo dos minutos.
Responder a las preguntas e inquietudes de tus clientes puede marcar una gran diferencia en la forma en la que eres visto por el público.
Accenture se dio cuenta de que, durante el año pasado, el 52 por ciento de los clientes se había cambiado de proveedores debido a un mal servicio al cliente.
Eso quiere decir que más de la mitad de los consumidores se van con la competencia cuando no están satisfechos con el servicio al cliente.
Un reporte hecho por Accenture estima que el valor de utilidades perdidas debido a un mal servicio al cliente llega hasta a $1.6 trillones de dólares.
No sé tú, pero yo podría usar una parte de los $1.6 trillones de dólares.
En pocas palabras, un gran servicio al cliente te ayuda a incrementar tus utilidades mientras que uno malo te cuesta dinero.
Los clientes felices duran más tiempo en tu negocio, y van a contar a otras personas las experiencias positivas relacionadas con tu marca.
Responder a las críticas online es parte de un servicio al cliente de alto nivel. Ya que aparte de resolver el problema específico de un cliente, lenseña a las otras personas y clientes potenciales que valoras su dinero y su tiempo.
Hoy quiero compartir contigo algunas estrategias que puedes utilizar para responder a las críticas online. Espero que estos ejemplos te sean útiles para la próxima vez en la que te enfrentes a la crítica de algún cliente.
Pero primero, quiero ir adentrarme un poco en cada uno de los distintos tipos de críticas.
Tipos de crítica online
Hay muchas formas de obtener retroalimentación online — comentarios de Facebook, respuestas en algún blog, Tweets, opiniones en Google, mensajes privados, y la lista de opciones puede seguir.
Hasta una búsqueda rápida en Google para la mejor comida mexicana en tu ubicación te arrojará cientos de opiniones.
Hoy me quiero enfocar en formas públicas de comunicación en las que otras personas pueden ver ambos lados de una conversación. Por ejemplo, los comentarios de un blog o redes sociales.
Los comentarios de un blog son una excelente forma de construir una relación con tus lectores, y es por eso que utilizo gran parte de mi tiempo para responderlos.
Pero también son una forma utilizada por algunas personas para compartir sus críticas acerca de tu negocio, marca, o cualquier otra cosa con la que no estén satisfechos.
A pesar de todas las formas de comunicación online que existen, los tipos de crítica se pueden clasificar en solo unas cuantas categorías:
- Malas reseñas
- Trolling
- Bullying y amenazas
Las malas reseñas se pueden presentar como «reseñas oficiales» en sitios como Facebook o Yelp, o comentarios en redes sociales, como este en la página de Facebook de Kohls:
En la mayoría de los casos, los malos comentarios proceden de clientes reales que están insatisfechos con algún producto o servicio.
Sus percepciones u opiniones tal vez no expliquen la historia completa, pero están desahogando su frustración sobre algún evento real.
Por otro lado, los Trolls, no buscan otra cosa más que llamar la atención y obtener una respuesta.
Merriam-Webster define al trolling como «[buscar] antagonizar (a otras personas) online mediante la publicación deliberada de comentarios irrelevantes, ofensivos, u otras formas de contenido disruptivo.»
Y de acuerdo con el Urban Dictionary, la parte esencial del trolling es «convencer a tu víctima que a) realmente crees lo que estás diciendo, sin importar lo descabellado que sea o b) dar a tu víctima información errónea, haciéndole creer que lo estás ayudando.»
Por ejemplo, decirle a alguien que puede cargar su teléfono móvil en el microondas es trolling:
Utilizar sobrenombres o amenazar a alguien también cuentan como formas de trolling. Ya que esas actividades no proporcionan ningún valor real o propósito.
Hazte esta pregunta: «¿La crítica es válida?»
En este punto, deberíamos tener claro que algunas críticas online son válidas y otras no.
Un cliente que reporta una mala experiencia debe de ser atendido. Por ejemplo, este consumidor de pizza reportó que su pedido fue incorrecto.
La compañía lo gestionó de forma correcta, y su respuesta hace saber a otros clientes que la situación fue gestionada.
Si la crítica es válida, entonces es necesario que admitas tu error.
Un troll, por otra parte, puede ser ignorado.
Qué hacer cuando recibes críticas online
¿Qué puedes hacer cuando recibes alguna crítica online? Tu respuesta debería estar alineada con la cultura de tu compañía y también con el tipo y tono de la crítica.
