As pessoas estão falando de você pelas costas.
E isso não é necessariamente uma coisa ruim.
Na verdade, é realmente um bom sinal. Sua marca está ganhando a atenção e começando a se destacar.
Se estamos falando sobre sobre sua marca pessoal ou sobre seu negócio, você chegará a um ponto em que as pessoas começam a falar sobre você.
Pode ser meio surreal. Eu lembro quando minha marca pessoal começou a ficar popular. No primeiro momento, eu achei bastante estranho ver as pessoas falando sobre você, não com você.
É algo que nem todo mundo vivencia. Mas provavelmente isso será novo para você.
E se é sobre sua marca pessoal a qual estamos falando aqui, pode parecer até um pouco assustador no começo.
Embora seja verdade que marcas populares ganham uma parte de haters — Eu tenho meus haters também – Mesmo alguns tipos de feedbacks negativos podem ser uma boa oportunidade para encontrar maneiras de melhorar.
Você provavelmente já percebeu que várias empresas irão te responder se você @mencionar elas no Twitter.
Há uma razão para isso. Se é um cliente que está reclamando, responder ele para ajuda-lo a resolver o problema é um ótimo RP.
Um bom atendimento ao cliente é importante para as pessoas. E mídias sociais como Twitter te permite fornecer um serviço individualizado para cada cliente.
Claro, Twitter não é o único lugar em que as pessoas devem estar falando sobre você.
Jornalistas e blogueiros podem estar mencionando você. As pessoas podem estar falando sobre você no Reddit.
E este post é sobre como descobrir quem está falando sobre você e o que estão dizendo.
Isso é chamado de “social listening.” É uma poderosa maneira de ganhar novos e úteis insights em seu público segmentado.
Eu também vou te contar como começar a interagir com essas pessoas. Esse é um lugar privilegiado para engajar de verdade seu público, de uma forma que pareça autêntica e ajude a cultivar a confiança em sua marca.
Também pode ser uma ótima oportunidade para pegar alguns suculentos backlinks e bombar o seu SEO.
Então vamos começar com o básico. Primeiro, como você descobre quem está falando sobre você?
Como Descobrir Quem Está Falando Sobre Você Online
Antes que você possa começar a se envolver com seus clientes e publicações que mencionam sua marca, você precisa descobrir quem está falando sobre você e o que estão dizendo.
Isso pode incluir menções da sua marca em artigos de revistas online. Think Entrepreneur, Forbes, esse tipo de coisa.
Isso significa que blogueiros em seu nicho estão falando sobre você.
Poderia até significar que seu nome apareceu em comentários de discussões no Reddit.
Mídia social não é o único lugar onde você pode começar a se engajar em social listening.
O que significa que você não pode confiar somente em notificações de redes sociais.
Mas há várias formas de encontrar essa informação. Só não é tão óbvio.
Google Alerts
Configure um Google Alert para monitorar menções da sua marca.
É muito fácil. Além disso, é uma ótima ferramenta para descobrir quem está falando sobre você.
Depois de você configurar que palavras-chave monitorar, o Google Alerts te enviará atualizações diretamente sempre que você for mencionado.
IFTTT
Você pode usar o IFTTT para monitorar sites do segmento.
É uma outra maneira prática para descobrir quem está falando sobre você.
IFTTT pode fazer uma coisa bem legal: ele consegue escanear um feed de RSS de sites do segmento e te envia um email diário para notificar se sua marca foi mencionada.
Hootsuite
Google Alerts e IFTTT são ferramentas excelentes para encontrar alguém que mencionou você ou sua marca em um artigo ou post de blog.
Mas existem as redes sociais.
Plataformas como Twitter e Instagram se movem rápido. Então, você também precisa ser rápido.
É por isso que um das minhas ferramentas favoritas para manter meus olhos em menções nas redes sociais é o Hootsuite.
Você pode usá-lo para monitorar menções de redes sociais em tempo real, o que significa que você pode responder rápido.
Mention
Outra ferramenta que realmente gosto é a Mention.
Mention é uma ferramenta especializada para monitorar menções online de marcas. Belo nome, não?
