¿Te puedo contar un secreto?
Tienes al alcance de la mano tu fuerza de marketing con mayor nivel de influencia.
Ninguna campaña de marketing – pagada u orgánica – se equipara a su poder.
Estoy hablando, claro, de tus clientes.
Pueden ser tu mejor activo, tu equipo de ventas más prolífico, y tus portavoces más persuasivos.
¿La mejor parte? No tienes que pagarles nada.
Pero hay una sola condición.
Necesitas saber cómo convertir a tus clientes en portavoces de tu marca.
Jay Baer describe a un portavoz de marca como «una persona que hace promoción de manera voluntaria – un cliente que proactivamente utiliza su tiempo y capital social para promover una compañía o una causa.»
¿Es difícil crear portavoces? Claro que no.
Pero requiere de una estrategia sólida.
Y podría llevarte algo de tiempo desarrollarla.
En este artículo te mostraré cómo crear y generar engagement y movilizar a un ejército de portavoces de marca.
Antes de que empecemos, hablemos sobre el porqué tus clientes son tan poderosos.
El poder de los embajadores de marca
El consumidor moderno tiene más opciones, más información, y más poder que nunca antes.
¿El resultado?
La manera en la que los consumidores investigan, interactúan con las marcas, y evalúan sus decisiones de compra, ha cambiado drásticamente.
Lo que alguna vez fue una jornada de compra muy simple y lineal, ahora es mucho más compleja.
¡Lo que en un momento fue elegir entre dos tiendas de una misma calle es ahora tomar una decisión entre miles de opciones en todo el planeta!
Así se ve el proceso de decisión de compra actualmente:
¿Por qué este cambio?
La atención se ha convertido en un tipo de cambio en medios online.
Esto significa que las marcas no tienen otra opción que aportar más valor en cada etapa de la jornada del cliente.
La parte en la que muchos negocios fallan es en no poder capitalizar la inversión que sus clientes han hecho en sus marcas.
No hay duda de por qué es infinitamente más difícil convertir un cliente.
Pero el valor de ese cliente también ha aumentado por muchos factores. Un impresionante 77% de las personas encuestadas se consideran leales a una marca.
Además de eso, estos clientes tienen un 65% más de probabilidades de convertir, frente al 13% de probabilidades con prospectos nuevos.
Mejor aún.
Las opiniones que tus clientes publican online tienen un impacto mucho mayor con nuevos clientes.
Estos clientes potenciales están siendo influenciados por gente real, de una manera mucho más fácil, en comparación con la publicidad tradicional.
De hecho, el 90% de las personas confía en recomendaciones de marca si éstas vienen de sus amigos, y el 70% confía en las recomendaciones de otros clientes.
¿Qué significa esto para tu negocio?
Tus clientes son tu activo más importante.
Estos son algunos de los mayores beneficios de hacer que tus clientes promocionen tu negocio.
1. Puedes reducir de manera significativa tus costes de adquisición (CAC). Esto se refiere al coste de adquirir un cliente nuevo.
Tu habilidad de mantener bajos estos costes está directamente relacionada con lo sólido que será tu negocio.
¿Las buenas noticias?
Si tus clientes te están generando conversiones, esto significa que tu CAC será mínimo.
2. Puedes generar una gran demanda a tus productos y servicios. Cuantos más clientes promuevan tu marca, el interés y la demanda de tu oferta aumentará.
¿El resultado? Más ventas e ingresos para tu negocio.
3. Puedes multiplicar tu capital social. Cuando tus clientes usan sus redes sociales para promover tu negocio, su esfera de influencia automáticamente se vuelve tuya.
Estarán utilizando sus activos digitales para dar presencia a tu marca, distribuir tu contenido, e impulsar tus esfuerzos de marketing.
Considerando que muchos marketers constantemente no logran sus objetivos, es una excelente idea aprovechar la influencia de tus clientes.
