Herzlichen Glückwunsch!
Du hast einen neuen Kunden gewonnen. Bevor Du jedoch ans Feiern denken kannst, musst Du Dich um den nächsten Schritt im Verkaufsprozess kümmern.
Kommunikation ist sehr wichtig für die Kundenbindung. Um einen neuen Kunden in einen treuen Markenverfechter zu verwandeln, solltest Du auch nach dem Abschluss des Vertrages E-Mails an Deine Kunden schicken.
“Damit ein Unternehmen erfolgreich sein kann, muss es seinen Kunden einen langfristigen Mehrwert bieten, der dann wiederum in einen erneuten Kauf resultiert und den Lifetime Value des Kunden steigert”, sagt der Unternehmer und Marketingexperte Danny Wong.
Du musst also zuerst die richtige Grundlage schaffen. In diesem Artikel zeige ich Dir fünf E-Mail-Strategien für nach dem Verkaufsprozess.
1. Relevante Interessen ansprechen
Wenn man nicht an einem Thema interessiert ist, dann wird es ignoriert. In diesem Fall wendet man sich dann schnell anderen, interessanteren Aufgaben zu.
Gerade im Marketing ist Relevanz besonders wichtig. Wenn Dein Angebot nicht relevant ist oder dem Kunden keinen Vorteil verschafft, hat er auch keinen Grund, sich für Dein Produkt zu interessieren.
Eine relevante Nachricht nach dem Verkauf wäre zum Beispiel die Rechnung, zusätzliche Informationen zur Lieferung oder die Kontaktinformationen der Kundenbetreuung. Deine Kunden wollen Transparenz und eine Versicherung, dass sie die richtige Entscheidung getroffen haben.
“Es ist wichtig den Kunden mit Informationen zu seinem Kauf auf dem Laufenden zu halten, besonders dann, wenn es zu Verspätungen oder Problemen kommt. Viele Kunden entscheiden sich dafür, in Zukunft nicht mehr bei einem Unternehmen zu kaufen, wenn es bei der Lieferung an Transparenz mangelt”, scheibt Alexa Lemzy, Kundenbetreuungsexpertin und Autorin bei TextMagic.
Die untere E-Mail von Amazon enthält, neben der Summe, auch Informationen zur Lieferung und Produktempfehlungen.
Bei der Erstellung Deiner E-Mail, musst Du Dir immer die folgende Frage stellen: Warum sollte sich mein Kunde dafür interessieren?
Dein Ziel sollte immer sein, die Erwartungen des Kunden zu übertreffen und eine Nachricht zu schreiben, die seinen Interessen entspricht und auf seine Bedürfnisse eingeht.
2. Segmentierung zur Förderung der Kundenbindung
E-Mail-Marketing ist kompliziert, weil jeder Kunde anders ist. Vielleicht hast Du acht unterschiedliche Buyer Personas, jede mit eigenen Charakteristiken.
Wenn Du diesen Personas eine zu allgemein gehaltene E-Mail schickst, wird diese mit Sicherheit ignoriert. Du musst Deine Kunden segmentieren, um ihnen relevantere E-Mails schicken zu können und die Kundenbindung zu fördern.
“Durch die Segmentierung Deiner E-Mail-Liste kannst Du Deine Kunden besser und direkter ansprechen und ihnen die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt bereitstellen. Das zahlt sich auf lange Sicht aus”, sagt Joe Stych, Marketingexperte bei Zapier.
Die Segmentierung wirkt sich auf die Kundenbindung aus, weil Du besser mit Deinen Kunden kommunizieren kannst. Deine E-Mails können viel besser auf den Kunden zugeschnitten werden.
Vielleicht stehen die Feiertage vor der Tür. In diesem Fall solltest Du Deinen neuen Kunden schöne Feiertage wünschen.
Wenn Du Deine Kontaktliste nach Standort segmentierst, kannst Du Deinen Kunden E-Mails zu lokalen Feiertagen schicken und kannst die Nachricht besser auf die lokalen Gegebenheiten zuschneiden.
Du solltest die E-Mail außerdem dem lokalen Sprachgebrauch des Kunden anpassen. (Ein Brötchen heißt in Bayern zum Beispiel Semmel, in Ostfriesland wird man dafür aber komisch angeguckt. Hier ist ein Beispiel von Cola-Cola zum Sprachgebrauch für Erfrischungsgetränke.)
Mit der Segmentierung Deiner E-Mail-Liste, kannst Du Deinen Kunden eine auf sie zugeschnittene Kundenbetreuung nach dem Kauf bieten und die Kundenbindung fördern.
3. Auf das Kaufverhalten der Kunden ausrichten
Vor wenigen Jahren noch, mussten Unternehmen wilde Vermutungen über die Kaufgewohnheiten und das Einkaufsverhalten ihrer Kunden anstellen. Damals verließ man sich auf sein Bauchgefühl und Daten, um Werbekampagnen zu planen.
