Já se foi o tempo em que lançar um produto incrível era o suficiente para garantir a satisfação do cliente.
Com as mudanças de comportamento do consumidor, hoje, o que ele quer é que as suas necessidades sejam atendidas e as expectativas superadas.
Tudo isso, de preferência, no tempo mais curto e com o atendimento de mais alta qualidade possível.
Parece exagero para você?
Basta dar uma olhada nas avaliações do restaurante que você mais gosta, no delivery, e lá certamente estarão as temidas reclamações.
A maioria delas se refere a produtos não entregues no prazo ou a problemas no atendimento ao cliente.
Sabe por que isso acontece?
Porque o tempo no qual o consumidor era um agente passivo na estratégia de marketing já era.
Com o avanço da era digital, ele passou a assumir o controle. É ele quem dá as regras e não mais as empresas.
Com tantos poderes em suas mãos (seja para alavancar ou destruir a reputação de uma marca em poucos segundos), é preciso dar a ele a satisfação que deseja.
Caso contrário, o negócio corre o risco de extinção.
Essa é uma questão séria e que precisa ser encarada dessa forma, como uma demanda urgente para qualquer empresa, seja qual for o seu porte.
Afinal, basta o cliente ir para às redes sociais munido de fotos, vídeos e argumentos e, pronto: todos os esforços de marketing e vendas irão pelo ralo.
Não é isso que você quer, certo?
Então, se atente a todas as informações que tenho para compartilhar ao longo deste post completo sobre satisfação do cliente.
Você vai desvendar o conceito, aprender como medir o nível de satisfação do consumidor e entender de uma vez por todas por que é tão importante para o sucesso de um negócio.
Boa leitura!
O que é satisfação do cliente no marketing?
Satisfação do cliente é um indicador de desempenho que mensura o quanto uma empresa consegue atender às expectativas do consumidor. Também pode ser entendido, para efeitos de análise, como o sentimento que desperta nele antes, durante e após a jornada de compra.
A satisfação do cliente pode envolver um produto, serviço ou experiência e ficar abaixo, atender ao esperado ou se posicionar acima das expectativas do consumidor.
Quando a satisfação do cliente está em alta, revela a compatibilidade entre o que a marca oferece e o que o cliente precisa.
Quando está em baixa, é sinal de que o consumidor não teve as suas necessidades atendidas por meio da experiência oferecida.
Um cliente satisfeito tem chance de se tornar um defensor da marca, fazendo a divulgação espontânea de seus produtos e serviços para outras pessoas.
Já os insatisfeitos causam o efeito contrário: podem prejudicar anos de trabalho para a construção da reputação de marca ao compartilharem as suas frustrações.
História da satisfação do cliente
Com o aumento do consumo de bens e serviços na década de 1960, vários foram os estudos acadêmicos publicados sobre o comportamento do consumidor.
Em comum, os pesquisadores identificaram que, quanto mais a produção e distribuição aumentava, mais a qualidade caia e a insatisfação dos clientes subia.
Nessa mesma época, já existia o conceito de satisfação do cliente, mas ela era medida de modo informal.
Para saber se estavam ou não agradando o público, os próprios vendedores perguntavam se estavam felizes com o atendimento e a experiência geral.
Pode parecer estranho saber disso em tempos onde o consumidor está no centro de tudo, mas era o que balizava a satisfação do cliente.
Nenhuma novidade quando paramos para ver que, até aí, o foco das empresas era apenas produto e redução de custos.
Mas, para o bem de todos, tudo mudou a partir de 1980.
Quando as empresas começaram a crescer, passaram a buscar estratégias para se diferenciar da concorrência e essas ações passaram a considerar o aumento na satisfação dos clientes.
Perceberam, então, que tinham em mãos um indicador de desempenho para oferecer soluções focadas no consumidor.
E se, no começo, fazer pesquisas de satisfação do cliente era caro demais, as coisas foram evoluindo e novos modelos de medição foram surgindo.
Entre eles, o Kano Model, proposto pelo professor Noriaki Kano, além da coleta de dados por telefone, fax, cartas e mais tarde e-mail, redes sociais e landing pages.
O surgimento do conceito de CRM (Customer Relationship Management ou Gerenciamento de Relacionamento com Clientes) só corroborou com isso.
Cada vez mais, o consumidor passou a ser visto de modo único.
Importância da satisfação do cliente para a empresa
Antes de falar sobre a importância da satisfação do cliente para os negócios, é preciso ter em mente que isso começa com a prospecção e vai até as ações de pós-venda.
Todas essas etapas impactam significativamente no status de satisfeito ou insatisfeito do consumidor.
Em uma era na qual os consumidores estão mais conectados do que nunca, o desafio é atrair e engajar o cliente mesmo ele já tendo acesso fácil à informação que deseja.
Isso porque, com a globalização e avanço tecnológico, pode pesquisar sobre produtos ou serviços da empresa que quiser e ter a resposta que deseja em questões de segundos.
Outro ponto importante a se considerar é que se preocupar com a satisfação do cliente é se preocupar com a saúde da empresa.
