Die Leute reden über Dich.
Das muss nicht unbedingt was schlechtes sein.
Das ist sogar ein gutes Zeichen, denn man redet über Deine Marke und Dein Unternehmen.
Sei es Deine persönliche Marke oder die Marke Deines Unternehmens, irgendwann werden die Leute über Dich sprechen.
Das kommt einem an Anfang dann erst komisch vor. Ich kann mich noch dran erinnern, als man das erste Mal über meine persönliche Marke sprach. Es ist wirklich komisch, wenn die Leute plötzlich über Dich und nicht mit Dir sprechen.
Das kommt nicht alle Tage vor und darum ist es wahrscheinlich neu für Dich.
Wenn Du eine persönliche Marke hast, dann ist das ganze am Anfang ein bisschen überwältigend.
Beliebte Marken haben zwar auch immer mit Neidern zu kämpfen, sogar ich, doch negatives Feedback lässt oft Raum für Verbesserungen zu.
Dir ist vielleicht schon mal aufgefallen, dass viele Unternehmen antworten, wenn Du sie auf Twitter @erwähnst.
Dafür gibt es einen Grund. Wenn es sich um eine Kundenbeschwerde handelt, muss diese sofort behandelt werden.
Guter Kundenservice ist wichtig und auf sozialen Plattformen wie Twitter kannst Du jeden Kunden persönlich betreuen.
Natürlich ist Twitter nicht die einzige Plattform, auf der Kunden Kontakt zu Dir aufnehmen.
Journalisten und Blogger könnten Dein Unternehmen erwähnen. Vielleicht wirst Du auch auf Reddit erwähnt.
Jetzt musst Du nur noch herausfinden, wer über Dich spricht und was diese Leute sagen.
Diese Strategie ist als “Social Listening” bekannt. Man kann sie nutzen, um neue und hilfreiche Einblicke in seine Zielgruppe zu erlangen.
Ich werde Dir auch zeigen, wie Du Kontakt mit diesen Leuten aufnimmst, es ist nämlich die perfekte Gelegenheit, um Dich mal persönlich mit Deiner Zielgruppe auszutauschen und deren Vertrauen zu gewinnen.
Du kannst die Gelegenheit auch nutzen, um neue Backlinks zu sammeln und Deine SEO zu verbessern.
Ich möchte aber mit den Grundlagen anfangen: Wie findest Du heraus, wer Dich erwähnt?
Wie Du herausfindest, wer Deine Marke online erwähnt
Bevor wir mit Kunden und anderen Quellen die unsere Marke erwähnen, interagieren, müssen wir herausfinden, wer über uns spricht und was sie sagen.
Dazu zählen auch Erwähnungen in Online Magazinen, z. B. Entrepreneur oder Forbes.
Vielleicht wirst Du auf bekannten Branchenblogs erwähnt.
Dein Name könnte auch auf Reddit auftauchen.
Die sozialen Medien sind nicht der einzige Ort, auf dem Deine Marke erwähnt werden könnte, Du kannst Dich also nicht mehr allein auf die sozialen Medien verlassen.
Dir stehen aber weitere Tools zur Verfügung, um herauszufinden, wer über Dich spricht, und diese Tools sind nicht immer offensichtlich.
Google Alerts
Du kannst Google Alerts benutzen, um benachrichtigt zu werden, wenn jemand Deine Marke erwähnt.
Das ist ganz einfach und das Tool ist bestens geeignet, um herauszufinden, wer über Dich spricht.
Du musst nur ein Keyword eingeben und dann bekommst Du Benachrichtigungen geschickt, sobald dieses Keyword erwähnt wird.
IFTTT
Du kannst IFTTT benutzen, um Branchenwebseiten zu überwachen.
Auf diese Weise kannst Du auch herausfinden, wer über Dich spricht.
IFTTT hat eine ganz besondere Funktion. Es scannt den RSS-Feed von Branchenwebseiten und schickt Dir eine Benachrichtigung per E-Mail, sobald Deine Marke erwähnt wird.
Hootsuite
Google Alerts und IFTTT sind tolle Programme, mit denen Du Deine Markenerwähnungen in Artikeln und Blogbeiträgen überwachen kannst.
Und in den sozialen Medien?
Plattformen wie Twitter und Instagram sind sehr schnelllebig, darum musst Du hier besonders schnell handeln.
Um die Erwähnungen meiner Marke in den sozialen Medien zu überwachen, benutze ich Hootsuite.
Du kannst die Erwähnungen Deiner Marke in Echtzeit überwachen und darum besonders schnell reagieren.
Mention
Mention ist auch ein tolles Programm.
Mention ist auch Markenerwähnungen im Internet spezialisiert. Darum auch der Name.
