Wusstest Du, dass 68,07% aller Nutzer den Warenkorb beim Online Shopping unverrichteter Dinge haben stehen lassen?
Obwohl wir also ohne Bedenken alle 30 Sekunden 1,2 Millionen Euro online ausgeben, schließen viele von uns ihre angefangenen Online-Einkäufe nicht ab.
Was geht hier vor?
In vielen Fällen sind es die Checkout-Seiten und Bezahlprozesse vieler Online-Shops, die potenzielle Kunden abschrecken.
Diese Probleme lassen sich jedoch leicht lösen, indem man die Psyche der Nutzer, die Deine Checkout-Seite erreichen, versteht.
Wenn Du ein Geschäftsinhaber bist, dann wirst Du mir zustimmen, dass die oben genannten Zahlen eine Menge verschenktes Geld bedeuten.
In diesem Artikel zeige ich Dir, wie Du diese Tendenzen auf Deinen Checkout-Seiten mithilfe von Psychologie verhindern kannst.
Sobald Du weißt, wie Du die Probleme Deiner Checkout-Seite beseitigen kannst, bist Du in der Lage, die Onlineumsätze Deines Unternehmens drastisch zu steigern.
Schauen wir mal, was wir tun können.
1. Vermittle Deinen Käufern das Gefühl von Sicherheit durch die Minimierung ihres Risikos
Produkte online zu kaufen kann eine riskante Sache sein.
Es ist Deine Aufgabe, die Kunden spüren zu lassen, dass Du Dich um alle eventuellen Risiken gekümmert hast, damit sich die Entscheidung, Dein Produkt zu kaufen, auf ein einfaches „Ja“ reduziert.
Es gibt keine allgemeingültige Strategie.
Dennoch gibt es einige zuverlässige Methoden, die für zahlreiche Unternehmen funktioniert haben und auch in Zukunft funktionieren.
Als Erstes kannst Du eine Geld-Zurück-Garantie oder ein Rückgaberecht anbieten.
Materielle Güter: Beim Onlinekauf gibt Dir der Käufer einen Vertrauensvorschuss.
Er hofft, dass das Produkt, das er erhält, mit dem Bild auf seinem Bildschirm übereinstimmt.
Manche Menschen Vertrauen den Abbildungen beim Online-Shopping jedoch nicht.
Vielleicht sind sie von Geburt an misstrauisch, oder wurden in der Vergangenheit bereits abgezockt, indem sie etwas kauften, das online anders aussah, als das Produkt, das bei ihnen ankam.
Stell sicher, dass Deine Kunden das Produkt problemlos zurückschicken können, wenn es ihnen nicht gefällt.
Das kannst Du ganz einfach tun, indem Du Deine Garantie- oder Rückerstattungsoptionen auf Deiner Seite klar darlegst.
Auf diese Weise können Kunden unbekümmert in Deinem Online-Shop kaufen, weil sie wissen, dass sie die Ware jederzeit zurückschicken können, sollten irgendwelche Probleme auftreten.
Du sorgst dafür, dass sie ihre Kaufentscheidung nicht mehr infrage stellen, weil es eine einfache Rückgabemöglichkeit gib.
Virtuelles Produkt: Wenn Du Informations- und Softwareprodukte verkaufst, wie z.B. eine SaaS-Plattform, kannst Du diese Strategie auch hier durch das Anbieten einer „30 Tage Garantie“ anwenden.
Hast Du Angst, dass man Dich ausnutzt und Kunden eine vollständige Rückerstattung verlangen, wenn sie Deine Produkte heruntergeladen haben?
Hab keine Angst.
Die meisten Leute verlangen keine Rückerstattung, selbst wenn ihnen diese Option offen steht.
Du kannst das Risiko zudem weiter vermindern, indem Du kostenlosen Versand anbietest (auch für Rückerstattungen).
Sträubst Du Dich vor dem Gedanken, kostenlosen Versand anzubieten?
Was, wenn ich Dir sagen würde, dass 93% aller Online-Shopper mehr Produkte kaufen würden, wenn kostenloser Versand eine Option wäre?
Würde das Deine Meinung ändern?
Schauen wir uns einmal an, was den kostenlosen Versand zu einem so großen Einflussfaktor macht.
Erstens; Menschen lieben es, etwas kostenlos zu erhalten. „Kostenlos“ ist eines der besten Wörter, die Du in eine Überschrift schreiben kannst, wenn Du willst, dass Nutzer sie anklicken.
Aber vom psychologischen Standpunkt aus betrachtet, impliziert das Wort „kostenlos“, dass es keine Kehrseite gibt.
Du erhältst ein tolles Angebot, warum solltest Du es also nicht nutzen?
Es ist außerdem ein wichtiger Faktor, um zu wissen, dass Du nicht reingelegt wirst, wenn Du etwas zu einem großartigen Preis angeboten bekommst.
Die Meisten von uns wurden bereits von einem Händler betrogen, der uns durch einen verblüffend tiefen Preis geködert hat, um dann hohe Versandkosten zu verlangen.
Menschen hassen versteckte Kosten – Nutzer, die den Checkout-Prozess abbrechen, tun dies 28% aufgrund versteckter Kosten, die erst später im Vorgang auftauchen.
