Constantemente, la gente me pide ayuda con sus estrategias de marketing para Facebook.
Y es fácil entender por qué.
El gigante de las redes sociales cuenta con 1,940 millones de usuarios al mes, y se ha convertido en una de las herramientas más poderosas de marketing disponibles actualmente.
He gastado mucho dinero en anuncios de Facebook. Y he visto el ROI.
Los Anuncios de Facebook son la manera más popular de vender en Facebook, seguido por estrategias para compartir contenido en redes sociales.
Pero, a veces mis clientes no quieren hablar sobre los anuncios de Facebook.
Todos están haciendo anuncios. ¿Qué podemos hacer que sea diferente?
Durante un tiempo, no tenía respuesta para esto.
Claro, todos están haciendo Anuncios en Facebook, pero no había muchas más opciones en Facebook.
Anuncios, grupos de Facebook, y el social media marketing eran básicamente las únicas formas de utilizar Facebook para generar más engagement y conversiones.
Pero después llegaron los chatbots de Facebook Messenger.
Los chatbots son relativamente nuevos en Facebook, pero están obteniendo popularidad rápidamente. Marcas como CNN y The Wall Street Journal están utilizándolos, y a los usuarios les encanta.
Me gusta mucho esta función, porque puedes crear un mini funnel de ventas dentro del bot.
Puedes dirigir a los usuarios directamente al check-out de tu carrito de compras directamente desde Facebook. ¿No suena genial?
Quizá creas que utilizar una secuencia de seguimiento en Facebook Messenger es arriesgado. ¿Quién sabe si la gente responderá? Después de todo, son sólo bots, ¿verdad?
Bien, con las técnicas que estoy a punto de mostrarte, podrás crear una secuencia que parezca humana y te generará conversiones como loca.
Si estás buscando una nueva manera de vender en Facebook, no busques más.
¿Por qué los bots de Facebook Messenger?
Si no estás convencido de que los bots de Facebook Messenger te pueden ayudar, te entiendo perfectamente.
Quizá te estás preguntando cómo se ve un bot o cómo se comporta. Entonces, echemos un vistazo a qué es un bot exactamente, cómo se ve, y por qué podría interesarte probarlo tú mismo.
Primero, una definición. Un bot de Facebook Messenger es un software que puede comunicarse con los usuarios a través del Messenger.
Imagínatelo como una de esas preguntas automatizadas que aparecen cuando llamas por teléfono a tu banco. Excepto que los bots de Messenger pueden ser programados para actuar de forma mucho más parecida a una persona real.
Un bot se ve más o menos así:
Probablemente crees que se ve parecido a una ventana de chat en vivo.
En efecto, y de hecho, cumple con el mismo propósito.
Un bot de Messenger es como un chat en vivo automatizado que puedes pre-programar para que interactúe con tus clientes. El resultado es una manera automatizada de convertir clientes que de verdad funciona.
Entonces, si los bots de Messenger son básicamente un chat en vivo. ¿Qué importancia tienen?
Tiene importancia porque se ha comprobado una y otra vez que el chat en vivo es un excelente método para generar conversiones.
He descubierto que puedes aumentar tus conversiones por hasta un 45% al utilizar un chat en vivo. El promedio es de un 40% si hablamos de capturar leads.
Debido a que los bots de Messenger están bajo el mismo concepto, ¡puedes acercarte a esa tasa de conversión del 45%!
Y para ser honesto, no me sorprendería si lograras una tasa más alta que esa.
¿Lo mejor de todo? Si programas una excelente secuencia de Messenger, todo se vuelve completamente automatizado.
No necesitas trabajar más. Puedes configurarla una sola vez y dejar que haga todo el trabajo duro por ti.
Te apuesto que ahora sí quieres un bot de Facebook Messenger, ¿no?
Por suerte, no es muy difícil configurarlos. Expliqué el proceso en otro artículo.
Sin embargo, la parte laboriosa está en crear la secuencia de mensajes, y te voy a mostrar exactamente cómo hacer eso.
Hay tres pasos importantes que necesitas tener en cuenta al crear una secuencia de Messenger. Déjame explicarte cada uno de ellos.
