Você está conseguindo criar um vínculo com seus clientes atuais?
É claro, você pode usar algumas campanhas de marketing e promoções para focar na sua base de clientes já existentes, mas isso é o suficiente?
Você precisa aprender os conceitos básicos de marketing de relacionamento e implementar essa estratégia no seu negócio.
A ideia por trás do marketing de relacionamento é criar fidelidade com o cliente.
Você quer desenvolver engajamento e relacionamentos de longo prazo com seus clientes.
É uma ideia de marketing que vê o panorama geral.
Esse método difere dos seus planos de curto prazo, como vendas individuais ou custo de aquisição de clientes.
Não me entenda mal – vendas individuais e aquisição de clientes são ambos vitais para o crescimento e sustento do seu negócio.
Mas você precisa focar na retenção de clientes com a mesma quantidade de energia e dedicação.
Para empresas de varejo, a retenção de clientes foi identificado como o maior fator de arrecadação de receita de acordo com uma pesquisa da KPMG.
Aquisição de clientes ficou muito próxima, em segundo lugar.
Existe uma grande diferença entre esses dois fatores de arrecadação de receita.
Qual? O custo.
O que eu quero dizer com isso?
Bem, em primeiro lugar, é mais fácil de vender para seus clientes já existentes.
Eles já estão batendo à sua porta e visitando seu site.
É também muito mais barato vender para a sua base de clientes atual.
Vejamos a diferença entre custo de retenção e custo de aquisição.
Seus clientes atuais já estão à vontade com a sua empresa e seus produtos ou serviços.
Claro, você precisa gastar mais dinheiro inicialmente para conquistá-los – mas depois se torna barato manter esses clientes voltando para comprar mais.
Como você os retém?
Usando marketing de relacionamento.
Essencialmente, marketing de relacionamento pode ajudar você a reduzir seu custo de aquisição de clientes.
Se os seus clientes já existentes te amam, eles irão promover seu negócio com recomendações boca a boca.
Basicamente, se torna propaganda gratuita para você.
Todo esse conhecimento vem do marketing de relacionamento.
Eu vou mostrar para você como usar marketing de relacionamento de forma eficiente para se conectar com seus clientes.
Use personalização para sua vantagem
Tratar seus clientes de forma pessoal pode ajudar e muito a criar relacionamentos positivos com eles.
É uma característica chave para os melhores profissionais de marketing de relacionamento porque estimula uma resposta emocional.
Vamos analisar alguns números importantes desse gráfico.
Essencialmente, consumidores que não veem um valor pessoal não irão pagar um preço mais alto por um produto ou serviço.
Por outro lado, consumidores que veem um valor pessoal estão muito mais dispostos a pagar por preços altos.
Então o que você pode fazer com essa informação?
Você pode cobrar mais dinheiro da sua clientela se ela consiste em uma base de clientes de longa data, com quem já desenvolveu um relacionamento pessoal.
Conexões emocionais também criam clientes mais engajados.
A conexão aumenta o valor dos seus consumidores.
De acordo com um estudo realizado pela Harvard Business Review, consumidores que estão completamente conectados são 52% mais valiosos do que consumidores altamente satisfeitos.
É isso aí.
Você pode ter um cliente considerado “altamente satisfeito” e ele ainda não é tão valioso quanto as pessoas com quem você desenvolveu uma conexão pessoal.
Conexões pessoais também dão à sua empresa uma vantagem competitiva.
Use algumas das minhas ferramentas de análise de competidores para dar uma vantagem ao seu negócio.
O jeito que você faz seus clientes se sentirem é importante.
Se eles se sentem emocionalmente conectados com a sua marca, irão fazer compras no seu negócio, ao invés de ir na concorrência.
Marketing de relacionamento pode te ajudar a estabelecer fidelidade à sua marca.
Com base nesses números, é claro que engajamento leva à fidelidade de clientes.
Consumidores fiéis têm uma chance maior de gastar mais dinheiro com cada visita e irão comprar com mais frequência do que outros consumidores.
Implementar um programa de recompensa de fidelidade é uma ótima estratégia de marketing de relacionamento que você pode considerar para o seu negócio.
Ela encoraja seus clientes a fazer duas coias importantes que acabamos de discutir.
- Comprar com maior frequência.
- Gastar mais em cada transação.
Se você não tem um programa que encoraja isso, não se preocupe – não é tarde demais para criar um.