Wir sprechen später mehr über das Thema Vertrauen. Das Angebot eines kostenlosen Versands suggeriert unterbewusst, dass der Verkäufer ehrlich mit Dir ist und dass der Preis, den Du siehst, auch der Preis ist, den Du letztendlich bezahlst.
Ich möchte Dich etwas fragen: Kannst Du es Dir wirklich leisten, keinen kostenlosen Versand anzubieten?
Der Großteil der Konsumenten (wir) denkt, dass Versandkosten etwas sind, wofür wir nicht zahlen sollten.
Logisch betrachtet wissen wir, dass jemand dafür aufkommen muss, aber viele von uns meinen, dass dieser „jemand“ nicht wir selbst sein sollte.
Ein Teil dieses Glaubens stammt wahrscheinlich aus den guten alten Zeiten, als wir alle noch in konventionellen Geschäften eingekauften und das Wort „Versandkosten“ noch ein Fremdwort war.
Der Grund für diese Sinneswandlung liegt jedoch auch darin, dass es so viele Unternehmen in der Vielfalt von Marktsegmenten gibt, die bereits kostenlosen Versand anbieten.
Selbst wenn Deine direkte Konkurrenz keinen kostenlosen Versand anbietet, musst Du es trotzdem machen, weil Unternehmen in anderen Branchen es tun und sich Deine Kunden allmählich daran gewöhnen.
Schau mal, was passiert, wenn ich „buy shoes online“ google.
Siehst Du, wie viele Unternehmen kostenlosen Versand anbieten?
Natürlich bezieht sich dieses Beispiel nur auf Schuhe, doch Menschen haben sich dermaßen an Amazon Shops gewöhnt, die kostenlosen Versand anbieten, dass sie das jetzt auch von allen anderen erwarten.
Schau was passiert, wenn ich ein anderes Beispiel, sagen wir mal Matratzen, verwende.
Kostenloser Versand wird von Nutzer erwartet. Wenn Du ein Onlinehändler bist, musst Du einen Weg finden, ihn anzubieten.
Wenn Du eine Onlinesoftware vertreibst, wie beispielsweise eine SaaS-Plattform, dann kannst Du natürlich nicht wirklich kostenlosen Versand anbieten.
Du kannst die Risiken, die beim Kauf eines SaaS-Angebotes entstehen könnten, jedoch mindern.
Stellen wir uns ein potenzielles Szenario vor, das viele Menschen durchmachen, wenn sie eine neue Saas-Plattform entdecken, für die sich eine Investition lohnen könnte.
Die damit bearbeitete Webseite könnte besser sein als ihre aktuelle. Vielleicht ist sie schneller, günstiger, und sieht auch viel besser aus.
Dennoch werden diese potenziellen Kunden vielleicht trotzdem nicht zu Neukunden, weil sich all ihre Daten auf der momentan verwendeten Plattform befinden und sie einfach nicht die Zeit haben, alles auf das neue System zu übertragen.
Aus der Perspektive einer vielbeschäftigten Person, ist das Risiko hier der Zeitverlust.
Falls Dein Angebot auf Geschäftsleute abzielt, dann weißt Du wahrscheinlich, dass sie es sich nicht leisten können, einen ganzen Tag für die Implementierung einer neuen SaaS-Lösung zu opfern.
Sie haben wahrscheinlich auch Todesangst davor, Daten und Kontaktinformationen zu verlieren, die sie sich über Jahre hinweg hart erarbeitet haben.
Du musst diese Ängste in den Griff bekommen und sie wissen lassen, dass Du die schwerste Arbeit für sie erledigst.
Sollte Deine Plattform nicht cloud-basiert sein, kannst Du das erreichen, indem Du einen kostenlosen Installationsservice zur Verfügung stellst.
Panda Security bietet das zu einem gewissen Grad an.
Eine weitere Möglichkeit, Risiken zu minimieren, besteht darin, einen Datenübermittlungsservice anzubieten. Das bedeutet, dass Du die Daten, die sich auf der alten SaaS-Plattform befinden, verwendest, um die neue Plattform zu bestücken.
Wenn Du auf Deiner Checkout-Seite klar erläuterst, dass Du diesen Service anbietest, sehen sich Käufer womöglich weniger in der Gefahr durch den Kauf Deines Produktes ein Risiko einzugehen.
2) Gib Käufern einen Grund, Dir zu vertrauen
Es kann schwer sein, einem Unternehmen zu vertrauen, das Du erst kürzlich über das Internet kennengelernt hast.
In den meisten Fällen liegt es daran, dass Du eigentlich noch keinen wirklichen Grund hast, dieser kürzlich kennengelernten Firma zu vertrauen.
Wenn Dir die Menschen nicht vertrauen, dann wollen sie keine Geschäfte mit Dir machen. Dir selbst geht es wahrscheinlich genauso.
Was kannst Du dagegen tun?
Es gibt ein paar erprobte und bewährte Methoden, um das Vertrauen Deiner Kunden zu gewinnen.
Wenn Du diesen Strategien folgst, ist es absolut wichtig, dass Du nicht lügst oder Informationen verfälschst.
