¿Sabías que en 2014, 68.07% de la gente abandonó su carrito mientras compraba online?
Esto quiere decir que aunque nos sintamos cómodos gastando $1.2 millones de dólares online, cada 30 segundos, muchos de nosotros todavía no completamos nuestras compras en la web.
Entonces ¿Qué está pasando?
En muchos casos, se debe a que las tiendas online tienen páginas de checkout y procesos que alejan a los clientes potenciales.
Sin embargo, estos problemas pueden resolverse fácilmente si se entiende la psicología de aquellos que llegan a la página de checkout.
Si eres dueño de un comercio, estoy seguro de que estarás de acuerdo en que los números que mencionamos anteriormente representan una pila enorme de dinero que se está dejando sobre la mesa.
En este artículo, voy a mostrarte cómo puedes usar el poder de la psicología para convertirte en alguien atípico en lo que respecta a las estadísticas de abandono de carrito.
Una vez que hayas logrado arreglar los problemas del checkout de tu web, podrás mejorar masivamente las ganancias que genera tu tienda online.
Echemos un vistazo a lo que se puede hacer.
1. Haz que tu negocio se vea seguro, minimizando el riesgo
Comprar cosas online puede conllevar un riesgo.
Es tu trabajo hacer saber a los compradores que te has encargado de los riesgos que eso implica, así la decisión de comprar tu producto se vuelve algo fácil.
No existe una estrategia única y definitiva para aquellos que quieren minimizar el riesgo de sus clientes.
Sin embargo, existen algunas tácticas fiables que han funcionado para muchas compañías en el pasado y seguirán funcionando en el futuro.
Primero, puedes ofrecer una opción de reembolso/garantía.
Bienes físicos — Cuando se trata de compras online, los usuarios de comercio electrónico se están arriesgando.
Tienen la esperanza de que su percepción de la imagen que se muestra en la pantalla va a coincidir con el producto que reciben.
Sin embargo, algunas personas no confían en su propio juicio lo suficiente como para comprar online.
Quizá son así por naturaleza, o quizá ya se llevaron alguna decepción anteriormente al comprar algo que cuando llegó terminó siendo diferente a cómo parecía online.
Necesitas dejar claro que si no les gusta el producto, pueden devolverlo fácilmente.
Puedes lograr esto mostrando en tu sitio una política de garantía o reembolso.
De esta manera, no les molestará comprar algo en tu tienda online, porque saben que pueden devolver el producto si hay algún problema.
Gracias a esto, les permites dejar de cuestionar su propio juicio, ya que saben que hay una solución sencilla si están descontentos con lo que reciben.
Producto virtual — Si vendes productos de información, o algo virtual, como una plataforma SaaS, puedes utilizar esta estrategia igualmente si brindas una «garantía de 30 días».
¿Te preocupa que todos tomen ventaja de esto y pidan un reembolso después de haber descargado el producto?
No te preocupes.
La mayoría de las personas no piden un reembolso, a pesar de tener la opción.
También puedes reducir el riesgo ofreciendo envío gratuito (para devoluciones también).
¿Odias la idea de realizar envíos gratis?
Qué pasaría si te dijera que 93% de los compradores online estarían dispuestos a comprar más productos si el envío gratis fuera una opción?
¿Eso cambiaría tu forma de pensar?
Veamos el motivo por el cual el envío gratis es una influencia tan importante.
En primer lugar, a la gente le encanta conseguir cosas gratis. Es una de las mejores palabras que puedes poner en un titular si quieres que la gente haga clic en él.
Pero, desde un punto de vista psicológico, la palabra «gratuito» también significa que no hay ninguna desventaja.
Estás recibiendo una gran oferta ¿Por qué no aprovecharla?
Es también una manera de saber que no estás siendo estafado cuando ves algo a muy buen precio.
La mayoría de nosotros hemos caído ante el minorista que nos atrajo con un precio sorprendentemente bajo, y después nos pidió pagar unos costes de envío altísimos.
La gente odia los gastos ocultos- de todas las personas que abandonan los carros online, el 28% lo hace debido a los costes ocultos.