Quando você se cadastra e cria uma conta, você pode especificar que tipo de fontes você quer monitorar.
Você irá descobrir sempre que alguém mencionar você ou seu negócio. E suas menções são atualizadas em tempo real.
Open Site Explorer
Existe também o Open Site Explorer do Moz.
Essa é uma outra maneira para verificar quais pessoas estão falando sobre sua marca. Ele te deixa ver quem está linkando à você.
Basta digitar sua URL e você verá os links que ligam à sua marca.
Uma vez que você tem essa informação, você precisa aproveitar ao máximo. É hora de começar a se envolver com as pessoas que estão falando sobre você.
Como engajar essas pessoas
Como você pode alavancar essas menções da marca?
Isso pode ser feito, mas existem alguns fatores para levar em consideração.
Quem está falando sobre você e em qual contexto?
Vamos começar com algumas perguntas básicas sobre a pessoa ou publicação que mencionou você.
- Quem são?
- Como eles conhecem você, ou seu produto, ou seus serviços?
- O que eles querem ou precisam da sua marca?
Há diferentes tipos de pessoas que podem estar falando sobre você. E você pode responder a cada tipo de pessoa de maneiras diferentes para fazer a conexão mais forte possível.
Aqui estão seis formas de engajar pessoas que estão falando sobre você.
1. Se um jornalista menciona você em um artigo ou em rede social, tente promove-lo por sua vez.
Se alguém fala sobre você, você pode engajar essa pessoa falando sobre ela.
Imagine um jornalista neste caso. Talvez ele mencione você em um artigo recente.
Nosso objetivo aqui é ter certeza de que você está no radar dele, então fale, para mais coberturas no futuro.
Verifique o perfil dessa pessoa no Twitter. Você encontrará um monte de links para os artigos recentes dela.
Se você encontrar algo relevante para seu nicho, compartilhe com seu público. É uma boa ideia mencionar essa pessoa em um tweet também, para que ela seja notificada diretamente.
Isso mostra ao jornalista que você o conhece, e que você está interessado no trabalho dele. É uma forma lenta mas efetiva de aumentar suas chances de ser mencionado novamente no futuro.
2. Quando alguém é um grande fã da sua marca, aproveite o tempo para agradecê-lo
Você pode fazer isso publicamente ou de forma privada, dependendo da situação.
Normalmente, você pode alcançar essas pessoas mais facilmente via Twitter, seja com uma @menção ou mensagem direta.
Deixe-os saber que você se sente honrado em ter sido mencionado por eles. Se você puder enviar essa mensagem, você vai acariciar o ego deles um pouco.
Seja sincero. Você quer parecer original e autêntico.
A última coisa que você quer é que eles pensem que você está falando com ele por causa de algo. Você precisa parecer genuinamente interessado no que eles têm a dizer.
Twitter é um lugar perfeito para esse tipo de coisa.
Aqui está um ótimo exemplo do Mention.
Aproveitar esse tempinho para agradecer seus fãs pode te trazer grandes vantagens.
Uma das coisas mais poderosas nas mídias sociais é que as marcas e influenciadores conseguem se conectar com os fãs e clientes de forma individualizada.
Então, como eu encontro esses grandes fãs?
Procure por pessoas que compartilham bastante seu conteúdo, ou que disseram coisas realmente positivas sobre você. Se você fizer um chat no Twitter ou um webinar, essas serão as pessoas que irão querer participar.
Mas quero dizer que você não deve agradece a elas publicamente no Twitter toda vez que elas mencionarem você. Isso iria parecer um pouco estranho e iria te ocupar bastante tempo.
3. Quando as pessoas mencionam você de uma maneira positiva, dê a elas algo legal para mostrar que você aprecia o apoio delas.
Não precisa ser nada grande ou caro. Você poderia enviar um email ou uma mensagem direta para elas com um cupom de desconto, ou uma oferta grátis.
Você também pode usar sua criatividade nisso.
Buffer envia brindes personalizados para alguns dos seus usuários mais assíduos.
Coisas como cadernos Moleskine personalizados.
