La conservación de clientes es algo a lo que deberías prestar atención si quieres tener éxito en tu negocio a largo plazo.
Si fallas en ese aspecto, es como si tu negocio andara sobre una rueda, tratando constantemente de generar nuevos clientes, porque estás perdiendo los que tienes. Eso puede salirte caro.
Después de todo, cuesta 5 veces más conseguir un cliente nuevo que mantenerlo.
En esta publicación, vamos a revisar lo que puedes hacer para mejorar la retención de clientes dentro de tu negocio.
Vamos a ver cómo puedes usar los datos de tus clientes anteriores para mejorar tu retención futura de clientes, pero también puedes preguntar a tus clientes actuales para que puedan volverse usuarios a largo plazo de tu producto.
Al final de esta publicación sabrás más que la mayoría acerca de mejorar la retención de clientes.
¡Comencemos!
Entiende por qué tus clientes actuales te están abandonando en primer lugar
Si quieres mejorar la retención de clientes, es buena idea mirar hacia atrás y descifrar por qué te están abandonando.
Si conoces las razones que hacen que te dejen, puedes abordar esas razones.
Y si menos personas te abandonan, ¡Estarás mejorando la retención de clientes!
Bueno, ¿y qué puedes hacer para descifrar por qué te están dejando?
Una estrategia que puedes adoptar es obtener feedback de las personas que dejaron de ser tus clientes.
Tan pronto un cliente decide terminar el trabajo contigo, puedes enviarles un correo personal preguntándoles el por qué.
No todos te responderán, pero los que respondan te darán una valiosa información sobre lo que debes mejorar.
Es importante que cuando lo hagas, reconozcas todo lo que te digan.
No puedes estar negativo cuando leas las respuestas que recibes de tus ex clientes.
Claro, las críticas no son fáciles de manejar. Pero te ayudan a tener una mejor empresa mientras mejoras la experiencia de los clientes. Debes recibirlas con los brazos abiertos.
No tienes que pedir feedback exclusivamente por e-mail.
También puedes realizar una encuesta.
Cuando realices una encuesta podrás saber fácilmente las razones por las cuales un usuario toma la decisión de abandonarte.
Algunas compañías despliegan encuestas apenas alguien cancela su cuenta.
Ya que la encuesta es presentada inmediatamente después de que la cuenta del cliente es cancelada, tenderá a contener respuestas más honestas debido a que el cliente tiene la razón fresca en su mente.
Las encuestas también tienden a funcionar bien porque no requiere mucho esfuerzo por parte del cliente.
Sin embargo, esto puede ser un problema porque será más difícil recibir respuestas en profundidad que entreguen sugerencias prácticas que puedas ejecutar inmediatamente.
Entonces, si puedes, evita confiar únicamente en respuestas de selección múltiple y procura entregar la opción que permita a los usuarios añadir comentarios con sus propias palabras.
Incluso podrías necesitar enviar encuestas a tus clientes actuales que te permitan medir el Net Promoter Score (indicador que mide la lealtad de los clientes).
Esto te permite saber cuántas personas recomendarían tu empresa a a alguien más.
Creas este tipo de encuestas utilizando Survey Monkey.
Vale la pena mencionar que debes probar cambiar los tipos de interacciones con los clientes que se van.
GrooveHq logró duplicar el número de respuestas al 19% cambiando su pregunta rápida de «¿Por qué cancelaste?» a «¿Qué te hizo cancelar?».
Entonces, con todos los aspectos del marketing online, asegúrate de estar dispuesto a probar tus emails para obtener retroalimentación, si quieres tener tasas óptimas de respuesta.
Recuerda que por cada queja de un cliente, hay en promedio 26 clientes que guardan silencio aunque tienen el mismo problema.
Cualquier descubrimiento que realices se podrá aplicar a algunos clientes más – lo que quiere decir que deberías actuar al respecto.
Mejora la experiencia de los clientes
La experiencia del cliente juega un gran papel en las tasas de retención de clientes.
Algunas investigaciones sugieren que el 68% de los clientes abandonan una empresa por una mala atención.
Hay dos aspectos para mejorar en la experiencia del cliente.
La primera incluye tomar la retroalimentación que recibiste de tus clientes actuales y aplicarla.
La segunda incluye trabajar en las partes específicas de tu negocio que impactarán la retención de clientes.
No puedo darte mucha ayuda relacionada con la primera parte porque no tengo acceso a la retroalimentación proporcionada por tus clientes.
Sin embargo, podría destacar algunos puntos claves de tu negocio en los que necesitas centrarte si quieres mejorar la retención de clientes.
El primer elemento en el que debes enfocarte en el proceso de incorporación del cliente.
Es esencial que durante el proceso de incorporación, proporciones la formación que tus clientes necesitan de manera concisa para poder usar tu producto efectivamente.
Si puedes utilizar el proceso de incorporación para alcanzar algunos éxitos para el cliente, incrementarás las posibilidades de que se vuelvan clientes a largo plazo.
El proceso de incorporación del cliente no tiene que ser completamente digital. Puedes programar una llamada telefónica con los nuevos clientes durante la cual puedas ayudarlos a comenzar y a responder preguntas que podrían tener.
El segundo elemento en el que necesitas es enfocarte en el servicio al cliente.
Esto es similar al proceso de incorporación de un nuevo cliente, aunque implique un mayor periodo de tiempo para ejecutarse.
Tus clientes quieren sentirse respetados y quieren saber que los escuchas cuando tienen algo que decir.
Las oportunidades del servicio de atención al cliente en tu oportunidad de hacerlos sentir de esa forma.