Aquí puedes ver cuatro tipos de respuesta a críticas y cuándo utilizarlas.
Respuesta 1: Ver la crítica como una oportunidad y ofrecer una solución siempre que sea posible.
Utiliza una respuesta siempre que sepas que tu marca pudo haber hecho algo mejor.
Si la crítica es válida, y si hay algo que puedas hacer para arreglar el problema, entonces deberías hacer un esfuerzo extra para agradar al cliente.
La cuenta de Twitter Freshbooks es un gran ejemplo sobre cómo utilizar la retroalimentación como una oportunidad para mejorar.
Otro excelente ejemplo de cómo usar una reseña como una oportunidad es este bar situado en Chicago, al que un cliente proporcionó un comentario largo y detallado:
De igual forma, el dueño se tomó su tiempo para resolver cada uno de los puntos mencionados por el cliente.
¿Asegura la respuesta del dueño que el cliente regresará? Probablemente no.
Pero, ¿cuál es tu opinión acerca del bar después de leer la respuesta?
Muy probablemente tengas una impresión positiva de Rogers Park Social.
Es por eso que es muy importante responder cuidadosamente a los comentarios online.
Respuesta 2: Responder a las críticas con humor — siempre y cuando vaya de acuerdo con tu marca.
Considera utilizar este tipo de respuesta si la crítica o queja no es demasiado seria, y está alineada con tu marca.
El humor puede ser una fantástica forma para dar un giro a la conversación y evitar una situación difícil.
Aunque es importante tener en cuenta que el humor funciona cuando vaya de acuerdo con tu marca. Debe ser utilizado con cuidado.
Por ejemplo, si se trata de un consultorio médico, tal vez el humor no sea una buena herramienta para contestar a un paciente molesto.
Una de mis respuestas favoritas utilizando el sentido del humor es esta de Joe Dough Sandwich Shop’s para un comentario en Yelp.
Es difícil verlo con claridad, pero hasta parece que imprimieron la reseña y la pegaron en la parte superior derecha del letrero.
Genial.
La respuesta ayuda a que la situación no sea tomada demasiado en serio y se torne difícil. Y a la vez obtuvo algo de atención online.
Aunque esto podría no funcionar para todos los negocios.
Aquí tenemos otros ejemplos de negocios que han podido utilizar el sentido del humor para responder a las críticas online de una manera que beneficie a sus marcas.
Zappos es bien conocido por proporcionar un excelente servicio al cliente, y eso incluye sus respuestas online a las críticas.
Esta interacción comienza de forma negativa, pero el servicio al cliente de Zappos lo gestiona de forma magistral.
¿Era necesario que Zappos respondiera a este comentario?
No. No era un ataque a su marca, y realmente no había ningún aspecto relacionado con el servicio al cliente que necesitara arreglarse.
Pero su respuesta con humor ayudó a crear interacción positiva con el cliente, y a dejarlo con una buena sensación acerca de Zappos.
Este tipo de respuesta va muy bien con la línea de Zappos y sus esfuerzos de servicio al cliente.
El director ejecutivo de Zappos, Tony Hsieh, lo describe de esta forma: «…el dinero que regularmente gastaríamos en anuncios debería de ser mejor invertido en nuestro servicio al cliente, de manera que nuestros clientes se encargaran de hacer el marketing mediante el boca a boca.»
Taco Bell es otra marca conocida por sus respuestas con sentido del humor, incluyendo pequeñas guerras de Twitter con otras marcas, como en este caso con Old Spice.
Pero también utilizan al humor para responder a críticas.
Esto pudo haber salido mal si más clientes hubieran intentado atacar a la marca.
Pero Taco Bell pudo prevenir que la situación escalara al tener sentido del humor.
Acudir al humor en marketing tiene que ser hecho con cuidado y solamente si funciona para tu marca.
Respuesta 3: Refuerza los buenos aspectos de la experiencia antes de responder a la crítica.
Utiliza esta estrategia si la queja incluye cosas que el cliente disfrutó de su experiencia.
Me encanta esta respuesta de la dueña de un salón de manicura, Trisha V. Puedes ver que empieza su respuesta reforzando la parte positiva de la experiencia, y luego ofrece una explicación.
Es corta y amable, pero va al grano.
