Se você está tendo dificuldades em aumentar seus lucros, o problema pode ser que você está focando na área errada.
Há somente três caminhos para aumentar seus lucros:
- Aumentar o número de clientes.
- Aumentar o número de vendas que você faz com cada cliente.
- Aumentar o valor de cada venda.
Se você estiver focado somente em aumentar o número de clientes, está vendo apenas um terço dos métodos para impulsionar lucros!
Para maximizar seus lucros, você precisa dedicar seu tempo para aumentar o valor de cada assinante.
Para fazer isso, você precisa focar em retenção de clientes.
Nesse artigo explicarei exatamente o que é retenção de clientes, como você pode medir isso e como isso afeta os seus resultados.
Então te darei detalhes para estratégias específicas que você pode usar para disparar sua taxa de retenção de clientes e maximizar os rendimentos e lucros que você ganhará com cada um deles.
Vamos lá!
O porque da retenção de clientes ser importante para os lucros
Parece algo simples, mas compreender a premissa central por trás da retenção de clientes é crítico para entender o impacto disso no seu negócio.
Retenção de clientes é o número de clientes que você adquiriu e permaneceram com você a longo prazo.
Isso pode depender do que os valores parecem para o seu negócio individual.
Uma revista com um modelo de assinatura não irá considerar doze meses uma grande proeza, porém um desenvolvedor estaria maravilhado com um cliente fazendo compras dentro do seu aplicativo por um ano inteiro.
Seja lá qual for sua definição, é um fato que quanto mais tempo um cliente comprar de você, melhor você estará.
Segundo a Invesp, seu investimento será melhor servido ao focar em clientes já existentes, já que custa cinco vezes mais adquirir um novo cliente.
Com isso em mente, você precisa focar seus esforços em se tornar atrativo para novos clientes.
Com a bagagem e risco que vem com um novo visitante decidindo se irá ou não fazer negócio com você, é compreensível que adquirir um novo cliente seja complicado e caro.
Você precisa atravessar barreiras, construir confiança e os encorajar a sacar as carteiras (digitalmente, pelo menos) e te dar o dinheiro.
Esse é um processo difícil, e clientes já existentes quase sempre gastam mais, e gastam mais vezes, que novos clientes.
Isso é especialmente relevante para lojas virtuais. De acordo com dados da Monetate, clientes com um histórico de múltiplas compras tem um rendimento por sessão quase 6x maior do que um novo cliente.
No entanto, apesar dos grandes benefícios que você ganha ao aprimorar a retenção de clientes, os profissionais de marketing tem tido dificuldades de fazer disso uma realidade em seus negócios.
Segundo uma das Pesquisas com CMOs, a performance de retenção de clientes caiu recentemente, com a aquisição de clientes prosperando.
Então, qual a resposta? Embora seja importante dar atenção para a aquisição de novos clientes, você precisa garantir que está dirigindo esforços para disparar sua taxa de retenção de clientes.
Veja como fazer isso.
Construa sua marca
Há uma razão para as pessoas terem a tendência de ser fiéis às grandes marcas. É claro, essas marcas têm dinheiro e recursos adicionais que pequenos negócios não têm.
Isso é melhor representado pelos dados publicados pela Influitive, que mostram que quanto maior for a empresa, mais satisfeitos eles estão com o marketing para clientes já existentes.
Mas o efeito não é só puramente financeiro.
A verdade é que marcas grandes tem uma certa influência na forma como nós as enxergamos. Elas criam um sentimento de fidelidade, renome, e constroem uma certa ideia de que nós precisamos ficar com elas.
Veja como você pode adquirir os efeitos de uma grande marca sem os grandes gastos que costumam estar associados a essa estratégia de retenção.
Tenha uma causa para apoiar.
Algumas das maiores empresas, especialmente aquelas que começaram nas últimas décadas, tem usado suas mensagens como uma voz para uma causa maior.
Empresas como a TOMS construíram um grande renome para a marca com esse tipo de coisa, e você pode fazer o mesmo.
Em uma pesquisa de 2012, 72% dos entrevistados disseram que recomendariam uma marca que apoiasse uma causa social ao invés de uma que não apoiasse. Então uma boa causa é definitivamente uma boa coisa de se ter.
A ótica Warby Parker faz um ótimo trabalho mencionando sua maior causa na página inicial.