Hablaremos más sobre el tema de la confianza más tarde, pero la opción de envío gratuito subconsciente sugiere que el comprador está siendo sincero contigo y que el precio que ves es el precio que vas a pagar.
Pero, quiero preguntarte algo – ¿puedes realmente darte el lujo de no proporcionar envío gratuito?
Después de todo, una gran parte de nosotros (como consumidores) piensa que el transporte es algo que no deberíamos tener que pagar.
Lógicamente, sabemos que alguien tiene que pagarlo, pero muchos de nosotros sentimos que ese «alguien» no deberíamos ser nosotros.
Algunas de esta creencias probablemente provienen de aquellos buenos tiempos en los que todos comprábamos en tiendas de barrio, en las que pagar por el envío habría sido un concepto extraño.
Sin embargo, una de las razones por las que ocurre esto es que hay muchas empresas por ahí, en una variedad de mercados verticales, que ya proporcionan el envío gratis.
Incluso si tus competidores directos no están brindando envío gratuito – tienes que hacerlo, porque las empresas en otras industrias lo están haciendo y tus clientes se están acostumbrados a esto.
Sólo mira lo que sucede cuando pongo en Google «comprar zapatos online».
¿Notas cuántas compañías están ofreciendo envío gratuito?
Ahora, por supuesto, este ejemplo es con zapatos. Pero la gente se ha acostumbrado tanto a tiendas como Amazon que ofrecen transporte gratis, que ahora lo esperan de todo lo demás.
Simplemente mira lo que sucede cuando utilizo otros ejemplo al azar como «colchones».
El envío gratuito es algo que la gente espera. Si eres un vendedor online, necesitas encontrar una manera de ofrecerlo.
Si estás vendiendo software online, como una plataforma SaaS, obviamente no puedes ofrecer envío.
Sin embargo, puedes mitigar el riesgo de comprar una oferta SaaS.
Imaginemos un escenario potencial por el que pasa mucha gente al mirar una nueva plataforma SaaS que consideran que sería una buena inversión.
La nueva plataforma en oferta puede que sea mejor que la que están usando actualmente. Puede que sea más rápida, económica y que luzca muchísimo mejor.
Pero, un cliente potencial puede que no compre la nueva plataforma SaaS porque toda su información está en la solución que utiliza actualmente y no tiene tiempo de transferirla a una nueva plataforma.
En los ojos de una persona ocupada, el riesgo aquí es la pérdida de tiempo.
Si tu oferta es para gente de negocios, probablemente estás al tanto de que no pueden darse el lujo de perder todo un día implementando una nueva solución SaaS.
Probablemente además estén muertos de miedo al pensar en la posibilidad de perder años de datos e información de contacto que tanto les costó conseguir.
Necesitas vencer este miedo haciéndoles saber que harás todo el trabajo pesado por ellos.
Si tu plataforma no está basada en la nube, podrías hacer esto ofreciendo instalación gratuita.
El antivirus Panda hace eso en cierta medida.
Además puedes minimizar el riesgo ofreciendo un servicio de migración de datos. Esto implica que coges la información que se encuentra en su plataforma SaaS anterior y la usas para poblar tu propio producto.
Si dejas claro en tu página de checkout que ofreces este servicio, los compradores podrían sentir que tienen menos posibilidades de incurrir en algún tipo de riesgo al optar por tu oferta.
2) Ofrece a los compradores una razón para confiar en tí
Puede ser difícil confiar en una compañía que has descubierto recientemente en Internet.
Eso es porque, en la mayoría de los casos, tú no tienes realmente una razón para confiar en la compañía que acabas de descubrir.
Cuando las personas no confían en tí, ellos no sienten deseos de hacer negocios contigo. Probablemente te sientes de la misma manera.
Entonces, ¿que puedes hacer?
Hay algunos métodos probados que puedes usar para generar esa confianza.
Es importante que cuando estés utilizando estas estrategias, trates de no mentir o falsificar tu información.
No solo no es ético, sino que también va en contra del propósito de lo que estás intentando hacer.
Una manera con la cual puedes construir esa confianza es exhibiendo una prueba social en tu página web.
