Cuando compras en una tienda online, le estás otorgando mucha confianza al comerciante.
Probablemente no has conocido a nadie de esa empresa en persona o has tenido la oportunidad de tocar y sentir o probar los productos.
Aunque vivo y respiro de los negocios online, no es inusual para mí tener ansiedad cuando compro en Internet.
Durante cada paso, desde la página de inicio hasta el proceso de pago, quiero estar seguro de estar tomando las decisiones correctas y de que el vendedor es confiable.
Si tienes un negocio e-commerce, entiendes las múltiples interacciones del usuario implicadas en el proceso.
Un solo contratiempo, falta de comunicación, o error a lo largo del camino, puede costarte la venta.
Si quieres vender más en tu tienda online, necesitas examinar cada paso del usuario y arreglar la fuga.
La buena noticia es que hoy puedes empezar a mejorar tu tasa de conversión.
6 consejos para optimizar tu página de inicio
Tu página de inicio es la ventana que le da a tus visitantes la primera impresión de tu tienda online.
En solo segundos, los compradores decidirán si quieren, o no, quedarse y comprar.
Si tu página de inicio no atrae los clientes correctos, no vas a vender nada.
Veamos cómo puedes mejorar tu página de inicio.
Muestra productos y contenido oportunos.
El contenido desactualizado, como mostrar trajes de baño cuando es Halloween, hace que los visitantes se pregunten si tu negocio está vigente.
Cuando agregues nuevos productos o realices campañas de temporada, actualiza la página de inicio para generar tráfico hacia los elementos destacados.
Muestra la foto de una persona.
Tan solo utilizando una foto de un “cliente feliz,” Highrise aumentó su tasa de conversión en un sorprendente 102,5%.
Incluye la foto de un cliente sonriendo (o un modelo con el cual tus visitantes se identifiquen) para ayudar a los compradores a verse a sí mismos disfrutando del producto.
Indica tu propuesta de valor.
¿Qué problema resuelves para tus clientes? ¿Cuál es tu propuesta única de ventas?
Dicho de forma simple, ¿por qué deberían los visitantes interesarse en tus productos o servicios?
Sé conciso y no sobrecargues a los compradores con demasiada información.
Muestra contenido personalizado y recomendaciones de producto.
Para clientes que regresan y han iniciado sesión, muestra contenido personalizado y recomendaciones de producto que pueda mejorar la experiencia de usuario.
Al mostrar productos según la preferencia de los clientes, sus hábitos e historial, es más probable que encuentren lo que quieren y hagan la compra.
Mejora la navegación.
La estructura de navegación de tu sitio web va a afectar la experiencia del usuario en todo el sitio web.
El menú ayuda a aclimatar a los visitantes cuando están en tu página de inicio.
Los elementos de tu menú deberían mostrar el rango de productos, pero no ser tan abrumadores que sea imposible para los compradores encontrar los elementos que están buscando.
Minimiza el tiempo de carga.
Puedes perder clientes aun si tienes la página de inicio perfecta, si es tan compleja que tarda demasiado en cargar.
“Demasiado,” en Internet, puede significar tan solo unos segundos extra.
De hecho, el 40% de los compradores abandona un sitio web si toma más de 3 segundos en cargar.
Ese no es mucho tiempo para cualquier página y es particularmente desafiante para páginas de inicio porque normalmente tienen más aspectos implicados que las páginas interiores.
Puedes minimizar el tiempo de carga haciendo lo siguiente:
- Reducir las solicitudes de HTTP optimizando el número de elementos, utilizar CSS y minimizar el uso de scripts.
- Permitiendo la compresión y caching del explorador.
- Minimizando recursos y optimizando el código.
- Optimizar imágenes al recortar al tamaño correcto, utilizando el formato de archivo correcto y quitando comentarios de imágenes.
- Priorizando los elementos que se ven primero en la página para que carguen más rápido.
- Reducir el número de plugins y redirecciones.
7 formas de crear páginas de producto efectivas
Uno de los retos más grandes para tiendas online es que los clientes no pueden tocar y probar los productos.
Tienes que apoyarte en tus páginas de producto para convertir a los clientes.
Cuando diseñes tus páginas de producto, asegúrate de que los visitantes puedan encontrar fácilmente toda la información que necesitan, tal como información de tamaño, detalles de envío y políticas de devolución.