Das wäre nicht nur unmoralisch, sondern würde auch den Sinn und Zweck des Ganzen verfehlen.
Eine Art, auf die Du Vertrauen aufbauen kannst, ist, soziale Bewährtheit anzupreisen.
Soziale Bewährtheit ist eine der weltweit wirksamsten Quellen des psychologischen Einflusses. Im Kern sagt sie aus, dass man etwas wahrscheinlicher tun, wenn man andere sieht, die es auch tun.
Soziale Bewährtheit ist so wirksam, dass sie sogar bewirken kann, dass Menschen in einem rauchgefüllten Raum sitzen bleiben, ohne sich zu bewegen, nur, weil kein anderer es tut.
Die Soziale Bewährtheit übt einen starken Einfluss auf Menschen aus.
Wir schauen uns jetzt zwei Arten an, wie Du Dir Soziale Bewährtheit zunutze machen kannst, um die Conversion Rate Deiner Checkout-Seite zu verbessern.
- Rezensionen
- „Wird verwendet von“-Logos
Rezensionen: Die Präsentation einiger positiver Rezensionen ist eine gute Möglichkeit, soziale Berwährtheit auf Deine Checkout-Seite zu nutze.
Wenn Du Zitate verwendest, erhöhst Du das Vertrauen potenzieller Kunden.
Ich habe Rezensionen bereits getestet. Dabei fand ich heraus, dass die Conversion Rate um 6,38% stieg, nachdem ich sie eingefügt habe.
Du kannst jedoch nicht einfach irgendwelche Rezensionen verwenden.
Du brauchst eine Rezension, mit der sich potenzielle Kunden identifizieren können.
Betrachten wir die Schlüsselmerkmale einer Rezension.
Merkmal 1: Spreche die Verlangen und Ängste Deiner Zielgruppe an.
Deine Rezension muss erklären, wie das Leben Deiner Kunden war, bevor sie Dich und Dein Produkt entdeckt haben, und wie es sich durch die Verwendung Deines Produkts verbessert hat.
Während die Rezension Dein Produkt beschreibt, muss sie insbesondere auf die Probleme eingehen, die durch den Kauf des Produkts gelöst werden konnten.
Eine tolle Art, diesen Effekt zu verstärken, ist das Hervorheben einiger Textpassagen und das Fettdrucken oder Kursivschreiben relevanter Wörter.
Die hervorgehobenen Teile ziehen den Blick derer an, die sich auf Deiner Checkout-Seite befinden, und erzeugen das letzte bisschen Vertrauen, das sie in dieser letzten Etappe des Kaufprozesses benötigen.
Merkmal 2: Zeige Bilder der Personen, die die Rezension geschrieben haben.
Bilder von Menschen auf Webseiten fördern bekanntermaßen das Vertrauen der Nutzer.
Du kannst die Glaubwürdigkeit Deiner Rezensionen erhöhen, indem Du ihnen ein kleines Bildchen des Verfassers beifügst.
Du denkst vielleicht, das ein kleines Bild nicht viel bewirken kann, aber ein menschliches Gesicht zu zeigen, kann signifikant zur Glaubwürdigkeit Deiner Rezension beitragen.
Wenn sich jemand dazu bereiterklärt, sein Gesicht neben seiner Empfehlung platzieren zu lassen, dann gibt das dieser Rezension direkt mehr Glaubhaftigkeit.
Merkmal 3: Verschaffe Dir Empfehlungen von Menschen, mit denen sich Deine potenziellen Kunden identifizieren können.
Menschen mögen Menschen, die ihnen ähnlich sind. Daher musst Du sicherstellen, dass Deine Empfehlungen von Menschen kommen, die Deine Zielgruppe repräsentieren.
Es hat mach keinen Sinn, Rezensionen von einem Fortune-500 CEO zu zeigen, wenn Dein Produkt Hausfrauen beim Start ihres ersten Unternehmens hilft. Egal wie gut die Rezension ist, sie wird keine Verbindung mit der Zielgruppe herstellen.
Wie verschaffst Du Dir also gute Empfehlungen?
Selbst wenn Deine Kunden Deine Webseite lieben, schreiben die meisten von ihnen wahrscheinlich keine brillante Empfehlung. Der Grund dafür ist, dass sie sich der oben genannten Punkte nicht bewusst sind.
Diese Fragen sollten natürlich nicht ganz den Ton angeben. Eine tolle Frage wäre: „Wie war Dein Leben, bevor Du angefangen hast, unser Produkt zu verwenden und wie ist es jetzt?“
Indem Du Fragen stellst, ist es Dir möglich, die besten Erfahrungen aus den Verfassern herauszukitzeln und Du musst Dich weniger mit mittelmäßigen Empfehlungen, die mit nur wenig Überzeugungskraft daherkommen, herumschlagen.
„Wird verwendet von“-Logos: Eine weitere Form Sozialer Bewährtheit, die Du für Deine Checkout-Seite verwenden kannst, ist eine Reihe von ausgegrauten „wird verwendet von“-Logos. Diese Logos wirken fast wie stark vereinfachte Rezenionen. Ausgegraute Logos werden oft verwendet, um berühmte Kunden zu präsentieren.