Você pode usar aplicativos móveis para manter seus clientes engajados e voltando para comprar mais.
Vou te mostrar como criar um.
Aqui está um guia passo a passo para criar um programa de recompensa de fidelidade.
1º Passo: Escolha uma plataforma como a Belly.
Uma vez que você acessar o site deles, vai precisar inserir algumas informações e se registrar para os serviços oferecidos.
É um processo rápido, e eles usam essas informações para criar uma conta para você.
Assim que criar uma conta, você pode começar a gerenciar seu programa de recompensa de fidelidade.
A Belly é só mais uma das diversas opções no mercado para esse serviço.
Com base nas suas necessidades específicas e preferências pessoais, você também pode testar:
Algumas dessas opções são mais específicas para determinadas indústrias.
Por exemplo, se você tem um negócio de e-commerce, pode acabar preferindo o Rezoop, enquanto o Upserve pode ser uma opção melhor se estiver na indústria de restaurantes.
2º Passo: Escolha o seu plano:
Com base no tamanho e na estrutura da sua empresa, a Belly te dá diferentes opções de planos.
Existem duas estruturas de pagamento diferentes para pequenos negócios.
Para empresas grandes, a Belly oferece opções e preços customizados.
É só entrar em contato com o departamento de vendas deles para mais informações.
3º Passo: Selecione o seu ramo.
Um dos motivos pelos quais a Belly é uma ótima escolha é que eles conseguem adequar o serviço deles às necessidades de negócios de diferentes ramos.
Selecione o seu ramo para continuar na plataforma deles.
4º Passo: Crie um programa de fidelidade customizado.
Selecione quais tipos de programas você quer utilizar para seus clientes.
Existem diferentes opções.
Você pode transformar o dinheiro que eles gastaram em pontos de recompensa de fidelidade, que podem ser utilizados em comprar futuras.
Outra opção oferecida é a de um sistema de “selos”, onde os clientes ganham recompensas com base na frequência em que visitam seu negócio.
Você ainda pode oferecer descontos com base no histórico de compras deles ou recompensas por comprar itens selecionados.
5º Passo: Determine as especificações.
Uma vez que você selecionou como vai recompensar seus clientes fieis, é preciso inserir os números exatos que quer usar.
Vejamos o exemplo acima.
Decidimos recompensar nossos clientes com um sistema de pontos de fidelidade.
Clientes receberão um ponto por cada dólar gasto.
No entanto, eles só recebem os pontos se a compra for superior ao valor de $10.
Clientes que gastam menos de $10 a cada visita não ganham ponto algum.
Isso encoraja seus clientes a gastar mais dinheiro.
Já estabelecemos que seus clientes fiéis estão dispostos a gastar mais, então esse parâmetro não deve ser um problema.
6º Passo: Crie incentivos especiais.
Se você está usando um sistema de pontos, pode criar incentivos adicionais para atrair seus clientes e encorajá-los a gastar mais dinheiro.
No exemplo acima, criamos uma promoção especial que dura 48 horas.
Os clientes receberão uma notificação de que se eles forem ao seu negócio durante aquele período de 48 horas, irão receber pontos extra.
É uma situação onde todos só tem a ganhar.
Você recebe mais dinheiro dos seus clientes fiéis.
Seus clientes fiéis ganham mais recompensas.
7º Passo: Analise os dados.
A Belly, assim como outras plataformas, irá rastrear os hábitos dos seus clientes.
As análises te ajudarão a determinar o quão bem sucedida é cada estratégia.
Veja ao quê seus clientes demonstram uma maior resposta.
Eles gostam de pontos? Há certos dias em que eventos especiais têm mais sucesso? Quanto os consumidores gastam em cada visita?
Você pode descobrir tudo isso diretamente na plataforma para cada campanha.
É uma ótima ferramenta para te ajudar a se tornar um profissional do marketing de relacionamento de sucesso.
O que mais você pode fazer além de criar um programa de recompensa de fidelidade para estabelecer clientes de longo prazo?
Usar a filosofia, visão e missão da sua empresa em sua vantagem.
Se lembra do que dissemos antes?
Você ques usar as emoções dos seus clientes para desenvolver um relacionamento pessoal.
Vamos dar uma olhada em uma empresa como a TOMS.
A TOMS cria uma relação pessoal com seus clientes ao se conectar com os que são beneficentes.
