Se você está fazendo tudo certo para promover e direcionar tráfego para o seu site de e-commerce e não está alcançando a receita que esperava, você não é o único.
Muito clientes chegam até mim com o mesmo problema.
Felizmente, não há mistério nisso.
Se der uma olhada nos índices, você provavelmente notará que o número de visitantes cai entre o momento de entrada no seu site até ao momento de finalizar as compras.
Quanto mais pessoas caem durante esse fluxo de usuários, menor é a conversão de taxas de venda que você realiza.
Para aumentar a conversão do e-commerce e reter mais clientes, é necessário otimizar seu site.
Aqui estão 12 características cruciais que você não pode se dar ao luxo de ignorar:
Navegação
Você não venderá nada se os visitantes do seu site não puderem encontrar o que querem.
Na maioria das vezes, a navegação do seu site é o primeiro lugar que os consumidores procuram se tiverem um produto ou categoria específicos em mente.
Uma navegação confusa, complexa demais ou difícil de compreender custará a você vendas e clientes.
Não existe uma única solução para a navegação em um site de e-commerce.
A melhor forma de projetar o menu de um site dependerá da natureza dos seus produtos e de como os seus clientes organizam informações.
Aqui estão algumas ideias a considerar:
Substitua o menu suspenso por uma página de menu.
Se você tem um número grande de produtos, um menu suspenso que liste tudo pode ficar sobrecarregado.
Se a Apple tivesse que incluir todos os seus produtos e serviços disponíveis em um menu suspenso, o site teria uma navegação muito fraca e confusa.
Isso não apenas iria contra a imagem minimalista da marca, mas também dificultaria aos clientes encontrarem o que precisam.
Ao invés disso, a Apple opta por uma navegação superior limpa com nenhum item de menu suspenso ou secundário:
Quando os visitantes clicam num item de navegação superior, são direcionados a uma página de menu que lista opções dentro da categoria:
Eliminar um menu suspenso complicado também ajuda a agilizar a experiência do usuário móvel, o que é cada vez mais importante, visto que mais consumidores estão comprando através de dispositivos móveis.
Simplificar o menu suspenso.
Se você possui muitos itens relacionados a apenas algumas categorias, simplificar seu menu suspenso pode ser o melhor caminho a seguir.
Esta também é uma ótima estratégia caso seus produtos sejam melhor demonstrados visualmente do que descritos num texto.
Warby Parker possui apenas duas categorias principais — óculos de grau e óculos de sol. Quando os visitantes clicam em um item do menu superior, ele se abre para mostrar duas subcategorias: homens e mulheres.
Só isso!
Uma vez que você escolhe a subcategoria, é levado à pagina que mostra todos os produtos em um layout otimizado para a experiência de navegação.
Isso funciona bem para a marca por causa da natureza dos produtos. Listar os nomes dos produtos em um menu suspenso não servirá muito para descrever os itens.
Adicione um rodapé gordo.
Para desenvolver sua navegação superior em função das conversões de venda, é necessário eliminar distrações.
Isso significa que você não pode amontoar na navegação principal todos os links necessários que não são direcionados ao produto.
Um rodapé gordo permite a você deixar as informações importantes disponíveis aos clientes sem distraí-los da experiência de compra.
Ordene estrategicamente os itens do menu.
Pessoas tendem a prestar mais atenção nos itens que estão no começo ou no fim de uma lista graças ao efeito de posição em série.
Direcione seus visitantes aos links mais importantes (como produtos em destaque) colocando-os no início ou no final do seu menu de navegação.
Use um botão de compra estático.
Pode ser uma experiência frustrante para os clientes encontrar o botão “comprar” em uma página comprida de vendas.
Adicione um botão “comprar” como um elemento persistente no cabeçalho fixo para que os visitantes possam avançar facilmente ao final da compra sempre que eles estiverem prontos para fazer o pedido.
Adicione um lembrete de oferta especial.
Ofertas de tempo limitado ou de quantidade especial são meios eficazes de levar à conversão e de aumentar as vendas.
Exiba de forma notável suas promoções especiais adicionando um lembrete logo abaixo da barra de navegação para alavancar esta condição principal e fomentar a oferta.
Busca no site
Os consumidores não têm paciência para descobrir onde as coisas estão no seu site.
85% dos compradores abandonam o site devido a um design pobre, enquanto 83% saem porque precisa de muitos cliques para chegar onde querem ir.