La prueba social es uno de los recursos más poderosos de la influencia psicológica en el mundo. Esencialmente significa que las personas son más propensas a hacer lo que ellos ven que otros hacen.
La prueba social es tan poderosa que puede causar que las personas se sienten en una habitación que está llena de humo y no se muevan, si nadie más se está moviendo.
Esto ejerce una influencia muy fuerte.
Vamos a revisar dos maneras de usar la prueba social para las aumentar ventas en las páginas de pago o checkout.
- Testimoniales.
- Logos en gris de empresas que han usado tus productos
Testimonios — Una de las maneras que puedes utilizar la prueba social en tus checkout es mostrando algunos testimonios.
Usando los testimonios, tendrás la capacidad de incrementar la confianza que los clientes potenciales puedan tener de tí.
He probado testimonios antes. He descubierto que en mi checkout, las ventas fueron 6.38% mayores después de haberse incluido los testimonios.
Sin embargo, no puedes usar algún testimonio viejo.
Es muy importante ofrecer testimonios con los que los clientes potenciales puedan identificarse.
Vamos a revisar las características claves de un gran testimonio.
Característica 1: Habla de los deseos y miedos de las personas que pertenecen a tu mercado objetivo.
Tus testimonios necesitan explicar cómo era la vida de los clientes antes de encontrarlos y cómo cambio su vida para mejor como resultado de usar tu producto.
Al hablar acerca de tu producto, el testimonio necesita señalar aspectos específicos que fueron resueltos como resultado de tu oferta.
Una extraordinaria forma de enfatizar este efecto, es destacar ciertas partes del testimonio, resaltando en negrita o cursiva el texto relevante.
Las partes resaltadas atraerán los ojos de aquellos que están en el checkout y les proporcionarán la seguridad necesaria durante el último tramo del proceso de compra.
Característica 2: Usar fotografías de las personas que ofrecen el testimonio.
Se sabe que las imágenes de humanos en las páginas web aumentan la confianza.
Puedes hacer tus testimonios cada vez más fiables incluyendo la imagen pequeña del avatar de la persona que ofreció el testimonio.
Podrías pensar que una pequeña imagen no hace mucho, pero mostrar un rostro humano puede en realidad dar una alta credibilidad a tu testimonio.
Si alguien está dispuesto a poner su cara al lado de un testimonio, habrá más credibilidad en él.
Característica 3: Obtén testimonios de personas con las que los clientes potenciales puedan identificarse.
Personas que se parecen a ellos. Como resultado, es necesario asegurarse de que tus testimonios provienen de personas que representan a tu mercado objetivo.
No hay que mostrar un testimonio de un CEO de Fortune 500 si su producto está diseñado para ayudar a las amas de casa a emprender su primer negocio. No importa lo bueno que sea, no conectará.
Ahora bien, ¿cómo pueden obtenerse realmente buenos testimonios?
A pesar de que ellos pueden estar encantados con tu página web, la mayoría de los clientes podrían no ser tan geniales en proporcionar un testimonio brillante. Esto es simplemente debido al hecho de que no son conscientes de los puntos mencionados anteriormente.
Como resultado, es importante hacer preguntas, en vez de solicitar un testimonio bruscamente.
Estas preguntas no tienen que ser complicadas. Una gran pregunta podría ser, ‘¿Cómo era la vida antes de usar nuestro producto y cómo es ahora?’
Al hacer preguntas, estarás en posición de conseguir lo mejor de sus experiencias y no tener un testimonio mediocre que no posea un gran poder de persuasión
Logos en gris de empresas que han usado tus productos— Otra forma de prueba social que puedes usar en tu página de pago es usar una serie de logos en gris. Estos logotipos son como testimonios pero simplificados. Los logotipos sombreados en color gris se utilizan a menudo para mostrar algunos de los clientes de renombre que pudieras tener.
Si tu eres un cliente potencial, el simple hecho de que empresas de renombre estén felices de estar asociadas con la compañía que estás viendo, te permite saber que vale la pena echarle un vistazo.
Los clientes podrían pensar ‘Si es suficientemente bueno para ellos, también lo podría ser para mí’.