A cada par de sapatos comprados pelo site deles, é doado um par de sapatos para alguém que precisa.
É um conceito simples, mas é uma estratégia poderosa de marketing de relacionamento.
A TOMS desenvolve um relacionamento fiel com seus clientes através de uma filosofia em comum.
Não estou dizendo que seu negócio precisa doar para a caridade (mesmo que seja eficiente e encorajado).
Só estou dizendo que é um dos muitos jeitos de se conectar com seus clientes em um nível pessoal para estabelecer fidelidade à marca.
Aprenda a se comunicar de forma eficiente
Você se comunica com seus clientes de forma ativa?
Se não tem certeza, a resposta provavelmente é não.
Está tudo bem – por enquanto.
Mas precisa ser mudado imediatamente.
Para se comunicar com seus clientes, você precisa ouvir o que eles estão te dizendo.
Leia as suas avaliações e sugestões online.
Tire vantagem de pesquisas e entrevistas com os consumidores.
Vamos dar uma olhada no ciclo de vida da comunicação com o cliente.
O gráfico mostra que existem diferentes caminhos que um novo cliente pode tomar.
Eles podem se tornar um cliente conhecido, um cliente inativo ou ainda talvez um cliente perdido (o que queremos evitar, é claro).
68% dos consumidores vão embora de um negócio porque são desencorajados pela atitude do fornecedor do serviço ao consumidor.
Um serviço ao consumidor pobre pode causar a queda do seu negócio.
Só porque um cliente é fiel e tem feito compras no seu negócio há anos não quer dizer que um serviço ao cliente ruim não irá mandá-lo embora.
É só isso que precisa. Uma experiência negativa e o cliente vai embora.
Você precisa ressaltar a importância do serviço ao cliente para todos os membros da sua equipe.
Ouça cuidadosamente e não interrompa o cliente quando ele está falando.
Não use frases negativas quando você está tentando solucionar um problema.
O que eu quero dizer com isso? Vejamos um exemplo.
- “Eu não posso te reembolsar pela sua compra.”
- “Eu posso te dar crédito para a sua próxima compra.”
A qual dessas duas seu cliente irá responder de forma positiva?
Obviamente, ele iria preferir ouvir a segunda opção.
A primeira frase pode ser verdade, mas você consegue encontrar outro jeito de dizê-la com uma atitude positiva.
Tenha consciência dos seus métodos de comunicação.
Não é só o que você diz, mas como o diz.
- Não cruze os braços enquanto o cliente está falando com você. É visto como uma posição defensiva.
- Mantenha suas mãos fora dos seus bolsos – é muito relaxado e demonstra falta de interesse.
- Sorria.
- Imite as emoções do seu cliente para estabelecer uma conexão com ele.
- Evite usar termos da indústria que seus clientes podem não entender.
- Fale com eles usando palavras simples que eles possam entender.
- Se você está falando com clientes em uma plataforma online, use gramática correta.
- Não use gírias ou abreviações.
- Digite frases completas e fale sobre suas necessidades de forma profissional.
Dito isso, alguns clientes ainda preferem falar ao telefone.
Se os seus clientes não conseguem encontrar o que querem online, eles irão pegar o telefone e te ligar.
Uma vez que seus clientes não podem te ver, seu tom é mais importante ainda.
Limite distrações e barulho de fundo.
Quando você está falando ao telefone, o faça em um local reservado e quieto para que possa dedicar sua atenção à conversa.
De que outra forma você pode usar seu marketing de relacionamento para se comunicar com seus clientes?
Alavanque campanhas de email
Você pode obter mais tráfego no seu site através de uma assinatura de email.
Se você não está enviando emails aos seus clientes, é preciso começar o mais rápido possível.
Comece selecionando uma plataforma.
Para esse exemplo, usarei o Constant Contact.
Aqui está um guia passo a passo para enviar emails aos seus consumidores.
1º Passo: Escolha um modelo.
Uma vez que criar a sua conta, clique em “Create” e então em “Send an Email.”
Daqui, você pode selecionar um modelo existente ou customizar o seu próprio.
Você também tem a opção de fazer as duas coisas, customizando um modelo já existente.
2º Passo: Edite a sua campanha.
A plataforma do Constant Contact pode ser completamente customizada.
Tire vantagem dos diferentes esquemas de cores que complementam o logo da sua empresa.
Você pode adicionar imagens às suas mensagens e mudar a fonte dos seus emails.
