Os principais tipos de consumidores são o iniciador (que dá a ideia de compra), o influenciador (que a recomenda), o decisor (que é quem bate o martelo para que ela aconteça), o comprador (que a efetiva) e o usuário (que se beneficia dela).
Quantos tipos de consumidores você conhece?
Personalizar o atendimento ao cliente é a estratégia ideal para melhorar a experiência de compra.
Depois de avançar nesse ponto, só falta compreender quem são os interessados em seus produtos ou serviços e também o comportamento de cada um deles.
Contar com esse conhecimento ajuda a tornar as suas estratégias mais direcionadas e eficientes.
Você pode prever os próximos passos dos clientes e, dessa forma, trabalhar com as ações mais assertivas possíveis para cada etapa da jornada de compra. O que otimiza e muito o processo de vendas e reduz situações imprevistas.
Tem interesse em entender melhor como funciona a mente do consumidor?
Listo, neste artigo, os cinco principais tipos de consumidores e os 14 principais tipos de comportamento de compra.
Para entender quais deles já fazem parte da sua base de contatos, tenha em mente que:
- Todo cliente é único
- O seu público-alvo é formado por pessoas diferentes, situadas em diferentes estágios da jornada
- Com isso, levam em conta elementos variados antes de tomar a decisão de compra
- Também podem assumir mais de um papel durante o processo de compra.
Parece um desafio? Mas quero e vou ajudar você.
É com esse mindset que você vai poder fazer o melhor uso possível deste artigo aqui.
Sem me prolongar ainda mais, vamos em frente porque não temos tempo a perder!
Os 5 tipos de consumidores
Logo de cara, já dei a dica de quais são os principais tipos de consumidores atualmente no mercado.
Agora, quero ampliar o detalhamento sobre eles, levando em conta o que ensina o mestre Philip Kotler e outros especialistas de marketing.
Fique ligado!
1. Iniciador
Iniciador, como o nome dá a entender, é quem vai dar a ideia da compra. Ou seja, sugerir a aquisição de um produto ou de um serviço.
Pode ser, por exemplo, um filho que sugere para o pai o brinquedo que quer ganhar no Dia das Crianças.
A partir do momento em que ele faz essa sugestão, é iniciado, então, o processo de compra.
2. Influenciador
Outro tipo de consumidor é o influenciador, que é tão comentado hoje em dia e deu origem até mesmo à uma nova área do marketing: marketing de influência.
Tem esse nome porque influencia a decisão de compra, literalmente falando.
Pode ser desde um amigo que mostra o quanto o seu smartphone tem um bom custo-benefício até um review sobre um prestador de serviço.
Curiosidade à parte, no Brasil, os influenciadores já se tornaram a principal fonte para tomada de decisão de compra.
Você sabia disso?
Parentes e amigos aparecem em primeiro lugar no estudo da Qualibest, seguidos por criadores de conteúdo em segundo lugar.
Então, não deixe de conferir meu artigo sobre como encontrar influenciadores no seu nicho de mercado.
3. Decisor
O óbvio também precisa ser dito: decisor é quem decide a compra.
Por isso, é muito bem informado sobre as soluções disponíveis e sobre o que é oferecido pela concorrência.
É também ele que decide onde e como comprar.
Um exemplo? A mãe de primeira viagem que sabe onde comprar e quanto custa a fralda de bebê mais durável do mercado.
Mas também pode ser aquele pai que citei antes, que aceita a indicação do filho quanto ao presente no Dia das Crianças.
Se ele é o principal responsável pelo orçamento da casa, assume o papel de decisor, ainda que não seja ele que, diretamente, faça a compra.
4. Comprador
É chamado de comprador quem realiza a compra. Ou seja, quem já está decidido sobre o que vai adquirir.
Voltando ao exemplo do filho que sugere ao pai o presente de Dia das Crianças, o comprador pode ser o pai.
Mas também a mãe, se a ela for atribuída a missão.
Ou a um irmão mais velho, talvez.
O que importa é entender que esse tipo de consumidor é o que vai até a loja (física ou virtual) para concretizar o negócio.
Mas vale alertar que nem sempre é o comprador que irá consumir o item que foi comprado.
Explico melhor no próximo tópico.
5. Usuário
Usuário é o mesmo que consumidor. Isto é, quem consome ou usa o produto ou o serviço recém-adquirido.
Voltando mais uma vez ao caso do filho que faz a sugestão do que quer ganhar no dia 12 de outubro, a criança é o próprio usuário.
Então, nessa jornada de compra, ele foi tanto o iniciador quanto o usuário. Isso acontece muito, dependendo da situação.
Mas vale também citar um exemplo comum às organizações.
Considere que um funcionário do setor administrativo identifica a falta de folhas de ofício para impressão.
Ele vai fazer a indicação ao seu superior, que passa ao departamento de compras o pedido, influenciando a aquisição.