Wenn Du Dein Konto einrichtest, kannst Du festlegen, welche Quellen überwacht werden sollen.
Wenn jemand Deine Marke erwähnt, wirst Du sofort benachrichtigt, und zwar in Echtzeit.
Open Site Explorer
Der Open Site Explorer von Moz.
Mit diesem Programm kannst Du herausfinden, was über Deine Marke gesagt wird. Du kannst auch herausfinden, wer auf Deine Webseite verlinkt.
Gib Deine URL ein, um Deine Inbound Links zu prüfen.
Die gewonnen Informationen kannst Du jetzt zu Deinem Vorteil nutzen. Als Nächstes musst Du Kontakt mit den Leuten aufnehmen, die Deine Marke erwähnt haben.
Wie Du Kontakt mit den Leuten aufnimmst
Wie kannst Du die Markenerwähnungen zu Deinem eigenen Vorteil nutzen?
Du musst jedoch auf ein paar Dinge achten.
Wer spricht über Dich und in welchen Kontext?
Hier sind ein paar Fragen, die Du Dir stellen solltest, wenn eine Marke erwähnt wird:
- Wer ist die Person?
- Woher kennt er Dich, Dein Produkt oder Dein Unternehmen?
- Was erhofft sich die Person von Deiner Marke?
Es gibt mehrere Gründe dafür, warum jemand Deine Marke erwähnen könnte. Du musst auf jede Person unterschiedlich eingehen, um eine möglichst gute Beziehung zu ihnen aufzubauen.
Hier sind sechs Strategien, die Du nutzen kannst, um Dich mit Personen, die Deine Marke erwähnen, auszutauschen.
1. Wenn sich ein Journalist auf einen Deiner Artikel bezieht oder Deine Unternehmen in den sozialen Medien erwähnt, solltest Du ihm den Gefallen erwidern.
Wenn jemand Deine Marke erwähnt, kannst Du die entsprechende Person einfach auch erwähnen.
Diese Strategie eignet sich besonders gut für Journalisten. Vielleicht hat er sich auf einen Deiner aktuellen Artikel bezogen.
In diesem Fall möchtest Du, dass er sich auch für zukünftige Artikel, an Dich und Deine Arbeit erinnert.
Du solltest den Journalisten auf Twitter suchen. Wahrscheinlich findest Du Links seiner aktuellsten Artikel.
Wenn einer dieser Artikel relevant für Deine Branche ist, solltest Du ihn mit Deinem Publikum teilen. Du solltest den Journalisten dann direkt auf Twitter erwähnen, damit er benachrichtigt wird.
Auf diese Weise kannst Du ihm zeigen, dass er Dir aufgefallen ist und das Du seine Arbeit toll findest. Diese einfache Strategie ist sehr wirksam, um auch in Zukunft wieder erwähnt zu werden.
2. Wenn ein großer Fan Deine Marke erwähnt, solltest Du ihm danken.
Du kannst das öffentlich oder privat machen, ganz nach Situation.
Du kannst Deine Fans meistens als @mention oder mit einer direkten Nachricht auf Twitter erreichen.
Danke ihnen für ihre Treue und sag, dass Du Dich über die Erwähnung gefreut hast. Auf diese Weise kannst Du ihnen eine kleine Freude bereiten.
Sei ehrlich. Du musst immer echt und authentisch sein.
Du darfst ihnen auf keinen Fall den Eindruck vermitteln, dass Du etwas von ihnen willst. Du musst ihnen zeigen, dass Du wirklich an ihrer Meinung interessiert bist.
Twitter eignet sich bestens dafür.
Hier ist ein tolles Beispiel von Mention:
Ein kleines Dankeschön kann große Auswirkungen haben.
Das Tolle an den sozialen Medien ist, dass sich Marken und Influencer direkt mit ihren Fans austauschen können.
Und wie findet man seine größten Fans?
Echte Fans teilen normalerweise viele Deiner Inhalte oder sagen etwas positives über Dein Unternehmen. Wenn Du ein Webinar oder einen Chat auf Twitter durchführen würdest, dann würden sich echte Fans diese Gelegenheit nicht entgehen lassen.
Ich möchte aber darauf hinweisen, dass Du nicht jedem Fan öffentlich danken solltest. Das wäre komisch und würde auch zu viel Zeit in Anspruch nehmen.
3. Wenn jemand Deine Marke positiv erwähnt, solltest Du ihm Anerkennung zeigen und vielleicht auch etwas Kleines schenken.
Das muss nichts Großes oder Teures sein. Du kannst ihm einfach einen Gutschein schicken oder ein kostenloses Merchandise-Produkt schicken.
Du kannst Deiner Kreativität hier wirklich freien Lauf lassen.
