Você sabe para que servem as ferramentas de CRM?
Se a resposta for negativa, suponho que esteja ansioso por uma explicação. E é justamente o que vou trazer a partir de agora.
Imagino que você tenha uma porção de clientes. Grandes, médios, pequenos… até mesmo nacionais e internacionais.
Naturalmente, é desejável que você adquira informações sobre eles. Afinal, cada cliente é único e deve ser tratado com exclusividade.
Acredite em mim quando digo que é exatamente isso que garante sua lealdade.
Mas como gerir uma vasta cartilha?
Como lidar com tantas interações cotidianas?
Como garantir que diferentes profissionais e equipes tenham exatamente a mesma percepção do cliente?
A resposta está na pergunta no início do texto: por meio das ferramentas de CRM.
Se você deseja saber tudo sobre esse tema, como o que são, como funcionam e quais são as melhores, prepare-se para a leitura.
Neste artigo, você aprenderá tudo o que é preciso para administrar as informações sobre clientes e potenciais consumidores do seu negócio.
Vamos em frente?
O que é um sistema CRM?
CRM é o acrônimo de Customer Relationship Management, que em português pode ser traduzido para Gestão de Relacionamento com Cliente.
Em resumo, trata-se do conjunto de estratégias utilizadas para gerenciar informações do cliente (ou potenciais compradores).
Isso inclui dados disponibilizados por ele por meio de cadastros, interações com canais e profissionais da empresa, histórico de pagamentos, entre outras referências relevantes.
Como sabemos, o cliente é o combustível que faz com que um negócio se torne rentável.
Por isso, deve ser o foco para qualquer empresa, independentemente de tamanho ou segmento.
Agora, imagine o quanto é trabalhoso lidar com uma cartilha grande, da qual entram e saem clientes com frequência.
Vamos a um exemplo simples para entender melhor.
Nosso personagem aqui é o Erick, que teve um problema com um produto adquirido.
Por isso, ligou para a central de atendimento da companhia, que lidou bem com a adversidade.
A falha voltou a acontecer, então, ele repetiu o processo pouco tempo depois, quando teve um tratamento totalmente diferente.
No mês seguinte, novamente entrou em contato para renovar o seu plano.
Nas três ocasiões, precisou passar por processos burocráticos de validação, algo que certamente o deixou frustrado.
Assim, ele desistiu de fechar o negócio.
Essa situação poderia ter sido evitada se os profissionais responsáveis tivessem ideia de suas reais necessidades.
O problema poderia ser identificado na primeira ligação e, com conhecimento prévio sobre o ocorrido, medidas especiais seriam tomadas.
É justamente aí que entra a tecnologia.
As ferramentas de CRM são softwares que registram cada interação do cliente, levando em conta as preferências e o histórico do consumidor.
Ou seja, evita o desgaste tanto do cliente, quanto da empresa, que economiza tempo e esforços na resolução de problemas.
Mas elas vão muito além.
São também excelentes recursos utilizados pelo marketing e pelas vendas, apenas para citar dois casos.
Geram oportunidades de negócios e auxiliam na fidelização do cliente.
A partir dessas plataformas você sabe quantas vezes ele visitou o site, quais conteúdos consumiu, quais e-mails abriu, quantas ligações recebeu dos vendedores e muito mais.
É por isso que são consideradas como uma das ferramentas mais poderosas na busca pela estabilidade financeira de negócio.
Por que eu preciso de um CRM?
Ter um CRM é a forma mais adequada para gerenciar o seu bem mais valioso: o cliente.
Não à toa, chegam a aumentar até 29% das vendas segundo dados da Salesforce.
Para se ter uma ideia, nos Estados Unidos, há um retorno médio de quase nove vezes o investimento para cada dólar gasto com a ferramenta, conforme revela a Nucleus Research.
É, portanto, um dos recursos que apresenta o melhor ROI (Retorno Sobre o Investimento) entre os disponíveis no mercado.
O ponto em questão é que o CRM é capaz de mapear todos os contatos do cliente com a empresa e organizar as informações de maneira clara, facilitando o fluxo de processos que gerenciam sua satisfação.
Por isso, é fundamental para empresas que almejam o desenvolvimento.
Tipos de CRM
Antes de mais nada, vamos conhecer os principais tipos de CRM disponíveis no mercado.
Embora apresentem algumas diferenças, suas funcionalidades são as mesmas.
CRM Local
O CRM local é aquele utilizado de maneira interna.
Ou seja, conectam os dados dos clientes a pessoas e equipes localizadas em um mesmo local, na estrutura física da empresa.
CRM na Nuvem
O CRM em nuvem, por sua vez, não apresenta barreiras.
Ao armazenar as informações em servidores online, permite o acesso em diferentes localidades e dispositivos.
Nesse caso, um vendedor que deseja atender uma ligação na rua, por exemplo, consegue observar as particularidades do cliente diretamente pelo smartphone ou tablet.