Afinal, uma experiência positiva tem muito mais chances de ser repetida do que uma negativa.
E, cá entre nós, que quando você compra de uma marca, fica muito mais fácil adquirir outros produtos dela.
Isso acontece porque, se houve uma experiência satisfatória, percebeu que ela tem qualidade e, em retribuição, deposita sua confiança nela.
O mesmo acontece com o cliente satisfeito a partir daquilo que a sua empresa oferece.
O que quero dizer, trocando em miúdos, é que cliente satisfeito compra mais e custa menos.
Segundo Philip Kotler, dedicar esforços a conquistar um cliente novo custa de 5 a 7 vezes mais que manter aquele que já é cliente.
Se pararmos para pensar nisso, não faz muito mais sentido investir esforços naqueles que a gente já tem?
Garantir a satisfação do cliente ajuda ainda a aumentar o lucro do negócio e a afastar as chances de infecções pelo vírus da insatisfação.
A imagem e a reputação da empresa agradecem.
Então, está se perguntando sobre como medir o nível de satisfação do cliente?
Conheça a seguir uma das principais formas de fazer isso: a pesquisa de satisfação.
Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente
Para direcionar as ações estratégicas de um negócio, nada melhor do que aprender a fazer uma pesquisa de satisfação do cliente.
Ainda mais se o seu objetivo é a fidelização.
Essa é uma forma de verificar até que ponto está oferecendo o que o público-alvo procura, identificar problemas e também oportunidades para melhorias.
Para começar a usar a opinião do consumidor a favor da sua marca e fidelizar mais clientes, escolha uma metodologia para medir, analise os resultados e planeje ações.
Não existe segredo aí.
Nos próximos tópicos, vou falar sobre indicadores que podem fazer parte da sua estratégia.
Acompanhe!
Indicadores de satisfação do cliente
Entre as principais ferramentas para medir satisfação do cliente estão as seguintes:
1. Net Promoter Score (NPS)
Em tradução livre para o português, Net Promoter Score quer dizer nível de satisfação do cliente.
Essa é uma metodologia fácil de aplicar e que se baseia em uma pergunta só: “De 0 a 10, quais as chances de indicar esta empresa?”
A partir dos resultados é possível agrupar os consumidores participantes em três grupos:
- Promotores – caso tenham obtido nota entre 9 e 10
- Neutros – se tiverem notas entre 7 e 8
- Detratores – se a nota for abaixo de 7.
Para calcular o NPS da empresa, basta subtrair o percentual de detratores do percentual de promotores.
Quanto mais próximo de 100 der o resultado final, melhor a satisfação do cliente com a sua marca.
2. Satisfação geral
Outra metodologia muito usada para a pesquisa de satisfação do cliente é a satisfação geral.
Há uma única pergunta: “o quanto você está satisfeito com a empresa?”
Como não permite a identificação dos atributos envolvidos nas respostas, pode ser complementada com uma pergunta aberta, questionando o motivo da nota.
3. Satisfação com atributos
Agora, se o que você quer é fazer um questionário de satisfação do cliente mais completo, esta é a opção mais indicada.
Como inclui diferentes perguntas, permite identificar diversos atributos e aspectos da marca que precisam da sua atenção.
Com ele, você pode medir a satisfação do cliente com o atendimento, custo, produto, redes sociais, loja, entre outros.
Então, fique à vontade para customizar o questionário de acordo com as informações que gostaria de levantar na pesquisa.
Fatores que influenciam a satisfação do cliente
Como consumidor, o que você mais deseja é ser bem atendido e receber um produto ou serviço de qualidade. Certo?
Como sempre digo, praticar o exercício de se colocar no lugar do outro sempre ajuda.
É a famosa empatia.
Então, veja só os principais fatores que podem influenciar a satisfação do cliente;
Qualidade
Para ter qualidade, o produto ou serviço precisa cumprir o que promete, além de ter durabilidade, estética e funções adicionais.
Custo-benefício
Custo-benefício é sobre a relação entre o que o cliente pagou e o que ele recebeu em troca.
O que todos queremos, em geral, é sermos beneficiados nessa relação.
Então, quando um consumidor paga caro por um item de baixa qualidade, a insatisfação é certa.
Atendimento
Não há exceção: todo cliente quer ser bem atendido.
Garantir uma boa satisfação do cliente no atendimento que a sua empresa oferece deve envolver todos os pontos de contato com o consumidor.
Chatbot, e-mail, redes sociais e telefone são apenas alguns exemplos.
Prazo e velocidade
Como falei anteriormente, os consumidores estão cada vez mais imediatistas.
Então, saem na frente as marcas que conseguem oferecer os melhores produtos, serviços e experiências em um tempo menor.
Cumprimento do acordado
Assim como o consumidor espera que uma empresa ofereça agilidade, qualidade e boa relação entre custo e benefício, ele também quer que cumpra tudo o que for acordado.
Por isso, quanto mais transparência puder oferecer, melhor.
E caso algum imprevisto aconteça, não hesite em informá-lo rapidamente e tomar as medidas cabíveis para resolver o problema sem deixar uma impressão negativa.
