Cada cliente con el que trabajo tiene sus propios problemas, pero todos tienen algo en común.
¿Puedes adivinar qué es?
Independientemente del sector, tamaño, o incluso la posición de la persona en la compañía, todos usan el correo electrónico.
A pesar del alza de las redes sociales, foros y aplicaciones móviles de chat, el email sigue siendo uno de los principales medios de comunicación en el mundo.
De acuerdo con un estudio de Radicati del 2017, hay más de 3,700 millones de usuarios en todo el mundo, y ese número va rápidamente en aumento.
Si crees que esa estadística es alta, mejor siéntate antes de que te diga el volumen de emails que se envían.
Estamos enviando y recibiendo 269,000 millones de correos al día. Parece imposible destacar entre esa multitud.
Pero aún sigue siendo uno de los canales de marketing más efectivos, con una media de ROI 5 veces más alta que otros canales como social media, correo directo y búsquedas pagadas.
Incluso Adobe descubrió que la mitad de todos los consumidores prefieren ser contactados por las marcas a través de correo electrónico que por redes sociales o correo directo.
Los boletines de noticias concretamente reportan la experiencia positiva más alta por consumidores en una encuesta reciente.
Claro, conocer el emailing es efectivo y escribir un email de manera efectiva no necesariamente va de la mano.
Si envías los emails incorrectos, terminarás perdiendo clientes. De hecho, el 66% de las personas cancelan su suscripción de correos electrónicos porque no están alineados con sus intereses.
Necesitas excelentes correos para mantener a tus clientes felices.
Ese es el problema que voy a solucionarte hoy.
Sabes todas las razones por las cuales deberías estar utilizando el email, pero me voy a enfocar en los pequeños detalles que debes tener en cuenta para escribir estos correos.
El primer paso es segmentar nuestras listas de email para que podamos dirigir nuestros correos a las audiencias correctas.
Segmentar a las audiencias correctas
Sabemos que el correo electrónico es efectivo, pero no tenemos tiempo para enviar mails personalmente a cada cliente de nuestras listas. Aunque cada correo necesita percibirse como personalizado.
Cuando tus clientes están segmentados correctamente, es más fácil enviar correos que den la sensación de estar más personalizados.
Los mensajes estarán basados en las interacciones clave entre tus clientes, tu compañía y tu sitio web. Como resultado de esto, no se sentirán genéricos, esporádicos o irrelevantes.
Una reciente encuesta realizada por Ascend2 descubrió que el 51% de los marketers consideran que la segmentación de correos es la táctica más efectiva de personalización.
¿Un cliente te hizo una compra recientemente?
Un email de gracias que explique los beneficios de la compra podría ayudarte a mantener tu marca en primer lugar en la mente de tus clientes.
Quizá un cliente prospecto abandonó su carrito de compra antes de dar el siguiente paso y comprar un producto. Considera enviar un código de descuento para motivar que esa persona regrese.
MailChimp recientemente midió 11,000 campañas sementadas frente a campañas no segmentadas de los mismos clientes. Descubrió que las campañas segmentadas mostraban un rendimiento más alto en todas las métricas en relación con las no segmentadas.
Entonces, ¿cómo puedes segmentar tus listas de clientes?
Factores demográficos básicos como edad, sexo, y ubicación son un excelente punto de partida. No siempre son suficientes, pero te ayudarán para empezar a segmentar.
Es probable que hables de manera distinta a un veterano retirado y a un adolescente que acaba de entrar a la universidad. De igual manera, los hombres y las mujeres pueden responder de manera distinta al lenguaje que utilices en tus campañas de email marketing.
Claro, este tipo de información personal podría no estar disponible. Tampoco es la manera más efectiva de segmentar audiencias.
La plataforma de automatización de marketing MailChimp ofrece una variedad de opciones de segmentación de audiencias en base al engagement, comportamiento, y otros criterios que podrías considerar útiles.
De todas formas, estos factores de comportamiento son mucho más propensos a predecir la respuesta de un cliente. Por ejemplo, las compras recomendadas funcionan independientemente de la edad, sexo, o ubicación.
Los comportamientos como realizar una compra, cancelarla, suscribirte al boletín de noticias, y abandono del carrito de compras, pueden ser fácilmente atacadas con emails personalizados.
Idealmente, enviarías el mensaje correcto al cliente correcto en el momento correcto. Suena imposible, pero la tecnología moderna del marketing hace que esto no sólo sea accesible, sino también automatizado.