Ao invés de causas singulares ou campanhas, procure incorporar uma ideia maior na sua mensagem geral.
Use prova social.
Para manter sua taxa de retenção de clientes alta, você precisa mostrar para os usuários que eles estão em uma grande comunidade de pessoas felizes com o seu produto.
Ao fazer isso, você pode desencorajar clientes de abandonar sua empresa e finalizar um ciclo de compras.
Prova social é uma das melhores e mais populares formas de fazer isso. De acordo com o relatório da Reunião de Marketing de Clientes de 2017 , 62% das empresas usam depoimentos para marketing de clientes.
Para fazer isso efetivamente, escreva a dedicação de clientes em seus depoimentos.
Use frases como “longo prazo”, “leal” ou até mesmo “cliente desde” para promover a ideia de que clientes da sua marca se mantém por um longo prazo.
Assemelhe-se aos seus clientes.
Para manter os seus clientes por perto no longo prazo, você precisa se tornar parte do que eles são.
Isso significa que você precisa entender intimamente a linguagem que eles utilizam, as imagens que os atraem e a identidade que eles tem para si mesmos.
Uma das marcas mais famosas por criar uma identidade junto dos clientes é a Harley-Davidson.
Ao usar a linguagem dos clientes (“brass knuckle,” “Fat Bob”) e imagem (industrial, poderosa), a Harley-Davidson criou uma identidade que manteve os clientes leais por décadas.
Para incorporar isso nos seus esforços de marketing, procure usar uma linguagem comum para encorajar retenção de clientes. Use isso em todas as suas comunicações e vendas.
Crie uma situação de “antes e depois”.
A maior parte dos profissionais de marketing sabem que para adquirir um novo cliente, você precisa atrair ele ou ela com as funcionalidades que seu produto ou serviço tem a oferecer.
O que muitos profissionais de marketing esquecem é que o processo ainda continua mesmo depois que o seu cliente já comprou de você.
Embora você saiba exatamente os problemas que o seu produto resolve, seu cliente poderia facilmente esquecer depois que o problema foi resolvido.
Para manter os seus clientes, é uma boa ideia lembra-los às vezes como o seu produto continua a fazer a vida deles melhor.
Você deve comercializar o seu produto usando um método que a indústria fitness transformou em uma ciência: o “antes e depois”.
Mostre um problema claramente e depois demonstre como o seu produto pode resolver esse problema para atuais clientes.
A Basecamp faz um ótimo trabalho mostrando o “antes” do gerenciamento frenético de projetos em sua página inicial.
Isso é um lembrete para os clientes da Basecamp dos problemas que o software os ajuda a lidar.
Crie uma comunidade para os clientes.
Umas das razões primárias para os clientes continuarem a comprar do seu negócio é eles se sentirem apoiados e encorajados.
Essa sensação de pertencer cria um motivador poderoso para os clientes permanecerem com você.
De fato, 37% das companhias estudadas tinham comunidades online construídas como parte de seus esforços de marketing para o cliente.
Isso pode ser tão simples como um grupo privado no Facebook, do qual a AdEspresso utiliza para atrair seus usuários mais próximos um do outro e prover um motivo adicional para se manter cliente.
Embora esses pequenos benefícios da comunidade possam não custar muito, o efeito que eles criam é suficiente para manter os clientes próximos por mais tempo e aprimorar sua taxa de retenção de clientes.
Faça o seu processo de venda agradável
Todo negócio tem um ciclo de vendas.
Quanto mais complicado o ciclo é, mais afetada será a sua taxa de retenção. Para fazer com que os clientes continuem retornando e comprando seu produto, você precisa fazer o processo o mais tranquilo e simples possível.
O santo graal é fazer o processo de adquirir o seu produto, ser tão especial que será um evento por si só.
A Apple fez isso efetivamente com seus produtos. Eles colocam tanto esforço nas ações em torno dos seus produtos, como no empacotamento e vendas, que as pessoas literalmente gravam o processo.
Uma busca no YouTube por “iPhone unboxing” mostra mais de 12 milhões de resultados!
Embora você provavelmente não criará esse tipo viral de experiência do usuário, você pode tornar cada venda mais convidativa, gerar vendas repetidas e reter clientes.
Use palavras que encorajam vendas.
A primeira coisa que vende seu produto não é o produto em si. Antes de um cliente comprar um novo produto, você precisa vendê-lo bem com as palavras que usa.
