4 Wege, um Deine Kunden besser zu verstehen (und mehr Umsatz zu machen)

Du kannst nur dann erfolgreich werden, wenn Du weißt, was Dein Kunde will.

Wenn Du seine Probleme kennst, dann kannst Du die richtigen Produkte anbieten, um diese Probleme zu lösen.

Leider kennen und verstehen die meisten Vermarkter ihre Kunden nicht.

Obwohl sie wissen, wie wichtig die Kundenanalyse ist, wird sie dennoch viel zu oft vernachlässigt.

Dieser Schritt wird oft einfach ausgelassen, dabei ist er extrem wichtig, wenn man mehr Umsatz machen will.

Wenn Du das Motiv der Kunden für ihre Kaufentscheidung kennst, kannst Du diese Erkenntnisse nutzen, um noch mehr Produkte zu verkaufen.

Aber wenn Du Dich nicht mit Deinen Kunden austauscht und auch keine Kundenumfragen durchführst, dann wirst Du ihre Motivation nie verstehen.

Das ist aber wichtig, wenn Du Deinen Kunden wirklich helfen willst.

Zum Glück habe ich bereits mehrere Unternehmen gegründet und kenne mich zu genüge mit diesem Thema aus.

Ich weiß, wie man seine Kunden schnell verstehen lernt und dieses Wissen dann nutzt, um mehr Geld zu verdienen.

In diesem Artikel zeige ich Dir, wie Du Deine Kunden besser kennenlernst und mehr Umsatz machst.

Warum man mehr Feedback bekommt, wenn man einen kleinen Anreiz bietet

Bevor wir ins Thema einstiegen (und mehr Geld verdienen), möchte ich Dir noch schnell einen kleinen Tipp mit auf den Weg geben.

Du kannst von Deinen Kunden nicht verlangen, dass sie eine Umfrage ausfüllen, die fünf oder zehn Minuten ihrer Zeit in Anspruch nimmt, und dass dann auch noch kostenlos.

So geht das nicht.

Du musst ihnen schon einen Anreiz dafür bieten. Was kannst Du ihnen denn als Gegenleistung anbieten?

Hast Du schon mal einen Blick auf die Rechnungen von Deinem letzten Restaurantbesuch geworfen?

Hier ist ein Beispiel von Carrabba’s:

Fast jede Rechnung enthält den Aufruf, an einer Umfrage teilzunehmen.

Warum? Weil dieses Unternehmen seine Kunden besser kennenlernen möchte, um mehr Umsatz zu machen! Eine kluge Entscheidung.

Und wie lernt man seine Kunden besser kennen? Indem man ihnen einen kleinen Anreiz bietet, um an einer Umfrage teilzunehmen.

Du musst dem Kunden etwas für seine investierte Zeit geben. In diesem Fall ist es eine kostenlose Vorspeise.

Untersuchungen haben gezeigt, dass Geschenkkarten auch sehr gern genommen werden.

Du musst Deinen Kunden einen guten Grund geben, um an Deiner (zugegebenermaßen langweiligen) Umfrage teilzunehmen.

Sonst nimmt nämlich niemand dran teil.

Mal ehrlich, wer mag schon Umfragen?

Jetzt zeige ich Dir, wie Du Deine Kunden besser kennenlernen kannst, um mehr Geld zu verdienen.

1. Einen Live-Chat anbieten

Live-Chats waren früher mal ganz schrecklich.

Sie waren kompliziert, langsam und viel umständlicher als der Griff zum Telefon.

Das ist heute zum Glück nicht mehr der Fall.

Jetzt gehört der Live-Chat zu den innovativsten Kundengewinnungsstrategien überhaupt.

Du kannst ihn nutzen, um Leads zu gewinnen, Botschaften zu übermitteln, Besucher zu einer bestimmten Handlung aufzufordern und Dich mit Deinen Kunden auszutauschen.

Du kannst den Live-Chat auch benutzen, um Deine Kunden besser kennenzulernen.