1. Haz que tu secuencia se adapte a las necesidades de tus usuarios
Un poco antes, he hecho referencia al tipo de preguntas automatizadas y mensajes automáticos que normalmente suceden cuando llamas a tu banco y a otro tipo de proveedores de servicios.
Sabes de qué estoy hablando. Esos mensajes son molestos, ¿verdad?
Tómate un minuto para preguntarte esto: ¿Por qué son tan molestos esos mensajes automatizados?
Algunas personas podrían decir que no suenan lo suficientemente humanos.
En parte es cierto, pero no creo que esa sea la razón principal.
Piénsalo. ¿Regularmente tienes dificultades al interactuar con respuestas automatizadas?
Verás, el problema principal con los programas pre-configurados de servicio al cliente es que no responden bien a las necesidades de los usuarios.
Siempre hay un complicado proceso por el que tienes que pasar para obtener los resultados que estás buscando.
La gente incluso ha creado complicadas fórmulas para contactar a seres humanos por teléfono.
Esto es debido a que cuando hablas con una persona real, puedes tener una conversación mucho más dinámica y directa.
Puedes fácilmente identificar el problema y resolverlo.
No tienes que hacer ciertas preguntas que una máquina pueda procesar. Puedes decir lo que quieras.
Es por eso que el chat en vivo es tan poderoso, y ese es el tipo de interacción que necesitas tener en tu secuencia de Messenger.
La manera más popular de hacer esto es minimizar el número de decisiones que un usuario tenga que tomar y las acciones que tenga que realizar.
Puedes hacer esto dando a tus usuarios opciones predefinidas en el chatbot para que elijan la que deseen.
Hay muchos programas para construir bots, como Chatfuel, que te permitirán hacer esto.
La ventaja principal de este método es que es fácil de usar. Tu usuario no tiene que preocuparse por escribir algo incorrecto, y tú no tienes que preocuparte por perder gente debido a esto.
Le estás diciendo al usuario exactamente qué decir.
Este método es flexible y se puede aplicar a una gran variedad de situaciones.
Con esta técnica, hasta podrás convertir un proceso largo en una breve conversación.
Mira cómo este ejemplo acota una larga búsqueda sólo con seis preguntas y seis opciones:
Esto resuelve el problema que presentan muchos mensajes automatizados.
Con una estructura para tu secuencia de mensajes que dará opciones a tus usuarios, tu bot podrá aprender rápidamente las necesidades de tu usuario y después tomar los pasos necesarios para satisfacerlas.
Esto es servicio al cliente básico, pero por alguna razón se ignora al construir programas de chat.
Un punto muy importante aquí es asegurarte de que tu bot pueda identificar palabras clave e interpretar variaciones en frases.
Mira cómo esta conversación con un chatbot se ve natural:
Eso es debido a que el bot puede detectar palabras como «sobrecarga» y mostrar una respuesta apropiada. Y también entendió el «yeah» en lugar de un «yes.»
Una vez más, estas son funciones que puedes construir en tu bot utilizando tu creador de bots.
Quizá creas que estos son pequeños detalles, y sí lo son, pero pueden hacer que la experiencia con tu bot sea mil veces mejor.
El objetivo principal es responder bien a tus usuarios. Esa debería ser la base de tu secuencia de Messenger.
Ahora, echemos un vistazo a cómo implementar este conocimiento.
Imagina una secuencia de Messenger como un diagrama de flujo o un diagrama de árbol. Haces una pregunta y el usuario responde con una de muchas posibles respuestas.
Cada respuesta específica se convertirá en varias posibilidades específicas. Por supuesto, necesitas que tu cliente realice cierta acción (ej. comprar un artículo, registrarse, etc.) al final.
Tu trabajo es descubrir que podrían decir o preguntar. Intenta cubrir el mayor número de posibilidades que puedas.
Después escribe tus mensajes en base a esas posibilidades. (Siempre es mejor crear más de las que creas poder necesitar).
Es útil crear un diagrama de flujo como el que te he mostrado arriba. Te ayudará a mantener un registro de tu secuencia para que no te confundas.
Sí, es mucho trabajo.
Pero el resultado será una secuencia de mensajes más sutil y amigable.
2. Ofrece ayuda y valor real
Es fácil pensar que los chatbots sólo pueden responder preguntas generales.