Una página de producto efectiva no solamente generará más ventas, sino que también ayudará a reducir los costos al bajar la tasa de devoluciones.
Esto es lo que necesitas saber cuando creas páginas de producto.
Escribe descripciones llamativas de producto.
No tomes simplemente el copy del productor y lo pegues en tus páginas de producto.
No solo es algo genérico y con frecuencia aburrido, sino que también los motores de búsqueda lo consideran un contenido duplicado y eso afectará tu SEO.
Las descripciones de producto tienen que ser concisas, llamativas y relevantes.
Deberían reflejar las necesidades específicas de tu cliente ideal y hablar su mismo idioma.
Utiliza párrafos cortos y viñetas para que sean fáciles de leer. Incorpora la personalidad de tu marca para hacer que el copy sea único e identificable.
No te asustes al proporcionar descripciones de producto robustas y especificaciones de elementos completas. Utiliza pestañas o acordeones para organizar la información para que así parezca abrumadora.
Utiliza imágenes y vídeos.
Mostrar es mejor que hablar.
El contenido visual como fotos de calidad, imágenes que rotan en 360 grados y vídeos demostrativos, son formas poderosas de mostrar tus productos.
La marcas que utilizan contenido visual personalizado tienen tasas de conversión siete veces más altas que aquellas que no.
Además, puedes motivar a los clientes a enviar sus propias fotos.
Vanity Planet aumentó sus tasas de conversión en un 24% después de agregar fotos de Instagram de sus clientes en sus páginas de producto.
Incluye recomendaciones de producto, paquetes, upsells y cross-sells.
Mostrar otros productos relevantes o complementarios puede motivar a los clientes a comprar más y aumentar el valor promedio de la orden por cliente.
Puedes basar las recomendaciones en lo que parece ser el upsell o cross-sell más lógico. Puede ser un producto diferente o un “paquete” del mismo elemento.
Puedes ofrecer sugerencias ajustando el historial de compras de otros compradores al comportamiento de navegación del cliente.
Haz que sea fácil para los visitantes comprar más, agrupando elementos similares o creando paquetes con precios especiales.
Utiliza comentarios y testimonios.
El 61% de los clientes leen comentarios online antes de realizar una compra, a la vez que 50 o más comentarios por producto pueden significar un aumento del 4,6% en las tasas de conversión.
Adicionalmente, los comentarios de los usuarios hacen que tus páginas de producto sean más llamativas y que tu sitio web sea más útil para los visitantes.
Los comentarios son considerados contenido fresco y relevante por los motores de búsqueda.
Contienen frases que ayudarán a tu sitio a posicionarse mejor para palabras clave de cola larga y generar más visitantes que están buscando los productos exactos que estás vendiendo.
Estas son algunas claves para obtener y utilizar comentarios de clientes:
- Utiliza un tercero que provea comentarios.
- Envíales un correo a los clientes después de la compra para pedir un comentario.
- Pide comentarios en las páginas de producto.
- Haz que el envío del comentario sea lo más simple posible.
- Da incentivos a tus clientes para dejar comentarios.
- Muestra un puntaje promedio de comentarios en la parte superior de la página de productos para mostrar rápidamente la calificación.
Agrega sentido de urgencia.
Crear un sentido de urgencia y de escasez es una forma comprobada de aumentar las tasas de conversión.
Muestra el tiempo que queda para un precio especial con un temporizador o muestra el número de elementos que quedan en existencia en la página de producto.
No olvides el llamado a la acción.
Tu objetivo es lograr que tus visitantes hagan la compra. No dejes eso al azar.
Hay muchas distracciones en Internet. Necesitas hacerte cargo y decirle a tus clientes lo que deben hacer con llamados a la acción (CTA) claros y fuertes:
- Utiliza un lenguaje persuasivo y convincente.
- Empieza con un verbo (“compra ahora”) para hacer que esté orientado a la acción.
- Utiliza primera persona (“reclamar mi oferta”).
- Aprovéchate del sentido de urgencia (“obtenlo ahora”).
- Aumenta la conversión con información extra (“envío gratuito en dos días”).
- Utiliza gráficas que llamen la atención (colores de fuerte contraste).
- Minimiza las elecciones enfocándote en una sola acción.
- Haz que el botón se vea cliqueable.
- Mantén el copy corto y simple.