Tenha a certeza de que cada palavra no seu email agregue valor à sua mensagem.
Lembre-se – estamos tentando estabelecer um relacionamento pessoal com cada consumidor.
Então não mande qualquer email em massa usando termos gerais.
Fale diretamente com seu consumidor.
Use seu endereço de email pessoal para o campo de remetente. Isso mostra aos seus clientes que você é humano, o que ajuda a construir um relacionamento.
3º Passo: Adicione contatos à sua mensagem.
Você deve segmentar seus clientes em diferentes listas de contatos.
Todo email não deve ser enviado à todo cliente.
Veja como você pode criar relacionamentos pessoais com uma comunicação eficiente.
Por exemplo, mantenha seus clientes de e-commerce, clientes da loja física e clientes de delivery em três listas separadas.
As informações que você envia para cada uma dessas listas pode não ser relevante para as outras.
Você pode ainda criar certas listas para seus clientes VIP, que são mais fiéis à sua marca.
4º Passo: Planeje e envie a mensagem.
O Constant Contact te dá a opção de enviar seus emails instantaneamente ou marcá-los para uma data específica no futuro.
Não tem certeza de quando deveria enviar seu email?
Sem problemas.
Eu tenho um guia que explica as melhores datas e horários para enviar emails.
Também posso te ensinar como aumentar rapidamente sua lista de contatos de email.
Fora o email, há outras formas de se comunicar com seus clientes de forma eficiente como parte da estratégia de marketing de relacionamento.
Use mídias sociais
Seus clientes estão nas mídias sociais, e sua empresa também deveria estar.
No mínimo, seu negócio deve estar presente no:
Use essas plataformas para estabelecer um relacionamento com seus clientes.
Seus consumidores irão te seguir em mídias sociais se der a eles um motivo.
Faça com que suas páginas nas mídias sociais estejam fazendo todas as coisas nessa lista.
Você também precisa fazer com que suas mídias sociais sejam ativas.
Se você não está postando com frequência, sua audiência pode te esquecer.
Plataformas de mídia social são um ótimo jeito de lembrar seus clientes sobre seu negócio todos os dias.
Faça com que seus posts sejam engajadores e ofereçam aos clientes o que eles querem.
Use imagens.
No Twitter, tuítes com imagens conseguem 3 vezes mais engajamento do que tuítes sem imagens.
Imagens também tomam uma parte maior da tela, o que atrai mais atenção.
Esse conceito é especialmente importante para usuários móveis.
Imagens tomam quase todo o espaço da tela de um smartphone.
Além disso, mídias sociais foram dominadas por aplicativos móveis.
Essencialmente, você pode utilizar mídias sociais para se comunicar de forma eficiente com seus clientes.
Essa comunicação é um fator chave para sua campanha de marketing de relacionamento.
Conclusão
Marketing de relacionamento foca em objetivos de longo prazo, ao invés de curto prazo.
Seus objetivos de curto prazo podem consistir em vendas individuais ou taxas de aquisição de clientes.
Você pode usar marketing de relacionamento para reter seus clientes já existentes.
Como definimos antes, é muito mais barato vender para seus clientes já presentes do que encontrar novos clientes.
Para estabelecer um relacionamento significativo e de longo prazo com seus clientes, é preciso adicionar um toque pessoal aos seus esforços de marketing.
Você pode seguir o guia passo a passo que discutimos para criar um programa de recompensa de fidelidade para sua estratégia de retenção de clientes de longo prazo.
Programas de fidelidade têm se provado uma estratégia eficiente em todo o mundo.
Comunicação eficiente é também um componente essencial para o marketing de relacionamento.
Ouça seus consumidores. Eles te informarão sobre o que está sendo feito de forma correta e o que precisa ser melhorado.
Use campanhas de email para se comunicar com seus clientes.
Você também pode tirar vantagem de plataformas de mídias sociais para alcançar seus clientes fiéis diariamente.
Lembre-se – seja pessoal e se comunique. Ambas essa dicas te ajudarão a reter clientes com o tempo.
Clientes fiéis te dão propaganda gratuita através do boca em boca.
Eles também compram com maior frequência e gastam mais dinheiro em casa transação.
Você não consegue esses benefícios sem marketing de relacionamento.
Qual tipo de programa de recompensa de fidelidade voce irá usar como estratégia de marketing de relacionamento?
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