Essa mesma função conecta todos os canais em tempo real, desde que haja uma conexão com a internet.
Isso inclui e-mail, redes sociais e outros dados internos em um mesmo programa, agilizando processos e otimizando os resultados.
As quatro aplicações do CRM
Uma ferramenta de CRM possui quatro aplicações principais, embora algumas delas apresentem recursos extras.
Trago, agora, os principais detalhes sobre cada uma.
1. Operacional
A princípio, o sistema auxilia e descomplica todas as operações da empresa.
Podemos dizer que abraça as equipes de pós-vendas, atendimento, suporte, financeiro e jurídico, citando alguns exemplos.
Isso significa que é possível identificar possíveis falhas processuais e, assim, corrigi-las.
2. Analítica
Sendo fundamentalmente uma ferramenta de recolhimento de dados, um software de CRM é também um recurso analítico.
Isso quer dizer que os relatórios criados pela plataforma são traduzidos em métricas valiosas para a tomada de decisões estratégicas.
Isso faz com que seja um poderoso aliado de ações de inbound marketing, por exemplo.
3. Colaborativa
As soluções de CRM permitem que profissionais e setores trabalhem de maneira colaborativa.
Isso é muito importante para equipes que dependem do trabalho uma da outra, como por exemplo o marketing e as vendas.
Nas metodologias de marketing de entrada, o primeiro fica responsável por identificar oportunidades e repassá-las ao segundo por meio da qualificação de leads.
Portanto, a integração é um elemento indispensável ao gerenciar as relações com o cliente.
4. Estratégica
Por fim, uma ferramenta de CRM tem função estratégica.
Os dados recolhidos permitem uma análise criteriosa acerca do comportamento do consumidor e sua relação com a empresa.
Assim, sua interpretação auxilia em processos de planejamento e faz com que as decisões não sejam tomadas às cegas, mas baseadas em informações adquiridas a partir de um público específico.
Qual a diferença entre CRM e ERP?
É muito comum que as pessoas confundam as ferramentas de CRM e ERP.
Por isso, darei uma breve explicação sobre as principais diferenças entre elas.
O ERP (Enterprise Resource Planning) é um tipo de software básico para empresas.
Ele toma conta do controle fiscal e contábil da organização, gerindo o fluxo de caixa de maneira calculada.
Já o CRM é voltado ao consumidor.
Trata-se de um sistema de licença ou Saas (Software as a Service), que tem como foco as informações relacionadas ao cliente.
Naturalmente, muitos CRMs fazem também o papel de um ERP, e grande parte das plataformas podem ser integradas.
Utilidades de um CRM
Um sistema de CRM tem múltiplas utilidades para diferentes setores da empresa.
Ele interage com todas aquelas que, apesar de terem funções distintas, dialogam entre si.
A seguir, vamos conhecer suas principais funcionalidades para diferentes atividades.
Marketing
Para o marketing, uma ferramenta de CRM funciona como uma organizadora de leads.
Ela agrega informações sobre usuários que se inscreveram em uma newsletter, interagiram nas redes sociais ou baixaram um e-book, por exemplo.
Assim, os integrantes da equipe podem identificar usuários com um alto grau de engajamento e confiança na marca e enviar o contato diretamente para o segmento de vendas.
Vendas
Já para a área de vendas, o sistema tem uma função diferente.
Ao receberem leads qualificados, os vendedores sabem diversas informações sobre o potencial cliente, como os conteúdos por ele visualizados, o nível de educação do prospect e quantas propostas ele já recebeu até determinado momento.
Isso facilita muito o seu trabalho, permitindo ao profissional dar um tratamento personalizado e aumentando as chances do lead fechar o negócio, realizar um upsell ou renovar o contrato.
Atendimento
O setor de atendimento é mais um que se beneficia muito dos programas de CRM.
Os profissionais da área têm acesso a dados cadastrais básicos, como nome, e-mail e empresa.
Mas há mais.
É possível observar as antigas reclamações, grau de satisfação e qualquer outra interação que o cliente teve em outro momento.
Isso, é claro, facilita muito o seu trabalho.
A importância da integração do CRM com outros sistemas
Os sistemas de CRM podem ser integrados a outras plataformas.
Com isso quero dizer que softwares de ERP, ferramentas de gestão de social media, financeira, e-mail marketing, recolhimento de dados e atendimento online são mais fortes quando aliadas ao gerenciamento de clientes.
A maior parte das funcionalidades funciona com maior eficácia quando sincronizadas, o que torna essa prática não apenas recomendada, mas estimulada por profissionais da área.
Engajando sua força de vendas ao CRM
Uma equipe de vendas tem muito a ganhar em performance com as ferramentas de CRM.
Afinal, um vendedor deve estar bem preparado na hora mais importante: o momento da decisão.
Quando identificado como potencial comprador, um usuário já passou por diversas etapas dentro do funil de vendas.
