O SAC 2.0 é exatamente o que parece ser: uma nova versão da estratégia de atendimento ao cliente.
E ele surge por razões óbvias.
A principal delas aponta para o seu cliente. Sim, aquele que negocia com você.
Não importa se você vende a ele produtos, serviços ou qualquer que seja a solução. O fato é que seu cliente não é mais o mesmo de tempos atrás, quando estruturar um SAC bastava para dar suporte pós-venda.
Na era da informação e da conectividade, o SAC 2.0 é exigência mínima para a boa atuação das empresas e organizações na internet.
Já ouviu falar sobre ele?
Talvez o termo até seja desconhecido para você. Mas, bem provavelmente, a nova geração do Serviço de Atendimento ao Cliente já faz parte da sua rotina.
Confira, junto comigo, o que é SAC 2.0, os benefícios de aplicá-lo ao atendimento da sua marca e exemplos práticos de empresas pioneiras no serviço para se inspirar.
Boa leitura!
O que é SAC 2.0?
SAC 2.0 é o novo Serviço de Atendimento ao Cliente que, através da internet – redes sociais, e-mail e sites – e outros canais responde dúvidas e questionamentos dos usuários de maneira muito mais rápida e efetiva. Por meio dele, clientes podem entrar em contato com as marcas de forma clara e autônoma.
Se você já precisou cancelar um plano de serviços de telefonia ou um cartão de crédito nos anos 2000, por exemplo, sabe muito bem o que era a saga do consumidor para fazer valer a sua vontade.
Muitas vezes, era necessário ligar para diversas centrais de atendimento até encontrar o setor certo.
Em seguida, passar por diferentes atendentes até que, tempos mais tarde, era direcionado para o cancelamento.
Por fim, depois de ter que informar seus dados por dezenas de vezes e tentar ser persuadido do contrário outras tantas, era possível cancelar o serviço em talvez, horas ao telefone.
Você talvez diga que essa ainda é a realidade no atendimento ao cliente em algumas empresas – e acredito que está certo nisso.
Mas tenha em mente que essas empresas não vão sobreviver sem uma mudança na estratégia.
Porque o cliente atual exige um tratamento diferente, não menos do que justo e transparente, sem pegadinhas, falta de bom senso ou mínima cortesia.
Em resposta, as modernas empresas vêm construindo o novo Serviço de Atendimento ao Consumidor, que consegue responder dúvidas ou solucionar vários problemas dos consumidores de forma ágil, sem burocracia e com poucos cliques.
Assim, é possível dizer que o SAC 2.0 é a maneira mais efetiva para empresas e clientes se comunicarem atualmente.
Parece bom?
Pois tenho mais razões para você usar o SAC 2.0.
5 Benefícios de usar o SAC 2.0
Se, por um lado, o novo SAC consegue atender aos usuários com mais efetividade e rapidez, por outro, funciona como ganho de tempo para as empresas.
Para isso, é necessário investir em tecnologia e na capacitação dos colaboradores.
Confira, assim, os principais benefícios para as organizações aderirem ao SAC 2.0:
1 – Aproximação com seu público-alvo
Para criar um Serviço de Atendimento ao Cliente eficiente e eficaz, é necessário, antes de tudo, conhecer a fundo seu público.
- Quem entra em contato com a empresa?
- Quais são suas dúvidas mais comuns?
- Quais respostas atendem a esses questionamentos?
- O que as pessoas buscam ao contatar a organização?
- O que deve ser feito em caso de crise de atendimento?
- O que pode ser feito para surpreender, positivamente, os usuários?
Ao ter com clareza essas e outras respostas a respeito do público-alvo da marca, você consegue compreendê-lo melhor e, assim, gerar ações de aproximação com ele.
2 – Equipe focada no atendimento ao cliente
No mapeamento das principais questões levantadas pelos usuários, é possível entender as dúvidas frequentes deles.
A partir daí, pode oferecer respostas padronizadas, rápidas, que apresentem a solução desejada.
Esse é o momento ideal para reunir esforços de todos os setores da organização para encontrar maneiras de tornar mais claras as informações sobre a empresa.
Assim, aqueles questionamentos básicos e feitos repetidamente podem ser melhor expressos e comunicados.