Mit Drift und Intercom kannst Du kleine Kundenumfragen durchführen, um Daten zu sammeln.

Hier ist die Nachricht, die mir angezeigt wurde, als ich die Homepage von Intercom zum ersten Mal besuchte:

Diese Botschaft ist auf Besucher abgestimmt, die zum ersten Mal auf der Webseite landen.

Du kannst die Nachricht anpassen und ganz bestimmte Fragen stellen, um herauszufinden, warum der Nutzer Deine Webseite besucht.

Warum interessiert sich der Kunde für Dein Produkt? Warum braucht er es? Welche Probleme will er lösen?

Diese wichtigen Fragen müssen beantwortet werden und mit einem Live-Chat ist das möglich.

Hier ist noch ein Beispiel. Wenn Du die Webseite von Drift zum ersten Mal aufrufst, siehst Du diese Nachricht:

Du kannst die gewonnenen Erkenntnisse nutzen, um herauszufinden, was sich die Kunden von Deinem Produkt erhoffen.

Mit Intercom kannst Du dann ganz spezifische Listen Deiner Besucher und Kunden erstellen.

Du könntest gezielt die Leuten ansprechen, die bereits seit 30 Tagen Deine kostenlose Testversion nutzen, sich aber noch nicht für die Vollversion entschieden haben.

Du kannst sie fragen, warum sie die Vollversion noch nicht gekauft haben.

Gab es ein Problem bei der Anmeldung? War die Testversion nicht hilfreich genug?

Hatten sie sich etwas anderes von Deinem Produkt erhofft?

Du musst Deine Liste segmentieren, um zu verstehen, was der Nutzer will und mit welchen Problemen er zu kämpfen hat, um herauszufinden, wer Dein Produkt in Anspruch nimmt.

Sowohl Drift als auch Intercom verfügen über eine Testversion. Drift bietet sogar einen kostenlosen Basis-Live-Chat an.

Wenn Du Deine Kunden wirklich besser kennenlernen willst, solltest Du aber die Vollversion nutzen, um von allen Funktionen zu profitieren.

Gib Intercom.com in Deinen Browser ein und gib Deine E-Mail-Adresse ein.

Jetzt musst Du Deine Daten eingeben und ein Konto einrichten. Anschließend geht ein Popup-Fenster auf, in dem Du gefragt wirst, ob Du die kostenlose Testversion von “Engage” nutzen willst.

Du kannst die 14-tägige kostenlose Testversion in Anspruch nehmen oder auf “Kundendaten verfolgen” klicken, um sofort ins Dashboard zurückzukehren.

Mit “Engage” kannst Du personalisierte Nachrichten an Deine Kunden verschicken, aber im Dashboard kannst Du Deine Chat-Einstellungen anpassen, ohne vorher Deine Kreditkarteninformationen einzugeben.

Du kannst die Basisversion benutzen, wenn Du Deine Zahlungsinformationen nicht so gerne eingeben willst, ich möchte Dir aber dennoch zu “Engage” raten, weil Du Deine Nachrichten dann gezielter personalisieren kannst.

Ich zeige Dir zuerst den Live-Chat.

Klick auf “Grundeinstellungen bearbeiten”, um eine Nachricht zu verfassen.

Jetzt kannst Du die Farbe Deines Chatfensters anpassen, damit es zu Deiner Marke passt.

Im nächsten Schritt kannst Du Deine Nachrichten bearbeiten.

Du kannst eine Begrüßung für neue Besucher eingeben, um sie zur Teilnahme an einer kurzen Umfrage aufzufordern.

Wenn Du mehr Einstellungen benötigst, musst Du “Engage” benutzen.

Mit dieser Softwarelösung (oder ähnlichen Apps), kannst Du Deine Kunden besser kennenlernen.

Der Kunde kann Dich ansprechen, wenn er Hilfe braucht, und Dir damit hilfreiche Informationen liefern.