También podrías aumentar la confianza mostrando insignias de terceros en tu sitio.
Probablemente lo has visto antes mientras comprabas online. Es posible que hayan influido en tu decisión de confiar en una página web y has realizado una compra.
Si has sido influenciado por marcas de confianza, no te sientas excluido. Se ha observado que el 48% de las personas deciden confiar en una página web si mostraba una ‘marca de confianza’.
Es posible que ni siquiera sepas qué significan esos logotipos, pero el hecho de que estén allí te brinda seguridad.
Sin embargo, no todas las insignias son iguales. Un estudio realizado por el Instituto Baymard concluyó que el logotipo ‘Norton Verisign’ fue el de más credibilidad.
Y hay pruebas que sugieren que esto significa algo también, como Blue Fountain Media que descubrió un incremento de 42% en las ventas después de usar la insignia de Verisign (las insignias de confianza de Norton son ahora las de Verisign).
Si deseas utilizar insignias de confianza en todo el proceso de checkout, resulta útil colocarlos cerca de los campos del formulario donde se requiere que el visitante introduzca información sensible.
La presencia de insignias de confianza permite que los visitantes estén seguros de que sus datos no estarán en peligro.
Tampoco tienes que usar estas insignias de confianza de forma aislada.
Sin embargo, cuando se combinan, las conversiones se disparan en un 31.6% — esencialmente, es un aumento de seis cifras en ingresos.
Otra forma en que se puede mejorar la confianza es proporcionando una opción de chat en vivo o colocar un número de teléfono que sea muy visible.
A las personas les gusta usar el chat en vivo. Esta opción obtuvo un 73% de puntuación de las personas que dieron una razón por la cual estaban contentos con el soporte que recibieron. Este puntaje es el más alto entre todas las otras formas de comunicación utilizadas para el servicio al cliente.
Por supuesto, no tienes porque ofrecer solo un chat en vivo. También puedes proveer un número de teléfono.
Probablemente muy pocas personas llamarán a ese número. Sin embargo, el hecho de que está ahí muestra que no tienes nada que ocultar y contribuye al hecho de que eres un ‘negocio real.’
También provee a tu página web de un aspecto más humano.
Los visitantes podrán sentir que pueden confiar en tí, porque pueden hablar con alguién si llega a ocurrir alguna eventualidad.
Además de ello, la capacidad de ponerse en contacto contigo ofrece a los clientes una manera de lidiar con cualquier pregunta de última hora que podría haberlos abstenido de hacer clic en el botón de compra.
3) Elimina la fricción, bloqueando la resistencia psicológica del comprador
Algunas compañías hacen que el proceso de comprar algo online sea más difícil de lo necesario.
Esto suele suceder si la página del checkout contiene demasiados puntos de fricción, lo que causa que los posibles compradores se sientan abrumados y se sientan presionados a abandonar la página.
Las personas prefieren gratificación instantánea en vez de gratificación retrasada.
Si puedes lograr que tu página de checkout acerque a los clientes a una gratificación inmediata, vas a poder aumentar tus conversiones.
En algunos casos, el comerciante no es el problema, ya que algunos procesos no pueden ser evitados por los clientes.
De cualquier manera, esto no significa que no podamos facilitar el proceso para aquellos que quieran hacer negocios con nosotros.
Imagina que acabas de encontrar un increíble producto en Internet y no puedes esperar para comprarlo.
Le das clic al botón de “añadir al carrito” y te diriges a la página de checkout.
¿Y qué es lo que ves?
Una página llena de docenas de entradas de un formulario pidiéndote tu información personal.
¿Aún estas emocionado por comprar aquel producto?
Lo gracioso de estos formularios, es que en realidad a las personas no les agrada rellenarlos.
Es por ende tu trabajo, reducir el número de estos formularios que los clientes tienen que rellenar para poder conseguir tu producto.
Por supuesto, aún vas a tener que preguntarles por su correo y por su dirección física.
Pero, ¿Es necesario pedir toda esta información? Incluso la reducción más mínima en la cantidad de información requerida puede tener un efecto masivo en tus conversiones.
Experian consiguió aumentar sus ingresos en $12m de dólares con simplemente eliminar UN campo.