Wenn Du ein potenzieller Kunde bist, dann zeigt Dir dieser Seitenbereich, dass berühmte Unternehmen glücklich sind, mit dem Unternehmen oder Produkt assoziiert zu werden. Du wirst denken, dass es wohl einen Versuch wert ist.
Kunden denken möglicherweise „Wenn es gut genug für diese Leute ist, dann muss es auch gut genug für mich sein.“
Du kannst das Vertrauen Deiner Kunden auch erhöhen, indem Du Gütesiegel von Drittanbietern auf Deiner Seite platzierst.
Die hast Du wahrscheinlich bereits beim Online-Shopping gesehen. Sie haben vielleicht sogar schon mal Deine Entscheidung beeinflusst, einer Webseite zu vertrauen und etwas zu bestellen.
Solltest Du bereits von Gütesiegeln beeinflusst worden sein, bist Du nicht allein. Statistiken zeigen, dass sich 48% aller Menschen dafür entschieden, einer Webseite zu vertrauen, wenn sie ein solches „Gütesiegel“ sehen.
Vielleicht weißt Du nicht einmal, was diese Logos bedeuten, aber die Tatsache, dass sie da sind, beruhigt Dich.
Jedoch ist nicht jedes Gütesiegel gleichwertig. Eine vom Baymard Institute durchgeführte Studie zeigte, dass dem „Norton Verisign“ am meisten vertraut wird.
Es gibt Beweise dafür dass das auch etwas für Deine Conversion Rate bedeutet. Blue Fountain Media, bemerkten einen 42%igen Anstieg ihrer Conversion Rate, nachdem sie begannen, ein Verisign Gütesiegel zu verwenden (das Norton Gütesiegel ist jetzt das Verisign Gütesiegel).
Willst Du Gütesiegel über Deinen ganzen Checkout-Prozess hinaus verwenden, dann hilft es sie in die Nähe der Textfelder zu platzieren, in die der Besucher vertrauliche Daten eingeben muss.
Die Präsenz des Gütesiegels wird Besuchern die Angst nehmen, dass ihre Daten eventuell nicht gut bei Dir aufgehoben sind.
Du musst diese Gütesiegel auch nicht isoliert verwenden.
Buyakilt fand heraus, dass die isolierte Verwendung des Norton Verisign Gütesiegels, die Conversion Rate um 17% und das Comodo-Siegel die Conversion Rateum 12,49% steigen lies.
Wurden Beide benutzt, schoss die Conversion Rate um 31,6% in die Höhe – das bewirkte eine sechsstellige Umsatzerhöhung.
Eine andere Methode, um Deine Vertrauenswürdigkeit zu verbessern, ist die Zurverfügungstellung einer Live-Chat-Option oder Service-Hotline.
Menschen nutzend en Live Chat gerne. Live Chats erzielten eine Spitzenquote von 73% Kundenzufriedenheit, wenn es um Support geht. Das ist mehr als alle anderen Formen von Kommunikation, die in der Kundenbetreuung verwendet werden.
Natürlich musst Du keinen Live Chat bereitstellen. Du kannst auch eine Telefonnummer anbieten.
Wahrscheinlich rufen nur sehr wenige Menschen an. Aber die Tatsache, dass es eine Telefonnummer gibt, zeigt den Nutzern, dass Du nichts zu verbergen hast und stärkt somit das Gefühl ein „greifbares Unternehmen“ zu sein.
Es verleiht Deiner Website außerdem einen viel menschlicheren Aspekt.
Besucher haben das Gefühl Dir vertrauen zu können, weil sie im Falle eines Problems direkt mit Dir sprechen können.
Darüber hinaus haben Kunden so die Gelegenheit, Dich zu kontaktieren, um alle Last-Minute-Fragen zu klären, die sie ansonsten vielleicht davon abgehalten hätten, den Kauf-Button zu drücken.
3) Beseitige Spannungen durch die Minderung des psychologischen Widerstands der Käufer
Manche Unternehmen gestalten den Onlinekaufprozess sehr, sehr schwer.
Das passiert dann, wenn die Checkout-Seite zu viele Spannungspunkte besitzt, die bewirken, dass sich potenzielle Kunden von ihr überwältigt fühlen und dann übereilt den Zurück-Button klicken.
Menschen ziehen sofortige Belohnung einer verzögerten Belohnung vor.
Wenn Du es so einrichten kannst, dass Dein Checkout-Prozess die Kunden einer sofortigen Belohnung näher bringt, dann hilft Dir das dabei Deine Conversion Rate zu verbessern.
In manchen Fällen ist es nicht die Schuld des Onlinehändlers, denn einige Checkout-Schritte können dem Kunden einfach nicht erspart bleiben.
Dennoch bedeutet das nicht, dass wir den Prozess nicht einfacher gestalten können.
Stell Dir vor, Du hast gerade ein fantastisches Produkt gefunden und kannst kaum abwarten, es zu kaufen.
Du klickst auf den „in den Warenkorb legen“-Button und eilst zur Checkout-Seite.
Was siehst Du?