Se você quer aumentar as conversões de venda, precisa se certificar de que os visitantes consigam encontrar o que quiserem no site de e-commerce.
Aprimorar a busca do seu site pode ajudar a intensificar seu uso, melhorar conversões, dispor de mais clientes recorrentes e aumentar a fidelização.
Deixe a barra de pesquisa evidente.
Se você tem muitos itens na sua loja online ou se a maioria dos visitantes chegam ao seu site sabendo o que estão procurando, então o artifício de busca é o modo mais rápido dos consumidores encontrarem o que precisam.
Assegure-se de que sua caixa de pesquisa está grande e visivelmente posicionada no site, como logo abaixo da navegação primária.
Melhore a funcionalidade do recurso de pesquisa.
Nem todos os recursos de pesquisa são criados da mesma forma, e aqui está como deixar os seus mais inteligentes:
- Sustente a pesquisa pelo nome do produto ou pelo número do modelo.
- Considere erros ortográficos e de digitação através da autocorreção.
- Retorne os resultados mesmo que os usuários não digitem o nome exato do produto ou da descrição utilizada no site.
- Sustente pesquisas com símbolos e abreviações.
Implemente uma função aprimorada de autocompletar.
Deixe a pesquisa mais rápida e fácil aos consumidores apresentando frases e produtos correspondentes numa lista suspensa enquanto eles digitam.
Adicione representações visuais de produtos específicos. Quando os usuários clicarem neles, pularão a página com resultados de pesquisa, levando-os diretamente à página do produto para simplificar o processo de compra.
Otimize os resultados de pesquisa e as páginas de categoria de produtos.
Seus resultados de pesquisa devem priorizar os resultados mais relevantes baseados no termo de pesquisa inserido.
Se você possui uma grande seleção de produtos, é crucial dispor de um robusto recurso de filtro para ajudar os consumidores a estreitar suas escolhas (pela marca, tamanho, cor, etc.), de forma que eles encontrem o que desejam rápido e facilmente.
Você pode utilizar uma função de filtro similar numa página de categoria de produto para realçar a experiência do consumidor:
Exponha imagens, preços, opções de cor e avaliações do produto no resultado de pesquisa e nas páginas de categoria de produto.
Inclua um botão “adicionar ao carrinho” próximo à thumbnail, o que aciona um gatilho para que os consumidores selecionem ícones do produto e os adicionem aos seus carrinhos de compras.
Os visitantes não só podem adicionar itens ao carrinho sem precisar esperar que a página de detalhes do produto carregue, como também não precisam procurar o retorno ao resultado da pesquisa ou às páginas de categoria de produto para continuarem comprando.
Visualização do produto
Já que seus visitantes não podem tocar ou sentir seus produtos, você precisa se assegurar de que os meios de comunicação utilizados na página do produto façam jus aos itens.
Comece com fotos de alta qualidade que retratem o produto de vários ângulos, em diferentes níveis de detalhe.
Certifique-se de que suas fotos estejam em resolução alta o suficiente para suportar o recurso de zoom a fim de mostrar textura e detalhes.
Otimize suas imagens para reduzir o tempo de carregamento. Imagens que demoram muito para abrir podem resultar em uma taxa de saída de 39%.
Além das imagens, considere usar vídeos de demonstração ou vídeos explicativos para mostrar os produtos em ação.
Quando os visitantes apreciam um vídeo, suas intenções de compra aumentam em 97%.
Você também não precisa gerar todo o conteúdo por si mesmo.
Encoraje os consumidores a enviar conteúdo visual ou busque suas imagens e vídeos das mídias sociais, as quais desempenham duplamente o papel de prova social, ajudando no crescimento das conversões de venda.
Personalização Omnichannel
Uma pesquisa descobriu que 86% das decisões de compra dos consumidores são afetadas pela personalização do site.
Exiba os itens mais relevantes aos visitantes baseado em seus comportamentos de navegação, histórico de pesquisa, hábitos e preferências.
Você pode analisar a interação do consumidor com o site e oferecer recomendações de produtos baseado em pesquisas feitas anteriormente por consumidores que apresentaram padrões semelhantes.
Aproveite a oportunidade para oferecer sugestões baseadas nos produtos que o visitante está procurando, propiciando seu upselling e cross-selling para aumentar o valor médio dos pedidos.
Ao conceder uma experiência personalizada aos consumidores, você aumenta a probabilidade de que eles comprem e retornem ao seu site futuramente.