3 – Economia de tempo e de dinheiro
Quando o cliente consegue encontrar as respostas que precisa sozinho, dificilmente demandará um novo contato com um atendente da empresa.
Ou, quando o fizer, já irá melhor informado sobre seu problema.
Dessa forma, o SAC 2.0 tem grande influência para reduzir o tempo e custo de atendimento.
E essa é apenas a ponta do iceberg, como se costuma dizer.
Até porque o uso de chatbots e inteligência artificial, por exemplo, promete revolucionar esse quesito.
Nesse sentido, gosto da declaração de Roberto Oliveira, CEO da Take, repercutida por diversos portais, com o CIO.
Veja o que ele diz:
“O crescente uso de aplicativos de mensagens tem modificado a relação entre as marcas e clientes impulsionando a adoção dos chatbots, robôs capazes de interagir via chat no atendimento ao cliente”.
Imagine o quanto você pode economizar (em todos os recursos), automatizando tarefas básicas de SAC.
Não faz ideia?
Leve em conta que os bots podem custar até 13 vezes menos do que o atendimento humano.
4 – Organização de dados e atendimentos mais precisos
Já imaginou armazenar todos os atendimentos em planilhas de Excel ou, ainda, em um caderninho à mão? Impossível, não é?
Com o novo SAC, fica muito mais fácil organizar e categorizar os atendimentos realizados junto aos usuários.
Conforme a tecnologia avança, ocorre uma disrupção no mercado, a ponto de mais lembrarmos como era trabalhoso realizar a tarefa.
E veja que, embora o conceito de SAC 2.0 seja relativamente recente, seus reflexos já vem sendo observados há alguns anos.
Por exemplo, em 2014, foi divulgada uma pesquisa pela Scup, com o título o Perfil do SAC 2.0 no Brasil.
Vale a pena ler todo o estudo, mas separei um trecho para destacar.
Veja o relato do então gerente de redes sociais do Bradesco, Marcelo Salgado, sobre o uso da estratégia:
“Iniciamos o atendimento nas redes sociais em agosto de 2009 e, apesar de já termos definidos alguns guidelines importantes, como a linguagem das interações, a estrutura operacional foi se desenhando a medida que a empresa se colocava nas redes.
Os fluxos e métricas, por exemplo, foram construídos on-going, e até 2010 armazenávamos as interações em uma planilha do Excel.
Essa preocupação com prestar atendimento de qualidade, onde quer que o consumidor esteja, já estava no DNA da instituição, por isso, o investimento na área foi compreendido com mais facilidade internamente.
Prova disso é que o Bradesco já monitorava o Orkut e blogs desde 2004, mesmo que de forma pouco reativa, para entender de que forma os consumidores falavam sobre o banco nas redes sociais.”
Observe como organizar as informações agrega valor à estratégia.
Quando há uma lógica nisso e o apoio da tecnologia, a empresa consegue formar um acervo importante sobre seu público-alvo.
E os ganhos a partir daí são imensuráveis.
5 – Atender aos novos anseios do consumidor
Outra pesquisa, esta da Opinion Box em parceria com a Take, revelou que 70% dos entrevistados estavam dispostos a conversar com corporações através do Messenger ou do WhatsApp.
O mesmo estudo ainda apontou o seguinte sobre os clientes:
- 40% deles preferem manter contato através de mensagens de texto
- 30% optam por conversas via voz
- 30% preferem ser atendidos presencialmente.
Arrisco a dizer que, cada vez mais, menos clientes vão desejar o contato presencial.
Ou seja, as novas gerações de usuários de produtos e serviços preferem conversar com as empresas através do SAC 2.0.
Logo, as organizações devem se adequar à maneira como seu público quer se relacionar e se comunicar com elas.
Conceitos do SAC 2.0
Depois que vimos o que é SAC e os benefícios para empresas que o colocam em prática, é hora de conhecer os principais conceitos desse novo serviço de atendimento.
Vamos a eles!
1 – Novos canais de atendimento
Não dá para falar em SAC 2.0 sem mencionar os novos canais de atendimento.
Afinal, esses meios são responsáveis, em grande parte, pela agilidade das respostas e pelo armazenamento categorizado de grandes volumes de dados.
Os canais de atendimento do novo SAC compreendem:
- Chats e chatbots
- Redes sociais (Facebook, Messenger, Twitter, Instagram, LinkedIn, WhatsApp,; Telegram, entre outros)
- E-mails
- Canais de autoatendimento.