Existen algunas razones por las cuales esto funcionó.
En primer lugar, al deshacerse del cuadro “Nombre de la Empresa”, el formulario parece mucho más sencillo y fácil de rellenar. Y como parece más sencillo a la gente no le preocupa ni se siente abrumada al verlo.
Para la mayoría de la gente, el cuadro de “Nombre de la Empresa” era redundante, no tenían por qué rellenar este cuadro ya que simplemente no aplicaba en su caso.
El hecho de que estuviera presente les hacía creer a la gente que debían rellenarlo, aunque no llevara el asterisco característico ni nada que sugiriera que fuese obligatorio.
Una vez que el cuadro del nombre de la compañía fue eliminado, hubo una reducción en el trabajo que cada visitante tenía que hacer, esto hizo que el proceso de registrarse fuera mucho más sencillo.
50.3% de todo el tráfico que reciben los negocios online proviene de dispositivos móviles.
Esto significa que, si tu proceso de checkout no está optimizado para dispositivos móviles, le estas complicando la vida al 50% de tus clientes.
Al hacer su vida difícil, es menos probable que vayan a comprar algo de tu sitio.
Entonces, ¿Cómo puedes facilitarles la vida?
Una manera en que puedes reducir la resistencia, es configurando tu página de checkout para que un teclado adecuado aparezca por cada campo.
Esto significa que, si hay una sección donde tienen que introducir un número de teléfono, solamente aparezca un teclado numérico para los usuarios de dispositivos móviles.
Esto puede sonar como un ajuste bastante menor, pero hace que el proceso de checkout fluya de una manera más natural y con menos fricción.
También podrías minimizar la fricción al proveer una casilla que le permita a los compradores indicar que su dirección de facturación y de envió es la misma.
Lo más probable es que las personas que estén haciendo tu proceso de checkout vayan a dejar ambas direcciones igual.
Esta es una manera rápida y eficaz de reducir la cantidad de formularios que tienen que ser rellenados, ya que evita que se tenga que escribir la misma información dos veces.
Muchas veces, los sitios web le piden al cliente que se registren antes incluso de que puedan empezar el proceso de checkout.
A los visitantes no les agrada tener que estar sorteando todos estos obstáculos. A ellos todo lo que les interesa es poder comprar aquello que les interesó en primer lugar.
Debido a esto, ayuda mucho proporcionarles a los usuarios la opción de un checkout para invitados, en lugar de pedirles que se registren.
Al proveer la opción de un checkout de invitado, reduces la cantidad de trabajo que un potencial cliente tiene que hacer para poder conseguir el producto que quiere.
Algunas compañías han logrado reducir la resistencia al variar el número de páginas de checkout. Un checkout de varias páginas hace que el proceso se vea más sencillo, ya que cada página solamente pide al cliente un poco de información en cada una.
Cuando los compromisos, en forma de campos de entrada de datos de un formulario, son todos puestos en una sola página, el proceso puede parecer agobiante.
Esa es la teoría.
Sin embargo, yo sugeriría que pruebes la opción de una página y la opción de varias páginas, ya que a algunas compañías les funciona mejor una opción sobre la otra.
Por ejemplo, la tienda Vancouver Olympics encontró que un checkout de una sola página conducía a un 21.8% más de conversiones.
Sin embargo, otras compañías han reportado que lo opuesto también sirve.
Para CrazyEgg, descubrimos que un proceso de checkout en 3 pasos mejoró las conversiones en un 10%.
Prueba ambas opciones para ver cuál funciona mejor para ti.
Pero considera esto — A la hora de identificar puntos de fricción, ¿qué mejor que preguntarles a las mismas personas que están haciendo tu proceso de checkout?
Gracias a ciertas herramientas como Qualaroo, puedes implementar algunos pop ups en tus páginas de checkout y configurarlos para que les pregunten a los clientes por qué se van de la página.
También puedes lanzar algunos servicios de testeo tales como Peek, para conseguir feedback de tu sitio web sobre la experiencia de compra de tus clientes.
Primero echemos un vistazo a la manera en la que puedes crear uno de estos pop-ups de salida, que les preguntan a tus clientes por qué se quieren salir de la página de checkout.