Ali, por sua vez, a decisão é tomada por quem ocupa o cargo em questão.
O comprador pode ser qualquer pessoa com tal atribuição. E o usuário será aquele funcionário que notou a necessidade de reposição – mas não apenas ele, como também seus colegas.
É importante perceber que, no mundo empresarial, consumidor pode ser tanto uma organização quanto uma pessoa.
Tudo depende das características do item ofertado e para que fim se destina.
Os 14 principais tipos de comportamento de compra
Para poder exercitar a empatia nas vendas ou até mesmo melhorar o atendimento ao cliente, vale ficar por dentro dos tipos mais comuns de comportamento de compra.
Falo sobre 14 deles a partir de agora.
Acompanhe!
1. Detalhistas ao extremo
Detalhistas são os consumidores que estão muito bem informados sobre o que querem comprar e por qual motivo.
Então, é comum que cheguem ao momento de compra questionando pontos específicos dos itens que querem adquirir ou os preços sugeridos.
No entanto, para atender a esse tipo de comportamento de compra, é preciso se aprofundar sobre todos os detalhes de seus produtos ou serviços.
E também ter argumentos para explicar como se diferencia da concorrência e por que o preço é maior ou menor, justificando ao cliente o valor da sua oferta.
2. Interessados em manter relações sociais
É fácil identificar esse tipo de comportamento de compra: quando o consumidor é interessado em relações, ele geralmente conversa mais.
Isso acontece porque são tipos de consumidores que não querem apenas comprar, mas manter relacionamento com a marca ou empresa.
Assim sendo, procure criar uma conexão emocional e pessoal com ele.
Você pode fazer isso com um script de vendas diferenciado, por exemplo.
Para estimular ainda mais esse relacionamento, diga para seguir suas marcas nas redes sociais, de modo a acompanhar as novidades ou o adicione no WhatsApp da empresa.
3. Apressados e exigentes
Pessoas apressadas e exigentes correspondem a um perfil bastante comum hoje em dia, em uma época na qual o tempo se mostra cada vez mais escasso.
Para elas, apenas dois fatores realmente importam: qualidade e rapidez, tanto no atendimento e suporte oferecidos, quanto nos produtos ou serviços ofertados.
Obviamente, isso impõe desafios específicos à estratégia de vendas.
Para lidar com elas, o melhor a se fazer é oferecer um atendimento rápido e com bom embasamento técnico.
Ter um blog com conteúdos relevantes e direcioná-los para elas também é uma forma interessante de atender às suas expectativas e necessidades.
4. Só compra o melhor
Com autoconfiança de sobra, uma boa dose de informação e muito conhecimento tecnológico, o consumidor que só compra o melhor gosta de status.
Mesmo que não tenha condições financeiras para adquirir um produto ou serviço, dá um jeito de parcelar no cartão de crédito o que deseja adquirir.
Muitas vezes, trabalha duro para poder comprar aquele item que deseja.
O que mais chama a atenção dele é aparência, sofisticação, qualidade e preço elevado.
Se você lembrou do iPhone, foi um raciocínio correto. Alguns de seus modelos são tão caros que custam mais que uma motocicleta.
Aliás, é caro ou você não entende o valor do produto?
Para o consumidor que só compra o melhor, preço não é problema, ainda que não possa pagar por isso.
5. Impulsivo
O consumidor impulsivo é o sonho de todo vendedor.
Afinal, é aquele tipo de pessoa espontânea e que sente prazer em comprar sempre mais.
Portanto, é sempre mais suscetível à abordagem comercial.
Os olhos brilham ao ler ou ouvir palavras mágicas como desconto, oferta ou promoção.
Segundo dados da Euromonitor, a maior parte das compras de consumidores impulsivos acontecem pela internet. E eles não ficam mais do que um mês sem adquirir pelo menos um item.
Faz sentido, não é mesmo?
6. Otimista equilibrado
Otimista equilibrado é o consumidor que analisa bem o que vai comprar e não se deixa levar facilmente pelo que vê ou por campanhas publicitárias.
Gosta de fazer perguntas e entender até que ponto o produto ou serviço a ser adquirido será útil para ele.
Prático e confiável, põe na balança a relação entre custo e benefício para ter certeza se a compra vale mesmo a pena.
7. Cético independente
Como odeia fazer compras, é o consumidor que só adquire produtos ou serviços em situações extremas. Ou seja, quando se tornam indispensáveis.
Tem tanta aversão à lojas e shoppings, a tal ponto que prefere que outra pessoa compre para ele.
Independente, vive a vida em seus próprios termos e está sempre “com a pulga atrás da orelha” em relação à ofertas e promoções.
Como você deve imaginar, esse perfil exige um esforço muito maior de convencimento.
É do tipo que fará toda e qualquer objeção para comprar.