Pode não ser necessário estar em todos os canais ao mesmo tempo.
Na verdade, tudo depende do perfil do seu público.
Uma boa prática é avançar e definir as personas do negócio para, então, descobrir quais canais funcionam melhor para chegar até elas.
Para uma empresa oferecer um atendimento eficaz, ela precisa entender, antes de tudo, onde o seu público-alvo se encontra.
E, assim, deve criar estratégias de atuação nos locais certos.
2 – Equipe qualificada
O SAC 2.0 pode ser feito de forma “manual” ou automatizado – com o atendimento humano ou por meio de robôs.
Apesar de constituir apenas 1/3 das possibilidades, como vimos, a utilização de bots e inteligência artificial tem a capacidade de ganhar escala.
No entanto, mesmo para as funções automatizadas, sempre haverá um profissional devidamente qualificado para criar estratégias e configurar as ferramentas.
Por isso, ter uma equipe altamente qualificada é fundamental para qualquer organização que queira implementar o novo SAC.
A pesquisa Mindbowser Info Solutions & Chatbots Journal, realizada em 2017, aponta que 61% das empresas acreditam que os chatbots provavelmente não irão substituir totalmente as pessoas em um futuro próximo.
Ainda de acordo com o mesmo estudo, 90% dos participantes acreditam que falta “inteligência” para seus bots, enquanto 75% acreditam que seus bots estejam defasados na questão “linguagem conversacional”.
Eu acredito que, conforme os anos passam e a tecnologia evolui, esses números também se modificam.
É certo que os bots se tornam mais confiáveis.
Ainda assim, mesmo com o avanço da tecnologia sobre o atendimento, o lado “humano” ainda é muito requisitado, seja para executar o serviço em si, nem que seja para aperfeiçoar o robotizado.
3 – Integração com outras áreas
Vamos imaginar uma situação comum ao ambiente online.
O cliente fez uma compra em uma loja virtual. Ao receber o produto, no entanto, ficou com dúvidas sobre o uso correto.
Então, ele logo acessa o site do e-commerce e aciona o chat. Por lá, fez ao atendente várias perguntas a respeito do item.
Como responder da melhor forma?
Em uma central de atendimento convencional, o responsável pelo SAC talvez não tivesse as informações certas, no momento oportuno.
Mas, com o SAC 2.0, as áreas da organização são integradas, a fim de gerar respostas rápidas e certeiras a questões frequentemente levantadas pelos usuários.
Por isso, é muito importante que todos os setores tenham boa integração para, juntos, conseguirem oferecer um atendimento de qualidade e rapidez pela internet.
4 – Tempo real
Você, como usuário, quando abre uma reclamação contra alguma empresa, consegue esperar por quanto tempo por uma resposta? Não muito, provavelmente.
Pois é, hoje em dia, há pouca ou nenhuma tolerância à demora.
Vivemos na cultura do imediatismo – e não seremos eu e você a mudar isso.
Assim, a solução passa pelo SAC 2.0.
Com essa estratégia, os atendimentos conseguem ser ágeis e proporcionar soluções mais rápidas e efetivas para os usuários.
Além disso, é uma ótima forma que as empresas têm para tomar conhecimento de transtornos e, de maneira mais ágil possível, resolvê-los.
O novo Serviço de Atendimento do Consumidor permite, assim, que organizações consigam descobrir e solucionar problemas praticamente em tempo real.
5 – Monitoramento
Na imensidão da internet, o que será que as pessoas falam sobre sua organização?
Não basta dar um Google e, muito menos, não há tempo para pesquisas tradicionais em redes sociais.
A fim de atuar de forma qualificada nos diversos canais de atendimento do SAC 2.0, as empresas precisam monitorar a web – e fazer isso de forma constante, como o Bradesco já fazia com o Orkut em 2004, conforme mostrei antes.
Lá se vão 15 anos e, hoje, essa é uma tarefa muito mais fácil.
Existem diversas ferramentas que fazem esse serviço, de forma automática, vasculhando menções à marca em diferentes sites.
Ao fazer o monitoramento, marcas e empresas têm a possibilidade de rastrear eventuais problemas e crises com muito mais agilidade.