Outro fã recebeu um cartão escrito à mão junto com algumas balinhas.
Isso pode parecer um pouco de exagero, mas a questão é o seguinte: quando você faz algo como isso, a pessoa quase sempre compartilha isso nas redes sociais.
Então, é uma ótima publicidade. Você faz uma pessoa mais contente e é bem visto por isso. É um ganho duplo.
4. Quando outro negócio no seu segmento mencionar você ou compartilhar seu conteúdo, tente compartilhar alguns de seus conteúdos em troca.
Talvez é uma empresa que usa seu produto. Ou, talvez elas apenas estão no mesmo segmento.
De qualquer forma, eles provavelmente selecionaram conteúdos relevantes ao segmento em suas redes sociais. Provavelmente, você também.
Então, se eles estão compartilhando seu conteúdo regularmente, por que não compartilhar eles com seu público?
É uma ótima maneira de fortalecer suas conexões no segmento.
5. Se os clientes estão dizendo coisas positivas sobre você online, tente destacá-los em estudos de caso ou histórias de sucesso.
Digamos que você é uma empresa de SaaS B2B. E um de seus clientes é uma empresa de contabilidade.
Você percebe que eles publicaram alguns bons elogios para sua empresa nas redes sociais. Seu produto está ajudando eles bastante, e ele estão vendo resultados fantásticos.
Não são somente esses tipos de clientes que você quer pedir depoimentos, mas você também pode destacá-los em estudos de caso ou histórias de sucesso.
Estudos de casos detalhados são um dos meus tipos favoritos de iscas digitais. E uma seção de “Histórias de Sucesso” em seu site é uma forma bastante efetiva para prova social, que cria confiança entre potenciais clientes.
HubSpot, por exemplo, tem literalmente centenas (ou até mais) de histórias de sucesso de clientes em seu site.
Eles dividem isso em segmentos e tamanhos de empresa para que cada cliente veja exemplos relevantes e personalizados em seu site.
6. Se um cliente está falando que tem um problema com seu produto, ou uma questão sobre ele, responda-o diretamente para resolver o problema.
É aí que Hootsuite e Mention podem ser úteis, pelo menos para menções no Twitter.
Twitter move rápido. Tipo, muito rápido.
Na verdade, baseado na mudança no engajamento com posts ao longo do tempo, os especialistas estimaram que a média de “meia-vida” de um tweet é apenas uma hora, mais ou menos.
Dê uma olhada neste gráfico do Lee Aase, diretor da Mayo Clinic Social Media Network.
Vê a curva ali? Engajamento cresce mais rápido nos primeiros cinco minutos. Então, continua a crescer, mas por uns 40 minutos, e então estagna.
Aqui está um gráfico das impressões totais do tweet para cada dia, começando com o dia que ele foi postado.
Isso significa que a grande maioria do engajamento que esse tweet consegue ocorrerá na primeira hora depois que ele foi postado.
Então, quando um cliente menciona você no Twitter e precisa de alguma ajuda, ou tem alguma pergunta, você vai querer respondê-lo rápido.
Na maioria dos casos, as pessoas irão @mencionar você quando eles precisarem de atendimento ao cliente.
Aqui está um bom exemplo do LEGO.
Em alguns casos, o cliente irá te agradecer publicamente depois que você o tiver ajudado.
Algumas pessoas ficam com raiva da sua marca online.
As emoções são uma coisa incrível. Se alguém está frustrado, essa pessoa terá uma resposta emocional em forma de raiva.
Talvez essa pessoa não esteja emocionalmente com raiva. Talvez seja uma reposta exagerada. Mas o fato é que isso é algo que as empresas enfrentam muito.
Se você já fez suporte ao cliente em um call center, você sabe exatamente o que estou falando.
As pessoas muitas vezes usam as redes sociais para desabafar essas frustrações.
Quando você é mencionado em um comentário negativo na rede social, você deveria responder?
Se é uma questão de atendimento ao cliente, então sim, com certeza.
Na verdade, uma resposta com empatia é útil e pode transformar um potencial ponto negativo na sua reputação em uma boa oportunidade para RP.