Eine Seite, gefüllt mit unzähligen Formularen, die nach Deinen persönlichen Daten fragen.
Ist Dir immer noch danach, das Produkt zu kaufen, das Dich so sehr begeistert hat?
Das Komische an diesen Formularen ist, dass Nutzer sie nicht gerne ausfüllen.
Es ist also Deine Aufgabe, die Anzahl an Formularen, die nötig sind, um Dein Angebot wahrzunehmen, auf ein Minimum zu reduzieren.
Klar, Du musst nach den E-Mail-Adressen und der Anschrift Deiner Kunden fragen.
Aber, gibt es auch Felder, die eigentlich nicht da sein müssen? Selbst das Entfernen eines einzigen Feldes kann einen riesigen Effekt auf Deine Conversion Rate haben.
Experian konnte ihren Umsatz durch die Weglassung eines EINZIGEN Feldes um $ 12 Millionen steigern.
Es gibt ein paar Gründe, wieso das funktionierte.
Erstens: Durch Beseitigung des „Firmennamen“-Feldes sieht das Formular schlichter aus und ist einfacher auszufüllen. Daher fühlen sich die Besucher weniger überwältigt.
Noch erwähnenswerter ist, dass für die meisten Kunden das „Firmenname“-Feld völlig überflüssig war. Sie mussten es nicht ausfüllen, weil es nicht auf sie zutraf.
Das Feld vermittelte Besuchern den Eindruck, als müssten sie es ausfüllen, obwohl es nicht mit einem Sternchen gekennzeichnet war.
Sobald das „Firmennamen“-Feld entfernt worden war, führte dies zu einer Aufwandsverringerung für den Besucher, und machte den gesamten Bezahlprozess einfacher.
50,3% des gesamten Traffics, den E-Commerce-Seiten erhalten, kommt von mobilen Geräten.
Das heißt, dass Du das Leben von mehr als 50% Deiner Kunden erschwerst, wenn Deine Checkout-Seite nicht für mobile Geräte optimiert ist.
Wenn Du ihnen das Leben schwer machst, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie bei Dir bestellen.
Wie kannst Du ihnen das Leben also leichter machen?
Du kannst Widerstände reduzieren, indem Du Deine Checkout-Seite so einrichtest, dass für jedes Feld das richtige Keyword erscheint.
Klickt de Nutzer das Feld Telefonnummer an, dann wird allen mobilen Nutzern automatisch eine numerische Tastatur angezeigt.
Das klingt vielleicht nach einer sehr kleinen Veränderung, macht den Checkout-Prozess aber flüssiger und trägt dazu bei, Spannungen zu vermeiden.
Du kannst Spannungen auch minimieren, indem Du ein Kästchen anbietest, das angekreuzt werden kann, wenn Rechnungs- und Versandadresse identisch sind.
Die Chancen stehen gut, dass beiden Adressen tatsächlich identisch sind.
Das ist eine einfache Methode, um Formulare zu reduzieren, die für den Checkout-Prozess notwendig sind, weil der Besucher dieselben Informationen nicht zweimal eingeben muss.
Sehr oft verlangen Webseiten eine Registrierung, bevor sie mit dem Checkout-Prozess beginnen können.
Besucher mögen diese Extra-Hürde allerdings nicht. Sie wollen lediglich ein Produkt kaufen, für das sie sich interessieren.
Aus diesem Grund hilft es enorm, eine Gast-Checkout-Option einzurichten, anstatt von jedem Nutzer eine Registrierung zu verlangen.
Ein anderes Unternehmen schaffte es sogar, seine Umsätze um $300 Millionen zu steigern.
Wenn Du eine Gast-Checkout-Option hinzufügst, reduzierst Du den Aufwand, den ein potenzieller Kunde aufbringen muss, um das Produkt seiner Wahl zu kaufen.
Manche Unternehmen haben es auch geschafft, ihre Probleme durch die Veränderung der Anzahl an Checkout-Seiten zu mindern.
Ein mehrseitiger Checkout lässt den Bezahlprozess einfacher erscheinen, weil jede Seite nur wenige Eingaben verlangt.
Wenn die Eingabefelder auf einer einzigen Seite regelrecht gestapelt werden, kann der Checkout-Prozess überwältigend wirken.
So die Theorie.
Dennoch würde ich vorschlagen, dass Du einseitig vs. mehrseitig testest, weil manche Unternehmen herausgefunden haben, dass einseitige Checkout-Verfahren besser funktionierten, als mehrseitige.
Vancouver Olympics Store fand heraus, dass ein einseitiger Checkout-Prozess zu einer 21,8% höheren Conversion Rate führte.
Für andere Unternehmen erwies sich das genaue Gegenteil von Vorteil.
Auf CrazyEgg steigerte ein Drei-Schritte-Checkout-Prozess die Converion Rate um 10%.
Probier es aus und schau, was für Dich am besten funktioniert.
Frag Dich aber auch: Wenn es darum geht, Spannungen zu identifizieren, sollte man die Menschen, die den Checkout-Prozess durchlaufen, nicht direkt befragen?
