Você tem usado o upsell para incrementar o faturamento?
Essa é uma técnica que cumpre exatamente com o que sua tradução literal sugere: vender mais.
Quando bem aplicada, essa estratégia é capaz de:
- Aumentar o faturamento da empresa
- Elevar o ticket médio
- Reter os clientes.
Se você acompanha o blog, já me viu escrever que é muito mais barato manter os clientes atuais do que conquistar novos, como nos ensinou o mestre Philip Kotler.
Mas verdade seja dita: um upsell bem feito vai ainda além do tão desejado lucro. Ele vende vantagens.
Ao fechar um negócio influenciado pelo upsell, o consumidor vai embora feliz da vida, sabendo que acabou de adquirir a melhor versão disponível daquele produto ou serviço que ele estava procurando.
E o melhor: sem pesar tanto no bolso.
Assim, a empresa consegue aumentar o valor final do produto com um propósito.
E não há nada mais poderoso que isso para o seu negócio.
Ainda não entendeu muito bem o que estou querendo dizer?
Calma.
Este artigo está cheio de informações sobre o que é upsell, como aplicar e exemplos práticos para você se inspirar.
Vamos aprender?
O que é upsell?
Upsell é uma estratégia de negócio cujo objetivo é aumentar as vendas enquanto oferece ao cliente a possibilidade de incrementar ou melhorar a sua compra. Seja envolvendo produtos ou serviços, ela não só contribui com o faturamento como impacta positivamente a experiência do consumidor.
É aquele pequeno valor a mais que ele pode desembolsar para obter mais de um mesmo produto ou uma versão melhorada dele, de forma que as vantagens obtidas pelo comprador superem o gasto extra.
Se você costuma ir ao cinema ou consumir fast food, já deve ter percebido isso: por poucos reais a mais, você consegue multiplicar o tamanho da sua pipoca ou colocar o dobro de queijo no seu sanduíche, por exemplo.
Perceba que, nesses casos, os produtos não foram oferecidos a você do nada: você já ia mesmo efetuar aquela compra, mas ela acabou recebendo um “upgrade”.
No fim das contas, todo mundo saiu satisfeito. De um lado, a empresa faturou mais, e, do outro, você ficou sorrindo à toa porque se acabou de comer sem machucar o bolso.
Aí você viu vantagem, não é?
A mesma ideia é aplicada em inúmeras outras situações que fazem parte do nosso dia a dia.
Falo, por exemplo, sobre os anúncios de “leve 3, pague 2” nos mercados.
Também os assentos mais espaçosos e confortáveis nos aviões.
Ou de um serviço mais completo no lava a jato do seu carro.
Certamente, é algo que também pode fazer parte da sua estratégia de venda.
Seja qual for o caso, o upsell nunca deve ser uma abordagem aleatória, que sai empurrando produtos aos clientes a torto e a direito sem que isso ofereça a ele alguma vantagem real.
A preocupação aqui é, em primeiro lugar, melhorar a experiência do comprador.
Por que fazer upsell?
Eu poderia responder a esta pergunta de forma bastante simples: você deve fazer upsell para vender mais.
Porém, quero trazer alguns dados para aprofundar essa afirmação.
De acordo com uma pesquisa da empresa de consultoria e gestão Accenture Interactive, feita em 2016, os consumidores tendem a ter uma atitude positiva em relação a ofertas e serviços personalizados.
Isso inclui:
- Ser reconhecido: 56% são mais propensos a comprar em um varejista na loja ou online que os reconhece pelo nome
- Receber recomendações relevantes: 58% são mais propensos a fazer uma compra quando um varejista recomenda opções com base em suas compras anteriores ou preferências
- Ser lembrado: 65% são mais propensos a fazer compras em um varejista na loja ou online que conhece seu histórico de compras.
Além disso, um total de 75% dos consumidores têm maior probabilidade de comprar de varejistas que fornecem qualquer um desses três serviços.
Qual a diferença entre upsell e cross sell?
Upsell e cross sell são duas estratégias utilizadas para aumentar as vendas, mas nem por isso funcionam da mesma maneira.