Los factores de comportamiento destacan como una de las oportunidades de innovación más efectivas para los marketers.
En el 2017 y después, los marketers podrán analizar factores de comportamiento entre sus audiencias para encontrar estrategias que de verdad funcionen.
Si puedes configurar una estrategia de email marketing que de verdad haga que tus clientes estén ansiosos por abrir tus correos, podrás disfrutar de tasas de conversión mucho mejores.
Como mencioné antes, la segmentación por comportamientos también facilita automatizar correos electrónicos.
La automatización de tu marketing es una parte importante del ciclo de ventas, y esencialmente estás desperdiciando dinero si no lo llevas a cabo.
¡No te pierdas de esta oportunidad!
Charity: Water, por ejemplo, tiene una excelente campaña de automatización que rastrea el progreso de tu donación a la organización.
Cuando donamos dinero, rara vez llegamos a ver en qué se invierte el efectivo. De hecho, es una de las barreras clave que enfrentan las organizaciones sin fines de lucro cuando intentan recolectar fondos.
Los emails automatizados te dan datos útiles que dan transparencia personalizada al proceso. Los consumidores sienten que entienden el rol en la ecuación.
Esta es una tabla que muestra cómo los emails automatizados entran en tu ciclo de compras.
Ahora tenemos nuestras listas de clientes segmentadas en los grupos correctos y es momento de elaborar los emails para cada grupo.
Para hacer eso, necesitamos decidir cuál será nuestro objetivo para cada segmento y trabajar al reverso a partir de ahí.
Construye tu objetivo al reverso
Es importante tener un objetivo para tu campaña de email. De lo contrario sólo estarás enviando emails sin que tengan impacto con tu audiencia.
No es una buena estrategia.
Sólo hay cuatro tipos básicos de emails que puedes escribir:
- Narrativos: Cuenta una historia atractiva.
- Descriptivos: Ilustra tu producto o servicio con palabras.
- Expositivos: Enseña a tu audiencia cómo hacer algo.
- Persuasivos: Convence a tus lectores de tomar acción.
Cada uno tendrá un tono y objetivo distinto.
Digamos que tu objetivo es persuadir a tus clientes para completar una encuesta post-compra sobre su experiencia.
Es necesario que haya un CTA claro, de preferencia gráfico, que motive que hagan clic tus usuarios. Ese debería ser el foco principal de un email breve, que explique de manera concisa el beneficio de hacer la encuesta.
Este es un ejemplo de un email persuasivo de Wayfair.
Por otro lado, un email expositivo también da todos los datos necesarios para que un cliente entienda un tema.
Típicamente estos son boletines de noticias, pero no siempre.
En el caso de este email de GrubHub, el objetivo es una confirmación de pedido que muestra toda la información relevante sobre la compra.
Los emails descriptivos son típicamente anuncios de nuevos productos. Te permiten generar revuelo (y posiblemente unas cuantas ventas).
Además, los emails descriptivos te dan la posibilidad de mostrar tu pasión por tus productos. Aquí tienes un menú descriptivo de Cook Smarts.
Y finalmente, tenemos el email narrativo, el cual te permite contar la historia de tu marca. Aquí, Poncho convierte un ordinario reporte del tiempo en una infografía narrativa.
En este momento vamos a probar algo. Imagina todos los tipos distintos de correos que podrías enviar a tus clientes en base a su comportamiento y otros eventos.
Nuevos lanzamientos de productos, cambios organizacionales, ventas y promociones, emails de gracias por una compra, emails que digan a los clientes que sentimos su partida, respuestas a carritos abandonados, y celebraciones de días festivos, entre otros, inmediatamente se vienen a la cabeza.
El siguiente paso es decidir el objetivo para cada uno de estos comportamientos. ¿Qué quieres que haga el cliente?
Normalmente quieres que haga un clic y vaya a tu sitio web. También puedes usar un CTA para pedirle que haga una compra o para mostrarle contenido relevante. Aquí tienes los objetivos más comunes de campañas de email marketing.
Crear estas plantillas por adelantado hace que tus clientes se sientan personalmente conectados con tu negocio mientras que ahorras tiempo y recursos.
2 campañas inteligentes de correo
Diseñar plantillas de correo puede ser difícil, por lo que te voy a mostrar unos cuantos ejemplos que me he encontrado hace poco.
Estas empresas están haciendo grandes avances con su email marketing y comunicación con clientes.