A forma mais simples de fazer isso é incluir uma linguagem convidativa de consumo através do processo de venda.
A Grammarly faz isso bem em sua página inicial. Eles incluem a frase “É gratuito” duas vezes e listam sua avaliação 4-5 estrelas na Chrome Store.
Mesmo sendo simples, esse tipo de vocabulário faz o processo mais apelativo e indica a comodidade com que um cliente pode fazer uma compra, sendo sua primeira compra ou não.
Reduza atrito e pontos problemáticos.
Todo processo de vendas sofre com atritos e pontos problemáticos. Há locais em que o seu potencial cliente repetido pode querer voltar atrás.
Embora você deva trabalhar para melhorar todo o funil de vendas, essas áreas devem ser sua maior prioridade para aprimorar sua taxa de retenção de clientes. São nesses pontos que você perde compradores.
A Totango tem uma ótima ilustração que mostra os primeiros pontos de atrito que um cliente encontra. Essas são áreas onde você pode impressionar o cliente e conduzir vendas repetidas.
Ao olhar o primeiro valor que um cliente recebe e garantir que o valor não diminua com o tempo, você com certeza conseguirá que os clientes fiquem com você a longo prazo.
Automatize para assegurar qualidade consistente.
Claro, somos todos humanos.
Isso significa que às vezes cometemos erros. Erros são naturais, mas quando envolvem clientes isso se torna um problema que afasta outros do que você tem a oferecer.
E pior, eu descobri que clientes que te deixam, por causa de mau atendimento, muito dificilmente farão negócios com você novamente.
Para resolver isso, você deve criar um sistema automatizado que permite um serviço de atendimento consistente e excelente, durante toda a rota da retenção de clientes.
Esse sistema automatizado feito pela Autopilot te dá uma representação visual de como se parece.
De acordo como o cliente se move através do processo, ele ou ela são gradualmente guiados por um funil significativo que os encoraja a repetir compras e reter clientes.
Escolha a plataforma certa.
Mesmo que o seu processo de vendas seja perfeito, ele vai dar de cara no chão se você estiver usando o canal errado.
Para alcançar os seus clientes a longo prazo e mantê-los comprando de você, você precisa ter certeza de que está se comunicando através de um canal que eles usam frequentemente.
Segundo a Invesp, os canais mais efetivos de marketing digital para retenção de clientes são email, redes sociais, marketing de conteúdo e indicações.
Para conseguir os maiores benefícios possíveis do seu ciclo de vendas, se assegure de que está usando os canais que os seus clientes visitam mais frequentemente e que funcionam com a mensagem e imagem da sua marca.
Segundo dados publicados pela Zendesk, 69% dos entrevistados leem avaliações positivas online de serviços de atendimento ao cliente.
Se você não olhou cuidadosamente para quais canais estão conduzindo vendas repetidas de clientes já existentes, é hora de fazer uma inspeção cuidadosa e descobrir!
Impressione atuais clientes com seu suporte ao produto
A forma como você comercializa seu produto importa muito para a aquisição de novos clientes.
Mas se você está procurando reduzir as taxas de evasão e manter seus clientes perto por mais tempo, precisa dar uma olhada no suporte do produto em si.
Em última análise, esse é o fator mais importante para determinar futuras compras.
Uma das razões da Amazon estar sendo tão efetiva tem sido seu foco extremo na experiência do usuário e impressão positiva que usuários tem tido com seus produtos e serviços.
Se você conseguir impressionar seus atuais clientes com a forma que você dá suporte para eles após as compras, eles continuarão a voltar.
Prometa pouco e entregue muito.
O segredo para impressionar seus clientes é eles verem que o valor que você oferece é maior do que eles estavam esperando.
No caso, o valor de verdade do seu produto é muito maior do que o valor presumido do seu produto.
Até mesmo um produto mediano irá impressionar os clientes se eles estiverem esperando por algo pior ou menos refinado.
Para alavancar a taxa de retenção de clientes, você deve prometer menos do que o produto realmente oferece. Embora vender seja crucial, você deve fazer a experiência do produto muito melhor do que eles sequer imaginavam.
Uma ótima forma de fazer isso é com um suporte de primeira. De acordo com a Zendesk, 62% dos varejistas tem programas de experiência do cliente no local.
É hora de pegar emprestado uma técnica do mundo das lojas físicas e aplicar no seu marketing digital!