Nota: Vas a necesitar la versión ‘PRO’ de Qualaroo para poder hacer esto. Puedes seguir los pasos a continuación para registrarte en una cuenta PRO.
Primero, dirígete a Qualaroo.com y conviértete en miembro.
Una vez que seas miembro, vas a ver esta pantalla.
Escribe algo en el cuadro de pregunta que esté relacionado con el objetivo de tu encuesta – Yo escogí “¿Por qué te vas? “
He proporcionado cuatro posibles respuestas que pueden ser seleccionadas como razón por la cual decidieron dejar el proceso de checkout.
Estas son:
- Demasiados formularios para rellenar.
- Es obligatorio registrarse
- La página no es compatible para dispositivos móviles
- Solo estaba mirando
Una vez que hayas escrito estas preguntas, dale clic en el botón de “Guardar”, y luego en la pestaña de “Target”.
Escribe la URL de tu página de checkout y configúrala para que se muestre para todos los visitantes.
Debajo de la opción “¿Cuándo debería mostrarse este pop up? Selecciona “Cuándo parezca que el usuario está apunto de abandonar la página”
Luego, desplázate hasta abajo y dale clic en “Permanecer activo hasta que el visitante proporcione una respuesta”.
Para mantener las cosas simples, deja las opciones de activación como están.
Provee un correo para que te lleguen las respuestas, y dale clic en “Guardar opciones de Targeting“.
Dale clic en “Dashboard” como se muestra en la imagen superior. Deberías poder ver la pantalla de abajo. Dale clic en instalar “código” e implementa el código en tu sitio.
De ahora en adelante cuando la gente quiera salirse de tu página les aparecerá el pop-up que acabas de crear.
Ahora ves cómo se pueden usar los pop-ups de salida para averiguar por qué los usuarios están abandonando el proceso de checkout.
Es hora de cubrir otro punto— Imagina que no te estás enfocando en los puntos de fricción, en vez de eso quieres averiguar por qué la gente no está completando el proceso de checkout.
Para hacer eso, todo lo que tienes que hacer es cambiar las opciones de respuesta que estás ofreciendo el pop-up de salida, como se muestra a continuación.
Aquí estoy ofreciendo las siguientes respuestas que los visitantes pueden escoger para explicar por qué se están yendo.
- El coste de envío es demasiado alto
- El sitio no parece ser fiable
- El precio de los bienes es demasiado alto
- Solamente estaba mirando
También tienes la opción de proveer una que otra solución, para aquellos usuarios que están a punto de abandonar tu página de checkout.
Por ejemplo, si alguien escogió la opción de «El precio de los bienes es demasiado alto», tu puedes ofrecerles un cupón ahí mismo de forma inmediata.
Para hacer eso, solamente tienes que darle clic en ‘Agregar pantalla’ en la página de ‘Crear/Editar página.’
Ofrece un cupón al añadir un código de descuento usando el cuadro de texto.
Guarda los cambios y dale clic en la pestaña de ‘Crear/Editar’ una vez más.
Desplázate hasta abajo y configura que el cupón se muestre solamente si la opción de ´El precio de los bienes es demasiado alto´ es seleccionada.
Luego, instala el código de la manera en la que lo había descrito más arriba.
Nota: Tu sitio de e-commerce (comercio electrónico) necesita ser configurado para que reconozca el código que vas a usar.
La otra manera en la que puedes identificar los puntos de fricción en tu proceso de checkout, es usando un servicio de pruebas, como Peek.
Estas plataformas te dejan configurar una tarea para que alguien mas la lleve a cabo en tu sitio. Tu puedes por ejemplo pedirles que compren algún prodcuto en específico.
Asi podrás conseguir un vídeo de ellos haciendo el proceso, junto con feedback sobre qué se puede mejorar y cómo.
El problema al hacer esto, es que no vas a conseguir un gran volumen en términos de feedback sobre tu sitio.
Como consecuencia, el feedback que tengas sobre tu sitio web, podría no ser muy preciso, y podría haber varios valores atípicos que ocasionen una falta de imparcialidad. Esto puede significar que hagas cambios irrelevantes que no mejoren la experiencia y no ocasionen cambios positivos.