Si sigues estos ejemplos, estarás en disposición de empezar a hacer excelentes correos electrónicos.
1. Uber
La automatización por correo de Uber es verdaderamente sorprendente. Tan pronto termina tu viaje, recibes un correo de confirmación con un detalle de tu transacción.
Uber también hace un excelente trabajo manteniendo una imagen de marca consistente en todas sus comunicaciones.
Si bien los correos internos corporativos usualmente son fríos, los correos orientados a los clientes deberían tener personalidad.
Revisa esta función para sincronizar tu calendario, de Uber.
Esta empresa de transportes compartidos de verdad lo entiende.
¿Sabes quién más lo entiende?
2. Dropbox
Me encanta Dropbox. La empresa de datos en la nube siempre mantiene sus comunicaciones breves, dulces y concisas.
Por ejemplo, usan factores de comportamiento, como inactividad, para enviar emails de recordatorio.
Revísalo.
Cada comunicación tiene un tema sólido, incluye un CTA claro para que hagasclic al sitio web de Dropbox, y hasta inyecta personalidad al copy.
Si puedes lograr todo esto en tan poco espacio, puedes conquistar los correos electrónicos como lo hace Dropbox.
Esta es probablemente una de las plantillas más vistas.
También es un buen momento para mencionar que debes incluir un enlace para cancelar la suscripción en cualquier email que envíes. Es sólo buen servicio al cliente.
Hablando de un buen servicio al cliente, el servicio a clientes por correo electrónico es muy importante para fortalecer tu marca.
Sé lo que estás pensando: «Pero, Neil, en realidad no nos has enseñado cómo escribir estos correos!»
No temas. Eso es exactamente lo que te voy a enseñar en este momento.
5 pasos para escribir el email perfecto
Ahora sabes por qué deberías estar enviando emails a tus clientes. También estás familiarizado con los distintos tipos de correos que podrías enviar.
Lo que necesitamos hacer es crear un proceso replicable para escribirlos.
Claro, debes comenzar con una lista de suscriptores. Recolectar direcciones de correo electrónico de tus fans y seguidores para comunicarte con el mayor número de gente posible.
Una vez que tengas una lista, puedes escribir emails que respondan a los indicadores de comportamiento que mencioné antes.
Aquí puedes comenzar.
1. Usa un asunto atractivo.
Tienes una sola oportunidad para crear una buena primera impresión, y el asunto es esa oportunidad para tus correos.
El asunto determina si tu correo será abierto o no. Una reciente encuesta descubrió que el 33% de los receptores de correos electrónicos abren un email en base base al asunto solamente.
Tienes que crear una excelente primera impresión si quieres que tu copy sea leído.
Los especialistas de email marketing en Constant Coach han visto miles de emails efectivos. La compañía ofrece unos cuantos consejos para escribir buenos asuntos de mail (junto con excelentes ejemplos de fórmulas ganadoras).
Es importante mantener el asunto breve y atractivo. Muchos programas de email cortan las líneas del asunto, lo cual significa que tus suscriptores no lo verán completo. En la imagen anterior, hay un ejemplo de un simple acrónimo de Bisque Imports.
Todos saben lo que significa TGIF, por lo que funciona. Sin embargo, también puedes usar otro tipo de lenguaje para que tus emails sean leídos.
Un anuncio puede ser una excelente manera de lograr que la gente se sienta motivada a hacer clic y leer el resto. La gente ama el misterio o una oportunidad, por lo que es más probable que revisen el cuerpo del correo si el asunto les genera interés.
Revisa este ejemplo de FluentCity, el cual anuncia los ganadores de un concurso reciente.
Sin importar lo que hagas, evita utilizar lenguaje que suene a spam, como «Compra Ahora.»
No necesitas sonar muy promocional. Enfócate en sonar informativo y entretenido.
De hecho, los asuntos que entretienen o son divertidos son una excelente manera de incrementar las probabilidades de que se abran tus correos.
Revisa este maravilloso asunto de The Basketry.
Buen juego de palabras, ¿verdad?
Una vez que tengas el asunto correcto, será el momento de pasar al contenido del cuerpo del correo.
2. Sé breve y amigable.
El peor error que puedes cometer con un email es intentar meter mucha información en un correo electrónico. El documento termina siendo muy largo.
Claro, la gente necesita conocer información relevante, pero puedes enviar más información en otros correos.