Esteja orgulhoso do produto e mantenha os clientes atualizados.
Um dos passos mais importantes no processo de sucesso do cliente é manter os clientes empolgados com o produto que você tem a oferecer.
Sua empolgação pelo que vende deve se transferir para os clientes, e a forma mais fácil de alcançar isso é contando para eles!
Quando o software de email marketing ConvertKit implantou uma nova ferramenta de automação visual, eles contaram para todos os seus clientes existentes sobre a nova funcionalidade.
Esse tipo de anúncio faz os clientes se empolgarem com o produto novamente e os mantém comprando de você.
Faça o seu suporte funcionar bem.
Mesmo que os clientes amem seu produto, o suporte que você providencia com ele, pode manter ou quebrar a relação deles com o seu negócio.
Não tenha medo de investir dinheiro para prover um serviço de atendimento ao cliente de alta qualidade. É uma das estratégias mais efetivas que você pode implementar para retenção de clientes.
De acordo com dados publicados pela Invesp, 89% das empresas veem experiência com o cliente como um fator chave ao conduzir taxas de retenção.
Mantenha uma experiência do cliente de alto nível, com um suporte de qualidade após o cliente comprar seu produto, e veja sua taxa de retenção disparar.
Foque em qualidade e não velocidade.
Quando lidar com problemas no suporte ao cliente, você pode pensar que velocidade é o mais importante, mas a verdade pode te surpreender.
Segundo uma pesquisa publicada pela Fast Company, a maior parte das pessoas, na verdade preferem que os representantes do atendimento ao cliente passem mais tempo com eles.
É claro, você não deve fazer o seu serviço propositalmente lento.
Mas ao fazer um esforço consciente de passar mais tempo com os clientes e encorajar interação, você aumentará a satisfação do cliente.
Realmente, satisfação do cliente é uma parte integral da estratégia de 37% das companhias B2B entrevistadas em um relatório de 2017.
Ao aprimorar o serviço ao cliente, foque em qualidade, não velocidade.
Conheça os seus clientes.
Para criar formas de melhor servir os seus clientes e os encorajar a se manter com sua empresa e gastar mais, você precisa os compreender profundamente.
Com os recentes avanços em tecnologias de monitoramento e identificação de usuários através de cookies nos websites, você não tem desculpas para não conhecer melhor os seus clientes.
De acordo com a Signal, a identidade dos clientes deveria ser tornar um recurso portátil.
Quando um cliente existente se inscreve para um novo produto ou faz uma compra, você precisa incluir essa interação na forma como você se comunicará com ele ou ela no futuro.
Ao construir uma história com cada cliente, você pode aumentar mais o quanto ele ou ela se ficam com sua marca.
Personalize sua comunicação.
Uma das melhores formas de usar essa informação de identidade do cliente é através de personalização.
Segundo a WBR Digital and Emarsys, o canal principal do qual empresas de varejo retém clientes é através de email marketing, 80% delas usam esse canal.
Email é o caminho perfeito para personalizar a comunicação que você tem com os seus clientes, mas vai além de simplesmente usar o primeiro nome no cumprimento.
Para efetivamente falar com seus clientes, crie uma gama de diferentes mensagens dependendo de como o seu cliente interage com o seu serviço ou produtos.
Construa relacionamentos usando o atendimento ao cliente
O objetivo definitivo do serviço de atendimento ao cliente do seu negócio é construir relacionamentos.
Isso é crítico para retenção pois, de acordo com a Zendesk, clientes estão mais propensos a compartilhar más experiências do que boas experiências.
Relacionamentos permitem resoluções rápidas antes que as más notícias se espalhem.
Já que muitos dos seus clientes estão no mesmo mercado alvejado, uma má experiência pode rapidamente se espalhar através das redes sociais e avaliações online, resultando no abandono de outros clientes.
Para prevenir isso, aqui estão algumas técnicas para fortalecer os relacionamentos com os clientes e torná-los fãs assíduos e empolgados em fazer negócios com você.
Surpreenda com reciprocidade.
Reciprocidade é fazer algo pelos seus clientes, o que em troca resulta em eles querendo ajudar você também.
Essa é a chave para fazer os clientes amarem sua marca, e pode ser um fator extremamente útil para encorajar clientes a permanecerem com a sua empresa.