Hat er sich für die kostenlose Testversion angemeldet und ist dann auf Nimmerwiedersehen verschwunden? Hat das Produkt sein Problem nicht lösen können? Hat ihm was gefehlt?

Du kannst den Live-Chat benutzen, um Webseitenbesucher zu befragen und herausfinden, warum diese Dein Produkt in Erwägung ziehen und letztendlich zu zahlenden Kunden werden.

2. Eine Kundenumfrage an Deine E-Mail-Kontaktliste schicken

Wenn Du Dich nicht so recht mit dem Live-Chat anfreunden kannst, kannst Du Deine Kunden auf traditionellere Art und Weise befragen.

Wenn Du über eine Kontaktliste verfügst, kannst Du diese nutzen, um Deine Bestandskunden besser kennenzulernen und Dich mit ihnen auszutauschen.

Und wenn Du mehr Umsatz machen willst, dann musst Du verstehen, was den Kunden zum Kauf bewogen hat.

Warum hat er Dein Produkt gekauft und Dir seine wertvollen, persönlichen Daten anvertraut?

Natürlich ist ein Anruf besser als eine E-Mail, aber Kunden werden nicht gerne angerufen.

Heutzutage scheint niemand mehr telefonieren zu wollen, darum solltest Du die Kundenumfrage einfach per E-Mail verschicken.

Du kannst Google Formulare benutzen, um eine Umfrage zu erstellen.

Nimm dafür ein leeres Formular:

Jetzt kommt der wichtigste Teil, die Fragen.

Ich zeige Dir jetzt, wie meine Umfrage für QuickSprout ausgesehen hat:

Lass mich das noch etwas genauer erklären. Mit meinen Fragen wollte ich Folgendes in Erfahrung bringen:

1. Wie lautet Deine Berufsbezeichnung? Für welches Unternehmen arbeitest Du? Diese Antwort zeigt Dir, mit welchen Kunden aus welcher Branche Du es zu tun hast.
2. Wie würdest Du unser Produkt einem Freund oder Arbeitskollegen beschreiben? Diese Antwort zeigt, mit welchen Worten die Kunden Dein Produkt beschreiben.
3. Welche Fragen hattest Du vor dem Kauf? Diese Antwort lässt auf Hindernisse oder Einwände schließen.
4. Was hat Dich letztendlich vom Kauf überzeugt? Welche Funktionen sind Dir am wichtigsten? Diese Antwort zeigt, welche Funktionen am wichtigsten sind und dem Kunden den meisten Mehrwert bieten.
5. Was erhoffst Du Dir von unserem Produkt? Hier kannst Du herausfinden, wie Deine Kunde Dein Produkt benutzen wollen, um ihr Problem zu lösen.

Die Fragen sind eher weit gefasst, dennoch kannst Du sie wunderbar nutzen, um Deinen Kunden besser kennenzulernen und die Gründe für den Kauf (oder den Nichtkauf) Deines Produktes in Erfahrung zu bringen.

Du musst auf das Pluszeichen klicken und die Art Deiner Frage auswählen, um Dein Formular mit neuen Fragen zu füllen.

Wiederhole diesen Schritt bei jeder Frage.

Anschließend musst Du eine überzeugende E-Mail schreiben, die Du dann an Deine Kontaktliste schicken kannst.

Hier ist eine Vorlage, mit der ich ganz erfolgreich war:

Du musst den Empfängern einen Anreiz bieten, damit sie an Deiner Umfrage teilnehmen.

Du kannst ihnen zusätzlich auch noch einen Coupon schenken. Das liegt ganz bei Dir.

Dein Ziel ist es, in möglichst kurzer Zeit möglichst viele Antworten zu sammeln.

So eine Kundenumfrage sollte aber nicht Deine einzige Strategie ein, um mehr über Deine Kunden zu erfahren.

Mit einem Live-Chat kannst Du noch bessere Einblicke gewinnen.

Und mit dem nächsten Schritt auch.

3. Kundenbewertungen finden und lesen

Ich bitte meine Kunden gerne um eine Kundenbewertung, um sie besser kennenzulernen.