También es fácil creer que los chatbots son naturalmente poco flexibles y que no pueden ayudar a los usuarios de la misma manera en que lo haría un ser humano de carne y hueso.
Ambas creencias son incorrectas.
Obviamente, los chatbots no son un remplazo de las personas, pero pueden hacer mucho – más de lo que crees.
Los chatbots pueden ayudar a los usuarios a encontrar información muy específica:
Frecuentemente cometemos el error de creer que los bots tienen un número limitado de funciones porque están pre-programados.
Pero esa es exactamente la razón por la que pueden ser tan útiles.
Puedes cubrir mucho terreno con una secuencia de Messenger. Puedes resolver problemas, generar leads, y obtener ventas. (Hablaremos más sobre esto un poco más adelante).
Sin embargo, una advertencia: Las secuencias de Messenger funcionarán solamente si aportas valor y ayuda verdadera.
Es como cualquier otro tipo de marketing de contenidos. Siempre aporta valor.
Si en este artículo no explicara nada, y hablara tonterías, ¿qué estaría logrando con ello?
Nada.
Lo mismo pasa con las secuencias de Messenger. Tienes que aportar valor de primer nivel.
No puedes ofrecer sugerencias vagas o mostrar las mismas respuestas a todo el mundo.
Tu chatbot tiene que anticiparse a las necesidades de tus usuarios y ofrecer ayuda en base a las situaciones únicas de cada usuario.
Es tentador enviar respuestas repetitivas y reducir la cantidad de trabajo que tienes que hacer.
Pero adivina qué. Eso sólo ocasionará que tengas un chatbot que a nadie le guste. Sé que eso es un poco fuerte, pero es la verdad.
Primero y antes que nada, necesitas tener a tus usuarios en mente al crear una secuencia de Messenger.
Este es el gran secreto: Crea tus mensajes en base a datos duros.
Estoy hablando de datos demográficos y psicográficos.
Si conoces bien a tus usuarios, podrás saber qué les interesa más.
Y si tu bot está programado para dar sugerencias o ayuda, conocer los datos demográficos y psicográficos de tu audiencia te puede ayudar a ofrecer sugerencias más específicas.
De esa manera, existe una mayor probabilidad de que lo hagas bien a la primera.
Pero basta de teorías. Veamos cómo puedes aplicar esto en el mundo real.
Echa un vistazo a esta interacción de un bot:
Claro, podrías tomar la palabra clave y hacer algunas sugerencias genéricas.
Pero, ¿qué tal si primero tomaras como referencia los datos demográficos y psicográficos?
Si lo hicieras así, podrías dar sugerencias más precisas en base a factores específicos, como la edad y el nivel de ingresos. Y eso puede ocasionar más ventas (y más rápido).
Eso tiene un potencial impresionante.
También puedes aprovechar los datos directamente de los usuarios para personalizar sugerencias. Este es un chatbot de Messenger de Nordstrom:
Lo genial de esta secuencia es que está completamente basada en datos que el usuario le está dando directamente al bot.
Pero podría apostar que los datos enviados por el usuario se están mezclando con datos que Nordstrom ya tiene de su audiencia.
Entre los dos tipos de datos, el bot de Nordstrom puede mostrar excelentes sugerencias.
Esas son solamente dos maneras en las que puedes utilizar tus datos para mejorar aun más tus secuencias de mensajes. Hasta puedes enviar encuestas o encontrar otras maneras de obtener más información de tus usuarios.
3. Piensa fuera de la caja
Quizá creas que las secuencias de Facebook Messenger solamente pueden ser utilizadas para un número limitado de cosas, como obtener ventas.
Si bien los chatbots de Facebook todavía son nuevos, estos no tienen límites. Existen muchas maneras creativas de utilizarlos.
Lo primero es obtener ventas a través de Facebook. Esa es, con diferencia, la manera más popular de utilizar los bots de Messenger.
Pero tienen otras aplicaciones muy útiles.
Por ejemplo, podrías iniciar secuencias de Messenger en tu sitio web.
Se ve como una llamada a la acción normal, pero tienes la opción de enviar la información a tu Messenger.
Me gusta mucho esta opción porque combina lo mejor de la parte persuasiva de un CTA en tu sitio web con la conveniencia de las redes sociales.