Aquí tienes otro ejemplo de Novotel Brussels Centre en Tripadvisor.
La respuesta del gerente menciona primero los aspectos positivos del comentario, y luego ofrece una solución.
Al enfocarte en la parte positiva, empiezas la respuesta de buena forma y recuerdas a las otras personas que están leyendo por qué tu negocio es bueno.
Cuando respondes a comentarios online, recuerda que estás respondiendo en un foro público.
De hecho, yo diría que tu respuesta tal vez llega a pesar más sobre la percepción de otros lectores que sobre la de la persona que escribió originalmente el comentario.
La prueba social creada por los comentarios online es extremadamente poderosa.
De hecho, un estudio reciente hecho por BrightLocal descubrió que el 84% de las personas confían en comentarios online tanto como en comentarios personales.
Y el 88% de los compradores online consideran estos comentarios a la hora de tomar una decisión de compra, según Vendasta.
Las personas leen tus respuestas a las críticas online, y sí que importan.
Respuesta 4: Agradece al cliente su retroalimentación y avanza.
Utiliza esta estrategia cuando la queja sea inadecuada o abusiva y no haya nada que puedas hacer para corregir el problema.
Algunas veces no hay nada que puedas hacer. Algunas personas acuden a Internet para desahogarse porque lo pueden hacer de una forma anónima y con gratificación inmediata.
Pero es bueno que leas todos los comentarios y estés al tanto, y principalmente que demuestres a los demás clientes que estás prestando atención a lo que pasa en tu negocio.
Cuando no respondes a una crítica, otros clientes pueden pensar que esa fuerte crítica (quizá hasta algo abusiva) tenga algo de razón.
En estas situaciones, te sugiero »sonreír y asentir», como lo harías en persona.
Zen Habits, un blog muy popular dirigido por Leo Babauta, utiliza esta táctica con un gran éxito. «Si un comentario es abusivo o hiriente, tomo un minuto para calmarme, y luego me pregunto: ¿Tiene razón esta persona (a pesar de su tono rudo)? Y luego simplemente agradezco a quien hizo el comentario por su retroalimentación.»
Con más de 191mil seguidores en Twitter y una década de experiencia en blogs, la táctica de Leo parece ser correcta.
Aquí tienes otro ejemplo. El staff de esta pizzería está seguro de que no echaron a ningún cliente del lugar. Sin embargo, en vez de enfrascarse en una discusión con el cliente, aceptan la queja y listo.
Algunas veces los clientes son irracionales o agresivos, y hay poco que puedas hacer para contentarlos.
Si ignorarlos no es una opción, entonces mejor da las gracias y sigue adelante.
Este tipo de respuestas ni siquiera van dirigidas a quien inicialmente hizo el comentario, ya que por lo regular ni regresará.
Son más bien para todos los usuarios que se topen con la queja y tu respuesta.
Aquí tienes otro ejemplo, un comentario para una compañía de viajes. El cliente dejó un comentario detallado con calificación de una estrella.
La compañía aprovechó la oportunidad de responder a la crítica.
¿Para quién es de ayuda esta respuesta? Para futuros clientes.
Aquí tienes un último ejemplo, de un museo de automóviles.
Esta respuesta puede estar un poco a la defensiva, pero aprovecha para compartir información con futuros clientes que puedan estar considerando ir al museo.
Conclusión
En la era digital, la importancia del servicio al cliente no debe ser subestimada.
De hecho, los comentarios online pueden ser el primer lugar al que tus clientes potenciales pueden volver cuando están considerando realizar una compra.
Y las críticas juegan un papel importante.
De hecho, un estudio demuestra que el 68% de los clientes confían más en los comentarios online cuando ven calificaciones tanto buenas como malas.
Como empresario, responder a tiempo a una crítica puede no ser tu tarea preferida del día, pero es vital para proteger tu reputación online.
Al seguir los ejemplos en este artículo, serás capaz de responder todas las críticas de una manera en la que podrás reforzar tu relación con tus clientes existentes y, al mismo tiempo, demostrar a tus clientes potenciales tu excelente servicio.
Recuerda que el humor tiene su lugar en la comunicación en los negocios — pero solo en algunos casos.
Espero que estos ejemplos te ayuden a tomar acción (¡o no!) la próxima vez que recibas una crítica online.
¿Has experimentado alguna crítica online? ¿Sentiste que tu respuesta fue un éxito?
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