Imagem da marca
De modo menos palpável, a imagem da marca também impacta na satisfação do cliente.
Um exemplo? Quando o consumidor está gostando tanto da experiência que a sua marca proporciona que não se deixa abater nem mesmo se um problema acontece.
Como uma linha tênue, o contrário também pode ocorrer se ele tiver uma imagem fraca sobre o seu negócio.
E qualquer pequeno desvio pode ser visto como um problemão e resultar na quebra de confiança e insatisfação do cliente.
10 dicas para melhorar a satisfação do cliente
Melhorar a satisfação do cliente não é algo que acontece da noite para o dia, mas que envolve o uso de estratégias adequadas.
Confira como fazer isso com as 10 dicas a seguir:
1. Use canais de autoatendimento
Usar canais de autoatendimento quer dizer estruturar respostas claras sem ficar transferindo o cliente de departamento, como em um jogo de pingue-pongue.
É utilizar a automação para oferecer soluções para as dúvidas que eles têm, seja via FAQ ou atendimento robô.
Segundo pesquisa da Microsoft, 98% dos consumidores esperam ser atendidos por canais automáticos. Ou seja, sem a intervenção humana.
E os ganhos vão desde a redução de custos com a central de relacionamento até o aumento dos índices de satisfação do cliente.
2. Entenda os indicadores para aumentar a satisfação
Cada negócio tem um indicador ideal para medir a satisfação do cliente.
Comentei brevemente sobre alguns deles neste artigo, mas existem ainda outros que podem dar insights para melhorias:
- Esforço do consumidor – diz respeito ao esforço que ele tem para resolver suas demandas
- Tempo de espera – quanto tempo espera para ter resposta ou problema resolvido
- Resolução no primeiro contato – é resolver o problema do cliente logo de cara.
3. Faça pesquisas de satisfação
Fazer pesquisas de satisfação é entender o que pode ser melhorado e encontrar oportunidades de sair na frente dos concorrentes.
Não deixe esse poderoso instrumento em segundo plano.
4. Use os feedbacks dos clientes
Embora ninguém queira ouvi-lo, o feedback negativo é mais importante do que um elogio.
Isso porque ajuda a empresa a perceber suas falhas e a corrigir seus processos ou produtos para aumentar a satisfação do cliente.
Lembre-se: só se pode melhorar o que se pode medir.
5. Leve seus clientes em consideração ao tomar decisões
Colocar o cliente no centro das decisões do negócio é uma estratégia chamada Customer Centric.
Ela se baseia em entender o consumidor em vez de apenas ouvi-lo.
Para se destacar, desapegue do pensamento de que tem um público garantido e leve os clientes em consideração para a tomada de decisão.
Eles certamente perceberão e se sentirão valorizados, elevando a satisfação.
6. Defina as expectativas
Definir as expectativas é deixar claro até que ponto sua empresa pode resolver o problema do cliente e garantir o cumprimento de suas promessas.
Algo que vai além de Termos e Condições.
7. Treine os colaboradores
Treinar os colaboradores, neste caso, quer dizer conscientizá-los sobre a importância da satisfação do cliente para o sucesso do negócio.
Quando cada um tiver noção do papel que desempenha para isso, as chances de melhorar o envolvimento com o cliente crescem.
O que eles precisam fazer é tratar o cliente como se fosse número 1, único, exclusivo.
Afinal, é exatamente isso que ele espera.
8. Ofereça atendimento omnichannel
Integrar todos os pontos de contato do cliente com sua marca é atender a expectativa dele: ser tratado como único e não apenas mais um.
Quer aprender mais sobre omnichannel? Não deixe de ler meu artigo completo:
9. Diminua o tempo de espera do cliente
Ninguém gosta de ficar esperando muito tempo para ser atendido, ter suas dúvidas e problemas resolvidos.
Então, quanto mais autonomia puder dar para os agentes responsáveis pelo atendimento, melhor.
Assim, eles conseguem atender mais em menos tempo.
10. Se coloque no lugar do consumidor
De acordo com o Customer Rage Survey, as duas principais demandas dos consumidores são:
- Segurança de que o problema não se repita (63%)
- Que a empresa se coloque no lugar dele (53%).
Sim, estou falando novamente do quanto é importante demonstrar empatia.
Conclusão
Para concluir a minha linha de raciocínio sobre a satisfação do cliente, gostaria de dizer que, se a sua empresa se esforçar para isso, todos sairão felizes e contentes.
Se proporcionar experiências de qualidade, seja com um ótimo atendimento ou produto, a satisfação do cliente vai aumentar.
Com isso, sua receita também.
E todo mundo fica satisfeito.
Quer coisa melhor?
Então, não baixe a guarda.
Tenha olhos e ouvidos atentos ao consumidor e aja com rapidez.
Tudo o que ele quer é ser ouvido e não traumatizado com uma má experiência.
E você, já implementou alguma estratégia para aumentar os níveis de satisfação do cliente com o seu negócio? Compartilhe a sua experiência nos comentários.
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