Enquanto o upsell trabalha para agregar valor à compra original, no cross sell, a ideia é oferecer um complemento à mercadoria.
Por exemplo: se o consumidor está comprando um celular novo, por que não indicar um case (também conhecidas como “capinhas”) para proteger o aparelho de futuras quedas?
Ou ainda, uma película para evitar o desgaste da tela?
Nesses casos, são itens que têm mais do que uma simples relação com a compra: eles vão auxiliar na durabilidade do novo celular, melhorando a experiência de compra do consumidor e garantido a ele mais segurança para a nova aquisição.
Se pensarmos mais especificamente nas lojas virtuais, o cross sell pode aparecer acompanhado de mensagens como: “Você também poderá gostar de”, ou então “Pessoas que compraram este produto também levaram”.
Assim como na técnica de upsell, o cross sell deve se preocupar em oferecer opções relevantes para o consumidor, tornando a sua compra mais proveitosa.
E nada impede que as duas estratégias sejam usadas pela sua empresa para potencializar ainda mais suas vendas.
Quando fazer um upsell?
Um estratégia de upsell bem-sucedida exige elaboração – talvez um pouco mais do que nos exemplos citados anteriormente.
Veja bem.
Se avaliarmos novamente o exemplo do fast food, percebemos que, na maioria das vezes, são oferecidos adicionais mesmo que você não seja exatamente um cliente, nem particularmente fã de batata-frita ou de refrigerante.
É bem provável que, ali, ninguém sequer tenha ouvido falar de você.
Agora, vamos supor que, no caso de uma lanchonete virtual, você já tenha avaliado no cadastro do cliente que ele varia suas refeições, mas pede sempre a mesma sobremesa.
Ou seja: além de ser um consumidor assíduo da sua marca, ele realmente ama aquele doce.
Conhecendo seu cliente, nos próximos pedidos, você pode oferecer a ele um super upgrade na sobremesa (o dobro de cobertura, por exemplo) se ele pagar um pouco mais por isso.
Fica claro, então, que a estratégia tem mais chances de funcionar quando o consumidor já é seu cliente.
Por isso, como tudo na vida, o upsell também tem hora certa para acontecer.
Antes de qualquer coisa, é preciso que você realmente conheça seus clientes para saber que ele tem condições e interesse em fazer essa nova aquisição e tirar o melhor proveito dela.
Uma vez que você descobre que o cliente está preparado para o upsell, seus esforços para agradar esse consumidor acabam sendo muito mais assertivos.
Por isso, para que essa boa relação com o cliente seja duradoura, é importante manter contato com ele.
Você pode fazer ligações periódicas para perguntar se o produto adquirido tem atendido às suas expectativas e entender o que mais deixaria ele feliz.
Além de marcar presença e mostrar para seu cliente que realmente se importa com ele, você passa a ter informações valiosas sobre as suas necessidades.
10 Dicas de como fazer um upsell que vende
Entendido o que é upsell, por que fazer e quando fazer, só resta saber como.
É o que respondo agora, em 10 dicas.
1. Mapeie seus produtos e cruze com necessidades dos clientes
É nesta etapa que você começa a garimpar oportunidades de upsell.
Vá a fundo no histórico de cada cliente e descubra quais produtos podem representar maior valor para eles de acordo com as suas necessidades individuais.
Procure saber que tipo de mercadoria eles costumam comprar e mapeie todas as possibilidades que sua loja pode oferecer.
Assim, quando eles voltarem, você certamente vai conseguir antecipar soluções e atendê-los da melhor forma possível.
No caso de um pacote de serviços, por exemplo, talvez você possa considerar que alguns clientes estejam prontos para uma versão premium.
2. Ofereça as soluções que vão aprimorar os resultados dos clientes
Ninguém quer investir recursos adicionais em algo que não garanta retorno.
Por isso, ofereça resultados tangíveis.
É importante que você convença o cliente de que sua oferta pode ajudar a trazer retornos reais para ele.
Vamos a um exemplo?
Você tem um cliente que pretende abrir um bar cujo menu será digital, e os próprios clientes poderão manuseá-lo.