Além das recomendações de produto, você pode ampliar a experiência do consumidor com estratégias de personalização em outros pontos de contato do cliente e direcionar o tráfego de volta ao seu site de e-commerce:
- Utilize campanhas personalizadas via email para direcionar o tráfego de volta ao seu site. Os emails podem ser encaminhados com base na interação do cliente com o site para entregar as ofertas e os conteúdos mais relevantes.
- Melhore a personalização para dispositivos móveis com notificações push que são estimuladas pelo comportamento de navegação do visitante.
- Divulgue campanhas de remarketing utilizando anúncios dinâmicos do Facebook que exibam itens aos consumidores que já tenham visitado a página de um produto específico.
Questionário
Um site de e-commerce com uma ampla gama de produtos pode sobrecarregar um pouco os visitantes de primeira viagem.
Já que é a primeira visita deles, você não possui nenhuma interação passada com a qual guiar a geração de recomendações personalizadas.
Questionários são uma ótima maneira de fazer com que seus produtos entrem na cabeça dos clientes para que encontrem de forma fácil o que precisam. Além disso, você pode oferecer uma experiência personalizada logo de cara.
Você não está apenas diminuindo o sentimento de angústia e frustração, mas também está instruindo seus visitantes sobre seus produtos e criando uma experiência envolvente.
Avaliações e opiniões de usuários
Um estudo mostrou que 69% dos entrevistados confiam em opiniões sobre vestuário, opiniões sobre bens domésticos e sobre itens de cuidados pessoais para efetuar suas decisões de compra.
Estas avaliações e opiniões são muito mais confiáveis para os consumidores do que as descrições dos produtos feitas pelo próprio vendedor.
Elas são a prova social de que alguns consumidores necessitam tomar decisões orientadas. Também determinam uma ótima ajuda na diminuição das taxas de devolução.
Aqui estão alguns meios de aumentar a conversão do e-commerce com avaliações e opiniões de usuários:
- Insira uma média de avaliações no topo da página do produto – boas avaliações motivarão os consumidores a continuar lendo sobre o produto.
- Realce a credibilidade das avaliações demonstrando como são coletadas, apresentando referências dos avaliadores, estimulando os avaliadores a usarem seus verdadeiros nomes e constatando que de fato compraram o produto do seu site (por exemplo, adicionando “compra verificada” ao lado da avaliação).
- Instigue os avaliadores a deixar comentários de alta qualidade convidando-os a votar sobre a utilidade da opinião.
- Garanta que a publicação das opiniões seja adequada para dispositivos móveis. Permita aos avaliadores publicar uma opinião com apenas alguns toques e deslizadas.
- Habilite a publicação de conteúdo multimídia, como fotos e vídeos.
- Ofereça o recurso de Pergunta e Resposta ao lado das opiniões sobre o produto. Pew descobriu que a habilidade de fazer perguntas é o fator de decisão mais importante para os consumidores. Encoraje outros consumidores a entrar na conversa e certifique-se de que sua equipe esteja monitorando a interação.
Blog
Acrescentar um blog ao seu site de e-commerce ajuda a aprimorar o SEO, direcionar tráfego de qualidade, instruir visitantes sobre os produtos, continuar em destaque e nutrir um relacionamento com seus clientes.
Para potencializar seu blog para conversão de e-commerce, assegure-se de:
- Configurar seu blog no mesmo domínio de seu site de e-commerce para que ambos sejam beneficiados com o SEO um do outro.
- Realizar uma otimização e um estudo apropriado de palavras-chave para ser encontrado por mecanismos de busca.
- Colocar o link do seu blog na navegação para que visitantes possam encontrá-lo facilmente. Isto também sinaliza ao Google que o blog é uma seção importante do seu site.
- Utilizar tags que coincidam com suas categorias e subcategorias de produto para uma busca fácil.
- Promover seus posts nas mídias sociais e através de newsletters para manter-se no radar dos clientes através do compartilhamento de informações relevantes.
Lista de desejos
Uma lista de desejos é um recurso prático que permite aos clientes isolar os itens de seu interesse.
Ao ajudá-los a refinar suas escolhas, a probabilidade de tomada de decisão aumenta.
Mas isso não é tudo.
Para criar uma lista de desejos, os visitantes precisam criar uma conta em sua loja online.