Dank Hilfsmitteln wie Qualaroo kannst Du ein paar Pop-Ups auf Deiner Checkout-Seite implementieren, die Besucher beim Abbrechen des Bezahlvorgangs fragen, wieso sie abrechen wollen.
Du kannst auch einen Benutzer-Testservice wie Peek verwenden, um Feedback zum Kauferlebnis auf Deiner Website einzuholen.
Schauen wir zunächst, wie Du ein Exit Pop-Up erstellen kannst, das Benutzer danach fragt, wieso sie Deine Checkout-Seite verlassen wollen.
Hinweis: Dafür brauchst die „PRO“ Version von Qualaroo. Du kannst den unten aufgeführten Schritten folgen und Dich für einen „PRO“ Account registrieren.
Geh zuerst auf Qualaroo.com und werde Mitglied.
Sobald Du Mitglied bist, siehst Du folgendes:
Gib einen Text in die Fragebox ein, der sich auf Deine Umfrage bezieht – Ich habe „Wieso gehst Du?“ gewählt.
Ich habe vier potenzielle Antworten bestimmt, die als Grund für das Verlassen der Checkout-Seite ausgewählt werden können.
Diese sind:
- Zu viele Felder
- Man muss sich registrieren
- Nicht für die mobile Nutzung geeignet
- Ich surfe nur
Wenn Du die Antworten eingegeben hast, klick auf den „Save“-Button und anschließend auf den „Target“-Reiter.
Gib die URL Deiner Checkout-Seite ein und wähle die Option, dass das Pop-Up allen Besuchern gezeigt wird.
In der „Wann soll diese Umfrage gezeigt werden?“-Option, wähle „Wenn es so aussieht, als ob der Besucher kurz davor ist, die Seite zu verlassen“.
Scroll nach unten und klick „Anzeigen, bis der Besucher eine Antwort gibt“.
Lasse die Aktivierungsoptionen so wie sie sind, um die Dinge einfach zu halten,.
Gib eine E-Mail-Adresse an, über die Du Deine Ergebnisse erhalten willst und klick auf „Save Targeting Settings.“
Klicke wie oben zu sehen auf „Dashboard“. Dann solltest Du die untere Seite angezeigt bekommen. Klick auf „Install code“ und bau den Code in Deine Webseite ein.
Die Exit-Umfrage erscheint jetzt, wenn Nutzer Deine Checkout-Seite verlassen wollen.
Du siehst also, wie Exit-Umfragen benutzt werden können, um herauszufinden, warum Nutzer Deinen Checkout-Prozess nicht abschließen wollen.
Nur noch ein weiterer Punkt: Stell Dir vor, Du würdest Dich nicht auf Spannungen konzentrieren und stattdessen herausfinden wollen, warum Besucher Deinen Checkout-Prozess nicht abgeschlossen haben.
Alles, was Du verändern musst, ist, die Antwort-Optionen der Exit-Umfrage, wie unten gezeigt zu verändern.
Hier stelle ich die folgenden Antworten zur Verfügung, die Besucher auswählen können, um zu erklären, wieso sie die Seite verlassen wollen:
- Zu hohe Versandkosten
- Die Seite erscheint nicht vertrauenswürdig
- Preise der Produkte zu hoch
- Ich surfe nur
Du hast die Möglichkeit, dem Besucher eine sofortige Lösung anzubieten, wenn er Deine Checkout-Seite verlässt.
Wenn er die Antwort „Preise der Produkte zu hoch“ auswählt, kannst Du für diese Person einen Gutschein-Code bereitstellen.
Um das zu tun, klick einfach auf „Add screen“ auf der „Create/Edit-Seite“.
Nutz das Textfeld dazu, einen Rabatt (Gutscheincode) anzubieten.
Speichere die Änderungen und klick wieder auf den „Create/Edit“-Reiter.
Scroll nach unten und stell ein, dass der Gutschein gezeigt wird, wenn die „Preise der Produkte zu hoch“-Option ausgewählt wird.
Baue den Code dann auf die gleiche Weise in Deine Webseite ein, wie oben bereits beschrieben.
Hinweis: Deine E-Commerce-Lösungen müssen selbstverständlich so aufgebaut sein, dass sie den Rabatt-Gutschein, den Du anbietest, auch erkennen und verwenden können.
Eine andere Art Spannungen in Deinem Checkout-Prozess zu identifizieren, ist die Benutzung einer Test-Plattform wie Peek.
Die Plattformen erlauben es Dir, eine Aufgabe auszuwählen, die jemand auf Deiner Seite ausüben muss. Du kannst sie zum Beispiel darum bitten, ein bestimmtes Produkt zu kaufen.
Danach erhältst Du ein Video, das ihre Reaktionen zeigt, während sie den Bezahlprozess durchlaufen. So können Dir die Tester Feedback, was verbessert werden kann.
Das Problem hierbei ist, dass Du natürlich kein großes Volumen an Feedback verschiedener Nutzer erhältst.
Das Feedback ist womöglich nicht so akkurat und einige wenige Ausreißer könnten bereits zur Verfälschung der Ergebnisse führen. Das könnte in unnötigen Veränderungen des Checkout-Prozesses resultieren, die keine positiven Effekte mit sich bringen.