¿Sabías que el 79% de los leads nunca se convierten en una venta? ¡Tus clientes te pueden ayudar con esto!
4. Puedes tener uno de los modelos de marketing más sólidos. El hecho que tus clientes se vuelvan promotores de tu marca, es una de las mejores estrategias de marketing a largo plazo.
Esto significa que seguirá rindiendo frutos por años. Esto es mucho más poderoso que otras estrategias de marketing como el marketing de influencers.
Claro, puedes experimentar un aumento considerable en ventas cuando un influencer promueva tu marca.
Pero, ¿cómo de comprometidos estarán ellos con tu marca? Comparado con tus clientes, este compromiso no se equipara.
Al parecer, los clientes están de acuerdo.
¡Un sorprendente 92% de los consumidores confía más en otros clientes que en influencers!
Ahora que ya entiendes lo que tus clientes pueden hacer para impulsar tu marketing, echemos un vistazo a cómo puedes convertirles en embajadores de tu marca.
Paso #1: Crea una estrategia para la campaña de marketing de tus clientes
Naturalmente, lo primero que necesitas es un plan.
Considera las siguientes preguntas.
- ¿Cuál es el estatus actual de tu marketing?
- ¿Qué esperas lograr con esta campaña de marketing?
Estos son los únicos elementos que necesitas para crear una estrategia consistente.
Veamos cada uno de ellos.
¿Cuál es el estatus actual de tu marketing? Aquí es donde tienes que destacar todos los problemas que te gustaría solucionar.
Quizá también decidas que algo está funcionando bien en tu negocio y te gustaría que fuera aun mejor.
De cualquier forma, este paso está cien por ciento orientado a tener una visión general de tu marketing. Busca qué es lo que estás dejando de hacer, qué retos tienes, y cuáles son tus oportunidades.
Por ejemplo, quizá creas que te está costando mucho adquirir clientes nuevos.
De ahí en adelante, tus objetivos estarán orientados a solucionar esto.
¿Qué esperas lograr con las campañas de marketing de tus clientes? Es momento de fijar objetivos.
Aquí te dejo algunos de los objetivos que podrías considerar.
- Aumentar tu presencia de marca.
- Orientar a tus clientes a un proyecto de ventas específico.
- Promover una nueva perspectiva de tu marca.
- Mejorar tu presencia en un nuevo nicho de mercado.
Idealmente, tus objetivos deben ser medibles y cuantificables.
¿Por qué?
Este nivel de especificidad puede aumentar tus probabilidades de lograr tu objetivo en un 20%.
Sin estos objetivos, te será muy difícil identificar los pasos necesarios para llegar ahí.
También te ayudará a proyectar cuántos clientes necesitarás convertir en promotores de tu marca para lograr tu objetivo.
Con esto puedes hacerte una idea más numérica de los objetivos anteriores.
- Incrementar en 10,000 los seguidores de Facebook.
- Generar $50,000 dólares en ventas del lanzamiento de un nuevo producto.
- Obtener un millón de reproducciones en un nuevo video.
- Obtener 2,000 suscripciones nuevas de mujeres a tu newsletter.
Nota: Estos objetivos no tienen que ser distintos a los de tu objetivo general de negocio.
De hecho, deben estar alineados.
Puedes tener los mismos objetivos que ya habías fijado para tu negocio.
Te recomiendo segmentar estos objetivos en partes. Después, puedes designar un porcentaje de ellos para que puedan ser logrados por la campaña de marketing de tus clientes.
Paso #2: Prepara un programa de lealtad exitoso
Hay dos elementos críticos para generar lealtad entre tus clientes.
- Tener un excelente producto.
- Dar un servicio al cliente inolvidable.
Domina estas dos técnicas, y podrás cosechar los frutos de tu esfuerzo.
Analicemos esto.
Ten un excelente producto o servicio. Esto es un hecho. Si tu producto o servicio apesta, nadie estará dispuesto a promoverlo.