Isto te dá a oportunidade de oferecer promoções interessantes e de recolher dados do cliente para refinar a experiência do usuário e aumentar as vendas:
- Avise aos clientes sobre ofertas especiais em vigor para os itens na lista de desejos deles.
- Apresente conteúdo segmentado com base nos itens dos quais eles demonstram interesse.
- Identifique tendências de varejo e atividades sazonais para refinar a previsão de demanda.
- Compreenda o que seus clientes estão procurando e ofereça produtos similares.
Além disso, facilite para seus clientes a criação de listas de desejos em outras plataformas. Por exemplo, habilite botões “Salvar” para que os visitantes possam compartilhar seus produtos nas listas de desejos do Pinterest deles.
Auto-atendimento ao cliente
Quando os clientes têm uma dúvida durante uma decisão de compra, querem uma resposta imediatamente.
Mais e mais clientes preferem o self-service para que possam encontrar por si só as respostas sem precisar esperar pelo retorno de um representante de atendimento ao cliente.
Empresas que implementaram suporte self-service ao cliente têm visto uma média de 30% de aumento na taxa de conversão enquanto o volume de tickets de suporte e custos relacionados diminuem.
Páginas FAQ, bases de conhecimento e fóruns de suporte são apenas algumas maneiras de oferecer um serviço self-service aos clientes.
Suporte ao Cliente
Uma vantagem que as lojas físicas têm sobre sites de e-commerce é a possibilidade de os clientes interagirem com o vendedor em tempo real para terem suas dúvidas sanadas e para facilitar as tomadas de decisão.
Para aumentar suas taxas de conversão de vendas, você precisa se assegurar de que os consumidores tenham acesso a um método amigável e oportuno.
Melhore sua página de contato.
Sua página de contato deveria listar múltiplos meios através dos quais os clientes possam obter suporte, como as mídias sociais, emails e telefone.
Além disso, procure incluir links direcionados à sua página FAQ, à sua página de política de devoluções, à base de conhecimento ou a um fórum da comunidade para clientes que preferem o self-service.
Adicione um botão “clique para ligar”.
Aprimore seu site em dispositivos móveis com o recurso de clicar para ligar, de forma que os consumidores possam entrar em contato com sua equipe de suporte para clientes no mesmo instante em que estão comprando.
Instale um chat ao vivo.
Pegar o telefone e fazer malabarismos para conversar com um ser humano está se tornando cada vez menos comum entre consumidores.
Um chat online, por outro lado, permite aos consumidores obter assistência imediata sem precisar sair da página do produto.
Na verdade, clientes que usam os chats ao vivo são os que relatam os maiores níveis de satisfação.
Quando os clientes têm suas perguntas respondidas enquanto ainda estão no seu site, é mais provável que completem a transação.
Empresas que utilizam chats ao vivo elevam suas taxas de conversão de vendas em 45% enquanto reduzem drasticamente os custos com suporte ao cliente.
Configure agendamentos de horários para suporte atrelados à loja física.
Caso possua uma loja física, poderá permitir aos clientes o agendamento de um horário na loja através do seu site (como no Genius Bar da Apple.)
Checkout
A taxa média de abandono de carrinho nos sites de e-commerce é de 69.23%.
Isso significa que mais de dois terços dos consumidores que colocam itens em seus carrinhos não completam o processo de pagamento.
É muito dinheiro abandonado na mesa!
Facilite a conclusão do processo de pagamento de seus clientes projetando uma experiência de usuário fluida que seja rápida e fácil de usar.
Aperfeiçoando seu fluxo de pagamentos, você reduz o abandono de carrinhos e eleva sua taxa de conversão de vendas:
Adicione opções avançadas de pagamento.
Alguns consumidores preferem outros métodos de pagamento que não sejam através de cartões de crédito e débito.
Considere adicionar opções de pagamento como Amazon Pay, PayPal e Google Wallet para prover uma experiência mais conveniente aos seus clientes.
Estas opções são particularmente úteis para visitantes que estão pagando via dispositivos móveis. Eles não precisam digitar muita informação, tornando rápido e fácil completar a transação.
Inclua uma calculadora de custos com frete.
Os custos inesperados com frete são a razão número um para o abandono de carrinho de compras.
Dez dólares a mais não parece uma grande quantia, mas as pessoas não gostam de custos inesperados que só se apresentam a elas no final do processo de pagamento.
Consumidores apreciam transparência. Facilite a eles a localização dos custos de frete e das páginas com os termos e condições.