Como você vende tablets, poderá oferecer os aparelhos com um upgrade na garantia: por um valor a mais, ele garante um seguro que cobre trocas e reparos por um ano.
Assim, seu cliente ficará mais tranquilo ao deixar os tablets nas mãos dos consumidores sem levar maiores prejuízos.
3. Mostre a necessidade
Se você não puder mostrar ao cliente a vantagem de incrementar sua compra, é melhor nem oferecer essa possibilidade.
É importante deixar claro o que ele tem a ganhar com essa nova aquisição e por que ela seria interessante.
Outro exemplo: se você está vendendo uma máquina de lavar a uma pessoa solteira e que mora sozinha, certamente, um modelo para 9kg dá conta do recado.
Mas se um outro cliente cuida de toda uma família, ele não só precisa de uma máquina de maior capacidade, como ainda poderia se beneficiar de um modelo que, além de lavar as roupas, também as seca.
Assim, o consumidor consegue resolver mais de um problema de uma só vez e ainda ganha um tempo precioso, podendo ser mais produtivo no trabalho ou até mesmo mais presente no ambiente familiar.
4. Resolva problemas reais
Empurrar produtos ou serviços que não resolvam os problemas reais dos consumidores não tem nada, nadinha a ver com upsell.
Estudar as necessidades dos seus clientes e ouvi-los com atenção é um dever de casa diário, e você só deve oferecer a eles aquilo for relevante em seus interesses mais particulares.
Cá entre nós, não há nada como comprar com alguém que conheça nossas dores e saiba exatamente o estamos precisando, não é mesmo?
5. Elimine riscos
Obter um histórico detalhado de cada comprador nem sempre será possível.
Às vezes, a pessoa está indo comprar com você pela primeira vez, e oferecer a ela um upgrade sobre um produto cuja marca ela não conhece por ser um pouco arriscado.
Nesse caso, se ela puder contar com algum tipo de garantia pode ser interessante para fechar o negócio.
Que tal oferecer o dinheiro do cliente de volta se ele não ficar satisfeito com seu produto?
Lembre-se de que você está sugerindo ao consumidor que desembolse mais do que ele estava disposto a pagar anteriormente.
Então, é bom que ele fique feliz, concorda?
Se tudo der certo, você ganha um novo cliente e poderá aplicar o upselling de forma mais assertiva nas próximas vendas.
6. Analise cada cliente
Isso vai ajudar você a personalizar as suas ofertas.
Cada cliente tem uma necessidade diferente.
Por isso, apostar na mesma estratégia de upsell para todo mundo só faria sentido se a sua marca trabalhasse com uma variedade muito limitada de produtos – e olhe lá!
Caso contrário, é perda de tempo e energia para você e sua equipe.
Quer uma dica para arrebentar nessa etapa? Tenha um bom CRM.
7. Mostre a diferença
Mostre para o cliente que o ganho com aquela mercadoria é muito maior do que o valor que será desembolsado.
Para reforçar esses ganhos, foque na diferença entre o valor final e o que ele estaria disposto a pagar a princípio.
Por exemplo, se o produto custa R$ 35,00 e é relevante para ele, por que não desembolsar R$ 15,00 a mais para levar o dobro?
Dessa forma, em vez de pensar que estaria gastando R$ 50,00 e não R$ 35,00, ele passa a entender no quanto ele está ganhando por apenas R$ 15,00.
Também por isso, é recomendável que o preço a mais não seja tão discrepante do original.
Afinal, você quer que o cliente perceba essa vantagem rapidamente.
8. Faça sugestões simples
Acontece com todo mundo: muitas vezes, quando estamos adquirindo algum produto, nos são oferecidas tantas outras opções que saímos da loja tontos, seja ela física ou virtual.
Então, se o seu objetivo é aumentar seu faturamento, fuja dessas práticas.
Você quer satisfazer o cliente, e não confundi-lo.
Através de uma boa análise sobre cada consumidor, você saberá que uma sugestão simples de upgrade poderá ser muito mais eficiente do que sair empurrando qualquer coisa apenas com o intuito de vender.