Die Kundenbewertung darf wirklich bei keiner Marketingstrategie fehlen, denn sie sorgt für Social Proof und kann genutzt werden, um die Probleme Deiner Kunden noch besser zu lösen.

Wirf mal einen Blick auf den Beratungsbereich meiner Webseite.

Ich teile ganz viele Kundenbewertungen, so wie diese hier:

Dieser Kunde teilt seine Erfahrung und sagt ganz klar, was ich für ihn tun konnte.

Und genau aus diesem Grund hat er mit mir zusammengearbeitet, weil er Hilfe bei der Kundengewinnung brauchte.

Er hatte mit der Kundenakquise zu kämpfen und darum hat er mich um Hilfe gebeten.

Viele Kunden suchen mich auf, weil sie meine Produkte und Dienstleistungen für die Conversion Optimierung nutzen möchten.

Hier ist noch ein Beispiel:

Anhand der Kundenbewertungen kannst Du erkennen, was der Kunde mit Deinem Produkt erreichen konnte und wie es ihm gefallen hat.

Du kannst bestimmt ein Muster erkennen, da sich viele Kunden aus den gleichen Gründen für Dein Unternehmen entscheiden.

Wenn Du Kundenbewertungen sammeln willst, kannst Du entweder eine E-Mail schicken oder auf Yelp und anderen Bewertungsseiten nach Bewertungen suchen.

Wenn Dein Produkt beliebt ist, wirst Du bestimmt schnell fündig.

Du kannst auch auf G2 Crowd nach Produktbewertungen suchen.

Du solltest Dir jede Bewertung durchlesen, um Trends zu finden und Muster zu erkennen.

Was können die Kunden mit Deinem Produkt erreichen? Warum finden sie Dein Produkt hilfreich?

Diese Seiten sind im Grunde genommen eine Art Kundenumfrage, Du musst Dir aber nicht erst die Mühe machen und Dir selbst die Fragen ausdenken.

Total toll, oder?

Kundenbewertungen versorgen Dich mit wertvollen Informationen zur Motivation und den Problemen Deiner Kunden. Die gewonnenen Einblicke kannst Du dann nutzen, um Deinen Kunden ein noch besseres Nutzenversprechen zu machen.

4. Interaktionsrate mit Appcues steigern

Appcues gehört zu meinen Lieblingsprodukten aus der SaaS-Branche.

Mit diesem tollen Produkt kannst Du Deinen Webseitenbesuchern ganz gezielte Nachrichten schicken.

Es ist Intercom sehr ähnlich, passt die Nachrichten und Botschaften aber dem Verhalten der Besucher auf Deiner Webseite an.

Du kannst das Produkt bei Canva in Aktion sehen:

Du kannst detaillierte Arbeitsschritte erstellen und Deinen Kunden mit gezielten Nachrichten unter die Arme greifen, um ihnen eine bessere Nutzererfahrung zu bieten.

Du kannst es auch benutzen, um Informationen über eine Kunden zu sammeln.

Finde heraus, was die Nutzer Deiner Testversion brauchen, um die Vollversion in Anspruch zu nehmen.

Du kannst Deinen Besuchern einen größeren Mehrwert bieten und auf diese Weise mehr Kunden gewinnen.

Ich nutze es besonders gerne, um Rückmeldungen von Kunden in den unterschiedlichen Phasen ihrer Kundenreise zu erhalten.

Appcues macht das auch:

Sie fragen Dich nach jedem Schritt, ob sie Dir weiterhelfen konnten. Auf diese Weise finden sie heraus, welche Schritte funktionieren und welche nicht.

Du kannst die Software auch benutzen, um eine Kundenumfrage durchzuführen.

Ich zeige Dir jetzt, wie Du die Software einrichtest.

Ruf die Webseite von Appcues auf und klick auf “Test it Out”.

Jetzt musst Du die Google Chrome-Erweiterung installieren und kannst es anschließend auf Deiner eigenen Webseite testen!

