Wie man mit Bestätigungsmails mehr Umsatz macht

Wirfst Du Dein Geld zum Fenster raus?

Du hast bestimmt schon mal vom E-Mail-Marketing gehört.

Wenn Du Dir eine Kontaktliste aufgebaut hast, willst Du den Wert jedes Abonnenten maximieren. Leider vergessen viele Vermarkter dabei einen wichtigen Bestandteil ihrer Marketingstrategie.

Ich spreche von der Bestätigungsmail.

Viele Vermarkter behandeln ihren Newsletter wie ein Backrezept (und in gewisser Weise ist es das ja auch). Potenzielle Kunden lesen das Rezept, legen es aber dann für den späteren Gebrauch zu den viele anderen Rezepten.

Wenn Deine Bestätigungsmails nach einem simplem Rezept gestaltet sind, lässt Du Dir wahrscheinlich Umsatz entgehen.

Untersuchungen von Experian haben gezeigt, dass Bestätigungsmails besser funktionieren als die meisten Massenemails. Mit einer Bestätigungsmail kann man mehr Umsatz machen, mehr Klicks gewinnen und seine Conversion-Rate steigern.

Man kann also seinen Gewinn steigern.

Mit Up- oder Cross-Selling kannst Du:

• Neue Leads generieren
• Den Life Time Value (LTV) Deiner Kunden steigern
• Den durchschnittlichen Bestellwert erhöhen
• Umsätze steigern
• Mehr Gewinn machen

Warum greifen dann nicht mehr Vermarkter auf Bestätigungsmails zurück?

Weil sie nicht wissen, wie es geht.

Jetzt die gute Nachricht. Eine Bestätigungsmail kostet weniger Zeit, Mühe und Geld.

Welche Arten von Bestätigungsmail gibt es?

1. Die Bestellbestätigung: Dein Kunde erwartet eine Bestellbestätigung, wenn er einen Kauf abgeschlossen hat. Diese E-Mails werden gelesen und für später gespeichert. Viele Verkäufer nehmen diese Gelegenheit nicht wahr.
2. Die Nachricht bei einer abgebrochenen Bestellung: Die meisten Kunden schließen ihre Bestellung nicht ab. Wenn Du ihnen eine Nachricht schickst, kannst Du herausfinden, warum sie den Kauf abgebrochen haben.
3. Die Willkommensnachricht: Du solltest neue Abonnenten, Kunden und Mitglieder immer freundlich willkommen heißen. Auf diese Weise kannst Du die Beziehung festigen und den potenziellen neuen Kunden ein Geschenk anbieten.
4. Die Empfangsbestätigung: Hat der Kunde das bestellte Produkt erhalten? Die Bestätigung eines Downloads, der Anschluss einer Installation, einer Registrierung oder der Erhalt eines Coupon-Codes können als Empfangsbestätigung gewertet werden.

Wofür kann man diese Bestätigungsmails nutzen?

1. Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten

Wann ist der beste Zeitpunkt gekommen, um dem Kunden ein Produkt vorzuschlagen? Sofort nach dem Einkauf.

Der Kunde ist jetzt kaufbereit und interessiert sich mit höheren Wahrscheinlichkeit für ein Zusatzprodukt, eine Erweiterung oder ein Produktpaket. Forrester sagt, dass Produktvorschläge für 10 bis 30 Prozent der E-Commerce-Umsätze verantwortlich sind.

Du stellst dem Kunden praktisch diese Frage: „Hätten Sie gerne Pommes dazu?“

Du willst den Kunden davon überzeugen mehr Geld auszugeben. Dafür schlägst Du ihm ein hilfreiches Produkt vor und wirst mit mehr Umsatz belohnt.

Warum funktioniert das Upselling und Cross-Selling so gut?

Kunden kaufen gerne bei Marken, mit denen sie bereits vertraut sind. Eine Studie von Nielsen zeigt, dass Kunden nichts gegen neue Produktvorschläge einzuwenden haben.

Wie platziert man diese Produktvorschläge also am besten in einer Bestätigungsmail?

Du musst dem Kunden ein relevantes Produkt vorschlagen. Der Kunde nimmt die Gelegenheit mit höherer Wahrscheinlichkeit wahr, wenn das neue Produkt das bereits gekaufte Produkt ergänzt. Denk immer daran dass die Antwortrate einer Bestätigungsmail bis zu zehn Mal höher ausfällt als die einer Massenemail.