Por isso, é preciso analisar com cautela uma abordagem. Por vezes, não vale o seu investimento nele.
8. Não sabe ao certo o que precisa
Já pensou em receber um potencial cliente que não está certo do que precisa, mesmo em meio a tantas opções disponíveis em sua loja?
Veja bem, não estou falando do indeciso e sim daquele que não faz ideia do que deve comprar.
É apenas alguém que não sabe ao certo do que está precisando no momento.
Como ele quer comprar, mas não sabe o quê, precisa de um atendimento especial.
Então, é papel do vendedor guiá-lo para que conheça cada um dos produtos ou serviços oferecidos.
Durante essa oportunidade, procure não falar tanto sobre as características desses itens, mas sobre como vão gerar valor para ele.
9. O indeciso
Conhecido como o consumidor que mais dá trabalho para os vendedores, os indecisos, geralmente, gastam bastante tempo desses profissionais.
Afinal, têm sérias dificuldades para fazer escolhas.
Para ajudá-lo, demonstre os diferenciais de um produto ou serviço em relação a outro.
Só não tente favorecer o item mais caro, porque ele vai perceber.
Seja sincero e faça uma venda consultiva.
10. O reclamão
Frequentador assíduo de sites de reclamação como Reclame Aqui e Proteste, ele vai direto para os canais digitais disponíveis para registrar sua insatisfação.
Geralmente, conhece muito bem os Direitos do Consumidor e, inclusive, os menciona ao escrever suas reclamações.
Para não correr o risco que ele influencie outros consumidores, procure ser ágil ao ouvi-lo e oferecer soluções para seus problemas.
Críticas servem para isso e devem ser respondidas.
Se você demorar muito para dar resposta, as coisas podem piorar e ele pode postar fotos, gravar vídeos ou ir até mesmo para a imprensa, conforme o tamanho da sua insatisfação e problema.
11. O cliente fiel
Como já foi conquistado, o cliente fiel é aquele que tem mais chance de comprar novamente um produto ou serviço da sua marca.
É um tipo de consumidor que quer se sentir próximo do seu negócio, por isso, exige atenção e não aceita deslizes.
Se as suas solicitações não foram atendidas, ficará chateado e, provavelmente, vai procurar o concorrente.
Uma dica extra? Crie programas de fidelidade ou invista em um bom fluxo de e-mail marketing para se relacionar com ele e lembrar de sua data de aniversário, por exemplo.
Lembre sempre que um cliente fiel e satisfeito é o melhor vendedor que sua empresa pode ter.
E que fazer negócios com pessoas que já são suas clientes é muito mais fácil do que vender para aquelas que ainda não são.
12. O cauteloso
Nunca satisfeito com as informações que tem em mãos, o consumidor cauteloso investiga produtos ou serviços a fundo antes da compra.
Para ter certeza de que deve adquirir um item, lê avaliações, resenhas e todos os comentários disponíveis a respeito.
Consulta todas as informações, opiniões, fotos e vídeos possíveis antes de tomar qualquer decisão.
Por isso, é importante manter uma boa reputação online.
Você pode fazer isso ao pedir, cuidadosamente, para que clientes satisfeitos façam avaliações positivas no seu site, e-commerce ou nas redes sociais sobre as suas compras.
Assim, o consumidor cauteloso vai ler e sentir mais confiança para fazer a aquisição.
13. À moda antiga
É mais comum que aconteça entre homens e mulheres mais velhos, que preferem o consumo face-a-face e não acessam sites de venda online.
Como gostam de observar detalhes e tocar no produto antes de adquiri-lo, representam um verdadeiro desafio para marcas que não possuem lojas físicas.
14. O moderninho
Usuário ativo das redes sociais, é da nova geração e prefere interagir com as marcas virtualmente do que de forma presencial.
Imediatista, gosta de resolver pendências em curto prazo.
Valoriza inovação e eficiência. Por isso, se atraem fortemente por serviços disruptivos e startups.
Conclusão
Para saber qual tipo de ação de marketing é mais indicada para atender às expectativas dos diferentes tipos de consumidores, estude seus clientes.
Observe também o seu produto ou serviço, os concorrentes e o mercado para poder compreender o comportamento deles e pensar nas melhores soluções.
Se preferir, pense em ofertas diferenciadas. Ou em scripts de vendas personalizados de acordo com os perfis que for identificando, pouco a pouco.
Obviamente existem ainda diversos deles, além do que vimos até aqui.
Mas quanto melhor você perceber as particularidades de cada consumidor, melhor poderá direcionar suas estratégias de vendas.
E, cá entre nós, que um atendimento personalizado é bem mais interessante do que aquela fala robotizada, não é mesmo? Dá impressão de exclusividade e todo mundo gosta disso, seja qual for o perfil de consumo.
Este artigo foi útil para você? Espero que sim.
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