Si ya tienes un sistema de generación de leads, puedes agregar una secuencia a tu sitio web en muy poco tiempo.
Otra razón por la que esto funciona muy bien es que estamos acostumbrados a dar nuestra dirección de correo electrónico cuando visitamos sitios web.
Pero ahora la información no es un email, sino una cuenta de Facebook.
En muchas maneras, eso es más poderoso que un email.
El email todavía ofrece ventajas que no se tienen en otros lados, pero el poder contactar a alguien de manera directa y personal a través de Messenger, tiene sus propias ventajas.
Otra manera de utilizar los bots es dirigirlos a las personas que abandonaron tu sitio web. Puedes abordarlas con un mensaje amigable o un descuento directamente en Messenger.
Esto no funcionará para cualquier modelo de negocio, pero vale la pena explorarlo.
Piensa de manera creativa a la hora de hacer retargeting. Quieres que el cliente vuelva, entonces no los ahuyentes.
Siempre pienso en el concepto de Seth Godin sobre marketing permisivo.
El poder hablar con alguien en Messenger (y hasta iniciar conversaciones) es un privilegio, y para eso necesitas permiso.
Entonces, no hagas una venta muy agresiva cuando hagas retargeting. Enfócate en ayudar a tus usuarios.
Otra idea ‘fuera de lo convencional’ es utilizar los chatbots como herramientas para calificar leads.
El concepto es simple. Puedes comenzar con el proceso de generación de leads con una secuencia automatizada:
Después, una vez que el usuario esté cerca del final de la secuencia, puedes hacer que el bot te lo notifique.
Finalmente, puedes entrar a Messenger y convertirlo en un chat en vivo, para que tú mismo cierres el trato.
Súper inteligente, ¿verdad?
Todas estas son aplicaciones avanzadas que te llevarán un poco más de tiempo y esfuerzo para configurarlas, pero pueden darte grandes recompensas si las llevas a cabo.
Y solamente son una pincelada de lo que puedes hacer con los bots de Messenger. Hay mucho potencial que aún no ha sido explorado.
Quién sabe – quizá tú podrías crear la siguiente innovación en chatbots de Facebook.
Pero espera… ¿cómo construyo un bot?
Quizá te emocionen todas las posibilidades que te pueden dar los bots de Facebook.
Pero posiblemente no sepas cómo crear uno.
Existen cientos de programas que te ayudarán a crear bots sin necesidad de saber codificar o tener experiencia técnica.
Chatfuel, la cual he mencionado anteriormente, es una excelente opción.
Tiene todas las funciones que puedas necesitas, y aun así, no es muy complicada.
También la utilizan empresas como Adidas, CBS News, y Uber.
ManyChat es otra opción con funciones similares y una interfaz ligeramente distinta.
ManyChat también soporta un chat en vivo, por lo que si estás contemplando utilizar bots de Messenger para calificar a tus leads, quizá te podría interesar comenzar por aquí.
No hay manera de que te equivoques con ninguna de estas dos opciones.
Conclusión
Los bots de messenger todavía están en sus primeras etapas, y tienen mucho potencial de crecimiento.
Apenas hemos comenzado a explorar lo que estas secuencias son capaces de hacer.
Sólo es cuestión de tiempo que aparezcan mejores creadores de bots con funciones adicionales que faciliten mucho más el proceso de generación y conversión de leads.
Facebook es una plataforma muy valiosa, y la habilidad de crear secuencias de Messenger es uno de los eventos más emocionantes que le han pasado a ese sitio en mucho tiempo. (Para los marketers, al menos).
¿Los chatbots remplazarán a los anuncios? Claro que no. Pero son una excelente opción para complementarlos.
Prácticamente puedes crear todo un funnel de ventas en Facebook. Alguien podría encontrar tu compañía a través de un anuncio, interactuar a través de Messenger, y después realizar una compra.
Facebook no va a dejar de crecer en un largo tiempo. Está creciendo a un ritmo constante, y cada vez más y más personas se están uniendo al sitio.
Eso significa que tienes acceso a venderle a una audiencia en expansión, y no te costará una fortuna.
No sé tú, pero a mí me emociona mucho lo que depara el futuro para los chatbots.
¿Qué consejos tienes para crear una secuencia de Facebook Messenger?
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