Hier ist ein Beispiel vom Dollar Shave Club:

Macht doch Sinn, oder?

Wenn ich einen Rasierer gekauft habe, bin ich wahrscheinlich auch an einem Aftershave, einer Lotion oder Haarpflegeprodukten interessiert. Es ist natürlich toll, wenn diese Produkte zu meiner vorherigen Bestellung passen.

Hier ist ein weiteres Beispiel von Pottery Barn Kids:

Wenn eine Mutter eine Kuscheldecke für ihr Neugeborenes kauft, ist sie bestimmt auch an einer Wickeldecke und Handtüchern interessiert. Wenn die Produktvorschläge zur Bestellung des Kunden passen, gibt dieser gern noch ein bisschen mehr Geld aus.

Aber wie kannst Du in Erfahrung bringen, welche Produkte für die Upselling-Strategie geeignet sind?

Einfache Antwort: Alle Produkte.

Jedes verkaufte Produkt eignet sich für weitere Produktvorschläge. Wenn Du einen Rasierer kaufst, brauchst Du Rasiercreme. Wenn Du ein iPhone kaufst, brauchst Du eine Schutzhülle und ein mobiles Ladegerät fürs Auto.

Es geht hier nicht um die Frage, ob sich ein Produkt für die Up- und Cross-Selling-Strategie eignet. Es geht vielmehr um die richtigen Produktvorschläge für den jeweiligen Kunden.

2. Abgebrochene Käufe doch noch zum Abschluss bringen

Abgebrochene Onlinekäufe stellen ein großes Problem dar. Das Baymard Institute sagt, dass die durchschnittliche Abbruchrate von Onlinekäufen 69,23 % beträgt. Einer von vier Kunden schließt den Kauf also gar nicht ab.

Das sind ganz schön viele Kunden.

So was kommt Dich teuer zu stehen. Ein Bericht von Business Insider schätzt, dass Händler auf diese Weise ganze 4,6 Billionen Dollar Umsatzverlust machen. Untersuchungen von Criteo zeigen, dass es um mobile Käufe sogar noch schlechter steht.

Die Abbruchrate steigt stetig weiter an.

Mit einer Bestätigungsmail kannst Du abgebrochene Käufe aber doch noch zum Abschluss bringen. Da der Kunde seinen Kauf noch nicht abgeschlossen hat, ist es technisch gesehen eine Erinnerung, keine Bestätigung.

Du kannst diesem Kunden aber trotzdem eine E-Mail schicken und ihn auf diese Weise an seinen Einkauf erinnern. Wenn er sich wirklich für Dein Produkt interessiert, nimmt er das Angebot wahr. Wenn nicht, kannst Du ihm einfach eine kleine Umfrage schicken.

Wichtig ist, dass Du Deinen Kunden immer die richtige Nachricht zukommen lässt.

Wie macht man das?

Du musst zunächst in Erfahrung bringen, warum der Kunde seinen Kauf abgebrochen hat.

• Er hat das Feld für einen Rabatt-Code gesehen und sich dann ablenken lassen, weil er diesen Code gesucht hat.
• Du bietest keine kostenlose Lieferung an.
• Der Checkoutprozess ist zu kompliziert.
• Der Kunde hat ein Problem, konnte aber niemanden beim Kundenservice erreichen.
• Er hat dasselbe Produkt bei einem anderen Anbieter günstiger bekommen.
• Der Checkoutprozess ist viel zu lang und es werden zu viele persönliche Informationen verlangt.
• Der Kunde wird gezwungen ein Konto zu eröffnen, bevor er das Produkt kaufen kann.
• Der Checkoutprozess ist zu unübersichtlich.
• Der Kauf konnte mit dem Handy nicht abgeschlossen werden, weil es zu technischen Problemen kam.
• Deine Seite baut kein Vertrauen auf.
• Der Kunde hat noch eine letzte Frage und will den Kauf aus diesem Grund lieber später abschießen.

Es gibt viele unterschiedliche Gründe, warum Kunden einen Kauf abbrechen. Wie kannst Du also herausfinden, warum Dein Kunde seinen Einkaufswagen stehengelassen hat?