Zum Glück gibt es mittlerweile Programme, mit denen man Kundendaten in Echtzeit einsehen kann.
Du kannst Deine E-Mails auf das Verhalten Deiner Kunden ausrichten, z. B. den Kaufbetrag, die besuchten Produktseiten, den Zeitpunkt des Kaufs oder eine Kombination all dieser Dinge.
Wenn Du Deine treusten Kunden beispielsweise zur Teilnahme an einem VIP Treueprogramm einladen willst, solltest Du Deine Kundenliste segmentieren, um nur die Kunden einzuladen, die im letzten Monat mindestens 5.000 Euro ausgegeben und Dein Produkt mit vier Sternen bewertet haben.
Wenn Du jeden Kunden einladen würdest, dann würdest Du auch die Kunden einladen, die Dein Unternehmen grad erst kennenlernen, diese sind aber noch nicht bereit für ein Treueprogramm.
Neukunden von Thrive Market bekommen 20 % Preisnachlass auf die ersten drei Bestellungen. Nach dem ersten Kauf bekommt der Kunde eine E-Mail (siehe unten), die den Neukunden auf das Angebot hinweist.
Du musst Deine E-Mails also auf Deine Kundensegmente zuschneiden. Dafür ist es durchaus hilfreich, das Kaufverhalten Deiner Kunden besser zu verstehen.
4. Die beste Frequenz für Deine E-Mails ermitteln
Deine Kunden bekommen jeden Tag zahlreiche E-Mails, sei es von Freunden oder Arbeitskollegen. Wie oft Du E-Mails verschickst, ist demnach ebenso wichtig wie der Inhalt Deiner Nachricht.
Du musst die beste Frequenz für Deine jeweilige Zielgruppe finden und herausfinden, wann Du den Kunden kontaktieren kannst und wann er keine E-Mail von Dir bekommen will, denn manchmal sollte der Kunde auch in Ruhe gelassen werden.
Du darfst also nicht zu viele E-Mails nach dem Kauf verschicken. Da wäre die Kaufbestätigung, die Versandbestätigung, die Bitte um eine Produktbewertung und weitere Produktempfehlungen. Und natürlich noch die fünfteilige Willkommenskampagne für Neukunden.
Eh man sich versieht, hat man dem Kunden zehn E-Mails in einer Woche geschickt. Das kann den Kunden schnell überfordern und zu Werbemüdigkeit führen. In diesem Fall werden E-Mails einfach ignoriert, gelöscht oder, noch schlimmer, der Kunde meldet sich vom Newsletter ab.
Du kannst dem entgegenwirken, indem Du Deine Kennzahlen im Auge behältst. Überprüfe die Öffnungs- und Klickrate Deiner E-Mails, um Veränderungen im Verhalten zu erkennen. Du kannst die nächste Werbekampagne auch nach hinten schieben und warten, bis der Kunde alle E-Mails zum Kauf erhalten hat.
Du darfst dem Kunden nicht zu viele E-Mails schicken. Prüfe vor dem Versand die Nachricht jeder E-Mail und bestimme, ob sie Deiner Marke zu Gute kommt oder schadet.
5. Kampagnen testen und optimieren
Viele Unternehmen richten eine E-Mail-Prozess für Kunden ein und vergessen diesen dann, weil sie sich um andere Aufgaben kümmern müssen. Wenn alles rund läuft, kann Selbstzufriedenheit schnell dazu führen, dass man neue Chancen übersieht.
Du musst Deine Kampagnen regelmäßig überprüfen. Das ist nicht nur gut fürs Geschäft, es hilft Dir auch dabei zu verstehen, was besonders gut bei Deinen Kunden ankommt. Du kannst Änderungen im Verhalten schneller erkennen und Deine Kampagnen dann entsprechend anpassen.
Du solltest Deine E-Mail-Kampagne testen, um die perfekte Kombination zu finden. Du musst Deine Daten analysieren, um Deinen Kunden zufriedenstellen zu können und Deinen Umsatz zu steigern.
Das Potential der E-Mail
E-Mails eignen sich nicht ausschließlich für die Kundenakquise. Sie sollten ebenfalls für die Kundenpflege und Kundenbindung eingesetzt werden.
Schneide die E-Mails Deiner Kunden nach dem Kauf auf ihre Bedürfnisse zu. Du kannst sie auf ihr Kaufverhalten ausrichten und solltest Dich dabei auf Daten stützen. Optimiere Deine Kampagne und führe regelmäßig Tests durch.
E-Mails haben viel Potential, Du musst es nur zu nutzen wissen.
Über den Autor: Shayla Price verbindet digitales Marketing, Technologie und soziale Verantwortung. Folge ihr auf Twitter @shaylaprice.
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