4) Entiende el punto de vista del comprador para poder eliminar la incertidumbre.
La empatía ayuda mucho a la hora de mejorar las conversiones en la página de checkout.
El ser empático te va a permitir identificar las etapas en el proceso de pago que pueden generar confusión e incertidumbre en tus clientes potenciales.
La incertidumbre se puede manifestar de diferentes maneras, pero si quieres reducirlo a su esencia, generalmente tiene sus raíces en preguntas sin respuesta.
Puede ser porque las personas no saben qué lo largo que va a ser el proceso, o qué va a pasar cuando hagan clic en «siguiente».
También pueden tener ciertas dudas respecto al tiempo que va a tardar el producto en ser entregado.
La incertidumbre es mala y puede acabar con las conversaciones.
Por tanto, necesitamos reaccionar y eliminar toda la incertidumbre que nos sea posible del proceso de checkout.
Una barra de progreso, como las que usa Asos, tiene la capacidad de reducir la incertidumbre que experimenta el comprador potencial.
Las barras de progreso funcionan porque…
i) Te motivan. Ya que sabes qué se necesita hacer para avanzar en el proceso y cada paso te da una sensación de progreso.
ii) Te advierten qué es lo que sigue. No tienes el miedo de que accidentalmente puedas hacer clic en siguiente y comprar tu artículo sin antes poder revisar tu pedido.
Como habrás imaginado, una barra de progreso suele funcionar mejor en un proceso de chekout de varias páginas.
Si estás usando un checkout de una sola página, podrías lograr el mismo efecto usando una página de checkout estilo acordeón
Cuando los visitantes llegan a la página de checkout, todavía pueden tener algunas objeciones acerca de si realmente deberían comprar el artículo.
Las objeciones son fuentes de duda. Tal vez, las personas no terminen comprando tu producto a no ser que seas capaz de calmar estas dudas.
Estas objeciones ocurren, en la mayoría de las situaciones, donde se está vendiendo algo. Así que no te preocupes. Lo único que necesitas hacer es lidiar con estas objeciones de una manera simple y eficaz.
Para algunos, las objeciones pueden ser cosas tan sencillas como no saber si hay rembolsos o envió gratis.
Zappos lidia con estos problemas al hacer clara su póliza sobre estos temas.
Algunas veces, las objeciones se basan en FAQs (preguntas frecuentes) acerca de tu producto.
Si incluyes un listado con las 5 FAQ’s más comunes sobre tu producto en la página de checkout, tendrás una manera más de reducir la incertidumbre y las objeciones de tu cliente.
Puedes usar la herramienta Qualaroo que mencioné antes para encontrar cuáles son las objeciones que tienen tus clientes al llegar al checkout.
Una vez que hayas reunido la información sobre las razones por las cuales las personas deciden irse de tu página, puedes resolver esos problemas.
Los compradores en potencia también tienen dudas si el copy de tu checkout no es claro. Los visitantes tienen que saber qué está pasando en todo momento, y qué va a pasar a continuación.
Idealmente, no quieres que los botones digan ‘Siguiente’, quieres que expliquen qué va a suceder después, y quieres que estos botones se encuentren en lugares donde sean fáciles de encontrar y de ver para el público.
Los clientes quieren saber exactamente qué es lo que van a comprar y cuánto van a pagar por esos artículos.
La página de checkout en Amazon es un muy buen ejemplo, es sencilla y fácil de entender. Sabes qué es lo que estás comprando, cuánto vas a pagar y por qué.
Aunque no me basé meramente en el copy para hacer esto, logré incrementar las conversiones en un 28% al poner una imagen de mi curso encima del botón de ‘agregar al carrito’.
La claridad adicional, resultó en un incremento en el número de conversiones.
5) Crea un sentimiento de urgencia y recuérdales a tus clientes por qué tienen que comprarlo ahora
Cuando la gente dice que solo están mirando, es porque pueden sentir que tienen bastante tiempo para volver y comprar el artículo que quieren, más tarde.