Ganz einfach. Du kannst Google Analytics oder Crazy Egg benutzen, um das Verhalten Deines Kunden zu analysieren. Wenn der Kunde nicht auf Dein Angebot eingehen, musst Du ihn beobachten, um herauszufinden, was möglicherweise zu diesem Verhalten geführt hat.

Nehmen wir einfach mal an eine Kundin will ein Kleid kaufen, weiß aber nicht, welche Größe die richtige ist. Diese Kundin kann Hilfe gebrauchen, will aber nicht fragen und bricht den Einkauf darum einfach ab.

Dieser Kundin kannst Du jetzt folgende Nachricht schicken:

Columbia hat sich extra die Zeit genommen, um Kontakt zum Kunden aufzunehmen. Die Nachricht enthält ein Bild des Produktes und ein Angebot zur Beantwortung von möglichen Fragen.

Und wenn der Kunde ein Schnäppchenjäger ist?

In diesem Fall kannst Du ihm einen Preisnachlass anbieten und noch mal auf die Sicherheit des Checkoutprozesses hinweisen. Diese Strategie funktioniert sogar in der Kunstbranche. Wer hätte das gedacht?

Und wenn der Kunde den Kauf abbricht, weil er sich schier überfordert fühlt? In diesem Fall kannst Du ein bisschen Humor zeigen.

Wenn der Kunden seinen Kauf anschließend doch noch abschließt, ist das natürlich toll. Wenn er Deine Nachricht einfach ignoriert, kannst Du ihm später einfach eine Kundenumfrage zukommen lassen, um mehr Informationen zu sammeln.

3. Mehr Social-Media-Follower gewinnen

Viele Leute sind der Meinung, dass man mit den sozialen Medien keine Leads oder Kunden gewinnen kann. Das stimmt aber nicht. Man kann sie sozialen Medien sehr wohl nutzen, um neue Kunden zu gewinnen, das ist aber noch nicht alles.

Wenn Du Deine sozialen Kanäle in Deine Bestätigungsmails einbaust, kannst Du auch mehr Fans gewinnen. Jetzt hast Du die Möglichkeit ein Custom Audience auf Facebook, Twitter oder LinkedIn zu erstellen.

Indiegogo nutzt seine Bestätigungsnachrichten, um seine Kunden zu bitten, die beliebtesten Kampagnen mit ihren Freunden und Bekannten zu teilen.

Die Leute sollen die Kampagne, für die sie Geld gespendet haben, anschließend mit ihrem Netzwerk teilen, um die Reichweite zu erhöhen und noch mehr Spender zu finden.

Eigentlich ganz einfach, oder?

Du kannst den Kunden einfach darum bitten, seine Lieblingsprodukte mit seinen Freunden zu teilen. Diese Freunde klicken dann vielleicht auf eins der Produkte und Du kannst einen Pixel platzieren.

Weißt Du schon, worauf ich hinaus will?

Remarketing.

Du kannst die Bestätigungsmail nutzen, um Pixel zu platzieren und potenzielle Neukunden zu markieren. Wenn sie Deine Webseite besucht haben kannst Du herausfinden, welche Seiten sie sich angeschaut haben und an welchen Produkten sie interessiert sein könnten.

Du kannst die Bestätigungsnachrichten nutzen, um mehr Kunden in Deinen Social-Media-Verkaufstrichter einzuführen. Der Kunde ist damit natürlich noch nicht gewonnen, aber Du musst ihn jetzt nur noch vom Kauf überzeugen.

4. Umsatzsteigerung mit Preisnachlässen auf Nachbestellungen

Wenn der Kunde noch unentschlossen ist, kannst Du ihn vielleicht mit einem Preisnachlass überzeugen. Diese Rabatte eignen sich besonders gut für Schnäppchenjäger.

Sie wollen kein gutes Angebot verpassen und schlagen darum schnell zu.

Akshay Rao und seine Wissenschaftler haben herausgefunden, dass es viele unterschiedlichen Rabatt-Strategien gibt. Nicht jeder Preisnachlass funktioniert gleich gut.

Einige funktionieren besser als andere.

Kunden wissen zum Beispiel nicht, dass „50 Prozent mehr“ einem Preisnachlass von 33 Prozent entspricht. Die meisten Kunden nehmen einfach an, dass 50 Prozent mehr ein gutes Angebot ist, das ist jedoch nicht immer der Fall.