9. Foque na satisfação do cliente
O mais importante é garantir o sorriso no rosto do seu cliente.
E quem vende pensando apenas no lucro está correndo sérios riscos de desagradá-lo.
O cliente satisfeito, que tem seus problemas resolvidos, com certeza, vai querer voltar a comprar com você.
Por isso, procure não só atender às expectativas do consumidor: vá além e o encante.
10. Não seja insistente
E isso não vale apenas para as lojas físicas.
No caso dos e-commerces, por exemplo, muitas marcas optam por colocar o upsell bem abaixo do produto, para que somente as pessoas que estejam interessadas nele possam ver.
Outras preferem deixar para oferecer o upsell apenas quando o cliente já colocou o produto no carrinho, justamente para não incomodá-lo.
Começar a empurrar produtos assim que a pessoa chega na sua loja pode irritá-la o suficiente a ponto de ela querer ir embora.
4 Exemplos de upsell para você se inspirar
Depois de todas essas dicas, só falta uma coisa para você ter um guia completo sobre upsell: se inspirar nas boas práticas.
Veja exemplos de empresas famosas que usam muito bem a estratégia.
1. Apple
A Apple sabe melhorar a experiência de seus clientes como ninguém.
Veja este exemplo de uma loja virtual da marca com ofertas de MacBook Pro13’’ com tela de retina.
O consumidor que clicar na opção mais barata, de US$ 1.299,00, será direcionado a uma página com upgrades para cada componente do notebook, conforme você vê na imagem.
Perceba que a marca apenas oferece upgrades relacionados diretamente ao produto de interesse de consumidor.
Assim, por um valor relativamente pequeno, o cliente conseguirá melhorar consideravelmente a performance de sua nova aquisição.
2. Spotify
O famoso streaming de músicas também sugere upgrades para um melhor aproveitamento da plataforma.
Ao acessar o Spotify, você tem duas opções:
- A versão gratuita, porém carregada de anúncios
- A versão premium por R$ 16,90 mensais sem quaisquer interrupções, que oferece ainda a possibilidade de baixar e ouvir o conteúdo offline.
O interessante aqui é observar como a ferramenta conseguiu mostrar de antemão, em uma só imagem, tudo o que o usuário tem a perder se optar pelo plano básico.
Netflix, Deezer, tv a cabo e pacotes de telefonia celular em geral são outros exemplos de serviços de assinatura que funcionam oferecendo upsell.
3. Amazon
Ao fazer uma busca por livros no site da Amazon, perceba que você pode obter versões melhores do mesmo livro por alguns dólares a mais.
Neste exemplo, enquanto o modelo tradicional custa US$ 11,55, você pode adquirir uma versão de capa dura (portanto, mais resistente) por US$ 15,56.
4. BMW
Assim como acontece em outras montadoras, o site da BMW permite que os usuários configurem seus carros antes de comprar.
Por um custo adicional, eles podem fazer qualquer atualização que julgarem necessário, desde as poltronas até as rodas, e ver em tempo real como ficaria esse upgrade.
Neste caso, o próprio cliente direciona as coordenadas do que deseja fazer.
Conclusão
Um bom marketing deve sempre prezar por oferecer a melhor a experiência de compra possível ao consumidor.
O grande desafio, porém, é fazer isso sim perder a lucratividade do negócio.
Para isso, existe a estratégia de upsell: ela agrega valor à compra original tanto para a empresa quanto para o cliente.
Fazer ofertas por preços mais altos faz sentido. Afinal, sabemos que muitos clientes não se importariam de pagar um pouco a mais para obter um produto mais completo para as suas necessidades.
Neste artigo, vimos que upsell é mais do que vender mais caro: é vender melhor e, consequentemente, vender uma vantagem.
Indicar uma versão mais rentável de um produto a alguém que já tinha a intenção de comprar de você pode ser o que faltava para incrementar suas vendas.
Já pensou nisso?
E seus clientes, será que estão prontos para o seu upsell?
Adoraria saber mais sobre a sua opinião e experiências com a estratégia de vendas nos comentários.
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