4) Versetz Dich in die Lage des Käufers, um Unsicherheiten beseitigen zu können
Empathie ist sehr wichtig, wenn Du versuchst, die Checkout Konversionen zu verbessern.
Empathisch zu sein erlaubt Dir, Stufen des Checkout-Prozesses zu erkennen, die Unsicherheit in Deinen potenziellen Kunden aufkommen lassen.
Unsicherheit kann sich auf vielzählige Arten manifestieren. Willst Du es aber auf den Kern reduzieren, dann liegen ihre Wurzeln immer in unbeantworteten Fragen.
Es kann sein, dass Nutzer nicht wissen, wie lange der Checkout-Prozess dauern, oder was von ihnen verlangt wird, wenn sie den „Next“-Button drücken.
Sie verspüren womöglich auch ein wenig Ungewissheit, wenn es um die Lieferzeit des gewünschten Produktes geht.
Ungewissheit ist schlecht und es kann zu einem regelrechten Konversationsraten-Killer mutieren.
Aus diesem Grund müssen wir aktiv werden und so viele Unklarheiten wie nur möglich aus dem Checkout-Prozess beseitigen.
Ein Fortschritt-Balken, wie der von Asos, hilft dabei, Ungewissheiten zu reduzieren, die ein potenzieller Käufer verspüren könnte.
Fortschritt-Balken funktionieren, weil:
i) Sie motivieren. Du weißt, was noch getan werden muss. Das Erledigen jedes einzelnen Schrittes gibt Dir das Gefühl, Deinem gewünschten Produkt näher zu kommen.
ii) Sie Dich wissen lassen, was als Nächstes kommt. Du hast keine Angst, aus Versehen den „Next“-Button zu drücken und Deinen Artikel Hals über Kopf zu bestellen. Du weißt, dass Du noch die Chance hast, Deine Bestellung vor Abschluss der Bezahlung zu überprüfen.
Wie Du Dir wahrscheinlich denken kannst, benutzt man einen Fortschritt-Balken bei einem mehrseitigen Checkout-Prozess.
Benutzt Du einen einseitigen Checkout-Prozess, kannst Du vielleicht denselben Effekt erzielen, indem Du eine Akkordeon-artige Checkout-Seite anlegst.
Wenn Besucher Deine Checkout-Seite erreichen, könnten sie immer noch ein paar Einwände gegen den tatsächlichen Kauf Deines Produkts haben.
Einwände sind schlichtweg Zweifelquellen. Menschen wollen nicht bei Dir bestellen, wenn Du es nicht schaffst, diese Zweifel zu beseitigen.
Einwände kommen oft auf, wenn etwas verkauft wird. Keine Sorg. Du musst mit diesen Einwänden nur auf gute Art und Weise umgehen.
Beispielsweise könnten die Einwände so einfach sein wie: Der Nutzer möchte nicht bestellen, wenn es keinen kostenlosen Versand- und Rückerstattungsmöglichkeiten gibt.
Zappos kümmern sich um diesen Einwand durch die Klarstellung ihrer Geschäftsbedingungen.
Manchmal können Einwände einfach mit FAQs (Frequently Asked Questions) Deines Produktes zu tun haben.
Wenn Du die Top fünf FAQ’s Deines Produktes auf Deiner Checkout-Seite auflistest, hast Du einen weiteren Weg gefunden, um Zweifel auszuräumen.
Du kannst das Qualaroo-Tool, das ich bereits erwähnt habe, auch verwenden, um herauszufinden, welche Einwände Nutzer haben, wenn sie Deine Checkout-Seite erreichen.
Sobald Du die Beweggründe kennst, die Menschen zum Abbrechen ihrer Bestellung veranlassen, kannst Du diese Einwände auf Deiner Checkout-Seite ansprechen.
Potenzielle Kunden können auch unter Ungewissheit leiden, wenn der Text auf Deiner Checkout-Seite nicht klar ist. Besucher müssen wissen, was vor sich geht und was als Nächstes passiert.
Im Idealfall willst Du, dass die Buttons nicht nur mit „Weiter“ betitelt sind. Du willst, dass sie dem Besucher sagen, was als Nächstes passiert. Außerdem sollten sie so platziert sein, dass sie leicht zu sehen sind.
Kunden wollen genau wissen, was sie kaufen und was sie dafür zahlen.
Der Bezahlvorgang auf Amazon ist sehr einfach zu verstehen. Du weißt genau, für was Du zahlst und wie hoch der Betrag ist.
Obwohl ich mich nicht ausschließlich aus das Kopieren verlassen habe, habe ich es geschafft meine Conversion Rate um 28% zu erhöhen, indem ich eine Grafik meines Ablaufes über dem „In den Warenkorb legen“-Button hinzugefügt habe.
Die zusätzliche Transparenz führte zum Anstieg meiner Konversationsrate.
5) Erwecke das Gefühl von Dringlichkeit und erinnere Käufer daran, warum es wichtig ist, jetzt zu handeln
Wenn Nutzer sagen, dass sie nur surfen, meinen sie womöglich, dass sie viel Zeit haben, um später auf das Angebot zurückzukommen.