Kunden bevorzugen einen Bonus oder ein kostenloses Produkt gegenüber einem Preisnachlass. In seinem Experiment hat Akshay Rao 73 % mehr Handcreme verkauft, weil das Produkt als Bestandteil eines Bonuspaketes angeboten wurde, obwohl der Kunde auch einen gleichwertigen Preisnachlass hätte in Anspruch nehmen können.

Preisnachlässe sind natürlich trotzdem sehr effektiv.

Wenn Du einen Rabatt anbieten willst, solltest Du den Kunden jedoch vorab über das komplette Angebot aufklären.

Wie nutzt man eine Bestätigungsmail, um mit einem Preisnachlass mehr Umsatz zu machen?

Zuerst musst Du dem Kunden in der Bestätigung einen Rabatt anbieten, dieser muss jedoch zur Bestellung passen.

Wenn der Kunde beispielsweise ein Besteckset gekauft hat, kannst Du ihm ein Produkt vorschlagen, dass seinen Kauf ergänzt. Wenn er ein Messer gekauft hat, könntest Du ihm einen Messerschärfer anbieten.

Als nächstes musst Du auf das Verhalten des Kunden reagieren. Wenn der Kunde ein weiteres Produkt kauft, solltest Du ihm noch mehr Produktvorschläge schicken, um ihn noch weiter in den Verkaufstrichter einzuführen.

Zu guter Letzt kannst Du dann auf das Remarketing zurückgreifen, um ihm in Zukunft bereits vor dem nächsten Kauf tolle Rabatte zukommen zu lassen.

Du solltest Deine Preisnachlässe immer einem A/B-Test unterziehen, um zu bestimmen, welcher Rabatt besser ankommt und diese Strategie dann wiederholen.

5. Eine Community aufbauen und anschließend Deine Produkte verkaufen

Wenn Du Dir eine treue Community Gleichgesinnter aufbauen kannst, ist das gut für die Umsätze. Vermarkter legen mittlerweile viel mehr Wert auf Communities. Die Kunden fühlen sich auch wohl.

Wir verbringen viel Zeit in Communities:

• 40 Minuten pro Tag auf YouTube
• 35 Minuten pro Tag auf Facebook
• 25 Minuten pro Tag auf SnapChat
• 15 Minuten pro Tag auf Instagram
• Eine Minute pro Tag auf Twitter
• Der durchschnittliche Nutzer verbringt fünf Jahre seines Lebens in den sozialen Medien.

Laut einer Untersuchung von OnBrand ist der Aufbau einer treuen Fangemeinde für über 70 Prozent der Vermarkter lohnenswerter als ein Direktverkauf. Facebook-Gruppen, YouTube, Instagram und Reddit sind in den letzten Jahren förmlich explodiert und gewinnen immer mehr Zuwachs.

Diese Plattformen werden genutzt, um:

• Produkte zu verkaufen
• Feedback zu sammeln
• Sich gegenseitig auszutauschen
• Kunden zu betreuen
• Trainingskurse anzubieten
• Sich als Experte zu etablieren
• Ideen zu testen

Und wofür benutzt man die Bestätigungsnachricht?

Um sich schneller eine treue Fangemeinde aufzubauen. Der beste Zeitpunk, um einen Kunden um einen Gefallen zu bitten, ist, wenn Du diesem gerade einen Gefallen getan hast.

Das hast Du sicherlich schon mal gehört. Wenn Du Deinen Umsatz steigern willst, solltest Du zunächst Deine Bestandskunden ansprechen.

Und wenn Du die Bestätigungsmails nicht nutzen kannst, um Deinem Kunden Produkte anzubieten oder wenn einfach noch nicht der richtige Zeitpunkt gekommen ist?

Dann solltest Du den Kunden stattdessen bitten Deiner Community beizutreten.

Wenn Du diesen Kunden davon überzeugen kannst, Deiner Community beizutreten, kannst Du eine persönliche Beziehung zu ihm aufbauen. Jetzt kannst Du ihm hilfreiche Inhalte, Geschichten oder Veranstaltungen schicken.

Du kannst ihm einen Mehrwert bieten.

Du solltest zuerst die Leute ansprechen, die Deine Marke bereist kennen: Abonnenten, Fans und Bestandskunden. Das sind die Leute, die bereits von Deinem Angebot überzeugt sind.