Optimiza las páginas de producto para SEO.
Tendrás mejores posibilidades de hacer una venta si los visitantes ya están buscando el tipo de productos que ofreces.
Para estar al frente de estos clientes potenciales, necesitas optimizar tus páginas de productos para SEO y así obtener el mayor tráfico orgánico:
- Optimiza palabras clave o frases para cada página de producto.
- Utiliza palabras clave en el título de la página y la meta descripción.
- Utiliza contenido relevante, llamativo y de calidad, tal como descripciones de producto bien redactadas, vídeos demostrativos y visualizaciones de productos en 360 grados.
- Optimiza la experiencia en dispositivos móviles.
- Incluye información local del negocio si tienes una tienda física.
- Regístrate en Google Shopping.
- Agrega un mapa del sitio a la tienda para ayudar a los motores de búsqueda a indexar tu sitio web.
- Construye back links de otros sitios web.
9 estrategias para tapar los agujeros en el flujo del proceso de pago
La tasa promedio de abandono de carritos es cerca del 70%. Llegar a tu página de pago no significa que un visitante va a completar la compra.
Otro estudio ha descubierto que un flujo del proceso de pago mejorado puede resultar en un 35,26% de aumento en las tasas de conversión, lo que se traduce en $260 mil millones de dólares en pedidos perdidos.
Para optimizar tu proceso de pago, enfócate en las razones más comunes de por qué los compradores abandonan sus carritos y concéntrate en mejorar la velocidad y la facilidad.
Elimina los obstáculos en el proceso de pago.
Tu proceso de pago debería ser lo más fluido y fácil posible.
Cualquier cosa que no contribuya a que los clientes se mantengan en el flujo y completen la transacción debería ser eliminado.
Esconde las ventanas emergentes o popups (tales como registros al newsletter) y no muestres cross-sells y upsells que causen que los clientes hagan click y se alejen del proceso de pago.
Elimina la navegación del sitio web, los banners, o anuncios en las páginas de pago.
Permite que los clientes puedan hacer el pago como invitados y se registren para obtener una cuenta luego de hacer la compra.
Simplifica el proceso de pago.
¡Evita que sea muy complicado para tus clientes hacer el pago!
Pide la mínima cantidad de información posible requerida para completar la transacción. Siempre podrás reunir más datos del cliente por medio de una encuesta posterior a la compra.
Si eliges una página de pago sencilla, asegúrate de que los campos no se vean abarrotados o abrumadores.
Si tienes un proceso de pago de múltiples páginas, incluye una barra de progreso que anime a los clientes a finalizar la transacción. Asegúrate de que el CTA que lleva al siguiente paso se muestre de manera prominente.
Los campos requeridos deberían estar indicados claramente para minimizar errores.
Debería también estar disponible texto de ayuda en la página para proveer instrucciones sin que el cliente tenga que abandonar el flujo de pago.
También puedes ofrecer un pago a un solo click para usuarios registrados que ya han iniciado sesión.
Haz que tu proceso de pago sea amigable con dispositivos móviles.
El 62% de los usuarios de teléfonos inteligentes han hecho una compra utilizando su dispositivo móvil en un período de 6 meses.
Y este número sigue aumentando.
Estarás dejando dinero sobre la mesa si no optimizas la experiencia en dispositivos móviles de tu proceso de pago:
- Diseño para tocar. Haz que sea fácil navegar la interfaz al ubicar elementos cruciales (como el CTA) al alcance del dedo pulgar.
- Divide el proceso de pago en múltiples pantallas para evitar un desplazamiento indefinido en la pantalla.
- Haz que todos los botones sean amigables con el dedo pulgar. Deberían ser lo suficientemente grandes y estirarse a lo ancho de la pantalla. Si tienes dos botones, uno al lado del otro, asegúrate de que haya suficiente espacio entre ellos para evitar que los usuarios toquen el botón incorrecto.
- Mejora la velocidad de página para evitar frustración.
- Utiliza las funciones de autodetectar y autollenar para minimizar la escritura requerida.
- Utiliza la geolocalización para precompletar ciudades y códigos postales o utiliza un buscador de direcciones para que los clientes no tengan que escribir la dirección completa.
- Agrega la función de click para llamar para que así los compradores puedan recibir asistencia inmediata para completar el proceso de pago.