Jetzt kannst Du Deinen ersten “Flow” erstellen und diesen dann sofort testen.

Klick dafür auf “Create first flow”.

Wähle “Modal” aus. Dieses Format eignet sich besonders gut für Umfragen, weil es den Großteil des Bildschirms des Nutzers überlagert.

Es bietet auch genug Platz für mehrere Fragen.

Jetzt kannst Du den Text bearbeiten.

Du kannst eine Begrüßungsnachricht für Erstbesucher eingeben.

Du kannst auch unterschiedliche Pop-ups für die verschiedenen Phasen der Kundenreise erstellen, z. B. für Kunden, die Deine Preisseite oder die Produktseiten aufgerufen haben.

Du kannst die Botschaft dieser Pop-ups ganz genau auf das Verhalten Deiner Kunden abstimmen.

Klick auf das grüne Pluszeichen, wenn Du eine Umfrage erstellen willst.

Wähle im nächsten Schritt “Forms” aus.

Ich habe nur drei Minuten gebraucht, um eine solle Umfrage für die Kunden zu erstellen, die sich für meine Testversion angemeldet haben.

So einfach ist das.

Mit Appcues kannst Du Deine Kunden besser kennenlernen und verstehen.

Darüber hinaus ist diese Art der Umfrage auch weniger aufdringlich als eine E-Mail.

Du kannst unterschiedliche Kundensegmenten ansprechen, die sich in unterschiedlichen Phasen ihrer Kundenreise befinden, um Informationen zu sammeln, für die Du sonst sehr tief in die Tasche greifen müsstest.

Das Einrichten der Software nimmt nur wenige Minuten in Anspruch.

Du kannst sofort Daten sammeln und die gewonnenen Erkenntnisse dann nutzen, um das Verhalten Deiner Kunden besser zu verstehen.

Du kannst diese Informationen benutzen, um ein besseres Nutzenversprechen zu formulieren und noch genauer auf die Probleme Deiner Kunden einzugehen.

Fazit

Was bewegt Deine Kunden zum Kauf? Warum benutzen sie Dein Produkt?

Wie kann Dein Produkt ihnen das Leben leichter machen oder ihre Probleme lösen?

Nur wenn Du die Antworten auf diese Fragen kannst, kannst Du Dein Unternehmen wachsen lassen.

Du musst Deine Kunden verstehen, um ihnen eine einwandfreie Nutzererfahrung bieten zu können, damit sie immer wieder gern zurückkehren.

Leider verstehen viele Vermarkter ihre Kunden nicht.

Wo fängt man am besten an? Wie bringst Du Deine Kunden dazu, an einer Umfrage teilzunehmen?

Am besten fängst Du mit einem Live-Chat auf Deiner Webseite an.

Du kannst den Chat benutzen, um Informationen über die Besucher Deiner Webseite zu sammeln, indem Du ihnen Fragen stellst.

Du kannst auch eine Kundenumfrage an Deine Kontaktliste schicken und den Teilnehmern als Dankeschön einen kleinen Anreiz bieten!

Dann kannst Du Dir die Kundenbewertungen im Internet durchlesen.

Zu guter Letzt kannst Du die Software Appcues benutzen, um Deinen Kunden ganz gezielte Nachrichten zu schicken, die auf ihr Verhalten auf Deiner Webseite abgestimmt sind. Auf diese Weise kannst Du noch schneller wichtige Einblicke gewinnen.

Du kannst auf diese Strategien zurückgreifen, um Deine Kunden besser zu verstehen und herauszufinden, warum sie sich für Dein Produkt entscheiden haben. Diese Erkenntnisse kannst Du dann nutzen, um auf die Probleme Deiner Kunden einzugehen und ihnen bei der Lösung dieser Probleme helfen.

Wenn Du ihnen das Leben leichter machst, kannst Du auch schneller mehr Umsatz machen.

Mir welchen Methoden versuchst Du Deine Kunden besser zu verstehen?