Como alternativa, puedes crear enlaces a páginas en tu sitio web, de manera que los lectores puedan buscar más detalles si así lo desean.
Cualquiera que sea el caso, no desperdicies el tiempo de tus suscriptores. Esa es la manera más sencilla de que acaben en el botón de «cancelar suscripción.»
Un simple teaser con un enlace a tu sitio web es todo lo que se necesita.
Revisa este ejemplo de Postmates, el cual invita a sus clientes a hacer clic para obtener una oferta por tiempo limitado en lattes con alta demanda.
La compañía no desperdicia tiempo para ir al grano. Hay un breve saludo de tres palabras, y después pasa directamente a la oferta.
Después de que obtenemos una descripción de la oferta, inmediatamente se nos da un botón CTA para hacer clic y aprovechar la oferta.
Este breve y directo enfoque es como todos los emails deben ser tratados. Solamente pasamos de 15 a 20 segundos leyendo un correo, por lo que no debemos intentar crear una novela.
Hay mucha información que debemos incluir en un espacio muy pequeño, entonces, ¿cómo podemos decidir qué quitar y qué conservar?
Exploremos eso.
3. Agrega información relevante y llamadas a la acción.
Se requiere que los periodistas descubran el quién, qué, cuándo, dónde, por qué, y cómo de una historia antes de publicarla. Ese es el estándar cuando vamos a enviar nuestros correos.
Cada correo que enviemos necesita responder estas preguntas vitales.
Supongamos que tenemos una venta de fin de semana.
La venta es el qué, la ubicación de nuestra tienda es el dónde, nuestro negocio es el quién, el día es el cuándo, el precio especial es el por qué, y llegar al lugar es cómo se hace.
Sin esta información, tus clientes estarán perdidos.
También es vital tener un botón de CTA y para agregarlo, Hubspot tiene un proceso muy simple. De lo contrario, ¿cómo esperas que tus clientes tomen acción?
Estos botones animados ofrecen excelentes maneras de motivar clics, pero antes de utilizar estas técnicas avanzadas, asegúrate de que tus clientes puedan verlas en dispositivos móviles.
Cerca de la mitad de los correos electrónicos son abiertos en dispositivos móviles.
Es una pena invertir tiempo creando un email, para experimentar un engagement limitado por la incompatibilidad móvil.
No seas ese marketer.
Ahora necesitamos estar seguros de que cada cliente se sienta individualmente conectado con tu negocio.
4. Personaliza cada correo electrónico y usa la opinión en segunda persona.
Nadie quiere sentirse como un número más.
Es importante saludar a cada individuo utilizando un mensaje personal, lo cual se vuelve una tarea sencilla de lograr con estos programas de plantillas.
Quizá también necesites escribir emails en segunda persona. Enfocarte en «ti» abre una conversación en la cual el receptor del mensaje se siente importante.
Revisa este email deThe Skimm, el cual hace un excelente trabajo utilizando la segunda persona en un email personalizado.
Este email deja muy claro que el receptor es el centro de atención. A todos nos gusta sentirnos especiales, y así se consigue.
Ahora que ya tenemos el correo completo, sólo hay algo que debemos hacer.
5. Revisa tu ortografía varias veces.
No hay peor sentimiento que invertir horas diseñando la plantilla de correo perfecta, enviarla a tu lista de contactos, y encontrar un horrible error de ortografía.
Los errores ortográficos son los peores, y en los emails, esto puede significar que te marquen como spam. Se ve poco profesional y quizá hasta haga que te bloqueen.
Tómate el tiempo de realizar al menos dos ediciones y revisar que no haya errores de este tipo, asegurándote así que todo esté perfecto antes de enviar un email a tus clientes.
Ahora que ya todo está gramaticalmente correcto, finalmente podremos enviar un email para cosechar los beneficios.
Conclusión
El email es una de las plataformas de comunicación más utilizadas en el mundo moderno. Mucha más gente usa correo electrónico en comparación con redes sociales, programas de chat y foros.
En otras palabras, es la oportunidad perfecta para conectar con tu audiencia. Pero solamente si sigues estas buenas prácticas y te vuelves creativo.
Enviar boletines de noticias y emails en base a comportamientos, puede incrementar tus conversiones, crear confianza y generar un ROI saludable.
Crear plantillas personalizadas de correo electrónico en base a indicadores de comportamiento puede ser el cambio más importante que debes hacer en tus esfuerzos de marketing digital.
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