- Despliega un teclado numérico para completar las entradas de tarjetas de crédito y números telefónicos.
Agrega sellos de confianza.
Antes de que tus clientes entreguen sus tarjetas de crédito e información personal, necesitan saber que es seguro hacerlo contigo.
Mostrar insignias de confianza ha demostrado ser una forma efectiva de mejorar las conversiones.
En unas pruebas divididas, las tasas de conversión aumentaron en un 42% después de que se agregaron sellos de confianza.
Sin embargo, no todos los sellos de confianza están creados de la misma manera. Algunos son más efectivos que otros cuando se trata de inspirar confianza.
Utiliza una ventana emergente (popup).
El único momento para incorporar una ventana emergente o pop-up durante un proceso de pago, es cuando un cliente está a punto de abandonar el carrito.
Utiliza una ventana emergente para que los visitantes regresen al flujo de pago con una oferta especial o un recordatorio de un descuento sensible al tiempo.
Ofrece una variedad de opciones de pago.
Haz que sea fácil para tus clientes pagar incluyendo más opciones de pago.
Además de tarjetas de crédito, puedes aceptar PayPal, Google Wallet o Amazon Pay.
Ofrece la opción de recoger en la tienda.
A los clientes les gusta la gratificación instantánea.
Si tienes una tienda física, puedes ofrecer la opción de recoger en la tienda las compras online para que así los compradores puedan obtener sus órdenes más rápido.
Utiliza mensajes in-cart durante el proceso de pago para que los clientes sepan acerca de esta opción si tienes una tienda local en el área.
Muestra el ahorro.
¿A quién no le gusta ahorrar dinero?
Puedes motivar a los clientes a comprar más mostrándoles cuánto pueden ahorrar.
Es más probable que los clientes compren más (y se sientan menos culpables) cuando ven que están ahorrando más dinero.
No solo aumentarás el valor promedio de tu orden, sino que también aumentarás la felicidad del cliente.
Promociona el envío gratuito.
En un estudio, el 73% de los participantes indicaron que el envío gratuito incondicional es el criterio #1 para hacer una compra.
Muchos clientes abandonan los carritos debido a los altos costos de envío, así que ofrecer el envío gratuito hará que sea más probable que completen la compra.
Adicionalmente, las órdenes con envío gratuito tienen un promedio 30% más alto en valor. Este no es el lugar para hacer cobros adicionales a tus clientes.
Promociona tu oferta de envío gratuito a lo largo del sitio web y no olvides reiterarlo en el proceso de pago.
4 formas de mejorar el servicio al cliente
Es más probable que los clientes te compren y regresen por más si tienen una experiencia de servicio al cliente extraordinaria.
Los consumidores quieren información y ayuda cuando sea y donde sea que la necesiten y en la manera en la que ellos quieren.
Cuando los consumidores te contactan, están mostrando interés y es más probable que se conviertan. No pierdas la venta decepcionándolos.
Simplemente teniendo un formulario de contacto en tu sitio web no es suficiente. Tus clientes no se van a sentar y esperar 24 horas una respuesta.
Implementa una estrategia de servicio al cliente omnicanal para que los compradores puedan tener asistencia inmediata a lo largo de todos los puntos de contacto a medida que consideran tus productos y completan una compra.
Chat en vivo
Los visitantes que se invitan a un chat tienen 6,3 veces más probabilidades de convertirse que aquellos que no.
Estas son algunas formas en las que puedes utilizar el chat en vivo para aumentar las ventas:
- Automatiza los saludos del chat para invitar a los visitantes a utilizarlo en cualquier momento que tengan una pregunta. Después de todo, la función solo es efectiva cuando los clientes saben que existe.
- Agrega un toque personal al dirigirte a los clientes por sus primeros nombres cuando sea posible, refiriéndote a interacciones anteriores o incluyendo una foto del agente.
- Utiliza la invitación del chat durante el proceso de pago para reducir el abandono de carritos. Programa el software para detectar ciertos comportamientos, como cuando un cliente va y viene entre un par de elementos y aparece un mensaje corto para invitarlo a iniciar un chat.
- Saca provecho de las encuestas posteriores al chat para obtener feedback que te ayude a mejorar tus productos y servicios.
Página de contacto
Cuando los clientes quieren contactarte, la mayoría empezará buscando la página de contacto.