Se os seus custos com frete variam baseados nos produtos ou na localização do comprador, inclua uma calculadora de custos de frete no começo do processo de pagamento.
Ofereça opções de entrega.
Apresente algumas opções de entrega e forneça datas estimadas precisas para que os clientes sintam-se tranquilos de que seus pedidos chegarão dentro do prazo que necessitam.
Se você dispõe de uma loja física, também poderá inserir uma opção de retirada na loja.
Muitos compradores preferem pesquisar online e completar a transação pessoalmente. 72% dos consumidores jovens tendem a buscar online e depois comprar em uma loja física.
Insira uma barra de progresso.
De acordo com um estudo, 20% dos compradores abandonaram seus carrinhos porque o processo de pagamento era confuso e longo demais.
Além de reduzir os campos requeridos apenas para informações necessárias à transação, você também pode aumentar a transparência com uma barra de andamento.
Ao mostrar aos clientes onde eles se encontram no processo, eles não se sentirão travados numa interminável tentativa de pagamento que aparenta ser confusa e um desperdício de tempo.
Uma barra de progresso eficaz deve ser exibida de forma perceptível, claramente rotulada, com design simples e deve ser visualmente compatível com a identidade da sua marca.
Use preenchimento automático.
Habilite o preenchimento automático em seus formulários para que seus clientes não necessitem digitar todas as informações no pagamento.
Este vantajoso mecanismo agilizará o processo de pagamento para torná-lo mais rápido e mais fácil, especialmente para clientes que estejam comprando através de dispositivos móveis.
Indique os recursos de segurança.
Com as muitas brechas de segurança nas notícias atualmente, os consumidores têm sido mais cautelosos.
Assegure-se de que seu certificado SSL esteja atualizado e exibido tal como na barra de endereço:
Para segurança adicional, ofereça aos clientes dois fatores de autenticidade. Além de login e senha, é requerido ao usuário digitar um código gerado pelo sistema, enviado via e-mail ou mensagem para que ele possa logar.
Por último mas não menos importante, exiba selos de confiança em sua página de pagamento, de preferência ao lado do campo preenchido com os dados de pagamento do cliente, para transmitir confiança.
Gerenciamento de conta
Clientes recorrentes tendem a fazer mais compras com uma média mais alta de valores de pedido.
Elabore um gerenciamento de conta e pedidos com aspecto amigável ao usuário para proporcionar uma extraordinária experiência de usuário e manter os clientes fiéis sempre ao redor.
Apresente uma lista de compras passadas.
Se os seus clientes tendem a fazer compras recorrentes, facilite o pedido para eles criando uma lista de compras passadas acessível em suas contas.
Você também pode usar uma estratégia de personalização de email para enviar um lembrete quando for a hora de fazer novamente um pedido.
Ofereça assinaturas.
Incentive os consumidores a assinar por produtos que necessitem ser reabastecidos regularmente, oferecendo um desconto. Eles assinam e ficam despreocupados enquanto você segue gerando receitas continuamente.
Facilite a devolução.
66% dos compradores analisam a política de devolução do varejista antes de realizar a compra.
Ter uma política de devolução clara e amigável ao consumidor tem sido um fator de aumento de taxas de conversão.
Ofereça opções de devolução flexíveis, incluindo diferentes métodos de frete e devoluções em loja para tornar o processo tão satisfatório quanto possível para seus clientes.
Considere configurar um portal de devoluções online centralizado para gerenciar todas as devoluções e providenciar uma experiência de usuário consistente e adequada.
Conclusão
No final das contas, seu cliente é o que importa.
Foque seu tempo, esforços e investimentos na otimização de recursos que proporcionem uma experiência de usuário rápida e harmoniosa.
Projete cada detalhe – desde encontrar um item e aprender sobre o produto seguindo todo o processo até completar a transação e gerenciar o pedido – a partir de uma perspectiva centrada no cliente.
Pode ser assustador fazer mudanças em seu site que já existe, especialmente se está funcionando bem.
Como você sabe que um novo projeto dará certo antes de colocar as mudanças em prática?
Testar a usabilidade pode ajudá-lo a ajustar a experiência de usuário antes de implementar as alterações.
Depois que as mudanças forem publicadas, fique de olho em seus índices para garantir que os novos recursos estejam procedendo como o esperado.
Quais os recursos que você otimizará em seu site de e-commerce?
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