Buffer schickt seinen größten Fans tolle Produkte, so wie dieses personalisierte Moleskine Notizbuch:
Ein anderer Fan hat eine per Hand geschriebenes Dankeschön und Gummibärchen bekommen.
Wenn Dir das übertrieben vorkommt, dank mal an Folgendes: Wenn Du solch eine Aktion bringst, wird das mit Sicherheit in den sozialen Medien geteilt.
Das ist super Werbung. Du kannst einen Fan glücklich machen und siehst nebenbei auch noch gut aus. Eine klassische Win-Win-Situation.
4. Wenn ein anderes Unternehmen Dein Unternehmen erwähnt oder Deine Inhalte teilt, solltest Du auch ein paar seiner Inhalte teilen.
Vielleicht handelt es sich dabei um ein Unternehmen, das Dein Produkt benutzt. Oder um ein Unternehmen, das in derselben Branche tätig ist.
In diesem Fall kuratieren sie höchstwahrscheinlich branchenrelevante Inhalte für ihre sozialen Profile und Du machst das bestimmt auch.
Wenn sie regelmäßig Inhalte von Dir teilen, kannst Du auch ein paar ihrer Inhalte mit Deinem Publikum teilen.
Auf diese Weise kannst Du die Beziehung zu anderen Unternehmen Deiner Branche stärken.
5. Wenn Kunden sich positiv über Dein Unternehmen äußern, solltest Du sie in Deiner nächsten Fallstudie oder Erfolgsgeschichte erwähnen.
Du betreibst ein B2B-SaaS-Unternehmen. Einer Deiner Kunden ist Buchhalter.
Dieser hat Dich in den höchsten Tönen in den sozialen Medien gelobt. Dein Produkt hat im offensichtlich wirklich weitergeholfen und er hat tolle Ergebnisse erzielt.
Du solltest diese Kunden nicht nur als Testimonial benutzen, Du kannst sie auch in Deiner nächsten Fallstudie oder Erfolgsgeschichte erwähnen.
Detaillierte Fallstudien sind tolle Lead Magneten und mit dem Bereich “Erfolgsgeschichten” kannst Du Social Proof auf Deiner Webseite erbringen und das Vertrauen potenzieller Kunden gewinnen.
HubSpot teilt hunderte Erfolgsgeschichten seiner Kunden auf der Webseite.
Du kannst die Beispiele nach Branche oder Größe des Unternehmens sortieren, damit jeder interessierte Kunde relevante und personalisierte Beispiele finden kann.
6. Wenn der Kunde ein Problem mit Deinem Produkt hat, oder eine Frage stellt, musst Du diese Frage beantworten und ihm bei der Lösung seines Problems helfen.
Für diese Fälle sind Hootsuite und Mention besonders gut geeignet, zumindest für Markenerwähnungen auf Twitter.
Twitter ist sehr schnelllebig.
Experten schätzen, dass der durchschnittliche „Halbwertszeit“ eines Tweets nur eine halbe Stunde beträgt.
Wirf mal einen Blick auf die untere Grafik von Lee Aase, Direktor des Mayo Clinic Social Media Network.
Siehst Du die Kurve? Das Engagement steigt in den ersten fünf Minuten besonders schnell an. Dann steigt es langsam weiter, bis es nach 40 Minuten ein Plateau erreicht.
Hier ist eine andere Grafik, die zeigt, wie viele Impressions ein Tweet am ersten Tag im Vergleich zu den folgenden Tagen erzielt.
Das meiste Engagement findet demnach in der ersten Stunde nach der Veröffentlichung des Tweets statt.
Wenn Dein Kunde Dein Unternehmen auf Twitter erwähnt, braucht er sofort Hilfe und Du musst besonders schnell reagieren.
In diesem Fall benutzt der Nutzer wahrscheinlich ein @, um Dich zu markieren.
Hier ist ein Beispiel von LEGO:
Manchmal dankt Kunde dem Unternehmen öffentlich, wenn ihm geholfen wurde.
Und manchmal ist er auch verärgert.
Gefühle kochen schnell mal über und wenn der Kunde frustriert ist, dann wird er wütend.
Vielleicht reagiert der Kunde in diesem Moment übertrieben oder übertreibt die Darstellung des Geschehens. Das passiert immer wieder.
Wenn Du schon mal in einem Call Center gearbeitet hast, dann weißt Du, wovon ich rede.
Viele Leute lassen ihrer Wut in den sozialen Medien freien Lauf.
Sollte man antworten, wenn man von einem wütenden Kunden erwähnt wird?
Wenn es sich um einen Fall für die Kundenbetreuung handelt, dann auf jeden Fall.
Eine hilfreiche und ernst gemeinte Antwort kann negatives Feedback sogar in gute PR verwandeln.