A menos que, claro, les pagues. Eso eliminaría la parte orgánica de la promoción por parte de tus clientes.
¿Cuál es mi mejor consejo para estar seguro de que tu producto será exitoso?
La razón principal por la que los negocios no tienen éxito es porque no existe una necesidad en el mercado para su oferta.
Asegúrate de elegir bien a la audiencia para tu producto o servicio.
Lo más importante es que estés seguro de que existe un mercado para ti.
Da un servicio al cliente inolvidable. La experiencia del cliente puede beneficiarte o perjudicarte.
Es tan importante que se ha proyectado que para el año 2020 el servicio al cliente tendrá un mayor peso que el producto o el precio.
Si no te convence esta visión a largo plazo, quizá te convenzan estos beneficios actuales.
Cuanta más significativa y memorable sea la experiencia que des a tus clientes, mayor será la tasa de retención y satisfacción.
Además, puedes incrementar tus ventas cruzadas y adicionales en un 32%.
¿Cómo puedes aportar una experiencia inolvidable a tus clientes?
Pon atención a sus necesidades y personaliza la experiencia del usuario lo más que puedas.
La personalización incluye predecir la preferencia de un cliente, identificar las soluciones más útiles, y recomendarlas en las etapas adecuadas.
Haz eso y el 56% de las personas serán más propensas a promocionar tu negocio.
Paso #3: Identifica a tus embajadores de marca
¿Qué crea un embajador de marca ideal?
Tres cosas.
- Alcance: Quieres clientes con cierta cantidad de seguidores para lograr tener un impacto.
- Consistencia: Tus embajadores de marca necesitan promocionar tu negocio de manera consistente. De lo contrario, no generarán la confianza necesaria entre sus seguidores para generar resultados.
- Autoridad: Nada importa si tus clientes no pueden inspirar a sus seguidores a que tomen acción.
¿Cómo puedes saber si tus clientes cumplen con estas características?
La manera más fácil es monitorear su actividad en redes sociales. Una herramienta como Klout puede ayudarte con esto.
Simplemente introduce un nombre o palabra clave.
Estos son los resultados cuando busco mi nombre:
Puedes ver una puntuación de Klout así como los temas de los que hablo en redes sociales.
Si vas tema por tema, descubrirás qué lugar ocupo entre las demás personas que también están hablando de los mismos temas.
Esto te ayudará a calibrar el impacto social de un cliente para poder identificar más embajadores de marca potenciales.
Puedes crear un perfil de embajador de marca en base a los perfiles que creas que tienen el mayor impacto en tus esfuerzos de marketing.
Aparte de monitorear redes sociales, puedes encontrarlos en la lista de correos electrónicos de tus compradores.
Simplemente envía un email a tu lista con una breve encuesta, preguntando a tus suscriptores por qué estarían dispuestos a recomendar tu negocio.
SurveyMonkey tiene una plantilla de Tasa Neta de Promotores (NPS) con excelentes preguntas que puedes utilizar.
Como esta pregunta básica, pero esencial:
Paso #4: Contacta a tus promotores de marca
Ahora que ya has identificado quiénes son tus mejores promotores, es momento de orientarlos hacia tu objetivo.
Aquí tienes unas cuantas maneras en las que puedes motivar a tus clientes.
- Motívales para que escriban reseñas y aporten testimonios personales de su experiencia con tu negocio.
- Dales noticias o acceso exclusivo a ciertas ofertas. También puedes hacer que compartan esto con sus seguidores.
- Crea contenido de marca, al cual tus clientes puedan acceder fácilmente y distribuir en sus redes sociales.
- Explica a tus clientes tus ofertas, tu comunicación y los valores de tu compañía. De esta manera, pueden representarla de la mejor manera posible.
- Considera invertir en un sistema de promoción. Esto hará que sea mucho más fácil armar a tus embajadores de marca con las herramientas que necesitan para promover tu negocio.
- Motívales para producir y publicar su propio contenido de parte tuya.