Consumiu conteúdos no blog, interagiu nas redes sociais, foi nutrido pelo e-mail marketing e apontado como lead qualificado pelo lead scoring.
Então, você não quer desperdiçar essa oportunidade, certo?
Garanta que os profissionais da área esteja com a faca e o queijo na mão para garantir a conversão.
As 25 Melhores Ferramentas de CRM
Agora que você já sabe tudo sobre esse sistema, é chegada a hora de conhecer as melhores ferramentas de CRM disponíveis no mercado.
A seguir, veja uma lista que contém as principais.
Zoho CRM
A Zoho CRM exerce com precisão a função de facilitar a vida de profissionais de marketing e vendas.
RD Station CRM
Aplicação que facilita todas as interações com o cliente e as registra, a RD Station é uma das componentes do time de ferramentas nacionais.
HubSpot CRM
Empresa referência no setor de inbound marketing, a HubSpot possui o seu próprio sistema de CRM que integra perfeitamente as equipes de vendas e marketing.
Agendor
Criado com a função de descomplicar a vida dos vendedores, o Agendor é um software que notifica o profissional sobre cada passo dado pelo potencial cliente, principalmente no segmento B2B.
Pipedrive
Focado nas vendas para pequenas equipes, o Pipedrive agiliza todos os processos relacionados à área.
Nectar CRM
Software brasileiro de CRM, o Nectar tem como foco a gestão de relacionamentos em vendas de negócio para negócio.
Salesforce
Referência na indústria de Customer Relationship Management, a Salesforce é uma das mais conhecidas do mundo e exerce com precisão todas as funções do software em nuvem.
Freshsales
Se você busca uma ferramenta que une dados obtidos pelo telefone, e-mail e monitora as atividades, a Freshsales é uma boa opção.
Moskit
Com foco na produtividade, a Moskit é mais uma alternativa para otimizar o fechamento de negócios nas pequenas e médias empresas.
Sugar CRM
Uma das preferidas dos colaboradores quando o assunto é atendimento ao consumidor, a Sugar CRM promete facilitar a comunicação entre empresa e cliente.
Bitrix24
Plataforma que incentiva a colaboração entre as equipes, a Bitrix24 estimula a conclusão de projetos que abraçam diferentes setores da corporação.
Agile CRM
A Agile CRM é uma ferramenta que tem como diferencial o foco na agilidade do atendimento e redução do ciclo de vendas do cliente.
Ploomes
O ponto forte da ferramenta Ploomes é a personalização.
Além disso, possui o diferencial de monitorar também o desempenho das equipes de vendas, o que é uma mão na roda para gestores.
Plug CRM
Referência no modelo de cloud computing, o Plug CRM agrada pela simplicidade com que realiza tarefas que, sem ele, seriam complexas.
Recentemente, passou a fazer parte da família RD Station.
netSAC
Sistema que privilegia as interações, o netSAC é ótimo para agregar informações sobre o relacionamento com o cliente.
SinglePoint CRM
De simples adequação às necessidades do negócio, a SinglePoint é extremamente versátil para personalizar a utilização de variados setores do negócio.
Jeenga
Aliando o sistema de CRM com a automação de marketing, a Jeenga é uma boa opção para empresas que visam agregar todas as informações em um único local.
CRM PipeRun
Desenvolvido em solo nacional, o software de CRM Piperun tem foco na produtividade dos profissionais de vendas.
Fleeg
Ágil e com múltiplas funcionalidades, a ferramenta Fleeg se dedica a empresas de pequeno e médio porte.
Insightly
Com foco em pequenas e médias empresas, a Insightly é uma boa opção para quem precisa adaptar os seus orçamentos.
Oracle
Oferecendo soluções que vão do início ao fim da jornada do cliente, a Oracle é uma ótima solução para o desenvolvimento de relacionamentos duradouros com o cliente.
Odoo
Fusão de sistemas de ERP e CRM, a Odoo possui código aberto e apresenta funcionalidades extras, como a criação de páginas de conversão para lojas virtuais.
Buddy CRM
Como o próprio nome sugere, o produto da empresa Buddy CRM visa estabelecer relações mais amigáveis entre empresa e consumidor.
OnePageCRM
A OnePage é uma solução simples que oferece todas as informações do cliente em uma única página.
Highrise
Outra famosa ferramenta, a Highrise cumpre bem seu papel e possui todas as funções que uma boa plataforma deve ter.
Conclusão
No texto de hoje, você aprendeu tudo que é necessário para escolher entre as muitas opções de ferramentas de CRM.
Primeiro, vimos o que são e como funcionam.
Depois, observamos os principais tipos e as principais aplicações dos softwares de relacionamento.
Também descobrimos quais são as suas principais diferenças quando comparadas a ferramentas de ERP e suas utilidades.
Por fim, acessamos uma lista com alguns detalhes sobre as melhores ferramentas de CRM disponíveis no mercado.
Agora, deixe seu comentário: qual o melhor CRM para o seu negócio?
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