Hier sind ein paar Tipps, wie Du mit Kundenbeschwerden auf Twitter umgehen solltest.
So schnell wie möglich antworten.
Ein Tweet ist ja nur eine Stunde lang relevant.
Du musst nach Möglichkeit innerhalb dieses Zeitfensters auf die Kundenbeschwerde reagieren, darum solltest Du einen Alarm für Markenerwähnungen einrichten.
Wenn Du einen Fehler gemacht hast, musst Du um Verzeihung bitten und darfst nicht versuchen, den Fehler zu verstecken.
Jeder macht mal einen Fehler.
Softwareprodukte stecken voller Bugs oder sind schwer zu navigieren. Produkte können defekt sein oder Herstellungsfehler aufweisen.
Wenn Du für den Fehler verantwortlich bist, musst Du dazu stehen.
Setzte das Gespräch nach einer kurzen öffentlichen Stellungnahme am besten privat fort.
Du musst Dich nicht über Tweets mit dem Kunden auseinandersetzen und das ganze Gespräch öffentlich stattfinden lassen.
Wenn Du den Kunden kontaktiert und eine kurze öffentliche Stellungnahme abgegeben hast, solltest Du die Sache privat klären. Du kannst dem Kunden dazu auch eine E-Mail schreiben.
Deine Antwort muss personalisiert und auf den Kunden zugeschnitten sein.
Deine Antwort muss natürlich auf das Problem oder die Beschwerde des Kunden eingehen.
Eine automatisierte Antwort funktioniert zwar in manchen Fällen, ist aber im Fall einer Kundenbeschwerde total unangebracht.
Man mag vielleicht geneigt sein solche Dinge automatisch abzuhandeln, weil man als Start-up-Gründer ja eh schon so viel um die Ohren hat, das wäre aber eine ganz schlechte Idee.
Deine automatisierte Antwort würde überhaupt nicht auf die Beschwerde des Kunden eingehen und das Ganze wäre offensichtlich nur ein Trick zum Zeit sparen. Das musst Du um jeden Preis vermeiden.
Ich möchte an dieser Stelle kurz auf Neider eingehen.
Einige Kunden haben berechtigte Beschwerden. Du kannst dieses konstruktive Feedback nutzen, um Dein Produkt oder Deine Dienstleistung zu verbessern.
Es gibt aber noch eine andere Art von negativem Feedback.
Jede berühmte Persönlichkeit hat Neider. Das wird einem schnell klar, wenn man sich Marken wie Apple oder Microsoft anschaut.
Was kann man tun, wenn man schlecht gemacht wird?
In diesem Fall muss man den Nutzer einfach ignorieren.
Ich weiß, dass das schwer ist.
Man fühlt sich schnell wieder in die Schulzeit zurückversetzt, als sich die beliebten Kinder über einen lustig gemacht haben.
Das ist sehr unangenehm und macht wirklich keinen Spaß.
Je bekannter eine Marke ist und je mehr Fans sie gewinnt, desto mehr Neider hat sie.
Wenn Deine Marke schlecht geredet wird, kannst Du nichts unternehmen, um den Neider umzustimmen.
Du könntest natürlich ein Gegenargument bringen, aber das ist meistens reine Zeitverschwendung.
Wenn der Nutzer Deine Marke hasst, und das ist mir auch schon mal so ergangen, kannst Du ihn nicht umstimmen.
Du darfst das nicht zu persönlich nehmen.
Fazit
Wenn jemand Deine Marke oder Dein Unternehmen erwähnt, solltest Du Kontakt zu dieser Person aufnehmen und Dich mit ihr austauschen.
Es kommt dabei jedoch immer ganz auf den Zusammenhang an. Die Beantwortung einer Kundenbeschwerde auf Twitter unterschiedet sich von der Kontaktaufnahme mit einen Reporter, der einen Deiner Artikel erwähnt hat.
Du solltest Dir Zeit nehmen und Dich um jede einzelne Markenerwähnung kümmern, denn es zahlt sich am Ende aus.
Das gilt für Unternehmen, ist aber vor allem für persönliche Marken wichtig, weil man sich als Experte auf seinem Gebiet etablieren will.
Fans finden es toll, wenn eine Marke ihnen ihre Aufmerksamkeit schenkt. Hast Du schon mal eine Antwort von einem Star bekommen? Das ist ein tolles Gefühl.
Du musst Alerts einrichten und Dich benachrichtigen lassen, sobald Deine Marke erwähnt wird, um Dich sofort mit dem Kunden austauschen zu können, denn gerade das macht das 21. Jahrhundert und die sozialen Medien zu etwas Besonderem.
Du kannst Deinen größten Fans ruhig mal „Hallo“ sagen!
Wie reagierst Du, wenn Deine Marke im Internet erwähnt wird?
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