Hablemos de contenido por un minuto.
Te recomiendo que el contenido generado por usuarios sea la parte central de tu estrategia.
Es la herramienta número uno para generar engagement y construir confianza en tu base de fans.
De acuerdo con este estudio, el 61% de las personas son más propensas a interactuar con un anuncio si contiene contenido creado por usuarios.
De igual manera, el 70% de las personas confía en imágenes de gente normal, frente a las imágenes con el logo de una marca.
Paso #5: Registra el desempeño de tus promotores de marca
Claro, ninguna estrategia de marketing estará completa sin un sistema para registrar y optimizar tu desempeño.
Hay muchas maneras en las que puedes medir cómo están funcionando tus campañas de marketing.
1. Asigna enlaces etiquetados a cada cliente con códigos promocionales ya embebidos. De esta manera, sabrás cuántas ventas te genera cada cliente.
También puedes medir tasas de clics y tasas de conversión con enlaces etiquetados. Determina el número total de nuevos clientes adquiridos por cada promotor.
2. Crea contraseñas únicas para eventos privados. Esto te dará una buena idea del impacto que tienen tus clientes en el engagement.
Puedes calificar a tus promotores en base al tipo y calidad de engagement que generen.
Registros grupales, registros para el boletín de notificas, asistencia a un evento y reseñas, son sólo algunas de las interacciones que puedes registrar.
3. Calcula tus costes de adquisición de clientes. Esta es una métrica súper importante para determinar la efectividad de tu marketing.
La promoción por parte de tus clientes debería tener un gran impacto en este número.
¿Por qué?
Estás minimizando pérdidas, mejorando tasas de conversión, aportando más valor, y mejorando la experiencia al cliente general.
Estas son las actividades que disminuyen los costes de adquisición.
Hay unas cuantas maneras con las que puedes calcular este coste, pero esta es una fórmula básica.
Tu coste total de adquisición incluye tus ventas y costes de marketing.
3. Calcula el valor vitalicio de un cliente. Esta es la suma total del valor de un cliente por todo el periodo de tiempo que dure tu relación con él.
Nuevamente, esto puede ser complicado, pero usaremos una simple fórmula.
Primero, calcula el valor de tu cliente.
Después, calcula el tiempo de vida promedio de un cliente.
Si quieres más detalles, mira este excelente artículo sobre costes de adquisición de clientes y valor vitalicio.
Paso #6: Ten un sistema de resultados/recompensas para tus promotores
El tipo más efectivo de promoción es el orgánico.
No deberías tener que pagar a tus clientes para que demuestren cuánto te quieren.
Sin embargo, es importante que tus clientes sean recompensados por el valor que te aportan.
Hay muchas maneras de hacer esto.
Aquí tienes unas cuantas ideas.
- Incluye a tus clientes en las fases beta del lanzamiento de un nuevo producto o dales la primicia de nuevos proyectos.
- Ten eventos exclusivos para tus promotores de marca.
- Ten un sistema de puntos donde los promotores con mejor desempeño puedan recibir un premio especial.
- Menciona a tus clientes en tus sitios web y redes sociales.
- Regala mercancía a tus clientes.
Conclusión
No hay duda alguna de que tus clientes son tus mayores aliados.
Si les das un excelente producto y servicio al cliente extraordinario, tu trabajo estará casi hecho.
Lo más probable es que te promuevan a su manera.
Pero imagínate lo que puedes lograr si puedes hacer que tus clientes más leales se vuelvan promotores de tu marca.
Puedes mejorar tus resultados dándoles las herramientas que necesitan para promover tus productos y servicios.
¿La mejor parte?
Esta es una estrategia sólida.
No tienes que pagar comisiones por referidos o pagar recompensas costosas.
Simplemente da a tus clientes una experiencia diferente y te devolverán el favor.
¿Qué estrategias utilizas para motivar a tus clientes para que hagan promoción de tu negocio por ti?
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