Hier ist ein Beispiel:

Das Ganze muss auch nicht kompliziert sein. J.Crew heißt neue Abonnenten herzlich willkommen und bittet sie ihrer Community beizutreten.

Wenn Du Dir eine Fangemeinde aufbaust, hast Du Zugriff auf neue potenzielle Kunden. Du musst diese Community jedoch zu Deiner Priorität erklären.

6. Mit Lockangeboten mehr Umsatz machen

Wenn Du Deinem Kunden immer wieder dasselbe Angebot schickst, ist dieser schon bald genervt. Kunden wollen auch mal was Neues sehen, nicht immer wieder dieselben Produkte.

Du kannst diesen Kunden ein Lockangebot machen.

Mit so einem Angebot kannst Du Interessenten in zahlende Kunden verwandeln, auch wenn Du dafür zunächst ein bisschen Umsatz einbüßen musst. Mit solch einem Angebot macht man in der Regel zunächst einen kalkulierten Verlust, um so viele Kunden wie möglich zu gewinnen.

Ich zeige Dir jetzt, wie diese Strategie funktioniert.

Zuerst musst Du dem Kunden ein unwiderstehliches Angebot machen.

Anschließend musst Du dem Kunden eine Bestätigung schicken und ihm ein Lockangebot unterbreiten, so wie hier:

Der Kunde wird dann auf eine Verkaufsseite weitergeleitet, auf der er das tolle Angebot bekommen kann.

Warum solltest Du dafür zunächst einen Verlust in Kauf nehmen?

Weil der Kunde wahrscheinlich auch an einem größeren und teureren Produkt interessiert ist, wenn dieses relevant für ihn ist. Mit den richtigen Strategien kannst Du diesem Kunden anschließend Folgeprodukte anbieten.

Kann so eine Bestätigungsmail mit Angeboten die Kunden nicht auch abschrecken?

Wenn Du diese Technik mit bedacht einsetzt, schreckst Du keinen Kunden ab, Du darfst es eben nur nicht übertreiben. Eine Bestätigungsmail wird häufiger gelesen als eine Werbemail.

Es geht aber um eine ganz andere Frage.

Was macht der Kunde mit der Bestätigung? Die meisten speichern sie und legen sie irgendwo ab.

Wenn Du Deine Bestätigungsnachrichten wie eine ganz normale Rechnung aussehen lässt, unterstützt Du dieses Verhalten und die Kunden ignorieren Deine Nachrichten einfach oder speichern sie irgendwo. Wenn Du mehr Umsatz machen willst, musst Du vor allem eins tun.

Du musst dem Kunden zeigen, was Du zu bieten hast.

Unterbreite ihm ein relevantes Angebot und befriedige seine Bedürfnisse, damit er gerne wieder bei Dir einkauft. Wenn Du alles richtig macht, bezahlt er auch gern ein bisschen mehr für Deine Ware.

Und wenn Deine Kunden die Bestätigungsnachricht gar nicht lesen?

Dann kannst Du das Remarketing nutzen, um Einfluss auf ihr Verhalten auszuüben. Benutze die Strategien, die ich in diesem Artikel vorgestellt habe, schick Deinen Kunden ein interessantes Produkt und dann kannst Du sie bestimmt auch von einem erneuten Kauf überzeugen.

Fazit

Du kannst Deinen Umsatz mit Bestätigungsmails steigern, musst die Nachricht jedoch trotzdem immer so gut wie möglich auf Deinen Kunden zuschneiden.

Mit einer Bestätigungsnachricht kannst Du den durchschnittlichen Bestellwert erhören. Der Kunde ließt so eine Nachricht mit einer bis zu zehn Prozent höheren Wahrscheinlichkeit, dennoch machen nur sehr wenige Verkäufer davon Gebrauch.

Das ist ein Fehler, weil Bestätigungsmails ein wichtiger Bestandteil jeder gut durchdachten Marketingstrategie sind.

Du musst die Nachricht auf den jeweiligen Kunden zuschneiden und diesem ein unwiderstehliches Angebot unterbreiten, um Deinen Umsatz mit dieser Strategie steigern zu können.

Wie setzt Du Bestätigungsmails in Deinem Unternehmen ein?