Segundo dados publicados pela Influitive, 93% dos profissionais de marketing dizem que marketing de clientes está previsto ter maior importância no próximo ano.
Por causa de estatísticas como essa, você precisa continuar a dar valor para os seus clientes antes de pedir algo em troca.
Isso cria uma sensação de desequilíbrio que os torna dispostos a “retribuir” o favor ao se manter com o seu negócio.
Torne o serviço de atendimento ao cliente pessoal.
Criar uma experiência pessoal de serviço de atendimento ao cliente é crucial, de acordo com a Signal. É algo obrigatório para o sucesso segundo 73% dos profissionais de marketing ao redor do mundo, mas apenas 37% dizem que fazem isso efetivamente.
Então, como você pode se tornar uma exceção à regra e se conectar com os clientes em um nível pessoal?
Há algumas formas. Uma das mais simples é garantir que cada um dos seus representantes de atendimento, tenha o nome do cliente quando iniciarem contato.
Além do mais, tenha certeza de ter a ficha do cliente em mãos para garantir que a experiência seja perfeitamente enlaçada com outras interações que você teve com os clientes no passado.
Essa é uma ótima forma de se certificar que os clientes se sintam valorizados através do processo e queiram fazer negócio com sua empresa por mais tempo.
Considere um programa de indicações.
Embora você talvez tenha considerado um programa de indicações para atrair novos clientes, você provavelmente não considerou um para aprimorar o relacionamento que você tem com clientes existentes.
Mas você pode estar perdendo uma grande oportunidade. Clientes que amam a sua marca estarão felizes em espalhar a palavra, e estariam mais que contentes por terem seus esforços reconhecidos.
Além disso, segundo a Business2Community, você pode adquirir alguns novos clientes ao mesmo tempo com essa estratégia.
Visto que 92% dos clientes confiam em indicações de pessoas que conhecem, essa é uma situação favorável, tanto com os seus clientes atuais, como para sua estratégia de aquisição de novos clientes.
Satisfaça as necessidades deles o tempo todo.
Quando o assunto é ajudar os seus clientes com um problema, você precisa assegurar que você está satisfazendo as necessidades exatas deles toda vez que te contactarem.
De acordo com a Zendesk, 24% dos clientes procuram vendedores por dois anos ou mais depois de boas experiências, enquanto 39% evitam vendedores por dois anos ou mais depois de más experiências.
Para manter os clientes com sua marca, você precisa garantir que cada experiência que eles tenham seja positiva.
Até mesmo uma só experiência onde o atendimento ao cliente não foi capaz de atender as necessidades, pode resultar nesse cliente o deixando e não retornando por dois ou mais anos.
Tenha um serviço proativo.
Mesmo o atendimento ao cliente sendo tão importante da forma que é, ele está limitado a uma filosofia que envolve resolver o problema assim que ele ocorre.
Para fazer um progresso maior da sua taxa de retenção, contudo, você deve usar uma estratégia diferente: retenção proativa e preventiva.
Esses métodos te permitem reconhecer quando um cliente está mais suscetível a deixar sua companhia ou experimentar um mau atendimento.
Ao invés de deixar acontecer, você toma ação para resolver o problema antes de se tornar algo grande. O clássico exemplo disso é uma mensagem de uma linha área avisando sobre um voo atrasado.
Ao invés de deixar os clientes irritados sobre a mudança, eles tomam ação preventiva para prevenir frustração.
Segundo a Pega, esse tipo de ação é muito mais rentável e reduz a taxa de evasão.
Para usar essa estratégia, procure por áreas que frequentemente frustram seus clientes, e então trace uma forma de informá-los dos problemas antes de eles decidirem parar de comprar de você.
Isso, provavelmente melhor do que qualquer outra estratégia, pode disparar sua taxa de retenção sem a necessidade de muito trabalho da sua parte.
Você não vai economizar ou gastar mais tempo, você simplesmente focará seus esforços em resolver os problemas antes ou depois de eles ocorrerem.
Desenvolva KPIs (Indicadores Chave de Desempenho) em volta do seu atendimento ao cliente.
Se você está tendo dificuldades para manter clientes devido experiências ruins, o problema pode ser em como você está mensurando a efetividade do seu time de serviço de atendimento ao cliente.
De acordo com dados da Signal, de 90% dos executivos da Forbes Global, 500 acreditam que aprimorar a experiência do cliente será um campo de batalha chave no marketing.