Mit anderen Worten: Die meinen, dass sie nicht sofort handeln müssen.
Das kannst Du ändern.
Indem Du Deinen Checkout-Prozess eine gewisse Dringlichkeit verleihst, bist Du in der Lage, eine gewisse Anzahl von Besuchern im „Nur-Surfen-Modus“ in den „Kaufmodus“ zu bringen.
Wenn Du Interesse daran hättest, etwas zu kaufen, aber wüsstest, dass nur noch ein einziges Exemplar übrig ist, würdest Du mit dem Kauf noch einen Tag warten?
Viele Menschen würden das nicht. Die Angst, etwas zu verpassen, ist vielen von uns gut bekannt – vor allem, wenn es um einen Kauf geht.
Wenn Du Deine Lagerbestände offen legst, sind einige Besucher wahrscheinlich motivierter einen Kauf zu tätigen, wenn sie Deine Checkout-Seite erreichen.
Zapfs macht einen guten Job. Siehst Du, wie sie hervorheben, dass nur noch ein Exemplar verfügbar ist?
Sie heben diese Information deutlicher hervor, als alles andere auf der Seite, indem sie den Text rot, fett und größer machen, als alle anderen Textpassagen im Warenkorb.
Außerdem haben sie die Entscheidung getroffen, dem Besucher unterschwellig mitzuteilen: „Wenn Du es jetzt nicht kaufst, dann tut es jemand anderes“. Zudem weiß der Kunde nicht, ob und wann das Produkt wieder verfügbar sein wird.
Wenn Deine potenziellen Kunden im „Nur-Surfen-Modus“ unterwegs sind, ist das eine gute Methode, um ihnen ein bisschen Dringlichkeit einzuflößen und sie ein zu motivieren, Deinen „Kaufen“-Button zu klicken.
Du kannst den Besuchern außerdem eine Frist geben, die ihnen zum Kauf bleibt.
Schnäppchenseiten leisten dabei gute Arbeit. Sie motivieren ihre Besucher stets dazu, gegen die Zeit zu laufen.
Dadurch sind sie in der Lage, einen Kaufrausch zu erzeugen, da die Leute befürchten, dass sie ein Angebot vergessen und es somit verpassen könnten.
Selbst wenn Du keine Schnäppchenseite betreibst, kannst Du das Konzept auf Deinen Checkout-Prozess anwenden, vor allem, wenn Du einen Gutschein-Code anbietest.
Wie zuvor bereits erwähnt: Menschen ziehen frühere Belohnungen den Späteren vor.
Stell Dir vor, was passiert, wenn Du den Kunden einen Weg gibst, das Produkt am nächsten Tag bereits zu erhalten, vorausgesetzt sie bestellen bis zu einer bestimmten Tageszeit.
Denkst Du nicht, dass sie dann geneigter sind sofort zu bestellen?
Diese Art von Dringlichkeit, wird von Amazon meisterhaft verwendet.
Amazon teilt Dir mit, wann Du Deinen Artikel erhalten kannst (sie zeigen sogar das Datum) und geben Dir einen Countdown Timer.
Dieser Timer nagt an Dir, und sagt, wie viel Zeit Dir noch bleibt, um zu handeln, bevor die Bestellung nicht mehr am nächsten Tag ankommt.
Amazon erinnert Dich sogar auf der Checkout-Seite.
Indem Du das menschliche Bedürfnis nach sofortiger Belohnung ansprichst, kannst Du Besucher aus einem passiven Zustand in einen aktiven Kaufzustand versetzen.
Du kannst auch ein Exit-Pop-Up auf der Checkout-Seite verwenden. Das Pop-Up Fenster kann angezeigt werden, sobald jemand Deine Checkout-Seite erreicht und den Schließen- oder Zurück-Button drückt.
Gerade bevor der Schließen-Button gedrückt wird, erscheint ein Exit-Pop-Up.
Dieses Exit-Pop-Up zeigen, dass es sich um ein reduziertes Angebot handelt.
Wenn der Besucher den Pop-Up schließt oder auf den Rabatt-Button klickt, kannst Du einen Timer anzeigen, der sagt wie lange das Angebot noch verfügbar ist.
Das erzeugt Dringlichkeit, denn der Besucher will dieses Sonderangebot nutzen, bevor es nicht mehr verfügbar ist.
Fazit
Unsere Psyche spielt eine bedeutende Rolle im Entscheidungsprozess.
Als Marketer und Webseitenbesitzer können wir die Psyche derer beeinflussen, die unsere Webseite besuchen, um die Conversion Rate unserer Checkout-Seite zu verbessern.
Wenn Du die Conversion Rate Deiner Checkout-Seiten maximieren willst, brauchst Du ausführliche Statistiken.
Klar, Du kannst einfach ein bisschen Dringlichkeit erzeugen, aber wird Deine Checkout-Seite nicht noch erfolgreicher, wenn Du meine Tipps umsetzt?
Wenn Du all diese psychologisch effektiven Elemente zusammenbringst, hast Du eine Checkout-Seite, die sich Amazon und seinesgleichen messen kann.
Welche psychologische Strategie findest Du besonders wirksam auf einer Checkout-Seite?
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