Asegúrate de que tu página de contacto sea fácil de encontrar y esté diseñada para proveer información útil:
- Designa un nombre a la página de tal forma que sea fácil de identificar tal como “ayuda,” “asistencia,” o “contáctanos.”
- Incluye el enlace como un elemento de navegación persistente, ya sea en el encabezado o en el bloque de enlaces del “fat footer.”
- Humaniza a tu equipo de servicio al cliente incluyendo fotos de los miembros del equipo en la página.
- Pídele a los clientes categorizar sus problemas para que puedas mostrar la información más apropiada y el mejor formulario de consulta.
- Otórgale a los clientes la opción de autoservicio incluyendo enlaces a tu página de preguntas frecuentes, base de conocimiento y foro de la comunidad.
- Ofrece pasos y opciones para que los clientes reciban la ayuda correcta.
- Establece expectativas acerca del tiempo de respuesta.
Redes sociales
En una encuesta de más de 23,000 clientes online, el 67% de ellos recibieron servicio al cliente por medio de redes sociales.
Además, las empresas que ignoran las solicitudes de servicio al cliente en redes sociales, experimentan una tasa de abandono 15% más alta que aquellos que no.
Por otro lado, los comerciantes que responden en redes sociales, ven un aumento del 20% al 40% en el gasto del cliente.
Puedes aumentar las ventas incluyendo redes sociales en tu arsenal de servicio al cliente. Esto es lo que necesitas saber:
- Elige las mejores plataformas de redes sociales para tu negocio y los clientes. No sobrecargues a tu equipo estando en todas partes al mismo tiempo. Selecciona algunas plataformas en las cuales enfocar tus recursos.
- Monitorea las menciones sociales utilizando herramientas como Mention para asegurarte de no perderte de nada.
- Asigna recursos para proveer respuestas oportunas. Tal vez necesites un equipo de servicio al cliente que trabaje en las diferentes zonas horarias y así siempre haya alguien disponible para ofrecer ayuda.
- Utiliza el tono de voz adecuado que no solo refleje la identidad de la marca sino que también coincida con la situación.
- Si tienes que transferir a los clientes a otro departamento, asegúrate de que no se sientan llevados de un lugar a otro.
Sé transparente con las políticas de envío, devoluciones, privacidad e impuestos
Ser transparente es la mejor forma de ganarse la confianza de tus clientes.
La mayoría de compradores online quieren saber acerca de las políticas de devolución antes de hacer la compra.
También quieren saber que su información está a salvo contigo.
Asegúrate de que sea fácil para los clientes encontrar información acerca del costo de envío y las políticas de la tienda. Por ejemplo, hazlo un elemento persistente en la navegación del footer.
El objetivo es reducir la ansiedad de compra y hacer que tus visitantes se sientan completamente cómodos comprándote a ti.
Las páginas de políticas no están allí solo para hacer felices a tus abogados.
Utilízalas como una oportunidad para generar confianza:
- No utilices una plantilla repetitiva sin personalizarla para tu modelo de negocio y audiencia objetiva.
- Implementa un lenguaje sencillo. Los clientes no van a confiar en ti si no entienden lo que estás diciendo.
- No hagas que las cosas suenen complicadas. Haz que el proceso de devolución sea tan simple como puedas.
- Explica cuáles son los siguientes pasos que el cliente puede esperar. Cuando devuelvan un producto, pueden indicar si quieren la devolución del dinero o un reemplazo del producto.
- Entrena a tu personal para asegurarte de que todos están actualizados con las últimas políticas.
Conclusión
No hay una sola estrategia que se adapte a todas las tiendas online.
En lugar de seguir tácticas ciegamente, haz que la experiencia al cliente siempre sea el centro cuando diseñes tu sitio web eCommerce.
Hay muchos pasos involucrados en el camino de la compra, desde llegar a tu sitio web hasta completar exitosamente la transacción.
Tómate el tiempo de recorrer cada interacción para asegurarte de estar brindando una experiencia al usuario lo más fluida y sin fricciones posible.
Cuando implementes nuevas herramientas y tecnologías, no olvides realizar pruebas A/B a la nueva interfaz para ver qué funciona para tu audiencia.
Lo más importante, siempre escucha a tus clientes. Esto es clave para hacer que sigan regresando y ayudarte a mejorar tu tienda online para atraer a más compradores ideales.
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