Una forma en la que puedes mejorar el servicio de atención al cliente de tu compañía es haciendo a tu equipo de soporte mucho más accesible.
Y la manera de lograrlo puede ser entregando una solución con un chat en vivo en tu sitio web.
Hay muchos chats en vivo disponibles. Un ejemplo es www.livechatinc.com.
Un chat en vivo es una buena opción porque es rápido.
También podría interesarte dar un número telefónico que los usuarios puedan utilizar para llamar si tienen preguntas.
Es importante que hagas el chat y el número telefónico visibles.
No hagas que sea difícil para tus clientes comunicarse contigo.
Además de sentirse respetados, los clientes valoran la velocidad cuando requieren soporte.
Después de todo, si tu servicio es crítico para que sus negocios funcionen, cualquier lapso de tiempo puede hacerlos perder dinero y a ti también. Una mala atención puede hacer que se vayan.
Si el personal que manejas actualmente para atender al cliente está saturado, considera ubicar más personas en el equipo de soporte al cliente.
Puede parecer curioso, pero el servicio de atención puede ser una gran herramienta de marketing.
Si tus clientes tienen una buena experiencia con tu personal de soporte, hay una gran posibilidad de que le cuenten a más personas lo que sucedió.
Este es un ejemplo de un cliente de Zappos que hizo un tweet sobre su experiencia.
«@zappos recibí una atención al cliente excelente por parte de su representante Conni L. Gracias por su servicio al cliente. Su equipo es genial.
Claro, lo opuesto también es real. Si un cliente tiene una mala experiencia, también lo difundirá.
En algunos casos, cuando un problema toma mucho tiempo para ser solucionado, el CEO podría entrar a participar.
Muchos clientes aprecian cuando alguien con un cargo alto en la compañía se toma el tiempo de manejar un problema prolongado.
El tercer elemento en el que puedes enfocarte es la usabilidad de tu servicio y «la experiencia del usuario» en general.
Afortunadamente, puedes utilizar la retroalimentación entregada por tus clientes anteriores para mejorar la experiencia de usuario en tu negocio.
Sin embargo, si no tienes ninguna retroalimentación de clientes anteriores para usar, la esperanza aun no está perdida.
Pregúntale a usuarios actuales sobre su experiencia, para aprender sobre lo que les gustaría que mejorara.
Al interactuar con tus clientes de esta manera, podrás obtener una comprensión profunda que no se te habría ocurrido de otra forma.
Los clientes apreciarán que estás trabajando en tu producto para generar una mejor experiencia.
Si quieres obtener este tipo de información de tus clientes, solo debes enviarles un email, donde preguntes las características que les gustaría que sean mejoradas.
Alternativamente, podrías hablar con tus clientes actuales por teléfono y obtener un mayor entendimiento de esa forma.
Por otro lado, podrías solo ver a alguien utilizando tu sitio web o servicio y darte cuenta si son capaces de cumplir con algunas tareas simples.
Puedes hacerlo en persona o puedes utilizar algo como CrazyEgg, para ver cómo las personas utilizan y se mueven a través de tu sitio web.
Podrías incluso crear algo conocido como «formulario de requerimiento de mejoras», donde los clientes puedan sugerir cambios cuando quieran.
Mejora las relaciones con los clientes
Esto puede sonar similar a lo que ya cubrimos, pero de hecho esta sección se relaciona con mejorar la relación con los clientes en general y no la relación para mejorar el producto.
Muchos tienden a dejar de ser clientes de una compañía si sienten que no le importan a la compañía.
Ya hemos cubierto la implementación de un gran servicio al cliente y de cómo la retroalimentación puede mejorar las relaciones.
Pero hay más cosas que puedes hacer para hacer sentir a un cliente valorado como si no hubiera alguien igual a él.
Una forma de hacerlo es entregando algunos beneficios adicionales a los clientes que han estado contigo por un largo período de tiempo.
Pregunta si hay alguna manera en la que puedas recompensar a tus clientes actuales entregándoles algo adicional, en relación con lo que ya estás entregando.
Hacer esto puede generar potencialmente que el 54% de los clientes aumenten la cantidad de negocios que hacen contigo.
También puedes mejorar la relación con los clientes construyendo un sentido de comunidad.
Algunos negocios disfrutan haciendo eventos en vivo para lograr ese sentido comunitario.
Si no tienes el presupuesto para hacer algo como eso, puedes formar un Grupo en Facebook.
También puedes de vez en cuando enviar a tus clientes actuales una nota de agradecimiento, demostrando tu aprecio hacia ellos.
Aquí tienes un ejemplo de una compañía que tiene un servicio de remolques.
¡Es una compañía que atribuye su éxito a escribir más de 13.000 notas de agradecimiento!
También podría interesarte ser más proactivo en la forma que le das soporte a tus clientes actuales.
Pregúntales cómo les va, incluso si no te han enviado ninguna correspondencia solicitando ayuda.
Tomar el primer paso puede ser una manera genial de recordarle a tus clientes que estás ahí para ayudarles si te necesitan.
Conclusión
Obtener nuevos clientes para tu negocio es mucho más difícil que mantener los que ya tienes. En este post, hemos revisado los pasos que necesitas tomar si quieres mantener a tus clientes actuales.
Nos hemos enfocado en cómo puedes descubrir por qué tus clientes se están yendo, pero también qué puede hacerse con esa información que has hallado.
Hemos examinado cómo puedes mantener a tus clientes actuales más felices, utilizando métodos que no necesariamente se refieren a mejorar la experiencia de usuario.
Toma acción con estos consejos y utilízalos para mejorar la retención de clientes en tu negocio. Hay una buena probabilidad de que puedas ver resultados positivos al hacerlo.
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