Para assegurar que seus funcionários estão alcançando os clientes efetivamente, comece mudando a forma como você indica seus progressos e sucessos na companhia.
Ao usar o feedback dos clientes, ao invés de observar outros fatores como velocidade de resposta ou número de tickets atendidos, você pode garantir que os funcionários procuram reter os seus clientes.
Traga de volta as “ovelhas perdidas”.
Às vezes há clientes que estão prontos para o deixar mas não fizeram o movimento final. Eu os chamo de “ovelhas perdidas”.
Eles estão mais confusos que irritados, e alcançá-los pode trazê-los novamente para o rebanho.
Essa é uma das últimas vezes que você pode efetivamente alcançar e ajudar esses clientes, já que eles serão muito mais difíceis de lidar quando saírem de vez do seu rol de clientes.
Para fazer isso, aborde-os quando não tiverem feito uma compra ou não estiverem engajados com sua marca à um tempo.
A Thinkific, empresa de cursos digitais, manda um ótimo email para clientes que não respondem depois de alguns meses.
Eles começam com a linha de assunto “O que poderíamos ter feito melhor?” e fecham o email pergutando o que podem consertar para fazer as coisas melhores.
Essa é uma ótima forma de ajudar clientes que estão vagando e precisam de suporte adicional, antes que parem de fazer negócios com sua empresa de uma vez por todas.
Seja o expert
Se você estiver envolvido com marketing de conteúdo, é uma boa ideia usar isso a seu favor na taxa de retenção.
Mas se você não está envolvido, você pode ser o expert do seu próprio produto e demonstrar claramente, o valor para os seus clientes existentes através de outros meios.
Aqui está como você pode usar sua expertise para manter os clientes felizes e engajados.
Provenha conteúdo detalhado que apele para os interesses do cliente.
Se você estiver publicando conteúdo regularmente, se assegure que ele apele para os interesses do cliente.
Primeiramente, você precisa estar focado no que os clientes se importam, não o que você acha intrigante sendo o profissional de marketing trabalhando no projeto.
Fale com os clientes e aprenda sobre as dificuldades e necessidades que eles passam diariamente. Depois, incorpore elas nas suas estratégias de marketing.
O blog da SalesLoft faz um ótimo trabalho de pôr os problemas dos clientes em destaque.
Eles incluem conteúdo relevante para todo tipo de venda e não focam apenas em seus produtos.
Se essa é uma estratégia que você usará seriamente, você deve começar o mais cedo possível.
Vai levar um tempo até o seu marketing de conteúdo começar a atrair clientes, então você deve começar logo.
Mostre como usar o produto e melhore.
Marketing de conteúdo não é o único caminho para melhorar seu relacionamento com os clientes. Você também pode prover análises detalhadas de como utilizar o seu produto.
Isso é especialmente útil caso o seu produto tenha uma versão gratuita usada por um grande público que está interessado em aprender mais sobre as funcionalidades especiais que você tem a oferecer.
Esse é o caso com o software de gerenciamento de projetos Trello, que inclui uma variedade de artigos sobre como implementar o sistema.
Isso não é marketing de conteúdo na forma mais tradicional, já que eles focam exclusivamente em seus produtos.
Porém ao criar uma experiência do usuário mais positiva, o time da Trello continua a construir sua influência como líderes de seu próprio produto.
Infelizmente, esse é um papel que muitas companhias deixaram em aberto aos outros por não terem documentações detalhadas e úteis.
Monitore os dados sobre sua influência.
Por fim, você precisa monitorar o quão bem sua influência está ajudando a conduzir vendas para os clientes atuais.
Isso pode ser fácil de fazer se você tiver o tipo certo de ferramentas para monitorar o quão bem seu funil de vendas está funcionando.
Ao monitorar, você pode ter uma vista do topo sobre o quão bem seus esforços de marketing estão funcionando com os clientes já existentes.
Pesquisas pela Influitive mostraram que o grupo menos propenso a estar satisfeito com marketing de conteúdo são aqueles profissionais de marketing que não monitoram os resultados.
Para ver grandes aprimoramentos, comece a monitorar o quão bem suas campanhas estão funcionando.
Construa programas para impulsionar taxas de retenção
Não é segredo que no mundo do marketing as taxas de retenção são importantes para as companhias.