En otras palabras, no sienten la necesidad de actuar.
Tu puedes cambiar eso.
Al introducir un sentido de urgencia en el checkout, puedes alentar a un porcentaje de aquellos que están en modo de observadores, a cambiar a un modo de compradores.
Si tú estás interesado en comprar un artículo, pero sabes que solo queda uno, ¿te esperarías a comprarlo otro día?
Muchas personas, no lo harían. El miedo a perderse algo es muy común entre muchos de nosotros — en especial cuando se trata de comprar algo.
Si puedes establecer de manera clara cuáles son los niveles de tu inventario, las personas pueden estar más inclinadas a comprar algo una vez que lleguen a la página de checkout.
Zappos hace un gran trabajo al respecto. ¿Ves cómo han remarcado que solamente queda 1 artículo disponible en ese modelo que está en mi carrito de compra?
Han enfatizado este hecho más que el resto de la página, haciendo que las letras sean rojas, en negrita, y más grandes que el resto del texto en el cuadro del checkout.
También han tomado la curiosa decisión que básicamente dice «si tú no lo compras, alguien más lo hará — y una vez que esto pase, no sabremos cuándo volverá a estar disponible. «
Si tus clientes potenciales están en modo observador, esta es una increíble manera de inyectar un sentido de urgencia en sus vidas, y acercarlos un poco a hacer clic en comprar.
Además de proporcionar información sobre el nivel de tu inventario, también puedes establecer una fecha límite.
Los sitios de ofertas hacen un gran trabajo al respecto. Siempre están alentando a las personas a actuar contra reloj.
Debido a esto, son capaces de crear un frenesí entre compradores a medida que las personas empiezan a preocuparse por si se olvidarán de la oferta y se perderán la promoción.
Incluso si no tienes un sitio de ofertas, puedes utilizar este concepto en tu propio checkout, especialmente si estás ofreciendo algún tipo de cupón o código de descuento.
Como ya mencionamos, las personas prefieren una gratificación inmediata sobre una gratificación retrasada.
Considera qué pasaría si le dieras a tus clientes una manera de obtener su producto al día siguiente, siempre y cuando compren el producto antes de una fecha o tiempo límite.
¿Crees que estarían más dispuestos a comprar?
Este es el tipo de urgencia que se usa de manera magistral en Amazon.
Te dicen cuándo puedes conseguir un artículo (incluso te proporcionan una fecha) y te ponen una cuenta atrás.
El contador te está presionando, recordándote cuánto tiempo te queda para poder comprar el artículo antes de que pierdas la oferta de entrega al día siguiente.
También te lo recuerdan en el checkout.
Al apelar a la necesidad humana de obtener una gratificación inmediata, eres capaz de cambiar a las personas de un estado pasivo, a un estado activo de compra.
También puedes utilizar un pop up de salida cuando alguien quiera salirse de la página del checkout y haga clic en el botón cerrar o ir atrás.
Justo cuando van a cerrar la página, un pop up de salida va a aparecer.
Este pop up les va a explicar a los clientes que hay una oferta disponible.
Cuando los visitantes cierren el pop up o hagan clic en el botón de descuento, podrás configurarlo para que aparezca una cuenta atrás que muestre cuánto tiempo queda antes de que la oferta expire.
Esto creará la urgencia deseada ya que los clientes querrán sacarle provecho a esta oferta especial antes de que se acabe.
Conclusión
Nuestra psicología influye de manera importante en nuestra toma de decisiones.
Como expertos en marketing y dueños de sitios web, podemos influir en la psicología de aquellos que visitan nuestras páginas para que podamos mejorar nuestras tasas de conversión en nuestras páginas de checkout.
Si tú quieres maximizar las conversiones en tus páginas de checkout, tendrás que tomar un enfoque multifacético.
Claro, puedes introducir un poco de urgencia de forma aislada, pero ¿ no sería tu página de checkout más poderosa si tuvieses una prueba social?
Cuando trabajes con todos estos elementos de psicología que hemos hablado, tendrás una página de checkout comparable con la de Amazon.
¿Qué estrategias has hallado útiles al usar la psicología en tu checkout?
Aumenta tu tráfico