Aqui estão algumas dicas para lidar com reclamações de clientes no Twitter.
Responda o mais rápido que puder.
Lembra como a meia-vida de um tweet é menos de uma hora?
Aquela primeira hora é a janela em que você precisa responder a uma reclamação. Isso faz parte do porquê configurar menções de marca é tão útil.
Se você cometeu um erro, desculpe-se e não tente negar isso.
Todos erram algumas vezes.
Softwares podem ter bugs ou uma experiência de usuário ruim. Produtos físicos podem apresentar defeitos ou falhas no design.
Quando algo dá errado, sempre reconheça o erro.
Vá em frente e mova a conversa para longe dos olhos do público depois da resposta inicial.
Você não precisa ir para frente e para trás nos tweets de forma a tornar toda a troca pública.
Uma vez que você estabeleceu contato com o cliente, vá em frente e continue a conversa via mensagem direta. Você pode até querer o email dele para poder continuar por lá.
Certifique-se que sua resposta é personalizada.
Você quer que sua resposta seja apropriada para o problema que o cliente está tendo.
Uma resposta automatizada no Twitter pode funcionar muito bem em alguns casos, mas pode haver aquela situação estranha em que sua resposta seja totalmente inapropriada.
Isso é importante. É tentador simplesmente automatizar esse tipo de coisa, especialmente se você está tocando uma startup ou um pequeno negócio, e você precisa tomar conta de várias coisas sozinho.
Mas respostas automatizadas no Twitter podem dar errado.
A grande divergência entre os comentários de um cliente e suas respostas irão deixar claro que são respostas automatizadas. E você não quer isso.
Uma palavra rápida sobre haters
Algumas reclamações de clientes são válidas. Elas podem te ajudar a descobrir que pontos do seu produto ou serviços podem ser melhorados.
Mas você pode também encontrar um outro tipo de feedback negativo.
Todo influenciador ou celebridade tem seus próprios haters. Uma rápida olhada na Apple ou Microsoft confirma que isso também pode ser verdade para marcas.
Então, o que você faz quando alguém fala sobre você dessa maneira?
Esta é uma das poucas situações onde meu conselho é para ser ignorado e simplesmente seguir em frente.
Sei que isso não é uma coisa boa.
Lembra no colégio, quando você ouviu aquele grupo de engraçadinhos falando sobre você pelas costas durante a aula, e eles pensaram que você não podia escutá-los?
É tipo assim. E isso não é divertido.
Mas quanto mais popular sua marca se torna, mais provável é que você tenha haters, assim como fãs e seguidores.
Quando alguém está contra você, não há muito o que você possa dizer para essa pessoa.
Claro, você poderia ser espirituoso e permanecer tranquilo.
Mas na grande maioria das vezes, simplesmente não vale a pena.
Se alguém decidiu que não gosta de você – e isso é algo que eu mesmo tenho vivenciado – não há muito o que você possa fazer para mudar a cabeça dessa pessoa.
Não leve para o lado pessoal.
Conclusão
Existem muitas maneiras em que você pode alcançar e se conectar com as pessoas quando elas mencionam você ou seu negócio online.
A abordagem correta depende do contexto. Responder a uma reclamação de cliente no Twitter é totalmente diferente de falar com um jornalista que mencionou você em um artigo.
Aproveitar o tempo para alcançar as pessoas individualmente, traz muitas vantagens a longo prazo.
Isso é verdade para empresas. Mas é realmente, realmente importante se você estiver construindo uma marca pessoal e estabelecendo-se como um influenciador.
As pessoas amam quando alguém que elas admiram tiram um tempo para dizer oi a elas. Alguma vez alguma celebridade te respondeu de volta um tweet? É um bom sentimento.
Uma vez que você configurou formas de te alertar, o quanto mais rápido possível, quando você for mencionado online, você pode responder rápido e engajar seu público de um jeito exclusivo do século 21 nas redes sociais.
Então, não fique com receio de dizer oi para seus maiores fãs!
Como você engaja seu as pessoas do seu público quando eles mencionam você online?
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