Desse modo, a solução também pode surgir de forma mais veloz e menos danosa.
Além disso, na outra ponta, acompanhar comentários e menções positivas faz com que a empresa possa criar ações de engajamento com seu público-alvo.
3 Dicas para fazer um SAC 2.0 com qualidade
Quer implantar o SAC 2.0 no seu negócio?
Comece por estas três dicas práticas:
1 – Promova o atendimento humanizado
Respostas prontas e atendimentos robotizados podem ser uma opção muito veloz e inteligente.
Porém, no novo SAC, é preciso conversar de “humano para humano”, promovendo uma comunicação humanizada.
Em parte, a tecnologia já evoluiu de modo a permitir interações com bots que nem levantam suspeitas para o fato de, do outro lado, haver um robô e não um atendente humano.
Então, na construção de um chatbot ou na contratação de uma solução para a tarefa, leve em conta essa particularidade e persiga o objetivo da humanização.
A experiência do cliente com o robô não pode ser frustrante.
2 – Entenda que rapidez é essencial
O SAC 2.0 é, por essência, rápido. Porém, a velocidade vai depender do canal.
Enquanto os usuários esperam respostas em tempo real em chats e aplicativos de mensagem – como WhatsApp e Messenger -, eles podem ser mais tolerantes com e-mails.
No entanto, mesmo que o público seja mais paciente em determinados canais, procure enviar respostas rápidas e automáticas, informando que está ciente e que, assim, que possível, a questão será abordada com maior profundidade.
3 – Resolva o problema do cliente
Muita gente olha apenas para a tecnologia e tenta surpreender o cliente naquilo que é prioridade para ele.
Entenda que o atendimento humanizado e rápido não terá efeito algum se a dúvida ou o problema não forem resolvidos como deveriam.
Por isso, parte essencial do SAC 2.0 é prestar esclarecimentos certeiros e buscar a solução desejada pelo cliente.
Afinal, é para isso que ele vai entrar em contato.
3 Exemplos de bons SAC 2.0 que você deve conhecer
Saber o que é, quais os benefícios e conceitos básicos do SAC 2.0 é interessante para qualquer organização moderna, não é mesmo?
No entanto, ver exemplos práticos de como fazer o atendimento é tão importante quanto.
Quer se inspirar?
Separei três histórias de sucesso no novo SAC para você conhecer.
1 – Nubank
A inovação do roxinho não parou com a prestação de serviços de cartão de crédito e bancários.
Seu atendimento é um dos mais simbólicos casos de sucesso do SAC 2.0.
Referência da transição entre o velho e o novo Serviço de Atendimento ao Consumidor, o Nubank oferece diversos canais de atendimento – via chat, redes sociais e telefone.
Além disso, os mimos enviados aos clientes são muito comuns – gerando, por tudo isso, uma leva de usuários engajados.
2 – Magazine Luiza
A varejista de móveis, eletrodomésticos e outra infinidade de produtos se destaca no novo SAC.
Uma das vanguardistas no uso de aplicativos, chats e redes sociais para responder aos clientes, a marca ganhou até “vida” com a Lu do Magalu.
Hoje, essa assistente virtual presta um serviço de SAC 2.0 bem amplo e em diversos canais.
3 – Conta Azul
A plataforma de gestão e controle financeiro para pequenas empresas faz um verdadeiro manual online para os empreendedores com seu blog e materiais ricos.
Seus atendentes são tão eficientes que foram intitulados de “Encantadores”.
Em 2014, a empresa ganhou o prêmio de melhor suporte da América Latina pela Nicereply.
Conclusão
Com a correria do dia a dia e a impaciência dos consumidores, não dá mais para praticar o velho atendimento.
Por isso, entender e aplicar as boas práticas do SAC 2.0 é fundamental para a sobrevivência das organizações.
Com a tecnologia cada vez mais sofisticada, existem diversas ferramentas que podem auxiliar as empresas para um atendimento rápido e eficaz.
Porém, é preciso humanizar as relações entre marcas e usuários e, sem dúvida, efetuar um Serviço de Atendimento ao Cliente que realmente funcione.
Tendo isso em mente, você está pronto para fazer o SAC evoluir no seu negócio.
Mas, antes de ir embora, deixe um comentário e conte pra mim: qual o principal desafio no atendimento ao cliente na sua empresa?
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