No entanto a maior parte dos clientes não considera com cuidado o impacto das decisões deles nos seus resultados. Ao invés disso, eles precisam ser encorajados a se manter com a companhia.
Ao mostrar o quão importante seus clientes mais valiosos são, você pode aumentar sua taxa de retenção e aumentar o número de clientes que escolhem se manter com você.
Segundo a Zendesk, 52% dos entrevistados tem visto um aumento em suas vendas de clientes repetidos ao se focarem na experiência do cliente.
Uma das melhores formas de fazer os clientes iniciarem isso é através de um programa de retenção, que recompensa clientes que se mantém com você e compram frequentemente.
Faça as pessoas tomarem ação.
A chave para os clientes ficarem com você é, fazer com que sejam o primeiro lugar em investimentos.
Uma vez que alguém assina seus produtos ou completa uma pequena tarefa, você pode ainda encontrar dificuldade para os fazer completar uma compra subsequente.
Para fazer esse processo se tornar um hábito, você precisa convidar novos clientes a tomarem ação nos seus produtos o mais cedo possível.
Lyft, uma empresa de caronas, faz isso com uma pequena sequência de email enviada após um cliente pegar a sua primeira carona.
O email inicia com um “Bem vindo a Lyft” junto de uma saudação amigável.
Mais importante, finaliza com uma chamada, encorajando novos clientes a “Pegar uma carona” e se inscreverem para seus serviços.
Isso assegura que novos clientes comecem a usar o sistema e se tornem familiares com ele. Esse é o primeiro passo para um programa de retenção de clientes efetivo.
Crie uma assinatura VIP.
Muitas empresas estão encontrando muito sucesso com as assinaturas VIP.
Isso é uma forma de recompensar seus clientes de maior valor, enquanto também os faz pagar mais pelo privilégio de serem seus clientes de maior valor!
De acordo com a Outsell, um aumento de 5% na retenção de clientes pode levar a um aumento de faturamento de 25-95%, então é importante fazer isso certo.
O exemplo clássico de um serviço VIP é o Amazon Prime.
Esse serviço resulta em melhores clientes para a Amazon, e faz a taxa de retenção deles disparar. Desde que o serviço foi criado a Amazon o promoveu agressivamente.
Não é surpresa que a Amazon faça propaganda múltiplas vezes em toda página do website.
Ao criar um serviço premium como esse, você pode criar uma nova classe de clientes que estão engajadas com o seu produto e compram frequentemente.
Dê um rótulo positivo para os clientes.
Mas o serviço VIP não precisa custar dinheiro para o cliente.
Você pode fazer um programa gratuito que consiste muito mais em um rótulo. Com esse sistema você provê valor para o cliente meramente ao nomear ele ou ela com um termo positivo.
Um grande exemplo disso é a Buffer, que chama um dos planos de assinatura paga “Fantástico”. Os clientes se sentem especiais com esse nome adicionado, mesmo que custe nada para a Buffer!
Segundo a Signal, 57% dos profissionais de marketing americanos esperam aumentar os gastos em programas de fidelidade.
Usar um termo gratuito para descrever seus clientes mais leais é uma ótima forma de aumentar sua taxa de retenção sem gastar uma grande soma de dinheiro mantendo esses clientes por perto.
Conclusão
Sua maior ferramenta para impulsionar a lucratividade da empresa é sua retenção de clientes.
Ela tem um impacto direto em quanto você faz para cada nova aquisição de cliente, e é um número que você não pode se dar o luxo de ignorar.
Para aumentar sua taxa de retenção de clientes, você deve construir uma marca forte que encoraja uma sensação de comunidade.
Ao usar prova social, falar a linguagem dos seus clientes e apoiar uma causa maior, você pode manter seus clientes compromissados com você por vários anos.
Se você trabalha para fazer o processo de vendas sem atritos, impressionante e amigável, pode fazer a experiência de comprar algo que os clientes queiram repetir cada vez mais.
Por fim, ao se tornar um expert nos olhos dos seus clientes e construir uma comunidade que recompensa seus clientes mais leais, você pode aumentar a lucratividade massivamente.
Não importa o tamanho do seu negócio, você precisa fazer os clientes se manterem por perto a longo prazo para ver os maiores ganhos.
Que estratégias você usará para aumentar a retenção de clientes e aumentar a rentabilidade da empresa?
Cresça seu tráfego